Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng ẩm thực 361 tân sơn nhì khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ẨM THỰC 316 TÂN SƠN NHÌ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S PHẠM TRẦN QUANG HƯNG SVTH: PHAN THỊ NHUNG MSSV: 18100286 LỚP: 21VN01 NGÀNH: VIỆT NAM HỌC NIÊN KHÓA 2018-2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ẨM THỰC 316 TÂN SƠN NHÌ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S PHẠM TRẦN QUANG HƯNG SVTH: PHAN THỊ NHUNG MSSV: 18100286 LỚP: 21VN01 NGÀNH: VIỆT NAM HỌC NIÊN KHÓA 2018-2022 LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Bình Dương, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì” Để hồn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy trường đại học Bình Dương, chú, anh chị nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì Em chân thành cảm ơn thầy giáo – Th.S Phạm Trần Quang Hưng, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập Mặc dù thầy bận công tác hay lịch dạy học nhiều không ngần ngại dẫn em, định hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Xin cảm ơn tất thầy cơ, bạn bè trường đại học Bình Dương giúp đỡ, dìu dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì, số lượng cơng việc nhà hàng ngày tăng lên cô chú, anh chị nhà hàng dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình Tuy nhiên kiến thức chun mơn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy trường đại học Bình Dương để báo cáo hồn thiện Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè trường đại học Bình Dương chú, anh chị nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn .2 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG .4 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Các yếu tố bên 12 1.3.2 Các yếu tố bên 14 1.4 Các thành phần cấu thành chất lượng phục vụ 15 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Việt Nam 16 1.5.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho sở lưu trú du lịch 16 1.5.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 17 1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 18 Tiểu kết chương 18 CHƯƠNG 19 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG ẨM THỰC 316 TÂN SƠN NHÌ 19 2.1 Giới thiệu nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì 19 2.1.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2 Bộ máy tổ chức công ty 19 2.1.3 Tình hình nhân 20 2.1.4 Doanh số 22 2.1.5 Giới thiệu Phòng ban thực tập doanh nghiệp 24 2.1.6 Giới thiệu Vị trí thực tập 25 2.2 Thông tin khảo sát chất lượng phục vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì 29 2.2.1 Tổng số phiếu điều tra 29 2.2.2 Số người biết đến sử dụng dịch vụ nhà hàng 30 2.2.3 Thông tin nhân học 30 2.2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ 32 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì 33 2.3.1 Chất lượng phục vụ chung 33 2.3.2 Về sở vật chất 38 2.3.3 Về Đội ngũ lao động nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì 39 2.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng 42 Tiểu kết chương 44 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 45 3.1 Nhận xét chung thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì 45 3.1.1 Nhận xét chung 45 3.1.2 Ưu điểm 45 3.1.3 Hạn chế 46 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì 47 3.2.1 Chính sách tạo động lực cho nhân viên 47 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 48 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 48 3.2.4 Về việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 50 3.2.5 Quy trình phục vụ 50 3.2.6 Các giải pháp khác 50 Tiểu kết chương 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 54 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng nhân viên nhà hàng theo giới tính giai đoạn 2019-2021 21 Bảng 2.2: Số liệu lao động theo trình độ chuyên môn 21 Bảng 2.3: Tình hình kinh doanh nhà hàng từ năm 2019 đến 2021 23 Bảng Tổng số phiếu điều tra 29 Bảng Giới tính 30 Bảng Độ tuổi 31 Bảng 2.6 Tần xuất sử dụng dịch vụ 32 Bảng 7: Số lượng lao động phận bàn 40 Bảng 2.8 Chất lượng phục vụ nhà hàng 42 DANH MỤC HÌNH Biểu đồ Tổng số phiếu điều tra 29 Biểu đồ 2 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì 30 Biểu đồ 2.3 Độ tuổi 32 Biểu đồ Tần suất sử dụng dịch vụ 33 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Để cạnh tranh lâu dài tạo uy tín thị trường chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hiệu lâu dài Chính mà nâng cao chất lượng dịch vụ điều quan trọng doanh nghiệp nói chung kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng Chất lượng dịch vụ phạm trù kinh tế mang tính vơ hình Đó cảm nhận thực tế khách hàng so với kỳ vọng họ Chất lượng dịch vụ xem vũ khí cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống hướng đắn cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng lựa chọn, từ khẳng định vị thương trường Trong trình thực tập Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì, em tìm hiểu dịch vụ ăn uống nhà hàng gặp phải khó khăn định Nhiều khách hàng phàn nàn cho chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì gặp phải khó khăn sở vật chất kỹ thuật diện tích nhà hàng nhỏ Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chưa đáp ứng nhu cầu thực khách, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng gặp phải trở ngại định…Xuất phát từ lý nêu trên, nên viết em xin đề xuất nghiên cứu lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì” để làm báo cáo tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh Nhà hàng phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thứ hai : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì để ngày đề cao uy tín nhà hàng + Ln có tinh thần trách nhiệm đồn kết giúp đỡ lẫn hoàn thành tốt nhiệm vụ giao tiến + Thực nội quy, quy định nhà hàng đề + Trang điểm nhã nhặn, phù hợp với thân khơng q lịe loẹt phục vụ khách + Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sẽ, mặc đồng phục nhà hàng + Trước vào phục vụ khách không ăn tỏi, hút thuốc ăn đồ có mùi tránh để trường hợp miệng phục vụ khách + Mọi tư trang tiền bạch không mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân làm việc Mọi trang phục phục vụ song phải để nơi quy định không mang nhà hay đường + Không gãi đầu gãi tai, khạc nhổ phịng ăn nhà hàng + Khơng sơn sửa móng chân tay lòe loẹt + Nhân viên phải đến trước 15 phút để làm việc đủ 8h ngày tuần 2.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng Qua khảo sát khách hàng phục vụ nhà hàng 361 Tân Sơn Nhì thu kết sau: Bảng 2.8 Chất lượng phục vụ nhà hàng Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Cơ sở vật chất Các thiết bị, dụng cụ nhà hàng đại Cách trí bên nhà hàng bắt mắt 0% 19% 42 40% 19% 40% 46% 20% 35% Wifi nhà hàng sử dụng tốt 0% 0% 80% 20% Quầy bar nhà hàng tiện nghi 0% 15% 45% 40% 0% 20% 44% 36% Hình thức, cách trí ăn nhà hàng đẹp mắt 0% 23% 63% 14% Giá ăn nhà hàng hợp lý 0% 43% 38% 19% Hương vị ngon 0% 47% 28% 25% Tác phong diện mạo nhân viên lịch 0% 17% 53% 30% Thái độ nhân viên phục vụ nhã nhặn 15% 15% 40% 30% Khả đáp ứng yêu cầu phát sinh nhân viên nhà hàng nhanh chóng 0% 15% 60% 35% Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ nhà hàng chu đáo, đầy đủ Thực đơn Đội ngũ nhân viên Nguồn: Khảo sát tác giả Từ bảng nhìn chung ta thấy khơng gian nhà hàng, thái độ phục vụ thời gian lên thực đơn chưa phong phú có nhiều khách phàn nàn Nhà hàng cần nhìn nhận đóng góp khách hàng để đưa giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ 40% khách chưa hài lòng trang thiết bị nhà hàng trang thiết bị chưa đại, 15% khách không hài lòng thái độ nhân viên, thái độ nhân viên chưa thực tốt đơi cịn bị khách phê bình nhắc nhở, 47% khách hàng đánh giá ăn nhà hàng mức độ bình thường, phận bếp nhà hàng cần cải thiện chất lượng ăn để phù hợp với nhu cầu khách hàng 43 Tiểu kết chương Trong chương tác giả khái quát giới thiệu nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì, thơng tin khảo sát chất lượng phục vụ Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì, thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì từ làm sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì chương 44 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét chung Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì 3.1.1 Nhận xét chung Nhìn chung thấy Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì có đội ngũ nhân viên điển hình, nhiệt tình cơng việc, có tinh thần trách nhiệm, có nghiệp vụ chuyên mơn vững vàng Khách sạn - nhà hàng có mối quan hệ tốt đẹp với nhiều doanh nghiệp ngành, nhận khách gửi khách tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh Ngoài giám đốc nhà hàng đề phương hướng phù hợp để đưa nhà hàng đứng vững phát triển lên chế thị trường Để đạt hiệu kinh doanh việc nhà nước có cải cách thay đổi tạo tiền đề cho doanh nghiệp lên đặc biệt có ưu ngành kinh tế thân lãnh đạo khách sạn - nhà hàng có phương hướng phù hợp với thực tế Để có bước đắn khắc phục tình trạng Khơng có phục vụ mang tính tuyệt đối nhân viên nhà hàng không tránh khỏi thiếu sót, nhìn chung khách đến nhà hàng hài lòng với nhân viên phục vụ Qua q trình điều tra, nghiên cứu, thăm dị khách rút số nhận xét chất lượng phục vụ phận phục vụ sau: 3.1.2 Ưu điểm Nhà hàng có đội ngũ nhân viên đa số có tuổi đời trẻ, động, nhiệt tình Ln vui vẻ tươi cười với khách có lực nhiệt tình linh hoạt nhạy bén với cơng việc, sáng tạo đưa phương thức phù hợp với yêu cầu khách hàng yếu tố cần thiết góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Khi khách đến đặt tiệc, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khác Nhân viên phục vụ biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, giao tiếp tốt Với trang thiết bị đại hệ thống sở vật chất tương đối, thiết bị âm thanh, ánh sáng, sân khấu đầy đủ 45 Đã hỗ trợ nhiều trình làm việc nhân viên Có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, thường xuyên Am hiểu thị trường nên có sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lịng khách, tổ chức thành cơng đợt khuyến mãi, quảng cáo nhà hàng Một thuận lợi nhà hàng quan tâm đạo sát ban giám đốc vấn đề đào tạo đội ngũ cán công nhân viên Nhà hàng tổ chức tuyển chọn, thi tuyển cho người có lực, phẩm chất đáp ứng nhu cầu kinh doanh tình hình Nhà hàng trải qua nhiều năm hoạt động chế thị trường Nhìn chung cán cơng nhân viên nhà hàng bước luyện trưởng thành chuyên môn ngoại ngữ đáp ứng nhu cầu khách ngồi nước Do có sách thưởng phạt phân minh mà đại phận công nhân viên yên tâm làm việc, gắn bó với nhà hàng, dám đương đầu với chế thị trường khắc nghiệt khó khăn đời thường hồn thành cơng việc giao 3.1.3 Hạn chế Cở sở vật chất kĩ thuật nhà hàng đầy đủ không đại chưa thật đáp ứng chất lượng phục vụ mà khách hàng muốn Đa số nhân viên cịn trẻ nhiệt tình kinh nghiệm cách làm chưa thật chuyên nghiệp nghiêm túc Nhân viên nhà hàng động thiếu khả ngoại ngữ Nhân viên phục vụ thường xuyên vi phạm mặc sai đồng phục, không bị nhắc nhở cảnh cáo Sở dĩ chất lượng phục vụ nhà hàng đáp ứng mức trông đợi khách hàng số nguyên nhân sau: Nhà hàng bước quan tâm đến lĩnh vực quản lý chất lượng Đồng thời, tăng cường biện pháp quản lý, giám sát nhân viên trình họ làm việc để hạn chế tối đa sai sót xảy Chất lượng đội ngũ phận phục vụ không ngừng nâng cao Tuy nhiên, bên cạnh ngun nhân tích cực đó, nhà hàng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đưa biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất tinh thần người lao động, đặt biệt nhân viên phục vụ Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 46 Bên cạnh thuận lợi khách sạn - nhà hàng phải đứng trước thử thách to lớn Đó tính gay gắt thị trường, đấu tranh, cạnh tranh thành phần kinh tế mặt trận kinh tế nói chung lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng nói riêng Trong cạch tranh đơn vị làm ăn nghiêm chỉnh gặp khó khăn, đời sống cán công nhân viên thấp Mặt khác khủng hoảng tiền tệ thị trường giới đặc biệt khu vực Đông Nam Á Đông Á Việc kinh doanh nhà hàng đứng trước thách thức to lớn nguồn khách nước thuộc khối ASEAN bị giá dịch vụ giảm nguồn cung lớn cầu 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì 3.2.1 Chính sách tạo động lực cho nhân viên Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo cơng việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ cịn nhành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ tốt Chính sách chăm lo đời sống cho CBCNV: Đời sống CBCNV phải quyền Cơng đồn quan tâm thơng qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động Nên tổ chức cho CBCNV tham quan nghỉ mát nước Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho CBCNV Các sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho CBCNV có hồn cảnh khó khăn để giữ ổn định tạo yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp 47 Đưa sách mơi trường: Tiếp tục thực công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004 Đưa giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý nhiễm Giáo dục ý thức bảo môi trường, phân loại rác thải Thực công tác diệt côn trùng chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng Nhà hàng Chính sách đầu tư vào hồn thiện sở vật chất Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Nhà hàng phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng CSVCKT Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa ngay… Nếu CSVCKT hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất tình trạng hoạt động không hiệu bên khu nhà hàng cần nâng cấp lại Khu Sàn Sàn vừa nóng vừa thiếu ánh sáng nên khách tới Nhà để xe phải nâng cấp mở rộng vào ngày đông khách nhà để xe khơng cịn chỗ để xe cho khách 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp 48 Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đạo tạo phát triển tăng nhanh Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình nhà Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc.Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán nhân viên nhà hàng Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể cán nhân viên nhà hàng quan tâm, đặc biệt đội ngũ cán chủ chốt ban giám đốc, trưởng phó phịng, ban, trưởng, phó phận,… Phần lớn cán chủ chốt đạt trình độ trung cấp, đại học sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu chức,… Điều thể nỗ lực lớn cán nhân viên việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên việc thơng thạo ngoại ngữ điều cần thiết Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên Tiếp tục cho quản lý sang nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Cần mở thêm lớp học nghiêp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình độ chun môn 49 3.2.4 Về việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì có trang thiết bị sở vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chun mơn nghiệp vụ, khơng nên phân công công việc không chuyên môn nhân viên chất lượng phục vụ không hiệu Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh Trang phục mặc theo quy định chức danh Thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên 3.2.5 Quy trình phục vụ Tiếp tục trì ngày hồn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Đưa thêm nhiều để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian chế biến nướng nướng khách gọi thường nhiều thời gian nhà hàng chưa sơ chế ví dụ cừu nướng lửa hồng thời khoảng 40 phút đưa lên phục vụ khách Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau dọn đưa lên 3.2.6 Các giải pháp khác Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng nhà hàng nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay không Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch cúm gia cầm, tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải 50 kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lương Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay khơng Thường xun kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực cơng việc nhân viên hồn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra công cụ dụng cụ bày biện bàn… Kiểm tra hệ thống chất lượng CSVC mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, mức dộ an toàn… Tiểu kết chương Trong chương tác giả nhận xét chung thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng 51 KẾT LUẬN Chấ t lươṇ g phục vụ quan trọng nên việc hoàn thiện chấ t lươṇ g phục vụ vấn đề cần ưu tiên xem xét Tuy nhiên, chấ t lươṇ g phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, cơng nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định Như khơng có nghĩa khơng hồn thiện, mà phải khơng ngừng hồn thiện để giảm thiểu mặt hạn chế Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Đây thực trải nghiệm thực tế môi trường làm việc kỷ luật khoa học Kỳ thực tập giúp em tiếp thu nhiều kinh nghiệm thực tế, kỹ làm việc, giao tiếp với đồng nghiệp cấp trên, kỹ ngoại giao kỹ sống giúp em vững vàng sống hoàn thiện tri thức học tập ghế nhà trường Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám đốc, anh chị phòng nhân sự, anh chị giám đốc, giám sát phận phục vụ bàn Nhà hàng Nhà Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì tồn thể anh chị nhân viên nhà hàng tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên nói chung thân em nói riêng thời gian vừa qua Trong thời gian thực tập nhà hàng, em học hỏi nhiều điều, tiếc thời gian có hạn Đây hội tốt để em học hỏi nâng cao tay nghề Được giúp đỡ nhiệt tình bác, cô, anh chị em nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em phát huy tất học hỏi trường áp dụng vào thực tế Phong cách làm việc chuyên nghiệp cộng với tinh tế khả kinh doanh giúp nhà hàng có nhiều thành cơng, điều thực có ích em, giúp em hiểu khái quát hình dung chất cơng việc tương lai Ngồi việc thực tập chun mơn, em cịn học hỏi phương pháp bố trí nhân lực, cách vận hành nhà hàng cách giao tiếp ứng xử nhân viên phận phục vụ bàn với nhà hàng 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt Trần Hoàng Anh, Nguyễn Thị Thu Hà, Nguyễn Ngọc Anh (2009), Quản lý vận hành khách sạn, Nhà Xuất Bản Lao Động Bản dịch từ Hotel Management and Operation (Fouth Edition), tác giả Denney G.Rutherford, Michael J.O’Fallon (2006) PGS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Lan Hương (2003), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, ThS Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà Xuất Bản Thống Kê Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà Xuất Bản Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2014), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà Xuất Bản Thống Kê  Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet Lê Hữu Trang (2007), đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang” Nguồn: https://iluanvan.com/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dich-vu-khach-sancua-cong-ty-co-phan-du-lich-giang/, ngày truy cập 01/12/2022 Dave Lavinsky (2014) ‘Các cách tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả’, Trang web công ty đào tạo phát triển Best ngày 01/10/2014 Nguồn http://best.edu.vn/news/cac-cach-tao-dong-luc-thuc-day-nhan-vien-hieu-qua.d553.aspx, ngày truy cập 13/12/2022  Tiếng Anh Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, & Leonard L Berry (1985): “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 pages 53 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Tôi sinh viên đến từ trường đại học, thực đề tài báo cáo “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì” Kính mong q khách bớt chút thời gian hoàn thành phiếu khảo sát để tơi hồn thiện báo cáo cách tốt Tôi xin cam kết, thông tin mà quý khách cung cấp phục vụ cho báo cáo mà tơi nêu trên, khơng dung cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! Xin vui long cho biết mức độ đồng ý quý khách với phát biểu sau sử dụng dịch vụ phòng ngủ Nhà hàng ẩm thực 316 Tân Sơn Nhì, theo thứ tự từ đến với mức độ đồng ý tăng dần vui lòng đánh dấu x vào q khách chọn (1)Rất khơng thích (3) Bình thường (2) Khơng thích (5) Rất thích (4) Thích THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính khách hàng Nam Nữ Nghề nghiệp Công nhân viên chức Cán bộ, quản lí cấp cao Nhân viên văn phòng Khác Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 40 tuổi Từ 40 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 54 BẢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Cơ sở vật chất Các thiết bị, dụng cụ nhà hàng đại Cách trí bên nhà hàng bắt mắt Wifi nhà hàng sử dụng tốt Quầy bar nhà hàng tiện nghi Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ nhà hàng chu đáo, đầy đủ Thực đơn Hình thức, cách trí ăn nhà hàng đẹp mắt Giá ăn nhà hàng hợp lý Hương vị ngon Đội ngũ nhân viên Tác phong diện mạo nhân viên lịch Thái độ nhân viên phục vụ nhã nhặn Khả đáp ứng yêu cầu phát sinh nhân viên nhà hàng nhanh chóng Chân thành cảm ơn quý khách dành thời gian quý báu để làm khảo sát giúp tơi hồn thành báo cáo 55 56