Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn bamboo green riverside đà nẵng

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát triển giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế , đất nước ta đổi bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa - đại hóa, vừa xây dựng sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển kinh tế đất nước Và tất ngành kinh tế hội nhập, dược mở rộng bên ngồi khơng thể khơng nhắc đến ngành mà chiếm tỉ trọng lớn doanh thu nước, ngành du lịch – khách sạn Chính mà du lịch Việt Nam thu hút đầu tư nước Sự phát triển du lịch lành mạnh đem lại hiệu kinh tế ngày cao Ngày nay, Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người xã hội đại Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giao lưu hội nhập quốc gia, dân tộc tăng Con người không muốn thưởng thức ăn, đồ uống quê nhà, dân tộc mà cịn muốn thưởng thức ăn, đồ uống khác lạ dân tộc giới Chính vị vậy, mà kéo theo nếp sống người biến người ngày văn minh, tiến cao hơn, đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn, không “ăn no, mặc ấm” nữa, mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Biết tận hưởng đại tiên tiến Nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí tăng cao Đứng trước lợi này, nhiều khách sạn với quy mô lớn nhỏ khác xây dựng lên ngày nhiều Để cung cấp, đáp ứng đầy đủ nhu cầu người nên đòi hỏi khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi thơi khơng đủ mà phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt để đảm bảo nhu cầu ngày cao người Có thể nói, chất lượng phục vụ nhà hàng yếu tố định thành công Hầu hết nhà hàng, khách sạn để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm ln đặt lên hàng đầu Tóm lại, chất lượng phục vụ yếu tố định thành công doanh nghiệp du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Trong q trình thực tập khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng, em học hỏi nhiều điều liên quan đến chuyên ngành học cách giao tiếp môi trường làm việc Đặc biệt phục vụ trực tiếp khách hàng học cách làm hài lịng khách hàng Điều nhờ hướng dẫn, bảo tận tình anh chị phụ trách trình thực tập Em phát nhiều điều hay, hấp dẫn, điều em chưa biết khách sạn Nó góp phần làm tăng thêm kiến thức em ngành học – ngành Quản trị du lịch - khách sạn Lý chọn đề tài phận em thực tập khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng phận nhà hàng Trong trình thực tập, em nhận thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn chưa cao cịn thiếu tính chun nghiệp Vì em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận Nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu kỹ chất lượng phục vụ nhà hàng góp phần vào cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng - Phát vấn đề tồn chất lượng phục vụ phận nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tham chiếu tỏng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm khách sạn, luận văn trước - Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn - Phương pháp định lượng: Ngiên cứu mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến 50 khách hàng khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng Kết cấu đề tài Đề tài gồm phần: - Phần I: Cơ sở lý luận - Phần II: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng - Phần III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng PHẦN NỘI DUNG PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý luận chung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Trên Thế Giới có nhiều khái niệm khác khách sạn Ở nước lại có định nghĩa riêng khách sạn dựa vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước Theo định nghĩa khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hồn thiện trình độ mức độ phát triển Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ (1995) sách “Welcome to Hospital” “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buổn ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bây” Hiện nay, dịch vụ chủ yếu lưu trú ăn uống khách sạn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bện nước khoàng,…tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng Ở Việt Nam, khách sạn định nghĩa sau: Theo thông tư số 88/28/TT-BVHTTDL “Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trỏ lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ” Theo giáo trình “Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú” - Th.S Nguyễn Hồng Long, khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo Khoa Du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” ”Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng diểm du lịch” Hay Theo quy chế quản lý sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 Tổng cục du lịch “Khách sạn nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác” Như vậy, hiểu khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch Khách sạn cơng trình kiến trúc với nhiều phịng ngủ trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú ẩm thực khách Tùy vào hạng khách sạn hạng phòng mà tiện nghi mức tối thiểu hay cao Cụ thể khách sạn nhỏ, phịng có phịng ngủ phòng vệ sinh quầy bar nhỏ, đa dạng ăn thức uống thấp, dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phịng tập thể thao, hồ bơi…hầu khơng có Trong khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) cịn có thêm phịng khách, bếp nhỏ quầy bar riêng Do đó, việc tìm hiểu khách sạn giúp hiểu sâu sắc sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ khách sạn nhằm mục đích sinh lợi Khái niệm kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice Hospice có nghĩa: - Nhà nghỉ cho người du hành, hành hương - Nhà an dưỡng - Bệnh viện Kinh doanh khách sạn ban đầu kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, địi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu hơn, cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách Ngày 29/4/1995 theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Tuy nhiên, chuyên gia lĩnh vực du lịch thường sử dụng khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp; kinh doanh khách sạn đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Theo nghĩa rộng; kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người cải thiện tốt có điều kiện quan tâm đến đời sống tinh thân mình, số người du lịch tăng nhanh Du lịch phát triển lúc có cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách có khách có khả tài cao làm tăng thêm tính đa dạng hoạt động kinh doanh khách sạn Để đáp ứng điều kiện nghỉ ngơi, chữa bệnh, thể thao,hội họp, vui chơi giải trí khách sạn tổ chức thêm dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp ) Kinh doanh khách sạn cung cấp không dịch vụ khách sạn mà bán sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác kinh tế quốc dân nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng,bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển Như hoạt động kinh doanh khách sạn vừa cung cấp dịch vụ khách sạn, vừa trung gian thực dịch vụ tiêu thụ sản phẩm ngành kinh tế khác Trong kinh doanh khách sạn luôn diễn hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ Những dịch vụ khách sạn phải trả tiền trực tiếp có số dịch vụ trả tiền nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách, làm vui lòng khách tăng khả thu hút khách, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn (Hotel) quán trọ Khi nhu cầu ăn nghỉ đa dạng kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng vàcác loại hình lưu trú ngồi khách sạn bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, motel v.v Vì khách sạn chiếm tỷ trọng lớn hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách loại hình kinh doanh gọi “Kinh doanh khách sạn” Khái niệm “kinh doanh khách sạn” theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức; phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Do mà ngành kinh doanh khách sạn định nghĩa khái quát sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt đông kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Định nghĩa khách sạn Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương) 1.1.3 Phân loại khách sạn 1.1.3.1 Theo vị trí địa lý - Khách san thành phố (khách sạn công vụ) (City Centre Hotel) Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vận động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mơ lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, khách sạn tập trung thánh phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh - Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo, rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta , khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv… - Khách sạn ven đô (Suburban Hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng - Khách sạn ven dường (Highway Hotel) Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vân chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu - Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn xây dựng sân bay, bến cảng, khu vực cửa Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế tàu biển quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất 1.1.3.2 Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Là khách sạn có thứ hạng cao , tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam Đây khách sạn có quy mô lớn, trang bị tiện nghi sang trọng đắt tiền, cung cấp mức cao dịch vụ bổ sung đặc biệt bán sản phẩm với mức giá cao - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Tương ứng với khách sạn Việt Nam, bán sảm phẩm với mức giá xếp sau Luxury Hotel cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel) : Có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn Việt Nam, cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân ( Economy Hotel ): Có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp 1-2 sao, bán sản phẩm với mức giá thấp khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống 1.1.3.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Khách sạn có mức giá cao nhất: có mức bán sản phẩm lưu trú khoảng từ nấc thứ 85 trở lên thước đo - Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): bán sản phẩm lưu trú mức giá tương đối cao, từ 70 – 85 thước đo Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel): bán sản phẩm lưu trú mức trung bình, từ 40 – 70 thước đo - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): bán sản phẩm lưu trú mức tương đối thấp, từ 20 – 40 thước đo - Khách sạn có mức giá bán thấp (Buget Hotel): bán sản phẩm lưu trú mức thấp nhất, từ 20 trở xuống thước đo 1.1.3.4 Theo quy mô khách sạn Việc phân loại chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mơ khách sạn Xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn chia làm hạng sau: 76 • Thực đơn Á: Súp Hải Sản Bị Cuộn Phơ Mai Suờn Heo Quay Lu Gà Ta Hấp Muối Lẩu Cá Chép Nấu Riêu Trái Cây Thập Cẩm • Thực đơn Âu: Khai vị: dọn đủ + Bánh mì bơ tỏi + Khoai tây nghiền sốt phơ mai + Fish chip + Khoai tây chiên kiểu Mễ + Cánh gà Buffalo + Nghêu nướng phô mai Salad: chọn loại + Salad Ý + Salad gan vịt + Salad cearse + Salad trái Nam Mỹ Bò Úc hầm rượu vang (200g) Pasta: chọn loại + Pasta kiểu Carbonara + Pasta hải sản sốt kem + Pasta bò Úc Bolognese + Pasta gà kem nấm Xiên Nướng: chọn loại + Bạch tuộc nướng kiểu Mễ (3 xiên) + Bò xỏ lụi nướng sốt BQQ (3 xiên) 77 + Đà điểu xỏ lụi sốt tiêu đen/mật ong (3 xiên) + Tôm sú nướng sốt ớt cay (3 xiên) 78 3.4.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Riverside Một nhà hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong đợi khách hàng nhà hàng phải áp dụng quy trình phục vụ hồn thiện khách hàng hài lịng Quy trình phục vụ nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Riverside khơng theo quy trình chuẩn có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Đây hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Riverside Vì nhân viên phục vụ cần bổ sung thêm bước để hoàn thiện quy trình phục vụ tốt  Quy trình phục vụ buffet - Giai đoạn chuẩn bị: • Nhân viên nên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống đĩa, muỗng, nĩa, ly, tách, …tránh trường hợp thiếu hụt q trình phục vụ • Kiểm tra xem bàn có sạch, vững nằm vị trí, chỗ khăn trải bàn đặt quy cách - Giai đoạn phục vụ khách: • Nhà hàng cần mở cửa phục vụ buffet sáng theo thời gian quy định khách sạn • • Ln để ăn nóng Trong khách dùng bữa, nhân viên dọc qua dãy nhằm giúp đỡ khách, đồng thời thu dọn thứ không cần thiết bàn đĩa, thìa,…việc tạo cho khách cảm giác quan tâm, chuyên nghiệp • Chú ý quan sát khách cần hay khơng? Khách cần giúp dỡ nhân viên phải nhanh nhẹn, hoạt bát - Giai đoạn tiễn khách: Nhân viên phục vụ cần chu đáo hơn, nên kiểm tra xem khách có qn khơng Chào tạm biệt khách hẹn gặp lại quý khách  Quy trình phục vụ ăn trưa, tối theo thực đơn alacarte - Giai đoạn chuẩn bị: 79 • Trang trí bàn ăn: Trang trí bàn ăn tạo ấn tượng cho khách nhìn vào bàn ăn Trang trí phù hợp với hoàn cảnh tùy loại khách mà trang trí cho • Nhân viên phục vụ cần ý kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối theo thực đơn: thực đơn kiểu Á, Âu,… - Giai đoạn phục vụ • Nhân viên cần ý hướng đưa thức ăn cho khách: Phục vụ ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau tiếp từ phải sang trái Cách đưa thức uống đưa phía tay phải khách • Trình tự phục vụ: Trong thực đơn khách gọi có mang lần, khơng đợi hết mang khác Trình tự ăn theo trình tự gồm khai vị, đến sau tráng miệng • Lưu ý phục vụ ăn cịn nóng, người, bàn tránh nhầm lẫn cho khách - • Thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau thu dọn Giai đoạn tốn tiễn khách: • Sau khách dùng bữa xong, nhân viên hỏi thăm ý kiến khách chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian nào, âm nhạc sao,… • Ngồi việc tốn cho khách tiền mặt, nhà hàng nên cập nhật phương pháp tính tiền khác qua thẻ tín dụng, … -  Quy trình phục vụ tiệc, hội nghị (tea break) Giai đoạn chuẩn bị • Nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống đĩa, muỗng, nĩa, ly, tách, …tránh trường hợp thiếu hụt trình phục vụ • Kiểm tra xem trà, cà phê, bánh, ngọt, nước hoa đầy đủ hay chưa, cần bổ sung khơng - Giai đoạn đón khách • Nhà hàng cần cử thêm nhân viên đứng bên ngồi sảnh, hướng dẫn khách vào buổi tiệc • Phân bổ nhân viên đứng hợp lý khu vực - Giai đoạn phục vụ khách 80 • - Nhân viên nên ý quan sát khách cần hay khơng? Khách cần giúp đỡ nhân viên phải nhanh nhẹn, hoạt bát • Hỗ trợ khách gắp thức ăn Giai đoạn tiễn khách • Nhân viên nên hỏi thăm ý kiến khách hàng chất lượng buổi tiệc: đồ ăn, • thức uống có ngon khơng, khơng gian nào,… Vui vẻ chào tạm biệt khách  Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Việc chuẩn bị phải làm cách chuyên nghiệp, quy trình, tiêu chuẩn đảm bảo mặt thời gian Sau hoàn thành xong, trưởng phận nhà hàng phải người kiểm tra cuối để đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách Trong trình phục vụ khách nhà hàng, nhân viên cần tỏ thái độ thân thiện, ln sẵn lịng phục vụ khách, thao tác kỹ thuật phục vụ phải thể tính chuyên nghiệp Sau toán tiễn khách, nhà hàng phải có thái độ tốt họ người quan trọng tồn phát triển nhà hàng 3.4.5 Một số giái pháp khác 3.4.5.1 Tổ chức chương trình, kiện nhằm thu hút thực khách Hiện nay, địa bàn thành phố Đà Nẵng có nhiều nhà hàng có mức chất lượng phục vụ tốt trực thuộc đơn vị kinh doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế bốn, năm Bên cạnh sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống có mức chất lượng cao giá phù hợp ngày nhiều cạnh tranh ngành kinh doanh ăn uống ngày cao Làm để thu hút lượng khách đến nhà hàng ngày tăng điều mà doanh nghiệp ln đặt tìm biện pháp để thu hút khách cách hiệu Bên cạnh sách sản phẩm mà nhà hàng đưa với biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách, nhà hàng cần có biện pháp tổ chức chương trình, kiện để thu hút khách Vì dịch vụ tổ chức kiện sôi động năm gần Trong năm tới, tổ chức kiện mở rộng trở thành nếp sống văn hóa khơng thể thiếu đời sống đại Kinh tế xã 81 hội phát triển nhu cầu ngày phát triển rầm rộ Nhu cầu mở với nhiều hứa hẹn đòi hỏi nhà hàng cần có sách phù hợp hấp dẫn du khách Trong năm vừa qua, nhà hàng chưa có nghiên cứu nhu cầu khách thay đổi xu hướng kinh doanh, sản phẩm nhà hàng bao gồm phục vụ ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu ăn uống ngày khách khách sạn Nhà hàng chưa đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vị cạnh tranh ngành tổ chức kiện nhằm thu hút khách Chính thế, nhà hàng cần tổ chức chương trình, kiện vào dịp lễ lớn như: Chương trình tiệc vào ngày lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữ, lễ tiệc cưới, sinh nhật Đối với loại lễ tiệc, Nhà hàng có chương trình thiết kế phù hợp; Lên chương trình cho lễ tiệc; Xây dựng chương trình với tiết mục văn nghệ đa dạng phong phú; Mời ca sĩ, nghệ sĩ đoàn biểu diễn nghệ thuật biểu diễn; Tổ chức trị chơi tuỳ theo tính chất buổi tiệc, tạo khơng khí vui nhộn, góp phần làm cho buổi tiệc thành cơng 3.4.5.2 Định vị hình ảnh nhà hàng thời gian đến Hình ảnh nhà hàng cảm nhận nhà hàng phản ánh điều liên tưởng kí ức khách hàng Khi chất lượng sản phẩm nhà hàng cao lợi cạnh tranh nhà hàng đối thủ cạnh tranh yếu tố quan trọng để khách hàng nhớ đến nhà hàng khách có nhu cầu đến nhà hàng Với vị trí thuận lợi tầm nhìn đẹp mà đối thủ cạnh tranh khơng có, nhà hàng nên tập trung khai thác lợi nhằm nâng cao lợi cạnh tranh Trong thời gian đến, nhà hàng cần đưa sản phẩm riêng biệt để tạo nét khác biệt nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trà cà phê vào buổi tối 3.4.5.3 Hồn thiện cơng tác quản lý phân nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Riverside - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ Nhắc nhở nhân viên phận, làm việc theo quy trình, tiêu chuẩn, làm việc cách nghiêm túc… 82 - Quản lý nhà hàng cần phải có phân công, xếp nhân viên ca hay phân hợp lý hơn, việc tăng giảm nhân viên thời kì cần phải ý Vào mùa cao điểm tuyển th thêm nhân viên theo mùa vụ, mùa thấp điểm cử nhân viên học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ việc xếp cần phải thận trọng, tránh xáo trộn, tránh không thống nội nhà hàng - Quản lý nên quản lý chặt nhân viên làm theo mùa vụ, nhân viên nghiệp vụ khơng cao, lại có tư tưởng làm cho qua Chính thế, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng, làm giảm uy tín nhà hàng, khách sạn - Quản lý nhà hàng phải quản lý chặt chẽ công tác thu chi nhà hàng, tránh lãng phí, thất làm giảm hiệu kinh doanh nhà hàng - Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay không - Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực cơng việc nhân viên hồn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra công cụ dụng cụ bày biện bàn… - Hiện nay, sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ bảo quản hàng hóa khơng cịn khơng đại, chun nghiệp Vì vậy, khâu nhập hàng lưu trữ hàng hóa cần phải Khi nhập hàng, quản lý phải người theo dõi trình giao nhạn, tránh việc nhập hàng hỏng, hạn sử dụng làm chất lượng bị giảm sút Khâu lưu trữ hàng hóa khâu quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm vào mùa cao điểm suất nhập hàng nhiều hơn, thời gian lưu kho sản phẩm ngắn Cịn vào mùa thấp điểm việc nhập hàng thưa thớt hơn, thời gian lưu kho nhiều Do đó, hàng hóa cần phải lưu trữ theo quy trình, ngun tắc, hàng hóa phải kiểm tra thường xuyên, phát sản phẩm, hàng hóa bị hỏng phải loại bỏ Những cong việc này, quản lý nhà hàng phải người trực dõi 83 - Quản lý nhà hàng cần phải đề mục tiêu, phương hướng cho nhà hàng Mục tiêu đề phải rõ ràng Mục tiêu, phương hướng nhà hàng phải thông báo cho toàn thể nhân viên nhà hàng - Xây dựng phương pháp để thực mục tiêu, phương hướng đề Các phương hướng buộc nhân viên phải nỗ lực thực chẳng hạn mục tiêu nhà hàng chất lượng tốt, để đo lường chất lượng phục vụ phương pháp chấm ddiemr, khách hàng vị khách bí mật mà quản lý nhà hàng không biết, sau sử dụng xong sản phẩm họ cho điểm theo tiêu chí Việc cho điểm phải thực cách khách quan xác Đây phương pháo hiệu quả, giúp nhà quản lý nhà hàng chưa thực tốt điểm 3.4.5.4 Hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ Nhân viên muốn công nhận đánh giá cao hồn thành tốt cơng việc, họ mong muốn nhà quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp ý kiến họ nhanh chóng hành động để giải vấn đề khúc mắc giúp họ Việc tạo môi trường làm việc tập thể cho nhân viên có ý nghĩa tinh thành lớn Và đừng quên sức mạnh loại phúc lợi khác cho phép nghỉ hè, sách nghỉ đau ốm hợp lý Tạo động lực cho nhân viên việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo cơng việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt Vì kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ ngành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ tốt Khách sạn tổ chức cho nhân viên chuyến dã ngoại, du lịch nước để nhân viên nghỉ ngơi thư giãn vừa tăng thêm thấu hiểu nhân viên tăng thêm 84 tình đồn kết nhân viên tạo công việc hiệu hợp tác làm việc với phận, ca Khích lệ tinh thần làm việc nhân viên tăng suất hiệu cơng việc, tính sáng tạo nhân viên phát huy để mang lại thêm lợi nhuận cho nhà hàng Những lợi ích giúp bạn giữ chân nhân viên bán hàng xuất sắc Hiện lực lượng nhân viên nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Reverside tương đối so với tính chất cơng việc Vì cần phải cần tuyển thêm nhân viên nam vào phục vụ thơng thường sức chịu đựng áp lực cơng việc lớn so với nữ giới 85 KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng - Khách sạn Bamboo Green Riverside, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng kể yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình cơng tác chất lượng phục vụ nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Riverside năm qua tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kể đến cố gắng phấn đấu tồn cán cơng nhân viên Trong suốt tháng thực tập nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Riverside, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học thêm nhiều điều không lĩnh vực Bàn & Bar mà kỹ ứng xử giải tình huống, tiếp thu học hỏi nhiều kinh nghiệm Do thời gian thực tập ngắn lượng kiến thức thân hạn chế nên đề tài cịn nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình giáo Trần Hồng Anh Ban lãnh đạo khách sạn Bamboo Green Riverside tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài 86 Em tin tưởng tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng khách sạn Bamboo Green Riverside nói chung phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn Thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung, hịa nhập vào giới ngày TÀI LIỆU THAM KHẢO • Sách tiếng Việt Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống Kê Giáo trình tổng quan du lịch, Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, nhà xuất Hà Nội – 2005 Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, năm 2008 Bài luận văn khóa trước • Các trang web http://vietnamtourism.gov.vn/ http://luanvanaz.com/khai-niem-ve-khach-san.html PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Dưới bảng câu hỏi khảo sát gửi đến 100 khách hàng nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Riverside Kính chào quý khách! Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng Chúng xin gửi tới Quý Khách bảng câu hỏi “khảo sát hài lòng quý khách nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside” Rất mong nhận ủng hộ nhiệt tình quý khách Tất câu trả lời Quý khách có giá trị giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn Phần 1: Sự hài lòng Hướng dẫn trả lời: Với câu hỏi đây, đánh dấu vào ô thể mức độ đồng ý quý khách 1- Rất hài lịng 2- Hài lịng 3- Bình thường 4- Khơng hài lịng 5- Rất khơng hài lịng Sự hài lịng quý khách đến với nhà Mức độ hài lịng hàng 1- Sự đón tiếp từ bước vào nhà hàng 2- Sự đa dạng ăn 3- Cách trang trí màu sắc ăn 4- Hương vị ăn 5- Thời gian chuẩn bị ăn 10- Cách trang trí trình bày menu 11- Mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm 6- Giá phù hợp 7- Sự khuyến 8- Sự chiết khấu 9- Cách thức thời gian toán 5 13- Dụng cụ ăn 14- Bàn ghế chổ ngồi 15- Hình ảnh danh tiếng nhà hàng 16- Nụ cười 17- Sự mến khách 18- Sự nhiệt tình 19- Cung cách phục vụ 12- Bầu khơng khí khung cảnh bên nhà hàng Đội ngũ nhân viên nhà hàng 20 Quý khách có thường xuyên đến ăn nhà hàng lưu trú khách sạn khơng?  Có  Khơng 21 Chi phí Quý Khách chi trả cho bữa ăn thường bao nhiêu?  5.000.000  Trao đổi công việc  Khác 24 Quý khách biết đến khách sạn Bamboo Green Reverside qua đâu?  Quảng cáo  Bạn bè/ người thân Tự tìm hiểu  Khác 25 Q khách có giới thiệu khách sạn Bamboo Green Reverside cho bạn bè người thân khơng?  Có  Khơng 26 Món ăn mà Q thích Nhà hàng khách sạn? ……………………………………………………………………………… 27 Món ăn mà Quý khách khơng thích Nhà hàng khách sạn? ……………………………………………………………………………… 28 Quý khách có xu hướng gắn bó lâu dài với khách sạn Bamboo Green Reverside khơng?  Có  Không 29 Yếu tố Quý khách cảm thấy hài lịng khách sạn Bamboo Green Reverside? a Món ăn b Sự phục vụ c Quang cảnh d Khác 30 Vấn đề Quý khách muốn đóng góp cho nhà hàng khách sạn Bamboo Green Reverside chúng tôi? ………………………………………………………………………………………………… ……… Phần Thông tin cá nhân ( Đánh dấu vào phù hợp) Xin Q Khách vui lịng cho biết 31- Độ tuổi Quý Khách  Dưới 18  từ 18-30  Từ 30-45  Trên 45 32- Giới tính  Nam  Nữ 33- Nghề nghiệp  Công nhân viên chức  Cán bộ, nhân viên văn phòng  Cán bộ, quản lý cấp cao  Nghề khác 34- Trình độ  Lao động phổ thơng  Trung cấp- cao đẳng  Đại học cao  từ 3-5tr  Trên 10tr 35- Mức lương hàng tháng  Dưới 1tr  Từ 1-3 tr  Từ 5-10tr Trân trọng cảm ơn Quý Khách! ... thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn chưa cao cịn thiếu tính chun nghiệp Vì em chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận Nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Riverside. .. việc nâng cao chất lượng phục vụ 27 1.4.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng - khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ tạo nhiều khách hàng. .. sales@bamboogreenriverside.com Website: http://wwwbamboogreenriverside.com Hình 2.1: Khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng 2.1.1 Vị trí khách sạn Khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng khách sạn