LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 2 1.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Grand Đà Nẵng 2 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 3 1.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ 4 1.2. Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng 14 1.2.1. Quy trình phục vụ buffet sáng 14 1.2.2. Quy trình phục vụ set menu 16 1.2.3. Quy trình phục vụ alacarte 17 1.2.4. Giải quyết tình huống 19 1.2.5. Nhận xét chung 20 CHƯƠNG 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN KHÁCH SẠN SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG 22 2.1. Ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ 22 2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch 24 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO ĐỒ ÁN CÁ NHÂN MÃ MÔN: HOS 448 GIỚI THIỆU VỀ SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG RESORT VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : HUỲNH THỊ BÍCH VÂN MSSV : 2320716897 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Grand Đà Nẵng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ .4 1.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng 14 1.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 14 1.2.2 Quy trình phục vụ set menu 16 1.2.3 Quy trình phục vụ alacarte 17 1.2.4 Giải tình 19 1.2.5 Nhận xét chung .20 CHƯƠNG 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN KHÁCH SẠN SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG 22 2.1 Ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ 22 2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch 24 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG – BIỂU Bảng 1.1 Bảng loại phòng chất lượng phòng Sheraton Grand Đa Nang Resort DANH MỤC CÁC HÌNH ẢN Hình 1.1 Sheraton Grand Da Nang Resort Hình 1.2 Deluxe Pool View Room .8 Hình 1.3 Deluxe Bay View Room Hình 1.4 Deluxe Sea View Room Hình 1.5 Deluxe Plunge Pool Room Hình 1.6 Deluxe Suite Room .8 Hình 1.7 Family Suite Room Hình 1.8 Family suite Room .8 Hình 1.9 Honeymoon suite Room Hình 1.10 Nhà hàng Table 88 .9 Hình 1.11 Nhà hàng Grill 10 Hình 1.12 Nhà hàng La Plage 10 Hình 1.13 Tea Lounge 11 Hình 1.14 Mix Bar .12 Hình 1.15 Poolside Bar 12 Hình 1.16 Shine Spa 13 Hình 1.17 Sheraton Fitness 13 Hình 1.18 Hồ bơi 13 Hình 1.19 Khu vui chơi trẻ em 13 LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế phát triển ngày du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn quốc gia, với hội nhập kinh tế giới ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt Du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ thức đóng góp tăng trưởng kinh tế đất nước Ngày đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu người ngày cao hơn, không thỏa mãn nhu cầu cấp độ thấp mà phổ biến cấp độ cao dần thỏa mãn Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người Số người du lịch ngày tăng, ngồi việc ngắm cảnh, tìm mới, lạ, du lịch cịn liều thuốc dưỡng sức khỏe hiệu nghiệm, song song với ngành du lịch nhu cầu thiết yếu người khơng thể thiếu ăn uống Du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng ngày phát triển điểm đến tiếng thu hút khách du lịch quốc tế khách nội địa Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Đà Nẵng điểm đến sang trọng, lý tưởng để cặp đôi, gia đình doanh nhân du khách đến để thư giãn, tận hưởng Bên cạnh việc đầu tư không gian đẹp, sở vật chất đại chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn Chất lượng dịch vụ nhà hàng điều quan trọng Quy trình phục vụ khách nhà hàng cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhà hàng Nhận thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ phận nhà hàng nên định lựa chọn đề tài Giới thiệu Sheraton Grand Đà Nẵng Resort thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng để làm đề tài đồ án cá nhân CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG RESORT VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Grand Đà Nẵng Hình 1.1 Sheraton Grand Da Nang Resort Địa : 35 Trường Sa, Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Số điện thoại: 02363988999 Website: http://www.sheratongranddanang.com/ Email: sheraton.danang@sheraton.com Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Danang Resort tọa lạc bãi biển Non Nước cát trắng xinh đẹp Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 14,2 km, cách ga Đà Nẵng khoảng 15 km, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 12 km tầm 15 km để đến Phố cổ Hội An Sheraton Grand Đà Nẵng điều hành tập đoàn Marriott International tập đoàn khách sạn nghỉ dưỡng lớn giới Đây khu nghỉ dưỡng khu vực Đông Nam Á đạt chuẩn thương hiệu Sheraton Grand, gia nhập sưu tập Sheraton Grand cao cấp gồm 37 khách sạn khu nghỉ dưỡng khác toàn giới Khu nghỉ dưỡng xây thời gian ngắn kỉ lục để phục vụ cho kiện quan trọng Tuần lễ Cấp cao APEC 2017 Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Đà Nẵng có đến 258 phịng suites nhìn khung cảnh hồ bơi vô cực, bán đảo Sơn Trà hay biển xanh lấp lánh sóng vỗ Bao gồm khu khách sạn cao tầng Khu I gồm 130 phòng nghỉ phịng suite Khu II có 128 phịng nghỉ phịng suite Với phịng Tổng thống đẳng cấp có lối VIP, thang máy riêng, bãi đáp cất cánh máy bay trực thăng Tất phòng nghỉ Sheraton Grand Danang Resort trang bị giường thương hiệu Sheraton Signature Sleep Experience™ tiếng, nhìn khung cảnh biển lấp lánh sóng vỗ hồ bơi vơ cực dài thành phố Đà Nẵng Các phịng nghỉ suite bao gồm một, hai, ba phòng thiết kế hướng phía vịnh biển, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên, nhằm đem lại khung cảnh đẹp đáp ứng nhu cầu khách hàng Có bốn nhà hàng quầy bar đem lại lựa chọn ẩm thực phong phú, gồm ăn truyền thống Việt Nam ăn yêu thích nhiều quốc gia Châu Á Ngồi Sheraton Grand Đà Nẵng cịn hữu hồ bơi vô cực dài 250m hồ bơi vô cực dài Đà Nẵng trải dài đến bãi biển riêng tư rộng rãi Với lối kiến trúc sang trọng, phòng đại đầy đủ tiện nghị với nhà hàng ẩm thực độc đáo dịch vụ cao cấp, Khách sạn Sheraton Grand Đà Nẵng khẳng định đẳng cấp cho quý khách mang đến cho du khách trải nghiệm thượng hạng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Marriott International thành lập vào năm 1993 Tổng công ty Marriott tách thành hai công ty, Marriott International Host Marriott Corporation Đây tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn giới, với hàng ngàn khách sạn 130 quốc gia vùng lãnh thổ Hiện tập đoàn sở hữu quản lý khoảng 7000 khách sạn 1,1 triệu phòng đồng thời nắm giữ 30 thương hiệu khác nhau, đa số thuộc phân khúc sang siêu sang Trụ sở Tập đồn Bethesda, Maryland, ngoại Washington, D.C Tập đồn Marriott sở hữu nhiều chuỗi khách sạn Việt Nam JW Marriott, Sheraton, Le Méridien, Renaissance Tại Việt Nam, Marriott International chủ yếu quản lý khách sạn tập trung khu vực trung tâm nghỉ dưỡng thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Sài Gòn Sự xuất Tập đoàn Marriott International Việt Nam kỳ vọng thổi “làn gió” tồn cầu hố vào thị trường bất động sản, thúc đẩy phát triển nhanh chóng sản phẩm nhà siêu sang mới, tăng sức nóng đầu tư ngồi nước, thúc đẩy kinh tế tạo dựng vị khác biệt cho Việt Nam Ngày 18/1/2018 Thương hiệu khách sạn & khu nghỉ dưỡng Sheraton, thuộc tập đoàn Marriott International tổ chức khai trương mắt khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Danang Resort thành phố Đà Nẵng Là thương hiệu biết đến nhiều hệ thống Marriott International, thương hiệu Sheraton đầu nhiều tiêu chí ngành du lịch Sheraton Đà Nẵng đưa vào hoạt động cách chưa thực lâu bảng thành tích độ tiếng Sheraton Đà Nẵng không thua khách sạn nước quốc tế Được chọn làm nơi tổ chức đêm Gala Dinner cho tuần lễ cấp cao APEC 2017 tổ chức Đà Nẵng, dự án khách sạn Sheraton Đà Nẵng kịp hồn thành 14 tháng thi cơng để thực nhiệm vụ vinh hạnh Vào tháng 11/2020, Sheraton Grand Đà Nẵng vinh dự nhận liên tiếp hai giải thưởng cao quý, bao gồm Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng châu Á (2020 Best Luxury Beach Resort of Asia) nhà hàng The Grill tự hào trở thành Nhà hàng thuộc khu nghỉ dưỡng sang trọng toàn cầu vinh danh 2020 World Luxury Restaurant Awards 1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ a Dịch vụ lưu trú Khu nghỉ dưỡng Sheraton Grand Đà Nẵng có đến 258 phịng suites nhìn khung cảnh bãi biển, hồ bơi vô cực, bán đảo Sơn Trà Bao gồm khu khách sạn cao tầng Khu I gồm 130 phòng nghỉ phòng suite Khu II có 128 phịng nghỉ phịng suite Với phịng Tổng thống đẳng cấp có lối VIP, thang máy riêng, bãi đáp cất cánh máy bay trực thăng Bảng 1.1 Bảng loại phòng chất lượng phòng Sheraton Grand Đa Nang Resort ST LOẠI PHÒNG Số lượng T Deluxe Pool View 96 MƠ TẢ Với view hướng hồ bơi vơ cực tuyệt đẹp Căn phòng thiết kế sang trọng, ấm cúng với tơng màu chủ đạo vàng nhạt.Có diện tích rộng rãi lên tới 47m2 phù hợp cho người Phòng trang bị giường cỡ lớn ( King ) giường đôi cỡ lớn ( Queen ) Phịng trang bị TV thơng minh, wifi, phịng tắm riêng ban công với tầm Deluxe Bay View 32 nhìn ngoạn mục Với view hướng đến bán đảo Sơn Trà Có diện tích 47m2 rộng rãi phù hợp cho người Gồm giường cỡ lớn (1 King) giường đơi cỡ lớn (2 Queen) Phịng trang bị TV thơng minh, wifi, phịng tắm riêng Được bày biện theo phong cách cổ điển pha trộn với nét tươi trẻ đương Deluxe Sea View 53 đại View phòng hướng biển, bán đảo Sơn Trà núi Ngũ Hành Sơn Với kích thước phịng 47 m² rộng rãi Nội thất phòng đại, đơn giản tinh tế, ấm cúng phù hợp cho gia đình nhỏ Phịng có giường cỡ lớn (1 King) giường đôi cỡ lớn (2 Queen) Phòng trang Deluxe Plunge Pool 14 bị TV thơng minh, wifi, phịng tắm riêng Đây phịng có bể ngâm riêng cho du khách thoải mái ngâm nước xanh Căn phịng thiết kế cửa kính đón ánh nắng vào phịng Với diện tích 69m2 có giường cỡ lớn (1 Garden Suite King) giường đôi cỡ lớn (2 Queen) Với ban cơng riêng có view hướng tầm nhìn biển lãng mạn Có diện tích lên đến 96m2 Khu vực phòng khách rộng rãi, phòng Garden Suites có đầy đủ dịch vụ, tiện nghi Phịng có giường cỡ lớn (1 King) + giường sofa Phịng có điều hịa khơng khí, phịng tắm riêng, TV LCD, hệ Deluxe Suite 16 thống cách âm, Wifi, Minibar Phịng có diện tích 95m2 Phịng Deluxe Suite Sheraton Đà Nẵng mang đến cho bạn phòng ngủ với diện tích lớn Có giường cỡ lớn (1 King) + giường sofa Phịng có điều hịa khơng khí, phịng tắm riêng, TV LCD, hệ thống cách âm, Wifi, Family Suite Minibar Với không gian lên tới 142m2 với phòng nghỉ riêng biệt rộng rãi cho gia đình người Phịng có 02 phịng ngủ: phịng có 01 giường đơi, phịng có 02 giường đơn Phịng có 02 phịng tắm với bồn tắm nằm vịi hoa sen Phịng có điều hòa 16 Làm vệ sinh phòng ăn sẽ, kiểm tra bàn ghế đảm bảo khơng có vấn đề hư hỏng xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định nhà hàng Chuẩn bị dụng cụ set up chén, dĩa, muỗng, ly,… đầy đủ sau set up dụng cụ lên bàn theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Kiểm tra đầy đủ số lượng dụng cụ ăn để phục vụ dụng cụ thay khách yêu cầu Trước 15 phút tới phục vụ nhân viên phục vụ rót nước lọc vào ly để sẵn cho khách, bỏ bơ vào dĩa trước 10 phút để vào ăn khách sử dụng Bước 2: Đón tiếp khách Chào đón khách tên khách với nụ cười niềm nở sau hướng dẫn khách tới bàn mời khách ngồi, nhân viên phục vụ mở khăn ăn trải lên chân cho khách tránh đụng vào chân khách Tiếp theo hỏi khách muốn dùng rượu hay nước khách đặt rượu trước mang tới để khách xác nhận lại rượu Nếu khách gọi nước tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phậ bar Bước 3: Phục vụ khách Tiến hành mở rượu mà khách đặt để phục vụ đứng bên phải khách để rót rượu Sau phục vụ bánh mì kèm với dĩa bơ chuẩn bị trước phục vụ ăn mà khách đặt trước Phục vụ khai vị lên cho khách khách dùng xong thu dọn dụng cụ ăn liên quan đến khai vị xuống Tiếp theo phục vụ súp sau khách ăn dọn Sau phục vụ nhân viên phục vụ đứng bên phải khách để phục vụ dọn sau khách dùng xong Cuối phục vụ tráng miệng cho khách bên cạnh phục vụ thêm trà cà phê cho khách Bước 4: Thanh toán 17 Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh khách sử dụng để in hóa đơn xác cho khách Đưa hóa đơn cho khách mời sang quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách Kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh nhầm lẫn, sai sót tiền bạc Bước 5: Tiễn khách thu dọn Khi khách về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm biệt khách hẹn gặp lại lần sau Thu dọn bàn ăn xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn để đón lượt khách 1.2.3 Quy trình phục vụ alacarte Bước 1: Chuẩn bị Tiến hành thực công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế trang thiết bị, dụng cụ ăn phòng ăn Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo hoạt động tốt, không hư hỏng, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng dụng cụ ăn uống chén, đĩa, ly, tách,…phải vệ sinh sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết Chuẩn bị sẵn dụng cụ ăn để bổ sung thêm khách yêu cầu Set up bàn ăn quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng Bước 2: Đón tiếp khách Khi khách vào nhà hàng nhân viên đón tiếp chủ động chào đón khách đến với nhà hàng với thái độ niềm nỡ, chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện Hỏi xem khách có đặt bàn trước chưa Nếu khách đặt nhân viên đón tiếp dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi Kéo ghế ngồi cho khách nữ trước, 18 khách nam sau Nếu khách chưa đặt bàn mời khách vào bàn trống nhà hàng đầy bàn mời khách vào khu vực chờ để mời nước mời khách có bàn trống Bước 3: Phục vụ khách Trình thực đơn cho khách xem qua, nhân viên phục vụ tư vấn ăn cho khách có yêu cầu, giới thiệu thức uống hay ăn đặc biệt nhà hàng Lấy yêu cầu thức uống trước sau lấy yêu cầu ăn khách Xác nhận lại thức uống ăn khách đặt lần sau chuyển yêu cầu đến cho phận bếp phận bar để chuẩn bị Nhân viên phục vụ cần canh thời gian để phục vụ đồ uống làm nhanh nên phục vụ cho khách trước thức ăn chế biến lâu nên phục vụ sau Sau phục vụ nước uống xong phục vụ ăn cho khách Khi phục vụ ăn chuẩn bị dụng cụ phù hợp với ăn cho khách Chú ý quan sát, xin phép khách dọn dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với ăn khách Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận giải đáp yêu cầu khách Bước 4: Thanh toán Quan sát để đoán biết khả khách muốn tốn để thơng báo cho phận thu ngân chuẩn bị Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn có u cầu, giải thích khách có thắc mắc Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn, giao tiền cho thu ngân trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu Có thể hỏi ý kiến mức độ hài lòng khách dùng bữa, nhắc nhở kiểm tra xem khách có để quên đồ nhà hàng khơng Bước 5: Tiễn khách thu dọn Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại quý khách 19 Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho phận có liên quan Bố trí bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn nhà hàng để chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng 1.2.4 Giải tình Các tình thường xảy Khách order cá hồi mà phục vụ nhầm cá khác Khách phàn nàn việc phục vụ chậm Khách rời hết bàn Quy trình xử lí tình Bước 1: Tiếp nhận thơng tin trực tiếp từ khách từ phận lễ tân Bước 2: Gặp khách trực tiếp để hỏi khách vấn xảy Bước 3: Lắng nghe khách nói với thái độ tích cực, thơng cảm sau xin lỗi khách chân thành để cố xảy Bước 4: Đưa giải pháp đắn để khách cảm thấy hài lòng giải theo yêu cầu mà khách đưa Xử lý tình Khách order cá hồi mà phục vụ nhầm cá khác Đầu tiên nhân viên xin lỗi khách thiếu chu đáo nhà hàng mong khách thơng cảm Sau thuyết phục khách dùng thử cá Nếu khách khơng đồng ý u cầu phận bếp làm cá hồi mà khách order tặng khách cá phục vụ nhầm xem quà đặc biệt cho khách Khách nhân viên cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng hứa lần sau khách quay lại phục vụ tốt Khách phàn nàn việc phục vụ chậm Điều nhân viên xin lỗi khách, sau nhân viên mời khách khai vị mời khách đồ uống để khách cảm thấy dễ chịu làm họ quên thời gian chờ đợi lâu, nhân viên tiếp chuyện với khách tạo cho họ cảm giác nhà hàng thực quan tâm đến có mặt Đồng thời kiểm tra lại với bếp tình trạng ăn khách để phục vụ ăn nhanh mà khách chờ Sau nhân viên kiểm tra xem hài lịng khách để rút kinh nghiệm cho lần sau 20 Khách rời hết bàn Đầu tiên nhân viên phục vụ xin lỗi khách mong khách thơng cảm sau chủ động đưa khách đến khu vực chờ, khách muốn dùng bữa nhà hàng Nếu khách khơng đồng ý giới thiệu chi nhánh khác nhà hàng để khách qua bên dùng bữa Tặng khách voucher giảm giá cho lần sau đến dùng bữa nhà hàng 1.2.5 Nhận xét chung Ưu điểm Đội ngũ nhân viên: Nhân viên có kinh nghiệm phục vụ khách sạn trước đó, đào tạo chuyên nghiệp phục vụ khách, phục vụ nhiệt tình,thân thiện lịch với khách Có trình độ học vấn chuyên môn cao Luôn lắng nghe, quan tâm đến khách hàng, kiểm tra mức độ hài lòng khách phục vụ Đa số nhân viên phục vụ tất nhân viên nhà hàng giao tiếp tốt Tiếng Anh chuyên ngành Cơ sở vật chất kĩ thuật: Các trang thiết bị vật dụng nhà hàng sử dụng tốt đầy đủ Hệ thống hút khói hút mùi tốt, nên khơng có mùi thức ăn bám đồng phục nhân viên Cơng tác quản lí, giám sát: Quản lý theo dõi, giám sát vệ sinh nhân, tác phong nhân viên đầu ca làm việc Giám sát thái độ, cách phục vụ khách nhân viên trình làm việc Nhược điểm Đội ngũ nhân viên: 21 Nhân viên tuổi nghề trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý vấn đề xảy nghiêm trọng nhà hàng Đơi lúc cơng tác tiếp đón khách cịn sơ sài nhân viên khơng kịp tiếp đón khách nhân viên phục vụ khách khác quên thao tác cảm ơn, tiễn khách lúc nhân viên bận dọn bàn Hầu hết nhân viên thông thạo Tiếng Anh tiếng Nhật, Hàn, Trung cịn hạn chế nên gặp khó khăn việc giao tiếp để phục vụ khách Cơ sở vật chất kĩ thuật Dụng cụ ăn chuẩn bị thiếu, khách u cầu thêm khơng kịp để phục vụ Một số dụng cụ ăn bẩn chưa lau cẩn thận Một số trang thiết bị hư hỏng điều hòa, xe đẩy bị hư hỏng chưa sửa chữa kịp thời để đáp ứng việc phục vụ Hệ thống vệ sinh nhà hàng nhiều hạn chế hư hỏng Cơng tác quản lí, giám sát Việc phân cơng nhân viên quy trình phục vụ cịn chưa rõ ràng, cố định Có qn nhiều nhân viên khu làm việc nhân viên khu làm việc, phân bố không đồng nhân viên vào thời gian cao điểm nhà hàng Vẫn cịn chưa kiểm sốt tốt quy định làm việc nhân viên dẫn đến việc nhân viên lơ việc phục vụ khách chưa thực nghiêm túc q trình làm việc khơng có giám sát quản lí Cơng tác quản lý vấn đề bảo vệ tài sản nhà hàng chưa thật chặt chẽ nhân viên chưa tâm đến việc bảo vệ dụng cụ ăn nhà hàng dẫn đến tình trạng hư hỏng, thất thoát ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách 22 CHƯƠNG 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN KHÁCH SẠN SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG 2.1 Ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ Dựa vào thực quy trình phục vụ khách nhà hàng cho thấy quy trình phục vụ khách nhà hàng Resort Sheraton Grand Đà Nẵng đầy đủ, chun nghiệp có tính chun mơn cao Tuy nhiên cịn có số hạn chế cần có ý kiến đề xuất để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Đội ngũ lao động Nhân viên thơng thạo tiếng Nhật, Hàn, Trung cịn hạn chế nên cần mở lớp đào tạo thêm thứ tiếng để dễ dàng trao đổi phục vụ đa dạng nhiều loại khách Có thể đưa sách hỗ trợ cho nhân viên học thêm ngoại ngữ khác có sách ưu đãi cho nhân viên có thành tích tốt Thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ phục vụ thái độ phục vụ cho tất nhân viên, khuyến khích tận tâm cơng việc Dù cho bận hay làm công việc nên đặt khách lên hàng đầu nên giao tiếp chào hỏi khách cách lịch đàng hoàng để thấy khách chất lượng phục vụ quan tâm đến khách hàng chu đáo đến với nhà hàng Tăng cường cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt có thêm nhiều kĩ nghiệp vụ, kĩ mềm để nắm bắt tâm lí khách hàng tốt khả xử lí yêu cầu phàn nàn khách từ mức độ nhẹ đến mức độ nghiêm trọng để khắc phục việc chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý vấn đề xảy nghiêm trọng 23 Nâng cao sở vật chất Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách sang trọng khách sạn tạo cho khách mẻ, hấp dẫn hài lịng Vì nhà hàng phải nâng cao sở vật chất kỹ thuật để tạo quy trình phục vụ khách tốt Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảo bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Sửa chữa, tu bổ kịp thời sở vật chất nhà hàng để tạo điều kiện cho q trình phục vụ diễn tốt Ln bổ sung, chuẩn bị sẵn dụng cụ ăn để đảm bảo q trình phục vụ diễn nhanh chóng Các vật dụng, dụng cụ ăn lâu năm cũ nên thay đổi để phù hợp với xu hướng Các bàn ghế cũ bị hư hỏng khơng phù hợp với nhà hàng nên bỏ thay dụng cụ phù hợp với điều kiện nhà hàng Bên cạnh đó, cần kiểm tra thường xuyên để đảm bảo trang thiết bị vận hành tốt, công tác bảo trì bảo dưỡng, làm việc phải có kế hoạch rõ ràng cho loại sở kỹ thuật, kiểm tra ngày, tháng đồ vật dễ vỡ bát, ly, tách để đảm bảo khơng hư hỏng sử dụng an tồn cho khách, khơng làm giảm uy tín nhà hàng Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh nhà hàng, đổi trang thiết bị khu vực vệ sinh Nên có phòng vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật sử dụng dịch vụ nhà hàng Tăng cường cơng tác quản lí, giám sát Quản lí, giám sát phận nên đề cao cơng tác đào tạo cho nhân viên nhân viên cũ Cần có kế hoạch chiến lược cụ thể để đào tạo nhân viên cách tốt để phục vụ chuyên nghiệp Thường xuyên kiểm tra giám sát quy trình phục vụ khách nhân viên, xem xét thái độ nhân viên, nhắc nhở trường hợp lơ khách phục vụ Trong trình chuẩn bị phục vụ người giám sát phải kiểm tra tồn việc thực cơng việc nhân viên hoàn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra cơng cụ 24 dụng cụ bàn biện bàn để đảm bảo trình phục vụ diễn suôn sẻ mang đến hài lòng cho khách Cần nắm rõ số lượng nhân ca làm việc, khu vực làm việc để phân chia nhân viên phục vụ cho phù hợp vào thời điểm nhà hàng Giám sát việc nhân viên tự ý rời vị trí làm việc chưa có đồng ý quản lí Vào buổi họp mặt với tất nhân viên cần lắng nghe ý kiến cá nhân để hỗ trợ nhân viên giải khó khăn thực quy trình phục vụ Ngồi cần tun dương cá nhân có thành tích tốt việc phục vụ khách Đối với nhân viên lơ việc phục vụ khách cần nghiêm khắc để chấn chỉnh trường hợp sai phạm Nhân viên sai phạm lần đầu nên nhắc nhở có biện pháp mạnh tái diễn vi phạm.và xử lý trường hợp vi phạm Thường xuyên đưa chế độ khen thưởng phù hợp với nhân viên để tạo động lực làm việc cho họ hồn thành cơng việc tốt 2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch Hiện tình hình dịch Covid-19 cịn diễn biến phức tạp nên việc di chuyển du lịch khách quốc tế nhiều hạn chế thu hút khách du lịch nội địa chủ yếu Vậy nên resort cần có sách chiến lược marketing cụ thể để thu hút khách du lịch đến với resort Chương trình ưu đãi cho sinh viên Resort cung cấp gói ưu đãi với mức giá 329.000VND/người bao gồm bữa ăn sáng Mức giá áp dụng cho toàn sinh viên miền Trung Ngoài việc lưu trú, vui chơi resort sinh viên tham gia vào buổi đào tạo chuyên nghiệp để tích lũy thêm kinh nghiệm cho thân Du lịch mùa hè Vào khoảng thời gian mùa hè mùa cao điểm du lịch nên thu hút lượng khách du lịch đặc biệt giới trẻ Resort cung cấp gói dịch vụ với số lượng khách 25 10 người giảm 10% giá phòng 20 người giảm 15% giá phịng Với sách giá đơng giảm nhiều thu hút lượng đông du lịch theo kiểu đoàn Tuần lễ thiên đường Đối với khách lưu trú dài nghỉ resort đặt phòng đêm cần tốn đêm ngồi cịn tăng hạng phịng lên bậc miễn phí bữa ăn sáng Áp dụng cho khách đặt phòng trước tuần Nghỉ dưỡng trọn gói Khách hàng có đêm nghỉ dưỡng trọn gói resort với giá phòng 2.500.000VND/đêm hạng phòng deluxe với ưu đãi bao gồm trải nghiệm ẩm thực gồm bữa sáng, bữa trưa tùy chọn bữa tối Miễn phí thức uống khơng cồn ngày cho người Mùa lễ hội Vào mùa lễ hội nhóm khách nhiều hệ gia đình nhóm khách nhân viên doanh nghiệp thường có xu hướng tổ chức theo nhóm Với khơng gian tổ chức kiện linh hoạt, chuyên nghiệp với sở vật chất đại có khu vực biển hồ bơi, Sheraton Grand Resort đêm đến đêm tiệc lý tưởng, hoàn hảo Vào dịp lễ 30/4 1/5 tới, resort cung cấp gói dịch vụ áp dụng cho đồn tối thiểu phịng đặt trước 10 ngày với giá 1.500.000VND/phòng deluxe/đêm bao gồm bữa ăn sáng Khuyến 20% dịch vụ spa Yến tiệc hải sản nhà hàng La Plage Nhà hàng biển La Plage mở bữa yến tiệc hải sản tươi mang đến cho thực khách hàu nướng, Tơm hùm, ghẹ xanh, nghêu Ngồi ra, cịn có vịt quay Bắc Kinh béo ngậy với Gan ngỗng áp chảo thơm lừng khu vực bếp nóng Với mức giá 499.000VND/người 299.000VND/người bao gồm nước, nước trái cây, bia 26 Ngày nghỉ cho gia đình Sau ngày làm việc mệt mỏi cần có ngày để thư giãn lấy lại lượng tạo niềm vui gắn kết gia đình Hiểu điều resort xây dựng gói ưu đãi ngày cho gia đình thưởng thức bữa trưa lưu trú ngày phòng Duluxe khung từ 10h đến 19h với mức giá 850.000VND/người lớn Miễn phí cho trẻ em 12 tuổi Tối đa người lớn trẻ em 12 tuổi Bao gồm bữa trưa theo thực đơn cho người lớn nhà hàng Table 88 Trẻ em 12 tuổi dùng bữa ăn miễn phí thực đơn bố mẹ Cung cấp tiện nghi vui chơi cho trẻ bao gồm khu vui chơi trẻ em, hồ bơi trẻ em Gói Ưu đãi cho khách Đà Nẵng, Quảng Nam Sheraton Grand Đà Nẵng đưa gói nghỉ dưỡng ưu đãi dành cho người dân Đà Nẵng, Quảng Nam với 389.000VND/khách/đêm bao gồm miễn phí bữa sáng, giảm 20% dịch vụ ẩm thực quầy bar, nâng hạng phòng lên view hướng biển Happy Hour Trong khung từ 8h đến 2pm khách hàng lưu trú khách sạn tặng massage miễn phí Shine Spa, miễn phí thức uống Quảng cáo Quảng cáo gói sản phẩm khách sạn để kích cầu du lịch phổ biến thông qua kênh facebook Sheraton Grand Da Nang Resort trang web thức resort Xây dựng video giới thiệu sản phẩm khách sạn bắt mắt thu hút số lượt xem facebook Ngồi quảng cáo thơng qua trang web trực tuyến bán phịng trung gian có liên kết với resort booking, agoda, Đây hình thức quảng cáo hướng tới khách hàng người trẻ tuổi, sinh viên Quảng cáo qua kênh bán hàng trực tiếp mục tiêu hướng tới quan doanh nghiệp thông qua hội chợ triễn lãm du lịch Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp giới thiệu bán sản phẩm 27 Thiết kế tập gấp, catalog, thật đặt sắc gửi đến đối tác, khách hàng thân thiết khách sạn Tham gia thi giới thiệu khách sạn, nấu ăn, bartender để quảng cáo dịch vụ, gói sản phẩm khách sạn đến với người 28 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng phận nhà hàng resort Nâng cao chất lượng phục vụ góp phần quan trọng việc thu hút khách làm khách hài lòng đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Resort Sheraton Grand Đà Nẵng resort khẳng định vị trí lĩnh vực khách sạn đẳng cấp cần phải nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng để giữ vững chất lượng thu hút nguồn khách tiềm tương lai Với lý thuyết học trường tìm hiểu đề tài thời gian qua Tôi đề xuất ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng giải pháp để thu hút khách du lịch thời gian tới nhằm góp phần hồn thiện quy trình phục vụ khách phận nhà hàng Với kiến thức hạn hẹp hiểu biết hạn chế nên việc đưa ý kiến đề xuất nhiều sai sót Mong nhận nhận xét từ quý thầy cô để đồ án cá nhân tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://resortdanang.info/resort/sheraton-da-nang/ https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g298085-d13326393-ReviewsSheraton_Grand_Danang_Resort-Da_Nang.html https://brggroup.vn/vi/khu-nghi-duong-sheraton-grand-da-nang-nhan-giai-thuong-worldluxury-hotel-awards-2020-d284 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/alacarte-la-gi-quy-trinh-phuc-vu-alacarte-nhan-vien-nhahang-can-biet 30 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực hiện: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày….tháng….năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên) ... tài Giới thiệu Sheraton Grand Đà Nẵng Resort thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng để làm đề tài đồ án cá nhân 2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG RESORT VÀ THỰC TRẠNG QUY. .. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON GRAND ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Grand Đà Nẵng 1.1.1... vụ .4 1.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng 14 1.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 14 1.2.2 Quy trình phục vụ set menu 16 1.2.3 Quy trình phục vụ