LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 2 1.1. Giới thiệu về Hyatt Regency Danang Resort Spa 2 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: 2 1.2 . Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận buồng : 12 1.2.1. Quy trình chuẩn bị buồng đón khách: 12 1.2.2: Quy trình xử lí phàn nàn của khách: 17 1.2.3. Quy trình xử lý đồ thất lạc 18 1.2.4. Ưu và nhược điểm của thực trạng thực hiện các quy trình : 19 1.2.5. Nhận xét chung: 20 CHƯƠNG 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH VỚI HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA 21 2.1.Ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ: 21 2.2. Giải pháp thu hút khách du lịch: 22 KẾT LUẬN 24
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO ĐỒ ÁN CÁ NHÂN GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG MSSV : 2320714455 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp to lớn vào thành cơng chung ngành , phải kể đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu Đặc biệt hơn, thành phố Đà Nẵng nơi du lịch phát triển, giống ngành mang lại lợi nhuận cực cao cho chủ đầu tư Ngày có nhiều khách sạn, resort xây dựng để đáp ứng cầu lớn người Hiện nay, khách sạn-resort có nhiều loại hình kinh doanh lưu trú sở nhu cầu, sở thích người, khả toán, … Kinh doanh khách sạn kết hợp việc phục vụ, nghỉ ngơi,thư giãn cho khách hàng Đến với khách sạn-resort dễ dàng tìm thấy có nhiều phong cách thiết kế phịng độc đáo, sang trọng cách phục vụ lưu trú riêng tiện nghi riêng, tùy vào khả đáp ứng khách sạn, resort Đà Nẵng Xuất phát từ lý nên em lựa chọn đề tài “Giới thiệu Hyatt Regency DaNang Resort and Spa thực trạng thực quy trình phục vụ khách lưu trú phận buồng phòng” CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Giới thiệu Hyatt Regency Danang Resort & Spa 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: - Tọa lạc bãi biển thơ mộng với cát trắng yên bình, Hyatt Regency Danang Resort and Spa nơi lý tưởng để khám phá vẻ đẹp kỳ lạ thành phố miền Trung Việt Nam - dịp nào, từ họp đến kiện hay kỳ nghỉ đáng nhớ gia đình Địa chỉ: Số 05 Trường Sa, Q Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng Tel: 02363981234 Email:regency@hyatt.com Wedsite: https://www.hyatt.com Vào Ngày 29/10/2011, Indochina Capital Việt Nam Tập đoàn Quản lý khách sạn Hyatt thức cơng bố đưa dự án khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Danang - Resort and Spa vào hoạt động sau năm xây dựng Tọa lạc bãi biển Non Nước tuyệt đẹp, nằm cửa ngõ vào thành phố Đà Nẵng sôi động, khu nghỉ mát Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa điểm dừng chân lý tưởng dành cho người, để khám phá sức hút khó cưỡng miền trung Việt Nam, phù - hợp cho dịp, từ hội họp, kiện đến kỳ nghỉ đáng nhớ gia đình Khu nghỉ dưỡng cách danh lam thắng cảnh Ngũ Hành Sơn vài phút, gần di sản - giới UNESCO công nhận Cố đô Huế, phố cổ Hội An di tích Mỹ Sơn Hyatt Regency Danang Resort and Spa thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn cao cấp quốc tế, quản lý vận hành Tập đoàn Quản lý khách sạn Hyatt - - tập đoàn hàng đầu khách sạn giơi Ngày 15/06/2012, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa trao chứng nhận hạng xuất sắc từ TripAdvisor® (là website du lịch lớn giới) Giải thưởng xuất sắc trao cho khách sạn khách du lịch toàn giới liên tục đánh giá cao thời gian dài TripAdvisor khoảng 10% khách sạn TripAdvisor vinh dự nhận giải thưởng - Danh hiệu “Dự án nghỉ dưỡng tốt Việt Nam” khuôn khổ giải thưởng Bất động - sản Quốc tế khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 2013 Giải thưởng “Khách sạn năm” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 2015 Là 25 khách sạn sang trọng bậc Việt Nam TripAdvisor bình chọn liên tiếp - năm từ 2012-2014 Những đánh giá khách lưu trú Hyatt Regency Danang resort and Spa: 1.1.2 Hệ thống sản phẩm Dịch vụ a) Dịch vụ lưu trú: Hyatt Regency Resort khu nghĩ dưỡng lớn miền trung có tịa tháp hộ (Condominiums D) gồm A , B , C , D cao từ đến 12 tầng với tổng số khoảng 180 hộ có từ , hai ba phịng ngủ Nằm phía nam khách sạn 27 biệt thự ( villa ven biển , biệt thự gồm ba phòng ngủ , bể bơi riêng biệt khu vườn biệt lập với khu nghỉ trời Ngoài hệ thống hộ villa , resort Hyatt cịn có khu khách sạn E F với 193 phòng khách sạn phòng suite , tất có view hướng biển hồ bơi Cụ thể số lượng kích thước loại phòng Hyatt Rengency Đà Nẵng Resort and Spa thể bảng: ST T Loại phịng Số lượng Mơ tả Bedroom 15 165m2, có ban cơng/sân hiên, phịng tắm , Residence có bếp nhỏ riêng, phòng ngủ với giường lớn Bedroom Ocean 17 Front 307m2, hướng phòng nhìn đại dương, có hồ bơi, bếp riêng, phịng tắm, phịng ngủ, có ban cơng sân hiên 307m2, Hướng phòng sân vườn, sát biển, Bedroom Villa có bể bơi, bếp riêng, phịng tắm, giường ngủ bedroom view 42m2, có ban cơng, nhìn biển có phịng ocean ngủ, phịng tắm, bếp nhỏ 42m2, nhìn vườn , có ban cơng, nhìn hồ bedroom bơi ko có view biển 14 42 m2, có ban cơng, nhìn biển, nhìn hồ Club Twin ocean view bơi, với giường đơn 12 42m2, có ban cơng, nhìn biển, nhìn hồ Club king ocean view bơi, có giường đơi 35 Deluxe suite 84m2, có ban cơng, nhìn biển, nhìn hồ bơi, có ban cơng, với giường lớn 9 42m2, nhìn vườn, có sân hiên, nhỉn hồ King bedroom 55 10 King Bedroom ocean view 11 bơi, giường đôi lớn 42m , nhìn hồ bơi, nhìn đại dương, 10 hướng phịng vườn, giường đơi lớn Bedroom 65m2, có ban cơng view biển, view hồ bơi, có Residence máy rửa bát,máy pha cà phê, có giường đơi cực lớn 12 Bedroom Residence 100m2, có ban cơng view biển, view hồ bơi, có máy rửa bát,máy pha cà phê, có giường đơi lớn cho phịng ngủ 10 b Dịch vụ ăn uống: Khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency với tiêu chuẩn nên có hệ thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống du khách đầy tiện nghi ẩm thực đa dạng Khu nghỉ dưỡng có nhà hàng Green House , Pool House , Beach House , Terasse Baguatte Mỗi nơi mang đến nét đặc trưng riêng để tạo thu hút thực khách Nhà hàng Green house : Hình 1.1 ảnh nhà hàng Green House - Là nhà hàng mang phong cách Ý phục vụ khách ngày với ăn kiểu ý đa dạng “ set menu Vietnamese ” dễ dàng cho thực khách lựa chọn với vị riêng - Ngồi , nhà hàng cịn có chương trình “ Kid's pizza chef ” vào buổi chiều từ 2:30 p.m đến 3:30 pm “ Italian night ” vào tối thứ với mức giá 888.000 VNĐ net / người , khách thưởng thức ăn ý với rượu , bia , nước nước suối miễn phí - Thời gian phục vụ : + Breakfast buffet : 6:30 a.m – 9:30 a.m 14 - Dịch vụ spa - Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới: - Fitness center : - Các dịch vụ • Dịch vụ giữ • Dịch vụ • Phịng hát • Dịch vụ giặt • Dịch vụ đưa đón sân bay khác như: trẻ xơng karaoke 15 • Chỉnh trang phịng buổi tối • Khu vực chơi thể thao: Golf, tennis, bóng rổ, bóng chuyền,hồ bơi • Cho thuê xe đạp • Cửa hàng lưu niệm 1.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận buồng : Bộ phận buồng nơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác Do làm vệ sinh không sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm thời gian lưu trú Điều chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phịng quan trọng Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản khách khách rời khách sạn yếu tố để khách sạn thu hút lưu giữ khách lại khách sạn Đồng thời việc làm vệ sinh làm tăng tuổi thọ trang thiết bị Thể tôn trọng lịch khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái lưu trú khách sạn 1.2.1 Quy trình chuẩn bị buồng đón khách: *Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách *Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian lưu trú *Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách Khi nhận thơng tin từ lễ tân qua điện thoại số lượng phòng, số lượng khách số phịng khách ở… phận buồng phải chuẩn bị điều kiện để đón tiếp phục vụ khách + Trường hợp lễ tân báo cho phận buồng thông qua phiếu đề xuất cơng việc (khi khách có nhu cầu đặt phịng trước đến lưu trú, đặt phịng qua điện thoại đặt gián tiếp qua dịch vụ đặt phịng khách sạn lễ tân chuyển lên cho 16 phận buồng) Khi nhận phiếu tổ buồng nắm bắt thông tin số lượng khách, thời gian khách lưu trú + Trường hợp khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phịng đón khách Ví dụ: Lúc 15h ngày 30 tháng năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lưu trú khách sạn (ở ngay) nam, nữ họ phịng 1019, 1020 -Sau tiếp nhận thơng tin nhân viên buồng chuẩn bị phịng có đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng cho khách bật điều hoà, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách trí sản xuất trang thiết bị (dù phịng làm vệ sinh an toàn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắn phục vụ khách) + Kiểm tra trang thiết bị điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm đài; tủ, loại đèn phịng xem có hoạt động bình thường khơng Ví dụ: kiểm tra phịng 1019 thấy bóng đèn cháy thơng báo cho tổ sửa chữa lên thay đảm bảo ánh sáng phòng + Kiểm tra hệ thống cấp nước phịng vệ sinh có hoạt động bình thường khơng Ví dụ: Vặn vịi nước lavabơ xem hệ thống nóng lạnh có bình thường khơng, ấn nút xả xem có bị tắc khơng? + Kiểm tra độ an tồn chắn đồ gỗ phòng ngủ như: tủ, bàn ghế… có bị hỏng hóc, mọt khơng + Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt khách phịng ngủ phịng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải… Ví dụ: Phòng 1020 thiếu kim chỉ, xà phòng cần bổ xung + Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết mùa trước khách vào phòng từ 15 – 20 phút , bật qt thơng gió Khi kiểm tra phịng xong thấy khơng có vấn đề xảy nhân viên buồng gọi điện thơng báo 17 cho lễ tân tình trạng buồng trống an tồn xếp khách được, sau nhân viên buồng quay bàn trực để làm cơng việc đón khách Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian lưu trú: Theo quy định khách sạn, phận Housekeeping phải vệ sinh phòng khách hàng ngày Hai nhân viên làm phòng theo chia ca trưởng phận, nhóm làm từ 20-23 phòng, phòng làm từ 20-30 phút Mỗi nhóm đến làm việc phải thực đầy đủ bước sau đây: Bước 1: Nhận kế hoạch: Trưởng phận giao ca cho nhân viên biết làm phịng, khách có yêu cầu Bước 2: Chuẩn bị Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ loại hóa chất Bước 3: Vào phòng khách + Gõ cửa Trước vào phịng nhân viên buồng phải kiểm tra worksheet, quan sát khách có bật đèn DND khơng, có khơng làm phiền khách Gõ cửa lần mà nói to “ Good moring/afternoon/evening, Housekeeping! May I clean your room now, Sir?” *) TH1:Có khách phịng: Nếu khách bận hẹn lúc khác phải ghi vào worksheet Nhân viên nhắc lại thời gian quay lại làm phòng chào khách Nếu khách đồng ý vào làm vệ sinh bình thường *) TH2: Khách khơng có phịng: Nhân viên gõ cửa lần theo quy trình, khách k trả lời chờ 30 giây, sau dùng chìa khóa mở cửa bắt đầu làm việc Bước 4: Quy trình dọn phịng: Đặt xe đẩy gọn hướng vào cửa chính, cửa 45 độ tránh cản đường Thu gom rác phòng bỏ vào bao rác kiểm tra bao rác phòng vệ sinh 18 Thu gom đồ vải bẩn, thay ga giường khách yêu cầu Kiểm tra fill lại đồ dung, xếp đồ dùng máy móc phịng tránh gây tiếng ồn Quét bụi , lau sàn Kiểm tra lại đồ dùng khăn, fill lại đồ amenities Bước 5: kiểm tra lần cuối Kiểm tra lại lần cuối, chào khách đóng cửa rời phịng Giai đoạn 3: Quy trình nhận giao buồng tiễn khách: Khi có thơng báo từ lễ tân khách trả phịng nhân viên buồng kiểm tra số phịng sau lên phịng khách kiểm tra xem khách có sử dụng đồ dùng tính phí phịng khơng, thiết bị điện cịn hoạt động bình thường vật dụng đầy đủ hay không Và gọi báo cho lễ tân để thực tiễn khách Kiểm tra xem khách có để qn khơng, có báo cho lễ tân để hồn trả lại khách Sau tiến hành vệ sinh phòng đầy đủ bước quy định: Bước 1: Nhận kế hoạch: Trưởng phận giao ca cho nhân viên biết làm phòng, khách có u cầu Bước 2: Chuẩn bị Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ loại hóa chất Bước 3: Vào phịng: Dựa vào thông báo lễ tân giấy dọn phòng để tới phòng cần dọn vệ sinh Bước 4: Quy trình dọn phịng: - Đặt xe đẩy gọn hướng vào cửa chính, cửa 45 độ - Mở tất cửa , bật đèn, cố định rèm - Kiểm tra tất đèn, điện, điều hòa, tivi, đồng hồ báo thức trường hợp bị hư hỏng không sử dụng báo cho team leader báo lại cho phận bảo trì bảo dưỡng đến kiểm tra lại 19 - Thu gom vật dụng phòng:, rác, gạt tàn, đồ vải bẩn Nhân viên buồng gom tất đồ bẩn, đồ ăn thừa có phịng rửa ly chén bẩn sau lau khô lại Lấy bao rác, làm tắt gạt tàn bỏ vào bao Phân rác theo loại rác hữu cơ, rác hóa học - Sau gom tất đồ vải: ga giường, vỏ gối, vỏ nệm, khăn bỏ vào xe đẩy - Làm giường: Mang đồ vải vào thay cho khách Trải bọc nệm, ga giường, bọc vỏ gối, trang trí lại giường - Lau bụi, làm tất bề mặt theo bước: làm ướt bề mặt làm bề mặt với hóa chất làm với nước lau khô Với nguyên tắc vàng làm vệ sinh: • Trái sang phải, phải sang trái • Trong ngồi • Trên xuống • Từ xa đến gần • Lau theo hình chữ Z xoắn ốc - Kiểm tra fill lại đồ dung, xếp đồ dùng máy móc phịng tránh gây tiếng ồn - Kiểm tra minibar, đồ giặt (nếu có), sau fill loại nước miễn phí, trà, cafe, dép nhà - Hút bụi, làm sạch: Dùng máy hút bụi hút từ nơi xa đến nơi gần nhất, hút gầm tủ, giường tránh để lại tóc Lau sàn: Lấy xơ đổ nước vào hịa với hóa chất lau hình chữ z, từ nơi xa đến nơi gần Lau lần lau khô lại - Làm vệ sinh phòng vệ sinh Thu gom rác phòng bỏ vào bao rác kiểm tra bao rác phòng vệ sinh 20 Dùng chổi tolet vệ sinh hỏm tolet, đổ hóa chất vào, lau xung quanh bồn toilet, đậy nắp đợi phút sau xả nước Kiểm tra lại đồ dùng khăn, fill lại đồ amenities Sau lau phịng tắm, lau lần dùng khăn khô lau lại lần Kiểm tra lần cuối trước khỏi phòng Bước 6: Kiểm tra lần cuối Kiểm tra tất vật dụng, kéo rèm lại, bật đèn decor, nhìn xung quanh lần cuối đóng cửa rời phịng Sau giám sát đến kiểm tra lại phịng 1.2.2: Quy trình xử lí phàn nàn khách: a) Tiếp nhận phàn nàn: - Khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn có phàn nàn dịch vụ khách sạn Phàn nàn khách quan trọng, sở quan trọng để biết chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn có thay đổi sản phẩm dịch vụ phù hợp - Có trường hợp tiếp nhận phàn nàn khách: Trực tiếp : khách nói trực tiếp Gián tiếp: thơng qua phận lễ tân, điện thoại bàn - Trước tiếp nhận phàn nàn khách nhân viên cần phải hỏi ghi chép lại thông tin cá nhân khách hàng,… Trong trình lắng nghe nhân viên ghi chép cẩn thận lại lời phàn nàn khách hàng b) Lắng nghe xin lỗi khách: - Nhân viên trạng thái sẵn sàng lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn củakhách hàng Khơng có thái độ thờ với khách hay để âm (nghe điện thoại,…) làm gián đoạn, cắt ngang việc lắng nghe phàn nàn Nhân viên phải có kết hợp đồng ngơn ngữ tay, miệng, ánh mắt đến gật đầu biểu lộ ý lắng nghe hiểu biết khiến khách hàng thấy quan tâm 21 - Sau lắng mghe phàn nàn kháck, nhân viên phải xin lỗi khách bất tiện - thời gian khách lưu trú Xác nhận thông tin: Xin thơng tin khách gồm tên số phịng Sau xin thông tin nhân viên khiến khách không hài lịng bao gồm tên, phận, lý khách khơng hài - lịng Sau xin khách chờ phút để xác định việc có xác hay không Và đưa hướng giải Tặng quà cho khách lời xin lỗi: bánh ngọt, bữa sáng, voucher giảm 20% cho lần lưu trú c) Xứ lí tình đưa biện pháp giải d) Lưu vào phiếu ghi nhận phàn nàn khách, cuối tháng họp rút kinh nghiệm 1.2.3 Quy trình xử lý đồ thất lạc Bước 1: Điền phiếu thông tin đồ thất lạc Sau phát đồ thất lạc nhân viên nhặt phải có trách nhiệm điền thông tin vào phiếu thông tin đồ thất lạc Bao gồm: ngày phát hiện, đồ vật phát hiện, nơi phát hiện, người phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc Bước 2: Chuyển sang phận tiếp nhận đồ thất lạc Tất đồ vật thất lạc chuyển đến phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc Bộ phận tiếp nhận, xử lý đồ thất lạc sau tiếp nhận mẫu thông tin từ người phát tiến hành ghi chép lại với nội dung cần có sau: thời gian phát hiện, địa điểm phát hiện, người phát hiện, miêu tả chi tiết đồ vật phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc Bước 3: Xử lý có khách gọi đến nhận Để tránh trường hợp gian lận trả đồ vật cho chủ nhân, có người liên lạc báo cáo đồ vật để quên, nhân viên tiếp nhận cần phải hỏi khách hành thông tin như: tên người gọi đến nhận đồ, ngày giờ, số điện thoại, địa người gọi, yêu cầu miêu tả chi tiết đồ vật, nơi thời gian thất lạc, thông báo cho khách hàng bước để tiến hành nhận lại đồ vật Nếu thông tin người gọi cung cấp trùng khớp với thông tin mà người phát ghi nhận khách yêu cầu gửi trả lại đồ thất lạc nhân viên 22 xử lý tiến hành thủ tục gửi trả cho khách hàng Tiến hành gửi trả cho khách qua đường bưu điện khách tự đến lấy đồ Trường hợp khách ủy quyền cho người khách đến lấy hộ phải có thư ủy quyền giấy tờ chứng minh xác người ủy quyền lấy ai, đặc biệt với vật có giá trị Cịn khơng có gọi đến tìm lại đồ đồ vật có giá trị sau tháng khách sạn đấu giá lấy tiền bổ sung vào cơng quỹ; đồ vật khơng có giá trị sau tháng loại bỏ; đồ dễ hư hỏng khách sạn xử lý sau ngày theo quy định khách sạn 1.2.4 Ưu nhược điểm thực trạng thực quy trình : Ưu điểm: Quy trình ln đội ngũ nhân viên thực theo yêu cầu mà khách sạn đề ra, nhân viên ln hồn thành cơng việc cách nhanh chóng, tận tâm có tinh thần trách nhiệm cơng việc làm Họ tỉ mĩ, cẩn thận, quan tâm chu đáo đến khách hàng Trưởng phận , trưởng ca, giám sát thường xuyên kiểm tra lại kiến thức nhân viên quy trình phục vụ , dọn dẹp vệ sinh buồng khách Kiểm tra tác phong vệ sinh cá nhân nhân viên đầu ca làm việc, theo dõi giám sát thái độ phục vụ khách công việc nhân viên Nhược điểm: Hầu thực đầy đủ quy trình cơng tác làm buồng có giám sát,nhưng khơng có giám sát số nhân viên lơ cơng việc, khơng tận tâm với cơng việc làm Vào mùa cao điểm lượng khách đông áp lực công việc lớn làm cho nhân viên nghỉ làm dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên, cịn tình trạng nhân viên bỏ qua bước quy trình phục vụ Tình trạng lơ bỏ qua lỗi lầm sai trái nhân viên trình cịn diễn Chính mà vấn đề tồn động bỏ bước làm việc tồn từ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 23 1.2.5 Nhận xét chung: Qua quy trình phục vụ xây dựng nhận thấy quy trình phục vụ buồng tất nhân viên thực theo quy trình chuẩn mà khách sạn định hướng đưa Đối với nhân viên trưởng ca tận tình dạy từ bước phục vụ đến thành thạo tất quy trình phục vụ buồng phịng, nhân viên cũ đa số thơng thạo quy trình phục vụ nên cần nâng cao thêm chuyên môn công việc bồi dưỡng thêm khả ngoại ngữ Đối với nhân viên làm tốt, theo quy trình đào tạo đánh giá khen thưởng trước toàn phận buồng tháng Ngược lại bị khiển khách, phạt theo quy định 24 CHƯƠNG 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH VỚI HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA 2.1.Ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ: a Về nhân viên: - Khách sạn cần thường xuyên mở lớp đào tạo kiểm tra kĩ để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Đề quy chế khen thưởng cá nhân xuất sắc, tích cực công việc xử phạt với nhân viên làm việc thiếu nghiêm túc b Về sở vật chất: - Bộ phận bảo trì bảo dưỡng phải thường xuyên kiểm tra , bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị phịng để đảm bảo an tồn cho khách lưu trú - Thường xuyên thay xử lí nước hồ bơi, nơi thường xuyên xảy nhiều vấn đề dị ứng, mẩn ngứa,mùi clo, thay sử dụng chất clo, resort nên sử dụng muối để tránh tác động xấu đến sức khỏe khách c Công tác tổ chức, quản lý: − Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên phận buồng − Thường xuyên, đột xuất kiểm tra nhân viên buồng để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải d Nâng cao mối quan hệ phận: − Tạo mối quan hệ thân thiết phận, để nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, khuyến khích phấn đấu 25 − Thường xuyên tổ chức thi đấu thể thao bóng đá, bóng chuyền mơn thể thao mang tính đồng đội làm tăng tính đồn kết cho nhân viên − Tổ chức họp trao đổi kinh nghiệp để tăng hiểu biết tạo liên kết phận Resort 2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch: Vì ảnh hưởng dịch Covid-19 nên lượng khách quốc tế giảm đáng kể, để kích cầu du lịch nước Hyatt Regency DaNang Resort & Spa cần phải đưa chương trình khuyến hấp dẫn, số giải pháp để thu hút khách: a Giải pháp sản phẩm - Thường xuyên sáng tạo, đưa sản phẩm mới, sản phẩm khác biệt hồn tồn với sản phẩm sẵn có để kích thích tính tị mị, tạo mẻ cho khách du lịch - Xu hướng giới trẻ u thích thú cưng, resort nên bổ sung thêm dịch vụ chăm sóc thú cưng để tạo thoải mái tốt cho khách du lịch - Xây dựng khu vực trưng bày bán quà lưu niệm, đặc sản Đà Nẵng, để khách du lịch có ấn tượng sâu với Resort b Giải pháp giá - Giá ưu đãi dành cho sinh viên: Để tạo điều kiện cho sinh viên có hội trải nghiệp - resort đặt phịng theo nhóm từ 10 người trở lên có mức giá ưu đãi Giảm giá 20-25% cho khách đặt phòng trước tháng resort Đi đơng, giảm nhiều: với nhóm từ 10-25 người giảm 5%, 26-40 người giảm 10%, 40 người giảm 15% c Giải pháp phân phối : Kênh phân phối trực tiếp: - Resort cần xây dựng cho hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến, giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Kênh phân phối gián tiếp: 26 - Resort phải thiết lập, mở rộng thêm quan hệ với nhà cung ứng bên hoạt động cần thiết Cụ thể, resort nên tập trung phát triển mối quan hệ với bên như: + Các hãng lữ hành: Vì cơng ty có lượng khách ổn định, tạo nguồn khách lâu dài cho khách sạn + Các công ty kiện lớn tiếng: khách mời công ty cần sử dụng dịch vụ lưu trú, trình tổ chứcc kiện có liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Vì việc mở rộng mối quan hệ với doanh nghiệp giúp Resort tạo nên nguồn doanh thu lớn + Các resort, khách sạn khác: số trường hợp, ví dụ lượng khách đến resort đông hay xảy cố khơng mong muốn đó, đơn vị có liên kết với để hỗ trợ lẫn nhau, gửi khách qua theo điều khoản ký, đảm bảo lợi ích cho bên d Giải pháp xúc tiến Các sách xúc tiến đóng vai trị quan trọng việc đưa sản phẩm resort đến gần với khách hàng hơn, gây ấn tượng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch - vụ doanh nghiệp Quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông: facebook, insta, mail,youtube, tivi, - bảng quảng lớn thành phố, Quảng cáo qua trang web Resort Ngồi cịn sử dụng hình thức khách : truyền miệng, in poster, in lên xe du lịch, phát tặng quà lưu niệm cho khách du lịch có in logo Resort KẾT LUẬN Bộ phận buồng phịng nói riêng, dịch vụ lưu trú nói chung chiếm phần lớn doanh thu tổng khách sạn Vì vậy, doanh nghiệp ln hướng tới cải thiện chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao sản phẩm để cạnh tranh với đối thủ thị trường Trước tình hình đó, Hyatt Regency DaNang Resort & Spa ngày phấn đấu hoàn thiện sản phẩm dịch vụ mình, đặc biệt hồn thiện quy trình phục vụ 27 khách phận buồng phòng Do kiến thức thời gian có hạn, em khơng thể nắm bắt xác tất kiến thức nội dung nên làm cịn nhiều hạn chế thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp đáng q từ giáo để em củng cố thêm kiến thức nhằm phục vụ tốt cho công việc thực tế sau Cuối em xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo tạo điều kiện cho em tham gia học lớp thực tập nghiệp vụ Buồng Em xin cảm ơn giảng viên hướng dẫn : ThS PHẠM THỊ THU THỦY cô VÕ THỊ BÍCH THÙY hướng dẫn tận tình để em hồn thành báo cáo cách tốt NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Xác nhận giảng viên hướng dẫn ... 5 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Giới thiệu Hyatt Regency Danang Resort & Spa 1.1.1 Lịch... khả đáp ứng khách sạn, resort Đà Nẵng Xuất phát từ lý nên em lựa chọn đề tài ? ?Giới thiệu Hyatt Regency DaNang Resort and Spa thực trạng thực quy trình phục vụ khách lưu trú phận buồng phòng”... chuyền,hồ bơi • Cho thuê xe đạp • Cửa hàng lưu niệm 1.2 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận buồng : Bộ phận buồng nơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác nhau, sở