Nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng pool house của hyatt regency danang resort and spa

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1.1 Tổng quan resort hoạt động kinh doanh resort 1.1.1 Tổng quan resort 1.1.1.1 Khái niệm resort 1.1.1.2 Phân loại resort 1.1.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ resort .10 1.1.2 Hoạt động kinh doanh resort .11 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh resort 11 1.1.2.2 Vai trò hoạt động kinh doanh resort 12 1.2 Tổng quan nhà hàng hoạt động kinh doanh resort 13 1.2.1 Tổng quan nhà hàng 13 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 13 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng .14 1.2.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng .17 1.2.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 17 1.2.2.2 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng .20 1.3 Tổng quan quy trình phục vụ nhà hàng 20 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ nhà hàng 20 1.3.2 Nội dung quy trình phục vụ nhà hàng 21 1.3.2.1 Khái quát quy trình phục vụ bàn nhà hàng .21 1.3.2.2 Diễn giải quy trình phục vụ nhà hàng 22 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục vụ nhà hàng 29 1.3.3.1 Yếu tố khách quan .29 1.3.3.2 Yếu tố chủ quan 31 1.3.4 Các tiêu chuẩn đánh giá hiệu việc thực quy trình phục vụ nhà hàng 33 1.3.4.1 Trình độ nghiệp vụ thái độ nhân viên phục vụ .33 1.3.4.2 Mức độ hài lòng khách 34 1.3.4.3 Hiệu sử dụng trang thiết bị, sở vật chất 34 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POOL HOUSE – HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA 36 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Hyatt Regency DaNang Resort and Spa 36 2.1.1 Giới thiệu sơ lược thương hiệu Hyatt Hyatt Regency DaNang Resort and Spa36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Hyatt Regency DaNang Resort and Spa .38 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Hyatt Regency DaNang Resort and Spa 42 2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 42 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng 43 2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 46 2.1.4 Nguồn nhân lực Hyatt Regency DaNang Resort and Spa .47 2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hyatt Regency DaNang Resort and Spa 51 2.1.5.1 Dịch vụ lưu trú 51 2.1.5.2 Dịch vụ ăn uống 51 2.1.5.3 Dịch vụ bổ sung 53 2.2 Phân tích tình hình kinh doanh resort 55 2.2.1 Cơ cấu khách Hyatt Regency DaNang Resort and Spa 55 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 57 2.3 Giới thiệu chung nhà hàng Pool House Hyatt Regency DaNang Resort and Spa58 2.3.1 Giới thiệu nhà hàng Pool House 58 2.3.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Pool House .59 2.3.3 Cơ cấu lao động nhà hàng Pool House .62 2.4 Thực trạng việc thực quy trình phục vụ nhà hàng Pool House 64 2.4.1 Thực trạng việc thực quy trình phục vụ 64 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục vụ nhà hàng Pool House .69 2.4.2.1 Yếu tố khách quan .69 2.4.2.2 Yếu tố chủ quan 71 2.4.3 Đánh giá thực trạng thực quy trình phục vụ nhà hàng Pool House .75 2.4.3.1 Ưu điểm .75 2.4.3.2 Nhược điểm .76 TIỂU KẾT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POOL HOUSE 80 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Pool House Hyatt Regency DaNang Resort and Spa 80 3.1.1 Mục tiêu 80 3.1.2 Phương hướng .81 3.2 Các giải pháp đề xuất 82 3.2.1 Nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ 82 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 82 3.2.1.2 Phương án thực 82 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 83 3.2.2 Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên 83 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 83 3.2.2.2 Phương án thực 84 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 88 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân viên 88 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 88 3.2.3.2 Phương án thực 88 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 93 3.2.4 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 93 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 93 3.2.4.2 Phương án thực 94 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 97 3.3 Kiến nghị tiểu kết chương 97 3.3.1 Kiến nghị ban giám đốc Hyatt Regency DaNang Resort and Spa 97 3.3.2 Kiến nghị quản lý nhà hàng Pool House sổ phận có liên quan .98 3.3.2.1 Kiến nghị quản lý nhà hàng Pool House .98 3.3.2.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng 98 TIỂU KẾT CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 DANH MỤC SƠ ĐỒ , CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 1.1 Bảng mô tả quy trình phục vụ nhà hàng (Trang 21) Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Hyatt Regency DaNang Resort and Spa (Trang 38) Bảng 2.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân Hyatt Regency DaNang Resort and Spa ( Trang 42) Bảng 2.2 Hệ thống buồng phòng Hyatt Regency DaNang Resort and Spa (Trang 43) Bảng 2.3 Trang thiết bị phận buồng phòng Hyatt Regency DaNang Resort and Spa (Trang 45) Bảng 2.4 Trang thiết bị phận buồng phòng Hyatt Regency DaNang Resort and Spa (Trang 46) Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo giới tính Hyatt Regency Danang Resort and Spa (Trang 47) Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ nghiệp vụ Hyatt Regency Danang Resort and Spa (Trang 49) Bảng 2.7 Cơ cấu khách Hyatt Regency DaNang Resort and Spa (Trang 55) Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh Hyatt Regency Danang Resort and Spa (Trang 57) Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Pool House (Trang 59) Bảng 2.9 Cơ cấu lao động nhà hàng Pool House (Trang 62) Bảng 2.10 Quy trình phục vụ bàn Hyatt Regency DaNang Resort and Spa (Trang 64) Bảng 3.2 Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung nhà hàng Pool House (Trang 94) Bảng 3.1 Cơ sở vật chất cần thay sửa chữa nhà hàng Pool House (Trang 96) PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung du lịch nói riêng đà phát triển Vì sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu họ ngày tăng lên Khơng cịn ngừng mức “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Người dân khơng cịn quanh quẩn nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản thay đổi mơi trường sống để xóa mệt nhọc, căng thẳng sống tất bật thường ngày Từ năm 2013, thị trường du lịch nước bắt đầu phát triển đến năm trở lại đây, thị trường du lịch trở nên sôi động đa dạng Cùng với việc khách sạn resort lên nhiều hơn, nhà đầu tư nước bắt đầu du nhập vào song song với thương hiệu tiếng Hyatt, IHG, Paris Hilton… tạo nên cạnh tranh khốc liệt du lịch Trong bối cảnh đó, muốn tồn thành công, khách sạn, resort phải tạo cho khác biệt chất lượng phục vụ cao Hơn nữa, nhu cầu khách hàng gần thay đổi nhanh chóng theo xu hướng ngày yêu cầu cao Sự phát triển công nghệ nhanh chóng khiến vịng đời sản phẩm ngắn lại Yêu cầu sở vật chất khách hàng lại cao Một yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ tốn hiệu quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ xây dựng tốt khơng ngừng hồn thiện mang lại hài lịng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Thời gian thực tập nhà hàng Pool House Hyatt Regency DaNang giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng lòng thực khách, mục tiêu resort hướng đến: “We care for people, so they can be their best” (Chúng ta quan tâm đến người, để họ đạt tốt nhất) Vì lý trên, tơi định chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “Nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Pool House Hyatt Regency DaNang Resort and Spa” với hy vong vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Pool House nay, từ đề xuất số giải pháp giúp nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung resort, nhà hàng resort nói chung quy trình phục vụ nói riêng - Xâm nhập hoạt động thực tiễn, sốt cơng tác quản lý, kiểm tra việc thực quy trình phục vụ thơng qua hoạt động kinh doanh resort Từ nhận xét đưa nhận định việc thực quy trình phục vụ nhà hàng Vai trò tác động việc thực quy trình phục vụ đến hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng resort nói chung - Thơng qua hoạt động thực tiễn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Hiệu thực tài nhà hàng Pool House chủ yếu tập trung vào nội dung quy trình phục vụ bàn nhà hàng, cơng tác kiểm tra hiệu thực quy trình phục vụ - Phạm vi nghiên cứu : ∙ Về mặt không gian : đề tài nghiên cứu phạm vi khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency DaNang Resort and Spa, đặc biệt nhà hàng Pool House ∙ Về mặt thời gian : khảo sát thực tế, sử dụng số liệu từ 2013 đến 2016 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu nhập, xử lý thông tin - Phương pháp sưu tầm, lựa chọn - Phương pháp so sánh, đối chiếu thực tế - Ngoài chuyên đề thực với phương pháp diễn giải, phân tích sở sử dụng số liệu thống kê, bảng tài liệu tham khảo nguồn sách, tạp chí, Internet… Bố cục đề tài Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung chuyên đề chia làm ba chương : Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ Chương 2: Thực trạng hiệu thực quy trình phục vụ nhà hàng Pool House Hyatt Regency DaNang Resort and Spa Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ nhà hàng Pool House CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1.1 Tổng quan resort hoạt động kinh doanh resort 1.1.1 Tổng quan resort 1.1.1.1 Khái niệm resort Resort, hay gọi khu nghỉ dưỡng, thật sản phẩm bất động sản thời đại mà lịch sử phát triển lâu đời Những mơ hình khu nghỉ dưỡng đầu tiền giới tìm thấy thời đế chế La Mã, 2000 năm trước Vào thời ấy, khu nghỉ dưỡng tồn hình thức nhà tắm cơng cộng, Ban đầu, nhà tắm công cộng phục vụ cho mục đích tắm giao tiếp xã hội, từ từ tích hợp thêm thư viện cơng cộng, luyện tập thể thao, nhà hàng chí có bảo tàng nhà hát Đến kỷ XIV-XV, khu nghỉ dưỡng Châu Âu bắt đầu phổ biến, xuất Pháp năm 1947 câu lạc Địa Trung Hải tổ chức cho thành viên câu lạc nghỉ dưỡng ngày trở thành loại kinh doanh phổ biến nước phát triển du lịch Theo từ điển bách khoa tồn thư trực tuyến Wikipedia định nghĩa resort sau : “Khu nghỉ dưỡng (tiếng Anh: Resort) dùng để nhóm hay quần thể khu dịch vụ phục vụ du lịch, làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí Các dịch vụ triển khai khuôn viên địa lý không lớn Trong khu nghỉ mát thường có khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng ăn uống, bãi biển, hồ tắm, khu thể thao, vườn trẻ Khu nghỉ mát có từ thời cổ Baiae Ý 2000 năm trước.” Theo Luật Du lịch 2005 “Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) loại hình khách sạn xây dựng thành khối thành quần thể biệt thự, hộ, băng-ga-lâu (bungalow) khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan khách du lịch.” Theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà Đoàn Mạnh Cường viết “ Giáo trình Tổng quan lưu trú” xuất năm 2006 nêu khái niệm resort sau : “Resort loại hình sở lưu tú du lịch, cở sở nghỉ dưỡng tổng hợp thường xây dựng diện tích tương đối rộng, gắn liền với tài nguyên du lịch tự nhiên, bao gồm quần thể khu riêng biệt: khu vực lễ tân, khu vực lưu trú khách, phòng hội thảo – hội nghị, bãi đậu xe … đảm bảo cấp cách đồng dịch vụ trọn gói dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch” 1.1.1.2 Phân loại resort Theo “Giáo trình Đại cương quản trị khu nghỉ dưỡng” TS Hồ Huy Tựu TS Lê Chí Cơng resort phân theo loại sau : 1.1.1.2.1 Phân loại theo vị trí resort a) Resort gần nơi thường xun khách Loại hình resort nằm vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, đồng quê Điều quan trọng resort phải có cảnh quan đẹp, khơng khí lành, tạo cảm giác bình hấp dẫn mặt không xa với nơi khách Khách resort đa số khách cuối tuần (đến vào ngày thứ sáu vào chiều chủ nhật) b) Resort vùng xa Đây loại hình resort nằm xa nơi thường xuyên khách, thường vùng miền núi xa xôi đồng hẻo lánh Khách chọn nơi lí đặc biệt đó, muốn xa lánh sống bề bộn thường ngày, sống tĩnh lặng thời gian 96 a Phân công thời gian làm việc công việc hợp lý Nền tảng tổ chức, quản lý nhân hiệu phân công công việc thời gian làm việc hợp lý để nhân viên đảm nhân vị trí phù hợp với lực họ, tránh gây lãng phí tài nhân viên đảm bảo thời gian làm việc phù hợp cho nhân viên, tránh gây sức Nếu phân công việc thời gian hợp lý tiết kiệm chi phí nhân cơng vừa phát huy hiệu lao động tránh cho nhân viên phải làm ca dài liên tục gây nên tình trạng mệt mỏi sức cho nhân viên Việc phân cơng lịch cho nhân viên thức theo ca thuộc trợ lý giám đốc nhà hàng Nửa tháng đảo lịch lần để đảm bảo làm đủ ca sáng, chiều tháng tạo điều kiện cho nhân viên trải nghiệm công việc ca để tích lũy nhiều kinh nghiệm rèn luyện tính linh động cơng việc ngành nhà hàng, linh động theo ca kíp quan trọng để nhân viên bàn làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách Còn nhân viên thời vụ, phân cơng trưởng ca chính, tùy theo mùa đơng khách hay khách mà phân cơng hay nhiều cho ca để tránh gây lãng phí nhân công tận dụng tối đa hiệu nhân viên thời vụ nhằm hỗ trợ cho nhân viên thức q trình phục vụ tham gia q trình Việc phân cơng cụ thể công việc nhân viên thuộc trưởng ca ca trợ lý quản lý nhà hàng Trưởng ca phải có mặt sớm bàn giao ca 15 phút để kiểm tra thông tin lượng khách kiện quan trọng để làm sở viết bảng phân công lao động ca hợp lý Sau viết xong bảng phân công, trưởng ca cần đếm lại tổng số nhân viên bàn ca hơm để tránh bỏ sót phân công chồng chéo Tại nhà hàng Pool House cao điểm từ 12h - 15h buổi tối thường 19h - 22h, nên cần chia nhiều nhân viên vào khoảng thời gian buổi trưa Pool House chuyên 97 phục vụ đồ ăn trưa chiều, chia cho vài nhân viên vào ca lúc 12h để phục vụ buổi trưa lẫn buổi buổi tối có trường hợp ca tối đơng tăng ca thêm cho ca 12h từ 1h đến 2h bù nghỉ lại vào ngày sau Đối với phân công việc, trưởng ca cần nắm cường độ công việc vị trí nhà hàng tình trạng sức khỏe nhân viên để điều chỉnh vị trí phù hợp Như vây, vừa tạo cơng bằng, vừa giúp nhân viên làm việc sức Ngồi số lượng nhân viên thức, trưởng ca cần ý phân bổ số lượng nhân viên thời vụ cho phù hợp Mỗi section nên có nhân viên bàn thức làm việc chung với nhân viên thời vụ để kèm cặp, hướng dẫn Những lúc vắng khách, trưởng ca cho nhân viên thời vụ vào khu hậu cần để lau dụng cụ phục vụ cần thiết b Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Quy trình phục vụ bàn nhà hàng thường không đảm bảo cao điểm đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh Sự lược bỏ thường dẫn đến hâu phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống Vì vây, quản lý nhà hàng cần trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ bước giai đoạn Chỉ có phục vụ quy trình mà nhà hàng đặt đảm bảo chất lượng phục vụ bàn thể tính chuyên nghiệp nhân viên Để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn nhân viên, quản lý nhà hàng cần: - Lâp bảng tóm tắt vẽ sơ đồ dán bảng tin nhân viên khu hậu cần để nhân viên xem lại lúc ca - Thiết lâp hệ thống tiêu chất lượng phục vụ bàn phổ biến cho toàn thể nhân viên Quản lý trưởng ca thường xuyên theo dõi quy trình phục vụ bàn nhân viên 98 để đảm bảo quy trình tiêu chí chất lượng phục vụ bàn - Trưởng ca người hàng ngày làm việc nhân viên nên đóng vai trị quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ bàn Trưởng ca cần thường xuyên di chuyển qua lại khu phục vụ khách khu hậu cần nhà hàng để kiểm tra kỹ hoạt động nhân viên, đảm bảo họ thực quy trình phục vụ bàn nhà hàng - Mỗi ngày, quản lý nhà hàng nên cử đại diện xuống khu vực làm việc nhân viên phục vụ bàn để theo dõi hoạt động phục vụ khách đánh giá quy trình phục vụ bàn nhân viên bất kỳ, ghi nhân ưu điểm sai sót nhân viên kèm ngày tháng đánh giá vào sổ đánh giá Mỗi nhân viên đánh giá lần tháng Cứ vây đánh giá hết tất nhân viên phục vụ bàn Cuối tháng, quản lý công bố kết đánh giá quy theo thang điểm từ đến 10 Từ đó, nhân viên tự rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy ưu điểm để phấn đấu đạt số điểm cao vào tháng sau Như vây giúp quản lý vừa đánh giá tồn thể nhân viên, vừa tìm lỗi mà đa số nhân viên mắc phải để có giải pháp khắc phục chung, giúp nâng cao hiệu quy trình phục vụ bàn Hơn nữa, có mặt ngày quản lý nhà hàng giúp trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc tâp thể nhân viên - Ban quản lý nhà hàng cần kiên việc xử lý sai phạm nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cần lắng nghe ý kiến nhân viên để hỗ trợ họ giải khó khăn thực quy trình phục vụ bàn c Hồn thiện cách thức quản lý động viên nhân viên - Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên ca Ý kiến đánh giá cần xuất phát từ đối tượng chủ yếu: trợ lý giám đốc nhà hàng, giám sát ca thân nhân viên tự đánh giá Sau kết hợp với số liệu thống kê ngày công, ý 99 kiến khách để đưa đánh giá đắn kỹ giao tiếp, thái độ làm việc kỹ phục vụ nhân viên - Quản lý cần kiểm tra việc thực quy định nhân viên nhà hàng - Ban quản lý cần nắm rõ số lượng nhân viên ca để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với kiện diễn nhà hàng vào thời điểm - Nếu nhân viên có lý rời vị trí làm việc phải báo với trưởng ca Sau chấp thuận, nhân viên rời vị trí để giải nhu cầu cá nhân vắng mặt thời gian cho phép phạm vi khách sạn - Ngồi sách đãi ngộ vật chất tốt Hyatt Regency DaNang, quản lý nhà hàng phải quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên như: thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ gặp khó khăn, tổ chức cho nhân viên du lịch năm, tổ chức sinh nhật cho nhân viên theo tháng, khen thưởng nhân viên xuất sắc vào cuối năm, giúp nhân viên có tinh thần làm việc thoải mải gắn bó lâu dài với nhà hàng resort d Chú trọng công tác Briefing Briefing buổi họp nhỏ tổ chức ca quản lý nhà hàng trợ lý nhà hàng trưởng ca chủ trì để thơng báo ngắn gọn hoạt động tới resort chương trình khuyến nhà hàng, đồng thời thơng báo kế hoạch đón tiếp khách thời gian tới để nhân viên nắm chuẩn bị tốt cho việc phục vụ Đôi vào mùa đơng khách khó để tập trung hết nhân viên ca để họp nên phải có hai nhân viên đứng coi khách để số lại họp thông tin nhân viên không đảm bảo hiệu Briefing Vì vậy, nên tổ chức buổi Briefing trước sau ca làm việc, tránh cao điểm để dễ dàng phổ biển hết cho tất nhân viên nằm được, từ làm tăng tính hiệu buổi Briefing 100 e Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm Thiếu nhân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn nhân viên không kịp phục vụ khách khiến khách chờ lâu phàn nàn Vì vây, quản lý nhà hàng cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn vừa chuẩn, vừa nhanh chóng Cụ thể, ngày mà số lượng khách 900 người ca sáng cần thêm nhân viên phục vụ, ca tối cần thêm nhân viên phục vụ bổ sung thêm nhân thời vụ để đảm bảo công việc hậu cần hỗ trợ tối cho nhân viên phục vụ 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hoạt động nhà hàng diễn sn sẻ với định hướng phát triển khách sạn công tác tổ chức, quản lý nhân tiến hành hiệu Tổ chức quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí sử dụng lao động hợp lý, khai thác hiệu lực nhân viên, hỗ trợ cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn Bố trí thêm nhân bàn vào cao điểm giúp giảm áp lực cho nhân viên để họ làm việc hiệu Khi công tác quản lý hiệu làm cho việc thực quy trình phục vụ hiệu theo chất lượng phục vụ tốt 3.2.4 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ẩm thực đẳng cấp nhà hàng Pool House Vì hoạt động năm, số sở vật chất kỹ thuật nhà hàng có dấu hiệu Nhưng ln cần đảm bảo sở vật chất tốt để khách khơng có cảm giác hụt vào nhà hàng khách sạn Vì vậy, nhà hàng Pool House phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật cho trình phục vụ diễn xuyên suốt, chất lượng dịch vụ đảm bảo 101 3.2.4.2 Phương án thực a Thay sửa chữa sở vật chất cũ Cơ sở vật chất Bọc ghế khu vực trời (SL : 4) Thay Sửa chửa Ghế sắt khu vực trời (SL : 5) Bàn số 29 (khu vực trời) (SL : 1) Dãy bàn từ 10 đến 15 nhà (SL : 9) Bọc ghế bị thủng lỗ nhiều nhiệt ánh đèn làm cháy nên không sử dụng gây thiếu bọc ghế cần X Cửa nối khu dành cho khách với khu hâu cần nhà hàng (SL :1) Lý X Là loại cửa gỗ cánh to, bị kẹt nên gây khó khăn cho nhân viên dọn đồ ăn dư xuống khu hậu cần, dễ gây đổ vỡ Nhiều chân ghế bị cong, nghiêng bị rỉ dẫn đến gãy cân ghế X X Mặt bàn bị khoét lỗ gây mặt thẩm mĩ, lau chùi đồ ăn dư lọt vào lỗ gây vệ sinh X Bàn thường bị bấp bênh chân bàn khơng cần gây khó chịu cho khách ăn 102 Một số ổ khóa bị kẹt khơng mở nên đơi khách muốn mở cửa khơng Ổ khóa cửa từ cửa 13 X khiến khách khó chịu, đến cửa 19 (SL : 7) số khơng có ổ khóa để khóa nên ca cuối ngày khơng thể khóa lại Bảng 3.1 Cơ sở vật chất cần thay sửa chữa nhà hàng Pool House b Nâng cao công tác kiểm tra trang thiết bị nhà hàng Đôi trang thiết bị phải sử dụng thường xuyên thường bị hỏng gây cản trợ cho trình phục vụ máy làm kem kem không chảy xuống khoang làm đông nên nhân viên khơng làm kem được; máy làm đa bị hỏng thường xuyên, đứng máy máy ngừng chạy không cho đá; Nên phải thường xuyên kiểm tra trang thiết bị xảy hỏng hóc phải báo cho phận kỹ thuật xuống sửa thay cần để không tránh ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách, mùa cao điểm Vì chất nhà hàng Pool House nhà hàng ngồi trời nên sử dụng máy điều hịa, chủ yếu tận dụng gió bên ngồi vào để thống nhà hàng hệ thống quạt trần nên gọi phận kỹ thuật thường xun kiểm tra, bảo trì máy điều hịa để tránh gây ẩm mốc rị rỉ nước để hoạt động tốt cần tăng tuổi thọ máy Với hệ thống quạt trần cần tổ chức lau chùi vào mùa trái vụ , tránh để bụi bám nhiều hoạt động bụi bay vào nguyên liệu, đồ ăn thức uống khách gây vệ sinh an toàn thực phẩm Hệ thống âm nhà hàng Pool House không tốt nhà hàng Green House Pool House chịu ảnh hưởng nhiều từ biển nên chất lượng âm truyền tải đến chỗ 103 nhà hàng khơng đồng đều: chỗ nghe rõ, chỗ nhỏ khiến khách không nghe tận hưởng âm nhạc ăn Nguyên nhân hệ thống loa nhà hàng bị xuống cấp hư hỏng loa bị trục trặc Quản lý nhà hàng cần thay toàn loa yêu cầu phân Kỹ thuât thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn chế trục trặc c Bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống STT Dụng cụ cần bổ sung Lý bổ sung Menu thức uống đồ ăn Vào cao điểm, thường thiếu menu cho khách xem, nên có khách phải đợi menu nhân viên phải canh menu khách coi xong để chạy đưa cho khách chưa có, gây cản trợ q trình phục vụ Dao, muỗng, nĩa Các vât dụng bị thiếu trầm trọng, không đủ phục vụ khách vào cao điểm Tách trà/Tách cà phê loại Một số tách trà/tách cà phê bị đổ vỡ nhiều bị sứt mẻ Đũa ăn Á Hầu hết số đũa có bị cũ, bạc màu, sứt mẻ, không cân đối đũa 104 Đĩa bát tràng Thường xảy việc đĩa bát tràng không rõ nguyên nhân gây thiếu đĩa để phục vụ khách nên phải sử dụng đĩa trắng thay Pool House nhà hàng chuyên ăn Việt nên đa số phải dùng đĩa bát tráng để phù hợp với phong cách ăn Việt Bình nấu nước sơi Hiện nhà hàng khơng có bình nấu nước sơi nên sử dụng ống chảy nước sôi máy làm cà phê dùng lâu gây hư hỏng Cần đầu tư mua bình nấu nước sơi có dung tích trung bình lớn tốt để tiện cho việc làm đồ uống khu vực bar cần nước sôi để lau đồ cho khu vực hậu cần Nhà hàng có có khoảng ly Margarita ly rượu vang nên khách chủ Ly rượu vang trắng ly yếu vào uống rượu gây thiếu hụt Margarita phải mượn nhà hàng lại tốn thời gian Bảng 3.2 Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung nhà hàng Pool House 105 d Chú trọng bão dưỡng sở vật chất ngồi trời Vì khu vực trời nhà hàng chịu ảnh hưởng nhiều từ gió biển cát bay vào nên cở sở vật chất bên nhà hàng hệ thống loa, bàn ghế, cần phải lau chùi thường xuyên để tránh tình trạng cát rải rác làm ảnh hưởng đến việc hoạt động nhà hàng Cửa vào, vào thời điểm định kỳ vào mùa khách để tránh bị ăn mịn, gỉ set sơn sửa lại bàn ghế để tránh bị phai màu hỏng hóc Đảm bảo việc thay ghế bọc ghế việc phục vụ trời diễn tốt gặp cố cho khách 3.2.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Pool House làm tăng mức độ hấp dẫn sản phẩm ăn uống, tạo nên không gian thống mát an tồn để khách n tâm thưởng thức bữa ăn Bên cạnh đó, việc bổ sung đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống, ly loại, giúp nhân viên phục vụ bàn thuận lợi công việc ngày, tăng hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian phục vụ khách Từ đó, góp phần nâng cao hiệu quy trình phục vụ bàn nhà hàng 3.3 Kiến nghị tiểu kết chương 3.3.1 Kiến nghị ban giám đốc Hyatt Regency DaNang Resort and Spa Thu hút khách chương trình khuyến thường tập trung vào mùa cao điểm, khơng thể giải pháp lâu dài khách sạn lạm dụng khuyến ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nghĩ khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Điều cốt lõi giúp nhà hàng thu hút giữ chân khách trước hấp dẫn nhiều đối thủ khác hài lòng khách Ban giám đốc khách sạn cần yêu cầu nhà hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách sở hài lòng họ Nếu chất lượng dịch vụ cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách khiến khách nhớ đến resort nhiều 106 Quản lý khách sạn cần nâng cấp khu vực dành cho nhân viên gồm locker, nhà tắm, phòng vệ sinh, phòng thay đồ xây thêm nơi nghỉ ngơi ca cho nhân viên khơng gian hỗ trợ tiện nghi quan trọng giúp cải thiện tinh thần cho nhân viên Khi nhân viên chăm sóc tốt tận tâm phục vụ khách, mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn 3.3.2 Kiến nghị quản lý nhà hàng Pool House sổ phận có liên quan 3.3.2.1 Kiến nghị quản lý nhà hàng Pool House Quản lý nhà hàng tham gia vào ban vấn ứng viên dự tuyển vào vị trí nhà hàng không đánh giá lực ứng viên mà phải xác nhận thời gian làm việc mức độ gắn bó với cơng việc Xây thêm nhà vệ sinh cho nhân viên nhà hàng Vì trình làm việc, muốn vệ sinh phải sang dùng nhà vệ sinh nhà hàng Beach House Green House nên gây thời gian trở ngại cho nhân viên 3.3.2.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng Reception (Lễ tân): cần chủ động giới thiệu dịch vụ ẩm thực nhà hàng Pool Housevới khách họ check in phòng Lễ tân khách sạn phải hiểu biết sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Pool House nói riêng nhà hàng nói chung để tư vấn, giải đáp thắc mắc hướng dẫn khách đến với nhà hàng góp phần quảng bá cho nhà hàng Human resources (Phịng Nhân Sự): có vai trị quan trọng việc tuyển dụng nhân cho nhà hàng Pool House Khi nhà hàng thiếu người bị khuyết vị trí đăng tuyển với phịng Nhân Sự Phòng Nhân Sự cần phối hợp với website tuyển dụng số nguồn khác để đăng tuyển nhân Các ứng viên dự tuyển gửi hồ sơ vào email giám đốc Nhân Sự Phòng Nhân Sự tiến hành sàng lọc hồ sơ Chỉ hồ sơ chọn để hẹn lịch vấn Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian cho phòng Nhân Sự, vừa nâng cao chất lượng tuyển dụng 107 nhân viên cho nhà hàng Housekeeping (Bộ phận buồng phịng): cần thích rõ loại đồ vải kho Laundry để thuận tiện cho nhân viên bàn lấy cho nhà hàng ca hướng dẫn cụ thể việc nhận trả khăn ăn TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương trình bày giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ nhà hàng Pool House Hyatt Regency DaNang Resort and Spa nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục hạn chế tồn việc thực quy trình phục vụ để nâng cao hiệu Đưa giải pháp cho sở vật chất, trình độ nhân viên, cơng tác quản lý để từ góp phần hỗ trợ việc thực quy trình phục tốt cho nhà hàng Pool House 108 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng resort đứng sau kinh doanh buồng phịng ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Giờ đây, khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là resort uy tín địa bàn TP Đà Nẵng, Hyatt Regency DaNang Resort and Spa nỗ lực để thu hút nhiều khách quốc tế đến với resort có hài lịng khách đến với Hyatt Regency DaNang Nhà hàng Pool House với nhà hàng lại cố gắng nỗ lực để góp phần sức lực dựa vào việc nâng cao chất lượng ăn uống từ nâng cao mức độ hài lịng khách Trong đó, phận bàn mấu chốt q trình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ bàn tảng quan góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ thực tốt giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập nhà hàng Pool House, hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài :”Nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Pool House Hyatt Regency DaNang”, nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng thực quy trình phục vụ bàn hiệu hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng lực cạnh tranh phát triển Hyatt Regency DaNang Resort and Spa thị trường du lich sôi động 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu giáo trình Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp Hồ Huy Tựu & Lê Chí Cơng (2015) Giáo trình Đại cương quản trị khu nghỉ dưỡng Nha Trang: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Trọng Đản & Đặng Trang Viễn Ngọc & Phan Ngọc Sơn (2009) Giáo Trình Tổng quan Du lịch TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Sơn Hồng Đức (2012) Giáo trình quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng TP Hồ Chí Minh:Nxb Phương Đơng  Tài liệu tham khảo điện tử Thông tin Hyatt Regeny DaNang Resort and Spa, Trang chủ Hyatt DaNang Được lấy 30/3/2017 từ : http://www.hyattdanang.com/ Wikipedia (2015) Khu nghỉ mát Bách khoa toàn thư mở Wikipedia Được lấy ngày 8/3/2017 từ: https://vi.wikipedia.org/wiki/Khu_ngh%E1%BB%89_m%C3%A1t 110 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ... luận quy trình phục vụ Chương 2: Thực trạng hiệu thực quy trình phục vụ nhà hàng Pool House Hyatt Regency DaNang Resort and Spa Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu thực quy trình phục vụ nhà hàng. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POOL HOUSE – HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA 36 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Hyatt Regency DaNang Resort and Spa ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POOL HOUSE – HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Hyatt Regency DaNang Resort and Spa 2.1.1