BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn SATYA DANANG HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TRẦN HOÀNG ANH SVTH : NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN MSSV : 24207107606 Đà Nẵng, Tháng 03, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TRẦN HOÀNG ANH SVTH : NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN MSSV : 24207107606 Đà Nẵng, Tháng 03, Năm 2022 MỤC LỤC KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại đây, kinh tế Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, ngành du lịch khách sạn nhà hàng phát triển cách nhanh chóng, ngành du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng Vì để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Vì vậy, hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Tuy nhiên từ đầu năm 2020, diễn biến phức tạp đại dịch Covid-19 tác động lớn lên ngành Du lịch toàn cầu Rất nhiều nhà hàng, khách sạn ven biển Đà Nẵng thời điểm tình trạng “bất động” Riêng sở Du lịch Đà Nẵng, định hướng tái khôi phục thị trường khách, đặc biệt khách du lịch nội địa quay trở lại Đà Nẵng tháng năm 2022 Chính vậy, doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà đồng thời phải có đa dạng hóa sản phẩm du lịch để ngày nâng cao chất lượng tính cạnh tranh Với mong muốn sinh viên sau trường thích nghi nhanh chóng khơng bị bỡ ngỡ với cơng việc Trường Đại Học Duy Tân tổ chức đợt thực tập định kì dành cho bạn sinh viên năm thứ tư Sau nhiều ngày tìm hiểu doanh nghiệp địa bàn Đà nẵng, định xin vào khách sạn Satya Danang Hotel với mong muốn thử thách thân làm việc khách sạn Tôi vinh dự tiếp nhận thực tập phận nhà hàng Khách Sạn Satya Danang Hotel Bộ phận nhà hàng phận kinh doanh ăn uống khách sạn, nơi tiếp xúc với khách nơi để giao lưu, học hỏi thêm nhiều điều mẻ, tạo nhiều điều kiện kĩ giao tiếp tốt để sau trường tơi tự tin với cơng việc nhiều Cho nên, q trình thực tập phận chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel” CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Satya Danang Hotel Khách sạn Satya Danang thành lập vào ngày 25/03/2018 Do công ty TNHH MTV Mạnh Huy Phát xây dựng theo tiêu chuẩn vị trí trung tâm nối kết với cầu tiếng Thành phố Đà Nẵng Khách sạn Satya Đà Nẵng tọa lạc trung tâm thành phố, cách chợ Hàn khoảng 100m, cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km Từ quý khách đến thăm địa điểm du lịch tiếng khác như: cách phố cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hills 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 58km, cách Cố đô Huế 107km Hiện khách Sạn Satya Đà Nẵng có 88 phịng ngủ cao cấp đạt tiêu chuẩn Thiết kế độc đáo, mang phong cách đại trẻ trung, với dịch vụ tiện ích bật: Nhà hàng sang trọng phục vụ Âu-Á, Phịng hội nghị chứa 100 khách, Phịng gym, Phịng xơng khơ, Hồ bơi ngồi trời, Spa phịng làm đẹp, Quầy Topbar tầng cao hướng nhìn sơng Hàn Cầu Rồng đẹp tuyệt vời thành phố Đà nẵng đầy động - Logo: (Nguồn: Satyadananghotel.com) Hình 1.1: Logo khách sạn Satya Đà Nẵng - Tên Việt Nam: KHÁCH SẠN SATYA - Tên đối ngoại: SATYA DANANG HOTEL - Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn - Chủ đầu tư: Công ty TNHH TV Mạnh Huy Phát - Địa chỉ: 155 Trần Phú, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam - Điện thoại: +84 236 3588 999 - Email: reservation@satyadanang.com - Website: http://satyadanang.com/ - Số tầng: 10 tầng tầng hầm - Số phòng: 88 phòng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Satya Danang Hotel 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Satya máy tổ chức theo mơ hình hỗn hợp trực tuyến – chức thể qua sơ đồ 1.1 Tổng Giám Đốc Giám Đốc Trưởng phòng Hành Trưởng phòng Trưởng phòng Tài - Nhân Kinh doanh Trưởng Trưởng bộ phận phận Nhân Buồng viên Nhân Lễ tân Bếp Trưởng Bộ phận trưởng phận Nhà an ninh & Nhân viên hàng kỹ thuật Nhân viên viên phục vụ bàn Đặt Tạp vụ Giặt ủi Buồng Lễ tân Bếp (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Satya Danang Hotel) phòn Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Satya Danang Hotel 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận g 10 - Tổng giám đốc giám đốc: Thực số nhiệm vụ quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị theo phân cơng lao động - Bộ phận hành chính-nhân sự: Theo dõi đánh gia nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Tìm kiếm nhân để bổ sung cho phận trống yếu Sắp xếp, điều phối nhân hợp lý cho kiện, tình bất thường xảy (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)… - Bộ phận tài chính: Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý việc hình thành sử dụng vốn kinh doanh sở chứng từ, tổng hợp loại chi phí phục vụ kinh doanh tính toán riêng cho loại dịch vụ nhằm xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo tháng, quý, năm Phân tích biến động tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc - Bộ phận kỹ thuật: Kiểm tra định kì khắc phục cố kịp thời xảy Hướng dẫn, đào tạo phận khác sử dụng thiết bị liên quan tới công việc họ Tìm kiếm thiết bị tối ưu phù hợp với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng lưu trú khách sạn - Bộ phận kinh doanh (Sales Marketing): Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho phận, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp hiệu - Bộ phận Spa: Chăm sóc sắc đẹp, giúp khách thư giãn, nghỉ ngơi, săn sàng phục vụ khách khách có nhu cầu - Bộ phận Front Office (Lễ tân): Đón tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng chuyển thông khách hàng đến phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý thông tin có ích cho khách hàng khách sạn) báo cáo cho quản lý tình hình hoạt động Cuối việc thu phí khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn (hoặc nhận yêu cầu từ phận khác) - Bộ phận F&B (nhà hàng): Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông tổ chức phục vụ khách sạn với đối tượng 28 - Dùng khăn lau phần bên lọ gia vị 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 2.3.1 Báo cáo kết thực tập Với thời gian thực tập khách sạn Satya Danang Hotel, đăng ký xin thực tập phận nhà hàng The POOL khách sạn Hiện nhà hàng mở cửa lại sau mùa dịch Covid nên mở lại buffet sáng tầng quầy top bar tầng 10 khách sạn Thời gian thực tập phận nhà hàng 10 tuần: từ 09/02/2022 đến 20/04/2022 Tuy khoảng thời gian thực tập không ngắn chẳng dài học hỏi nhiều kỹ kiến thức phận nhà hàng làm thục nhân viên thức Vị trí thực tập: Nhà hàng có khu vực chia để nhân viên phục vụ khách cách chu đáo : đứng quầy Hostess, phục vụ khách đứng quầy bếp nóng phụ nhân viên phận bếp phục vụ bưng đồ ăn cho khách Mỗi vị trí thay đổi ngày giám sát nhà hàng quy định Thời gian làm việc nhà hàng chia thành ca sau: Ca sáng: M6: 6:00 - 14:00 Ca chiều: A2: 14:00 - 22:00 M7: 7:00 - 15:00 Bảng 2.2 Báo cáo kết thực tập phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel Tuần (09/02 15/02) Thời gian Sáng: 6:00 - 14:00 (M6) Nhiệm vụ giao - Tìm hiểu giới thiệu tên ăn có sẵn quầy buffet sáng - Được training setup bàn ăn, cách để placemat, dao, muỗng, dĩa - Quan sát trình phục vụ buffet sáng - Thu dọn, clear, setup lại quầy buffet quầy bếp nóng 29 (16/02 - Sáng: 6:00 - 14:00 - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng (M6) - Được training vị trí đón tiếp khách 22/02) - Pick-up ăn từ quầy bếp nóng bàn cho khách - Thu dọn, clear, setup lại quầy buffet quầy bếp nóng - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng (23/02 - Sáng: 6:00 - 14:00 (M6) 01/03) - Được hướng dẫn pha nước welcome drink đem xuống quầy lễ tân - Phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách (02/03 - Sáng: 6:00 - 14:00 (M6) 08/03) (09/03 - - Clear, setup lại quầy buffet - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách Sáng: 6:00 - 14:00 (M6) 15/03) - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách - Được hướng dẫn lau bóng loại ly rượu quầy bar (16/03 - Sáng: 6:00 - 14:00 (M6) 22/03) - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách - Chuẩn bị nước welcome drink đem xuống quầy lễ tân (23/03 29/03) Sáng: 6:00 - 14:00 (M6) - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Chào đón khách, phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách - Chuẩn bị nước welcome drink đem xuống quầy lễ tân - Lên quầy bar setup, lau dọn quầy phụ bartender pha 30 Sáng: 7:00 - 15:00 (30/03 - (M7) 05/04) chế, đem nước cho khách - Chào đón khách, phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Setup, trang trí tiệc sinh nhật khách sạn quầy bar - Lên quầy bar setup, lau dọn quầy phụ bartender pha Sáng: 7:00 - 15:00 (06/04 - (M7) 12/04) chế, đem nước cho khách - Chào đón khách, phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách - Chuẩn bị nước welcome drink đem xuống quầy lễ tân - Setup bàn ghế chuẩn bị tiệc hội nghị - Lên quầy bar setup, lau dọn quầy phụ bartender pha 10 Sáng: 6:00 - 14:00 (13/04 - (M6) 20/04) chế, đem nước cho khách Vận dụng kiến thức kỹ có, hồn thành cơng việc cách thành thạo: - Chuẩn bị setup quầy buffet sáng - Chào đón, phục vụ khách, pick-up ăn thu dọn chén dĩa bàn khách - Chuẩn bị nước welcome drink đem xuống quầy lễ tân - Lau chén dĩa dụng cụ ăn chuẩn bị cho ngày - Lên quầy bar setup, lau dọn quầy phụ bartender pha chế, đem nước cho khách -> Có thể làm việc nhân viên thức (Nguồn: Nhật ký thực tập) 2.3.2 Kinh nghiệm đạt Học hỏi số thuật ngữ chuyên ngành thực tập phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel: - Setup: Là cơng việc bố trí, xếp đồ dùng, dụng cụ theo trình tự tiêu chuẩn cụ thể 31 - Clear: Dọn dẹp nơi cần dọn - Pick-up: Mang ăn đồ uống bàn cho khách - Give a tip: Cho tiền boa - Incharge: Người chịu trách nhiệm việc ca làm - Pantry: Khu vực phía sau nhà hàng nơi để tất dụng cụ phục vụ cho buffet Qua 10 tuần thực tập phận nhà hàng The POOL khoảng thời gian không ngắn chẳng dài, đủ giúp cho thân tơi tích lũy kinh nghiệm quý báu để làm hành trang cho nghiệp tương lai Vì vậy, khoảng thời gian thực tập, nhờ giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ anh chị quản lý, đồng nghiệp giúp tơi học hỏi nhiều điều bổ ích từ kiến thức đến kỹ lĩnh vực nhà hàng khách sạn cụ thể sau: * Về kiến thức: - Học cách setup tiệc buffet sáng setup tiệc teabreak cho hội nghị - Học quy trình phục vụ buffet sáng theo tiêu chuẩn - Được hướng dẫn pha chế số loại nước uống quầy bar nước welcome drink chào đón khách lúc check-in - Phân biệt dụng cụ phục vụ ăn uống tùy theo loại tiệc (dao, muỗng, dĩa,…) học cách gấp khăn ăn theo nhiều kiểu khác * Về kỹ năng: - Kỹ làm việc nhóm phối hợp làm việc với anh chị nhân viên nhà hàng để hồn thành tốt cơng việc giao - Học tính cẩn thận, tỉ mỉ, nhanh nhẹn biết quan sát nhiều - Kỹ chịu đựng áp lực công việc - Kỹ giao tiếp cải thiện: trau dồi thêm vốn ngoại ngữ, thường xuyên tiếp xúc với khách nước nên nâng cao thêm vốn tiếng anh nghe nói tiếng anh khách order quầy bếp nóng 32 - Học cách làm việc phải tỉ mỉ, rõ ràng, làm việc theo quy trình, có tính xác hiệu cao * Về thái độ: - Lịch sự, niềm nở, biết cách gây thiện cảm với người xung quanh - Luôn vui vẻ, cởi mở, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách - Phải biết hạ tơi xuống để làm việc với người cách chuyên nghiệp, cấp có la mắng, nhắc nhở phải biết lắng nghe sửa sai - Đi làm quy định, tác phong nhanh nhẹn, đồng phục không làm việc riêng sử dụng điện thoại ca làm - Luôn sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ anh chị nhân viên phận nhà hàng các phận khác 2.4 Đánh giá ưu-nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel 2.4.1 Ưu điểm - Quy trình đạt tiêu chuẩn bản, chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng mức độ hài lòng khách hàng mức tối thiểu - Các ăn, thức uống liên tục tiếp thêm, làm đầy, đáp ứng 100% số lượng khách yêu cầu - Có bếp mở cho nóng cần dùng trứng hay nước dùng bún phở, khách xem trực tiếp quy trình chế biến - Nhà hàng có khơng gian mở bên ngồi khu vực hồ bơi ngồi trời, khách hàng chọn khơng gian để ngồi ăn buffet sáng hút thuốc bên 2.4.2 Nhược điểm - Ở bước đón tiếp khách, nhân viên đón tiếp đơn chào khách hỏi số phòng, làm cho khách cảm thấy nhàm chán không gây ấn tượng đến nhà hàng, khách lưu trú dài ngày 33 - Đa số khách lưu trú khách sạn khách công vụ nên họ xuống ăn sáng sớm bếp chưa setup, đầy đủ làm cho khách đợi khoảng thời gian ngắn - Quầy bếp nóng nhà hàng bố trí xa khu vược quầy line buffet mà nhân viên đứng quầy lễ tân không tự giới thiệu trước cho khách làm cho khách lầm tưởng khơng có khu vực bếp nóng nhà hàng - Quy trình phục vụ không đảm bảo bước đưa vào lúc đông khách, nhân viên thường làm theo quy trình mà tập trung nhiều vào khâu dọn dẹp dĩa thức ăn lau bàn khiến cho khách cảm thấy nhàm chán nhà hàng - Chưa có chăm sóc khách lúc phục vụ, cụ thể “hỏi ý kiến khách bữa ăn”, bước quan trọng giúp cho nhà hàng nhận điểm yếu tồn để ghi nhớ khắc phục Điều giúp cho nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng - Tình trạng thiếu hết số vào lúc gần đóng cửa buffet sáng làm ảnh hưởng đến khách xuống ăn trễ, họ không thấy linh hoạt thay ăn chế biến sẵn - Quá trình lau dọn vệ sinh quầy buffet chưa kỹ - Những ăn quầy line buffet lặp lặp lại nhiều lần tuần làm cho khách lưu trú dài ngày khách sạn cảm thấy nhàm chán khó chịu 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn Satya Danang Hotel Đại dịch COVID-19 làm thiệt hại cho du lịch toàn cầu năm 2020 khoảng 1.000 tỷ USD, du lịch Việt Nam thiệt hại 61% doanh thu so với năm 2019 Thách thức bối cảnh dịch COVID-19 đòi hỏi ngành du lịch phải thực giải pháp chuyển đổi số, hình thành hệ thống tích hợp trao đổi liệu du lịch thông minh, qua tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ ngành Nhằm khắc phục hậu đại dịch gây nên, khách sạn Satya Danang Hotel đưa phương hướng để cải thiện tình hình khách sạn sau: Thứ doanh thu: Khách sạn phải trải qua thời gian khủng hoảng tài mùa đại dịch buộc khách sạn phải đóng cửa vài tháng liền, để doanh thu ổn định trở lại khách sạn sử dụng sách giá ưu đãi giảm tới 60% tổng giá phòng lúc chưa dịch để tăng suất sử dụng phòng Thứ hai khách hàng: Phần lớn khách lưu trú khách sạn đa số khách công vụ họ thường lưu trú với thời gian dài Khách sạn áp dụng thẻ thành viên VIP cho khách có thời gian lưu trú từ đêm trở lên miễn phí sử dụng dịch vụ khách sạn như: buffet sáng, gym center, spa and nails… Cuối sở vật chất: Trong mùa dịch vừa qua hầu hết trang thiết bị qua thời gian bảo dưỡng, cần phải sửa chữa thay để phục vụ khách lưu trú sau mùa dịch Trong trình thực tập quan sát phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel, thấy vấn đề hạn chế cần cải thiện nhiều để hoàn thành tốt hơn, cụ thể: 35 - Hạn chế trình chuẩn bị trước mở cửa quầy buffet - Cần cải thiện bước đón tiếp khách - Q trình lau dọn vệ sinh sau đóng quầy buffet chưa kỹ - Lực lượng nhân viên thức cịn ít, chủ yếu nhân viên casual thực tập sinh chiếm số đông khách sạn - Đa số dụng cụ phục vụ khách ăn sáng cần phải thay hao mịn qua thời gian sử dụng Máy điều hịa có tượng rỉ nước trình hoạt động làm ảnh hưởng đến khách - Quản lý số lượng công việc chưa hợp lý, giao nhiều công việc cho thực tập sinh để hoàn thành chúng thời gian ngắn - Chưa quản lý tốt nhân viên chưa kết nối nhân viên với trình phục vụ 3.2 Các đề xuất nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel 3.2.1 Hồn thiện quy trình Có thể nói quy trình phục vụ phận nhà hàng khâu quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn Nó xem tiêu chuẩn để giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đáp ứng cầu lưu trú khách hàng Vì cần có nhiều giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng sau: - Đẩy nhanh trình chuẩn bị trước khách đến để đảm bảo đủ thời gian chuẩn bị trước mở cửa buffet Bộ phận bếp cần phải chuẩn bị đầy đủ ăn trước mở cửa buffet 15 phút để khách có nhu cầu ăn sáng sớm khơng cần phải chờ đợi q lâu Ngồi cần phải chuẩn bị từ ngày hôm trước, để dụng cụ gắp thức ăn, muỗng sốt, chén sốt, chén ăn soup,… lên sẵn hộc buffet cho ngày hôm sau, giúp rút ngắn thời gian chuẩn bị 36 - Có thể thay đổi linh hoạt câu chào khách họ xuống dùng buffet sáng Đừng nên lúc hỏi: “Chào anh/ chị Cho em hỏi anh/ chị lưu trú phịng ạ?” mà thay hỏi khách: “Chào anh/chị buổi sáng, tối qua anh chị ngủ có ngon khơng, anh/ chị cho em xin số phịng khơng ạ, anh/ chị muốn ngồi vị trí ạ?” để tạo thân thiện với khách Đối với nhân viên đứng quầy Hostess, cần lưu ý khách lưu trú dài ngày, nắm rõ họ thích dùng quầy buffet sáng họ đến nhân viên tự tay đem họ cảm thấy gần gũi trân trọng dúng buffet sáng nhà hàng - Training cho thực tập sinh khả giao tiếp, bắt chuyện với khách hàng, khuyến khích nhân viên thời gian phục vụ buffet sáng phải hỏi khách hàng chất lượng ăn, sở thích ăn uống họ để nhà hàng nắm bắt vừa ý khách, chưa để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng - Quản lý phận nhà hàng cần phải chia số lượng nhân viên đảm bảo ca làm việc có đầy đủ nhân viên đứng vị trí khác giúp cho việc phục khách khơng bị xảy tình không mong muốn - Kiểm tra giám sát khâu vệ sinh quầy Buffet sau đóng cửa buffet sáng, cần phải dùng dung dịch sát khuẩn để vệ sinh khu vực này, thời điểm dịch bệnh nên vấn đề vệ sinh cần quan tâm nhiều hơn, khu vực quầy buffet nơi khách thường xuyên dùng đến 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thật - Tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay dụng cụ cũ ly, tách, dao, muỗng, nĩa,…nhằm tạo thuận lợi cho khách trình ăn uống - Bộ phận kỹ thuật thường xuyên kiểm tra thiết bị điện tử (loa, máy tính, đèn led,…) hệ thống máy lạnh định kỳ - Thường xuyên thay đổi cách bố trí, xếp khu vực như: khu vực buffet, khu vực phục vụ khách,… nhằm tạo mẻ, đa dạng cho không gian nhà hàng 37 - Mỗi nhân viên làm việc phận nhà hàng cần phải có ý thức sử dụng bảo quản tốt dụng cụ ăn uống trang thiết bị có nhà hàng, hạn chế tình trạng làm rơi, bể chén, dĩa, ly,… 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động - Cần trọng đầu tư vào công tác đào tạo, rèn luyện kỹ chuyên môn cho nhân viên mới, nhân viên trình độ Cao đẳng Trung cấp - Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ nữa, tiếng Hàn tiếng Trung Nên có sách ưu tiên cho nhân viên biết nhiều thứ tiếng để tao động lực cho họ giúp khách sạn kiếm doanh thu từ khách quốc tế - Tổ chức buổi học trainning ngoại khóa để nâng cao kĩ phục vụ, cách ứng xử trường hợp - Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm để khơng khỏi bỡ ngỡ làm quen nhanh chóng với công việc - Tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên - Quản lý phận cần chia sẻ cho nhân viên kinh nghiệm tình trải qua suốt trình làm việc để giúp nhân viên tự tin giải tình thực tế q trình phục vụ - Các sách chăm lo cho đời sống cán công nhân viên: Đời sống cán công nhân viên phải quyền Cơng đồn quan tâm thơng qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm, thai sản, tham gia mua bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm nạn cho người lao động Nên tổ chức cho cán công nhân viên tham quan nghỉ mát nước Nên tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế lao động,… cho cán công nhân viên 38 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra - giám sát - Chú trọng giám sát kỹ quy trình phục vụ nhân viên Nếu nhân viên bỏ qua bước trình phục vụ quản lý cần phải trực tiếp nhắc nhở lúc - Cần phải cải thiện việc quản lý công việc ca làm, cần phân chia công việc phù hợp cho nhân viên, xong việc đến việc khác, phối hợp nhân viên lại với để làm xong việc cách nhanh chóng Điều giúp nhân viên giảm áp lực cơng việc mà cịn rút ngắn thời gian cách hiệu - Sau dọn dẹp xong quầy buffet khu vực để toàn dụng cụ phục vụ cho Buffet, quản lý cần phải kiểm tra lại lần để đảm bảo khâu vệ sinh cách quầy buffet dụng cụ che đậy kỹ - Nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Thường xuyên kiểm tra kho bảo quản thức ăn chưa chế biến để xem cịn hạn sử dụng hay khơng - Quản lý phận cần phải có phần thưởng buổi gặp làm giúp cho nhân viên có thêm động lực q trình làm việc ... nên, trình thực tập phận chọn đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel” 8 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG. .. phục vụ khách không tốt tạo thêm áp lực, công việc tải cho nhân viên 19 CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG. .. TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH