CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
1.3. Tổng quan về quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.3.1. Yếu tố khách quan
Nhu cầu thị trường và khách hàng mục tiêu
Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích mơi trường kinh tế - xã hội nhằm nắm bắt chính xác những u cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh tốn của khách hàng,….để có quy trình chuẩn phù hợp nhất. Hồn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế. Đối với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn trên thế giới, việc đồng bộ hóa quy trình phục vụ trong tồn bộ hệ thống là điều nên làm để xây dựng thương hiệu và đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế của mỗi đất nước, vùng, miền mà có những điều chỉnh cho thích hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đồng thời với bảo đảm lợi nhuận cho khách sạn, nhà hàng.
Sự phát triển của khoa học – cơng nghệ
Khơng chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng mà các quy trình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật và công nghệ. Nhiều cơng việc trước đây thực hiện thủ cơng thì bây giờ đã được cơ giới hóa, tự động hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt món từ bộ phận bàn sang bar, bếp và thu ngân,…. Khoa học – công nghệ càng phát triển, các quy trình càng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này cũng địi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học vấn cao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ. Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học – công nghệ rất
cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vật chất, khi mà các khách sạn, nhà hàng ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máy móc ngày càng hiện đại. Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hồn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đặc điểm của khách hàng
Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen khơng giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ cũng như quy trình phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì quy trình phục vụ của khách sạn phải tốt hơn .Vì mỗi đối thủ cạnh tranh đều có một quy trình phục vụ riêng nên phải ln ln tạo được sự khác biệt trong quy trình phục vụ cũng như việc thực hiện quy trình phục vụ phải chuyên nghiệp và thuận tiện đối với nhân viên lẫn khách hàng .Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với việc phục vụ sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để có thể giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp, cũng như tạo chỗ đứng trong thị trường du lịch.
1.3.3.2. Yếu tố chủ quan
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của khách sạn và kỹ năng phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hồ, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc... Tất cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Trình độ phục vụ của nhân viên
Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn, nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hoặc thị hiếu của khách. Chính điều này địi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận được các nhu cầu đó của khách, kích thích được những tâm lý phấn khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngồi ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến các món ăn hợp khẩu vị với khách và phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phịng ăn, ánh sáng, âm thanh... Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập, đáp ứng nhu cầu của khách. Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng khách hàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ tốt ở khách sạn mình.
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon, đúng trình tự thực đơn, các loại đồ uống thì địi hỏi u cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách khơng phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lịng hay chưa hài lịng về chất lượng món ăn, đồ uống nào đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên phục vụ. Do đó, địi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lượng phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên đồng thời tạo được tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn.
Công tác quản lý chất lượng
Hiện nay, công tác về quản lý chất lượng chưa được Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. Các nhà quản lý doanh nghiệp khách sạn trong quá trình hoạt động kinh doanh. Nếu như công tác quản lý chất lượng không được làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống, đến kỹ năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện. Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám sát và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt thì sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn.
Như chúng ta đã biết doanh nghiệp muốn phát triển và đạt được sự chuyên nghiệp trong mỗi quy trình thì cần phải có các tiêu chuẩn đánh giá về việc thực hiện quy trình phục vụ, các tiêu chuẩn này sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng đánh giá và kiểm tra hơn đồng thời giúp doanh nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình từ đó có phương án nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình phục vụ cùng với là nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp để làm khách hàng hài lịng hơn.
1.3.4.1. Trình độ nghiệp vụ và thái độ của nhân viên phục vụ
Tiêu chuẩn này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên phục vụ thực hiện quy trình đón khách, phục vụ và tiễn khách; thời gian xử lý tình huống thơng thường; thao tác nhanh nhạy và vẫn đảm bảo sự chuyên nghiệp trong những ngày đông khách cũng như vắng khách. Bên cạnh đó tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống là thường thích được tơn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ. Vì vậy địi hỏi các nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo, văn minh lịch sự, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ. Đồng thời phải sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau và từ đó quản lý có thể nắm bắt được việc thực hiện quy trình.
1.3.4.2. Mức độ hài lịng của khách
Chỉ tiêu này được đánh giá, đo lường một cách tương đối thông qua lời nhận xét thu thập từ khách trong suốt quá trình phục vụ và thái độ hài lòng khi khách rời đi hay phần trăm khách quay lại khách sạn trong lần ở tiếp theo…. Có thể thu thập được những lời góp ý về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ cũng như các vấn đề trong quá trình nhân viên thực hiện quy trình từ đó cung cấp thơng qua những ghi chép hằng ngày của cấp giám sát.
Tiêu chuẩn này có thể xác định được nhân viên có tận dụng một cách triệt để trang thiết bị khi thực hiện quy trình phục vụ hay khơng từ đó cấp giám sát sẽ xem xét hiệu quả của từng trang thiết bị, cơ sở vật chất để phục vụ như hệ thống ghi order Micros, hay số lượng khăn ăn khi phục vụ cho khách hay set up trên bàn cho khách,.. từ đó quản lý có thể sắp xếp hoặc loại bỏ để đảm bảo được hiệu quả thực hiện quy trình của nhân viên được dễ dàng hơn khi sử dụng trang thiết bị từ đó chun nghiệp.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của chuyên đề tốt nghiệp là :”Nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Pool House của Hyatt Regency DaNang and Spa”. Qua chương này, những cơ bản về hoạt động kinh doanh resort - nhà hàng và nghiệp vụ bàn tại nhà hàng trong resort đã được thể hiện đầy đủ. Những vấn đề lý thuyết quan trọng cần cần ghi nhớ trong chương này resort cung ứng ba loại dịch vụ chủ yếu cho khách là : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Nhà hàng trong resort là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cho resort. Qúa trình phục vụ cần phải có sự kết hợp của các bộ phận và quy trình phục vụ phải được thực hiện tốt vì chỉ cần một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ nói riêng và của resort nói chung . Vì vậy, có thể nói quy trình phục vụ bàn là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất
lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng. Nâng ca hiệu quả thực hiện quy trình phục vụ là vấn đề cần thiết của các nhà hàng trong resort cao cấp, nhất là vào thời điểm cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POOL HOUSE – HYATT REGENCY DANANG RESORT AND SPA
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Hyatt Regency DaNang Resort and Spa
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về thương hiệu Hyatt và Hyatt Regency DaNang Resort and Spa
Ngày 27/9/1957, Jay Pritzker - đời thứ 3 của dòng họ danh tiếng Pritzker mua nhà trọ Hyatt gần sân bay quốc tế Los Angeles và khách sạn Hyatt đầu tiên của tập đoàn khách sạn Hyatt được thành lập.
Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong (sau này bị đóng cửa vào năm 2005 và xây mói thay thế vào năm 2009).
Năm 1980, Hyatt giới thiệu 2 thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Hyatt và Park Hyatt. Cùng năm đó, khu nghi dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui cũng được mở cửa, bước đầu hình thành thương hiệu Hyatt.
Năm 1999, sau khi Jay Pritzker qua đời, con trai ông là Thomas Pritzker lèn nắm quyền vận hành chuỗi khách sạn Hyatt 15 tỷ USD.
Hyatt là một tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực khách sạn và nghỉ dưỡng, với các hình thức kinh doanh chủ yếu là quản lý, nhượng quyền thương mại, sơ hữu và phát triển thương hiệu khách sạn Hyatt, khu du lịch và tài sản sỡ hữu nhà ở và kỳ nghỉ trên tồn thế giới.
Tính đến 31/12/2012, tập đồn Hyatt sở hữu danh mục đầu tư hơn 500 khách sạn và khu nghỉ dưỡng vói hơn 135 nghìn phịng tại 46 quốc gia trên tồn cầu. Các thương hiệu con bao gồm: Park Hyatt, Andaz, Grand Hyatt, Hyatt, Hyatt Regency, Hyatt Place, Hyatt House (thường được biết dưới cái tên Hyatt Summerfield Suites và Hotel Sierra), Hyatt Residence Club, Hyatt Zilara, Hyatt Ziva.
của tập đoàn Hyatt tại Việt Nam. Tọa lạc tại 1 một trong những vị trí đắc địa nhất của bờ biển Đà Năng - một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh, Hyatt Regency Danang chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 15 phút đi xe ơtơ, vị trí của khu resort này lý tưởng hơn khi nằm ngay dưới chân núi Ngũ Hành Sơn và khơng xa các di sản văn hố thế giới như Hội An (cách 10 km), Mỹ Sơn (40 km), Huế (80 km).
Được khởi công tháng 4 năm 2008 và chính thức đi vào kinh doanh tháng 11 năm 2011. Với tổng vốn đầu tư là 130 triệu USD, tổng diện tích khoảng 20 ha. Khu nghỉ dưỡng được quản lý bởi tập đoàn Hyatt Intemational - SEA Ltd và được mang tên Hyatt Regency Danang Resort & Spa. Thương hiệu Hyatt Regency là thương hiệu nổi tiếng tồn cầu Hyatt hiệu có 550 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên tồn thế giới, và 50 trong số đó được đặt tại châu Á.
Hyatt Regency Danang Resort and spa bao gồm 3 hạng mục: khu khách sạn 5 sao, 182 căn hộ cao cấp và 27 căn biệt thự sang trọng ba phòng ngủ với hồ bơi riêng, cùng với 3 nhà hàng và hệ thống spa VIE SPA hiện đại.. Hầu hết các phịng đều có tầm nhìn hướng ra biển, với một số căn hộ nằm tại tầng trệt hịa mình trong khơng gian khác lạ của thiết kế vườn biệt lập. Hyatt Regency Danang Resort and Spa. Khu nghỉ dưỡng được thiết kế và hoàn thiện bởi đội ngũ kiến trúc sư quốc tế bao gồm công ty kiến trúc RMJM, công ty thiết kế nội thất Diana Simpson Design của Úc và công ty tạo cảnh Site Concept International (SCI).
Địa chỉ: Đường Trường Sa, phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: (+84) 511 398 1234.
Fax: (+84) 511 398 1235.
Email: danang.regency@hyatt.com
Website: https://danang.regency.hyatt.com
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Hyatt Regency DaNang Resort and Spa
(Nguồn: Phòng nhân sự Hyatt Regency DaNang Resort and Spa)
Tồng giám đốc : Đây là vị trí cao nhất trong khách sạn, tổng giám đốc là người của tập
đoàn Hyatt và cũng là một trong những người khởi nguồn cho thương hiệu Hyatt tại Đà Nẵng có trách nhiệm vận hành, quản lý cơng việc của tồn khách sạn và làm việc, trao đổi trực tiếp với chủ đầu tư. Là người giữ vai trị kiểm sốt hoạt động kinh doanh để giải quyết các yêu cầu hoạt động trước mắt, các yêu cầu trung hạn và lâu dài. Vì chức năng của khách sạn nhiều và đa dạng,