CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
2.4. Thực trạng việc thực hiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Pool House
2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Pool
House
2.4.2.1. Yếu tố khách quan
Áp dụng cải tiến Khoa học - Công nghệ trong việc hỗ trợ phục vụ khách trong quy trình phục vụ
Vì Hyatt Regency DaNang Resort and Spa nằm trong thương hiệu Hyatt nên việc tiếp cận các thiết bị hiện đại ở nước ngồi khá dễ dàng như tại Pool House có áp dụng hệ thống Micros - hệ thống order, khiến cho việc ghi nhận order và chuyển qua các bộ phận khác rất hiệu quả và nhanh chóng và cịn có thể sử dụng để in hóa đơn và nhiều tiện ích khác; hoặc hệ thống tắt điện tự động thì khi đến 6h hay 0h30 các thiết bị ánh sáng sẽ tự động tắt nhưng vẫn có thể mở lại nếu cần, từ đó có thể tiết kiệm chi phí điện. Nhờ các trang thiết bị hiện đại mà việc thực hiện quy
trình tại Pool House dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều so với nhà hàng chỉ dùng phương pháp thủ công.
Đặc điểm của khách hàng
Đối tượng khách hàng đến với khách sạn cũng như với nhà hàng là đa quốc gia, đa chủng tộc nên nhân viên phải nắm bắt được một vài điểm trong văn hóa cũng như thói quen của đối tượng khách để có thể thực hiện tốt quy trình phục vụ. Ví dụ như khách Ấn Độ thường chia ra 2 loại là khách khơng thịt bị và khách ăn chay nên khi đưa thực đơn đồ ăn, nhân viên phải giới thiệu ngay cho khách các món ăn khơng có thịt bị hoặc đề nghị khách một số ăn chay để bếp làm riêng (vì khách sạn chỉ phục vụ đồ ăn mặn); hoặc đối với khách Hàn Quốc thường có thói quen dọn hết tất cả món ăn ra bàn rồi mới ăn giống với người Việt Nam nên khi nhân viên order vào máy thì phải ghi chú là ra hết một lần, tránh khơng ra từng món rời rạc nhau vì sẽ khiến khách đợi; đối với người Mỹ thường có thói quen là ai ăn phần gì thì tự động thanh tốn riêng chứ khơng thanh tốn ln một hóa đơn trừ trường hợp khách có u cầu thanh tốn chung hoặc theo cặp nên khi gặp một đoàn người Mỹ nhân viên phục vụ phải tinh mắt và ghi nhớ đánh dấu chỗ ngồi của từng người khi họ order để đề phịng việc chia hóa đơn cho từng người nếu cần. Bởi thế trong quy trình phục vụ chuẩn của Hyatt Regency DaNang ở bước 17 là luôn chú ý đến khách hàng trong thời gian phục vụ nhưng được nhắc lại thêm một lần nữa ở bước 20, cho thấy phải luôn để ý hành động và cử chỉ của khách hàng để quy trình được thực hiện tốt.
Đối thủ cạnh tranh
Vì bề dày về thương hiệu Hyatt cũng như thời gian hoạt động mới chỉ hơn 5 năm nên có thể quy trình phục vụ của Hyatt Regency DaNang Resort and Spa hoàn thiện và hiệu quả hơn với các đối thủ nằm dọc biển hoặc các đối thủ lâu đời hơn như Furama Resort, Pullman, Crowne Plaza, Olalani Resort and Condotel,…nhưng có một số resort và khách sạn cũng có thương hiệu
nổi tiếng khác như Novotel, Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort mà có quy trình phục vụ cũng tốt ngang bằng ta. Và hiện tại đang có một số resort hay khách sạn mang các thương hiệu rất nổi tiếng trong ngành dịch vụ như Hilton DaNang Hotel, Sheraton DaNang Resort đang được được xây đựng và gần hoàn thành, dự sẽ có các quy trình phục vụ rất chun nghiệp và đảm bảo tốt của các thương hiệu Paris Hilton, Marriott. Chính vì các điều trên mà quy trình phục vụ của nhà hàng Pool House cũng như Hyatt Regency DaNang Resort and Spa sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều nên ln phải kiểm sốt chặt chẽ, đảm bảo hiệu quả thực hiện của quy trình phục vụ để chất lượng phục vụ được nâng cao hơn.
2.4.2.2. Yếu tố chủ quan
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Pool House được quản lí bởi tập đồn có thương hiệu trên thị trường quốc tế, thuộc sự quản lí của Hyatt Regency vì thế được cung cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, đảm bảo chất lượng nhưng vì thời gian hoạt động đã hơn 5 năm nên cũng có một số trang thiết bị đang bắt đầu có dấu hiệu giảm sút và kém đi nhưng vẫn có một số sử dụng tốt và bền vì dễ dàng bảo trì và bão dưỡng nếu như có trục trặc, gây ảnh hưởng tiêu cực lẫn tích đến việc thực hiện quy trình phục vụ.
Các trang thiết bị này đã bắt đầu có dấu hiệu kém đi, dao muỗng nĩa khơng cịn độ bóng và sáng, ly sử dụng lâu ngày có nhiều ván sữa nên khơng thể lau sạch được. Bọc nệm, bọc ghế đã cũ, bạc màu tuy nhiên chưa được thay thế. Dụng cụ ăn uống và khăn ăn phục vụ khách còn chưa đầy đủ, thiếu hụt vào những mùa cao điểm. Vì vậy gây gián đoạn rất nhiều trong quá trình thực hiện quy trình.
Bên cạnh việc các công cụ dụng cụ đáp úng đúng các tiêu chuẩn phục vụ thì một số dụng cụ trong quầy Bar vẫn còn thiếu hoặc chưa kịp bổ sung, bao gồm một số loại ly cocktail (số
lượng rất hạn chế), ly rượu trắng,.. kèm với đó là máy làm kem được đặt tại quầy Bar thường xảy ra trục trặc vào một số thời điểm không thể đáp ứng nhu cầu của khách nên đôi khi việc chế biến đồ uống bị gián đoạn và gây chậm trễ cho việc ra đồ uống đặc biệt là với dịch vụ phục vụ ngồi hồ là nơi rất cần sự nhanh chóng. Cùng với đó thiếu các dụng cụ phục vụ cao cấp như binh Decanter, ly rượu chuyên dùng khi phục vụ rượu trong bình Decanter, dụng cụ ăn bằng bạc nếu đó là khách có chức vụ rất cao, thêm vào đó là khơng có các ly rượu chun dụng như loại ly rượu to dùng để phục rượu đắt tiền theo yêu cầu của khách.
Nhà hàng chỉ có 3 máy Micros phục vụ cho q trình tiếp nhận thực đơn và in hóa đơn cho khách. Mặc dù vẫn đảm bảo trong mùa đông khách cho q trình nhập liệu u cầu đặt món của khách nhanh chóng và chính xác, đơi khi nhiều nhân viên phục vụ đứng chờ nhau để nhập vào máy nhưng order vẫn được chuyển đi tới bộ phận bar và bếp tốt so với các cách ghi và chuyển thu cơng bình thường.Trừ một số trường hợp hệ thống máy gặp sự cố về kỹ thuật, thì sẽ được bộ phận kỹ thuật gửi người lên sửa chửa ngay nên không ảnh hưởng nhiều lắm tới việc phục vụ.
Trình độ phục vụ của nhân viên
Thường trong một mơi trưịng làm việc chun nghiệp ở một khách sạn mang thương hiệu quốc tế luôn phải nghiêm túc và trịnh trọng với các nhân viên khác đặc biệt là cấp trên nhưng riêng với Hyatt thì rất thoải mái và chú trọng cao vào nhân viên làm việc, vì thế các nhân viên tại nhà hàng Pool House rất hịa đồng, thân thiết, nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ nhau trong q trình làm việc, bất kể có phải là nhân viên mới hay khơng. Điều này rất quan trọng đối với nhân viên trong việc thực hiện quy trình phục vụ, khơng q gị bó nhân viên để nhân viên có thể xử lý tính huống trong quy trình một cách dễ dàng.
có nguồn nhân lực chất lượng cao, nhân viên hầu hết là những người có trình độ đại học (chiếm đa số) và cao đẳng chuyên ngành du lịch. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên thường xuyên được đào tạo bài bản từ kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn đến kỹ năng lãnh đạo, nhân viên cịn được học về văn hóa và các giá trị cốt lỗi của khách sạn Hyatt, từ đó tạo ra một thể thống nhất.
Đội ngũ nhân viên có sự cân bằng giữa nam và nữ. Khi nhân viên nam chiếm cao hơn nhân viên nữ phù hợp với môi trường làm việc của nhà hàng Pool House là luôn phải chịu nắng để phục vụ ngoài hồ hoặc set up các tiệc lớn.
Bên cạnh những mặt tích cực cịn có những mặt hạn chế nhỏ ảnh hưởng tới việc thực hiện quy trình phục vụ :
- Chất lượng nhân lực có sự chênh lệch giữa các nhân viên với nhau vì trong số các nhân viên thì có nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc tại Hyatt Regency DaNang lâu và hiểu nhiều về nghiệp vụ, cũng có một số nhân viên chỉ mới lên nhân viên chính thức mặc dù vẫn đảm bảo trình nghiệp vụ nhưng vẫn chưa nắm rõ hết về quy trình phục vụ.
- Một số nhân viên cịn hạn chế về trình độ anh văn, nhất là đối với nhân viên thời vụ vì khối lượng cơng việc cao nên việc tuyển dụng nhân viên thời vụ rất cần thiết và cũng khác dễ dàng để thế chỗ cho các nhân viên thời vụ lâu năm đã được lên làm nhân viên phục vụ nên một số vẫn chưa đảm bảo tốt về trình độ tiếng Anh.
- Khơng có nhân viên biết ngoại ngữ thứ 2, đặc biệt là tiếng Trung và Hàn Quốc, Pháp chủ yếu lượng khách Hàn Quốc ở khách sạn rất đông và thường đi theo đoàn nên cản trở rất nhiều việc nhận order hay đáp ứng các yêu cầu của khách, từ đó ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình.
Để quy trình phục vụ được thực hiên tốt và xuyên suốt khơng bị gián đốn thì u cầu các bộ phận phải phối hợp với nhau từ bộ phận bếp , bar cho đến nhân viên phục vụ và thu ngân. Đôi khi tại nhà hàng Pool House, bộ phận bếp thường khó kết nối với các bộ phận khác vì mơi trường trong bếp khá áp lực và giang bếp khá nhỏ nên nếu order ra quá nhiều sẽ khiến các nhân viên bếp chỉ tập trung vào chế biến đồ ăn và thường khơng đi theo trình tự của các order nên dù có khách phải đợi đồ ăn lâu thì nhân viên phục vụ cũng khơng thể hối bếp làm nhanh được, từ đó về lâu dài dẫn đến khó có sự liên lạc với nhau để làm việc. Ngược lại, với các bộ phận bar và thu ngân cùng là nhân viên của nhà hàng nên nhân viên phục vụ có thể liên lạc dễ hơn nếu có order đồ uống lâu hoặc sai sót nhầm lẫn trong khi hóa đơn thanh tốn.
Cơng tác quản lý chất lượng
Quản lí nhà hàng đứng đầu dưới sự hỗ trợ của trợ lí và dưới nữa là bốn trưởng ca. Như vậy việc truyền tải thông tin cũng như giao nhiệm vụ, phân công công việc và quản.lý lịch làm việc của nhân viên cũng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm thì việc quản lý cũng gặp một vài khó khăn. Do lượng khách q đơng nên việc truyền tải thông tin cũng kém hiệu quả, ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách cũng như kiểm sốt việc thực hiện quy trình.