CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
2.4. Thực trạng việc thực hiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Pool House
2.4.3. Đánh giá thực trạng thực hiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Pool House
2.4.3.1. Ưu điểm
Về quy trình phục vụ
- Quy trình phục vụ được áp dụng cho cả 3 nhà hàng chính tại Hyatt Regency Danang giúp đảm bảo được tính đồng bộ trong chất lượng dịch vụ.
từ khi khách bắt đầu đặt chân vào nhà hàng, quá trình khách dùng bữa cho đến khi họ thanh toán và rời khỏi nhà hàng. Việc nêu quy trình cụ thể như vậy giúp nhân viên dễ dàng hơn trong công việc. Đồng thời sẽ khiến khách cảm thấy mình ln nhận được sự quan tâm đặc biệt của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng, góp phần tạo được ấn tượng tốt của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, từ đó sẽ có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách tại resort.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật
- Cở sở vật chất tại nhà hàng được đầu tư khá đồng bộ hiện đại, phù hợp với phong cách thiết kế của từng nhà hàng và tiêu chuẩn của resort 5 sao quốc tế. Trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho việc ghi nhận danh sách món ăn của khách một cách nhanh chóng và chính xác, các hệ thống điện nước và đèn luôn đảm bảo.
- Cơ sở vật chất thường được bổ sung kịp thời vào các mùa cao điểm. Các trang thiết bị luôn được bảo dưỡng thường xuyên nên đảm bảo có thể hoạt động ổn định trong mùa cao điểm.
Về trình độ chun mơn, thái độ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên
- Đa số nhân viên tại nhà hàng đều đã qua đào tạo nên có kiến thức chun mơn nghiệp vụ và xã hội khá tốt, có thể phục vụ khách một cách tốt nhất, thể hiện được đẳng cấp của một resort 5 sao.
- Điểm đặc biệt của thương hiệu Hyatt khi thực hiện quy trình phục vụ nhân viên phải ln đồng cảm và nhiệt tình với khách hàng, nhất là đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách như yêu cầu bếp chế biến các món ăn khơng có trong menu, hướng dẫn, giới thiệu cho khách về dịch vụ trong khách sạn, giới thiệu một vài điểm thú vị trong văn hóa Việt Nam cho khách.
- Giải quyết các phàn nàn của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả.
tiếng Anh cũng như một số từ ngữ chuyên dùng trong nhà hàng để luôn hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách.
Về công tác quản lý
- Đội ngũ quản lý bao gồm 1 quản lý nhà hàng, 1 trợ lý quản lý nhà hàng, cùng với 4 trưởng ca giúp cho công việc quản lý, phân công, quan sát nhân viên dễ dàng hơn, cũng như hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình phục vụ nếu cần thuận tiện hơn.
2.4.3.2. Nhược điểm
Về quy trình phục vụ
- Quy trình phục vụ khách đã nêu ra rất rõ các công việc mà tất cả nhân viên phải làm trong quá trình phục vụ khách. Tuy nhiên, đơi khi vào những mùa cao điểm có lượng khách đơng nhân viên thường bỏ qua một số bước cơ bản trong quy trình như khơng nói tên khách cho nhân viên phục vụ, hỏi khách có muốn dùng nước khống trong lúc chờ đợi thức ăn và đồ uống và phục vụ khăn lạnh cho khách,...Nên quy trình này chỉ có thể áp đụng tốt trong trường hợp khách đến với nhà hàng ở một mức độ vừa phải, có thể kiểm sốt được.
- Nhiều bước trong quy trình phục vụ chuẩn cịn chưa hợp lý như vị trí của bước số 4 và số 5 nên đổi vị trí cho nhau, hoặc bước số 19 nên để ở giữa vị trí sau khi khách đã dùng xong tất cả các món và trước khi khách tiến hành thanh tốn hóa đơn,…
- Ngồi việc nhân viên bỏ qua một số bước trong quy trình phục vụ thì cũng có nhiều thời điểm nhân viên khơng thực hiện đúng quy trình. Theo quy định thì thức uống phải ra trước thức ăn, tuy nhiên, vào một số thời điểm thức ăn lại ra trước thức uống.
Về cơ sở vật chất kĩ thuật
- Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng đôi khi vẫn chưa được quan tâm đúng mức, nhất là vào mùa cao điểm, trang thiết bị thường phải hoạt động hết công suất nên dễ gây ra hư hỏng
như máy làm nước đá và máy ghi danh sách món ăn tại nhà hàng Pool House.
- Vào mùa cao điềm, lượng khách đến với nhà hàng thường rất đơng, khi đó thường xảy ra tình trạng thiếu hụt dụng cụ phục vụ, nhất là dao, muỗng, nĩa, ly,..khi đó thường phải đi mượn, trong khi các nhà hàng khác cũng trong tình trạng tương tự nên khơng thể mượn được dụng cụ để phục vụ khách. Ngồi ra, tình trạng thiếu thực đơn cho khách cũng thường xuyên xảy ra, nhất là vào những lúc cao điểm. Nhà hàng Pool House có sức chứa trên 100 khách, tuy nhiên lại chỉ có chưa đến 20 quyển menu đồ ăn và đồ uống, do đó khi khách vào q đơng cùng một lúc thì sẽ khơng có đủ menu để cho khách lựa chọn món ăn, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Vào mùa cao điểm, khách đông nên lượng khăn ăn cần dùng rất lớn, tuy nhiên số lượng lại có hạn, đơi khi các nhà hàng đã đem trả nhung bộ phận giặt là khơng giặt kịp dẫn đến tình trạng thiếu hụt.
- Ngoài ra, với đặc thù là một resort ven biển nên chịu ảnh hưởng mạnh của hơi mặn từ gió biển nên trang thiết bị dễ bị gi sét hư hỏng nhưng đôi lúc lúc không được sửa chữa kịp thời.
Về trình độ chun mơn, thái độ phục vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên
- Dù có một đội ngũ nhân viên chính thức được đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, tuy nhiên, vẫn còn một hạn chế khá lớn là tại nhà hàng Pool House nói riêng và tại cả 3 nhà hàng chính nói chung sử dụng khá nhiều nhân viên thời vụ vào mùa cao điểm, mà đặc trưng của các nhân viên thời vụ là thời gian làm việc không thường xuyên nên tay nghề khơng vững, phong cách phục vụ khơng chun nghiệp, trình độ ngoại ngữ đơi khi vẫn chưa đủ để hiểu hết được ý khách,... dẫn đến mắc sai lầm trong quá trình phục vụ, nhất là ghi danh sách món ăn nhầm số bàn, số ghế. Đơi khi mang thức ăn ra và đồ uống nhầm cho khách, lấy danh sách món ăn sai, khơng hiểu được u cầu đặc biệt của khách về món ăn dẫn đến khơng truyền đạt đúng cho bếp chế biến, điều này rất nguy hiểm khi gặp những vị khách dị ứng với
các thành phần trong món ăn.
- Hiện nay, khách du lịch quốc tế đến Đà Nẵng ngày càng đa dạng về quốc tịch, không chỉ là khách đến từ các quốc gia sử dụng tiếng Anh mà cịn có nhiều ngơn ngữ khác. Tuy nhiên, hầu hết nhân viên tại 3 nhà hàng chỉ có thế giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, các ngoại ngữ khác thì hầu như rất ít người biết và cũng chỉ ở mức độ cơ bản nhất. Điều này làm ảnh hưởng rất nhiều đến việc thực hiện quy trình phục vụ, bởi khơng phải khách nào cũng có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, nếu gặp phải những khách hồn tồn khơng biết tiếng Anh như phần lớn khách Trung Quốc và khách Hàn Quốc - hai thị trường khách chính tại Hyatt Regency Danang sẽ dẫn đến khá nhiều khó khăn trong q trình phục vụ, nhất là lỗi lấy danh sách món ăn sai thường xun xảy ra.
Về cơng tác quản lý
- Vì lượng khách theo từng ngày và từng ca thường ngẫu nhiên đơi khi buổi trưa đơng thì buổi tối vắng hoặc buối trưa vắng thì buổi tối đơng hoặc cả hai buổi đơng cùng lúc và có khi nhận đồn khách đột suất vào buổi tối thì nhân viên ca trưa phải làm quá giờ đến tối để hỗ trợ ca tối, điều này sẽ gây mất sức cho nhân viên trong nhiều ngày tiếp. Nên khó để quản lý có thể sắp xếp giờ làm việc hợp lý cho nhân viên hoặc tính trước được các tính huống khác có thể xảy ra.
- Vào những mùa cao điểm nên lượng khách rất đông nên việc truyền thông tin từ cấp trên đến các bộ phận khác gặp nhiều khó khăn vì mỗi bộ phận đều tập trung hết mức với cơng việc nên khó tập trung vào chỉ thị của cấp trên, hoặc truyền thông tin đi tới các bộ phận khác vì điều đó đơi khi sẽ gây cản trở quá trình phục vụ đang xuyên suốt.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh năm 2013 - 2015, cơ cấu nguồn khách, các loại hình dịch vụ của Hyatt Regency DaNang Resort and Spa, mơ tả vị trí bố cục của nhà hàng Pool House và thực trạng thực hiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng.
Việc thực hiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Pool House nhìn chung vẫn khá hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách nhưng bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số hạn chế mà nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng nói riêng và resort nói chung.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POOL HOUSE
3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Pool House tại Hyatt Regency DaNang Resortand Spa and Spa
3.1.1. Mục tiêu
Mục tiêu của Hyatt nói chung được thể hiện rất rõ rằng “Chúng ta mong muốn là thương hiệu được yêu thích trong mỗi dịch vụ mà chúng ta phục vụ và được yêu thích bởi nhân viên, khách hàng và chủ đầu tư”, vì thế có thể thấy nhân viên là đối tượng mà Hyatt đặc biệt quan tâm. Đó là tất cả nhân viên làm việc tại khách sạn nói chung và tại bộ phận nhà hàng nói riêng. Khi tinh thần nhân viên tốt thì sẽ giúp tạo cảm giác thối mái khi làm việc từ đó đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng sự hài lịng của khách hàng lên góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách và tối đa hóa doanh thu. Vì thế nhà hàng Pool House đi theo mục tiêu chung đó của resort nhằm đem lại sự thỏa mãn và tạo động lực làm việc cho nhân viên là :
- Luôn tạo cơ hội học tập cho nhân viên, dù là nhân viên chính thức hay nhân viên thời vụ từ đó thúc đẩy cơ hội phát triển của nhân viên, cũng như kinh nghiệm thực tiễn, sự sáng tạo của từng cá nhân nhân viên tại nhà hàng Pool House góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình phục vụ tốt hơn, cũng như nâng cao độ hài lịng của khách hàng.
- Khuyến khích nhân viên coi trọng lẫn nhau, cùng nhau hợp tác và hỗ trợ cho nhau góp phần giúp cho q trình phục vụ được xuyên suốt mà không gặp cản trở nào, giúp đỡ nhau trong mọi tình huống khi phục vụ khách từ đó cơng việ hiệu quả hơn mà khơng gây áp lực cho từng cá nhân nhân viên nào của nhà hàng.
- Xây dựng một đội ngũ quản lý thân thiện, dễ dàng tiếp xúc và có sự thơng cảm với từng cá nhân nhân viên của nhà hàng, luôn lắng nghe phản hồi của nhân viên và hành động dựa
trên phản hồi này để cải thiện quá trình phục vụ, cũng như chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Và luôn tạo cơ hội phát triển cho những cá nhân xuất sắc để nâng cao thêm hiệu quả cho đội ngũ quản lý.
- Và cuối cùng điều quan trọng nhất là luôn chú trọng đến khách hàng. Chúng ta quan tâm đến từng nhân viên để từ đó từng nhân viên có thể truyền lại sự quan tâm đó với từng người khách khi đến nhà hàng Pool House để nhận được sự hài lòng tuyệt đối từ khách nhằm đạt được mục tiêu mà Pool House nói riêng và Hyatt Regency DaNang Resort and Spa nói chung đang theo đuổi.
3.1.2. Phương hướng
Ngày nay với sự ra đời của hàng loạt khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng cao cấp với quy mơ lớn, có cơ sở vật chất, đội ngũ lao động được nâng cao và hoàn thiện, nên để chiếm được lợi thế trong kinh doanh, các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng phải đưa ra các chính sách phương hướng phát triển khác nhau và vấn đề được các nhà quản lý quan tâm, chú ý là việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng phục vụ.
- Khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, thay mới những trang thiết bị hiện đại phù hợp nhu cầu thị trường ngày càng cao của khách, đồng thời tương xứng với cấp hạng nhằm khẳng định và giữ uy tín của nhà hàng cũng như ca khu nghỉ dưỡng.
- Tăng cường công tác đào tạo và nâng cao tay nghề, nghiệp vụ cho đội ngũ lao động. Tìm ra phương thức tốt nhất để cải thiện nâng cao hiệu quả thực hiện của quy trình phục vụ chuẩn để phục vụ khách ở mức chất lượng cao nhất và chính xác nhất.để làm khách hài lịng nhất.
- Xây dựng các chương trình quảng cáo để thu hút thêm nhiều lượng khách đến với nhà hàng Pool House nhằm tăng doanh thu cho nhà hàng hàng cũng như cho resort.
- Ngày càng hoàn thiện chất lượng đội ngũ quản lý để công tác quản lý, kiểm tra được thuận lợi và hiệu quả trong việc đào tào, phân bổ và việc thực hiện quy trình phục vụ của nhân viên nói chung được tốt nhất.
3.2. Các giải pháp đề xuất
3.2.1. Nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình phục vụ3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
Một quy trình phục vụ hồn thiện khơng có nghĩa là hiệu quả mà phải được thực hiện và áp dụng tốt trong thực tiễn mới gọi là hiệu quả. Vì vậy, việc thực hiện quy trình phục vụ vơ cùng quan trọng để phát huy hết hiệu quả của một quy trình phục vụ bàn, khi một quy trình phục vụ được thực hiện một cách tốt nhất thì quá trình phục vụ sẽ diễn ra xuyên suốt và dễ dàng cho nhân viên cũng như cho thực khách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng và tăng mức độ hài lịng của thực khách từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
3.2.1.2. Phương án thực hiện
a. Cập nhật và chỉnh sửa quy trình phục vụ
Tại bước 4 và 5, hai bước này nên đổi vị trí cho nhau vì khi đọc ta có thể thấy sự bất hợp lý ở vị trí của 2 bước này. Bởi nội dung của bước 4 là “Phục vụ báo/tạp chí cho khách đến nhà hàng nếu khách chỉ đi một mình”. Lúc này khách chưa đi đến bàn ăn của mình mà lại ngay lập tức phục vụ báo/tạp chí là khơng hợp lý. Do đó hai bước 4 và 5 phải đổi chỗ cho nhau: Đợi khách đến bàn ăn của mình rồi mới phục vụ báo/tạp chí trong trường hợp khách đi một mình.
Tại bước 19, nội dung là hỏi xem về sự hài lòng của khách về dịch vụ tại nhà hàng nhưng khách chỉ mới dùng bắt đầu dùng món thứ hai chưa nên hỏi khách về sự hài lịng vì thế bước này
bị sai vị trí , nên chuyển này bước xuống vị trí sau sau bước 27 , khi khách đã bắt đầu ăn món tráng miệng (nếu có) hoặc đã kết thúc q trình ăn và chuẩn bị tính tiền thì lúc đó mới nên hỏi về sự hài lòng của khách.
Tiến hành cập nhật quy trình phục vụ 2 năm một lần hoặc 3 năm một lần, họp bàn xây dựng phát triển thường niên để quy trình phục vụ được chuyên nghiệp hơn và dễ dàng hơn nữa đối với nhân viên. Từ đó kết hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên phục vụ đã được qua khóa