CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
3.2. Các giải pháp đề xuất
3.2.3. Hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lý nhân viên
3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp
Một đặc trưng của nhà hàng Pool House là sử dụng nhiều lao động nhất là nhân viên thời vụ và thường xuyên có sự biến động nhân sự để phù hợp với thực tiễn công việc. Hơn nữa, nhân viên nhà hàng được bố trí ở 3 bộ phân chuyên môn là bếp, bàn, bar với nội dung cơng việc vừa có sự khác biệt, vừa phải phối hợp đồng bộ để cùng thực hiện mục đích phục vụ khách ăn uống. Vì vây, cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự của nhà hàng cần phải được hồn thiện để tạo ra một mơi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng năng suất lao động, đảm bảo mỗi người đều “làm đúng việc” và “làm việc đúng”.
a. Phân công thời gian làm việc và công việc hợp lý
Nền tảng của sự tổ chức, quản lý nhân sự hiệu quả là sự phân công công việc và thời gian làm việc hợp lý để mỗi nhân viên đảm nhân vị trí phù hợp với năng lực của họ, tránh gây lãng phí tài năng của mỗi nhân viên cũng như đảm bảo thời gian làm việc phù hợp cho mỗi nhân viên, tránh gây mất sức. Nếu phân công việc và thời gian hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phí nhân cơng vừa phát huy hiệu quả lao động và tránh cho nhân viên phải làm những ca rất dài liên tục gây nên tình trạng mệt mỏi mất sức cho nhân viên.
Việc phân cơng lịch cho nhân viên chính thức theo ca thuộc về trợ lý giám đốc nhà hàng. Nửa tháng đảo lịch một lần để đảm bảo ai cũng làm đủ ca sáng, chiều mỗi tháng tạo điều kiện cho các nhân viên trải nghiệm cơng việc của mỗi ca để tích lũy được nhiều kinh nghiệm và rèn luyện tính linh động trong cơng việc vì trong ngành nhà hàng, sự linh động theo ca kíp rất quan trọng để nhân viên bàn có thể làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách. Còn đối với nhân viên thời vụ, được phân cơng bởi một trưởng ca chính, tùy theo từng mùa đơng khách hay ít khách mà phân cơng ít hay nhiều cho từng ca để tránh gây lãng phí nhân cơng cũng như tận dụng tối đa hiệu quả của nhân viên thời vụ nhằm hỗ trợ cho các nhân viên chính thức trong q trình phục vụ cũng như tham gia trong q trình đó.
Việc phân cơng cụ thể công việc của từng nhân viên thuộc về trưởng ca mỗi ca cũng có thể là trợ lý quản lý nhà hàng. Trưởng ca phải có mặt sớm hơn giờ bàn giao ca 15 phút để kiểm tra thông tin về lượng khách cũng như sự kiện quan trọng để làm cơ sở viết bảng phân công lao động trong ca hợp lý. Sau khi viết xong bảng phân công, trưởng ca cần đếm lại tổng số nhân viên bàn của ca mình hơm đó để tránh bỏ sót hoặc phân cơng chồng chéo.
Tại nhà hàng Pool House giờ cao điểm là từ 12h - 15h và buổi tối thường là 19h - 22h, nên cần chia nhiều nhân viên vào khoảng thời gian này nhất là buổi trưa vì Pool House chuyên
phục vụ đồ ăn trưa và chiều, có thể chia cho một vài nhân viên vào ca lúc 12h để phục vụ cả buổi trưa lẫn buổi buổi tối và nếu có trường hợp ca tối đơng thì cũng có thể tăng ca thêm cho ca 12h từ 1h đến 2h và bù nghỉ lại vào những ngày sau. Đối với phân công việc, trưởng ca cần nắm được cường độ công việc ở mỗi vị trí trong nhà hàng và tình trạng sức khỏe hiện tại của mỗi nhân viên để điều chỉnh vị trí phù hợp. Như vây, vừa tạo sự công bằng, vừa giúp nhân viên không phải làm việc quá sức.
Ngồi số lượng nhân viên chính thức, trưởng ca cũng cần chú ý phân bổ số lượng nhân viên thời vụ cho phù hợp. Mỗi section nên có ít nhất 1 nhân viên bàn chính thức làm việc chung với 1 hoặc 2 nhân viên thời vụ để kèm cặp, hướng dẫn. Những lúc vắng khách, trưởng ca có thể cho nhân viên thời vụ vào khu hậu cần để lau sạch các dụng cụ phục vụ cần thiết.
b. Chú trọng cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên
Quy trình phục vụ bàn của nhà hàng thường không được đảm bảo trong giờ cao điểm vì khi đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ một vài cơng đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn. Sự lược bỏ này thường dẫn đến hâu quả là phục vụ không đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của nhà hàng cho dù thời gian phục vụ có giảm xuống. Vì vây, quản lý nhà hàng cần chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bàn để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ các bước trong mỗi giai đoạn. Chỉ có phục vụ đúng quy trình mà nhà hàng đã đặt ra mới đảm bảo được chất lượng phục vụ bàn và thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên. Để kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn của nhân viên, quản lý nhà hàng cần:
- Lâp bảng tóm tắt hoặc vẽ sơ đồ và dán trên bảng tin nhân viên ở khu hậu cần để nhân viên có thể xem lại bất cứ lúc nào trong ca.
- Thiết lâp hệ thống chỉ tiêu chất lượng phục vụ bàn và phổ biến cho toàn thể nhân viên. Quản lý và các trưởng ca thường xuyên theo dõi quy trình phục vụ bàn của các nhân viên
để đảm bảo đúng quy trình và tiêu chí chất lượng phục vụ bàn.
- Trưởng ca là người hàng ngày làm việc cùng các nhân viên nên đóng vai trị quan trọng trong cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ bàn. Trưởng ca cần thường xuyên di chuyển qua lại giữa khu phục vụ khách và khu hậu cần nhà hàng để kiểm tra kỹ hơn hoạt động của các nhân viên, đảm bảo họ thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn của nhà hàng.
- Mỗi ngày, quản lý nhà hàng nên cử 1 đại diện xuống khu vực làm việc của các nhân viên phục vụ bàn để theo dõi hoạt động phục vụ khách và đánh giá quy trình phục vụ bàn của 1 nhân viên bất kỳ, ghi nhân ưu điểm và sai sót của nhân viên này kèm ngày tháng đánh giá vào sổ đánh giá.Mỗi nhân viên chỉ được đánh giá 1 lần trong 1 tháng. Cứ như vây cho đến khi đã đánh giá hết tất cả nhân viên phục vụ bàn. Cuối tháng, quản lý sẽ công bố kết quả đánh giá quy theo thang điểm từ 0 đến 10. Từ đó, mỗi nhân viên sẽ tự rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy ưu điểm để phấn đấu đạt số điểm cao hơn vào tháng sau. Như vây sẽ giúp quản lý vừa đánh giá được tồn thể nhân viên, vừa tìm ra những lỗi mà đa số nhân viên đều mắc phải để có giải pháp khắc phục chung, giúp nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ bàn. Hơn nữa, sự có mặt mỗi ngày của quản lý nhà hàng giúp duy trì một bầu khơng khí làm việc nghiêm túc trong tâp thể nhân viên.
- Ban quản lý nhà hàng cần kiên quyết hơn trong việc xử lý các sai phạm của nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cũng cần lắng nghe ý kiến của nhân viên để hỗ trợ họ giải quyết các khó khăn và thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn.
c. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên
- Ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên mỗi ca. Ý kiến đánh giá cần xuất phát từ 3 đối tượng chủ yếu: trợ lý giám đốc nhà hàng, giám sát ca và bản thân nhân viên tự đánh giá. Sau đó kết hợp với các số liệu thống kê về ngày công, ý
kiến của khách... để đưa ra những đánh giá đúng đắn nhất về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ của mỗi nhân viên.
- Quản lý cần kiểm tra việc thực hiện các quy định đối với nhân viên nhà hàng.
- Ban quản lý cần nắm rõ số lượng nhân viên mỗi ca để có thể kiểm sốt, điều động, bố trí nhân sự phù hợp với các sự kiện diễn ra ở nhà hàng vào từng thời điểm.
- Nếu nhân viên có lý do rời vị trí làm việc thì phải báo với trưởng ca. Sau khi đã được chấp thuận, nhân viên mới được rời vị trí để giải quyết nhu cầu cá nhân nhưng chỉ được vắng mặt trong thời gian cho phép và trong phạm vi khách sạn.
- Ngồi chính sách đãi ngộ về vật chất rất tốt của Hyatt Regency DaNang, quản lý nhà hàng còn phải quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên như: thăm hỏi khi đau ốm, giúp đỡ khi gặp khó khăn, tổ chức cho nhân viên đi du lịch mỗi năm, tổ chức sinh nhật cho nhân viên theo mỗi tháng, khen thưởng nhân viên xuất sắc vào cuối năm,... giúp nhân viên có tinh thần làm việc thoải mải và gắn bó lâu dài với nhà hàng cũng như resort.
d. Chú trọng công tác Briefing
Briefing là buổi họp nhỏ được tổ chức giữa mỗi ca do quản lý nhà hàng hoặc trợ lý nhà hàng cũng có thể trưởng ca chủ trì để thơng báo ngắn gọn về hoạt động sắp tới của resort cũng như các chương trình khuyến mãi của cả 3 nhà hàng, đồng thời thơng báo kế hoạch đón tiếp khách trong thời gian sắp tới để mỗi nhân viên nắm được và chuẩn bị tốt cho việc phục vụ. Đôi khi vào những mùa đơng khách rất khó để tập trung hết được nhân viên trong mỗi ca để họp nên phải có một hoặc hai nhân viên đứng coi khách để số còn lại họp nhưng như thế sẽ mất căn bằng thông tin giữa các nhân viên và không đảm bảo hiệu quả của Briefing. Vì vậy, nên tổ chức các buổi Briefing trước và sau ca làm việc, tránh các giờ cao điểm để có thể dễ dàng phổ biển hết cho tất cả nhân viên đều nằm được, từ đó làm tăng tính hiệu quả của các buổi Briefing.
e. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm
Thiếu nhân sự sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ bàn vì nhân viên khơng kịp phục vụ khách sẽ khiến khách chờ lâu sẽ phàn nàn. Vì vây, quản lý nhà hàng cần bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn ra vừa đúng chuẩn, vừa nhanh chóng. Cụ thể, ngày mà số lượng khách trên 900 người thì ca sáng cần thêm 2 nhân viên phục vụ, ca tối cần thêm 1 nhân viên phục vụ và bổ sung thêm nhân thời vụ để đảm bảo các công việc hậu cần hỗ trợ tối đã cho các nhân viên phục vụ.
3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Hoạt động của nhà hàng chỉ có thể diễn ra suôn sẻ và đúng với định hướng phát triển của khách sạn khi công tác tổ chức, quản lý nhân sự được tiến hành hiệu quả. Tổ chức quản lý nhân viên tốt giúp nhà hàng bố trí sử dụng lao động hợp lý, khai thác hiệu quả năng lực của nhân viên, hỗ trợ cơng tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ bàn. Bố trí thêm nhân sự bàn vào giờ cao điểm giúp giảm áp lực cho mỗi nhân viên để họ làm việc hiệu quả hơn. Khi công tác quản lý hiệu quả sẽ làm cho việc thực hiện quy trình phục vụ cũng hiệu quả theo và chất lượng phục vụ được tốt hơn nữa.