5. Bố cục đề tài
2.4. Thực trạng việc thực hiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Pool House
2.4.1. Thực trạng việc thực hiện quy trình phục vụ
Đối với Hyatt Regency DaNang Resort and Spa, thì chỉ có một quy trình phục vụ bàn chuẩn áp dụng cho cả ba nhà hàng là Pool House, Beach House và Green House được gọi là Service Sequence gồm 31 bước như sau :
Bảng 2.10. Quy trình phục vụ bàn của Hyatt Regency DaNang Resort and Spa
Bước Công việc Người đảm nhận
1 Chào đón khách trong 20 giây khi khách đến.
Câu nói đề xuất :
Good Morning/ afternoon/ evening Mr./Mrs. XXX. Welcome to XYZ restaurant.
Chào anh/ chị. Rất vui được đón anh/ chị đến với nhà hàng XYZ.
Nhân viên đón tiếp, tất cả nhân viên
2 Hỏi xem khách có đặt chỗ hay chưa.
Câu nói đề xuất :
Do you have a reservation with us this morning/ afternoon/ evening?
Xin hỏi anh/ chị có đặt chỗ trước chưa ạ?
Nhân viên đón tiếp, tất cả nhân viên
3 Nếu có, kiểm tra thông tin của khách trong hệ thống 4 Phục vụ báo/ tạp chí cho khách đến nhà hàng/ bar nếu
khách chỉ đi một mình.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs XXX. Would you care for a newspaper or magazine? Your New time, sir/madam.
Anh/ chị có cần xem báo hay tạp chí ngay bây giờ chưa ạ? Đây là tờ báo New Time của anh/ chị.
Nhân viên đón tiếp, tất cả nhân viên
5 Hướng dẫn khách đến bàn ăn trong vòng 1 phút khi khách đến.
Câu nói đề xuất :
This way please, Mr./Mrs. XXX. Mind your step.
Anh/ chị vui lòng đi lối này.
Nhân viên đón tiếp, tất cả nhân viên
6 Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách. Nhân viên đón tiếp, tất cả nhân viên
7 Mời khách xem menu./ Nếu có trẻ em đi cùng, mời người giám hộ xem menu dành cho trẻ em.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, our menu/ And this is our special menu for children.
Mời anh/ chị xem thực đơn của nhà hàng. Còn đây là thực đơn giành cho trẻ em.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
8 Nói tên của khách cho trưởng nhóm/ người trực tiếp
9 Lấy order thức uống của khách trong vòng 3 phút khi khách bắt đầu đến bàn của họ.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, Would you like to start with some mineral water? Would you prefer still or sparkling water?
Anh? Chị có muốn dùng trước nước khoáng trong khi gọi món không? Vậy anh/ chị dùng nước khoáng có gas hay không gas ạ?
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
10 Phục vụ khăn lạnh/ nóng (tùy thuộc vào các mùa trong năm và thời tiết.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
11 Phục vụ thức uống trong vòng 5 phút sau khi lấy order.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, your Evian, sir/ madam.
Nước khoáng Evian của anh/ chị đây ạ.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
12 Lấy order thức ăn trong vòng 5 phút từ khi khách đến bàn của họ. Lưu ý luôn chủ động giới thiệu những món ăn đến khách khi lấy order.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, Are you ready for me to take your order? Let me recommend you our very popular Cripy Seafood spring rolls; it is very crunchy when chewing and tasty and served with fresh herb and sweet chili fish sauce.
Anh/ Chị chuẩn bị gọi món chưa? Xin phép được giới thiệu với anh/ chị món Chả giò hải sản. Nó rất giòn khi nhai và ngon và được dùng kèm với rau và nước mắm chua ngọt.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
13 Set up dao, muỗng, nĩa theo thứ tự thức ăn (tối đa 2 món). Chỉ set up cho món tráng miệng sau khi khách đã dùng xong món chính.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
14 Trong khu vực hút thuốc, luôn thay gạt tàn khi có không quá 2 đầu lọc.
15 Phục vụ món ăn đầu tiên trong vòng 15 phút sau khi khách gọi món.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, your Five spices chicken satay with peanut sauce, sir/ madam.
Thưa anh/ chị. Đây là món Gà tẩm ngũ vị dùng kèm với sốt đậu phụng.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
16 Dọn đĩa thức ăn trong vòng 5 phút khi khách đã dùng xong.
Câu nói đề xuất :
May I clear your plate?
Xin phép anh/ chị.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
17 Luôn chú ý đến khách trong suốt thời gian phục vụ Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
18 Phục vụ món thứ hai trong vòng 10 phút sau khi đã dọn món đầu tiên.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, your Nasi Goreng with samba chili sauce. Please enjoy
Thưa anh/ chị, đây là món Nasi Goreng dùng kèm sốt samba chili. Chúc anh/ chị ngon miệng.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
19 Hỏi xem về sự hài lòng của khách về dịch vụ tại nhà hàng/ bar.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, are you enjoying your meal?/ How is your meal?
Anh/ Chị dùng có ngon miệng không?/ Thức ăn của anh/ chị như thế nào?
Quản lý/ Trợ lý quản lý
20 Luôn chú ý đến khách trong suốt thời gian phục vụ Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
21 Mời khách dùng thêm thức uống khi còn khoảng 1/3 trong ly.
Câu nói đề xuất :
May I pour the wine for you?/ Would you like another Pina Colada?
Anh/ Chị có cần dùng thêm rượu vang không?/ Anh/ Chị có muồn thêm một lý Pina Colada?
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
22 Dọn đĩa thức ăn chính trong vòng 5 phút sao khi khách dùng xong. Và lau sạch bàn.
Câu nói đề xuất :
May I clear your plate?
Xin phép anh/ chị.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
23 Mời khách dùng món tráng miệng.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, Would you care for some dessert?
Anh/ Chị có dùng món tráng miệng không? Xin phép giới thiệu với anh/ chị món tráng miệng.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
24 Nếu có thì lấy order món tráng miệng.
Câu nói đề xuất :
May I take your dessert order?
Anh/ Chị chuẩn bị gọi món tráng miệng chưa ạ?
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
25 Lấy order trà/ cà phê (Hỏi khách muốn dùng trà/ cà phê trước/ trong khi/ sau khi dùng món tráng miệng.
Câu nói đề xuất :
How about a cup of Cappuccino to go with your Vanilla ice cream?
Anh/ Chị có cần dùng thêm một tách Cappuccino với món kem vani không?
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
26 Phục vụ món tráng miệng/ trà/ cà phê trong vòng 10 phút sau khi khách order.
Câu nói đề xuất :
Mr. XXX, your Vanilla ice cream and Cappuccino.
Đây là món kem vani và Cappuccino của anh/ chị.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
27 Dọn đĩa tráng miệng trong vòng 5 phút sau khi khách đẫ dùng xong. Lưu ý dọn tất cả.
Câu nói đề xuất :
May I clear your table?
Xin phép anh/ chị.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
28 Trao hóa đơn trong vòng 2 phút sai khi khách yêu cầu.
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, this is your check.
Xin phép gởi anh/ chị hóa đơn.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
29 Giao lại hóa đơn đã thanh toán cho khách trong vòng 3 phút (Sau khi đã thao tác xong).
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, this is your receipt.
Đây là hóa đơn thanh toán của anh/ chị ạ.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
30 Cảm ơn và chào tạm biệt khi khách rời nhà hàng/ bar (Gọi tên khách nếu được).
Câu nói đề xuất :
Mr./Mrs. XXX, thank you for coming our restaurant. We hope to see you again soon.
Cảm ơn anh/ chị đã dùng bữa tại nhà hàng. Rất mong gặp lại anh/ chị.
Tổ trưởng, nhân viên phục vụ bàn
bàn
Nhìn bảng quy trình phục vụ trên có thể thấy quy trình phục vụ bàn khá đơn giản và rõ ràng,không chỉ chi tiết vào từng bước mà còn chú trọng vào từng bước khi quy định cụ thể công việc cần phải làm, vì đây là là một quy trình chuẩn được Hyatt Regency Danang Resort and Spa áp dụng cho cả ba nhà hàng để tạo tính đồng nhất trong quá trình phục vụ ở cả 3 nhà hàng dù cho mỗi nhà hàng có một thực đơn và phong cách khác nhau nhưng nó vẫn mang chung 1 nét khi phục vụ cho khách.
Khi so sánh quy trình phục vụ bàn chuẩn của Hyatt Regency Danang Resort and Spa với quy trình phục vụ cơ bản ở Chương 1, mục 1.3.2 thì có thể thấy quy trình phục vụ chuẩn của resort như là quy trình thu nhỏ của quy trình cơ bản khi vẫn đảm bảo đủ 3 bước là Đón tiếp khách, Phục vụ khách và Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp nhưng lại thiếu bước đầu tiên là Chuẩn bị trước khi khách đến. Nhưng thực tế vẫn có bước Chuẩn bị đón khách khi nhân viên vào ca phải chuẩn bị thêm dĩa và dụng cụ ăn vào các Station ở từng khu vực để thuận tiện phục vụ khách cũng như nhận đặt bàn khi có khách yêu cầu nhưng có thể thấy vì bước 1 khá cơ bản và không nhất thiết phải nhắc đến nên đã lượt bỏ để làm quy trình đơn giản và chú trọng kỹ hơn vào khoảng thời gian từ lúc khách đến cho đến lúc khách rời nhà hàng. Một điểm đặc biệt ở quy trình chuẩn của Hyatt Regency DaNang khác với quy trình cơ bản là có giới hạn về thời gian ở một số bước ví dụ như “Chào đón khách trong 20 giây khi khách đến.” hay “Hướng dẫn khách đến bàn ăn trong vòng 1 phút khi khách đến” hoặc “Phục vụ món ăn đầu tiên trong vòng 15 phút sau khi khách gọi món”,… cho thấy quy trình phục vụ chuẩn tập trung vào giới hạn thời gian với các bước phục vụ nghĩa là nhân viên phải canh thời gian cho các bước phục vụ chứ không phải thủ
động trong từng bước ví dụ sau khi nhân viên order đồ uống và thức ăn cho khách xong qua máy Micro xong, order sẽ tự chuyển đến bar và bếp, sau đó theo trình tự trong vòng 5 phút đầu nhân viên sẽ tự động pick up đồ uống trước, rồi 10 phút sau sẽ pick up đồ ăn sau, tạo nên tính linh hoạt và xuyên suốt trong quá trình phục vụ cả cho bộ phận bếp và quầy bar và nhân viên phục vụ bàn. Ngoài ra các bước trong quy trình phục vụ chuẩn của Hyatt Regency DaNang còn có kèm theo Câu nói đề xuất, khiến việc thực hành các bước dễ dàng và hiệu quả hơn vì nhân viên chỉ cần nhớ và nắm bắt tốt được các câu nói đã cho và áp dụng trong quá trình phục vụ.
Tóm lại mặc dù quy trình chuẩn được xây dựng khá đơn giản và dễ áp dụng vào thực tế nhưng các bước quy trình này chỉ có thể áp dụng tốt khi lượng khách đến nhà hàng ở một mức độ vừa phải hoặc trừ một số trường hợp đặc biệt khác. Để đảm bảo việc thực hiện quy trình tốt và hiệu quả thì nhân viên phục vụ phải biết linh hoạt, tính ý trong tùy tình huống nhưng vẫn bám sát theo quy trình phục vụ chuẩn
2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại nhà hàng PoolHouse House
2.4.2.1. Yếu tố khách quan
Áp dụng cải tiến Khoa học - Công nghệ trong việc hỗ trợ phục vụ khách trong quy trình phục vụ
Vì Hyatt Regency DaNang Resort and Spa nằm trong thương hiệu Hyatt nên việc tiếp cận các thiết bị hiện đại ở nước ngoài khá dễ dàng như tại Pool House có áp dụng hệ thống Micros - hệ thống order, khiến cho việc ghi nhận order và chuyển qua các bộ phận khác rất hiệu quả và nhanh chóng và còn có thể sử dụng để in hóa đơn và nhiều tiện ích khác; hoặc hệ thống tắt điện tự động thì khi đến 6h hay 0h30 các thiết bị ánh sáng sẽ tự động tắt nhưng vẫn có thể mở lại nếu cần, từ đó có thể tiết kiệm chi phí điện. Nhờ các trang thiết bị hiện đại mà việc thực hiện quy
trình tại Pool House dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều so với nhà hàng chỉ dùng phương pháp thủ công.
Đặc điểm của khách hàng
Đối tượng khách hàng đến với khách sạn cũng như với nhà hàng là đa quốc gia, đa chủng tộc nên nhân viên phải nắm bắt được một vài điểm trong văn hóa cũng như thói quen của đối tượng khách để có thể thực hiện tốt quy trình phục vụ. Ví dụ như khách Ấn Độ thường chia ra 2 loại là khách không thịt bò và khách ăn chay nên khi đưa thực đơn đồ ăn, nhân viên phải giới thiệu ngay cho khách các món ăn không có thịt bò hoặc đề nghị khách một số ăn chay để bếp làm riêng (vì khách sạn chỉ phục vụ đồ ăn mặn); hoặc đối với khách Hàn Quốc thường có thói quen dọn hết tất cả món ăn ra bàn rồi mới ăn giống với người Việt Nam nên khi nhân viên order vào máy thì phải ghi chú là ra hết một lần, tránh không ra từng món rời rạc nhau vì sẽ khiến khách đợi; đối với người Mỹ thường có thói quen là ai ăn phần gì thì tự động thanh toán riêng chứ không thanh toán luôn một hóa đơn trừ trường hợp khách có yêu cầu thanh toán chung hoặc theo cặp nên khi gặp một đoàn người Mỹ nhân viên phục vụ phải tinh mắt và ghi nhớ đánh dấu chỗ ngồi của từng người khi họ order để đề phòng việc chia hóa đơn cho từng người nếu cần. Bởi thế trong quy trình phục vụ chuẩn của Hyatt Regency DaNang ở bước 17 là luôn chú ý đến khách hàng trong thời gian phục vụ nhưng được nhắc lại thêm một lần nữa ở bước 20, cho thấy phải luôn để ý hành động và cử chỉ của khách hàng để quy trình được thực hiện tốt.
Đối thủ cạnh tranh
Vì bề dày về thương hiệu Hyatt cũng như thời gian hoạt động mới chỉ hơn 5 năm nên có thể quy trình phục vụ của Hyatt Regency DaNang Resort and Spa hoàn thiện và hiệu quả hơn với các đối thủ nằm dọc biển hoặc các đối thủ lâu đời hơn như Furama Resort, Pullman, Crowne Plaza, Olalani Resort and Condotel,…nhưng có một số resort và khách sạn cũng có thương hiệu
nổi tiếng khác như Novotel, Intercontinental DaNang Sun Peninsula Resort mà có quy trình phục vụ cũng tốt ngang bằng ta. Và hiện tại đang có một số resort hay khách sạn mang các thương hiệu rất nổi tiếng trong ngành dịch vụ như Hilton DaNang Hotel, Sheraton DaNang Resort đang được được xây đựng và gần hoàn thành, dự sẽ có các quy trình phục vụ rất chuyên nghiệp và đảm bảo tốt của các thương hiệu Paris Hilton, Marriott. Chính vì các điều trên mà quy trình phục vụ của nhà hàng Pool House cũng như Hyatt Regency DaNang Resort and Spa sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều nên luôn phải kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo hiệu quả thực hiện của quy trình phục vụ để chất lượng phục vụ được nâng cao hơn.
2.4.2.2. Yếu tố chủ quan
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Pool House được quản lí bởi tập đoàn có thương hiệu trên thị trường quốc tế, thuộc sự quản lí của Hyatt Regency vì thế được cung cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, đảm bảo chất lượng nhưng vì thời gian hoạt động đã hơn 5 năm nên cũng có một số trang thiết bị đang bắt đầu có dấu hiệu giảm sút và kém đi nhưng vẫn có một số sử dụng tốt và bền vì dễ dàng bảo trì và bão dưỡng nếu như có trục trặc, gây ảnh hưởng tiêu cực lẫn tích đến việc thực hiện quy trình phục vụ.
Các trang thiết bị này đã bắt đầu có dấu hiệu kém đi, dao muỗng nĩa không còn độ bóng và sáng, ly sử dụng lâu ngày có nhiều ván sữa nên không thể lau sạch được. Bọc nệm, bọc ghế