5. Bố cục đề tài
1.3. Tổng quan về quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1. Khái niệm quy trình phục vụ trong nhà hàng
Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau. Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và công sức. Khi xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất. Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy trình phục vụ.
Theo “Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn - nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nằng, trang 3” thì quy trình phục vụ được định nghĩa như sau
“Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt
chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất.”
1.3.2. Nội dung của quy trình phục vụ trong nhà hàng 1.3.2.1. Khái quát quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 1.3.2.1. Khái quát quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng
1 Đặt bàn, chuẩn bị Trước khi khách đến (Pre-arrival)
2/ Chuẩn bị trước giờ phục vụ
2 Đón tiếp khách Khi khách đến (Arrival) 2/ Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng 3/ Dẫn khách vào bàn
3 Phục vụ khách ăn
uống
Trong bữa ăn (During stay)
2/ Giới thiệu thực đơn cho khách chọn món
4/ Ghi order
5/ Chuyển các liên order vào bếp, bar, thu ngân
6/ Mang món ăn phục vụ khách
7/ Chăm sóc khách trong bữa ăn
4 Thanh toán, tiễn
khách và dọn dẹp
Khi khách rời nhà hàng (Departure)
2/ Tiễn khách
3/ Thu dọn, set up lại bàn ăn để đón khách mới
Bảng 1.1. Bảng mô tả quy trình phục vụ cơ bản trong nhà hàng
1.3.2.2. Diễn giải quy trình phục vụ cơ bản trong nhà hànga. Giai đoạn 1 : Chuẩn bị , đặt bàn a. Giai đoạn 1 : Chuẩn bị , đặt bàn
Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách:
Mục đích của sự đặt bàn trước này là:
Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo chắc chắn rằng
nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào thời điểm khách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thể rất đông khách.
Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi việc sẵn
sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. Đối với những nhà hàng cao cấp, sự chuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách.
Chuấn bị trước giờ phục vụ:
Nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách. Công việc bao gồm:
như tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng thức món ngon và thư giãn.
• Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc.
• Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa, dao, muỗng, nĩa, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ ở nơi đảm bảo vệ sinh, an toàn và đúng quy định của nhà hàng.
• Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình về vệ sinh cá nhân của nhân viên. Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng để giữ vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đối với khách khi phục vụ.
• Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.
• Set up bàn trong nhà hàng: Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ. Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn không bị rách hỏng, sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào. Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn,... các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô. Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ. Kiểm tra sự phù hợp của các dụng cụ ăn với món ăn, thức uống. Khi cầm, nắm, di chuyển các dụng
cụ này cần thận trọng, tránh làm rơi, vỡ gây mất vệ sinh và rủi ro cho người khác. Các vật dụng này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách. Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại
• Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng.
b. Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách
Chào khách và xác nhận sự đặt bàn:
Chào khách: Khi khách đến, Hostess - lễ tân của nhà hàng - phải chủ động chào đón khách bằng ngôn ngữ phù hợp và theo tiêu chuẩn câu chào của nhà hàng.
Xác nhận sự đặt bàn: Sau khi chào khách, Hostess cần xác nhận sự đặt bàn của khách bằng việc hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước không, hỏi khách thích ngồi phòng Smoking hay Non - smoking để dẫn khách vào đúng nơi yêu cầu.
Xác nhận khả năng đáp ứng:
Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn rồi quan sát khu vực bàn đặt (Reserved table) nếu đã đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn.
Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn trống sao cho phù hợp với số lượng khách và yêu cầu của khách. Nếu có bàn phù hợp thì dẫn khách vào bàn. Nếu chưa có bàn phù hợp thì thỏa thuận xem khách có thể trở lại sau hoặc đợi trong giây lát. Nếu khách đồng ý thì đưa tên khách vào danh sách chờ.
Dẫn khách vào bàn:
Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và khép các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 - 1.5m, thường xuyên quay lại quan sát tốc độ di chuyển của khách. Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho khách: “Here is your table”. Kể từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên phục vụ.
c. Giai đoạn 3 : Phục vụ khách
Đây là giai đoạn trọng tâm của cả quy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn này, nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc khách trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Giai đoạn này gồm 7 bước thực hiện:
Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách:
Thao tác kéo ghế cần thân trọng và khéo léo để khách có thể vào chỗ ngồi thuận lợi. Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi. Sau khi khách đã ngồi vào bàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng khách (nếu khách ăn kiểu À la carte) hoặc gấp khăn ăn thành hình tam giác và đặt bên trái khách (nếu khách ăn kiểu Buffet).
Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách:
Một nhà hàng thường có hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống (drink list). Nhân viên thường sẽ mang cả hai loại này ra mời khách, mở sẵn ra ở trang thích hợp cho bữa ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện khách từ bên phải. Tùy theo nhà hàng mà thứ tự đưa thực đơn có thể thay đổi. Nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách theo trình tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đứng trao thực đơn hơi nghiêng thân người khoảng 30 độ. Sau đó, nhân viên đứng lùi ra khoảng 1.5 - 2 m để chờ khách xem thực đơn, đồng thời nhanh chóng có mặt khi khách có dấu hiệu chuẩn bị gọi món.
Mời, giới thiệu và bán hàng (Kỹ năng offer và upselling):
Một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng túng trong việc chọn món do thực đơn quá đa dạng. Khi đó, nhân viên bàn phải khéo léo giới thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật offer (giới thiệu) và upselling (mời khách các món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các món có giá thấp hơn). Offer và Upselling là kỹ
năng cực kỳ quan trọng giúp nhân viên bàn góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cách đáng kể, đồng thời là một trong những yếu tố khẳng định đẳng cấp của nhà hàng và sự chuyên nghiệp của nhân viên.
Ghi order:
Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân: Sau khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain’s Order. Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách. Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và đầy đủ:
1. Số bàn 2. Số khách 3. Ngày, tháng
4. Tên nhân viên phục vụ và chữ ký 5. Thời gian yêu cầu
Quy trình tiếp nhận order gồm 5 bước:
• Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu.
• Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau. • Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa.
• Nhắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng với yêu cầu và số khách trong bàn chưa.
• Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi. Chuyển các liên order cho bếp, bar và thu ngân:
Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 3 tờ khác nhau, khóa tờ Captain’s Order bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới rồi chuyển giao cho bếp, bar và thu ngân
Phiếu yêu cầu thường có 3 liên:
• Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức uống để thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho khách.
• Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế thức uống. • Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra hóa đơn. Trường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân. Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách không. Sau đó mới chuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện.
Mang món ăn phục vụ khách:
Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng, bê phù hợp. Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên có thể mang bằng tay; với các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt,…. và các chai, lọ, ly, tách,… bắt buộc phải dùng khay bưng, bê… Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn, thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.
Chăm sóc khách trong bữa ăn:
Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take care (chăm sóc khách) trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Tư thế đứng chờ phải tuân theo nguyên tắc sau:
• Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm khách thấy lúng túng. Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía trước.
• Nét mặt luôn niềm nở, thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách. Phải thường xuyên có mặt chăm sóc khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay. Luôn để ý dọn các món khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn. Trước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách. Trước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ khi khách không cho phép dọn). Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy,….và lau sơ bàn nếu cần thiết rồi mới đặt món mới lên bàn.
Việc đứng chờ cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ.
d. Giai đoạn 4 : Thanh toán, tiễn khách vào dọn dẹp
Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không kém phần quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi ra về.
Thanh toán:
Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao,…. Nhà hàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách. Khi khách thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không. Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong sổ bìa da. Nếu còn tiền thừa thì nhân viên để lên khay hoặc kẹp trong sổ bìa da và mang trả cho khách. Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán
Tiễn khách là dịp sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp với khách trước khi khách ra về. Quy trình tiễn khách gồm các thao tác:
• Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng. • Chào tạm biệt và hẹn phục vụ khách lần sau.
Một số nhà hàng sử dụng lời chúc một ngày tốt lành: “Have a nice day” (nếu là buổi sáng, trưa) hoặc chúc ngủ ngon: “Good night” (nếu là buổi tối) thay cho lời chào tạm biệt. Nhân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân cần và niềm nở.
Thu dọn và set up lại bàn ăn đế đón khách mới:
Sau khi tiễn khách, nhân viên bắt đầu quy trình thu dọn đồ ăn dơ theo nguyên tắc sau:
- Cách bưng đĩa dơ bằng tay (dùng cho những đĩa lởn):
• Cầm đĩa dơ bằng một tay và chuyển lên lòng bàn tay kia. Kẹp đĩa thật chặt bằng 3 ngón tay giữa xuống đáy dĩa, 2 ngón cái và út đặt trên mép của đĩa.
• Đặt tiếp đĩa thứ 2 lên cổ tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng muỗng và nĩa lùa thức ăn thừa xuống đĩa đầu tiên, những dao, muỗng dơ đặt gọn ở đĩa đầu tiên.
• Đặt đĩa thứ 3 chồng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm thấy hơi nặng thì mang vào khu hậu cần. Không bưng quá sức vì dễ xảy ra tai nạn lao động.
- Cách bưng dọn bằng khay:
• Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau, sau đó đặt dao, muỗng, nĩa gọn một góc trên khay.
• Với dụng cụ uống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân bằng trên khay. Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác