CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
3.2. Các giải pháp đề xuất
3.2.1. Nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình phục vụ
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
Một quy trình phục vụ hồn thiện khơng có nghĩa là hiệu quả mà phải được thực hiện và áp dụng tốt trong thực tiễn mới gọi là hiệu quả. Vì vậy, việc thực hiện quy trình phục vụ vơ cùng quan trọng để phát huy hết hiệu quả của một quy trình phục vụ bàn, khi một quy trình phục vụ được thực hiện một cách tốt nhất thì quá trình phục vụ sẽ diễn ra xuyên suốt và dễ dàng cho nhân viên cũng như cho thực khách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng và tăng mức độ hài lịng của thực khách từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
3.2.1.2. Phương án thực hiện
a. Cập nhật và chỉnh sửa quy trình phục vụ
Tại bước 4 và 5, hai bước này nên đổi vị trí cho nhau vì khi đọc ta có thể thấy sự bất hợp lý ở vị trí của 2 bước này. Bởi nội dung của bước 4 là “Phục vụ báo/tạp chí cho khách đến nhà hàng nếu khách chỉ đi một mình”. Lúc này khách chưa đi đến bàn ăn của mình mà lại ngay lập tức phục vụ báo/tạp chí là khơng hợp lý. Do đó hai bước 4 và 5 phải đổi chỗ cho nhau: Đợi khách đến bàn ăn của mình rồi mới phục vụ báo/tạp chí trong trường hợp khách đi một mình.
Tại bước 19, nội dung là hỏi xem về sự hài lòng của khách về dịch vụ tại nhà hàng nhưng khách chỉ mới dùng bắt đầu dùng món thứ hai chưa nên hỏi khách về sự hài lịng vì thế bước này
bị sai vị trí , nên chuyển này bước xuống vị trí sau sau bước 27 , khi khách đã bắt đầu ăn món tráng miệng (nếu có) hoặc đã kết thúc q trình ăn và chuẩn bị tính tiền thì lúc đó mới nên hỏi về sự hài lịng của khách.
Tiến hành cập nhật quy trình phục vụ 2 năm một lần hoặc 3 năm một lần, họp bàn xây dựng phát triển thường niên để quy trình phục vụ được chuyên nghiệp hơn và dễ dàng hơn nữa đối với nhân viên. Từ đó kết hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên phục vụ đã được qua khóa đào tạo cua resort sẽ khiến cho quá trình phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho khách mà không kém phần sang trọng trong từng bước phục vụ thể hiện được đẳng cấp 5 sao trong đó.
b. Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phân chuyên môn trong nhà hàng
Các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng Pool House gồm: bếp, bàn, bar. Giữa bàn và bếp chưa có sự phối hợp đồng bộ nên thời gian pick up món ăn phục vụ khách khá lâu, là lý do chính làm giảm chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nhà hàng nên tạo một quan hệ thoải mái cho nhân viên phục vụ bàn và nhân viên bếp như tổ chức liên hoàn hoặc các hoạt động thể thao cho hai bên bộ phận giao lưu từ đó có thể tạo một sự phối hợp dễ dàng và hiệu quả hơn trong q trình phục vụ. Ln đảm bảo tính thống nhất giữa ba bộ phận để quy trình phục vụ được áp dụng và thực hiện một cách tốt nhất mà không gặp sự cố nào trong việc đáp ứng nhu cầu của khách.
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình phục vụ bàn là giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bàn tại nhà hàng Pool House. Các phương án như cập nhật, chỉnh sửa quy trình phục hoặc tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa bàn, bếp, bar để đảm bảo tính thống nhất trong quy trình phục vụ bàn đều hướng đến một mục tiêu duy nhất của nhà hàng là đạt được sự hiệu quả trong quá trình phục vụ.
3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố cốt lõi để mỗi nhân viên có thể thực hiện quy trình phục vụ bàn một cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, từ đó thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn. Đặc biệt, đối với nhà hàng Pool House, năng lực này càng được chú trọng vì đây là nhà hàng của một resort 5 sao quốc tế, địi hỏi cao về trình độ chun mơn nghiệp vụ của các nhân viên. Vì thế khơng chỉ chú trọng đến nhân viên chính thức mà cịn phải chú trọng đến nhân viên thời vụ lâu năm. Cùng với đó là thành thạo các loại ngoại ngữ khác.
3.2.2.2. Phương án thực hiện
a. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng
Quản lý nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,... đối với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn nói riêng. Các yêu cầu này nên được hệ thống hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên; đồng thời được tóm tắt trong bản mô tả công việc để phục vụ cho cơng tác tuyển dụng. Chỉ có xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ rõ ràng thì mới lựa chọn được những ứng viên thỏa mãn các yêu cầu đề ra và huấn luyện họ sao cho đáp ứng tốt các yêu cầu đó. Nhất là đối với các nhân viên thời vụ tại Pool House.
Quản lý nhà hàng cũng cần lưu ý bản chi tiết công việc cho một nhân viên phục vụ bàn phải có mức quy định tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng mà người dự tuyển cần có để họ hiểu rõ u cầu chun mơn nghiệp vụ đối với việc phục vụ bàn.
b. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên thời vụ lâu năm
Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên thực hiện kỹ thuật set up bàn và kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng. Kỹ năng phục vụ bàn tốt sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. Để nâng cao kỹ năng này, quản lý nhà hàng cũng như các trưởng ca cần lưu ý:
- Hướng dẫn nhân viên thời vụ cách ghi order cẩn thận, chú thích thứ tự các món. Để phục vụ món ăn đúng yêu cầu mỗi khách, cần quy định số thứ tự khách trong 1 bàn như sau: khách ngồi đối diện hướng về biển là vị trí số 1, từ người khách này theo chiều kim đồng hồ để xác định tiếp vị trí số 2, 3, 4. Sau đó một nhân viên chính thức sẽ đứng chỗ máy Micros và hướng dẫn, quan sát cách nhập món vào máy của nhân viên thời vụ. Chỉ để nhân viên thời vụ tự nhập món vào máy Micros khi họ đã nhớ hết vị trí các món trong máy và thuận thục cách sử dụng máy.
- Quản lý nhà hàng (hoặc trợ lý quản lý nhà hàng nếu quản lý bận họp) thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng - chiều để hướng dẫn thêm kỹ năng phục vụ mới cho nhân viên thời vụ của cả 2 ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo điều kiện cho mỗi nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề mà họ gặp phải.
- Quản lý nhà hàng nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên thời vụ từ mới vào cho đến lâu năm nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình, cũng như tiến cử một số người giỏi lên nhân viên chính thức.
- Phịng Nhân Sự có thể tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên thời vụ của cả 3 nhà hàng ngay trong khách sạn hoặc phối hợp với các trung tâm đào tạo
bên ngoài. Cần chú trọng hướng dẫn nhân viên thời vụ thực hành nhiều hơn là chỉ giảng lý thuyết. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân viên thời vụ có thể vận dụng kiến thức được học vào cơng việc hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng.
c. Đào tạo thêm một ngoại ngữ khác cho nhân viên chính thức
Nhân viên chính thức của nhà hàng Pool House khá giỏi về kỹ năng phục vụ cũng như kỹ năng giao tiếp tiếng Anh vì đa số nhân viên chính thức hiện nay của nhà hàng có trình độ đại học và kinh nghiệm làm việc lâu năm ở nhà hàng Pool House cũng như qua nhiều khóa đào tạo dành cho nhân viên chính thức. Nhưng đa số khách lưu trú tại Hyatt Regency DaNang là khách châu Á trong đó khách Hàn chiếm cao nhất và sau đó mới đến khách châu Âu, Mỹ. Do vây, đào tạo thêm một ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh là một yêu cầu cấp thiết đối với nhân viên phục vụ bàn chính thức tại nhà hàng Pool House nói riêng và resort nói chung để tránh rào cản ngơn ngữ trong việc đáp ứng các yêu cầu của loại khách này.
- Phối hợp với Phòng Nhân Sự lập kế hoạch tổ chức lớp dạy tiếng Hàn hoặc tiếng Trung cho nhân viên phục vụ chính thức. Giáo viên đứng lớp nên là cơ giáo thuê ở ngoài hoặc tuyển dụng để đảm bảo chất lượng của từng buổi học.
- Lên kế hoạch tuyển dụng thêm một vài nhân viên phục vụ biết tiếng Hàn hoặc tiếng Trung để bổ sung cho đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng cũng như giúp đỡ hoặc là người tham khảo, chỉ dẫn cho những nhân viên phục vụ khác chưa biết tiếng Hàn hoặc tiếng Trung trong quá trình phục vụ khách.
- Treo một bảng các thuật ngữ tiếng Hàn hoặc tiếng Trung để gọi tên các dụng cụ phục vụ ăn uống hoặc các câu nói đơn giản nhằm giúp nhân viên quen dần với các thuât ngữ này
cũng như xử lý các yêu cầu đơn giản của khách Hàn hoặc khách Trung nếu cần.
- Khuyến khích các nhân viên ham học hỏi học thêm ngoại ngữ thứ ba như tiếng Nhật hoặc tiếng Pháp, tiếng Đức để có thể đa dạng hóa ngơn ngữ trong đội ngũ nhân viên phục vụ nhằm đảm ứng được mọi loại khách đến với nhà hàng Pool House.
d. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng
Đội ngũ quản lý đóng vai trị là thuyền trưởng lèo lái các nhân viên sao cho mọi công việc ở nhà hàng diễn ra suôn sẻ và đúng quy trình. Vì vây, cơng tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho trợ lý quản lý nhà hàng cũng như các trưởng ca rất quan trọng để đảm bảo họ có đủ kiến thức và kỹ năng kiểm tra, giám sát nhân viên một cách hiệu quả nhất.
- Đối với trợ lý quản lý nhà hàng, quản lý nhà hàng có thể gửi đi tham dự các lớp huấn
luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa năng lực kiểm tra giám sát và có thể tiếp nhận những vị trí cao hơn trong tương lai. Nội dung huấn luyện gồm các kiến thức chuyên môn, kỹ năng điều hành, ra quyết định, tổng hợp tài chính và một số vấn đề khác mà nhà quản lý cần phải có trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
- Đối với các trưởng ca, quản lý nhà hàng có thể tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và trang bị thêm kỹ năng tổ chức, quản lý đội/nhóm để họ tự tin vừa phục vụ tốt, vừa kiểm tra, đốc thúc các nhân viên khác thực hiện quy trình phục vụ bàn hiệu quả. Cũng như tạo cơ hội cho các trưởng ca giỏi được tiến cử lên ví trị cao hơn.
e. Bồi dưỡng kiến thức đồ uống và ẩm thực quốc tế cho nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ
Tổ chức các buổi học về ẩm thực quốc tế hoặc về rượu mạnh và rượu vang theo chủ đề của từng buổi cho toàn thể nhân viên phục vụ bàn để trang bị cho họ những kiến thức cần thiết
về phong cách ẩm thực của nhiều quốc gia; một số món ăn, thức uống phổ biến trên thế giới; các thành phần hoặc nguyên liệu trong các món ăn của nhà hàng; phổ biến sơ về thực đơn của nhà hàng. Việc phổ biến thực đơn và kiến thức đồ uống, ẩm thực cho tất cả nhân viên phục vụ bàn là để đảm bảo tính thống nhất về nội dung truyền tải đến các bộ phận khác và nâng cao thêm sự hiểu biết cho nhân viên để có thể dễ dàng đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng Pool House là một vấn đề cốt lõi để quy trình phục vụ bàn được thực hiện một cách hiệu quả vì cơng tác này sẽ trang bị cho đội ngũ nhân viên những kiến thức và kỹ năng thiết yếu để mỗi nhân viên hồn thành tốt cơng việc được giao, mang đến sự hài lịng cho khách, góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp về nhà hàng Pool House. Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên là nền tảng cho mọi hoạt động phục vụ khách trực tiếp của nhà hàng, là yếu tố thể hiện mức độ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn 5 sao.
3.2.3. Hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lý nhân viên3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp
Một đặc trưng của nhà hàng Pool House là sử dụng nhiều lao động nhất là nhân viên thời vụ và thường xuyên có sự biến động nhân sự để phù hợp với thực tiễn công việc. Hơn nữa, nhân viên nhà hàng được bố trí ở 3 bộ phân chuyên môn là bếp, bàn, bar với nội dung cơng việc vừa có sự khác biệt, vừa phải phối hợp đồng bộ để cùng thực hiện mục đích phục vụ khách ăn uống. Vì vây, cơng tác tổ chức và quản lý nhân sự của nhà hàng cần phải được hoàn thiện để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng năng suất lao động, đảm bảo mỗi người đều “làm đúng việc” và “làm việc đúng”.
a. Phân công thời gian làm việc và công việc hợp lý
Nền tảng của sự tổ chức, quản lý nhân sự hiệu quả là sự phân công công việc và thời gian làm việc hợp lý để mỗi nhân viên đảm nhân vị trí phù hợp với năng lực của họ, tránh gây lãng phí tài năng của mỗi nhân viên cũng như đảm bảo thời gian làm việc phù hợp cho mỗi nhân viên, tránh gây mất sức. Nếu phân công việc và thời gian hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phí nhân cơng vừa phát huy hiệu quả lao động và tránh cho nhân viên phải làm những ca rất dài liên tục gây nên tình trạng mệt mỏi mất sức cho nhân viên.
Việc phân công lịch cho nhân viên chính thức theo ca thuộc về trợ lý giám đốc nhà hàng. Nửa tháng đảo lịch một lần để đảm bảo ai cũng làm đủ ca sáng, chiều mỗi tháng tạo điều kiện cho các nhân viên trải nghiệm cơng việc của mỗi ca để tích lũy được nhiều kinh nghiệm và rèn luyện tính linh động trong cơng việc vì trong ngành nhà hàng, sự linh động theo ca kíp rất quan trọng để nhân viên bàn có thể làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách. Còn đối với nhân viên thời vụ, được phân cơng bởi một trưởng ca chính, tùy theo từng mùa đơng khách hay ít khách mà phân cơng ít hay nhiều cho từng ca để tránh gây lãng phí nhân cơng cũng như tận dụng tối đa hiệu quả của nhân viên thời vụ nhằm hỗ trợ cho các nhân viên chính thức trong quá trình phục vụ cũng như tham gia trong q trình đó.
Việc phân cơng cụ thể cơng việc của từng nhân viên thuộc về trưởng ca mỗi ca cũng có thể là trợ lý quản lý nhà hàng. Trưởng ca phải có mặt sớm hơn giờ bàn giao ca 15 phút để kiểm