KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
Một số thông tin chung của khách sạn công đoàn Thanh Bình
1.1.1 Vị trí quy mô a Vị trí
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình nằm tại vịnh biển Thanh Bình, trung tâm Đà Nẵng, gần ngã ba Ông Ích Khiêm và Nguyễn Tất Thành, một trong những tuyến đường đẹp nhất thành phố Chỉ mất 10 phút lái xe để đến Sân bay Quốc Tế Đà Nẵng và bãi biển Mỹ Khê, 5 phút đến ga Đà Nẵng, Cầu Thuận Phước, Cầu Quay Sông Hàn, và chỉ 3 phút lái xe đến các trung tâm mua sắm lớn như Chợ Cồn và Siêu Thị Big C.
Với tổng diện tích gần 5000m2, trong đó sân vườn chiếm 2000m2, khách sạn sở hữu hệ thống điều hòa trung tâm tại tiền sảnh 500m2 và 139 phòng nghỉ sang trọng Mỗi phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa, nước nóng lạnh, bồn tắm, tivi truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, wifi và minibar Khách sạn còn có thang máy và đa dạng loại phòng cùng mức giá, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn linh hoạt.
Với nhu cầu du lịch ngày càng tăng, các khách sạn đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút lượng khách du lịch lớn cả trong và ngoài nước Năm 2005, khách sạn đã xây dựng khu nhà nghỉ 4 tầng (nay là khu A3) với đầy đủ tiện nghi Sự mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ cùng trang thiết bị hiện đại đã giúp khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Các dịch vụ bổ sung cũng hết sức đa dạng và phong phú: 3 nhà hàng với sức chứa
Nhà hàng phục vụ 600 khách với dịch vụ chuyên nghiệp, cung cấp đa dạng món ăn Á, Âu và các món truyền thống Việt Nam theo từng vùng miền Với 4 hội trường có sức chứa lên đến 500 khách, nhà hàng được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng và thiết bị hội nghị hiện đại, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Bar café nằm tại sảnh với không gian thoáng đãng và sang trọng, phục vụ đa dạng các loại đồ uống như rượu, cocktail, nước ép trái cây, bia tươi cùng các món ăn nhẹ hấp dẫn.
Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ như massage, bán quà lưu niệm, đặt vé máy bay và tàu, cũng như các tour du lịch mở đến Bà Nà, Hội An, Cù Lao Chàm, Thánh Địa Mỹ Sơn Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức city tour, vận chuyển khách, cho thuê xe và dịch vụ đưa đón khách.
1.1.2 Thông tin liên lạc logo
Tên khách sạn : Khách Sạn Công Đoàn Thanh Bình
Hạng : 3 sao Địa chỉ : 02 Ông Ích Khiêm – Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại : (0236) 3829139 _ (0236) 3519128 _3825857
Website : http:/ww.congdoanthanhbinhhotel.com.vn
Email :cdtb@codatours.com.vn
CODATOURS là khách sạn du lịch với dịch vụ hàng đầu của Việt Nam, là sự lựa chọn cao nhất của khách hàng.
Chúng tôi cam kết tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm du lịch dịch vụ đa dạng, khép kín, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Điều này được thực hiện bằng cách kết hợp kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ, cùng với sự chuyên nghiệp và uy tín của đội ngũ nhân lực Hệ thống mạng lưới khách sạn, nhà hàng, hội trường, lữ hành và xe vận chuyển của chúng tôi đều đảm bảo chất lượng đáng tin cậy.
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn công đoàn Thanh Bình
Khách sạn Du lịch Công Đoàn Thanh Bình, trước đây là cư xá của sĩ quan ngụy Sài Gòn, đã được bộ đội biên phòng tiếp quản vào năm 1975 Đến tháng 6-1978, nơi này được Liên hiệp Công Đoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng bàn giao để phục vụ làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ, công nhân viên chức Từ cuối năm 1993, nhà nghỉ dưỡng đã chuyển mình để phù hợp với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam và được đổi tên thành Khách sạn Du lịch Công Đoàn Thanh Bình Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng và hiện thuộc quản lý của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, tuân thủ các quy định của Nhà Nước.
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình, một trong những khách sạn 3 sao nổi tiếng tại Đà Nẵng, nổi bật với thiết kế kết hợp giữa phong cách truyền thống và hiện đại, tọa lạc gần bãi biển quyến rũ nhất thế giới Với 139 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế và các dịch vụ khép kín như nhà hàng, hội trường, và massage, khách sạn là một trong số ít cơ sở lưu trú quy mô lớn tại thành phố Khách sạn chuyên nghiệp trong việc tổ chức sự kiện, hội nghị và lữ hành trong nước và quốc tế Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện, tạo không gian nghỉ ngơi thư giãn thoải mái cho du khách Với những thành tựu đã đạt được, Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình kỳ vọng sẽ gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong tương lai, củng cố vị thế trên thị trường Đà Nẵng và toàn quốc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn công đoàn Thanh Bình
(Nguồn bộ phận hành chính tại Khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn công đoàn Thanh Bình
Cơ cấu tổ chức của khách sạn cho thấy các bộ phận chức năng không có quyền chỉ đạo trực tiếp mà chỉ hỗ trợ tư vấn cho ban lãnh đạo Mỗi bộ phận đảm nhận nhiệm vụ khác nhau nhưng liên kết chặt chẽ, tạo điều kiện cho sự phối hợp hiệu quả Hoạt động trong khách sạn diễn ra theo hai chiều giữa giám đốc và các bộ phận, giúp giám đốc nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác, đồng thời mỗi bộ phận nhận nhiệm vụ cụ thể và chịu trách nhiệm hoàn thành công việc Cơ cấu này góp phần vào việc quản lý nhân viên một cách khoa học và hiệu quả.
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chủ tịch công ty là người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động của công ty thông qua giám đốc và ban giám đốc của các đơn vị trực thuộc.
Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm pháp lý cho tất cả các hoạt động của công ty và điều hành mọi hoạt động kinh doanh Ông hoặc bà trực tiếp chỉ đạo các phòng ban thực hiện các phương án kinh doanh và quy định về tổ chức tài chính cũng như phân phối thu nhập Ngoài ra, giám đốc đại diện cho công nhân viên thực hiện quyền và nghĩa vụ đối với nhà nước, đồng thời có quyền tuyển dụng và sa thải nhân viên theo yêu cầu của nhiệm vụ kinh doanh.
Phó giám đốc khách sạn:
Phó giám đốc là người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc, chịu trách nhiệm truyền đạt các mệnh lệnh, quyết định và kế hoạch đến các trưởng bộ phận liên quan Họ cũng tiếp nhận thông tin phản hồi từ các bộ phận và cùng giám đốc giải quyết các vấn đề phát sinh Trong tổ chức, có một phó giám đốc phụ trách nhà hàng và một phó giám đốc lưu trú, người sẽ đảm nhận mọi công việc khi được giám đốc ủy quyền.
Bộ phận chức năng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Hơn nữa, bộ phận này hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường, và xu hướng tương lai, giúp ban giám đốc đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và xử lý yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, và thực hiện thủ tục đăng ký cũng như trả phòng Ngoài ra, nhân viên còn thu phí cho các sản phẩm và dịch vụ khách hàng sử dụng, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp
-Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc
-Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào
-Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.
-Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận bếp
-Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, là nơi tiếp đón và mang lại sự yên tĩnh, sạch sẽ cho khách hàng Đội ngũ nhân viên tại đây luôn phục vụ tận tình và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cần thiết, đảm bảo sự hài lòng cho mọi khách lưu trú.
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ đa dạng các đối tượng khách Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, cần tìm hiểu kỹ về phong tục tập quán của họ, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ngoài việc thực hiện công tác vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ còn có trách nhiệm duy trì trật tự, an toàn và vệ sinh công cộng Họ cần theo dõi mọi hoạt động của khách để nhanh chóng phát hiện những trường hợp bất thường.
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
- Thực hiện các công tác vệ sinh buồng khách, bày trí buồng khách, đảm bảo việc bày trí tiện nghi trong phòng khách đẹp
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu khách trong thời gian lưu trú
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạ vi bộ phận buồng theo quy định của khách sạn như: giặt là,
Đảm bảo vệ sinh cho các khu vực tiền sảnh và công cộng là rất quan trọng trong việc quản lý và phục vụ buồng Cần bảo quản, kiểm tra các trang thiết bị để duy trì môi trường sạch sẽ, phục vụ tốt nhu cầu của khách lưu trú Đồng thời, việc giữ gìn tài sản và theo dõi tình trạng khách là cần thiết, thông báo kịp thời cho các bộ phận liên quan khi có vấn đề phát sinh.
Bộ phận hành chính nhân sự :
→Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế và quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên tại các bộ phận Đồng thời, cần tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên, cũng như tổ chức quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên hiệu quả.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu, chỉ đứng sau bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ chính của bộ phận này là quản lý và cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại khách sạn.
→Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ chính của hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba lĩnh vực quan trọng: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đội ngũ sẽ cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, đồng thời tổ chức các sự kiện như tiệc, buffet cho hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, chúng tôi cũng hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết để đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp.
Chức năng chính của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, không gặp sự cố hay trục trặc.
Nhiệm vụ của bộ phận là theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác Ngoài ra, họ cũng thực hiện công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu từ khách hàng.
Bộ phận an ninh - bảo vệ:
→Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn công đoàn Thanh Bình
Khách sạn có diện tích gần 5.000m2, bao gồm sân vườn rộng 2.000m2 và tiểu cảnh tại tiền sảnh gần 500m2 Với tổng cộng 135 phòng, khách sạn được trang bị thang máy và đầy đủ tiện nghi hiện đại Các loại phòng đa dạng với mức giá linh hoạt cho phép khách hàng thoải mái lựa chọn Mỗi phòng đều có trang thiết bị hiện đại như nước nóng lạnh, wifi, minibar, điều hòa, ấm đun nước và điện thoại, đảm bảo sự tiện nghi cho du khách.
Trong đó: -Khu A1: 3 tầng với 32 phòng và 1 hội trường
- Khu A2: 3 tầng và tầng trệt với 64 phòng
- Khu A3: 5 tầng với 43 phòng và 2 hội trường (trong đó có 5 phòng VIP)
Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm buồng phòng của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Loại phòng Thông tin chi tiết Diện tích Giá bán
Superior Double (23 phòng): 1 giường đơn
Superior Twin (16 phòng): 2 giường đơn
Superior Triple (57 phòng): 3 giường đơn
Deluxe (có ban công bồn tắm)
Deluxe Twin (30 phòng): 2 giường đôi 28m 2 900.000đ
Deluxe Double (3 phòng): 1 giường đôi 25m 2 900.000đ
Deluxe Triple (6 phòng): 1 giường đôi,
Có 1 phòng khách, 2 Tivi, 2 điều hòa,
(Nguồn bộ phận buồng phòng tại Khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)
Tất cả các phòng khách sạn đều được thiết kế sang trọng và đầy đủ tiện nghi, với các trang thiết bị hiện đại và sạch sẽ Mỗi phòng có giường, bàn ghế trang điểm, bàn làm việc, tủ quần áo và bàn đầu giường, tất cả đều được làm bằng gỗ cao cấp Các tiện ích như máy điều hòa, đèn ngủ an toàn, tivi vệ tinh, điện thoại và minibar luôn sẵn sàng phục vụ khách 24/24 Ga, gối, đệm được thay mới hàng ngày, trong khi cửa sổ hai lớp giữ cho không gian luôn sạch sẽ và hài hòa Nhà vệ sinh hiện đại được trang bị vòi hoa sen, bồn tắm, bồn rửa mặt và các vật dụng cần thiết, luôn thơm mát Các phòng tiêu chuẩn bao gồm giường đôi và giường đơn, cùng với ban công rộng rãi để ngắm cảnh.
Các phòng VIP có mức giá cao, được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng Phòng ngủ bao gồm giường, tủ quần áo và bàn làm việc, trên bàn luôn có thiếp chúc mừng và catalog giới thiệu về khách sạn, cùng với hoa tươi và tivi màn hình phẳng kết nối vệ tinh phục vụ 24/24 giờ Phòng khách được bố trí với bộ salon hiện đại, cốc chén và lọ hoa tươi, tất cả đều được sắp xếp gọn gàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cung cấp một danh mục sản phẩm buồng phòng đa dạng với mức giá hợp lý, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Khách sạn cung cấp một thực đơn phong phú với hàng chục món ăn đa dạng, bao gồm cả ẩm thực Á và Âu Các món ăn không chỉ độc đáo mà còn được trang trí tinh tế, mang đến trải nghiệm ẩm thực hấp dẫn với hương vị quen thuộc và độc đáo, được sáng tạo bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp.
Khách sạn không chỉ phục vụ bữa ăn cho khách lưu trú mà còn chào đón khách vãng lai với các bữa ăn chính và phụ từ 6:00 sáng đến 10:00 tối Ngoài ra, khách có thể yêu cầu phục vụ ăn tại phòng với một khoản phụ phí Khách sạn cũng thường xuyên nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị và hội thảo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nhà hàng Peace Palace, tọa lạc tại tầng trệt khu nhà A3, có khả năng phục vụ tối đa 1000 khách và 450 khách tại tầng 4 Với hệ thống điều hòa hiện đại, cùng công nghệ sân khấu trượt và hệ thống âm thanh ánh sáng tiên tiến, nhà hàng mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Đội ngũ phục vụ trẻ trung, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của thực khách.
Kể từ năm 2013, trung tâm tiệc cưới Sea Place đã chính thức hoạt động, mang đến không gian tiệc cưới hiện đại và sang trọng Với sức chứa khoảng 450 khách, nơi đây được trang bị các thiết bị hiện đại, tạo nên một không gian trang nhã và đẳng cấp cho các sự kiện.
Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ ăn uống như: Phục vụ buffet sáng, Phục vụ ăn cơm trưa & tối, Phục vụ tiệc cưới, tiệc liên hoan,…
- SEA PALACE: Là hội trường mới được xây dựng, ở vị trí tầng 2 khu nhà trước văn phòng công ty, sức chứa hội nghị đến 400 khách, đám cưới 300 khách.
Dịch vụ bổ sung không chỉ mang lại lợi nhuận hàng năm cho doanh nghiệp mà còn đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn du lịch, giúp kéo dài thời gian lưu trú của khách và thu hút thêm khách đến với khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ này, các khách sạn đã liên tục mở rộng và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ massage tại khu sauna-massage đã được nâng cấp và sửa chữa, bao gồm 12 phòng massage và 2 phòng sauna hiện đại Đội ngũ nhân viên tại đây có nhiều kinh nghiệm và tay nghề cao, đảm bảo mang đến cho khách hàng trải nghiệm thư giãn tuyệt vời.
Dịch vụ điện thoại là một nguồn doanh thu quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhờ vào nhu cầu giao tiếp ngày càng cao của khách hàng Mỗi phòng nghỉ đều được trang bị điện thoại, kèm theo danh bạ và bảng giá cước Khách sạn có quyền áp dụng phụ phí cho mỗi cuộc gọi khi khách thanh toán Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay và tổ chức các tour du lịch cho khách hàng.
Dịch vụ đổi ngoại tệ tại khách sạn được thực hiện tại quầy lễ tân, nơi có một góc trang trí với hoa tươi và bảng thông tin tỷ giá hoán đổi Nhân viên lễ tân cam kết cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà không để họ phải chờ đợi lâu.
Dịch vụ giặt là tại khách sạn cung cấp sự tiện lợi cho khách lưu trú, với giỏ mây được bố trí trong mỗi phòng để đựng đồ giặt Bên cạnh việc phục vụ nhu cầu giặt là của khách, dịch vụ này còn đáp ứng nhu cầu giặt quần áo đồng phục cho nhân viên và các đồ dùng phục vụ như khăn trải bàn, ga, gối và chăn.
Coffee, nằm cạnh khu nhà A3, là địa điểm lý tưởng để thưởng thức cafe và bữa sáng Tại đây, bạn có thể tìm thấy nhiều loại thức uống thơm ngon với giá cả hợp lý Các món ăn sáng như bún bò, bánh cuốn và bò kho luôn nhận được lời khen từ khách hàng Mặc dù không gian không có gì đặc biệt, nhưng bầu không khí trong lành và thoáng mát sẽ mang đến trải nghiệm dễ chịu cho thực khách.
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường nhờ vào sản phẩm dịch vụ phong phú và chất lượng ổn định, đáp ứng nhu cầu và giá trị của khách hàng Tuy nhiên, sự bùng phát của dịch Covid-19 đã khiến lượng khách giảm sút đáng kể Để thích ứng với tình hình mới, khách sạn đang nỗ lực đổi mới nhằm nâng cao trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn công đoàn Thanh Bình
1.5.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình
Bảng 1.2: Danh mục các trang thiết bị tại khu vực buồng phòng
Trang thiết bị, dụng cụ Đơn vị tính
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
I Trang thiết bị, máy móc
(Nguồn Bộ phận buồng phòng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)
Các trang thiết bị trong bộ phận lưu trú của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình hiện tại vẫn đang hoạt động tốt và đầy đủ, mang đến sự sang trọng cho du khách Tuy nhiên, một số dụng cụ đã cũ và hư hỏng cần được sửa chữa, bảo trì hoặc thay mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân tại khách sạn công đoàn Thanh Bình
Bảng 1.3: Danh mục các trang thiết bị tại khu vực lễ tân Số thứ tự
Trang thiết bị, dụng cụ Đơn vị tính
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
I Trang thiết bị, máy móc
8 Con dấu của bộ phận
(Nguồn Bộ phận lễ tân tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)
- Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân đầy đủ cho nhân viên vận hành công việc một cách đầy đủ
- Khu vực làm việc với không gian rộng rãi cho việc di chuyển linh hoạt của nhân viên để hỗ trợ tối đa xử lý và phục vụ khách.
1.5.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình
Bảng 1.4: Danh mục các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực ăn uống
Trang thiết bị, dụng cụ Đơn vị tính
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
I Trang thiết bị, máy móc
(Nguồn bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)
Nhà hàng được trang bị đầy đủ các thiết bị và dụng cụ hiện đại, tối ưu hóa công suất để phục vụ khách hàng hiệu quả Không gian được thiết kế sang trọng với các chậu cảnh tạo cảm giác thoáng mát và trang nhã Định kỳ hàng tháng, các thiết bị được kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế khi cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn công đoàn Thanh Bình
2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng
- Bao gồm một nhà hàng, một nhà bếp, một nhà kho phía bên phải khu A1
-Nhà bếp tương đối nhỏ được trang bị đầy đủ các trang thiết bin và vật dụng phục vụ cho việc nấu nướng chế biến thức ăn
- Nhà hàng thiết kế thoáng mát, sức chứa trên 700 khách, đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ bàn ghế, tivi, quạt
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
(Nguồn Bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng khách sạn công đoàn Thanh Bình
Tổ phó phụ trách hội trường
Nhân viên bàn Nhân viên bar
Tổ phó phụ trách nhà hàng
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Ban Giám đốc trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành, giám sát và quản lý toàn bộ hoạt động cũng như nhân viên Họ có quyền quyết định cuối cùng về các vấn đề quan trọng, bao gồm chiến lược, kế hoạch và định hướng phát triển của nhà hàng Ngoài ra, mọi vấn đề phát sinh nghiêm trọng cũng cần được sự đồng ý của Ban Giám đốc.
Quản lý nhà hàng là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận các hạng mục công việc:
Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý.
Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách.
Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng.
Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà hàng.
Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
Tổ phó phụ trách nhà hàng và tổ trưởng phụ trách hội trường:
Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý.
Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên.
Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên.
Phối hợp với các bộ phận khác.
Bộ phận Lễ tân là hình ảnh đại diện cho nhà hàng, đóng vai trò quan trọng trong sơ đồ hoạt động Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, giải đáp thắc mắc, cũng như xử lý khiếu nại từ khách hàng Trong trường hợp gặp vấn đề ngoài tầm kiểm soát, họ cần nhanh chóng thông báo cho cấp trên để được giải quyết kịp thời.
Bộ phận phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi hợp lý, cũng như gợi ý món ăn phù hợp, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng.
Trong giai đoạn chuẩn bị, cần đảm bảo bàn ăn và dụng cụ trang thiết bị được vệ sinh sạch sẽ, sáng bóng và đạt tiêu chuẩn Đồng thời, cần thực hiện các yêu cầu đặt chỗ của khách hàng và gửi, nhận thông tin cần thiết đến các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo sự chuẩn bị tốt nhất trước giờ hoạt động.
Khi khách đến, nhân viên có trách nhiệm chào đón và hướng dẫn họ, giới thiệu các món ăn và đồ uống nổi bật Họ ghi nhận và chuyển thông tin đặt món đến các bộ phận liên quan, đồng thời hỗ trợ và chăm sóc khách hàng khi cần thiết Điều này đảm bảo quy trình phục vụ và thanh toán diễn ra suôn sẻ, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho bữa ăn của khách.
Sau khi khách hàng hoàn thành bữa ăn, nhân viên cần hỏi thăm về mức độ hài lòng của họ Đồng thời, cần tiễn khách một cách chu đáo và đảm nhận việc dọn dẹp, sắp xếp lại bàn ăn cùng với khu vực và dụng cụ để chuẩn bị cho khách tiếp theo hoặc cho ca làm việc sau.
Khu vực quầy Bar là nơi cung cấp thức uống cho thực khách, vì vậy nhân viên quầy Bar cần tạo ra những thức uống ngon, bổ dưỡng và hấp dẫn Bên cạnh đó, họ cũng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng của khu vực quầy Bar.
Nhân viên tạp vụ trong nhà hàng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và vệ sinh cho tất cả các khu vực trong và xung quanh Bộ phận này được chia thành hai nhóm: nhân viên tạp vụ bếp, hỗ trợ đầu bếp trong việc dọn dẹp và vệ sinh dụng cụ cũng như rửa chén dĩa, và nhân viên quản gia, đảm bảo vệ sinh cho các khu vực công cộng dành cho khách.
2.1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng
Bảng 2.1: Danh mục các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực ăn uống
Trang thiết bị, dụng cụ Đơn vị tính
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
I Trang thiết bị, máy móc
2 Bàn đựng đồ ăn và dụng cụ ăn sáng
4 Tủ đựng trang thiết bị dụng cụ
5 Tủ đựng đồ nhân viên 1
3 Xô đựng đá, kẹp gắp đá
4 Dụng cụ khui nắp chai
VI Đồ sành sứ Cái
VII Đồ thủy tinh Cái
(Nguồn Bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)
Nhà hàng đã đầu tư đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị, với tỷ lệ sử dụng trên 85%, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, một số thiết bị như máy điều hòa, bóng đèn, và bàn ghế cần được thay mới do hao mòn và hư hỏng sau thời gian sử dụng Để duy trì tính thẩm mỹ và sạch sẽ, việc bổ sung muỗng, nĩa cũng là cần thiết do có thể bị thất lạc trong quá trình phục vụ Với quy mô 3 sao, nhà hàng cần đảm bảo số lượng trang thiết bị đủ cho lượng khách quy định, tuy nhiên điều này có thể hạn chế khả năng phục vụ trong các tiệc đông người Nhà hàng luôn chú trọng đầu tư, sửa chữa và nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu phát triển và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh và chất lượng phục vụ.
2.1.4 Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình
Số lượng Độ tuổi Giới tính Trình độ chuyên môn
30 Nam Nữ ĐH CĐ Tốt Khá
Tổ phó phụ trách nhà hàng
Tổ phó phụ trách hội trường
(Nguồn Bộ phần hành chính khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)
Dữ liệu cho thấy rằng đội ngũ lao động tại nhà hàng hiện đang thiếu hụt so với khối lượng công việc trong mùa vụ cao điểm, dẫn đến áp lực công việc lớn và sự mệt mỏi cho nhân viên Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất lao động Mặc dù trình độ chuyên môn của nhân viên đã nâng cao, nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu tối ưu để đáp ứng nhu cầu công việc.
Nhân viên trong nhà hàng thường là những người có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cao, giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, nhân viên cần được đào tạo thêm về chuyên môn và ngoại ngữ Việc này không chỉ nâng cao kỹ năng cá nhân mà còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Tại nhà hàng, tổng số lao động là 15 người, trong đó có 10 nữ và 5 nam Tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 71,43%, điều này cho thấy sự mất cân bằng giới tính trong lực lượng lao động, có thể ảnh hưởng đến sức khỏe và hiệu suất làm việc.
Trong bối cảnh quy mô nhà hàng hiện nay, số lượng lao động hiện có là rất ít, dẫn đến tình trạng thiếu hụt lao động trong mùa cao điểm Để giải quyết vấn đề này, nhà hàng thường thuê lao động công nhật và tăng cường nhân sự từ các bộ phận khác Mặc dù cách làm này giúp tiết kiệm chi phí, nhưng chất lượng phục vụ có thể không đạt hiệu quả cao do nhân viên chưa quen với công việc, ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng và toàn bộ khách sạn.
Nhà hàng cần tối thiểu hóa ảnh hưởng từ đối tượng lao động không chính thức bằng cách ký hợp đồng lao động mùa vụ với những người lao động bên ngoài.
Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập Nhật ký thực tập
Sau thời gian thực tập tại khách sạn công đoàn Thanh Bình, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu trong công việc nhờ sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị trong khách sạn.
Bảng 2.2: Mô tả nhật ký thực tập tại khách sạn công đoàn Thanh Bình
Tuần Công việc thực hiện Kinh nghiệm đạt được
-Nộp đơn xin thực tập -Trao đổi về lịch thực tập và các quy định làm việc tại khách sạn
Học khóa đào tạo về khu vực quanh nhà hàng và số bàn là rất quan trọng để nắm rõ thông tin cần thiết về nhà hàng Điều này giúp nhân viên hiểu rõ các khu vực trong nhà hàng và số bàn tương ứng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và tránh nhầm lẫn giữa các bàn trong quá trình phục vụ khách hàng.
-Phân loại chén đĩa Biết được nhà hàng và bếp đang thiếu những gì để chuẩn bị dụng cụ cung cấp kịp thời.
- Tìm hiểu được cách thức làm việc của một nhân viên phục vụ trong nhà hàng
-Học hỏi được các kỹ năng mới trong quá trình phục vụ tại nhà hàng
-Chuẩn bị gia vị để set up trên nhà hàng -Lau đĩa chén xếp vào quầy buffet, học các món trong khu vực buffet
Gồm 2 công việc trong tuần:
-Vào ca làm việc, chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc -Làm theo sự phân công của các anh chị nhân viên nhà hàng
-Phục vụ khách -Thu dọn và kết thúc ca làm việc
-Hỗ trợ cùng các anh chị nhân viên để đón tiếp khách hội nghị tại khách sạn -Dọn dẹp hội trường khi hội nghị hoàn thành
-Kết thúc ca làm việc
1 Thái độ công việc tốt, phong thái chuyên nghiệp
Không bao biện lý do, gác cái tôi sang một bên
Thực hiện yêu cầu từ quản lý
Không sử dụng điện thoại di động hay làm việc riêng
2 Biết cách tìm điểm chung với thực khách
3 Biết đề cao tinh thần làm việc nhóm
5 Tự tin hơn trong giao tiếp ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách hàng và các nhà quản lý
Gồm 2 công việc trong tuần:
-Vào ca làm việc, chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc -Làm theo sự phân công của các anh chị nhân viên nhà hàng
-Phục vụ khách -Thu dọn và kết thúc ca làm việc
Trong tuần 4, nhiệm vụ bao gồm hỗ trợ nhân viên trong việc đón tiếp khách hội nghị tại khách sạn, dọn dẹp hội trường sau khi hội nghị kết thúc và hoàn thành ca làm việc.
Gồm 2 công việc trong tuần:
-Vào ca làm việc, chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc -Làm theo sự phân công của các anh chị nhân viên nhà hàng
-Phục vụ khách -Thu dọn và kết thúc ca làm việc
-Hỗ trợ cùng các anh chị nhân viên để đón tiếp khách hội nghị tại khách sạn
-Dọn dẹp hội trường khi hội nghị hoàn thành
-Kết thúc ca làm việc Tuần 5
-Vào ca làm việc, chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc -Làm theo sự phân công của các anh chị nhân viên nhà hàng
-Phục vụ khách -Thu dọn và kết thúc ca làm việc
Gồm 2 công việc trong tuần:
Trong ca làm việc, nhân viên cần chuẩn bị dụng cụ và set up bàn tiệc theo đúng yêu cầu Họ sẽ thực hiện nhiệm vụ theo sự phân công của các anh chị nhân viên nhà hàng, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách chu đáo Cuối cùng, sau khi hoàn thành công việc, nhân viên sẽ thu dọn và kết thúc ca làm việc.
-Hỗ trợ cùng các anh chị nhân viên để đón tiếp khách hội nghị tại khách sạn -Dọn dẹp hội trường khi hội nghị hoàn thành
-Kết thúc ca làm việc Tuần 7
-Vào ca làm việc, chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc -Làm theo sự phân công của các anh chị nhân viên nhà hàng
-Phục vụ khách -Thu dọn và kết thúc ca làm việc Tuần 8
-Vào ca làm việc, chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc -Làm theo sự phân công của các anh chị nhân viên nhà hàng
-Phục vụ khách -Thu dọn và kết thúc ca làm việc
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Những thành công trong quá trình thực tập:
Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn công đoàn Thanh Bình, được làm việc thực sự như một nhân viên của bộ phận nhà hàng đã giúp em hoàn thiện hơn những kiến thức đã học ở trường Qua đó em cảm nhận được sự trưởng thành của mình hơn trước:
Có cơ hội thực hành giao tiếp tiếng anh với khách
Được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp
Học nội quy, quy chế, tác phong , đạo đức cần thiết của một người nhân viên
Biết được cách ứng xử của một nhân viên một cách chuyên nghiệp trong nhà hàng cũng như một nhân viên trong khách sạn.
Em hiểu được quy trình làm việc, quy trình phục vụ buffet và có thể làm việc một cách thuần thục.
Em học hỏi được từ anh chị các cách xử lý các vấn đề phàn nàn của khách.
Những khó khăn trong quá trình thực tập:
Khó khăn lớn nhất mà sinh viên gặp phải là sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế trong môi trường làm việc Để vượt qua điều này, sinh viên cần phát huy kỹ năng quan sát, học hỏi từ cách làm việc của những người xung quanh và chủ động tìm kiếm cơ hội phát triển cho bản thân.
Áp lực thời gian là một trong những khó khăn lớn mà thực tập sinh gặp phải, vì quy định của khách sạn thường nghiêm ngặt hơn so với giờ học của họ Điều này có thể khiến nhiều thực tập sinh gặp khó khăn trong việc đảm bảo đến đúng giờ.
Áp lực thứ ba đến từ những khó khăn trong quy trình làm việc tại doanh nghiệp, bao gồm những thách thức trong công việc và các lần bị phê bình, nhắc nhở.
Thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trong khách sạn công đoàn
2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng
(Nguồn từ bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn công đoàn
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
– Nhân viên set up bàn ăn, các dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Chuẩn bị trước khi đón khách Thanh toán và Thu dọn tiễn khách Đón khách và phục vụ
– Vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà mình phụ trách và khu vực các quầy thức ăn, khu vực công cộng.
– Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn của khách như dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy…
– Chuẩn bị chén dĩa và các vật dụng cần thiết khác trên các quầy thức ăn.
– Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước chấm, gia vị ăn kèm sao cho phù hợp.
– Sau khi đặt món thì đặt bảng tên theo đúng món ăn cũng như các dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót).
– Nếu có khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Khi khách đến, nhân viên sẽ chào đón họ một cách vui vẻ và nhiệt tình, đồng thời hỏi thăm thông tin về việc đặt bàn Nếu khách chưa có đặt bàn, nhân viên sẽ hỏi về số lượng khách và vị trí mong muốn, sau đó hướng dẫn khách tới bàn phù hợp.
– Khi dẫn khách đến bàn thì chủ động kéo ghế mời khách (ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông).
Chúng tôi hân hạnh giới thiệu đến quý khách giá buffet hấp dẫn, bao gồm đa dạng các loại thức uống trong gói dịch vụ Ngoài ra, quý khách sẽ được khám phá tổng quan về các quầy thức ăn phong phú, và chúng tôi xin mời quý khách thưởng thức bữa ăn ngon miệng tại đây.
– Nếu khách có các yêu cầu đặc biệt về đồ uống thì nhân viên ghi nhận và gửi order đến quầy bar, thu ngân.
– Trong thời gian khách đi lấy thức ăn thì nhân viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn đã có khách ngồi.
– Khi khách dùng hết thức ăn trong dĩa thì xin phép khách dọn dĩa dơ và thay thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
Nhân viên phục vụ cần theo dõi chặt chẽ các quầy thức ăn, báo ngay cho bếp khi món ăn gần hết để kịp thời bổ sung Họ cũng phải nhanh chóng thay thế chén dĩa và dụng cụ ăn khi gần hết, đồng thời thay thế các dụng cụ gắp và dĩa lót bẩn để đảm bảo quầy thức ăn luôn sạch sẽ và phục vụ khách hàng tốt nhất.
– Hỗ trợ khách trong khi dùng bữa, có thể thu dọn bớt những vật dụng khách không dùng để có không gian để thức ăn.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
Khi khách hàng chuẩn bị thanh toán, nhân viên phục vụ sẽ xác nhận lại thông tin cuối cùng, bao gồm số lượng người và các dịch vụ bổ sung mà khách đã sử dụng Sau đó, nhân viên sẽ thông báo cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hóa đơn Đồng thời, nhân viên cũng hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện.
– Khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi thì kéo ghế cho khách và tươi cười cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.
– Thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho đợt khách kế tiếp.
Sau khi kết thúc giờ buffet, nhân viên phục vụ sẽ hỗ trợ bộ phận Bếp trong việc thu dọn các khay thức ăn, gom các dụng cụ gắp thức ăn và dĩa lót để mang đi rửa Đồng thời, họ cũng sẽ lau dọn quầy thức ăn sạch sẽ và thu gom các bảng tên, chén dĩa cùng dụng cụ về đúng nơi quy định.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng
Khách hàng có những đặc điểm tiêu dùng đa dạng, bao gồm nhu cầu, sở thích, đặc điểm sinh lý và khả năng tài chính khác nhau Vì vậy, việc nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu và đặc tính tiêu dùng của khách hàng là rất quan trọng để đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ.
Yếu tố từ nhà cung ứng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của nhà hàng Để duy trì và nâng cao chất lượng, cần có thỏa thuận rõ ràng giữa nhà hàng và nhà cung ứng về nguồn gốc thực phẩm và vệ sinh an toàn Thực phẩm tươi sống và hương vị khi chế biến là yếu tố quan trọng, cùng với việc đảm bảo các sản phẩm đóng hộp còn thời gian sử dụng Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến an toàn thực phẩm và chất lượng sản phẩm tươi sống, điều này phản ánh trực tiếp vào uy tín của nhà hàng.
Nghiên cứu chính sách của đối thủ cạnh tranh, bao gồm thực đơn, giá cả, món ăn và cách chế biến, giúp tạo ra sự khác biệt và đa dạng cho sản phẩm Đồng thời, việc tìm hiểu mối quan hệ giữa đối thủ và nhà cung ứng sẽ hỗ trợ trong việc xác định nhà cung ứng giá rẻ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng, đồng thời duy trì quá trình cung ứng ổn định và kịp thời.
Vị trí và quy mô nhà hàng:
Nếu nhà hàng nằm ở vị trí không thuận lợi như xa trung tâm, giao thông khó khăn, khuất tầm nhìn hoặc có cảnh quan xung quanh không hấp dẫn, sẽ rất khó để thu hút khách hàng Điều này có thể khiến khách hàng khó khăn trong việc tìm đến nhà hàng và giảm khả năng họ ghé thăm.
Kinh doanh buffet yêu cầu không gian rộng lớn để phục vụ lượng khách đông đảo Nếu không gian quá nhỏ, sẽ gây ra sự chật chội và khó khăn trong việc di chuyển Một không gian rộng rãi và thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và lấy thức ăn, đồng thời tránh được va chạm không cần thiết.
Trình độ phục vụ của nhân viên:
Tiêu chuẩn phục vụ và ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến nhà hàng rất quan trọng Nhân viên được đánh giá qua trình độ phục vụ, trang phục và sự nhiệt tình trong công việc, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách.
Trình độ phục vụ chuyên nghiệp và tay nghề kinh nghiệm của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự chính xác và nhanh nhẹn khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công việc phức tạp này yêu cầu nhân viên không chỉ có kỹ năng nghiệp vụ vững vàng mà còn cần khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ phù hợp.
Sự chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin khi họ có thắc mắc về thực đơn Điều này giúp khách hàng cảm thấy an toàn và được chăm sóc, đồng thời nhân viên có thể gợi ý những món ăn hấp dẫn, làm cho bữa ăn của họ trở nên thú vị hơn.
Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc phục vụ khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được chú ý và phục vụ tận tình mọi lúc, mà còn tạo ấn tượng tích cực về nhân viên và nhà hàng.
Buffet là hình thức phục vụ tự chọn, thường phục vụ cho số lượng khách đông, vì vậy cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống như dĩa, dao, muỗng để khách có thể sử dụng thoải mái và có sẵn để thay thế khi cần thiết.
Đánh giá về thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trong khách sạn công đoàn Thanh Bình
- Các đồ dùng dụng cụ phục vụ bàn đồng bộ, đầy đủ.
- Việc thiết kế phòng ăn trang trí hài hòa, phù hợp với khung cảnh nhà hàng.
- Nhà hàng với nhiều món ăn đặc sản, hấp dẫn của các vùng miền Bộ phận bếp có tay nghề cao nên khách hàng rất hài lòng.
- Nhân viên phục vụ bàn trình và ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài lòng khách.
- Các vấn đề vệ sinh tại nhà hàng luôn được đảm bảo.
Nhìn chung, chất lượng phục vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách đến từ Châu Âu.
Số lượng nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ tiệc và tour, dẫn đến việc phải thuê thêm nhân viên tạm thời Điều này tạo ra áp lực lớn cho đội ngũ nhân viên khi lượng khách tăng đột ngột trong một ngày.
Nghiệp vụ chuyên môn trong ngành phục vụ còn thiếu sót, đặc biệt là kỹ thuật bưng khay và cách đặt dụng cụ theo phong cách Âu, Á Hướng dẫn đưa thức ăn và đồ uống vào bàn khách cũng như cách trình bày thực đơn hiện tại còn sơ sài và chưa đúng kỹ thuật.
- Khi không có khách hoặc vắng khách thì nhân viên hay lơ là công việc (tụ tập nói chuyện, gọi điện thoại, nhắn tin).
Nhà hàng chưa có cơ chế thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, điều này cản trở khả năng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của thực khách.
- Khả năng giao tiếp với khách nước ngoài của nhân viên phục vụ bàn còn kém, làm giảm chất lượng phục vụ khách.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
Phương hướng và mục tiêu của Khách sạn công đoàn Thanh Bình trong thời gian tới.37
Với định hướng phát triển du lịch Đà Nẵng là ngành kinh tế mũi nhọn, số lượng cơ sở lưu trú ngày càng gia tăng Sự xuất hiện của nhiều khách sạn cao cấp với quy mô lớn và cơ sở vật chất hiện đại đã thúc đẩy cạnh tranh trong lĩnh vực này Để tạo lợi thế kinh doanh, các khách sạn đang áp dụng nhiều chính sách và phương hướng phát triển đa dạng, đặc biệt chú trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn công đoàn Thanh Bình không chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú mà còn mở rộng các dịch vụ bổ sung như ăn uống và massage, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Doanh thu từ hoạt động lưu trú tại khách sạn đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu, giúp khách sạn duy trì vị thế trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Mặc dù phải đối mặt với nhiều thách thức, khách sạn vẫn thu hút được lượng khách ổn định và ngày càng tăng qua các năm Để tiếp tục phát triển và tồn tại, khách sạn công đoàn Thanh Bình cần áp dụng những chính sách và chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Để đạt được sự phát triển bền vững trong tương lai, doanh nghiệp cần đầu tư mạnh mẽ vào các dịch vụ bổ sung và giải trí Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú sẽ giúp hình thành một hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho sự phát triển lâu dài.
Để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ, khách sạn cần bổ sung và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong tương lai Tập trung nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đồng thời, cần cải thiện chất lượng phục vụ để phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của du khách trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay.
Chúng tôi thực hiện chỉ đạo thường xuyên và chặt chẽ với các biện pháp hiệu quả về giá cả, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo Đồng thời, chúng tôi chú trọng phát triển các thị trường trong và ngoài nước, tích cực mở rộng sang các thị trường mới.
Để tăng cường thu hút khách quốc tế trong mùa thấp điểm, cần xây dựng và mở rộng mối quan hệ với các trung gian phân phối tại một số quốc gia.
- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn.
Cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn chú trọng vào việc đào tạo và huấn luyện nhân viên về nghiệp vụ Các phương hướng mà khách sạn đề ra nhằm mục tiêu định hướng hoạt động hiệu quả trong tương lai.
Mục tiêu là yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần xác định để cụ thể hóa những mong muốn của mình Để đạt được mục tiêu, sự nỗ lực của từng cá nhân trong doanh nghiệp là rất cần thiết Mục tiêu cần phải khả thi, có thể đo lường và được giới hạn thời gian Doanh nghiệp có thể đặt ra mục tiêu ngắn hạn và dài hạn tùy thuộc vào quy mô và nội dung Để đạt được mục tiêu dài hạn, doanh nghiệp trước tiên cần hoàn thành các mục tiêu ngắn hạn Vì vậy, khách sạn đã phân chia mục tiêu thành hai loại dựa trên tiêu chí thời gian.
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại
- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 65 -70
- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2- 3 ngày.
Mục tiêu dài hạn của khách sạn cần được nghiên cứu kỹ lưỡng và xác định rõ ràng, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh Tuy nhiên, do môi trường kinh doanh luôn thay đổi, việc điều chỉnh các mục tiêu dài hạn cho phù hợp với xu thế thời đại là điều cần thiết.
Hiện nay, khách sạn công đoàn Thanh Bình đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau:
Để thực hiện hiệu quả chính sách marketing, khách sạn cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng Điều này không chỉ giúp tạo dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng mà còn khuyến khích họ trở thành những người trung thành với sản phẩm và dịch vụ Hơn nữa, khách hàng hài lòng sẽ trở thành những tuyên truyền viên tích cực, góp phần vào công tác quảng bá và xây dựng thương hiệu cho khách sạn.
- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu
Để thu hút khách hàng từ các thị trường mới như khách nội địa và khách lẻ, doanh nghiệp cần tăng lương cho nhân viên nhằm khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn Điều này không chỉ đảm bảo lòng trung thành của nhân viên mà còn hạn chế tình trạng luân chuyển lao động, từ đó giúp giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo.
Mục tiêu chính là xây dựng và quảng bá thương hiệu công đoàn Thanh Bình tại Đà Nẵng, mở rộng sự hiện diện trên thị trường nội địa và quốc tế, đồng thời hướng tới việc trở thành khách sạn hàng đầu với chất lượng phục vụ tốt nhất và chuyên nghiệp.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng của khách sạn công đoàn Thanh Bình
3.2.1 Cơ sở đưa ra các giải pháp:
Trong quá trình thực tập, tôi nhận thấy rằng nhà hàng Peace Place vẫn mắc phải một số lỗi, ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng và làm giảm chất lượng phục vụ Buffet sáng Những vấn đề này cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm của thực khách và cải thiện đánh giá về dịch vụ của nhà hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Peace Place, khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng chủ yếu là khách lưu trú, với số lượng đông và nhu cầu ăn uống đa dạng Tuy nhiên, thực đơn tại nhà hàng còn hạn chế, với ít món và sự lặp lại nhiều lần Do đó, việc tìm hiểu sâu về nhu cầu của khách hàng và áp dụng các biện pháp để tránh sự nhàm chán trong bữa sáng là rất cần thiết.
Nhà hàng Peace Place có quy mô rộng rãi và trang trí đẹp mắt, nhưng lại thiếu không gian mở và cảnh quan tự nhiên Trong bối cảnh xã hội ngày nay, khách hàng không chỉ mong muốn có bữa ăn ngon mà còn cần một không gian đẹp và sang trọng Không gian mở và xanh không chỉ tạo điểm nhấn mà còn để lại ấn tượng tích cực cho khách hàng Tuy nhiên, hiện tại, không gian của nhà hàng Peace Place khá khép kín, chủ yếu sử dụng ánh sáng từ đèn điện, dẫn đến cảm giác ngột ngạt.
Nhà hàng Peace Place được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại như điều hòa, âm thanh và ánh sáng, tạo không gian thoải mái cho khách hàng Tuy nhiên, một số dụng cụ bằng sứ có dấu hiệu ố vàng và hư hỏng do quá trình sử dụng thường xuyên, làm giảm tính thẩm mỹ của nhà hàng Ngoài ra, số lượng dụng cụ ăn uống cũng không đủ để đáp ứng nhu cầu khi cần thay thế.
3.2.2 Một số giải pháp: Để khắc phục những khuyết điểm trong chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàngPeace Place, em xin mạnh dạn đưa ra những góp ý, những giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ, mong rằng có thể giúp khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đem đến dịch vụ phục vụ tốt hơn cho khách hàng, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật
Ngày nay, với sự nâng cao của đời sống, nhu cầu sử dụng cơ sở vật chất hiện đại trở nên tất yếu Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong bất kỳ khách sạn nào, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng Do đó, việc trang trí và nâng cấp các đồ dùng, dụng cụ ăn uống là cần thiết để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú.
Để duy trì chất lượng phục vụ, nhà hàng cần thay thế các dụng cụ như đũa, thìa, bát và kê đũa khi chúng đã cũ hoặc bị mẻ Bên cạnh đó, việc quản lý và kiểm kê hàng ngày các đồ dùng là rất quan trọng nhằm tránh tình trạng mất mát, như mất thì sứ hay dao phục vụ.
Để nâng cao hiệu quả và hiện đại hóa nhà hàng, cần liên tục cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị Việc kết hợp bản sắc dân tộc với những nét độc đáo sẽ giúp thu hút khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Hệ thống điều hòa và hệ thống chiếu sáng trong nhà hàng cần được kiểm tra và nâng cao hơn nữa.
- Khăn trải bàn của nhà hàng cần được giặt sạch hơn nữa, cung cấp thêm khăn lau tay cho khách
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là rất quan trọng Nhà hàng cần chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất phục vụ khách hàng và trang thiết bị cho nhân viên Cần cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn thiết bị, xác định ưu tiên hoàn thiện những trang bị nào trước, trang bị nào sau, và lựa chọn phù hợp với tình hình thực tế hiện tại.
3.2.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng
Giai đoạn 1: Đặt bàn chuẩn bị (Pre – arrival)
Trước giờ phục vụ, Ban Giám Đốc nhà hàng thường xuyên thực hiện việc kiểm tra và yêu cầu nhân viên bàn điều chỉnh những sai sót trong việc sắp xếp bàn ăn và quầy Buffet.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (Arrival)
Chào đón khách là một nhiệm vụ quan trọng mà Ban Giám Đốc nhà hàng cần truyền đạt cho nhân viên, nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách hàng Tất cả nhân viên phục vụ bàn cần hiểu rõ vai trò của mình trong việc chào đón khách, góp phần nâng cao trải nghiệm của họ tại nhà hàng.
- Ca sáng cần hỏi số phòng khách: để xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách.
Khi dẫn khách vào bàn, hãy đảm bảo rằng bàn đã sẵn sàng để phục vụ Thay vì nói "Đây là bàn của bạn", hãy hỏi khách "Bạn có thích bàn này không?" để tạo cảm giác thoải mái và không bị áp đặt.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống (During Stay)
- Ca sáng luôn chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách.
Nhà hàng nên sử dụng tủ lạnh để ướp lạnh bình nước suối phục vụ khách hàng, thay vì dùng đá viên Việc này giúp tránh tình trạng đá rơi ra ngoài hoặc rơi vào ly, gây khó chịu và làm nước bắn lên người khách.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, hãy dọn dẹp các dĩa mà khách vừa sử dụng ngay lập tức Tránh để khách phải chồng dĩa trên bàn hoặc ra hiệu dọn dĩa, vì điều này không đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp của khách sạn.
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp (Departure)
- Thanh toán: Nhà hàng cần bố trí thêm 1 thu ngân để việc thanh toán diễn ra nhanh chóng hơn.
- Tiễn khách: Giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng tại station phải ngừng việc đang làm để tiễn khách khi khách ra về.
Giám sát ca cần yêu cầu nhân viên thu dọn tất cả dụng cụ bẩn trên bàn trước khi tiến hành lau chùi Việc set up bàn cần được thực hiện nhanh chóng và dứt khoát Nhân viên cần lưu ý không chạm tay vào lưỡi dao cũng như miệng ly/tách để đảm bảo an toàn và vệ sinh.
