BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn CÔNG đoàn

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPBÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀHÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN

THANH BÌNH

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠNGVHD : ĐINH THỊ MỸ LỆ

SVTH : TRẦN THỊ HÂN MSSV : 24207205742

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 3

1.1 Một số thông tin chung của khách sạn công đoàn Thanh Bình 3

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 7

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 10

1.4.1 Dịch vụ lưu trú 10

1.4.2 Dịch vụ ăn uống 13

1.4.3 Dịch vụ bổ sung 14

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 16

1.5.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng tại khách sạn công đoàn ThanhBình 16

1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 17

1.5.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 18

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNHPHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀNTHANH BÌNH 19

2.1 Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn công đoàn Thanh Bình 19

2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 19

2.1.3 Cơ sở vật chất của nhà hàng 22

2.1.4 Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng 24

2.2 Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được 26

thực tập 26

2.3 Thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trong khách sạn công đoànThanh Bình 30

2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng 30

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng 32

2.4 Đánh giá về thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trong khách sạncông đoàn Thanh Bình 35

2.4.1 Ưu điểm: 35

2.4.2 Nhược điểm: 36

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFETSÁNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 37

3.1 Phương hướng và mục tiêu của Khách sạn công đoàn Thanh Bình trong thời gian tới.373.1.1 Phương hướng: 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm buồng phòng của khách sạn Công Đoàn Thanh BìnhBảng 1.2: Danh mục các trang thiết bị tại khu vực buồng phòng

Bảng 1.3: Danh mục các trang thiết bị tại khu vực lễ tân

Bảng 1.4: Danh mục các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực ăn uốngBảng 2.1: Danh mục các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực ăn uốngBảng 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng tại khách sạn công đoàn Thanh BìnhBảng 2.2: Mô tả nhật ký thực tập tại khách sạn công đoàn Thanh Bình

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn công đoàn Thanh Bình

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng khách sạn công đoàn Thanh Bình

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn công đoàn Thanh Bình

LỜI MỞ ĐẦU

Trong tình hình phát triển chung của đất nước, du lịch ngày càng phát triển ở ViệtNam, ngành du lịch trong thời kỳ khá đặc biệt: là giai đoạn cuối của sự hình thành và làgiai đoạn đầu của sự phát triển, những nhận thức trong mỗi người dân ngày càng tăng lênđáng kể Việt Nam đã và đang thu hút được khách quốc tế đến tham quan Vì vậy ăn uốngnghỉ dưỡng là điều kiện không thể thiếu, đây cũng chính là cơ sở để hệ thống nhà hàng trựcthuộc khách sạn ra đời Phục vụ cho lượng khách cư trú ngay tại khách sạn cũng như kháchdu lịch Dù ở bất cứ vai trò nào thì nhà hàng trong khách sạn luôn giữ vị trí quan trọng, bởivì ăn uống còn là văn hóa, khách hàng đến từ những vùng miền khác nhau trên đất nướchay xa hơn là từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới Họ mang theo những nền văn hóakhác nhau Ẩm thực trở thành cầu nối giữa mọi người, giữa vùng miền và giữa các quốcgia, đồng thời ẩm thực cũng phần nào tôn lên vẻ đẹp của nền văn hóa đất Việt Với ưu thếlà một thành phố đầy năng động và sáng tạo, Thành phố Đà Nẵng là một trung tâm tậptrung nhiều địa điểm du lịch thú vị, thu hút sự chú ý của nhiều lượt khách du lịch đến viếngthăm Khi những dịch vụ ăn uống xuất hiện ở khắp nơi thì việc nâng cao chất lượng cũngnhư số lượng món ăn là điều vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực kháchvà thế là loại hình tiệc Buffet đã được khách sạn tổ chức thực hiện đưa vào phục vụ TiệcBuffet là loại tiệc có nhiều ưu điểm và tiên lợi trong tổ chức và cho lãi suất cao Mà mụcđích của việc kinh doanh dù là ăn uống hay các loại hình khác đều là lợi nhuận Vì thế, tiệcBuffet hiện nay được các nhà hàng, khách sạn kinh doanh khá nhiều, đem đến một phầndoanh thu không nhỏ Đó là một loại hình ẩm thực khá mới mẻ đầy tiềm năng và đã mangvề cho khách sạn lượng doanh thu đáng kể.

Xuất phát từ những vấn đề đó, kết hợp với quá trình thực tập tại khách sạn công đoànThanh Bình, được trực tiếp học tập và quan sát tôi nhận thấy chất lượng phục vụ cũng nhưcách sắp xếp quy trình tổ chức tiệc hợp lý là yếu tố quan trọng hàng đầu tạo nên một bữatiệc mà có thể làm hài lòng cũng như thu hút khách tìm đến Chính vì vậy mà tôi đã chọn

đề tài : “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤCVỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀNTHANH BÌNH” để làm báo cáo tốt nghiệp.

KẾT CẤU:

Chương 1: Khái quát về khách sạn công đoàn Thanh Bình

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tạinhà hàng thuộc khách sạn công đoàn Thanh Bình

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng của bộ phận nhàhàng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH

1.1 Một số thông tin chung của khách sạn công đoàn Thanh Bình 1.1.1 Vị trí quy mô

a Vị trí

Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình tọa lạc trên vịnh biển Thanh Bình, ngay trungtâm thành phố, gần ngã 3 đường Ông Ích Khiêm và Nguyễn Tất Thành một trong nhữngtuyến đường đẹp nhất TP Đà Nẵng Từ khách sạn chỉ cần 10 phút lái xe là đến Sân bayQuốc Tế Đà Nẵng, bãi biển Mỹ Khê, 5 phút lái xe là đến ga Đà Nẵng, Cầu Thuận Phước,Cầu Quay Sông Hàn và 3 phút lái xe là đến trung tâm mua sắm lớn của Đà Nẵng như: ChợCồn, Siêu Thị Bigc,…

b Quy mô

Với diện tích gần 5000m2, trong đó diện tích sân vườn là 2000m2, hệ thống điều hòatrung tâm tại tiền sảnh 500m2, tổng 139 phòng, tiện nghi sang trọng với hệ điều hòa, nướcnóng lạnh, bồn tắm, tivi truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, wifi, minibar,… Có thangmáy, đủ tiện nghi, loại phòng và giá phòng đa dạng tạo cho khách tùy ý lựa chọn.

Do nhu cầu du lịch ngày càng tăng nên khách sạn không ngừng đầu tư và xây dựngthêm cơ sở vật chất kĩ thuật, nângcao chất lượng phục vụ đã thu hút một lượng khách dulịch lớn không chỉ trong nước màquốc tế Đặc biệt vào năm 2005 khách sạn đầu tư xâydựng khu nhà nghỉ 4 tầng ( nay là khu A3 của khách sạn ) với đầy đủ tiện nghi Việc mởrộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện chokhách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.

Các dịch vụ bổ sung cũng hết sức đa dạng và phong phú: 3 nhà hàng với sức chứa600 khách, phục vụ chuyên nghiệp các món Á, Âu, cho đến những món truyền thống ViệtNam theo từng vùng miền,… 4 hội trường với sức chứa 500 khách, được trang bị hệ thốngâm thanh ánh sang, thiết bị hội nghị hiện đại.

Bar café được bố trí ngay tại sảnh, trong một không gian thoáng rộng và sang trọngđược làm nơi phục vụ các loại nước uống phong phú như: rượu, cocktail, nước ép trái cây,bia tươi, các loại món ăn nhẹ.

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các loại dịch vụ: massager, souvenir, dịch vụ máybay, vé tàu, open tour ( Bà Nà, Hội An, Cù Lao Chàm, Thánh Địa Mỹ Sơn,…) City tour,vận chuyển khách, cho thuê xe, đưa đón khách….

1.1.2 Thông tin liên lạc logo

Tên khách sạn : Khách Sạn Công Đoàn Thanh Bình

Logo: Hạng : 3 sao

Địa chỉ : 02 Ông Ích Khiêm – Quận Hải Châu – Thành Phố Đà NẵngĐiện thoại : (0236) 3829139 _ (0236) 3519128 _3825857

Fax : 0511 3531 539 _3838444

Website : http:/ww.congdoanthanhbinhhotel.com.vnEmail :cdtb@codatours.com.vn

1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnhTầm nhìn:

CODATOURS là khách sạn du lịch với dịch vụ hàng đầu của Việt Nam, là sự lựachọn cao nhất của khách hàng.

Sứ mệnh:

Luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm du lịch dịch vụ đa dạng, khépkín, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng bằng cách kết hợp ưu thế mạnh về kinh nghiệmtrong lĩnh vực du lịch, dịch vụ, sự chuyên nghiệp và uy tín của nguồn nhân lực với mạnglưới khách sạn, nhà hàng, hội trường, lữ hành, xe vận chuyển có chất lượng đáng tin cậy.

1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn công đoànThanh Bình

1.2.1 Lịch sử hình thành

Khách sạn du lịch nguyên là cư xá của sĩ quan ngụy Sài Gòn, năm 1975 Khách sạnđược bộ đội biên phòng tiếp quản Cho đến tháng 6-1978, Khách sạn được Liên hiệp CôngĐoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ ( tức Liên đoàn Lao động TP Đà Nẵng ) bàn giao tiếpquản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viênchức và người lao động và tên gọi lúc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng sức Công Đoàn ThanhBình Đến cuối năm 1993, do sự sắp xếp và thay đổi trong ngành du lịch Việt Nam đã tạođiều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để hội nhập cùng với sự phát triển của kinh tế nướcta nói chung và của ngành du lịch nói riêng Được mang tên Khách Sạn Du Lịch CôngĐoàn Thanh Bình Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình trực thuộc công ty TNHH MTV Dulịch Công Đoàn Đà Nẵng tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng và chịu sự quản lýcủa Nhà Nước về các chỉ tiêu Pháp Lệnh.

1.2.2 Quá trình phát triển

Là một trong những khách sạn 3 sao nổi tiếng tại Đà Nẵng, được thiết kế kết hợpgiữa phong cách truyền thống và hiện đại, gần đây bãi biển được mệnh danh quyến rủ nhấthành tinh Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đạt chuẩn quốc tế 3 sao, với 139 phòng, làmột trong rất ít khách sạn có quy mô lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, với các dịch vụkhép kín như: phòng ngủ, nhà hàng, hội trường, massage,….Chuyên nghiệp trong các loạihình du lịch: tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, lữ hành trong nước và quốc tế Khách sạncó không gian nghỉ ngơi, thư giản thỏa mái, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình,thân thiện Với những gì đạt được trong thời gian qua, trong tương lai khách sạn sẽ đạtđược nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng củng cố vị trí củamình trên thị trường Thành Phố nói riêng và của toàn quốc nói chung.

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn công đoàn Thanh Bình1.3.1 Sơ đồ

(Nguồn bộ phận hành chính tại Khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn công đoàn Thanh Bình

* Nhận xét: Qua sơ đồ về cơ cấu tổ chức của khách sạn như trên ta thấy các bộ phận

chức năng không có quyền chỉ đạo các bộ phận sản xuất trực tiếp khác mà chỉ tham mưu tưvấn cho các ban lãnh đạo Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng có sựliên hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau.Theo cơ cấu này, hoạt động của khách sạn được traođổi theo 2 chiều giữa giám đốc và các bộ phận dưới, từ đó giám đốc có thể nắm bắt thôngtin của khách sạn một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác, ngược lại mỗi bộ phận

nhận được phân công công việc và chịu trách nhiệm hoàn thành công việc được giao.Cơcấu này giúp khách sạn quản lý nhân viên một cách khoa học và có hiệu quả.

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

 Chủ tịch công ty : Là người đứng đầu công ty, điều hành mọi hoạt động của công

ty thông qua giám đốc công ty và ban giám đốc của các đơn vị trực thuộc.

 Giám đốc khách sạn:

Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty, điều hànhhoạt động của công ty Giám đốc trực tiếp chỉ đạocác bộ phận phòng ban thực hiện cácphương án kinh doanh, quy định về tổ chức tài chính phân phối thu nhập Giám đốc làngười thay mặt công nhân viên thực hiện quyền và nghĩa vụ đối với nhà nước đồng thờicũng được quyền tuyển dụng và cho thôi việc lao động theo yêu cầu của nhiệm vụ kinhdoanh.

 Phó giám đốc khách sạn:

Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc đồng thời thay măt cho giám đốc truyềnđạt những mệnh lệnh, quyết định, kế hoạch,…đến các trưởng bộ phận có liên quan, nhậncác thông tin phản hồi từ các bộ phận báo lên và cùng với giám đốc giải quyết và xử lý cácthông tin đó Bao gồm 1 phó giám đốc phụ trách nhà hàng và 1 phó giám đốc lưu trú Phógiám đốc sẽ là người giải quyết mọi công việc khi được giám đốc ủy quyền.

 Bộ phận lễ tân:

→Chức năng:  Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối

quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này là cầu nối giữa kháchhàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn làtrợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầucủa thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốcnắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ranhững thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

→Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin

của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòngvà trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trongkhách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạtđộng - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

 Bộ phận bếpBếp trưởng:

- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp

-Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc -Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào-Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.

- Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn Bộ phận buồng là nơi đóntiếp, mang lại sự yên tinh, sạch sẽ cho khách hàng, luôn phục vụ chu đáo, cung cấp đầy đủnhững dịch vụ cần thiết cho khách hàng

-Bộ phận buồng là nơi lo việc đón tiếp và phục vụ cho nhiều đối tượng khách khácnhau do vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của khách để phục vụmột cách phù hợp với các đối tượng khách khác nhau

- Ngoài việc làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ phải đảm bảo giử gìn sự trật tự, antoan, vệ sinh công cộng, có tránh nhiệm theo dõi mọi hoạt động của khách để kịp thời pháthiện những trường hợp lạ mặt

→ Nhiệm vụ:

- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú

- Thực hiện các công tác vệ sinh buồng khách, bày trí buồng khách, đảm bảo việcbày trí tiện nghi trong phòng khách đẹp

- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu khách trongthời gian lưu trú

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạ vi bộ phận buồng theo quy địnhcủa khách sạn như: giặt là,

- Vệ sinh các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộngThực hiện các chức năng quảnlý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường vàphục vụ tốt cho nhu cầu của khách lưu trú Giữ gìn tài sản, quan tâm, theo dõi tình trạng vềkhách, thông tin kịp thời với các khâu chức năng khi có vấn đề cần thiết liên quan.

 Bộ phận hành chính nhân sự :

→Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự

→Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế

làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lýtrực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên

→Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế

biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho

nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần

Bộ phận kĩ thuật:

→Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn

đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

→Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa

các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sânkhấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi cóyêu cầu

Bộ phận an ninh - bảo vệ:

→Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách

hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

→Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông

giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễtân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ cácbộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn công đoàn Thanh Bình1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Với diện tích gần 5.000m2, trong đó diện tích sân vườn 2.000m2, hệ thống điều hòatrung tâm tại Tiền sảnh gần 500m2, tổng số 135 phòng, có thang máy, đầy đủ tiện nghi,loại phòng và giá phòng đa dạng tạo cho khách tùy thích lựa chọn.Hệ thống kết cấu cácloại phòng phong phú đa dạng với các, trang thiết bị hiện đại như: nước nóng lạnh, , wifi,minibar, điều hòa, Ấm đun nước, Điện thoại,

Trong đó: -Khu  A1: 3 tầng với 32 phòng và 1 hội trường- Khu  A2: 3 tầng và tầng trệt với 64 phòng

- Khu A3: 5 tầng với 43 phòng và 2 hội trường (trong đó có 5 phòng VIP)

Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm buồng phòng của khách sạn Công Đoàn Thanh BìnhLoại

Superior Double (23 phòng): 1 giường đơn

Deluxe (có ban công bồn tắm)

Deluxe Twin (30 phòng): 2 giường đôi 28m2 900.000đ

Deluxe Double (3 phòng): 1 giường đôi 25m2 900.000đ

Deluxe Triple (6 phòng): 1 giường đôi, 1 giường đơn

25m2 900.000đ

Suite (3phòng)

Có 1 phòng khách, 2 Tivi, 2 điều hòa, 1 giường đôi 2m

48m2 1.500.000đ

(Nguồn bộ phận buồng phòng tại Khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)

Tất cả các phòng của khách sạn được thiết kế sang trọng, trang bị một hệ thống cơ sởvật chất đầy đủ tiện nghi, kết cấu các loại phòng phong phú với các trang thiết bị hiện đại,luôn sạch sẽ, thỏa mái và sang trọng Mỗi phòng đều được trang bị giường, bàn ghế trangđiểm, bàn ghế làm việc, tủ quần áo, bàn đầu giường, tất cả đều được làm bằng gỗ đẹp, sangtrọng Máy điều hòa, thiết bị đèn ngủ, đèn chiếu sáng an toàn ấm cúng, tivi bắt được vệtinh luôn sẵn sàng phục vụ 24/24 giờ, điện thoại, minibar với đầy đủ đồ uống được sắp xếpgọn gàng, ga, gối, đệm đầy đủ và luôn được thay mới hàng ngày, rèn cửa có 2 lớp luônsạch sẽ với màu sắc hài hòa với phòng,… Khu nhà vệ sinh được trang bị hiện đại, vòi hoasen, bồn tắm, bồn rửa mặt, hệ thống nước nóng lạnh, khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng,

dao cạo râu,… luôn sạch sẽ và thơm mùi hoa cỏ Các phòng tiêu chuẩn này được chia ra làcác phòng giường đôi, giường đơn,… Bên ngoài phòng là ban công rộng khách có thểngắm cảnh.

Với các phòng VIP, các phòng này đều có mức giá cao Phòng ngủ bao gồm cógiường, tủ quần áo, bàn làm việc trên có đặt thiếp chúc mừng và catolo giới thiệu về kháchsạn, trên bàn luôn có hoa tươi, tivi màng hình phẳng bắt được vệ tinh luôn sẵn sang phụcvụ 24/24 giờ,… và các thiết bị cần thiết khác Phòng khách được kê một bộ salon hiện đại,cốc chén, lọ hoa tươi,…được kê ngay ngắn và mọi thứ luôn sẵn sàng phục vụ khách.

Nhận xét:

Qua bảng danh mục sản phẩm ta thấy các sản phẩm buồng phòng của khách sạnCông Đoàn Thanh Bình đa dạng, có mức giá hợp lý, phù hợp với từng đối tượng kháchhàng.

1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau.Được chia làm 2 phong cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc đáo được trang trí,trình bày hấp dẫn với các hương vị quen thuộc và riêng biệt được các đầu bếp khách sạnsáng tạo

Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụco khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở của từ 6:00 a.m đến 10:00p.m, ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách ăn tai phòng nếu khách có yêu cầu và phảithanh toán thêm % phụ phí Bên cạnh đó khách sạn còn thường xuyên nhận các hợp đồngđặt tiệc cưới, hỏi, hội nghị, hội thảo,…

Nhà hàng Peace Palace ở vị trí tầng trệt khu nhà A3, có sức chứa tối đa 1000 khách

và ở tầng 4 chứa 450 khách Được trang bị hoàn toàn hệ thống điều hòa, kết hợp công nghệsân khấu trượt và âm thanh ánh sáng hiện đại nhất, đội ngũ phục vụ trẻ trung, nhiệt tình vàchuyên nghiệp.

Từ năm 2013, trung tâm tiệc cưới Sea Place đưa vào hoạt động Đây là trung tâm tiệccưới được xây dựng mới, trang thiết bị hiện đại, không gian trang nhã, sang trọng với sứcchứa khoảng 450 khách.

Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ ăn uống như: Phục vụ buffet sáng, Phục vụ ăn cơmtrưa & tối, Phục vụ tiệc cưới, tiệc liên hoan,…

- SEA PALACE: Là hội trường mới được xây dựng, ở vị trí tầng 2 khu nhà trước văn

phòng công ty, sức chứa hội nghị đến 400 khách, đám cưới 300 khách.

1.4.3 Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp hàng năm một khoản lợinhuận, mà trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vị bổ sung có vai trò quan trọng trọngnhư kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến với khách sạn Nhận thức đượcvai trò của dịch vụ này khách sạn đã không ngừng tăng cường đưa ra tập sản phẩm dịch vụnày đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách như:

Dịch vụ Massage: Khu sauna-masage được nâng cấp sửa chữa bao gồm 12 phòngmassage, 2 phòng sauna với trang thiết bị tiện nghi và với đội ngũ nhân viên nhiều kinhnghiệm, tay nghề cao.

Dịch vụ khác: Dịch vụ điện thoại chiếm một phần doanh thu đáng kể ở lĩnh vức kinhdoanh dịch vụ này, do nhu cầu giao tiếp, thông tin liên lạc ngày càng cao của khách hàng,nên tất cả các phòng nghỉ của khách sạn đều được bố trí điện thoại, kèm theo một quyểndanh bạ và một bảng giá cước phí ngoài ra còn có dịch vụ điện thoại phục vụ khách hàng ởquầy lễ tân Theo quy định thì khách sạn có quyền cộng thêm% phụ phí vào cước phí mõicuộc gọi khi khách hàng thanh toán Ngoài ra còn có dịch vụ đưa đón sân bay và các tourdu lịch

Dịch vụ đổi ngoại tệ: Dịch vụ này được khách sạn thực hiện ở quầy lễ tân, được bốtrí một góc ở quầy lễ tân trên bàn có đặt lọ hoa tươi và một bảng một bên ghi ngoại tệ, bênkia ghi tỷ giá hoán đổi của ngoại tệ đó Dịch vụ này được nhân viên lễ tân thực hiện mộtcách nhanh chóng, chính xác và luôn cố găng không làm phật lòng khách và để khách đợilâu.

Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này phục vụ các khách lưu trú có nhu cầu, trong mỗi phòngngủ của khách sạn đều được bố trí một giỏ bằng mây để đựng đồ giặt là của khách khikhách lưu trú có nhu cầu Ngoài ra dịch này còn phục vụ nhu cầu giặt là của khách ngoàikhách sạn có nhu cầu, giặt là quần áo đồng phục cho nhân viên toàn khách sạn, các đồtrong quá trình phục vụ khách như khăn trải bàn,ga, gối, chăn,…

Coffee nằm sát bên khu nhà A3, là nơi phục vụ cafe và ăn sáng Ngoài cafe ra còn cónhiều loại thức uống thơm ngon giá cả hợp lí Có các món ăn sáng như bún bò, bánh cuốn,bò kho luôn được khách khen ngon Khung gian ở đây không có gì đặc biệt nhưng khôngkhí lại trong lành và thoáng mát.

Như vậy, với những sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã khẳng định vị thế của kháchsạn trên thị trường Với sản phẩm tương đối phong phú chất lượng ổn định, thì sản phẩmcủa khách sạn đã đáp ứng phần nào cho khách hàng về lợi ích và giá trị của sản phẩm đó.Tuy nhiên, hiện tại dịch Covid-19 bùng phát nên khách sạn đã mất đi lượng khách vốn córất nhiều Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình đã cố gắng đổi mới để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng cao hơn nữa.

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn công đoàn Thanh Bình

1.5.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng tại khách sạn công đoànThanh Bình

Bảng 1.2: Danh mục các trang thiết bị tại khu vực buồng phòng

Sốthứ tự

Trang thiết bị, dụng

Sốlượng

1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân tại khách sạn công đoàn Thanh BìnhBảng 1.3: Danh mục các trang thiết bị tại khu vực lễ tân

Trang thiết bị,

dụng cụĐơn vịtính

Hiện trạng

TốtCòn sử dụng

đượcCần thay thế

ITrang thiết bị,máy móc

Bảng 1.4: Danh mục các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực ăn uốngSố

Trang thiết bị,

dụng cụĐơn vịtính

Hiện trạng

TốtCòn sử dụng

đượcCần thay thế

ITrang thiết bị,máy móc

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNGQUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC

KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH2.1 Giới thiệu về nhà hàng của khách sạn công đoàn Thanh Bình2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng

- Bao gồm một nhà hàng, một nhà bếp, một nhà kho phía bên phải khu A1

-Nhà bếp tương đối nhỏ được trang bị đầy đủ các trang thiết bin và vật dụng phục vụcho việc nấu nướng chế biến thức ăn

- Nhà hàng thiết kế thoáng mát, sức chứa trên 700 khách, đầy đủ trang thiết bị, dụngcụ bàn ghế, tivi, quạt

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

2.1.2.1 Sơ đồ

(Nguồn Bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn Thanh Bình 15/03/2022)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng khách sạn công đoàn Thanh Bình

Tổ phó phụ trách hộitrường

Nhân viên tạp vụ

Tổ phó phụ trách nhàhàng

Giám đốc phụ trách

Giám sát nhà hàng

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

 Ban Giám đốc:

Vai trò của Ban Giám đốc trong nhà hàng chính là điều hành – giám sát – quản lýchung tất cả các công việc lẫn nhân viên Họ là người có tiếng nói và quyết định cuối cùngđến các vấn đề quan trọng của nhà hàng như lên chiến lược, kế hoạch, định hướng pháttriển cho đơn vị mình Ngoài ra, các vấn đề phát sinh mang tính đột xuất, có tính chấtnghiêm trọng cũng cần có sự đồng ý của Ban Giám đốc.

 Quản lý nhà hàng:

Quản lý nhà hàng là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận cáchạng mục công việc:

Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý.

Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vựcmà mình phụ trách.

Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng.

Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhàhàng.

Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạtnhân viên thuộc cấp quản lý của mình.

 Tổ phó phụ trách nhà hàng và tổ trưởng phụ trách hội trường:

Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý.

Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên.

Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên.

Phối hợp với các bộ phận khác.

 Bộ phận Lễ tân:

Được xem là hình ảnh đại diện cho nhà hàng nên bộ phận Lễ tân có vai trò cực kỳquan trọng trong sơ đồ nhà hàng Những người làm trong bộ phận này chịu trách nhiệm

đón/tiễn khách, giải đáp các thắc mắc cũng như xử lý các khiếu nại của khách hàng Nếucó vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát thì lập tức thông báo với cấp trên để giải quyết.

 Bộ phận Phục vụ:

Bộ phận Phục vụ chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý chokhách chọn món, phục vụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách thưởng thức bữaăn tại nhà hàng.

Giai đoạn chuẩn bị: bàn ăn, dụng cụ trang thiết bị sạch sẽ sáng bóng đạt tiêu chuẩn,các yêu cầu về đặt chỗ của khách hàng, gửi và nhận các thông tin cần thiết đến bộ phậnliên quan nhằm đảm bảo sự chuẩn bị tốt nhất trước giờ hoạt động.

Khi khách đến: có nhiệm vụ chào đón; hướng dẫn và giới thiệu về các món ăn đồuống nổi bật đến khách hàng; ghi nhận và chuyển thông tin đặt món đến các bộ phận liênquan; hỗ trợ và chăm sóc khi cần thiết; đảm bảo quy trình phục vụ, thanh toán cho kháchnhằm mang lại hài lòng cho bữa ăn của khách hàng.

Sau bữa ăn của khách: hỏi thăm về sự hài lòng của khách; tiễn khách và phụ tráchdọn dẹp, sắp xếp, chuẩn bị lại bàn ăn, khu vực, dụng cụ… cho khách hoặc ca làm việc sau.

 Bộ phần quầy Bar:

Đây là khu vực cung cấp thức uống cho thực khách nên nhiệm vụ của nhân viênquầy Bar là tạo ra các thức uống ngon, bổ dưỡng và đẹp mắt cho thực khách Dĩ nhiên, họcũng có trách nhiệm giữ gìn khu vực quầy Bar của mình sạch sẽ và tươm tất.

 Bộ phận tạp vụ:

Chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các khu vực trong nhà hàng và khu vực xung quanhluôn được sạch sẽ, vệ sinh Bộ phận tạp vụ được phân chia thành 2 khối nhỏ là nhân viêntạp vụ bếp (hỗ trợ các đầu bếp trong việc lau dọn, giữ vệ sinh dụng cụ, khu vực bếp và rửachén dĩa) và nhân viên quản gia (giữ vệ sinh các khu vực công cộng dành cho khách).