QUY TRÌNH PHỤC vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Tourane 1.1.1Khái niệm khách sạn: Theo Thông tư số: 01//2001/TT-TCDL : “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập; có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên; đảm bảo chất lượng sở vật chất; trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.2 Phân loại khách sạn: 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý:  Khách sạn thành phố: Khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị, nơi đông dân cư nhằm phục vụ đối tượng khách du lịch nhằm mục đích: cơng vụ, tham gia hội nghị, thăm thân nhân, tham gia văn hóa, thể thao, mua sắm Các khách sạn hoạt động quanh năm  Khách sạn nghỉ dưỡng: Khách sạn xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng chủ yếu dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ núi, nghỉ biển Nhằm phục vụ đối tượng khách du lịch nhằm mục đích: nghỉ ngơi chủ yếu, ngồi phục vụ khách mục đích nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn hoạt động phụ thuộc vào điều kiện thời tiết  Khách sạn ven đô: Khách sạn xây dựng ven ngoại vi thành phố hay trung tâm đô thị Nhằm phục vụ đối tượng khách nghỉ cuối tuần hay khách cơng vụ có khả chi trả trung bình, thấp Các khách sạn hoạt động quanh năm  Khách sạn ven đường Khách sạn xây dựng ven dọc đường cao tốc Nhằm phục vụ đối tượng khách lại đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển môtô ôtô Các khách sạn hoạt động quanh năm  Khách sạn sân bay Khách sạn xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Nhằm phục vụ đối tượng khách hành khách hãng hàng không cảnh sân bay quốc tế lịch trình hay lý đột xuất Giá phòng khách sạn sân bay thường nằm giá trọn gói hãng hàng khơng Các khách sạn hoạt động quanh năm SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng 1.1.2.2 Theo mức cung cấp dich vụ: a) Khách sạn sang trọng(LUXURY HOTEL): khách sạn có thứ hạng cao tương ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn với quy mô lớn trang thiết bị, tiện nghi sang trọng, đắt tiền.Cung cấp mức chất 1-lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bổ sung với giá bán sản phẩm khách sạn cao vùng, b) Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (FULL-SERVICE HOTEL): khách sạn có thứ hạng cao thứ tương ứng với khách sạn Việt Nam.Là khách sạn cung cấp mức chất lượng dịch vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung hạn chế với giá bán sản phẩm khách sạn tương đối cao vùng nhằm phục vụ đối tượng khách có khả chi trả tương đối cao c) Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (LIMITED-SERVICE HOTEL):là khách sạn có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn Việt Nam.là khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế với giá bán sản phẩm khách hàng tương đối cao vùng nhằm phục vụ đối tượng khách có khả chi trả trung bình thị trường d) Khách sạn bình dân (ECONYMY HOTEL) : khách sạn có quy mơ nhỏ tương ứng với khách san 1-2 Việt Nam Lá khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế ( gồm dịch vụ lưu trú , dịch vụ giặt , dịch vụ cung cấp thông tin , dịch vụ đánh thức khách hàng vào buổi sáng, có thêm dịch vụ ăn uống) với giá bán sản phẩm khách hàng tương đối cao vùng nhằm phục vụ đối tượng khách có khả chi trả thấp thị trường 1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: a) Khách sạn có mức giá cao (LUXURY HOTEL): khách sạn có mức giá bán sản phẩm thị trường cao nằm từ nấc 85 trở lên thước đo b) Khách sạn có mức giá cao (UP-SCALE HOTEL): khách sạn có mức giá bán sản phẩm ngồi thị trường tương đối cao nằm từ nấc 70-85 thước đo c) Khách sạn có mức giá trung bình(MID-PRICE HOTEL);là khách sạn có mức giá bán sản phẩm ngồi thị trường với giá trung bình nằm từ nấc 40-70 thước đo d) ) Khách sạn có mức giá bình dân(ECONOMY HOTEL):là khách sạn có mức bán sản phẩm thị trường với giá tương đối thấp nằm từ nấc 20-40 thước đo e) Khách sạn có mức giá thấp(BUDGET HOTEL):là khách sạn có mức giá bán thị trường với giá thấp nằm từ nấc 20 trở xuống thước đo 1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn:  Khách sạn loại nhỏ:là khách sạn từ 50 buồng trở xuống  Khách sạn loại vừa:là khách sạn có thiết kế từ 50 buồng – cận 200 buồng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng  Khách sạn loại lớn; :là khách sạn có thứ hạng trở lên tương ứng với thiết kế 200 buồng trở lên 1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý: a)Khách sạn tư nhân: khách sạn có chủ đầu tư tư nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn quản lý b)Khách sạn nhà nước:là khách sạn có chủ đầu tư nhà nước hay công ty quốc doanh quản lý đa số khách sạn chuyển sang hình thức khách sạn tư nhân hay khách sạn cổ phần nhà nước cổ đơng c)Khách sạn liên doanh:là khách sạn có hai hay nhiều chủ đầu tư liên kết quản lý, kết hợp quản lý theo phương thức liên kết sở hữu, liên kết hỗn hợp, liên kết quản lý  Liên kết sở hữu khách sạn cổ phần  khách sạn liên kết đặc quyền(Franchise hotel):là khách tư nhân hay khách sạn có cổ phần sở hữu.Bên mua thương hiệu phải tự điều hành quản lý khách sạn,tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn.Bên bán thương hiệu độc quyền thời gian định,tại địa phương định  khách sạn hợp đồng quản lý(Management contract hotel):là khách sạn tư nhân hay khách sạn cổ phần thuê đội ngũ quản lý quản lý khách sạn  liên kết hỗn hợp:là khách sạn liên kết hợp hình thức 1.1.3Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1 Về sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe yêu cầu khách khách rời khỏi khách sạn:  Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường khách:ăn ở, sinh hoạt,đi lại ,tắm rửa  Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất phi vật chất,có thứ khách sạn tạo ra,có thứ nghành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp,là điểm Kết trình du lịch Sản phẩm khách sạn la sản phẩm phi vật chất cụ thể là:  Sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi:một ngày buồng không tiêu khoản thu nhập bị không thu lại  Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng ,diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng  Khách sạn phục vụ trực tiếp,khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa sản phẩm khơng khách sạn sản xuất SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng 1.1.3.2 Về mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm: Sản phẩm khách sạn sản phẩm mang tính phi vật chất.Qúa trình sản xuất phục vụ trình tiêu dung sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian  Cùng thời gian:thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dung khách,hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn cách liên tục ngày nghỉ nghỉ.Nhưng yêu cầu khách không đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh khách sạn diễn không đặn mang tính thời vụ  Cùng khơng gian:sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu đó.Do kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí khách sạn quan trọng,nó ảnh hưởng to lớn đến khả thu hút khách tiết kiệm chi phí 1.1.3.3 Về tổ chức q trình kinh doanh khách sạn:  Qúa trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận.Các phận vừa có tính độc lập tương đối,vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách  Do vẩn đề quan trọng cơng tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận khách sạn như: lễ tân buồng,nhà hang,bếp,bảo trì……………… 1.1.3.4 Về việc sử dụng yếu tố khách sạn:  Cần có tài nguyên du lịch * Tài nguyên du lịch:  Là yếu tố coi sản xuất kinh doanh khách sạn.Sự phân bố tính hấp dẫn tài nguyên du lịch chi phối tính chất,quy mơ,cấp hạng khách sạn  Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải nghĩ cách để khai thác cách có hiệu nhằm làm tăng thu nhập  Một yếu tố quan trọng nguồn vốn: * Nguồn vốn lớn :  Sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ,do tiêu hao nguyên vật liệu thấp,phần lớn vốn nằm tài sản cố định  Rời khởi nơi cư trú thường xuyên khách thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường yêu cầu tiện nghi cao  Do tính chất thời vụ,mặc dầu đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên nguyên nhân tiêu hao vốn lớn * Lao động: Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì: SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng  Sự sẵn sàng phục vụ khách: tiêu chuẩn quan trọng chất lượng phục vụ  Sử dụng nhiều lao động khách đánh giá đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ  Phục vụ khách q trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau.Do tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên nội dung huấn luyện khác nhau.Vì vậy, người lao động khó thay cho nguyên nhân gây nhu cầu sử dụng lớn lao động *** TÓM LẠI: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực tốt công đoạn quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ 1.1.3.5Về đối tượng phục vụ: Khách sạn có nhiều loại dịch vụ nhiều loại khách khác nhau,vì hoạt động phức tạp.Trong thực tiễn, người ta thấy thơng thường 80% tồn khối lượng cơng việc mà nhân viên phải thực 20% khách hang khó tính đòi hỏi 1.1.4 Khái niệm nhà hàng khách sạn: Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn đại đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lưu trú khách sạn Nhà hàng vừa nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống, tạo nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách 1.1.5 Phân loại nhà hàng khách sạn: 1.1.5.1 Căn vào tính chất ăn đồ uống: Nhà hàng Âu: chuyên phục vụ ăn theo phong cách châu âu Nhà hàng Á : chuyên phục vụ ăn theo phong cách châu Nhà hàng đặc sản dân tộc:là nhà hàng chuyên sản xuất tiêu thụ ăn đặc sản dân tộc đặt biệt nhân viên phục vụ mang trang phục độc đáo thể sắc dân tộc,bản sắc văn hóa địa phương đó.Kiểu dáng kiến trúc bên ngồi trang trí nội thất bên phải mang nét đặc trưng dân tộc ….Những nhà hàng thường xây dựng khu du lịch vào hạng đặc biệt trở lên Nhà hàng giải khát 1.1.5.2 Căn vào phương thức mức độ phục vụ.: Nhà hàng phục vụ trọn vẹn Nhà hàng phục vụ bán trọn vẹn Nhà hàng phục vụ ăn nhanh(khách tự phục vụ) Snackbar SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng 1.1.5.3 Căn vào chủng loại thực phẩm: Nhà hàng phục vụ ăn hải sản Nhà hàng phục vụ ăn thịt rừng Nhà hàng phục vụ ăn kiêng Nhà hàng phục vụ ăn uống tổng hợp 1.1.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn: a) Đặc điểm kinh doanh:  Là nhà hàng đại với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị chuyên dùng đồng bố trí hợp lý theo quy trình cơng nghệ định  Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú  Không cố định số lượng giới hạn chủng loại  Tính khơng đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng  Cùng sản phẩm, dịch vụ đối tượng tiêu dùng khác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải theo phương thức khác cho phù hợp với tâm lý vị khách b)Đăc điểm lao động:  Lao động nhà hàng số lượng lao động lớn đòi hỏi có phục vụ trục tiếp phục vụ khách hàng  Lao động nhà hàng có tính chun mơn hóa cao gắn bó với dây chuyền chặt chẽ  Lao động nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt nhân viên bàn, bar  Về giới tính: Lao động nhà hàng phù hợp với nam giới họ nhanh nhẹn, dẻo dai khỏe mạnh c)Đăc điểm đối tượng phục vụ:  Đối tượng phục vụ khách san – nhà hàng khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập qn, lối sống khác Vì vậy, chịu tác động lớn hành vi du khách  Mặt khác, phải tiến hành điều tra nắm bắt nhu cầu chungc khách, đặc biệt nhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu tạo tương hợp chất lượng chờ đợi khách  Mặt khác, phải có chiếu cố đến khách hàng khó tính để tạo hình ảnh tốt đẹp khách sạn d) Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất: + Kiến trúc: Năm kiểu dáng kiến trúc đại hình thành trung tâm đô thị vùng ngoại ô thành phố: SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng  Kiểu kiến trúc đương đại: thường áp dụng cho nhà hàng ăn nhanh, nhà hàng chuyên uống  Kiểu dân dã: kinh doanh vùng nghĩ mát cao nguyên  Kiểu cổ đại: rập khuôn mẫu kiến trúc lâu đài, thành phong kiến  Kiểu nước ngoài: kiểu Nhật Bản, Trung Hoa  Kiểu cổ điển: thuộc nhà hàng sang trọng thành phố lớn +Trang trí nội thất nhà hàng: Trang trí nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ đại nhà hàng cấp độ khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ e)Đặc điểm phong cách phục vụ:  Khả giao tiếp lưu lốt  Trình độ chun môn cao, đào tạo  Phong thái phục vụ phải tuân thủ nghĩ thức đối tượng khách khác  Trong trường hợp, phải tuân thủ theo nguyên tắc: “khách hàng không sai” f)Đặc điểm môi trường phục vụ:  Môi trường phục vụ nhà hàng môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc lơn Một lờii khen làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại lời chê khách khiến cho nhân viên lúng túng Do đó, nhân viên nhà hàng phải luyện cho dù trường hợp phải thực đầy đủ quy trình phục vụ  Khách theo nhóm riêng lẽ, lại thời gian ngắn, lại thời gian dài Do đó, nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, tính dẻo dai, tính trung thực chịu khó cơng việc 1.1.7 Chức kinh doanh nhà hàng khách sạn: 1.1.7.1 Chức sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ăn đồ uống để phục vụ cho khách phận đảm nhận phận bếp Chất lượng ăn ngon, bổ, đủ lượng chất, trang trí đẹp…là tất yêu cầu cần thực hiện, việc sử dụng công cụ, phương tiện nấu nướng tạo ăn để đảm bảo q trình sản xuất ăn đồ uống có chất lượng phục vụ cho khách nghĩa nhà hàng đảm nhận chức sản xuất 1.1.7.2 Chức lưu thông: nhà hàng tiến hành bán sản phẩm mình, ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất chuyển bán cho khách Sau nhà bếp chế biến ăn, nhà bàn có trách nhiệm chuyển ăn đến cho khách Q trình phục vụ khách ăn uống trình nhà hàng tiêu thụ sản phẩm mà người thực nhân viên phận bàn SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng Ngoài ra, nhà bàn đảm nhận chức bán hàng thơng qua khả giới thiệu ăn, thức uống đến khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách, cung cấp thông tin dịch vụ nhà hàng cho khách để tiến hành ký kết hợp đồng kinh tế, sở để tổ chức dịch vụ nhà hàng 1.1.7.3Chức tổ chức phục vụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng chỗ ăn, thức uống mà phận bếp bar chế biến Khách thưởng thức cảm nhận chất lượng ăn đồ uống thơng qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử làm việc nhân viên bàn, nhân viên bàn làm tốt nhiệm vụ phục vụ nghĩa thực chức tiêu thụ Mỗi phận nhà hàng đảm nhận chức nhiệm vụ khác dịch vụ nhà hàng dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ ăn đồ uống cho khách, đó, chức có mối quan hệ với đòi hỏi phận phải liên kết với tạo thành dây chuyền sản xuất Yếu tố đầu nhà bếp, bar yếu tố đầu vào nhà bàn ngược lại, cần tổ chức quản lý chặt chẽ để kiểm sốt q trình Nếu thiếu ba chức nhà hàng khơng nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao mà trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình thường khơng xét mức chất lượng Chẳng hạn, thiếu chức sản xuất: đơn vị kinh doanh ăn uống quán ăn chuyên mua sản phẩm để bán lại mà không cần chế biến Nếu thiếu chức bán sản phẩm doanh nghiệp trở thành đơn vị làm tự thiện Cuối cùng, thiếu chức tiêu thụ qn ăn bình thường, khơng cần dịch vụ cao cấp Vậy, chức sản xuất, trao đổi tiêu thụ nhà hàng có mối quan hệ mật thiết với đòi hỏi phải kết hợp chặt chẽ cần phải tổ chức phận riêng biệt: bàn, bếp, bar tương ứng với chức tạo sản phẩm đồng thỏa mãn nhu cầu ngày cao thực khách 1.2 Sơ lược quy trình phục vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm: Là trình tổ chức hoạt động nhân viên nhằm đem lại thỏa mãn hài lòng khách Được diễn khách bước chân vào nhà hàng khách rời khỏi nhà 1.2.2 Quy trình phục vụ: SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng Chuẩn bị nhà hàng Đón dẫn khách mời khách ngồi Có đặt trước Khách chưa đặt Phục vụ Giới thiệu thực đơn Thanh toán xin ý kiến khách Chuyển yêu cầu đến bếp, bar Tiễn khách Nhận thức ăn từ bếp, bar Thu dọn Phục vụ khách ăn uống Thành toán xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn 1.2.3 Mô tả bước quy trình phục vụ nhà hàng: a Chuẩn bị trước khách đến: việc chuẩn bị kĩ trước khách đến kiểm tra điều kiện phòng ăn, cách đặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin chủ SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng động trình phục vụ khách, cao chất lượng phục vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng Vệ sinh dụng cụ:  Dụng cụ sành sứ (chén, bát thìa, dĩa loại,…)  Dụng cụ kiêm loại(dao, thìa nĩa loại)  Dụng cụ thủy tinh(ly loại) b đón nhận khách mời khách ngồi:  Tươi cười chào khách  Tìm hiểu xem khách đặt chổ trước hay chưa  Dẫn khách đến bàn kéo ghế  Mời khách ngồi  Trải khăn cho khách  Giới thiệu người phục vụ cho khách c Giới thiệu thực đơn tiép nhận yêu cầu gọi món:  Giới thiệu thực đơn theo thứ tự ưu tiên trẻ em, người già, phụ nữ, nam giới cuối chủ tiệc  Nhân viên đứng bên phải khách đặt thực đơn trước mặt khách dĩa định vị mở thực đơn trang khai vị  Riêng thực đơn nhân viên phải đứng vị trí để biết số thông tin vào phiếu ghi yêu cầu: số bàn, số khách, ngày phục vụ,…  Nếu khách sẵn sàng gọi chờ khoảng năm phút sau nhân viên tiến lại gần bàn khách để tiếp nhận yêu cầu gọi d Chuyển phiếu yêu cầu xuống phận bếp, bar:  Phiếu yêu cầu in thành bản: cho phận bếp, cho nhân viên phục vụ, cho nhân viên thu ngân  Nhân viên phục vụ rót nước cho khách, phục vụ bánh mì cho khách Đặt bánh mì bàn gắp bánh mì cho khách e Phục vụ khách ăn uống:  Khi nhận thức ăn đồ uống từ tận bếp, phận bar Phải kiểm tra xem có u cầu khách khơng, có sai sót chỉnh sữa lại  Phục vụ khách ăn uống Đứng bên phải khách để đặt thức ăn cho khách  Phục vụ theo thứ tụ từ khai vị, nhập bữa chính, tráng miệng theo thứ tự ưu tiên f Thanh toán xin ý kiến khách:  Khi khách có đấu hiệu tốn phục vụ đến quầy thu ngân mang hóa đơn đến chủ tiệc để tốn hóa đơn, hóa đơn kẹp vào bìa da để đưa SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 10 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng cách phục vụ gọn gàng, nhanh nhẹn xác Để làm điều khách sạn cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm trình độ cao Ngồi ra, khách sạn cần phải bổ sung thêm số loại hình dịch vụ nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu công việc họ như: dịch vụ cho thuê xe máy, dịch vụ internet, dịch vụ in ấn … 2.4.3 Tình hình đón khách nhà hàng: Chỉ tiêu Tổng khách Khách lưu trú Khách vãng lai Tốc độ phát triển% 2009/2008 2010/2009 SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% 39589 100 34483 100 35904 100 -5106 87,10 1421 104,12 39189 98,98 34283 99,42 35554 99,03 -4906 87,48 1271 103,70 400 1,02 200 0,58 350 0,97 -200 50 150 175 (Nguồn: phòng kế toán) 2008 2009 2010 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy nhà hàng phục vụ chủ yếu đối tượng khách lưu trú khách sạn Tỷ trọng khách lưu trú chiếm tỷ trọng cao khách vãng lai có xu hướng tăng qua năm Tuy nhiên tình hình phục vụ khách nhà hàng có tăng giảm khơng thể qua số liệu phân tích sau: Năm 2008 nhìn chung khách đến khách sạn giảm 12,9% tương ứng giảm 5106 lượt khách, giảm ảnh hưởng hai nhân tố khách lưu trú khách vãng lai Trong đó, đối tượng khách lưu trú có tác động mạnh nhất, khách vãng lai giảm 50% tương ứng giảm 200 lượt khách yếu tố kéo theo giảm tổng khách Nhưng sang năm 2009 tình hình khách thay đổi theo chiều hướng tăng cao, tổng khách tăng 4,12% tương ứng tăng 1421 lượt khách, tăng chịu ảnh hưởng hai nhân tố khách lưu trú khách vãng lai Khách lưu trú tăng 3.71% tương ứng tăng 1271 lượt khách khách vãng lai tăng 150 lượt khách SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 37 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng 2.5 Thực trạng quy trình phục vụ: 2.5.1 Quy trình phục vụ nhà hàng: Quy trình phục vụ ăn uống khách sạn Tourane Chuẩn bị bày bàn ăn Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Thanh toán, tiễn khách thu dọn Bưng, đưa, gắp, rót thức ăn, đồ uống phục vụ trực tiếp cho khách * Giai đoạn chuẩn bị bày bàn ăn: Khi chuẩn bị nhân viên trình bày để tạo mơi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt nhằm tạo cho khách ăn cảm thấy hài hồ, thoải mái, vui vẻ Khơng mục đích việc phục vụ tạo hấp đẫn, thu hút khách mà làm cho khách cảm thấy hài hồ, thoải mái, vui vẻ Khơng mục đích việc phục vụ tạo hấp dẫn, thu hút khách mà làm cho khách cảm nhận đa dạng, chất lượng ăn, thức uống Nhân viên phục vụ phải có thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo khách điều quan trọng đành giá cấp hạng nhà hàng Việc chuẩn bị gồm thao tác như:  Tiến hành vệ sinh phòng ăn  Kê xếp lại tồn bàn ghế phòng ăn  Trải khăn trải bàn  Chẩn bị dụng cụ phục vụ chén, bát, đũa, nĩa  Kiểm kê tồn cơng tác phục vụ xem đầy đủ đảm bảo vệ sinh chưa, tình trạng hoạt động  Chuẩn bị phục vụ, vệ sinh nhân * Giai đoạn tiếp cận khách Lắng nghe lệnh gọi ăn: sau xếp chỗ cho khách người phục vụ đưa thực đơn cho khách đồng thời giới thiệu ăn khách cần Nhân viên phục vụ phải nói vài chi tiết ăn nguyên liệu, cách chế biến để giúp khách hiểu biết ăn sớm đến định, khách gọi ghi vào sổ tay nhân viên phục vụ * Giai đoạn phục vụ khách ăn uống: Yêu cầu nhân viên phục vụ giai đoạn là:  Thái độ tốt, ân cần, nhiệt tình, chu đáo  Tốc độ phục vụ phải nhanh nhẹn, kịp thời ăn đồ uống SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 38 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng  Thuần thục thao tác quy trình phục vụ * Tiến hành tốn, tiễn khách thu dọn Nếu khách lưu trú ăn theo thực đơn cố định tức báo ăn, đăng ký, việc toán toán gộp lại khách trả rời khách sạn Nếu khách ăn theo kiếu chọn sau bữa ăn khách phải ký vào phiếu ghi nợ hoá đơn toán với khách Những thức uống cho khách gọi trực tiếp nhà hàng sau bữa ăn nhân viên phục vụ trực tiếp cầm hoá đơn toán với khách, thu hồi theo giá thức uống ghi hoá đơn Khi tiễn khách nhân viên phục vụ bàn cần có kiến thức Quyền động chào thuộc khách ăn khách sạn nhân viên nói trước Khách khỏi, nhà hàng khẩn trương dọn dẹp, sửa soạn để phục vụ lượt khách Nhận xét: Tại nhà hàng Gióng Biển khách sạn Tourane nhân viên thực nghiêm túc quy trình phục vụ khách khách sạn Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng thấp nên việc phục vụ ăn uống cho khách nước kém, chưa nắm bắt hết yêu cầu khách trình phục vụ Cơ cấu ăn khách sạn chưa phong phú nên khả khai thác dịch vụ ăn uống chưa triệt để 2.5.2.Đánh giá mơ hình phục vụ: 2.5.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi Khách hàng co nhu cầu đến ăn uống nhà hàng họ mong đợi nhà hàng cung cấp cho họ ăn khơng ngon mà phải đẹp, họ mong muốn ăn uống khung cảnh phải trang trọng, đẹp lịch sự, phục vụ với trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên phải phục vụ họ cách chuyên nghiệp 2.5.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn cung cấp cho khách hàng Khách sạn có mong muốn cung cấp cho khách hàng với mức chất lượng tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu nhiều đối tượng khách khác 2.5.2.3 Chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận Bảng đánh giá khách hành quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạnTourane Nhà hàng khách sạn Tourane thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách hàng để biết đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ khách nào, từ đưa phương hương biện pháp khắc phục Sau nhà hàng phát hành 150 phiếu thu lại 137 phiếu hợp lê, với kết đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng sau SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 39 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp Mức độ Chỉ tiêu Dịch vụ ăn uống Chất lượng ăn Trang thiệt bị Nhân viên Quy trình phục vụ GVHD: CN.Lê Quang Trọng Rất tốt SL TT(%) Tốt SL TT(%) Khá SL TT(%) 36 53 80 20 35 41 35 21 36 37 60 49 36 56 65 26 39 58 14 25 29 25 16 26 27 43 36 26 42 48 Nhận xét: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng.Nó khơng tạo sản phẩm cung cấp cho khách hàng nà tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ cấp hạng khách sạn Do để đảm bảo cung cấp chất lượng sản phẩm đồng đòi hỏi doanh nghiệp phải nổ lực lấy chất lượng phục vụ lên hàng đầu.Ấn tượng khách bước chuân vài nhà hàng quầy làm việc nhân viên.Quầy trang bị với trang thiết bị tiện nghi máy móc hỗ trọ cho việc đón tiếp phục vụ nhu cầu củ khách đầy đủ như: Máy vi tính, máy in, máy fax, máy nước nóng, kệ để ly tách, sổ sách, giá đựng,… Ngoài hệ thống ánh sáng , bàn ghế, dụng cụ phục vụ nhu cầu ăn uống khách đại.Nhà hàng trang trí với nhiều chậu điều giúp tăng cảm nhận mang lại ấn tượng cho khách sạn đến với nhà hàng Do khách đánh giá cao trang thiêt bị nhà hàng qua cho ta thấy trang thiết bị phần đáp ứng nhu cầu khách, nhiên cần trang bị thêm số trang thiết bị Khách sạn ngành sử dụng nhiều lao động đòi hỏi có trình độ chun mơn nghiệp vụ có kỹ giao tiếp tốt ,chất lượng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt phận nhà hàng quan trọng, định hiệu kinh doanh khách sạn Bộ phận nhà hàng khách sạn có tổng cộng 20 nhân viên Từ kéo theo quy trình phục vụ khách sạn chưa đánh giá cao.Điều đòi hỏi vấn đề liên quan đến trình độ ngoại ngữ nhân viên, phần lớn nhân viên gặp khó khăn giao tiếp với khách Qua sơ đồ quy trình phục vụ khách phần trước ta thấy quy trình phục vụ khách mà nhà hàng áp dụng giống quy trình lý thuyết.Tuy nhiên số điểm hạn chế sau: Khi phục vụ nhân viên chưa làm tốt nhiệm vụ mình,làm sai bỏ qua nhiều bước.Nhất giai đoạn tiễn khách, lý thuyết lúc tiễn khách nhân SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 40 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng viên nên tranh thủ thăm dò ý kiến khách thực tế nhân viên chưa làm điều đó.Mặc khác trinh độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế, lúc khách gọi món, nhân viên lúng túng làm thời gian khách, đơi lại phục vụ nhầm làm khách đánh giá thấp chất lượng nhà hàng, làm giảm hài lòng khách 2.5.3 Mơ hình lệch nhà hàng khách sạn Tourane: Quảng cáo truyền miêng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm cá nhân Chất lượng mà khách hàng chờ đợi SL5 Chất lượng mà khách hàng cảm nhận SL4 Cung ứng dịch vụ Truyền thông doanh nghiệp đến khách hàng Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn SL2 Nhận thức nhà quản trị chất lượng mong đợi khách hàng Sai lệch thường gặp sai lệch loại loại Khách muốn nhà hàng cung ứng cho khách ăn ngon, đa dạng, nhanh gọn, thường xuyên thay đổi thực đơn để tạo cảm giác lạ ngon miệng nhà hàng lại cung cấp cho khách ăn đơn điệu, với đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp Nguyên nhân:  Đội ngũ nhân viên bếp thiếu trình độ tay nghề  Đội ngũ nhân viên nhà hàng chưa chuyên nghiệp, trình độ chun mơn nghiệp vụ yếu thường làm khách nhiều thời gian chờ đợi ăn SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 41 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng  Nhà hàng chưa trọng đến việc thay đổi thực đơn, đặc biệt tiệc buffet sáng cho khách,  Khách muốn đến Đà Nẵng du lịch thưởng thức ăn mang đậm đặc trưng địa phương, khách sạn lại cung cấp ăn đặc sản biển ăn thường * Sai lệch loại 5: Từ sai lệch dẫn đến sai lệch loại 5, loại sai lệch hay xảy khách sạn sai lệch sinh mong đợi khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ khách sạn Nguyên nhân: khách hàng thường mang tính chủ quan, cần sai sót khách hàng có cảm nhận khơng tốt toàn dịch vụ, dẫn đến sai lệch mức chất lượng khách hàng cảm nhận mức họ mong đợi: điển thái độ khơng nhiệt tình, khơng niềm nở nhân viên phục vụ với khách hàng tạo sai lệch này, khách nhận phòng mà phòng chưa dọn kịp SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 42 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng Địa : Biển Mỹ Khê - phường Phước Mỹ - Quận Sơn Trà - thành phố Đà Nẵng Điện thoại: (0511)3932666 – 3932222 Fax: ( 84511)844328 Email: touranehotel@gmail.com Website :www.touranehotel.com.vn PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Thưa quý khách ! Những ý kiến quý báu quý khách giúp nâng cao chất lượng phục vụ Trong bảng câu hỏi này, xin quý khách vui lòng đánh dấu vào mức chất lượng mà quý khách cảm nhận sử dụng dịch vụ * TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG: 1, Về thái độ nhân viên nhà hàng: Tốt Khá Trung bình 2, Về sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng: Tốt Khá Trung bình 3, Về quy trình đón tiếp phục vụ khách : Rất nhanh Nhanh Tạm Cám ơn chúc quý khách có kỳ nghỉ tốt đẹp SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 43 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng CHƯƠNG 3:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TOURANE 3.1Cơ sở để đưa phương hướng: 3.1.1 Cơ hội thách thức từ bên ngoài: a) Cơ hội: Là thành phố cửa ngõ miền Trung, nằm ba di sản giới, Đà Nẵng có vị trí giao thơng thuận lợi với nguồn tài ngun du lịch phong phú đa dạng:Biển Đà Nẵng Tạp chí Forbes (Mỹ) bình chọn bãi biển quyến rũ hành tinh, với khu du lịch sinh thái, du lịch tâm linh tiếng, khu nghỉ dưỡng, khách sạn sang trọng Đà Nẵng điểm trung chuyển lượng lớn khách du lịch nước, đặc biệt khách quốc tế vào khu vực miền Trung, Tây Nguyên Đến Đà Nẵng, du khách tham quan nhiều điểm du lịch thành phố như: Bảo tàng nghệ thuật điêu khắc Chămpa, quần thể khu du lịch Bà Nà - Suối Mơ, danh thắng Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, bãi biển với nhiều hoạt động văn hóa, thể thao, giải trí, ẩm thực hấp dẫn, định hướng phát triển du lịch Đà Nẵng tương lai phát triển ngành du lịch ngành kinh tế mũi nh Đặc biệt, Đà Nẵng tiếng với nhiều bãi biển đẹp nằm rải rác từ Bắc đến Nam Nam Ơ, Xn Thiều, Thanh Bình, Tiên Sa, Sơn Trà, Mỹ Khê, Bắc Mỹ An, Non Nước có bãi tắm du khách thập phương biết đến địa điểm nghỉ ngơi, thư giản, tắm biển lý tưởng khu vực b) Thách thức từ bên ngoài: Hiện số lượng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng ngày nhiều, khiến cho cạnh tranh ngày gay gắt Các khách sạn có trang thiết bị đại kinh nghiệm quản lý tốt Do vậy, để tăng khả cạnh tranh Tourane khách sạn nên đầu tư vào trang thiết bị, sở vật chất khách sạn, tạo nét đặc trưng cho Các khách sạn khởi công xây dựng địa bàn thành phố nhà hàng đưa vào hoạt động đối thủ cạnh tranh tiềm tàng khách sạn Mặt khác, khách sạn vừa gia nhập ngành nên có lợi cơng nghệ, kinh nghiệm chiến lược kinh doanh Hiện dọc đường Sơn Trà- Điện Ngọc có nhiều khách sạn resort đầu tư xây dựng đưa vào hoạt động Họ đối thủ cạnh tranh đáng gờm tương lai Vì thế, khách sạn Tourane khơng nhanh chóng có biện pháp tạo nét đặc trưng riêng cho sản phẩm khơng thể trì lợi kinh doanh địa bàn thành phố 3.1.2 Điểm manh điểm yếu: 3.1.2.1 Điểm mạnh khách sạn Khách sạn Tourane xây dựng bãi biển Mỹ Khê, khơng khí mát mẻ SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 44 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng lành, dễ chịu yên tĩnh, không tấp nập ồn ào, thuận tiện cho việc nghỉ ngơi du khách Khách sạn nằm tuyến đường Sơn Trà-Điện Ngọc, tuyến đường ven biển- vị trí thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch túy Thời gian gần đây, khách sạn đầu tư, trang bị sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp với tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn Khách sạn có khn viên rộng rãi, thống mát, trang trí hợp lý đẹp mắt có hồ bơi đạt chuẩn thuận tiện cho việc nghỉ ngơi giải trí du khách Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình So với khách sạn hạng khác địa bàn thành phố Đà Nẵng chủng loại phòng khách sạn Tourane đa dạng hơn, nhiều lựa chọn cho du khách 3.1.3.2 Điểm yếu khách sạn Số lượng chủng loại dịch vụ bổ sung khách sạn nghèo nàn nên không đáp ứng nhu cầu khách mà không lưu giữ du khách Hiện nay, khách sạn, nhà nghỉ địa bàn thành phố, đặc biệt nằm bãi biển Mỹ Khê, ngày ảnh hưởng đến khả khai thác khách hàng thu hút khách khách sạn Tuy sở vật chất khách sạn đầu tư cũ không đồng bộ, đặc biệt loại đồ vải Trình độ quản lý chun mơn nghiệp vụ nhân viên hạn chế, trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp Trang thiết bị, tài sản ảnh hưởng môi trường tự nhiên biển nhanh xuống cấp, chưa phù hợp với nhu cầu thị hiếu nay, chưa thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, nên đối tượng khách cao cấp hạn chế 3.2 Phương hướng giải pháp nâng cao: 3.2.1 Quy trình: Phục vụ khách ăn uống nghiệp vụ trình phục vụ Chính nhân viên phục vụ đòi hỏi tay nghề cao, nhanh nhẹn, động, linh hoạt, có tính kiên trì chịu tình xảy Trong làm việc tất nhân viên phải mặc đồng phục Phải ân cần niềm nở với tất đối tượng khách Lắng nghe ý kiến khách 3.2.2 Đội ngũ lao động: Có chế độ ưu đãi cho nhân viên có thành tích làm việc tốt nâng bậc, tăng lương Để tạo động lực cho đội ngũ nhân viên ngày hăng say nhiệt tình cơng việc Trong kinh doanh du lịch người đống vai trò quan trọng Để đảm bảo thực tốt cho công tác phục vụ khách nhà hàng khách sạn nên: SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 45 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng  Tham gia lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ mở lớp huấn luyện nhà hàng, khách sạn việc cấp học phí cho nhân viên học để nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn Đào tạo cách có hiệu chất lượng, khuyến khích cho nhân viên cách tốt để nhân viên phát huy hết khả 3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng tạo quan cảnh thoải mái cho người ăn Vì nhà hàng nên tu sửa mua dụng cụ phục vụ đại cách đồng tạo cảm giác lịch sang trọng Vì nhu cầu khơng chất lượng ăn mặt tinh thần Nhà hàng nâng cao số trang thiết bị đại phù hợp bàn ghế, trang thiết bị điện Nên trang trí bồn hoa, cảnh thiết bị chiếu sáng âm cho phù hợp với không gian nhà hàng Các đồ vải rèm cửa, khăn bàn, khăn ăn, khăn phục vụ phải gọn gàng 3.2.4 Công tác quản lý: Công tác tổ chức máy quản lý phải thông suốt, phân công công việc rõ ràng từ giám đốc đến nhân viên phục vụ Cần phối hợp chặt chẽ phận 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: Bổ sung ăn đa dạng menu thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách ăn mà du khách có nhu cầu Đưa ăn chính, loại đặc sản, ăn tráng miệng bổ sung thêm ăn dân dã Đồ uống: loại trà, loại nước ép Tuy nhiên không hồn tồn chế biến nhà 3.2.6 Chính sách khen thưởng: hàng mua ngồi để phục vụ Có chế độ ưu đãi cho nhân viên có thành tích làm việc tốt nâng bậc, tăng lương Để tạo động lực cho đội ngũ nhân viên ngày hăng say nhiệt tình cơng việc Tặng quà cho nhân viên lễ, tết Quan tâm đến đời sống nhân viên thăm hỏi, động viên nhân viên lúc đau ốm Có chế độ ưu tiên cho phụ nữ Đối với nhân viên có điều kiện khó khăn Nhưng q trình làm việc tốt khơng có khả phương tiện lại, nhà giúp đỡ cho số nhân viên phạm vi cho phép SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang 46 Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng KẾT LUẬN Trên cở sở tiềm nhu cầu thị trường du lịch nay, nhà hàng khách sạn muốn tồn phát triển thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt muốn giữ vững vị trí có, làm để thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn, lấy lòng tin tín nhiệm khách hàng điều quan tâm hàng đầu nhà hàng phục vụ ăn uống đặt lên hàng đầu Qua thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Tourane em thấy đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, phục vụ nhanh gọn quy định kỹ thuật Vì mà đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Đến với môi trường khách cảm thấy thoải mái, vui vẻ với đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đáo, ln đem lại niềm vui cho họ Trong thời gian thực tập khách sạn quan tâm giúp đỡ ban lãnh đạo anh chị khách sạn, đặc biệt anh chị nhà hàng tạo điều kiện tốt cho em hoàn thiện đề tài này, đồng thời giúp em am hiểu có hội tiếp cận thực tế Trong trình viết với khối lượng kiến thức thực tiễn thân hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót viết Vì em mong đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị khách sạn để đề tài em hoàn chỉnh Một lần em xin cảm ơn thầy giáo Lê Quang Trọngđã tận tình giúp đỡ em suốt trình em thực tập để hoàn thiện đề tài Và em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo anh chị nhà hàng – khách sạn Tourane SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày…tháng……….năm 2011 (ký tên đóng dấu) (ghi rõ họ tên chức vụ) SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng MỤC LỤC CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Tourane 1.1.1Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Phân loại khách sạn: 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý: 1.1.2.2 Theo mức cung cấp dich vụ: 1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: 1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn: 1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý: 1.1.3Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1 Về sản phẩm khách sạn: 1.1.3.2 Về mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm: 1.1.3.3 Về tổ chức trình kinh doanh khách sạn: 1.1.3.4 Về việc sử dụng yếu tố khách sạn: 1.1.4 Khái niệm nhà hàng khách sạn: 1.1.5 Phân loại nhà hàng khách sạn: 1.1.5.1 Căn vào tính chất ăn đồ uống: 1.1.5.2 Căn vào phương thức mức độ phục vụ.: .5 1.1.5.3 Căn vào chủng loại thực phẩm: 1.1.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn: .6 1.1.7 Chức kinh doanh nhà hàng khách sạn: .7 1.2 Sơ lược quy trình phục vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Quy trình phục vụ: 1.2.3 Mô tả bước quy trình phục vụ nhà hàng: 1.3 Mơ hình đánh gía: 11 1.4 Nội dung đánh giá quy trình phục vụ nhà hàng: 12 1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi: 12 1.4.2Chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn cung cấp cho khách hàng 12 1.4.3Chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận 12 1.5 Các sai lệch quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: 12 1.6.Bảng đánh giá khách hàng quy trình phục vụ: 13 SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng CHƯƠNG 2:TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN TOURANE TRONG THỜI GIAN QUA 15 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Tourane: 15 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển khách sạn tourane:.15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Tourane: 16 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Tourane: 17 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận : .18 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: .20 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn: 21 2.2 Giới thiệu chung nhà hàng: 24 2.2.1 Cơ cấu tổ chức: 25 2.2.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng: 25 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng : 26 2.2.4 Đội ngũ lao động nhà hàng Tourane 2008 – 2010: .27 2.3Doanh thu ,chí phí , lợi nhuận khách sạn Tourane 2008-2010: 28 2.3.1 Cơ cấu doanh thu, khách sạn Tourane (2008-20010) 30 2.3.2 Tình hình đón khách khách sạn Tourane từ năm 2008-2010: 31 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng: 33 2.4.1 Doanh thu , chí phí, lợi nhuận nhà hàng: 33 2.4.2 Cơ cấu doanh thu nhà hàng : 34 2.4.2.1 Theo mục đích chuyến : 34 2.4.2.2 Theo hình thức tổ chức chuyến đi: 35 2.4.3 Tình hình đón khách nhà hàng: 37 2.5 Thực trạng quy trình phục vụ: 38 2.5.1 Quy trình phục vụ nhà hàng: .38 2.5.2.Đánh giá mơ hình phục vụ: 39 2.5.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi 39 2.5.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn cung cấp cho khách hàng 39 2.5.2.3 Chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận .39 2.5.3 Mơ hình lệch nhà hàng khách sạn Tourane: 41 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TOURANE 44 3.1Cơ sở để đưa phương hướng: 44 3.1.1 Cơ hội thách thức từ bên ngoài: 44 3.1.2 Điểm manh điểm yếu: 44 SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: CN.Lê Quang Trọng 3.1.2.1 Điểm mạnh khách sạn 44 3.1.3.2 Điểm yếu khách sạn .45 3.2 Phương hướng giải pháp nâng cao: .45 3.2.1 Quy trình: .45 3.2.2 Đội ngũ lao động: 45 3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 46 3.2.4 Công tác quản lý: 46 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: 46 KẾT LUẬN SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp QT1A2 ... ăn hải sản Nhà hàng phục vụ ăn thịt rừng Nhà hàng phục vụ ăn kiêng Nhà hàng phục vụ ăn uống tổng hợp 1.1.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn: a) Đặc điểm kinh doanh:  Là nhà hàng đại với... ….Những nhà hàng thường xây dựng khu du lịch vào hạng đặc biệt trở lên Nhà hàng giải khát 1.1.5.2 Căn vào phương thức mức độ phục vụ. : Nhà hàng phục vụ trọn vẹn Nhà hàng phục vụ bán trọn vẹn Nhà hàng. .. dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách 1.1.5 Phân loại nhà hàng khách sạn: 1.1.5.1 Căn vào tính chất ăn đồ uống: Nhà hàng Âu: chuyên phục vụ ăn theo phong cách châu âu Nhà hàng Á : chuyên phục