Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi trong khách sạn Grand PlazaHà Nội

Nội dung bài thảo luậnI.Giới thiệu về khách sạn Grand Plaza –Hà Nội II.Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi trong khách sạn Grand Plaza-Hà Nội 1.Mục đích 2.Phạm vi 3.Tài liệu tham khảo 4

Trang 1

Nội dung bài thảo luận

I.Giới thiệu về khách sạn Grand Plaza –Hà Nội

II.Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi trong khách sạn Grand Plaza-Hà Nội 1.Mục đích

2.Phạm vi

3.Tài liệu tham khảo

4.Định nghĩa

5.Nội dung

-Lưu đồ

-Mô tả lưu

6.Lưu trữ

7.Phụ lục

III.Kết luận

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

Trang 2

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 2

( lần 1)

-Thời gian: từ 15h15 đến 16h45 ngày 26/03/2014

-Địa điểm:Thư viện trường ĐH Thương Mại

-Nội dung thảo luận:

+Lựa chọn đề tài thảo luận cho nhóm

+Nhóm trưởng xây dựng đề cương chi tiết cho bài thảo luận

+Phân công nhiệm vụ cho các thành viên theo đề cương

-Nhiệm vụ:Các thành viên về nhà tìm tài liệu và triển khai thực hiện nội dung được giao,thời gian nộp bài hết ngày 09/04/2014

-Các thành viên tham gia họp nhóm đầy đủ và tích cực

Bảng phân công công việc:

ST

T

1 Trương Thị Dung Tìm hiểu thông tin,làm phần mở+kết và tổng

hợp world

3 Nguyễn Quang Dương Mô tả và phân tích cụ thể thông tin B1,2,3,4

5 Lương Thế Duyệt Làm phần những hạn chế và biện pháp khắc

phục trong quy trình phục vụ

6 Nguyễn Thị Hà Đi tìm hiểu thông tin thực tế

7 Hoàng Hải Đi tìm hiểu thông tin thực tế+thuyết trình

9 Phạm Thanh Hải Đi tìm hiểu thông tin thực tế

10 Hoàng Thị Hằng Mô tả và phân tích cụ thể B8,9,10

Thư ký: Nhóm trưởng:

Trang 3

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Độc lập-Tự do-Hạnh phúc

(Lần 2)

-Thời gian: từ 15h15 đến 16h45 ngày 10/04/2014

-Địa điểm:Thư viện trường ĐH Thương Mại

-Nội dung thảo luận:

+Các thành viên nộp bài

+Cả nhóm kiểm tra tài liệu các thành viên đã thu thập được,bổ sung và đóng góp ý kiến cho nhau

-Nhiệm vụ:Về nhà chỉnh sửa bài làm của mình.

-Các thành viên tham gia buổi thảo luận đầy đủ.

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

Trang 4

(lần 3) Địa điểm: Sân thư viện Trường ĐH Thương Mại

Thời gian: 14h30 ngày 16/04/2014

Các thành viên: có mặt đầy đủ

Nội dung: Cả nhóm cùng kiểm tra lại bài và nhóm trưởng đánh giá điểm cho các thành viên

BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN

nhóm

Đánh giá của giáo viên

Kí tên

1 Trương Thị Dung A

3 Nguyễn Quang Dương B

4 Vũ Thị Duyên B

5 Lương Thế Duyệt B

6 Nguyễn Thị Hà B

7 Hoàng Hải A

8 Lương Văn Hải A

9 Phạm Thanh Hải B

10 Hoàng thị Hằng B

1.Giới thiệu về khách sạn Grand Plaza-Hà Nội

Khách sạn Grand Plaza Hà Nội có vị trí thuận lợi nằm gần trung tâm hội nghị Quốc Gia,đại siêu thị BigC,bảo tang lịch sử Việt Nam,…chỉ mất vài phút đi xe đến sân vận

Trang 5

động Mỹ Đình và cách sân bay Nội Bài 28km thuận lợi cho viêc di chuyển của khách hàng

Khách sạn Grand Plaza Hà Nội là khách sạn 5 sao sang trọng,nằm trong tổ hợp trung tâm thương mại,là một trong những công trinh trọng điểm vào dịp một nhìn năm Thăng Long

Hà Nội.Hàng ngàn mét vuông trần cùng với những hoa văn trang trí trong phòng tại Khách sạn Grand Plaza được dát vàng.Khu vực hành lang tầng 1 của khách sạn,sang trọng với rực rỡ sắc vàng

Khách sạn Grand Plaza Hà Nội với 618 phòng sang trọng nằm ngay trong trung tâm thương mại sầm uất và trung tâm hành chính của thủ đô Hà Nội.Tất cả đều được thiết kế

để đem lại sự dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.Để làm cho kỳ nghỉ của du khách được thoải mái,tất cả các phòng đều có phòng không hút thuốc,điều hòa nhiệt độ,áo choàng tắm,báo hàng ngày,bàn,máy sấy tóc,…Nội thất của các phòng được thiết kế tinh tế mang lại cho bạn cảm giác thoải mái,tất cả các phòng đều có thể nhìn ra trung tâm thành phố và có đầy đủ các tiện nghi hiện đại

Khách sạn có sảnh khách thanh lịch để đón tiếp du khách,phục vụ bữa trà chiều và giải trí tại chỗ về đêm.Khách sạn có nhà hàng Á và Le Jardin,nơi phục vụ ăn uống cả ngày vả các bxa tiệc tự chọn quốc tế

Bên cạnh đó,khi đạt phòng của khách sạn Grand Plaza,du khách có thể tham gia các hoạt động viu chơi giải trí đảm bảo du khách cảm thấy hứng thú trong suốt kỳ nghỉ.Dù bạn đến để với mục đích lưu trú,thư giãn hay sử dụng bất cứ dịch vụ nào ở khách sạn thì khách sạn Grand Plaza Hà Nội luôn là sự lựa chọn hoàn hảo

Sau đây là một số dịch vụ mà khách sạn Grand Plaza cung cấp:

-Dịch vụ lưu trú

-Dịch vụ nhà hàng,ăn uống

-Dịch vụ phòng họp và hội thảo

-Dịch vụ tổ chức sự kiện,tiệc cưới

-Dịch vụ phòng tập thể dục

-Dịch vụ Massage,Spa

-Dịch vụ trông trẻ

-Dịch vụ đưa đón khách

-Dịch vụ giặt là

-Dịch vụ bể bơi

-Các dịch vụ vui chơi giải trí

-Dịch vụ hỗ trợ vé/tour

-Dịch vụ tư vấn du lịch,…

Địa chỉ của khách sạn Grand Plaza là:

Trang 6

Địa chỉ: Số 117 Trần Duy Hưng, Q.Cầu Giấy,

Tư vấn & đặt phòng: 0914707298 - 0904649383

Tel: (04) 35551000

Fax: (043555011 Website: http://grandplazahanoi.net/

Khách sạn Grand Plaza-Hà nội

Trang 7

trong khách sạn Grand-plaza Hà Nội

ISO 9001:2000

MẪU SOẠN THẢO NHIỆP VỤ THEO QUY TRÌNH ISO 9001:2000

Khách Sạn Grand

Plaza-Hà Nội

Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Mã số:

Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi

Trang:1/8 Lần ban hành:01

Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt:

Trang 8

Lần

ban

hành

Nội dung thay

đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực

Lần 1

-Lưu đồ

-Mô tả lưu đồ

-Tài liệu tham khảo

26/3/2014 27/3/2014

Plaza-Hà Nội

II.Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi trong khách…

1.Mục đích:

-Tạo sức cạnh tranh và nâng cao uy tín cho KS

-Tạo thuận lợi cho KH khi lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn

-Thu hút,lưu giữ KH lưu trú tại khách sạn lâu hơn

-Tăng thêm doanh thu cho khách sạn

-Là yếu tố đánh giá chất lượng,cấp hạng của khách sạn

-Kinh doanh bể bơi có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn,nó góp phần thỏa mãn nhu cầu của Kh khi sử dụng DV của KS

Trang 9

2.Phạm vi:

-Áp dụng đối với bộ phận phục vụ bàn,bộ phận nhân viên phục vụ tại bể bơi

-Áp dụng đối với nhân viên bộ phận lễ tân

-Áp dụng đối với nhân viên bộ phận thu ngân

3.Tài liệu tham khảo:

-Quyết định số 1196/TCDL-ngày 15/6/2009

-VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch

-Hệ thống các văn bản hướng dẫn theo mẫu ISO 9001:2000

4.Định nghĩa:

5.Nội dung

-Lưu đồ:

Khách Sạn Grand Plaza- Hà Nội Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng Mã số: Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi Trang:3/8 Lần ban hành:01 Lưu đồ phục vụ ăn uống tại bể bơi trong khách sạ Grand Plaza Hà Nội

Bước 1: Chuẩn bị Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở Tiếp nhận yêu cầu của KH

Phục đồ uống

Đón tiếp và dẫn khách vào bàn Chuẩn bị

Chuyển yêu cầu

Thu dọn

Quay lại Bước

1

Mang thức ăn,đồ uống

Phục vụ KH tại bàn

Thanh toán Tiễn khách

Trang 10

đó Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu đáo Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng bao gồm các công việc sau:

- Làm vệ sinh phòng ăn

- Vệ sinh và cất trữ dụng cụ ăn uống, cốc chén, đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa

- Bày bàn , Sắp đặt trang bị dụng cụ theo phong cách phục vụ của khách sạn

- Chuẩn bị phục vụ

Bước 2: Đón tiếp và dẫn khách vào bàn.

Khi KH đến thì nhân viên phục vụ chào đón khách,nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên khách và vị trí ngồi mà khách đã chọ và dẫn khách vào bàn Còn khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng mà bố trí chỗ ngồi cho kháh phù hợp Khi dẫn khách vào bàn thì nhân viên kéo ghế cho khách

Plaza- Hà Nội

Hệ Thống Quản trị chất lượng Mã số:

Quy trình phục vụ ăn uống tại

bể bơi

Bước 3: Phục vụ đồ uống

Khi khách hàng ngồi vào bàn thì nhân viên ghi order sẽ là người phục vụ chính tại bàn mà khách hàng ngồi, một nhân viên khác mang nước uống miễn phí ra cho khách hàng như: nước lọc hoặc trà

Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu

Trang 11

- Khách vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn của khách sạn Khi đưa thực đơn cho khách thì nhân viên đứng ngược chiều kim đồng hồ, khi nhân viên lấy menu của khách hàng tư thế đứng thẳng hơi khom người về trước và đứng bên trái của khách.Các công việc mà nhân viên phục vu phải làm là:

-Trình thực đơn

-Ghi lại yêu cầu

-Lặp lại toàn bộ yêu cầu cầu của khách và sau đó thu lại thực đơn

Nghệ thuật tiếp nhận thực đơn của khách

- Nếu khách còn đắn đo thì nhân viên cần gợi ý cho khách

- Tôn trọng khách hàng và thể hiện mong muốn giúp họ hài lòng về bữa

ăn

-Tiếp nhận yêu cầu cho phụ nữ trước nam giới và chủ tiệc là người cuối

cùng

-Không hứa hẹn những gì không thưc hiện được -Nhắc lại yêu cầu của khách một lần nữa

Plaza-Hà Nội Hệ Thống Quản trị chất lượng Mã số:

bể bơi

Bước 5:Chuyển yêu cầu

Sau khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, nhân viên chuyển yêu cầu cho bộ phận quản lí (nếu cần) để bộ phận quản lí yêu cầu bộ phận nhà bếp, bộ phận đồ uống hoặc nhân viên trực tiếp chuyển yêu cầu cho các bộ phận đó để họ chuẩn bị, làm, chế biến theo đúng yêu cầu của khách hàng.Thông thường thì order được chuyển cho 2 bộ phận,một lien giao cho

bộ phận chế biến món ăn và một lien giao cho bộ phận thu ngân để thực hiện việc tính toán

Trang 12

Nếu khách sạn không thể đáp ứng, hết hoặc không đủ nguồn lực, phương tiện để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì nhân viên phải nhanh chóng quay lại xin lỗi khách hàng và đưa ra một số gợi ý thay thế hoặc tương tự Quay lại bước 4 nếu khách hàng đưa ra yêu cầu khác

Nhân viên mang sách, báo hoặc tạp chí cho khách hàng đọc, giải trí trong lúc đợi món ăn,

đồ uống, đưởc đưa ra

Bước 6: Mang thức ăn, đồ uống

Ngay sau khi các bộ phận hoàn thành yêu cầu của khách hàng, nhân viên đưa đồ ăn, uống

ra và kèm theo một số đồ dùng cần thiết: khăn giấy, bát, đĩa, thìa, ống hút, tùy theo đặc trưng của từng món

Khi đặt đồ ăn, uống, xuống phải lịch sự, nhẹ nhàng, không thô lỗ, cố gắng không gây tiếng động lớn và phải cẩn thận, tránh gây rơi, vỡ, đổ vào khách hàng Trường hợp rơi vỡ thì tùy vào mức độ để xử lí tình huống

Sau khi thức ăn, đồ uống đã nằm trên bàn, nhân viên chúc khách hàng dùng ngon

miệng

Bước 7: Phục vụ khách ăn uồng

Trong lúc khách dùng bữa phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách.Nếu khách hàng có yêu cầu, ra hiệu cần phục vụ thì phải nhanh nhẹn, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất có thể

Plaza-Hà Nội

Hệ Thống Quản trị Chất Lượng Mã số:

bể bơi

Nắm bắt tâm lí, quan sát mức độ hài lòng, sự không hài lòng về chất lượng đồ dùng, quy cách phục vụ của khách hàng để kịp thời khắc phục sự cố (nếu có) Tuy nhiên, quan sát một cách tinh tế chứ không được nhìn chằm chằm gây cảm giác khó chịu, bất lịch sự với khách hàng

Ví dụ: Khách hàng cảm thấy món ăn quá mặn, quá nhạt hoặc có vật lạ trong đồ ăn, đồ uống, nhân viên phải kịp thời đến xin lỗi và hỏi về vấn đề của món ăn Nếu cần thì đổi

Trang 13

cho khách Trong trường hợp khách hàng phẫn nộ, thì phải xử lí tình huống tùy theo mức độ nặng nhẹ

Bước 8:Thanh toán:Khi có yêu cầu thanh toán từ khách,nhân viên bàn sẽ vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán chính xác.sau đó,nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách,nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách

Bước 9:Thu dọn:Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế,chén bát,…xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa

Bước 10: Tiễn khách:Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách,lấy áo,mũ trao trả cho khách (nếu có).Sau đó kiểm tra xem khách có quên gì không,nhân viên lễ tân mở cửa cho khách và nói cảm ơn khách

Bước 11:Quay lại Bước 1

6.Lưu trữ:Tại bộ phận văn thư của khách sạn

7.Phụ lục: -KS:Khách sạn,KH:Khách hàng,DV:Dịch vụ

-Hóa đơn thanh toán

Plaza-Hà Nội

Qua quá trình đi tìm hiểu thực tế tại khách sạn thì nhóm em đã thấy được những ưu điểm

và nhược điểm trong quy trình phục vụ khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại bể bơi như sau (chú y:khi chưa áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000)

-Về ưu điểm:

+Nhân viên phục vụ chào đón khách hàng niềm nở,tạo được sự thân thiện giữa nhân viên

và khách hàng ngay từ khi bước vào khách sạn

Trang 14

+Nhân viên phục vụ một cách nhanh nhẹn,thân thiện,nhiệt tình,luôn luôn mỉm cười với khách

+Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tương đối tốt do được đào tạo cẩn thận và thường xuyên giao tiếp với người nước ngoài

+Nhân viên phục vụ đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng,công việc trong nhà ăn được chuyên môn hóa,nhiệm vụ của mỗi nhân viên được phân chia rõ rang

+Nhân viên phục vụ bàn tính và ghi nhận thực đơn nhanh chóng đã làm cho khách hàng thấy rất hài lòng

-Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần được khắc phục,đó là

+Nghiệp vụ chuyên môn chưa thực sự cao,như kỹ thuật bưng khay,đặt dụng cụ theo kiểu Âu-Á.Hướng đưa thức ăn vào bàn và cách trình thực đơn còn sơ sài

+Khi không có khách hoặc vắng khách thì nhân viên thường hay lơ là công việc

+Hình thức tiếp thu kiến phản hồi của khách hàng chưa có hiệu quả về các vấn đề

như:chất lượng món ăn,cơ sở vật chất,đội ngũ nhân viên phục vụ,…nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng

Để khắc phục những nhược điểm ở trên và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất thì nhóm có đưa ra một số giải pháp

sau đây:

+Cần phải chú trọng tiếp thu y kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ,chất lương món ăn,đội ngũ nhân viên phục vụ,…

+Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm tạo sự chuyên nghiệp,nâng cao chất lượng dịch vụ +Người quản ly theo dõi và thường xuyên nhắc nhở về thái độ,cách phục vụ của nhân viên bàn thật nghiêm khắc để tránh sai sót khi làm việc…

Khách sạn Grand

Plaza- Hà Nội

III.Kết luận

Trong qúa trình đi thực tế thì nhóm chúng tôi thấy,hoạt động kinh doanh ăn uống tại bể bơi trong khách sạn là một lĩnh vưc tuy mới mẻ nhưng đã đêm lại doanh thu lớn cho khách sạn.Nhưng trên hực tế thì hầu như các nhà quản ly chỉ chú tới chất lượng của món

ăn mà chưa thực sự quan tâm đến các yếu tố khác cũng tạo nên chất lượng của dịch vụ

mà họ cung cấp.Để đạt dược mục tiêu của mình thì các nhà quản ly phải xây dựng được một quy trình làm việc,phục vụ khách hàng cho nhân viên một cách khoa học,logic,tuân

Trang 15

theo quy định của tổng cục Du lịch Việt Nam.Do Khách sạn chưa áp dụng quy trình phục

vụ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nên nhóm chúng tôi đã xây dựng một quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001.Với mong muốn quy trình sẽ được áp dụng trong thực tế để cải thiện và nâng cao chất lương dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp

Định dạng
Số trang	15
Dung lượng	70,58 KB