Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng bộ phận Lễ tân tại nhà hàng.

Đề tài 1: Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.Đề tài 2: Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng bộ phận Lễ tân tại nhà hàng.

Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU

Cuộc sống ngày càng phát triển bao nhiêu thì những yêu cầu, đòi hỏi của con người về những hàng hóa, dịch vụ ngày càng cao bấy nhiêu Để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao ấy cần có những tiêu chuẩn chất lượng nhất định, thống nhất mà muốn có chất lượng tốt thì các doanh nghiệp phải thực hiện theo và ISO chính là tiêu chuẩn ấy

Đạt được chứng nhận ISO chính là việc cung cấp những bằng chứng khách quan gửi đến khách hàng thông điệp rằng hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp

vô cùng hiệu quả và điều hiển nhiên là sản phẩm, dịch vụ của họ cũng đảm bảo chất lượng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng

Vậy doanh nghiệp dựa vào những tiêu chuẩn ISO để soạn thảo những quy trình cụ thể cho doanh nghiệp mình như thế nào? Để trả lời cho câu hỏi này, nhóm chúng tôi đã thực hiện các đề tài sau:

Đề tài 1: Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Đề tài 2: Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng

Trang 2

ĐỀ TÀI 1: Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.

I Khái quát về các quy trình phục vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện

Xã hội ngày càng phát triển, các dịch vụ vì thế cũng không ngừng được phát triển, cải tiến, đổi mới, và các dịch vụ ăn uống cho bệnh nhân trong bệnh viện cũng vậy.Nếu như trước đây, dịch vụ ăn uống trong bệnh viện chỉ dành để phục vụ cho các đối tượng bệnh nhân đặc biệt, có tình trạng bệnh cực kỳ nghiêm trọng thì hiện nay dịch vụ ăn uống trong bệnh viện phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau, với nhiềucách thức và hình thức đa dạng

Không giống như các dịch vụ ăn uống khác bên ngoài bệnh viện như nhà hàng, khách sạn, quán ăn,… dịch vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện ngoài việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày cho bệnh nhân còn phải đảm bảo phù hợp với thể trạng, sức khỏe, tình trạng bệnh của bệnh nhân, đảm bảo dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý, cũng như tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về kỹ thuật phục vụ người bệnh

Hiện nay, tại hầu hết các bệnh viện, có rất nhiều các chế độ, hình thức phục vụ khác nhau cho dịch vụ ăn uống bệnh lý trong bệnh viện

Nếu chia theo địa điểm thực hiện dịch vụ thì có dịch vụ phục vụ ăn tại phòng bệnh,phục vụ ăn tại giường, phục vụ ăn tại nhà ăn bệnh viện

Nếu dựa vào các chế độ ăn thì có các dịch vụ như: chế độ ăn bình thường, chế độ

ăn bồi dưỡng, chế độ ăn mềm, chế độ hạn chế gluxit, hạn chế chất xơ, chế độ ăn lỏng,… Theo thống kê hiện nay thì có đến gần 100 chế độ dinh dưỡng khác nhau dành cho người bệnh và mỗi chế độ ăn này thì có cách thức phục vụ khác nhau.Nếu dựa vào các đường đưa thức ăn vào cơ thể thì dịch vụ ăn uống theo bệnh lý gồm: dịch vụ cho các bệnh nhân có thể ăn bằng miệng, ăn qua ống thông ( đường mũi hoặc đường miệng ), qua đường tĩnh mạch, qua hậu môn, hay ống thông qua

da vào thẳng dạ dày

Có thể thấy rằng các dịch vụ ăn uống theo bệnh lý ở bệnh viện vô cùng đa dạng

Trang 3

Tuy nhiên, để đảm bảo phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất, thì mỗi dịch vụ ấy đều có một quy trình phục vụ nhất định, tuân thủ theo những tiêu chuẩn, yêu cầu

do bệnh viện và Bộ Y tế đưa ra

Với sự hiểu biết hạn chế, cũng như sự có hạn về mặt thời gian nhóm xin được làm

rõ về quy trình phục vụ ăn uống cho bệnh nhân qua đường ống thông

Đối tượng áp dụng quy trình dịch vụ này là các bệnh nhân đang trong tình trạng hôn mê, các bệnh nhân bị uốn ván nặng, chấn thương vùng hàm mặt, gãy xương quai hàm phải cố định, mắc các bệnh như ung thư lưỡi, họng, thực quản, bệnh nhân

từ chối ăn hoặc ăn ít hay trẻ sơ sinh non yếu, hở hàm ếch không bú được, bú bị sặc

II Soạn thảo quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông tại bệnh viện

Bạch Mai theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Trang 4

Bệnh viện Bạch Mai

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý

Mã số: QT.01.TH

Quy trình phục vụ ăn uống qua đường ống thông

Trang 1 / 13Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt ThS Phạm Thị Hồng PGS.TS Đào Duy Long PGS TS Vũ Mạnh Hùng

Lần ban hành Nội dung thay

đổi

Ngày ban hành

Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1

Lưu đồ 1/5/ 2013 1/5/ 2013 20 / 3/ 2014

- Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của phòng, của bệnh viện

- Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc bệnh nhân nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý nói riêng

- Hạn chế những sai sót không mong muốn trong quá trình chăm sóc bệnh nhân

Trang 5

Mã số: QT.01.TH

IV THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT

IV.1 Giải thích thuật ngữ : không có

IV.2 Từ viết tắt : không có

a, Khay vô khuẩn để các thiết bị:

Trang 6

Mã số: QT.01.TH

- Ống thông Levin ( trẻ nhỏ dung thông Nelaton)

c, Khay quả đậu

5.2.2 Chuẩn bị cho bệnh nhân

- Thông báo và giải thích cho bệnh nhân biết về thủ thuật sắp làm Động viên bệnh nhân an tâm hợp tác

- Hướng dẫn bệnh nhân những điều cần thiết

Trang 7

Mã số: QT.01.TH

- Tư thế bệnh nhân thoải mái, thuận tiện cho kỹ thuật

5.2.3 Tiến hành

- Đưa dụng cụ đến bên giường bệnh nhân

- Kéo bình phong che để tránh ảnh hưởng đến bệnh nhân khác

- Cho bệnh nhân ngồi quay mặt về phía người làm thủ thuật hoặc nằm đầu cao ( nếu bệnh nhân nằm ), trẻ sơ sinh, bệnh nhân hôn mê phải cho nằm nghiêng đầu thấp để tránh thức ăn trào vào đường hô hấp

- Choàng tấm nilon trước ngực bệnh nhân và quanh cổ, phủ khan bông ra ngoài

- Vệ sinh mũi nếu đặt ống qua đường mũi

- Điều dưỡng viên rửa tay

- Đổ dầu nhờn ra cốc

- Đo ống thông, đánh dấu mức đo và cuộn ống lại (tránh chạm ống thông vào người bệnh) đo từ đỉnh mũi đến dái tai và từ dái tai xuống xương ức

- Bôi dầu nhờn vào đầu ống thông

- Đặt khay quả đậu dưới cằm và má bệnh nhân

- Đưa ống thông vào dạ dày qua đường mũi hoặc đường miệng bằng cách:

Một tay điều dưỡng cầm đầu ống thông ( kiểu cầm bút)

Một tay cầm phần ống còn lại ( đã cuộn)

Hệ thống quản trị chất Mã số: QT.01.TH

Trang 8

lượng dịch vụ ăn uống bệnh lý

Nhẹ nhàng đưa ống vào một bên lỗ mũi bệnh nhân Khi ống tới họng thì bảo bệnh nhân nuốt đồng thời nhẹ nhàng đẩy ống vào đến mức đánh dấu ( tới cánh mũi hoặc môi)

- Trong khi đưa ống thông vào nếu bệnh nhân có phản ứng ( ho sặc sụa hoặc tím tái khó chịu ) thì phải rút ống ra ngay

- Kiểm tra ống thông : bảo bệnh nhân há miệng xem ống có bị cuộn ở trong họng không

Có 3 cách để kiểm tra ống dẫn để chắc chắn ống vào tới dạ dày:

a, Lắp bơm tiêm vào đầu ống hút thử xem có dịch dạ dày không

b, Nhúng đầu ống vào chén nước xem có sủi bọt không ( nếu có sụt bọt theo nhịp thở là đua nhầm ống vào đường khí quản)

c, Dùng bơm tiêm bơm hơi vào ống thông đồng thời dùng ống nghe để xem hơi có vào dạ dày không

- Cố định ống thông vào mũi và má bệnh nhân bằng băng dính

- Cho ăn

Trang 9

Trang 6/ 13Lần ban hành: 02

- Lắp phễu hoặc bơm tiêm 50ml vào đầu ngoài của ống thông hoặc ống Levin

- Đổ vào phễu một ít nước sôi để nguội cho chảy qua ống thông

- Đổ thức ăn vào phễu, có thể điều chỉnh tốc độ bằng cách nâng caao hoặc hạ thập ống đồng thời theo dõi bệnh nhân

- Sau khi cho ăn xong, đổ vào ống một ít nước chin để làm sạch lòng ống tránh thức ăn lên men, làm tắc ống

- Đậy nút ống thông lại hoặc lấy gạc buộc đầu ngoài của ống, gập ống lại nhằm giữống kín để thức ăn không bị trào ra ngoài ống

- Cố định ống thông vào phía đầu giường bệnh nhân bằng kim băng Để lại đoạn ống để bệnh nhân xoay trở dễ dàng, không làm tuột ống ra ngoài

- Rút ống thông (nếu không cần để lưu đến bữa sau)

- Tháo bỏ tấm nilon và khăn bông

- Lau mặt và miệng cho bệnh nhân

- Theo dõi bệnh nhân sau khi ăn (quan sát hiện tượng trào ngược)

- Sửa lại giường bệnh và cho bệnh nhân nằm ở tư thế thoải mái

Trang 10

Mã số: QT.01.TH

Trang 7 / 13Lần ban hành: 025.2.4 Ghi hồ sơ

Nhân viên thực hiện sẽ ghi các thông tin vào hồ sơ chăm sóc bệnh nhân về các điềumục như:

- Ngày, giờ cho ăn

- Loại thức ăn, số lượng

- Tình trạng của bệnh nhân khi đặt ống, trong và sau khi cho ăn

- Tên người làm thủ thuật

* Những điều cần chú ý khi thực hiện quy trình trên:

- Phải chắc chắn là ống thông đã đúng vào dạ dày thì mới bơm thức ăn

- Phải theo dõi cẩn thận lần ăn đầu tiên

- Những lần ăn sau cũng phải kiểm tra lại xem ống thông đó có còn ở trong dạ dày không

- Phải vệ sinh răng miệng, mũi thường xuyên trong suốt quá trình đặt ống thông cho ăn ( nếu lưu ống )

- Mỗi lần thay ống thông cho ăn thì đổi luôn cả lỗ mũi đặt ống

- Không đặt ống qua đường mũi nếu bệnh nhân bị viêm mũi, chảy máu cam, Polyp

ở mũi

- Độ cao ở đầu khi cho ăn ở 80O

- Tùy từng trường hợp mà ống thông có thể lưu từ 24 giờ đến 48 giờ

Trang 11

- Trong suốt quá trình phục vụ bệnh nhân, nhân viên thực hiện cần giữ thái độ vui

vẻ, hòa nhã, tận tình đối với bệnh nhân ngay cả khi có trục trặc khi thực hiện dịch

vụ lỗi do bệnh nhân thiếu hợp tác

- Quan tâm, hỏi han thường xuyên trong suốt quá trình, quan sát tỉ mỉ để kịp thời phát hiện những bất thường

VI LƯU TRỮ

Quy trình này được áp dụng cho việc phục vụ và chăm sóc bệnh nhân ở phòng điềudưỡng vì vậy mà nó được lưu trữ tại kho lưu trữ hồ sơ của bệnh viện và tại phòng điều dưỡng

bệnh nhân

Người làm thủ thuật

Đánh giá tình trạng bệnh nhân

so với yêucầu

Loại thứcăn

Số lượng

Trang 12

Mã số: QT.01.TH

2 Bảng hướng dẫn kỹ năng soạn khay dụng cụ cho ăn qua ống thông

phải đạt 1

Rửa tay Đảm bảo an toàn khi thực hiện kỹ thuật

- Tóc gọn gàng

- Rửa tay hết các mặt của đôi tay

-Dụng cụ được sắp xếpgọn gang ngăn nắp giúp thuận tiện trong thực hiện, giúp bệnh nhân yên tâm hợp tác

- Soạn các dụng cụ đầy đủ, ngăn nắp

an toàn giúp thực hành tốt

kỹ thuật

Trang 13

Mã số: QT.01.TH

3 Bảng lượng giá kỹ năng soạn dụng cụ cho ăn qua ống thông

STT Nội dung Thang điểm

Trang 14

Mã số: QT.01.TH

4 Bảng hướng dẫn kỹ năng cho ăn qua đường ống thông

1 Báo và giải thích cho người

bệnh

Giúp người bệnh an tâmhợp tác

Ân cần, cảm thông, thấu hiểu

2 Cho người bệnh ngồi hoặc

Tấm nilon và khăn có thể hứng chất tiết nếu có vương vãi ra ngoài

4 Vệ sinh 2 lỗ mũi ( nếu đặt) Giảm bớt sựu nhiễm

bẩn từ mũi của ống trước khi đặt vào dạ dày

Vệ sinh mũi nhẹ nhàng tránh gây kích thích làm bệnh nhân tang tiết chất nhầy

5 Đặt khay hạt đậu Hứng dịch chảy ra Đặt khay hạt

đậu cạnh má

6 Rửa tay, mang gang tay Giảm nguy cơ lây

nhiễm

Rửa tay nhanh

7 Đo ống từ cánh mũi đến trái

tai, từ trái tai đến mũi ức

Xác định chính xác độ dài từ mũi tới tâm vị

Không được chạm ống thông trên người bệnh trong khi đo ống

Trang 15

8 Làm dấu bằng băng keo nhỏ Nhắc nhớ vị trí đánh

dấu

Dùng miếng băng keo nhỏ dán quanh ống nơi vị trí vừa đo

9 Dùng gạc miếng, lấy ống

thông nhúng đầu ống vào ly

nước

Đặt ống thông dễ dàng qua mũi đến hầu

Làm trơn ống, vẩy cho ráo nước ở đầu ống, có thể dùng chất trơn tan trong nước

10 Đưa ống qua mũi ( miệng)

đến hầu và bảo người bệnh

nuốt

Hạn chế sự tổn thương niêm mạc thực quản trong khi đặt ống

Đặt ống vào bằng với khoảng cách đo

từ mũi đến trài tai

11 Dùng que đè lưỡi kiểm tra

ống qua khỏi hầu

Xác định vị trí đầu ống thông không cuộn trongmiệng

Khi đưa ống đi qua hầu mwosi dùng que đè lưỡi kiểm tra xem ống thông

có đi băng qua hầu chưa

12 Đưa ống thông vào tiếp tục

theo nhịp nuốt của người

bệnh, đến mức làm dấu

Hạn chế sự tổn thương niêm mạc thực quản

Đặt theo nhịp nuốt của người bệnh

Kiểm tra từng cách một, cách rút dịch thử trên giấy quỳ làcách tốt nhất

14 Cố định ống ở mũi hoặc má Tránh sút ống ra ngoài Dùng băng keo

cố định ống trên mũi tránh

đè ép lên cánh

Trang 16

mũi gây hoại tử

15 Gắn phễu vào đầu ống thông Giúp việc cho thức ăn

qua ống thông dễ dàng hơn

Phễu lên cao,cách dạ dày người bệnh

15 -20 cm

16 Cho ít nước vào ống để tráng Trơn lòng ống, tránh

bám, dính thức ăn

Cho lượng nước vừa đủ khoảng 20ml, tránh để bọt khívào khi đang cho nước hoặc thức ăn

17 Cho thức ăn vào từ từ với áp

lực nhẹ

Hạn chế sự kích thích

dạ dày

Phễu cách mặt người bệnh 15-20cm, và cho liên tục tránh

để bọt khí vào

18 Tráng ống sạch bằng nước

chín

Giảm bớt sự bám dính thức ăn

Tráng ống cũng với lượngnước vừa đủ

19 Lau khô và che chỏe kín đầu

ống thông

Tránh côn trùng chui vào ống thông

Bấm ống giữ dòng nước trong lòng ống

20 Cố định ống ở đầu giường Gọn gàng, tiện nghi cho

người bệnh

Cố định ống lên vai áo nếu người bệnh đi lại nhiều hoặc lên đầu giường hay lên gối khi nằm lâu một chỗ

21 Lau sạch miệng, mũi người

bệnh

Giúp người bệnh tiện nghi

Dùng khăn choàng qua ngực lau mũi, miệng người bệnh

người bệnh

Ghi lại những công việc đã làm

Trang 17

Đề tài 2: Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001 : 2000 cho vị trí Trưởng

bộ phận Lễ tân tại nhà hàng

I Bản mô tả công việc cho một vị trí

Bản mô tả công việc là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến công tác cụ thể, các nhiệm vụ, trách nhiệm của công việc Hiểu một cách ngắn gọn bản mô tả công việc là mô tả các nhiệm vụ cấu thành nên công việc đó

Do mỗi một vị trí, một chức danh có những công việc cụ thể khác nhau nên bản mô tả công việc đối với mỗi chức danh, vị trí ấy cũng không giống nhau Dựa vào bản mô tả công việc, người ở một chức danh vị trí nắm được công việcmình cần phải làm cũng như quyền hạn, trách nhiệm của bản than Đồng thời nhờ vào bản mô tả công việc người quản lý cũng dễ dàng có sự đối chiếu so sánh với kết quả làm việc của vị trí, chức danh thực hiện công việc ấy

Đối với vị trí là trưởng bộ phận có sự khác biệt so với các vị trí khác Nếu như nhân viên đón tiếp, nhân viên trực quầy bàn có quy trình làm việc, nói cáchkhác có một thứ tự công việc cụ thể mang tính tương đối ổn định thì đối với vị trí trưởng bộ phận tính trình tự của các công việc thường không cao Các công việc, nhiệm vụ được thực hiện tùy thuộc vào tình huống, hoàn cảnh của từng thời điểm, hay là có nhiệm vụ do cấp trên yêu cầu Bởi vậy mà không có quy trình hay thứ tự thực hiện công việc mang tính tuyệt đối, định sẵn đối với vị trí này Tuy nhiên, trên cơ sở những hoạt động tác nghiệp của vị trí này, một cách tương đối ta có thể đưa ra được thứ tự thực hiện công việc của vị trí trưởng bộ phận

II Soạn thảo bản mô tả công việc cho vị trí trưởng bộ phận Lễ tân tại khách

sạn

Định dạng
Số trang	24
Dung lượng	94,13 KB