Quy trình phục vụ tại siêu thị bigc

Quy trình phục vụ tại siêu thị BigC là quy trình được thiết lập theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Quy trình phục vụ này cho phép các bộ phận tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng khi mua sắm tại siêu thị phục vụ đồng bộ và đúng chuẩn. Giúp cho quá trình mua sắm của khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng và đạt hiệu quả cao hơn. Quy trình phục vụ này đã được siêu thị BigC xây dựng và liên tục bổ sung, cái tiến trong những năm qua nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị ngày càng tốt hơn.

Bài Thảo Luận

Bảng đánh giá thành viên

đánh giá

Nhóm trưởng đánh giá

Ký tên

1 Nguyễn Thu Thủy

2 Nguyễn Văn Tiến

3 Phạm Thị Thùy Trang

4 Nguyễn Văn Trung

5 Nguyễn Kiên Trung

6 Lê Viết Trường

8 Trần Thị Tươi

10 Nguyễn Quốc Việt

Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM T1

Địa điểm: Sân trước thư viện nhà C

Thời gian: Ngày 17/3/2014

Số thành viên có mặt: 10/10

Nội dung:

- Cả nhóm phân tích đề tài và thảo luận phương hướng giải quyết

- Nhóm trưởng phân công về thống nhất bài và tìm tài liệu tham khảo

Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM T2

Địa điểm: Phòng thảo luận nhà V

Thời gian: Ngày 1/4/2014

Số thành viên có mặt: 10/10

Nội dung:

Nhóm Trưởng phân công công việc theo bài tập

+ Đề tài 1: Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ - nhóm chọn siêu thị Big C Thăng Long (Tiến, Văn Trung, Kiên Trung, Thùy Trang, Viết Trường)

+ Đề tài 2: Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001:2000 cho vị trí giám đốc doanh nghiệp trong các DN thương mại dịch vụ (Thủy, Tươi, Duy Tuấn,Tú)

Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM T3

Địa điểm: Sân trước thư viện nhà C

Thời gian: Ngày 14/4/2014

Số thành viên có mặt: 10/10

Nội dung:

- Tổng kết bài và sửa sai phân cho mọi người làm lại phần sai và gửi bài qua mail để nhóm trưởng tổng kết chỉnh sửa và phân công làm slide

Đề tài 1:

Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình

phục vụ trong siêu thị bán lẻ

BIG C THĂNG LONG HÀ NỘI

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU BÁN LẺ

BIG C

ISO 9001:2000

Nguyễn Thu Thủy Nguyễn Văn Tiến

Lần ban

hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực

Lần 2 - Lưu đồ: Hoàn chỉnh lưu đồ chính

thức

- Tài liệu tham khảo: Bổ sung thêm

tài liệu tham khảo

-Mô tả: Thay đổi lại nội dung mục

7 ( Mua sắm)

16/04/2014 18/04/2014

I.Mục đích:

- Xác định vai trò của nhân viên bán hàng và những kỹ năng cần thiết cho quá trình bán hàng

- Áp dụng tốt các kỹ năng bán hàng một cách chuyên nghiệp để đạt hiệu quả kinh doanh, tăng doanh số…

- Nâng cao sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

- Nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ BigC

- Nhằm phát hiện và hạn chế sai sót mắc phải trong quá trình phục vụ của BigC

- Nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ của BigC

Big C Thăng Long

Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TRONG SIÊU THỊ Trang: 1/7 Lần ban hành: 02

Big C Thăng Long

Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TRONG SIÊU THỊ Trang: 2/7 Lần ban hành: 02

II.Phạm vi áp dụng:

- Nhân viên các bộ phận: bán hàng, an ninh, thu ngân, chăm sóc khách hàng.

- Các phòng ban và văn phòng liên quan

III.Tài liệu tham khảo:

- Trang web: www bigc.com.vn

- Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO) ban hành về hệ thống quản lý chất lượng

- Quyết định số: 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ trưởng Bộ Thương mại về việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại

- Quyết định số: 142/QĐ-UB ngày 31/10/2002 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành Quy chế về quản lý siêu thị và trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội

IV.Định nghĩa:

- Quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ, các từ chuyên môn sử dụng thuật ngữ

TCVN 5814-1994

V.Nội dung: Lưu đồ quy trình:

Lưu đồ:

Không

1.Phương tiện

T Bắt đầu

có

có

Không

Not OK

OK OK

Mô tả:

1 Phương tiện

2.Bãi gửi xe 3.Lối ra vào

4.Nhận gửi đồ

6.Cổng kiểm tra

an ninh

Tư vấn mua hàng 7.Mua sắm

8.Thanh toán

9.Cổng kiểm tra an

ninh

Xử lý

11.Vận chuyển 10.Trả đồ

12 Kết thúc Big C Thăng Long

Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TRONG SIÊU THỊ Trang: 4/7 Lần ban hành: 02

- Big C là một siêu thị bán lẻ có quy mô nên lượng khách cũng như phương tiện đi lại rất lớn và đa dạng như xe máy, ô tô, đi bộ, xe đạp,… Vì vậy, Big C thực hiện dịch vụ trông giữ xe miễn phí cho khách hàng đến đây với hệ thống vé là thẻ từ cao cấp mang lại cảm giác an toàn và yên tâm cho việc mua sắm

1.1 Nếu khách có phương tiện chuyển sang bước (2)

1.2 Nếu khách không có phương tiện chuyển sang bước (3)

2 Bãi gửi xe

- Xe hơi: Bãi rộng, trước lối vào chính của siêu thị, có nhân viên hướng dẫn và kiểm soát

- Xe 2 bánh: Bãi có mái che, sức chứa 6.000 xe, sử dụng thẻ từ và mã máy quét mã vạch;

có giữ mũ bảo hiểm miễn phí

- Sau khi khách đã có vé xe chuyển sang bước (3)

3.Lối ra vào

- Cửa vào siêu thị được bố trí ở nhiều hướng Khách hàng có thể lựa chọn lối vào phù hợp nhất cho mình

- Xung quanh khu vực lối đi của khách, các pano, porter, bảng biển….truyền thông quảng cáo về dịch vụ của siêu thị được trưng bày rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận thông tin dể dàng, mọi lúc mọi nơi

4 Nhận gửi đồ

- Nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh và lợi ích cho khách hàng, để vào khu vực mua sắm, mọi người cần tuân thủ quy tắc siêu thị là bỏ những đồ đạc cá nhân như: túi xách, balo, những vật dụng đã mang từ bên ngoài,… vào trong các tủ cá nhân ở khu gửi đồ

4.1 Nếu khách có đồ cá nhân cần phải gửi chuyển sang bước (5)

4.2 Nếu khách không có đồ cần phải gửi chuyển sang bước (6)

5 Khu gửi đồ

- Siêu thị trang bị một hệ thống các tủ đồ cá nhân để nhận giữ đồ cho khách hàng một cách an toàn nhất

- Khi gửi đồ vào trong tủ cá nhân xong, khách hàng giữ lấy chìa khóa và đồ của khách hàng sẽ được trông giữ cẩn thận dưới sự giám sát của nhân viên an ninh để đảm bảo không bị mất đồ cho khách

Big C Thăng Long

Hà Nội

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TRONG SIÊU THỊ Trang: 5/7 Lần ban hành: 02

6 Cổng an ninh

- Cổng từ an ninh kiểm tra khách hàng để đảm bảo đã thực hiện đúng quy định siêu thị trước khi mua sắm

- Kiểm tra phát hiện và xử lý những trường hợp mang những vật dụng không an toàn, vật dụng sai quy định,… vào khu vực mua sắm

- Nếu khách đã thực hiện đúng quy định chuyển sang bước (7)

7 Mua sắm

Tại Big C triển khai 3 cách thức mua sắm chính để phục vụ cho khách hàng:

7.1 Bán hàng tự phục vụ ( đối với đồ gia dụng, hàng tiêu dùng )

+ Sau khi qua cổng an ninh, khách hàng lấy giỏ đựng hàng hoặc xe đẩy, di chuyển vào khu vực bày hàng hóa, sản phẩm, tự do lựa chọn sản phẩm mình muốn và để vào xe đẩy hàng

+ Các sản phẩm có niêm yết giá trên vị trí kệ hàng được trưng bày, khách hàng có thể xem giá và cân nhắc để ra quyết định mua hay không

+ Tùy theo quầy hàng sẽ có nhân viên đứng tư vấn, hướng dẫn khách hàng nếu cần thiết 7.2 Bán hàng truyền thống ( đối với ẩm thực, mỹ phẩm):

+ Những mặt hàng cần có sự giao tiếp giữa người bán và người mua, có nhân viên tư vấn giới thiệu về sản phẩm và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

+ Khách hàng được tư vấn, chọn lựa và thanh toán tại chỗ Tạo sự gắn kết tin tưởng giữa người mua và người bán

7.3 Bán hàng tự chọn ( đối với điện tử điện lạnh ):

+ Hệ thống cơ sở dữ liệu được cập nhật đầy đủ và chi tiết về các sản phẩm điện máy trên giấy và máy tính

+ Khách hàng được phục vụ trực tiếp bởi một nhân viên tư vấn có nhiệm vụ hướng dẫn

sử dụng hệ thống máy tính cảm ứng và trả lời tất cả những thắc mắc của khách hàng

+ Sau khi chọn được sản phẩm ưng ý, nhân viên bán hàng sẽ ghi mã hàng vào hóa đơn cho khách, một bản sẽ giao cho khách hàng và chuyển sang bước (8)

8 Thanh toán

- Với bán hàng truyền thống, khách hàng thanh toán tại chỗ bằng tiền mặt hoặc thẻ.

- Với bán hàng tự chọn, khách hàng đi thanh toán tại nơi thu tiền bằng tiền mặt hoặc thẻ, bản gốc của hóa đơn sẽ chuyển đến cho người đóng gói sau đó sẽ chuyển hàng đến quầy giao hàng cho khách hàng

- Tại quầy thanh toán khách hàng xếp hàng đợi tới lượt của mình thanh toán Hàng hóa được gắn mã vạch và thông qua máy quét để tính giá, tính tiền bằng máy tự động tính hóa đơn Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ (Visa, Master, Amex, JCB, Vietcombank & các ngân hàng liên minh) Nhân viên đóng gói hàng bằng túi của Big C cho khách hàng, khách hàng sau khi thanh toán xong sẽ di chuyển sang bước ( 9)

9 Cổng kiểm tra an ninh

- Cổng từ và nhân viên an ninh kiểm tra, phát hiện, xử lý nếu có vấn đề trong quá trình thanh toán

9.1 Nếu có hàng hóa chưa được thanh toán (do lỗi của nhân viên thanh toán hay khách hàng cố ý mang hàng ra ngoài) thì khách hàng sẽ được giữ lại để xác định nguyên nhân và

có biện pháp xử lý

9.2 Nếu không có báo động, đóng dấu vào hóa đơn và chuyển sang bước (10)

10 Trả đồ

- Tại nơi gửi đồ, khách hàng sử dụng chìa khóa của mình để lấy đồ cá nhân Nếu có vấn

đề, nhân viên có trách nhiệm kiểm tra xử lý và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

- Khách hàng có đồ cần vận chuyển sẽ chuyển sang bước (11)

11.Vận chuyển

- Big C miễn phí với các đơn hàng vận chuyển để mang lại dịch vụ tốt nhất.

- Nhân viên vận chuyển sẽ kiểm tra lại hóa đơn thanh toán tiền, hóa đơn hàng của khách

và đảm bảo hàng giao cho khách đúng mẫu mã và thời gian quy định

Big C Thăng Long

Hà Nội

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TRONG SIÊU THỊ

Trang: 6/7 Lần ban hành: 02

12 Kết thúc

VI Lưu trữ:

- Lưu trữ tại bộ phận thu ngân, bộ phận bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng

VII Phụ lục

- Không áp dụng

Đề tài 2:

Big C Thăng Long

Hà Nội Hệ thống quản trị chất lượng Mã số QT-PVST-B2QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TRONG SIÊU THỊ Trang: 7/7 Lần ban hành: 02

Soạn thảo bản mô tả công việc theo ISO 9001:2000 cho vị trí giám đốc doanh nghiệp

trong các DN thương mại dịch vụ

BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Vị trí Giám đốc DN trong các DN thương mại dịch vụ

 CHỨC DANH: Giám đốc doanh nghiệp

 ĐỊA ĐIỂM LÀM VIỆC: Hà Nội

 CẤP TRÊN TRỰC TIẾP : Tổng Giám Đốc

 LƯƠNG/THƯỞNG VÀ CÁC QUYỀN LỢI KHÁC:

- Lương/thưởng hấp dẫn tùy theo kinh nghiệm và năng lực của ứng viên (có thể đàm phán)

- Chế độ nghỉ phép năm, bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật

- Bảo hiểm con người trách nhiệm cao

- Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, có tính kỷ luật, có tính hợp tác cao

- Được hưởng chế độ đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết công việc thường xuyên

- Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp

 MÔ TẢ CÔNG VIỆC

• Chịu trách nhiệm với ban giám đốc và Tổng giám đốc công ty về toàn bộ hoạt động của DN

• Nhiệm vụ:

+ Hoạch định chiến lược

- Xây dựng chiến lược phát triển DN (ngắn hạn và trung hạn)

- Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh hàng năm cho DN, xác định chỉ tiêu cho các phòng ban tại DN

- Soạn thảo các tài liệu về Quản lý và đào tạo nhân sự theo tiêu chuẩn ISO-9001

vụ Tổ chức theo dõi và đánh giá hiệu quả thực hiện công tác để xác định các mục tiêu ngắn, dài hạn cho công tác duy trì và phát triển DN

- Xây dựng Kế hoạch sửa chữa dự phòng hàng tháng – quý – năm, kế hoạch Kiểm định chất lượng cơ sở vật chất của DN hàng năm Tổ chức theo dõi, giám sát việc thực hiện công tác và kịp thời xử lý các thông tin phản hồi từ các đơn vị trong DN về việc hỏng hóc và sửa chữa cơ sở vật chất để duy trì tốt hoạt động kinh doanh của DN

+ Tổ chức, điều hành

- Điều hành, quản lý và tổ chức việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh đã được phê chuẩn nhằm hoàn thành các mục tiêu và chỉ tiêu đã đề ra trong năm

- Quản lý việc kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ theo các kế hoạch và chính sách do các phòng, ban triển khai

- Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của Công

ty trong chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty

- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, định hướng phát triển DN

- Xây dựng các mối quan hệ và trực tiếp quản lý các mối quan hệ với các khách hàng có giá trị cao

- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng vượt thẩm quyền

- Chỉ đạo việc triển khai các chương trình khuyến mại, quảng cáo, chăm sóc khách hàng

- Quản lý các công tác: Xây dựng cơ bản, chi tiêu, mua sắm, trang bị và sử dụng tài sản, công cụ lao động và các hoạt động hành chính

+Kiểm tra, giám sát

- Chịu trách nhiệm phê duyệt các hồ sơ đầu tư quản lý rủi ro, điều hòa vốn, các chứng từ khác trong thẩm quyền đã được xác định

- Giám sát toàn bộ các khía cạnh của hoạt động kinh doanh, công tác nhân sự…

- Có kế hoạch và tổ chức thực hiện việc kiểm tra, giám sát tất cả hoạt động của các phòng ban

- Tổ chức thực hiện các khuyến nghị, đề nghị của đoàn thanh tra, kiểm tra, kiểm toán

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Tổng Giám đốc.

Trình tự thực hiện công việc trong ca làm việc:

- Xem xét các công việc được thư kí báo lên cần giải quyết trong ngày

- Xem xét trình hình hoạt động kinh doanh

- Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh theo thời gian quy định

- Lập báo cáo tuần/tháng/quý/năm

- Đánh giá mức độ hoàn thành công việc

• Tiêu chuẩn của người đảm nhận công việc:

+Trình độ văn hóa: Đại học

+ Kỹ năng thể chất và kỹ năng làm việc: (lãnh đạo, tổ chức, quản lý, giám sát, kiểm tra, hướng dẫn, hoạch định, phán đoán, tham mưu ….)

- Lãnh đạo tổ chức quản lý được Bộ phận, Tổ, Nhóm làm việc

- Quản lý, giám sát, kiểm tra được các Kế hoạch, Phương án triển khai liên quan đến công tác

- Hướng dẫn và Thuyết trình được các đề tài liên quan đến công việc cho nhiều người nghe

- Nhạy bén, cẩn trọng, và quyết đoán trong hành xử công việc

- Khả năng làm việc tốt dưới cường độ áp lực cao

- Có khả năng phân tích, cởi mở, khả năng đàm phán, tinh thần sáng tạo, tích cực + Yêu cầu về kinh nghiệm: Có trên 3 năm làm việc trong lĩnh vực kinh doanh thương mại dịch vụ ở vị trí tương đương