TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 TRÊN DÂY CHUYỀN SẢN XUẤT CHẢ GIÒ THỊT HEO TẠI XÍ NGHIỆP CHẾ BIẾN KINH DOANH THỰC PHẨMVISSAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 TRÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG

HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 TRÊN DÂY CHUYỀN SẢN XUẤT CHẢ GIÒ

THỊT HEO TẠI XÍ NGHIỆP CHẾ BIẾN KINH DOANH THỰC PHẨM-VISSAN

Họ và tên sinh viên: PHAN VŨ THUẬN YẾN

Ngành: BẢO QUẢN VÀ CHẾ BIẾN NÔNG SẢN THỰC PHẨM Niên khóa: 2004 - 2008

Tháng 9/2008

TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG

HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:

2000 TRÊN DÂY CHUYỀN SẢN XUẤT CHẢ GIÒ THỊT HEO TẠI XÍ NGHIỆP CHẾ BIẾN KINH DOANH THỰC PHẨM – VISSAN

Tác giả

PHAN VŨ THUẬN YẾN

Khóa luận được đệ trình đề để đáp ứng yêu cầu cấp bằng kỹ sư ngành

Bảo quản và chế biến nông sản thực phẩm

Giáo viên hướng dẫn

Tháng 9 năm 2008

CẢM TẠ

Trong thời gian thực tập tại xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm - Vissan, chúng tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía công ty Đặc biệt là dưới sự hướng dẫn tận tình của BS Nguyễn Văn Mạnh đã cung cấp cho chúng tôi rất nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế vô cùng quý báu về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000

Chúng tôi cũng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến :

 Ban lãnh đạo xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm – Vissan cùng toàn thể các anh chị trong phòng kỹ thuật- KCS, xưởng chế biến đã tạo điều kiện tốt cho chúng tôi trong quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài này

 Toàn thể các thầy cô trong khoa công nghệ thực phẩm đã giảng dạy chúng tôi trong suốt thời gian qua Đồng thời cũng xin gởi lời tri ân chân thành nhất đến cô Nguyễn Ngọc Diệp đã hướng dẫn và tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài

 Gia đình và bạn bè là những người đồng hành cùng chúng tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn này

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu: “TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 TRÊN DÂY CHUYỀN SẢN XUẤT CHẢ GIÒ THỊT HEO TẠI XÍ NGHIỆP CHẾ BIẾN VÀ KINH DOANH THỰC PHẨM – VISSAN”

Thời gian và địa điểm tiến hành đề tài:

 Thời gian: từ ngày 3/3/2008 đến ngày 3/6/2008

 Địa điểm: tại xưởng chế biến kinh doanh thực phẩm, trực thuộc công ty

Vissan, số 420 Nơ Trang Long, quận Bình Thạnh, TPHCM

Qua thực tế tìm hiểu và thực hiện các công việc tại xí nghiệp, chúng tôi đã thu được những kết quả sau:

1 Dựa vào các yêu cầu của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và qua quá trình tìm hiểu tổng quát xí nghiệp, chúng tôi rút ra 6 giai đoạn chính mà xí nghiệp đã từng bước trải qua khi đi vào xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001: 2000:

 Khảo sát hiện trạng

Tổ chức nguồn nhân lực và hoạch định

Biên soạn hệ thống tài liệu chất lượng

Triển khai áp dụng

Đánh giá chất lượng

Duy trì và cải tiến

2 Trong 6 giai đoạn vừa nêu thì giai đoạn 3 – Biên soạn hệ thống tài liệu chất lượng chính là trọng tâm của đề tài Dựa vào điều khoản 4.2, thuộc yêu cầu số 4 trong

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, chúng tôi đã đưa ra 3 nội dung chính trong hệ thống tài liệu chất lượng của xí nghiệp, bao gồm:

Sổ tay chất lượng

Các thủ tục ( Bao gồm luôn cả các biểu mẫu và hồ sơ) Dựa vào các thủ tục

đã được xây dựng sẵn, chúng tôi đưa vào áp dụng riêng cho quy trình sản xuất chả giò thịt heo của xí nghiệp

Các tài liệu hỗ trợ Dựa vào các tài liệu của công ty, chúng tôi rút ra 3 hướng dẫn công việc cho quá trình sản xuất chả giò thịt heo, bao gồm:

Quy trình sản xuất Quy trình khá đơn giản gồm các công đoạn: tiếp nhận nguyên liệu thịt  Rã đông  Làm sạch, để ráo  Sơ chế  Ngâm  Xay 

Ly tâm  Xào  Làm nguội  Phối trộn  Tạo hình  Cân  Vô bao  Thành phẩm

Kế hoạch kiểm soát quá trình sản xuất chả giò thịt heo Chúng tôi nêu lên từng công việc cụ thể ở mỗi một công đoạn sản xuất

Kế hoạch kiểm tra và thử nghiệm Tương tự như kế hoạch kiểm soát quá trình, chúng tôi cũng nêu những công việc cần làm trong từng giai đoạn sản xuất

Hạn chế của đề tài:

 Do không được sự cho phép của xí nghiệp nên chúng tôi không thể đưa các tài liệu

hỗ trợ của xí nghiệp vào luận văn, làm cơ sở để đối chiếu với các hướng dẫn công việc

mà chúng tôi đã đưa ra

MỤC LỤC

Trang

Trang tựa

Cảm tạ i

Tóm tắt ii

Mục lục iv

Danh sách các chữ viết tắt vi

Danh sách các hình vii

Danh sách các bảng viii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 3

2.1 Khái niệm về ISO 3

2.2 Giới thiệu về ISO 9000 4

2.3 Lợi ích của ISO 9001: 2000 6

2.4 Những điều cần làm sau khi nhận chứng chỉ ISO 9001: 2000 7 2.5 Tóm tắt 8 yêu cầu của hệ thống chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2000 9

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 13

3.1 Sơ lược về tổng công ty Vissan 13 3.1.1 Giới thiệu sơ lược về xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm- Vissan 14

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của xí nghiệp 15 3.1.3 Nguồn cung cấp nguyên liệu thịt các loại 15

3.2 Sơ nét về sản phẩm chả giò 16 3.3 Phân tích quá trình xây dựng HTQLCL

theo TCVN ISO 9001: 2000 trên dây chuyền sản xuất chả giò thịt heo 16 3.3.1 Khảo sát hiện trạng 16

3.3.2 Tổ chức nguồn nhân lực và hoạch định 17 3.3.3 Biên soạn hệ thống tài liệu chất lượng 18 3.3.4 Triển khai áp dụng 18

3.3.5 Đánh giá chất lượng 19

3.4 Phân tích giai đoạn biên soạn hệ thống tài liệu chất lượng của 21

xí nghiệp áp dụng cho quy trình sản xuất chả giò thịt heo:

3.4.1 Sổ tay chất lượng 22

3.4.3 Tài liệu hỗ trợ 32

A Quy trình sản xuất chả giò thịt heo 33

B Kế hoạch kiểm soát quá trình 37

C Kế hoạch kiểm tra thử nghiệm 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

STCL Sổ tay chất lượng

TT Thủ tục

VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm

ISO International Organization for Standardization- tổ chức tiêu chuẩn

hóa Quốc tế

GMP Good Manufacturing Practices- quy phạm thực hành

HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point- phân tích mối nguy và

điểm kiểm soát tới hạn

SSOP Sanitation Standard Operating Procedures- quy phạm vệ sinh

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TC.01.01 Yêu cầu kỹ thuật thịt heo nguyên liệu

TC.02 Yêu cầu kỹ thuật phụ liệu các loại

TC.03 Yêu cầu kỹ thuật gia vị các loại

TC.04 Yêu cầu kỹ thuật lá các loại

TC.05 Yêu cầu kỹ thuật bao bì các loại

TC.06 Yêu cầu kỹ thuật thành phẩm các loại

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Trang Bảng 2.1 So sánh ISO 9001, ISO 9002 và 9003, phiên bản năm 1994 5

Bảng 2.2 20 điều khoản của hệ thống ISO 9001: 1994 5

Bảng 3.1 Doanh số bán ra các sản phẩm chả giò qua các năm 23

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Trang Hình 2.1 Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình 7

Hình 3.2 Sơ đồ cấp chứng nhận ISO 9001: 2000 20

Chương 1

MỞ ĐẦU

Ngành công nghiệp chế biến thực phẩm luôn là một ngành mũi nhọn góp phần làm ổn định nền kinh tế nước ta Đi cùng với sự tiến bộ về khoa học- kỹ thuật, kinh tế, văn hóa xã hội thì con người cần phải làm việc nhiều hơn trước gấp nhiều lần, bên cạnh đó thì quỹ thời gian dành cho gia đình cũng phải hạn hẹp theo Hiểu được hiện trạng trên, ngày nay thực phẩm chế biến sẵn đang là một trong những giải pháp được nhiều người lựa chọn

Đơn cử như sản phẩm chả giò vốn là loại thực phẩm khá phổ biến với các bà nội trợ nhưng để hoàn thành ra nó cũng lắm công phu! Vì thế, các sản phẩm chả giò đã

ra đời giúp tiết kiệm thời gian và làm bữa ăn thêm phong phú, với nhiều loại tùy theo

sở thích mỗi người Với một sản phẩm không tốn nhiều thời gian để chế biến, dễ dàng

sử dụng, đa dạng về chủng loại để chọn lựa và quan trọng nhất là chất lượng đảm bảo thì nó gần như đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng

Chính vì sự tiện dụng của loại thực phẩm chế biến sẵn này nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất chúng cũng cực kỳ gay gắt Một hệ thống quản trị thích hợp chính là chiếc chìa khóa vàng, bởi chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ là chiếc cầu nối giúp đưa doanh nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng Bên cạnh các phương pháp quản trị chất lượng như quản trị chất lượng theo HACCP, quản trị chất lượng theo TQM… thì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 hiện nay đang là một trong những hệ thống được nhiều doanh nghiệp lựa chọn, nó không chỉ nhằm nâng cao uy tín về chất lượng mà còn như khẳng định về thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và thế giới

Để áp dụng ISO 9001: 2000 có hiệu quả thì khâu xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng cần đặc biệt được chú trọng, nó được xem như cơ sở dữ liệu hàng đầu của toàn bộ hệ thống Được sự đồng ý của Ban Giám Đốc xí nghiệp chế biến và kinh

doanh thực phẩm – Vissan và sự phân công của khoa Công Nghệ Thực Phẩm trường Đại Học Nông Lâm, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài:

“TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 TRÊN DÂY CHUYỀN SẢN XUẤT CHẢ GIÒ THỊT HEO TẠI XÍ NGHIỆP CHẾ BIẾN KINH DOANH

THỰC PHẨM – VISSAN”

 Mục đích của đề tài: nắm rõ được cách thức xây dựng một hệ thống tài liệu chất lượng theo ISO 9001: 2000 – cái nôi của toàn bộ hệ thống nhằm giúp ích cho nghề nghiệp trong tương lai Đồng thời tạo một cái nhìn tổng quát, đúng đắn về HTQLCL theo ISO 9001: 2000 tại một doanh nghiệp cụ thể

 Nội dung thực hiện:

1 Phân tích khái quát 6 giai đoạn mà xí nghiệp đã thực hiện khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001: 2000 cho quy trình sản xuất chả giò thịt heo

2 Phân tích giai đoạn thứ 3: giai đoạn biên soạn hệ thống tài liệu chất lượng, gồm 3 nội dung thuộc cấu trúc hệ thống tài liệu chất lượng của xí nghiệp:

2.1 Sổ tay chất lượng

2.2 Thủ tục (gồm cả biểu mẫu và hồ sơ)

2.3 Tài liệu hỗ trợ Trong nội dung này, chúng tôi thực hiện việc lập ra 3 hướng dẫn công việc cho quy trình sản xuất chả giò thịt heo, gồm:

2.3.1 Quy trình sản xuất

2.3.2 Kế hoạch kiểm soát quá trình

2.3.3 Kế hoạch kiểm tra thử nghiệm

 Phương pháp nghiên cứu:

1 Để phân tích khái quát 6 giai đoạn mà xí nghiệp thực hiện khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001: 2000, chúng tôi dựa vào 8 yêu cầu của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, kết hợp khảo sát tìm hiểu tổng quát xí nghiệp và rút ra kết luận

2 Để phân tích giai đoạn xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng của xí nghiệp, chúng tôi dựa vào điều khoản 4.2- quy định về hệ thống tài liệu chất lượng trong TCVN ISO 9001: 2000, kết hợp với các tài liệu có liên quan của xí nghiệp để rút ra 3 nội dung chính trong hệ thống tài liệu chất lượng Và dựa vào tài liệu hỗ trợ của xí nghiệp để nêu lên 3 hướng dẫn công việc áp dụng cho quy trình sản xuất chả giò thịt heo

Chương 2 TỔNG QUAN

2.1 Khái niệm về ISO (Theo TCVN ISO 9000: 2000)

- ISO là tên viết tắt của International Organization for Standardization - liên đoàn Quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hóa Quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới hiện nay ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức đi vào hoạt động từ 23/2/1947 Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, ngoại trừ điện và điện tử thuộc phạm vi trách nhiệm của ủy ban điện Quốc tế IEC

- Hiện nay, ISO có 2859 cơ quan kỹ thuật gồm 186 ban kỹ thuật, 576 tiểu ban

kỹ thuật, 2057 nhóm cộng tác và 40 nhóm nghiên cứu (số liệu năm 1999) để tiến hành nghiên cứu và soạn thảo các tiêu chuẩn của ISO Tính đến hết năm 2000, ISO đã ban hành được trên 12000 tiêu chuẩn Quốc tế ISO

- Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977, tham gia góp ý cho việc xây dựng mới, soát xét khoảng 50 tiêu chuẩn Quốc tế ISO hàng năm và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này Việc hòa hợp các tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) với tiêu chuẩn Quốc tế ISO cũng là một mục tiêu quan trọng trong hoạt động tiêu chuẩn hóa của Việt Nam

 Chất lượng: là tập hợp các đặc tính của hàng hóa, tạo cho hàng hóa đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hoặc tiềm ẩn của người tiêu dùng

Ví dụ: mặt hàng chả giò với những đặc tính riêng về mùi, vị, cấu trúc, các chỉ tiêu vi sinh… nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng gồm:

- Tính an toàn (Food safety): sản phẩm được chế biến và sử dụng đúng cách, không gây hại cho người sử dụng

- Tính khả dụng (Wholesomeness): chính là sự phù hợp về chất lượng, đáp ứng đúng nhu cầu người tiêu dùng

- Tính kinh tế (Price): bên cạnh về chất lượng thì giá giữa 2 hay nhiều sản phẩm chả giò cùng loại là một vấn đề được người tiêu dùng quan tâm

 Nói tóm lại, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là áp dụng một phương pháp quản trị doanh nghiệp chứ nó không phải là việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm như nhiều người lầm tưởng! Nếu nhìn ở tầm vĩ mô thì ta có thể nhận thấy rằng tự thân các tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm vẫn chưa đủ để đảm bảo chất lượng nếu như hệ thống sản xuất có thiếu sót ở bất kỳ một khâu nào, vì thế để đảm bảo chất lượng một cách tối ưu thì bên cạnh việc xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật, yêu cầu chất lượng thì còn phải xây dựng các tiêu chuẩn cho việc quản lý toàn bộ quá trình Và đó chính là tiêu chuẩn

về hệ thống chất lượng theo ISO

Theo triết lý cơ bản của ISO 9000, “ Chỉ có thể sản xuất sản phẩm tốt khi có một hệ

thống quản trị tốt ”

2.2 Giới thiệu về ISO 9000 (Theo TCVN ISO 9000: 2000)

 Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 được sửa đổi lần thứ nhất là vào năm 1994 và lần thứ hai là năm 2000 Bộ Tiêu chuẩn năm 1994 gồm 20 tiêu chuẩn, trong đó chia thành 3

- ISO 9003: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Ta có thể nhận thấy sự khác biệt giữa 3 mô hình trên qua bảng 2.1 mà chúng tôi phác thảo dưới đây:

DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG Thiết kế Cung ứng Sản xuất Bán hàng Dịch vụ

Kiểm tra và thử nghiệm

ISO 9003 ( HTCL gồm 16 điều khoản:

không có 4.4,4.6,4.9,4.19)

Lắp đặt, bảo trì

ISO 9002 ( HTCL gồm 19 điều khoản: không có 4.4) ISO 9001 (gồm 20 điều khoản)

Bảng 2.1: So sánh ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003, phiên bản của năm 1994

4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo 4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo

lường và thử nghiệm 4.2 Hệ thống chất lượng 4.12 Trạng thái thanh tra và thử nghiệm 4.3 Xem xét hợp đồng 4.13 Kiểm soát sản phẩm không phù

hợp 4.4 Kiểm soát thiết kế 4.14 Hành động khắc phục và phòng

ngừa 4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu 4.15 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói và vận

chuyển 4.6 Mua hàng 4.16 Kiểm soát các hồ sơ chất lượng 4.7 Sản phẩm do khách hàng cung cấp 4.17 Đánh giá chất lượng nội bộ

4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc

4.9 Kiểm soát quá trình 4.19 Dịch vụ sau khi bán

4.10 Kiểm tra và thử nghiệm 4.20 Các kỹ thuật thống kê

Nguồn: VIET NEXPOR-Trung tâm thông tin Việt, 2005 Bảng 2.2: 20 điều khoản của hệ thống ISO 9001: 1994

Tóm lại, Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 được xây dựng trên cơ sở kết hợp các tiêu chuẩn trong Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 Vì thế, nó gần như tích hợp đầy đủ các yêu cầu cần thiết để có thể thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay

2.3 Lợi ích của ISO 9001: 2000 (Theo VIET NEXPOR-Trung tâm thông tin Việt,

2005)

 Đối với công ty:

- Nâng cao uy tín: chứng chỉ ISO là bằng chứng của hoạt động quản lý chất lượng trong tổ chức, giúp khách hàng có niềm tin hơn vào sản phẩm và dịch vụ được cung cấp

- Sản phẩm có chất lượng bền vững và ổn định, ít bị phế phẩm

- Đạt được hiệu quả kinh tế cao thông qua việc giảm hao phí về tiền bạc và thời gian

- Được phép quảng cáo rằng công ty đã được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:

2000 và đây đúng là một lợi thế rất lớn cho bộ mặt công ty

- Doanh nghiệp có thể kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ra nước ngoài dễ dàng hơn bởi khách hàng ở nước ngoài rất tin tưởng vào các doanh nghiệp đã xây dựng

hệ thống ISO Khách hàng tiềm năng sẽ tăng lên và thị phần cũng được mở rộng

 Đối với khách hàng của công ty:

- Khách hàng sẽ yên tâm với sản phẩm có chất lượng bền vững và ổn định theo đúng cam kết của công ty

- Vì đã có tên trong danh sách các công ty đã qua thẩm định, do đó khách hàng sẽ

dễ dàng hơn trong việc chọn lựa đúng nhà cung cấp trong trường hợp có nhiều nhà cung cấp cùng chào một mặt hàng

 Đối với nhân viên công ty:

- Đội ngũ nhân viên hiểu rõ hơn vai trò và mục tiêu của mình nhờ vào hệ thống quản trị đã được văn bản hóa đầy đủ

- Nhân viên mới có thể thích ứng nhanh chóng với môi trường làm việc mới bởi mọi hướng dẫn công việc đều được cụ thể hóa dưới dạng văn bản tài liệu trong

sổ tay chất lượng và thủ tục của công ty

 Tóm lại, ta có thể thấy mô hình hệ thống chất lượng ISO 9001: 2000 được xây dựng trên nguyên tắc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách ngăn ngừa sai lỗi ở các công đoạn trong dây chuyền Nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu giúp các doanh nghiệp

đạt được lợi nhuận cao nhất với chi phí giảm thiểu Đó là lợi ích vô cùng thiết thực cho bản thân doanh nghiệp

2.4 Những điều cần làm sau khi nhận chứng chỉ ISO 9001: 2000 ( Hồ Thêm, 2001)

 Tổ chức được cấp chứng nhận ISO 9001: 2000 không có nghĩa là hệ thống quản lý chất lượng đã hoàn hảo mà thật ra, tổ chức đó chỉ mới đạt được bước đầu của quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Để phát triển thì doanh nghiệp cần phải thực hiện công tác duy trì, cải tiến hệ thống liên tục cho ngày càng phù hợp với xu thế thời đại

Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

 Đây là mô hình mang tính chất khái niệm, tích hợp bốn tên gọi chính của các nhóm điều khoản từ điều 4 đến điều 8 trong Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Để một tổ chức hoạt động hữu hiệu thì cần phải xác định và quản lý rất nhiều hoạt động liên kết với nhau, một hoạt động cần dùng nhiều nguồn lực và được quản lý tốt để có thể chuyển biến đầu vào thành đầu ra, và đó được xem như một quy trình Thông thường thì đầu

ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo Mô hình trên cho thấy vai trò quan trọng của việc xác định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào Giám sát sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi phải tính toán, đo lường được mức độ đáp ứng các yêu

Cải tiến liên tục

hệ thống quản lý chất lượng

Khách hàng

Trách nhiệm của lãnh đạo

Đo lường, phân tích và cải tiến

Quản lý nguồn lực

Tạo sản phẩm

Thỏa mãn

Đầu vào

Đầu ra

cầu của khách hàng Mô hình này nhìn chung đã bao gồm hết tất cả các yêu cầu của

Bộ Tiêu chuẩn, tuy nhiên nó không trình bày các quy trình ở mức độ chi tiết

 Ngoài ra, để quản lý tốt các quy trình thì ta nên nắm vững phương pháp PDCA:

- P (Plant): lập kế hoạch

- D (Do): thực hiện

- C (Check): kiểm tra

- A (Action): hành động

Hình 2.2: Chu trình cải tiến PDCA

 Ta có thể tóm tắt chu trình này như sau: lập kế hoạch, đưa kế hoạch vào thực hiện, kiểm tra việc thực hiện và thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình cải tiến với những thông tin đầu vào mới Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng theo chiều kim đồng hồ, chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý chính là sự cải tiến liên tục và không ngừng

 Cải tiến chất lượng là đòi hỏi nâng cao hiệu suất đáp ứng khách hàng, đồng thời cũng yêu cầu tổ chức làm giảm tổn thất do chất lượng Muốn vậy thì các tổn hao

do chất lượng phải được giám sát kịp thời và đầy đủ Điều quan trọng là phải ước lượng được và càng khó hơn khi phải đo được các tổn thất do chất lượng Các phản hồi của khách hàng, các cuộc đánh giá, xem xét hệ thống quản lý chất lượng cũng có thể được sử dụng để xác định cơ hội cải tiến hệ thống

 Ví dụ trước đây sản phẩm chả giò của Vissan thường bị than phiền vì hay bị

bể bụng khi chiên, đây là lỗi dễ gặp trong quá trình chiên Sau khi tổng hợp và tiến hành phân tích, đội ngũ kỹ thuật đã tìm ra nguyên nhân là do nhân bánh bị ướt, và đã khắc phục bằng cách cho ly tâm sắn Nguyên nhân thứ hai là do khách hàng sử dụng

A P

C D

Thời gianHiệu quả

không đúng quy cách, cho sản phẩm rã đông trước khi chiên nên sự cố bị bể bụng khi chiên là điều tất yếu Nhờ có các phản hồi của khách hàng mà hệ thống luôn luôn được cải tiến, bởi tất cả mọi hành động cải tiến suy cho cùng cũng chỉ nhằm mục đích đem lại thỏa mãn tối đa cho người tiêu dùng

 Tóm lại, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao mức độ thỏa mãn đó chính

là mục tiêu hàng đầu của việc cải tiến chất lượng Không chỉ là quan tâm đáp ứng những nhu cầu hiện tại mà còn phải thực hiện những cuộc khảo sát tìm hiểu mong muốn của khách hàng trong tương lai, điều đó mới chính là nền tảng cho việc cải tiến liên tục của tổ chức

2.5 Tóm tắt 8 yêu cầu của hệ thống chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2000

1 Phạm vi áp dụng

Tất cả những yêu cầu của Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế này mang tính tổng quát và đều có thể được áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp Và dựa trên bản chất của tổ chức và sản phẩm của nó, nếu có yêu cầu nào trong Bộ Tiêu chuẩn không thể áp dụng được thì có thể xem xét sự miễn trừ

b) Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này

c) Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp

và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

d) Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này

e) Đo lường, theo dõi, phân tích các quá trình, thực hiện các hành động cần thiết

để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Hệ thống tài liệu chất lượng là phương tiện, là công cụ chính giúp cho tổ chức xây dựng, đảm bảo, duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng Chính vì vậy hệ thống tài liệu cần phải được biên soạn sao cho đơn giản, có thể dễ dàng trong việc tra cứu, tham khảo và cập nhật

Một hệ thống đảm bảo chất lượng đòi hỏi phải được xây dựng dưới dạng văn bản, tài liệu Cấu trúc của hệ thống tài liệu phải bao gồm:

a) Các văn bản công bố chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Tổ chức cần lập và duy trì sổ tay chất lượng, bao gồm:

a) Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

b) Các thủ tục dạng văn bản:

Thủ tục có thể được coi như một quy định dạng văn bản, thể hiện một hoạt động nào đó của xí nghiệp, để tổ chức có thể vận dụng vào thực tiễn một cách nhất quán

Mục đích của việc biên soạn các thủ tục này là để giúp cho cán bộ công nhân viên cách thức thực hiện các quá trình mà ban lãnh đạo đã đề ra theo đúng các yêu cầu của ISO 9001: 2000

c) Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

a) Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành

b) Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

c) Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu

d) Đảm bảo các bản của các tài liệu luôn sẵn có ở nơi sử dụng

e) Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết

f) Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài luôn được kiểm soát và ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu đã lỗi thời

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

Hồ sơ chất lượng là một tài liệu đặc biệt, bởi nó cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Cần phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ và hủy bỏ chúng

5 Trách nhiệm của lãnh đạo

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đòi hỏi lãnh đạo phải có trách nhiệm trong việc chỉ đạo, triển khai, duy trì và cải tiến hệ thống Lãnh đạo phải thể hiện trách nhiệm của mình qua các nội dung tương ứng với các khoản mục sau đây:

Cam kết của lãnh đạo

Tập trung vào khách hàng

Chính sách chất lượng

 Hoạch định

Trách nhiệm, quyền hạn và truyền thông

 Xem xét của lãnh đạo

6 Quản lý nguồn lực

Nguồn lực ở đây bao gồm ba yếu tố: con người, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc Tổ chức phải xác định, cung cấp, duy trì và cải tiến những nguồn lực cần thiết

7 Tạo sản phẩm

 Tạo sản phẩm thực chất gần như là một quá trình sản xuất kinh doanh sản phẩm Nó bao gồm nhiều quy trình từ lúc marketing để tìm hiểu và xác định yêu cầu của khách hàng, thiết kế và phát triển sản phẩm, mua hàng, kiểm soát đầu vào (nguyên vật liệu) của nhà cung ứng, nhận diện và truy nguyên sản phẩm, sản xuất, kiểm soát thiết bị đo lường, lưu kho bảo quản, phân phối và thực thi các hoạt động hậu mãi (bảo hành, bảo trì…)

 Nhóm yêu cầu thứ 7 này bao gồm tất cả các hoạt động chủ yếu của một tổ chức bất kỳ, do đó nếu tổ chức nào không có loại hình kinh doanh tương hợp với bất kỳ khoản mục nào trong nhóm yêu cầu 7 này thì có thể “đăng ký” không áp dụng khoản mục đó, được khai báo trong sổ tay chất lượng

Ví dụ như xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm – Vissan không áp dụng muc 7.5 – Sản xuất và cung cấp dịch vụ bởi tính đặc thù riêng của ngành thực phẩm

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

Tổ chức cần phải hoạch định và triển khai việc đo lường, giám sát, phân tích và cải tiến các quy trình cần thiết nhằm:

a) Chứng minh sự phù hợp của sản phẩm

b) Đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL

c) Cải tiến liên tục sự hữu hiệu của HTQLCL

Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, các kỹ thuật thống kê và phạm vi áp dụng

 Tóm lại, việc nắm rõ 8 yêu cầu trên đây là điều vô cùng quan trọng, tổ chức sẽ dựa vào 8 yêu cầu này để làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động xây dựng và áp dụng HTQLCL , đồng thời còn có thể dùng cho các cơ quan đánh giá bên ngoài làm cơ

sở để đánh giá hệ thống chất lượng của tổ chức đó

Chương 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

3.1 Sơ lược về tổng công ty Vissan

Công ty Vissan là một doanh nghiệp nhà nước, do nhà nước đầu tư vốn Cơ quan chủ quản là TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI SÀI GÒN

 Tên giao dịch : CÔNG TY VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN

 Tên đối ngoại : VISSAN IMPORT EXPORT COPRATION

 Tên viết tắt : VISSAN

 Logo của công ty : hình 3 bông mai

 Trụ sở chính : 420 Nơ Trang Long, Phường 13, Quận Bình Thạnh, Thành Phố

Hồ Chí Minh

Hình 3.1: Sơ đồ mặt bằng công ty

3.1.1 Giới thiệu sơ lược về xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm – Vissan

 Xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm tiền thân là trạm kinh doanh thực phẩm, thuộc cơ quan chủ quản là tổng công ty thương mại Sài Gòn, được thành lập vào năm 1985 với nhiệm vụ chính là kinh doanh thịt súc sản tươi sống

 Cùng với sự phát triển của công ty VISSAN, xí nghiệp đã không ngừng phát triển và hoàn thiện Vì vậy ngày 14/3/1989 Uỷ ban nhân dân thành phố đã ra quyết định số 108/QĐUB thành lập xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm trực thuộc công ty VISSAN dưới sự quản lý của sở thương mại thành phố Tháng 3/2003, xưởng chế biến kinh doanh thực phẩm được thành lập và đi vào hoạt động vào tháng 11/2003

 Xí nghiệp đã đạt được giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào năm 2003, do trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn QUACERT cấp Phạm vi nằm trong lĩnh vực chế biến các mặt hàng đông lạnh tại xí nghiệp

 Các mặt hàng mà xí nghiệp sản xuất bao gồm: chả giò, hoành thánh, há cảo,

bò viên, heo viên, heo xay, Pate gan, giò thủ, nem nướng, xíu mại, thịt đông, chả đùm Hiện nay xí nghiệp đã sản xuất trên 4 tấn sản phẩm/ngày để cung cấp cho thị trường trong nước và xuất khẩu

 Với quy mô nhỏ hẹp và những khó khăn ban đầu nhưng với sự nỗ lực, cố gắng của cán bộ, công nhân viên xí nghiệp đã không ngừng lớn mạnh Cùng với sự lớn mạnh về qui mô thì xí nghiệp cũng không ngừng tìm tòi, nghiên cứu, chế biến ra nhiều loại sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ẩm thực ngày càng cao của mọi người Bên cạnh

đó xí nghiệp rất quan tâm chú trọng đến việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Xí nghiệp đã từng bước áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng vào sản xuất để đem lại những sản phẩm chất lượng và an toàn cho người tiêu dùng

 Hiện nay để đáp ứng nhu cầu càng cao của người tiêu dùng trong nước và xuất khẩu được sản phẩm ra các thị trường khó tính: Nhật Bản, Mỹ, châu Âu…; đồng thời khẳng định được thương hiệu và uy tín, công ty đang từng bước xây dựng nhà xưởng, trang bị máy móc để trong thời gian tới sẽ thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng HACCP vào sản xuất

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của xí nghiệp

Căn cứ vào quyết định 108/QĐUB của Uỷ ban nhân dân thành phố về việc thành lập Xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm có những chức năng và nhiệm vụ sau:

 Chức năng:

- Trong cơ chế thị trường để mở rộng thị trường tiêu thụ thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự tồn tại của xí nghiệp Chính vì thế mà xí nghiệp đã không ngừng cải tiến mẫu mã, nâng cao chất lượng sản phẩm

- Xí nghiệp đã từng bước hoàn thiện các định mức kinh tế kỹ thuật, đồng thời cũng đưa vào yếu tố thời vụ để xây dựng kế hoạch sản xuất nhằm không gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và định giá thành hợp lý

- Xí nghiệp đã từng bước mở rộng thị trường trong và ngoài nước nhằm cung cấp cho thị trường những sản phẩm thiết yếu và đảm bảo an toàn chất lượng

 Nhiệm vụ:

- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng kí

- Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các kế hoạch cung cấp hàng hóa do nhà nước giao

- Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm

- Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn tăng vốn và thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước

- Thực hiện và phân phối theo lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hóa, nâng cao trình độ cho công nhân viên

3.1.3 Nguồn cung cấp nguyên liệu thịt các loại

- Xí nghiệp chăn nuôi Gò Sao: cung cấp nguồn heo hơi theo quy cách tiêu chuẩn xuất khẩu và giết mổ công nghiệp, đáp ứng được nhu cầu về số lượng và chất lượng cho công ty

- Xí nghiệp chăn nuôi kinh doanh gia cầm: cung cấp thường xuyên nguồn gà đã nhổ lông, phục vụ cho việc chế biến

 Dù nguyên liệu được cung cấp từ bất cứ nguồn nào thì công ty luôn có sự phối hợp với nhà sản xuất, các cơ quan chức năng để quản lý chỉ tiêu chất lượng đầu vào một cách hết sức chặt chẽ, nhằm hạn chế các mối nguy về dư lượng thuốc kháng sinh hoặc các hoocmon tăng trưởng, các mầm bệnh thường gặp do gia súc, gia cầm mang tới

3.2 Sơ nét về sản phẩm chả giò

 Nguyên liệu để làm chả giò bao gồm:

Nguyên liệu chính: thịt heo

Phụ liệu: tôm khô, nấm mèo, bún tàu, củ sắn, môn, hành, tỏi

Gia vị

Ta trộn các nguyên liệu này thành một hỗn hợp theo tỉ lệ nhất định, rồi thêm gia

vị vào, gói vào lá bánh tráng Khi ăn thì chiên lên đến vàng giòn là được

 Chả giò là sản phẩm chủ lực và truyền thống của xí nghiệp cũng như của công ty VISSAN Riêng về chả giò đã có 20 loại với sự đa dạng và phong phú về thành phần nguyên liệu: chả giò thịt, chả giò chay, chả giò rế, chả giò đặc biệt, chả giò tôm cua, chả giò con tôm, chả giò hải sản, chả giò da xốp, chả giò bình dân, chả giò cá Basa, chả giò ăn liền, chả giò tú cầu, chả giò Sanwich, chả giò cối …đã đáp ứng được rất nhiều đối tượng khách hàng Ngoài ra đây là sản phẩm rất giàu chất dinh dưỡng và tiện dụng nên được rất nhiều bà nội trợ lựa chọn làm thức ăn hàng ngày cho gia đình

 Năng suất sản xuất chả giò là hơn 2 tấn/ngày

3.3 Phân tích quá trình xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 trên dây chuyền sản xuất chả giò thịt heo tại xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm

Qua khảo sát thực tế, chúng tôi nhận thấy để xí nghiệp đi đến quyết định áp dụng ISO 9001: 2000, thì yếu tố đầu tiên và vô cùng quan trọng chính là sự nhất quán tư tưởng của các cán bộ lãnh đạo xí nghiệp Thực tế quá trình xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 của xí nghiệp đã phải trải qua 6 giai đoạn như sau:

Khảo sát hiện trạng

Tổ chức nguồn nhân lực và hoạch định

Biên soạn hệ thống tài liệu chất lượng

tâm 3 để tiến hành khảo sát hiện trạng hoạt động chất lượng, qua đó xác định những khoảng cách so với yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Trong 8 điều khoản của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, chúng tôi thấy rằng

có 6 điều khoản là doanh nghiệp cần xem xét để áp dụng Còn 2 điều khoản về Tiêu chuẩn trích dẫn (yêu cầu số 2) và Thuật ngữ định nghĩa (yêu cầu 3) chỉ mang tính chất xem xét mà thôi Đối với xí nghiệp, 6 yêu cầu của ISO 9001: 2000 đều có thể áp dụng được, trừ 2 điều khoản nhỏ thuộc điều khoản số 7 về việc tạo sản phẩm là không phù hợp để áp dụng:

 Cung cấp dịch vụ và các hoạt động sau giao hàng (7.5.1)

 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ (7.5.2)

Sau khi xác định những yêu cầu còn lại của hệ thống ISO 9001: 2000 phù hợp với tiêu chí hoạt động của xí nghiệp thì công việc tiếp theo là đối chiếu và ghi nhận những điểm khác biệt của hệ thống hiện hữu và các yêu cầu của ISO 9001: 2000

Trước khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001: 2000, về căn bản xí nghiệp đã

có gần như đầy đủ mọi phẩm chất mà hệ thống ISO cần Với một xưởng chế biến được xây dựng theo đúng tiêu chuẩn GMP, SSOP do Trung tâm 3 tư vấn xây dựng, cộng với quy trình sản xuất cụ thể, nhân lực có trình độ chuyên môn cao, chỉ thiếu rằng chưa có một văn bản cụ thể để lưu trữ tài liệu, bằng chứng xác thực dẫn đến tình trạng mặc dù làm theo đúng quy trình sản xuất, nhưng sản phẩm vẫn bị hư hỏng nhiều, phải loại bỏ rất lãng phí Không có hồ sơ ghi lại thông tin nên việc kiểm soát các công đoạn dù có hoàn hảo đến mấy thì cũng không tránh khỏi thiếu sót Vì thế mỗi khi gặp vấn đề thì thật khó khăn để truy nguyên nguồn gốc nằm ở khâu nào của quy trình

3.3.2 Tổ chức nguồn nhân lực và hoạch định

“Con người là yếu tố quyết định” – điều này càng trở nên đúng đắn đối với lực lượng nhân sự hoạt động chất lượng

Nguồn nhân lực chủ chốt cần phải được xây dựng khi bắt tay vào triển khai xây dựng hệ thống Lực lượng này không chỉ có trách nhiệm cho đến khi tổ chức đạt được chứng chỉ mà còn có trách nhiệm duy trì cải tiến HTQLCL về lâu dài Ở xí nghiệp, ban giám đốc đã cho thành lập một ban biên tập chương trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 gồm 4 thành viên:

1/ Ông Nguyễn Văn Mạnh – Phòng kỹ thuật – Trưởng ban

2/ Ông Trương Vũ Thành – Phòng tổ chức hành chính – Phó ban

3/ Bà Võ Hòa Chi – Phòng tổ chức hành chính – Thành viên

4/ Bà Đỗ Trần Thị Ánh Tuyết – Thành viên

Theo yêu cầu 5.5.2 trong hệ thống ISO 9001: 2000, lãnh đạo phải phân công một đại diện lãnh đạo có trách nhiệm chính, đồng thời cũng là người có những hiểu biết nhất định về HTQLCL theo ISO 9001: 2000 để có thể giúp cho việc thúc đẩy tiến

độ xây dựng, áp dụng và duy trì, bên cạnh đó nhằm nâng cao nhận thức các thành viên

về những yêu cầu của khách hàng Những thành viên trong nhóm biên tập chương trình của xí nghiệp luôn được bổ nhiệm cho đi tham dự các khóa đào tạo, huấn luyện chuyên môn về HTQLCL để luôn bắt kịp những thay đổi, cải tiến của hệ thống nhằm phục vụ tối đa cho sự thỏa mãn của khách hàng

Ngoài nguồn lực chính là đội ngũ nhân sự của xí nghiệp thì cũng không thể thiếu những nguồn tư vấn từ bên ngoài, các chuyên gia chuyên ngành, đó mới thực sự

là đầy đủ và cần thiết cho xí nghiệp Điển hình như Trung tâm 3 luôn gắn bó với xí nghiệp kể từ ngày mới ấp ủ ý định xây dựng HTQLCL theo ISO 9001: 2000

Khi con người đã có thì việc hoạch định chiến lược triển khai dự án trở nên khá suôn sẻ Với việc đã xác định được phạm vi áp dụng, công việc tiếp theo là xây dựng kế hoạch thời gian cụ thể, kế hoạch này nhằm giúp cho lãnh đạo và mọi người trong tổ chức tập trung và cố gắng đạt được các mục tiêu đã đề ra một cách thuận lợi nhất

3.3.3 Biên soạn hệ thống tài liệu chất lượng

Nội dung này sẽ được trình bày cụ thể ở phần 3.4

3.3.4 Triển khai áp dụng:

Sau khi đã xây dựng xong toàn bộ HTQLCL bằng văn bản từ tháng 7/2004 đến tháng 10/ 2004, việc tiến hành cho áp dụng được triển khai ngay từ tháng 11/2004

và cho đánh giá nội bộ diễn ra vào tháng 1/2005 để hoàn thiện lại hệ thống

Việc đánh giá nội bộ do đại diện lãnh đạo làm chủ trì, mỗi năm đều tiến hành đánh giá 2 lần trong 6 tháng đầu năm và cuối năm

 Sau khi hoàn tất mọi công đoạn thì sản phẩm phải đạt các yêu cầu cảm quan sau:

Hình dạng: hình trụ, chắc tay, hai đầu cuốn tròn, không bị lòi nhân, mí dán phải dính

Trạng thái:

*Nhiệt độ tâm sau khi cấp đông  -3ºC

*Sản phẩm sau cấp đông phải ráo mặt, không nứt bể

* Sản phẩm sau khi chiên phải giòn đều, không bể, không bung mí dán, không dai cứng

Màu sắc:

* Trước khi chiên có màu trắng ngà đặc trưng của lá bánh

* Sau khi chiên thì có màu vàng đến vàng nâu,đều màu

Mùi vị: thơm đặc trưng, không có mùi ôi chua

Các yêu cầu về vi sinh:

Tổng vi khuẩn hiếu khí: < 106 CFU/g

E.coli  102 CFU/g

Coliforms < 103 CFU/g

Staphylococcus aurius < 102 CFU/g

Salmonella (CFU/25g) Không có

Bacillus cereus < 102 CFU/g

Về vấn đề bao gói:

- Sản phẩm còn nguyên vẹn, không móp méo

- Bao không được ép chồng mí, hở mí, lủng hoặc rách

Về việc ghi nhãn: gồm 5 thông số: tên sản phẩm, khối lượng, nơi sản xuất, hạn sử dụng, hướng dẫn bảo quản và sử dụng

3.3.5 Đánh giá chất lượng:

Đánh giá chất lượng là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và các kết quả liên quan đến chất lượng đáp ứng được các quy định đề ra, và các quy định này có được thực hiện một cách hiệu quả để đạt được các mục tiêu hay

không Qua tìm hiểu tại xí nghiệp, chúng tôi đưa ra hình 3.3, mô tả một cách bao quát toàn bộ quá trình xin cấp chứng nhận công nhận chất lượng, do cơ quan đánh giá chất lượng QUACERT cấp Giấy chứng nhận được đính kèm trong phụ lục 14

Hình 3.2: Sơ đồ cấp chứng nhận ISO 9001: 2000

Tổ chức chứng nhận QUACERT

Tìm hiểu ban đầu tại công

ty & ký hợp đồng 2 bên

Xí nghiệp giao Sổ tay chất lượng Đánh giá chứng nhận

Đánh giá lại để duy trì chứng nhận (sau 3 năm)

Đánh giá giám sát của cơ quan chứng nhận (9tháng – 1 năm/ lần)

Xem xét của cơ quan chứng nhận

về hành động khắc phục Hành động khắc phục

Cấp chứng nhận

Lập báo cáo

Không chấp nhận Khách hàng

Chấ hậ

3.3.6 Duy trì và cải tiến:

Sau khi đã được cấp giấy chứng nhận ISO 9001: 2000, mọi việc không phải là dừng ở đây mà nó chỉ mới bắt đầu Công việc làm thế nào để duy trì và cải tiến được

hệ thống cho phù hợp với xu thế thời đại mới là khó khăn và quan trọng

 Qua tìm hiểu, chúng tôi đưa ra một số hoạt động đã là phương tiện giúp xí nghiệp cải tiến chất lượng trong 5 năm áp dụng hệ thống ISO 9001: 2000 kể từ năm

2003 Ta có thể coi như đây là những kinh nghiệm rất hữu dụng:

- Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng qua các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến, thu thập dữ liệu từ các hộp thư

- Đo lường mức hiệu quả của quy trình, bao gồm các dạng sản phẩm không phù hợp, số lượng cho mỗi loại không phù hợp đó là bao nhiêu và tần suất lặp lại các sản phẩm không phù hợp đó

- Duy trì thường xuyên đánh giá nội bộ

- Đưa ra các hành động khắc phục và phòng ngừa trong mỗi kỳ họp nội bộ

Tài liệu

hỗ trợ

Thủ tục

Sổ tay chất lượng

3.4.1 Sổ tay chất lượng (STCL)

Trong STCL của xí nghiệp đã giới thiệu về cơ cấu tổ chức quản lý, tóm tắt phạm vi thực hiện của xí nghiệp đối với những nguyên tắc của HTQLCT theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và mối tương tác giữa các quá trình Các vấn đề này được trình bày khá rõ ràng trong cuốn STCL.(Phụ lục 2)

Tuy nhiên, theo yêu cầu của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, trong STCL (Phụ lục 2) phần mục tiêu chất lượng (5.4.1) là nội dung rất quan trọng, nên đưa vào nội dung của cuốn STCL thì sẽ hợp lý hơn là để riêng ra thành văn bản như ở tại xí nghiệp đã làm

Mục tiêu chất lượng: mục tiêu này được ban lãnh đạo thay đổi theo từng giai đoạn sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng Mục tiêu chất lượng của năm 2008 như sau:

 Xí nghiệp đặt định mức cho doanh số bán là 123.5 tỷ VND (so với năm 2007 là 96 tỷ)

 Đưa ra thị trường thêm 3 sản phẩm mới

 Tuyệt đối không để các sản phẩm không phù hợp ra thị trường

 Phối hợp với phòng tổ chức để thực hiện việc đào tạo VSATTP cho công nhân khối trực tiếp

 Thời gian xử lý đơn mua hàng của khách hàng phải được giải quyết trong vòng 1 giờ

 Mọi thông tin của khách hàng (như ý kiến, yêu cầu, phản hồi hoặc khiếu nại của khách hàng) đều phải được ghi nhận vào hồ sơ và giải quyết trong thời gian sớm nhất tuỳ theo mức độ

Qua thực tế quan sát, chúng tôi nhận thấy việc tuyệt đối không để các sản phẩm không phù hợp ra thị trường là điều không thể, vì thế mục tiêu này có lẽ chưa được thực tế Ngoài ra, mục tiêu giải quyết mọi phản hồi của khách hàng trong thời gian sớm nhất hầu như năm nào cũng còn tồn đọng, xí nghiệp luôn chậm trễ trong việc hồi đáp lại những ý kiến của khách hàng, dễ gây tâm lý chán nản cho khách hàng Còn các mục tiêu còn lại thì đều khả thi thông qua việc tham khảo các mục tiêu chất lượng

và kết quả đạt được của những năm trước Chúng tôi có thể tổng kết số liệu qua bảng 3.1 dưới đây

Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Sản lượng

(tấn) 1872 2241,8 2398,9 2564 2694,6Doanh thu

(tr Đồng) 57.354,5 73.514,6 87.267,1 90.000 112.286,9

Bảng 3.1: Doanh số bán ra các sản phẩm chả giò qua các năm

 Và để có thể hoàn thành được những mục tiêu trên thì đó là cả một sự liên kết ăn ý ở tất cả các bộ phận, mọi quá trình đều cần phải được kiểm soát hết sức chặt chẽ Ở đây, theo chúng tôi thì ta nên chú ý một vài điểm sau:

1 Các tài liệu nội bộ trước khi ban hành đều phải qua phê duyệt và đóng dấu kiểm soát

2 Các hồ sơ liên quan đến hệ thống luôn được cập nhật đầy đủ (như hồ sơ kiểm tra thử nghiệm nguyên phụ liệu, thành phẩm; hồ sơ kiểm định hiệu chuẩn thiết bị; hồ sơ chứng nhận an toàn dư lượng thuốc trừ sâu trên củ quả, dư lượng kháng sinh trên thịt)

3 Mọi quá trình sản xuất và phát triển sản phẩm mới đều được kiểm soát chặt chẽ

ở từng công đoạn, theo thủ tục kiểm soát sản xuất

4 Tất cả công nhân khối trực tiếp sản xuất đều phải cần học tập bổ sung kiến thức

Tại xí nghiệp có tất cả 11 thủ tục được ban hành:

1 TT kiểm soát tài liệu

2 TT kiểm soát hồ sơ

3 TT quản lý nhân lực

4 TT mua hàng

5 TT thực hiện quá trình liên quan đến khách hàng

6 TT ghi nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng

7 TT bảo toàn sản phẩm

8 TT kiểm soát sản xuất

9 TT kiểm soát sản phẩm không phù hợp

10 TT thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa

11 TT đánh giá nội bộ

Từ thủ tục số 1 đến số 7 và thủ tục số 11 là những thủ tục dùng áp dụng chung cho toàn bộ các quy trình tại xí nghiệp, với mỗi sản phẩm khác nhau tại xí nghiệp thì các thủ tục từ số 8 đến số 10 sẽ được áp dụng riêng biệt, đơn cử là sản phẩm chả giò thịt heo sẽ được chúng tôi đưa vào để áp dụng cụ thể

Phần nội dung của mỗi thủ tục được trình bày khá rõ, các công việc cứ được tiến hành theo các bước đã nêu rất chi tiết Trong giới hạn của đề tài này, chúng tôi tổng hợp lại các vấn đề chính của từng thủ tục, và đi vào chi tiết cụ thể với thủ tục kiểm soát sản xuất – TT.08 áp dụng cho quy trình sản xuất chả giò thịt heo

1 Thủ tục kiểm soát tài liệu (TT.01) (Phụ lục 3)

Thủ tục này quy định các bước để đảm bảo các tài liệu về HTQLCL mà xí nghiệp đang sử dụng đều hợp lệ, tránh việc dùng các tài liệu đã lỗi thời

Nội dung của thủ tục này chia làm 3 phần chính:

1 Tài liệu nội bộ: biên soạnxem xétphê duyệtáp dụng thửhoàn chỉnh

xem xétphê duyệtphân phốilưu hồ sơ

2 Tài liệu bên ngoài: phê duyệtphân phốiđóng dấu “KIỂM SOÁT”lưu trữ

3 Thay đổi tài liệu: thu hồi tài liệu cũđóng dấu “HẾT HIỆU LỰC”phân phối tài liệu mớilưu hồ sơ

Thủ tục này bao gồm 4 biểu mẫu:

Phiếu đề nghị (TT 01.01)

Phiếu chuyển (TT 01.02)

Danh mục tài liệu nội bộ (TT 01.03)

Danh mục tài liệu bên ngoài (TT 01.04)

2 Thủ tục kiểm soát hồ sơ (TT.02) (Phụ lục 4)

Trong thủ tục này, các bước đều khá cụ thể và thuận tiện để việc theo dõi hay truy xuất hồ sơ được thực hiện một cách dễ dàng

Nội dung gồm 3 phần:

1 Yêu cầu chung đối với các hồ sơ

2 Các bước kiểm soát hồ sơ: lập danh mục hồ sơxác định thời gian lưukiểm tra tính chính xác của hồ sơ trước khi cập nhật

3 Thanh lý hồ sơ: lập kế hoạchphê duyệtthanh lýlập biên bản

 Gồm 3 biểu mẫu:

Danh mục hồ sơ (TT 02.01)

Sổ theo dõi mượn hồ sơ (TT 02.02)

Kế hoạch thanh lý hồ sơ (TT 02.03)

3 Thủ tục quản lý nhân lực (TT.03) (Phụ lục 5)

Nội dung chính của thủ tục này chia làm 3 phần chính, quy định cách thức tuyển chọn và đào tạo nhân viên nhằm đảm bảo họ có đủ năng lực thực hiện các công việc được giao

1.Tuyển chọn nhân viên mới: yêu cầu nhân sựxem xétphê duyệttuyển chọn 2.Đào tạo: - Nhân viên mới: xác định nhu cầuđào tạo

- Nhân viên cũ: xác định nhu cầu phê duyệtđào tạo

3.Đánh giá hiệu quả hoạt động đào tạo: lập nhận xétlưu trữbáo cáo trong buổi họp  Gồm 8 biểu mẫu:

Phiếu yêu cầu cung cấp nhân sự (TT 03.01)

Phiếu phỏng vấn (TT 03.02)

Phiếu đào tạo giới thiệu (TT 03.03)

Sổ theo dõi cung cấp nhân sự (TT 03.04)

Bản nhận xét (TT 03.05)

Kế hoach đào tạo năm (TT 03.06)

Phiếu yêu cầu đào tạo (TT 03.07)

Sổ theo dõi đào tạo (TT 03.08)

4 Thủ tục mua hàng (TT.04) (Phụ lục 6)

Thủ tục này quy định các nội dung cần thực hiện khi mua hàng (nguyên liệu, phụ liệu) nhằm đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu sản xuất của xí nghiệp

Các nội dung chính:

1 Đánh giá nhà cung ứng: ghi nhận thông tin nhà cung ứngxây dựng chuẩn đánh giá nhà cung ứngphê duyệtđánh giálập danh sách các nhà cung ứng được chấp nhậnphê duyệtđánh giá định kỳ

2 Mua hàng: lập yêu cầuphê duyệtmua hàng

3 Kiểm tra sản phẩm mua vào: nếu phù hợp thì nhập kho, còn nếu không phù hợp thì trả lại nhà cung ứngghi nhận vào sổ theo dõi

 Thủ tục này gồm 6 biểu mẫu:

Phiếu ghi nhận thông tin (TT04.01)

Phiếu đánh giá nhà cung ứng (TT04.02)

Danh sách nhà cung ứng được chấp nhận (TT04.03)

Sổ theo dõi nhà cung ứng (TT04.04)

Phiếu yêu cầu mua hàng (TT04.05)

Phiếu kết quả kiểm tra (TT04.06)

5 Thủ tục thực hiện quá trình liên quan đến khách hàng (TT.05) (Phụ lục 7)

Thủ tục này quy định việc xem xét các yêu cầu đặt hàng của khách hàng để đảm bảo

xí nghiệp có đủ điều kiện đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hay không

Thủ tục này gồm 4 biểu mẫu:

Phiếu ghi nhận-xem xét yêu cầu khách hàng (TT05.01)

Sổ ghi nhận yêu cầu của khách hàng (TT05.02)

Phiếu đặt hàng sản xuất/sản xuất thử (TT05.03)

Phiếu đề nghị thay đổi/bổ sung (TT05.04)

6 Thủ tục ghi nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng (TT.06) (Phụ lục 8)

Thủ tục này quy định phương pháp, tiến trình thu nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng để đảm bảo tất cả các phản hồi đó đều được xem xét và giải quyết

 Nội dung chia làm 2 loại phản hồi:

1.Phản hồi đột xuất: tiếp nhậnxem xétphê duyệtxử lýđánh giá

2.Phản hồi theo định kỳ: lập kế hoạch thu thập thông tinphê duyệttổng hợp, phân loạiphân tích, xử lýđánh giá

Ở thủ tục này chưa xây dựng các biểu mẫu, các phản hồi chủ yếu được ghi lại vào

sổ, chưa có Form thống nhất, đây là phần hạn chế của xí nghiệp cần phải khắc phục

7 Thủ tục bảo toàn sản phẩm (TT.07) (Phụ lục 9)

Thủ tục này quy định các bước để thực hiện quy trình xuất-nhập kho để đảm bảo sản phẩm không bị mất mát, hư hỏng

Nội dung chia làm 2 phần:

1 Nhập kho: lập kế hoạch nhập hàngkiểm tra đạt chuẩn để nhập kholưu hồ

sơ

2 Xuất kho: lập phiếu xuất kho phê duyệt xuất kho lưu hồ sơ

 Biểu mẫu: phiếu xuất kho (TT 07.01)

8 Thủ tục kiểm soát sản xuất (TT.08) (Phụ lục 10)

 Như đã đề cập, chúng tôi xin đi vào phân tích cụ thể với TT.08 – Thủ tục kiểm soát sản xuất đối với sản phẩm chả giò thịt heo

Mục đích: nhằm đảm bảo quá trình sản xuất chả giò thịt được tiến hành có kế hoạch

và trong điều kiện được kiểm soát

Phạm vi: áp dụng đối với quá trình sản xuất sản phẩm thường xuyên

Nội dung: qua khảo sát thực tế, chúng tôi nhận thấy các công việc được thực hiện

3 Phòng sản xuất dựa vào công thức tính nguyên phụ liệu trên mỗi mẻ (34 Kg) đã được phòng kỹ thuật xây dựng để lập ra kế hoạch sản xuất cụ thể trong 1 tuần, trong

đó ghi rõ số lượng nguyên phụ liệu cần phải đáp ứng, gửi sang phòng kinh doanh

4 Giám đốc sẽ phê duyệt lại lần 2

5 Tổ chức sản xuất theo kế hoạch đã định dưới sự giám sát của phòng kỹ thuật

 Chúng tôi xin lấy 1 minh họa sau:

Tại xí nghiệp vẫn còn sử dụng sổ ghi chép cho các đơn hàng và các kế hoạch sản xuất, theo chúng tôi nên lập thành biểu mẫu như ở bảng 3.1 và bảng 3.2 để thuận tiện hơn và cũng như để phù hợp hơn với HTQLCL theo ISO 9001: 2000

Công ty Vissan Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Số mẻ Kg Sản phẩm Ghi nhãn

Chất lượng

Ngày giao Ghi chú

1 Chả giò

thịt 55 1650 30 gói 500 gr cuốn, Dán Decal theo yêu

cầu

Nội địa Hạn sử dụng 6

tháng

Bảng 3.2: Biểu mẫu của phiếu đặt hàng sản xuất

 Khi nhận được đơn hàng xuất khẩu với chất lượng nội địa, phòng kinh doanh sẽ đưa

ra một kế hoạch sản xuất tổng quát lập thành biểu mẫu như trên gửi xuống phòng sản xuất, yêu cầu trong 1 tuần phòng sản xuất phải sản xuất được 55 mẻ, mỗi mẻ tương ứng với 34Kg

 Phòng sản xuất dựa vào phiếu này để soạn ra một kế hoạch cụ thể, bao gồm số lượng nguyên phụ liệu cần phòng kinh doanh đáp ứng, các con số này được tính dựa theo công thức cho sản phẩm chả giò thịt đã đuợc phòng kỹ thuật biên soạn

Xí nghiệp chế biến kinh doanh thực phẩm

Thời gian sản xuất từ 1/4 đến 8/4/2008

Sớ lượng nguyên phụ liệu cần:

Nguyên vật liệu Đơn vị Số lượng Nạc heo Kg

Mỡ phần Kg

Cà rốt Kg Môn Kg Sắn Kg Hành Kg Tỏi Kg Tiêu Kg Đường Kg Bột ngọt Kg Muối Kg Nấm mèo Kg

Bột Vitacel Kg Bột nêm Kg Bánh tráng Kg Bao thường cái

Bảng 3.3: Biểu mẫu kế hoạch sản xuất

 Các yêu cầu kỹ thuật của thịt heo theo TC.01.01 về các chỉ tiêu cảm quan, lý hóa, vi sinh, các yêu cầu này đuợc xí nghiệp xây dựng dựa vào TCVN 7046: 2002 (thịt tươi), TCVN 7047:2002 (thịt lạnh đông) và QĐ 867/1998/QĐ- BYT ngày 4/4/1998, (Phụ lục 14)

Dựa vào quy trình chế biến, các mẻ thành phẩm cứ tiếp nối xuất xưởng cho vào kho trữ lạnh

 Thủ tục này bao gồm 12 biểu mẫu:

Kế hoạch sản xuất sản phẩm mới và sản xuất sản phẩm thường xuyên (TT08.01)

Báo cáo sản xuất sản phẩm mới (TT08.02)

Kế hoạch kiểm tra, kiểm định, hiệu chuẩn thiết bị đo lường thử nghiệm (TT08.03)

Kế hoạch kiểm soát quá trình (TT08.04)

Kế hoạch kiểm tra thử nghiệm (TT08.05)

Quy trình sản xuất (TT08.06)

Kế hoạch thực hiện yêu cầu vệ sinh (TT08.07)

Phiếu phân công (TT08.08)

Kế hoạch bảo trì thiết bị (TT08.09)

Sổ bảo trì, sửa chữa thiết bị (TT08.10)

Sổ theo dõi kiểm định, hiệu chuẩn thiết bị đo lường thử nghiệm bên ngoài (TT08.11)

Sổ theo dõi kiểm định, hiệu chuẩn thiết bị đo lường thử nghiệm nội bộ (TT08.12)

9 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp (TT.09) (Phụ lục 11)

 Thủ tục này nhằm đảm bảo những sản phẩm chả giò thịt heo không phù hợp được

xử lý thích hợp và ngăn ngừa việc đưa sản phẩm không phù hợp ra sử dụng

 Theo như báo cáo định kỳ, thì trong năm 2007 vừa qua không có trường hợp sản phẩm chả giò thịt nào không phù hợp, còn trong năm 2006 thì có 2 trường hợp

Chúng tôi xin lấy 1 trường hợp trong năm 2006 làm minh họa cụ thể:

Khi bộ phận kỹ thuât phát hiện sản phẩm chả giò thịt heo bị mốc cô lập sản phẩm

biện pháp xử lý là phòng sản xuất cho tiêu hủy lô hàng trên giám đốc phê duyệtlập báo cáo kết quả xử lý đã thực hiện xonglưu hồ sơkết quả là cần phải

có hành động khắc phục

Thủ tục này gồm 2 biểu mẫu:

Báo cáo sản phẩm không phù hợp (TT09.01)