BO MON CONG NGHE THUC PHAM C38D
LUẬN VĂN TĨT NGHIỆP
TÌM HIỂU VIỆC ÁP DỤNG HAI ĐIÊU KHOẢN - 5.5.3 VÀ 8.2.1 CUA TIEU CHUAN ISO
9001:2000 TAI CONG TY TNHH TU VAN
TRAN DINH CUU
GVHD: Th.S Nguyen Ngoc Diép
SVTH: Dinh Vin Tién
Trang 2Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Khoa CNTP & TKMT Độc lập - Tự do — Hạnh phúc
Khoa: CN TP&TKMT Đ yA A F
Bộ mơn: CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM NHIỆM VỤ ĐÓ AN TOT NGHIỆP Chú ý: Sinh viên dán tờ giấy này vào trang thứ nhất
của bản thuyết mình
v A?
Họ và tên SV: :ÐNHỊ VAN TIẾN ii MSSV: (03.|Í0.L&-
Ngành: sna ' V121 2x12 H19 221e c0 Lớp: - bz.0dH.TP4
1 Dau đề đồ án:
~ + ~ ^ 2 ~ -
lun li đủ xi .áp Áung at đai, khcña  Ấ„à v4 " # 1 cuấ lêu ck22
2£9 401 :.8_a0 Tại Seelg.fự IMrii 1ú wel Te th Si ¬
2 Nhiệm vụ:
a Số liệu ban đầu:
b Nội dung:
Trang 33 Ngày giao nhiệm vụ đồ án: Ör R6 < 11
4 Ngày hòan thành nhiệm vụ: Pin .1 ranh ÔÐÔ
5 Họ tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:
1 Íb, ạ NGHYẾN NGfE, DÚỆP, se «-eeerrrrrrrrrrerrrerrrrrrrrrrri
,_;h ẮĂĂỶỶỶ XI = cA
"TA "II
NGƯỜI HƯỚNG DAN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
OO
aw A
NGeeNn NEET DEP
Trang 4
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Ban Giám Hiệu Trường ĐH Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí
Minh
Ban chủ nhiệm khoa Công Nghệ Thực Phẩm và quý thầy cô đã truyền
đạt cho tôi kiến thức trong thời gian qua
Lòng biết ơn sâu sắc xin gửi đến cô Nguyễn Ngọc Diệp - giáo viên
hướng dẫn đề tài, đã tận tình hướng dẫn tơi trong quá trình thực hiện luận văn
này
Vô cùng biết ơn Ban Giám Đốc, cùng các chuyên gia, nhân viên của
công ty TNHH tư vấn Trần Đình Cứu đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi thực hiện để tài này
Đồng thời, xin chân thành cam ơn tất cả người thân, bạn bè đã giúp đỡ
tôi suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực hiện đề tài
Do giới hạn về thời gian và kiến thức bản thân có hạn nên luận văn không
thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý
thầy cô và các bạn để luận văn được đầy đú và hoàn chỉnh hơn
TPHCM, Tháng 1 — 2008
Trang 5TOM TAT DO AN
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chudn ISO 9001:2000 ngay nay da tré thành hệ thống quản lý khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Chứng chỉ ISO được xem là giấy thông hành để
hội nhập kinh tế với các nước trong khu vực, quyết định sự ton tại và phát triển của các doanh nghiệp Tuy nhiên, trong quá trình hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp một số khó khăn trong quá trình thực hiện ISO.Với mục đích tìm hiểu việc áp dụng ISO 9001:2000 tại các
doanh nghiệp Việt Nam cụ thể đề tài này tìm hiểu việc áp dụng ISO 9001:2000 tại Công ty TNHH Tư vấn Trần Đình Cửu nhằm tiếp cận các quá trình thực hiện ISO tại công ty, cụ thể là
đối với hai nội dung: Trao đổi thông tin nội bộ (5.5.3) và thỏa mãn khách hàng (8.2 1)
e_ Trao đổi thông tin nội bộ:
+ Các hình thức trao đổi thông tin nội bộ
+ Các loại thông tin nội bộ: thông tin mua sản phẩm, cung ứng dịch vụ, kiểm soát dich vu
không phù hợp
e Thỏa mãn khách hang:
+ Quy trình đáp ứng đơn hàng
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng
+ Hoạt động ghi chép và xử lý góp ý khách hàng
Trang 6MUC LUC ri 0 1 Nhiệm vụ đồ án iu 08 ii ¡"1 8 iii ¡05001 iv 11.81 0/11nô 8i 8N V 0:0119))05H19)/909:1101)0 008838 1 @:0119)197249)/019)0/.)0/160I1025 3
2.1 Vị trí của quản lý chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu 3 2.2 Tình hình quản lý chất lượng ở Việt Nam .-. -cccccsccccrcierrrree 3 2.3 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng : +-c5¿ 4 2.3.1 Khái niệm về chất lượng . -s-22sccvxtErtetrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrree 4
2.3.2 Khái niệm về quản lý chất lượng - +55 + ererxsreerrree 4
2.3.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng -.: s+ cc-c7c+scS+ 5 2.4 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 -: csccccev " 6
2.4.1 Tại sao phải áp dụng ISO Ăn HH Hee 6
2.4.2 Những lợi ích đa dạng ISO mang lại - .- .-s-<s-ceecess 6
2.4.3 Các điểm chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 7
2.4.3.1 Giới thiệu chung .- ca -cs set HH tre 7
2.4.3.2 Các điều khoản của bộ tiêu chuẩn . -ccccccreeerree 9
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - ©2555tSScztrretrktrrtrrrrerrrrre 12 CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ VÀ THẢO LUẬN .: ©2222 S22 S2rrrrHeterrrrrre 13
4.1 Sơ lược và lịch sử hình thành cơng ty .- che 13
4.2 Chính sách kinh doanh: - - - -ĂĂ QC ng nh ng HH ng vn 13
'p neo li 8n 14
4.4 Tổ chức bộ máy quản lý của công ty .- -cecscrcesrrrrrerrrrrirrerre 15
4.5 Hệ thống thông tin nội bộ 2 5+++t+StsrtSrxSrxerxererkrkretrereerkrrke 17
Trang 74.5.2 Các hình thức trao đổi thơng tin nội bộ sec ceseere 18 4.5.3 Các loại thông tin bội bộ + c4 H221 1 te 18
4.5.3.1 Hệ thông thông tin mua sản phẩm -.s 5-55: 18
4.5.3.2 Hệ thống thông tin cung ứng dịch vụ . -‹ c«« 20
4.5.3.3 Hệ thống thông tin về dịch vụ không phù hợp 21
SƯ nan cố 21
4.5.4.1 Thông tin giữa thành viên ban lãnh đạo - 21
4.5.4.2 Thông tin giữa các bộ phận trong công (fy -+ 22
4.6 Thỏa mãn khách hàng - -. cà Ăn 2 11 nge 22 4.6.1 TH6U Chi oo ố ố ố 22
4.6.2 Các hoạt động hướng tới khách hàng - coi 23 4.6.2.1 Quy trình đáp ứng nhu cầu khách hàng - . 23
4.6.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng - - cceese 23 4.6.2.3 Hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng - 24
4.6.2.4 Hoạt động ghi chép và xử lý góp ý của khách hàng 27
“6N in 29
0:09) 19.c0xn0/ 15 30
00/000 9:09 80‹47 (1 I
I0 08000 1 II
0000096 Til
Trang 8DANH SACH CHU VIET TAT
ISO: International Organization for Standardization
TCĐLCL: Tổng cục đo lường chất lượng HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng BM: Biểu mẫu
TT: Thủ tục
TMKH: Thỏa mãn khách hàng
KSDVKPH: Kiểm soát dịch vụ không phù hợp KSHS: Kiểm soát hồ sơ
Trang 9CHUONG 1: GIOI THIEU
Trong thời kỳ bao cấp, phần lớn các doanh nghiệp đều được đặt đưới sự bảo hộ của Nhà nước, đó là lý do vì sao phần lớn hàng hóa được sản xuất ra có chất lượng không cao,
mẫu mã không đẹp, dịch vụ hỗ trợ chưa thật sự làm hài lòng khách hàng Trong xu thế hội nhập kinh tế hiện nay, với mong muốn mở rộng các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, thúc day
đầu tư nước ngoài , v.v đã đặt các nước đang phát triển, cũng như các nền kinh tế đang trong giai đoạn chuyển đổi sang kinh tế thị trường vào thế phải đối đầu với hàng loạt các nguy cơ
và thách thức Việt Nam cũng khơng nằm ngồi quy luật đó Hầu hết các doanh nghiệp Việt
Nam đều mong muốn chiếm lĩnh thị trường nội địa, thay thế hàng nhập khâu bằng hàng sản
xuất trong nước, từng bước đưa hàng hóa nước ta xuất khâu sang các nước trong khu vực và
trên thế giới, tạo được uy tín và thương hiệu riêng
Để đạt mong muốn đó các đoanh nghiệp Việt Nam đang thực hiện một số biện pháp
như: đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chỉ phí sản xuất, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, an toàn cho con người và bảo vệ môi trường,
vv Trong số các hệ thống quản lý chất lượng thì ISO 9001:2000 là một hệ thống quản lý được nhiều nước trên thế giới áp dụng vì có thể áp dụng cho hầu hết các loại hình sản xuất,
dịch vụ và mang lại nhiêu hiệu quả
Từ 12/2000 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (TCĐLCL) của Việt Nam đã chuyển tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO
9001:2000) Trên cơ sở đó, ISO 9001:2000 sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao lợi
thế cạnh tranh, tạo nền móng cho những sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu của
khách hàng [2]
Cũng chính vì những lợi ích trên đã dẫn tới tình trạng một số doanh nghiệp chọn áp dụng ISO chỉ vì muốn có giấy chứng nhận hoặc do sự thúc ép của thị trường, nhưng lại
Trang 10bản, thủ tục của họ chỉ mang tính hình thức, xa rời thực tế công việc Nhiều nơi sau một thời gian áp dụng, [SO không được đưa vào thực hiện sâu rộng trong doanh nghiệp hoặc nếu có thi lai trở thành gánh nặng cho người thực hiện
Công ty TNHH Tư vấn Trần Đình Cửu cũng đã xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được chứng nhận vào ngày 01.06.2006 do Quacert cấp Với mong muốn
sau khi tốt nghiệp sẽ được làm việc tại công ty, nên chúng tôi chọn đề này nhằm bước đầu
tiếp cận quá trình thực hiện hệ thống quán lý chất lượng ISO 9001:2000 tại đây
Đề tài của chúng tôi được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu việc áp dụng 2 điều khoản: Trao đổi thông tin nội bộ (5.5.3.) và Thỏa mãn khách hàng (8.2.1) trong hệ thông quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty TNHH Tư vấn Trần Đình Cửu; vì đây là hai
Trang 11CHUONG 2: TONG QUAN TAI LIEU
2.1 Vi tri cia quan ly chất lượng trong mơi trường cạnh tranh tồn cầu
Từ giữa những năm 70, Nhật Bản đã trở thành quốc gia tiên phong trong lĩnh vực quản lý chất lượng trong các ngành công nghiệp kỹ thuật cao Sản phẩm của các công ty hàng đầu Nhật Bản đã được khách hàng trên mọi châu lục chấp nhận và đánh giá cao về chất lượng và giá cả Các công ty thuộc mọi quốc gia trên thế giới khơng có sự lưa chọn nào khác, họ phải chấp nhận cạnh tranh và muốn tôn tại và phat triển phải giải quyết nhiều yếu tố - trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt
Các thay đôi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng về chất lượng Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng Đề thu hút khách hàng, các công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày nay các khách hàng, đặc biệt là các công ty lớn đều mong muốn người cung ứng cung cấp những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ Các chính sách bảo hành hay đổi lại những sản phẩm không đạt yêu cầu từng được coi là chuẩn mực một thời, nay cũng không đáp ứng yêu cầu, vì
điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không được ổn định Sản phẩm vẫn chưa có sự đâm
bảo về chất lượng, mới chi dam bao sẽ được sửa chữa nêu có vân đê xảy ra
Nếu như trong những năm trước đây, các quốc gia con dựa vào hàng rào thuế quan, hàng Tào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự ra đời của tổ chức thương mại Quốc tế (WTO), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia
2.2 Tình hình quản lý chất lượng ở Việt Nam
Từ Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ I, được tổ chức tại Cung văn hóa hữu nghị Hà Nội vào tháng 8/1995 do Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (TCĐLCL) khởi
Trang 12
đối với tất cả các bên có liên quan, trong đó có các tổ chức tư vấn , các tổ chức này đã có
công trong việc biến những yêu cầu khô khan của ISO 9000 thành những thực tế sinh động
tại hầu hết các doanh nghiệp chọn áp dụng mơ hình Quản lý chất lượng theo ISO [6]
2.3 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng
2.3.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu, chúng ta thường nghe nói đến chất
lượng cao Thực ra ai cũng đều mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng phải có chất lượng cao
Tùy theo đối tượng sử dụng mà có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều
họ phải làm để đáp ứng các qui định và các yêu cầu của khách hàng đặt ra Chất lượng được
so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chỉ phí, giá cả Theo định nghĩa của tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) thì: Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính (3.5.1) vốn có
đáp ứng các yêu cầu (3.1.2)
e Yêu cầu (3.1.2) : Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc
e - Đặc tính (3.5.1) : Đặc trưng để phân biệt
2.3.2 Khái niệm vê quản lý chất lượng
Theo Nguyễn Đình Phan (2005), “chất lượng” không tự sinh ra và cũng không không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nhưng là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tơ có
liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là Quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải
quyết tốt bài toán chất lượng
Quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm để ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.[3]
Trang 132.3.3 Cac nguyén tắc của quản lý chất lượng
e_ Nguyên tắc 1: Tổ chức hướng về khách hàng
- Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng
- Ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng và có hành động dựa vào các kết quả đó e Ngun tắc 2: Tính lãnh đạo
- Thiết lập tầm nhìn, chủ trương và các giá trị
- Đặt ra các chỉ tiêu, mục tiêu phân đấu và thực hiện các chiên lược nhăm đạt được những mục tiêu đó
« _ Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người
- Tạo ra sự làm chủ của nhân viên về các chỉ tiêu và mục tiêu của tô chức - Sử dụng các kiến thức của họ
- Đào tạo họ để tham gia vào các quyết định điều hanh và cái tiến quá trình e _ Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
- Xác định rõ khách hàng bên trong, bên ngoài và người cung ứng của các quá trình - Tập trung khai thác hiệu quả nguồn lực của quá trình
e Nguyên tắc Š: Tiếp cận, quản lý theo hệ thống
- Xác định một tập hợp các quá trình trong hệ thống
- Hiểu được tính phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng
- Hợp nhất các quá trình theo các mục tiêu của tổ chức - Do lường các kết quả dựa trên các mục tiêu chủ yếu e Nguyên tắc 6: Cải tiễn thường xuyên
- Đặt ra các mục tiêu cải tiễn có tính thực tế để phan dau
- Cung cập các nguồn lực và hỗ trợ cho nhân viên các công cụ, cơ hội và khun khích họ đóng góp vào các hoạt động cải tiến
Trang 14© Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết định
- Quyết định và hành động dựa trên phân tích số liệu để tối ưu hóa năng suất và
giảm lãng phí
- Giảm tối đa chỉ phí, cải tiến quá trình, nâng cao thị phần nhờ sử dụng các công cụ quản lý và công nghệ
e Nguyên tắc 8: Quan hệ các bên cùng có lợi
Tổ chức, bên cung ứng và khách hàng cùng phụ thuộc vào nhau và mối quan hệ các bên cùng có lợi giúp tăng khả năng phát triển cho các bên
2.4 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 2.4.1 Tại sao phải áp dụng ISO
Chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 2000 được xem là giấy thông hành để hội
nhập kinh tế với các nước trong khu vực và thé giới, góp phần quyết định sự tồn tại và phát
triển của các doanh nghiệp Trong xu thế toàn cầu hóa về kinh tế, sự cạnh tranh trên thị
trường ngày cảng trở nên quyết liệt thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thóa mãn nhu cầu
của khách hàng, sự hợp lý về giá cả, đúng thời hạn giao hàng chính là những nhân tốt quyết
định sự thành bại của doanh nghiệp Chính vì lẽ đó, vấn dé ap dung ISO 9000 được các cấp lãnh đạo của doanh nghiệphết sức quan tâm
2.4.2 Những lợi ích đa dạng do ISO mang lai
s _ Xây dựng được một hệ thống chất lượng có hiệu quả:
Xây dựng ISO 9000 có ý nghĩa là phải chuẩn hóa và văn bản hóa các hoạt động Điều này gop phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động tác nghiệp cũng như hoạt động quản lý
của doanh nghiệp Trong các doanh nghiệp, mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần
viéc nhất định được phân công Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện những nhiệm vụ này giúp cho việc điều hành toàn bộ hoạt động của doanh
nghiệp trở nên được thông hiểu và minh bạch để hướng tới sự đảm bảo chất lượng trong toàn
doanh nghiệp Khi văn bản hóa các quy trình hoạt động, các doanh nghiệp cần phải soát xét,
Trang 15e Hé théng van ban theo ISO 9000 đã làm cho hệ thống chất lượng trở nên hữu hình
và người quản lý có căn cứ để kiểm tra và đánh giá xem hệ thống có được vận hành hiệu quả
khơng, từ đó có cơ sở dé điều chinh và cải tiến
Nâng cao được nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể cán bộ quản lý, điều hành và
công nhân sản xuât
e Thơng qua q trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, toàn thể thành viên của các doanh nghiệp có được nhận thức mới về chất lượng, hình thành được nề nếp làm việc khoa học và hệ thống (quy định rõ trách nhiệm, tuân
thủ triệt để các quy trình, lập hồ sơ theo đõi chất lượng, v.v) Quan hệ giữa các thành viên
trong mỗi bộ phận, phân xưởng, phòng ban được tăng cường
e Tăng lợi nhuận
Khi áp dung ISO 9000, các doanh nghiệp phải tăng cường các biện pháp phòng ngừa
sai hỏng, nhờ đó giám chỉ phí sửa chữa và kết quả tăng là lợi nhuận
- Tao dugc lòng tin nơi khách hàng
- Nếu áp dụng thành công ISO 9000, doanh nghiệp sẽ dành được tín nhiệm trong quản lý và chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng trong và ngồi nước
2.4.3 Các điêm chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 2.4.3.1 Giới thiệu chung
ISO được viết tắt từ International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) trụ sở đặt tại Genève (Thụy sĩ) ISO là tổ chức phi chính phủ được thành
lập vào năm 1987, các thành viên của nó là các tô chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 100 nước
trên thế giới
Viêc hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bắt nguồn từ việc nghiên cứu các tiêu chuẩn
đảm bảo chất lượng cho các dự án quân sự do Ủy ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước quân
sự Bắc Đại Tây Dương (NATO) công bố vào năm 1955
Hiện nay ISO 9000 được phần lớn các quốc gia trên thế giới chấp nhận và ban hành
Từ 1990, Việt Nam đã tham gia vào rất nhiều các hoạt động của tổ chức này Năm 1996,
Trang 16Hiện nay ISO 9000 được phần lớn các quốc gia trên thé giới chấp nhận và ban hành
Từ 1990, Việt Nam đã tham gia vào rất nhiều các hoạt động của tổ chức này Năm 1996, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và nhằm thống nhất về ngôn ngữ trong
lĩnh vực quản lý chất lượng, chúng ta đã đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào tiêu chuẩn quốc gia
với ký hiệu là TCVN ISO 9000
e Các triết lý cơ bản của ISO 9000
- Chất lượng sản phẩm do hệ thông quản trị chất lượng quyết định
- Để hoạt động có hiệu quả nhất thiết phải làm đúng ngay từ đầu
- Phương châm “PHỊNG NGỪA” là chính, việc giải quyết vấn để dựa trên sự
kiện và dữ liệu
- Quản trị hóa theo q trình
- Thơa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
- Chú trọng đến xây dựng hệ hồng phục vụ bán và sau bán
- Trách nhiệm trước tiên thuộc về người quản lý
- Yếu tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt
e _ Bộ tiêu chuẩn [SO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn trong đó
Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (ban hành 20/09/2005, thay cho phiên bản ISO
9000:2000) - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý môi trường
Trong đó, ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thong chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức, doanh nghiệp khi xây
dựng hệ thông theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế
Trang 17Tiêu chuẩn [SO 9001:2000 có các yêu cầu chính sau: - Phạm vi
- Tiêu chuẩn trích dẫn
- Thuật ngữ và định nghĩa
- Các yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng
- Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo - Các yêu cầu về nguồn lực
- Các yêu cầu liên quan đến quá trình tạo sản phẩm - Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến
2.4.3.2 Các điều khỏan của bộ tiêu chuẩn
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987 Lần sửa đổi thứ nhất
diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này có giá trị đến năm 2003 LẦn sửa đổi thứ hai tháng
12/2000, với lần sửa đổi này ra đời phiên bản ISO 9001:2000 (Phụ lục A) Phiên bản ISO
9000:2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung so với phiên bản cũ, nhưng sự thay đổi này không trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý
chất lượng tại mỗi doanh nghiệp [2]
Hai nội dung được đề cập đến trong để tài của chúng tôi là :
> Trao đổi thông tỉn nội bộ (5.3.3)
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thơng tin thích hợp
trong cơng ty và có sự trao đối thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
Trang 18
mọi nhân viên, thực hiện hiệu quả nguyên tắc “sự tham gia của mọi người” của quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn không địi hỏi q trình trao đổi thông tỉn phải thể hiện dưới đạng văn bản Điều này tùy thuộc vào qui mô và tập quan của tổ chức
Các hoạt động trao đổi thơng tin có thể bao gồm:
e Các trao đổi giữa các cấp lãnh đạo cấp cao với lãnh đạo và nhân viên trong công ty trong khu vực làm việc là một việc rất thường xuyên và kim chỉ nam cho mọi hoạt động trong cơng ty (trung bình ] lần/ tháng cho các cuộc họp giao ban giữa các cấp lãnh đạo và
giữa lãnh đạo các bộ phận, nhân viên, ngồi ra cịn các cuộc hợp đột xuất, các trao đổi thường
kỳ )
© Các chỉ dẫn thông qua các khóa huấn luyện và đào tạo về chất lượng, các hướng dẫn công việc cho các nhóm cơng tác
e Các cuộc họp, trao đổi kinh nghiệm là địp để tổng kết các hoạt động trong tuần,
tháng, là đề ra phương hướng hoạt động trong thời gian tiếp theo
Các bảng thông báo nội bộ về tình hình kinh doanh, thi đua về chất lượng phục vụ khách
hàng, doanh thu của công ty,
> Théa mãn nhu cầu khách hàng (8.2.1)
Công ty phải theo dõi các thông tin về sự cảm nhận của khách hàng đối với việc cơng ty có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay khơng, coi đó là một thước đo mức độ thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các thông tin liên quan đến khách hàng Việc thu thập thơng tin có thể chủ động hoặc bị động Tiêu chuẩn đời hỏi cơng ty phải có phương pháp chủ động tìm kiếm thơng tin về sự cảm nhận của khách hàng
Có nhiều nguồn thông tin liên quan đến khách hàng, Công ty cần thiết lập các quá
trình có hiệu lực và hiệu quả để thu thập, phân tích và khai thác thơng tin này cho việc cải
tiến hiệu năng của Công ty Công ty cần xác định nguồn thông tin về khách hàng và người sử dụng dịch vụ Nguồn thông tỉn liên quan đến khách hàng có thể là:
Trang 19e Khao sat khdch hang va nguoi str dung dich vu
e Phan hai về các khía cạnh của dịch vụ được cũng ứng e_ Các yêu cầu khách hàng
e Các dữ liệu về chuyển giao dịch vụ e Thông tin liên quan đến cạnh tranh
Cần tiến hành thường xuyên các quá trình thu thập, đo lường và theo dõi các phản hồi
về sự thỏa mãn của khách hàng Cần chú ý đến sự phù hợp các yêu cầu, đáp ứng nhụ cầu mong đợi của khách hàng cũng như giá cả và việc chuyên giao sản phâm
Công ty cần lập kế hoạch và thiết lập các quá trình để lắng nghe tiếng nói của khách hàng một cách có hiệu lực và hiệu quả Khi hoạch định các quá trình này, cần xác định và thực hiện các phương pháp thu thập dự liệu bao gồm các nguồn thông tin, tần suất thu thập,
xem xét việc phân tích các dữ liệu Một số hoạt động có thể kể như: e Ghi nhận ý kiến khách hàng
e Giao dịch trực tiếp với khách hàng © Cac bang cau hoi và điều tra
Trang 20CHUONG 3: PHUONG PHAP NGHIEN CUU
e Quan sat thuc tế quá trình hoạt động kinh doanh tại công ty
Tham gia các buổi khảo sat, tu van, đào tạo, đánh giá cùng với các chuyên gia tại các công ty, tổ chức, xí nghiệp
e Hỏi trực tiếp các chuyên gia tư vấn những vấn đề liên quan tới quá trình thực hiện đề
tài
-_ Gặp các chuyên gia tại công ty
- Gọi điện thoại, gửi mail để được giải thích những gì thắc mắc
e Thu thập dữ liệu từ những nguồn thông tin sau:
- Số tay chất lượng của hệ thông ISO 9001:2000
- Các biểu mẫu, phiếu, số ghi chép liên quan đến thỏa mãn khách hàng
- Các thủ tục: TT-TMKH, TT-KSHS, TT-KPPN, TT-KSDVKPH
Trang 21CHUONG IV: KET QUA VA THAO LUAN 4.1 Sơ lược và lịch sử hình thành cơng ty
Cơng ty TNHH tư vấn Trần Đình Cửu thành lập ngày 01.7.2001 Với đội ngũ cán bộ
công nhân viên gồm 13 chuyên gia có nhiều kinh nghiệm quản lý trong các lĩnh vực sản xuất kinh đoanh Người sáng lập Công ty là ơng Trần Đình Cửu ~ một trong những người đi tiên phong trong lĩnh vực tư vấn quản lý chất lượng - đã thực hiện các dich vu dao tao va tu van ngay từ những năm 1990
Lĩnh vực tư vấn như:
e ISO 9000, TQM,6 SIGMA, HACCP, Kaizen, 5S e ISO 14000, SA 8000
e Quan trị doanh nghiệp, Quản trị sản xuất
Đến thời điểm hiện nay, Công ty TNHH tư vấn Trần Đình Cửu đã tư vấn hơn 190 Công ty, doanh nghiệp tổ chức tập trung vào hệ thống ISO 9001, ISO 14001, HACCP, 5S, SA8000, GMP Cac chuong trình tư vấn đều tập trung vẫn đề hiệu quả, đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng
4.2 Chính sách kinh doanh
Với phương châm “SÁNG TẠO - ĐƠN GIẢN - DỄ HIỂU - HIỆU QUA”
Công ty muốn xây dựng một chính sách kinh doanh hiệu quả được diễn giải cụ thể như sau:
e Sáng tạo để đưa ra các dịch vụ mới, sản phẩm mới nhằm tạo ra sự khác biệt đảm
bảo vị thể cạnh tranh của Công ty trong thị trường cạnh tranh như hiện nay
e Sáng tạo Dịch vụ mới, sản phẩm mới phải đảm bảo tính đơn giản để giúp học viên/
khách hàng đễ hiệu
e Từ việc dễ hiểu, khách hàng/ học viên có thể áp dụng vào thực tế và đem lại hiệu
quả thực sự cho khách hàng/ học viên Qua đó, đem lại hiệu quả cho chính Cơng ty TNHH Tự vấn Trần Đình Cửu, đặc biệt dưới hình thức khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới
Trang 22se Chính sách chất lượng này là cơ sở để xây đựng và xem xét sự phù hợp của các mục
tiêu chất lượng
e Chính sách này được truyền đạt trong toàn bộ tổ chức để thấu hiểu và thực hiện thơng qua các hình thức: đào tạo, giải thích, giới thiệu cho nhân viên và chính sách được treo
ở những nơi dễ thay dé đọc trong Cơng ty
ø Chính sách này được xem xét định kỳ trong cuộc họp xem xét lãnh đạo dé dam bao sự phù hợp liên tục của nó với sự thay đổi của môi trường kinh doanh
4.3 Cơ sở hạ tầng
Ban giám độc Công ty xác định, cung cấp và bảo dưỡng các cơ sở hạ tầng, để thích
ứng kịp thời với các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực tư van va dao tao Cơ sở hạ tang bao gồm :
e_ Văn phòng làm việc: 4 bộ bàn ghế, 1 quạt trần, 1 quạt tường
e Phong dao tao: Day du ban ghé cho toan thé chuyén gia,nhan vién trong cong ty e Công cu, dung cu cần thiết phục vụ cho công tác tư vẫn/ giảng dạy: Máy tính xách tay, máy chiếu, micro, bút,
e Cac trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công tác văn phòng: 4 máy vi tinh, 1 may in e Phương tiện di chuyên khi công tác: Xe gắn máy, xe hơi (chủ yếu Giám Đốc sử
Trang 24
Tổ chức bộ máy quản lý của công ty đứng đầu là Giám Đốc ông Trần Đình Cửu Giám Đốc trực
tiếp chỉ đạo phó Giám Đốc điều hành công việc
Các nhóm tư vấn sẽ chịu sự quản lý trực tiếp của phó Giám Đốc
Theo sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty thì những vẫn để liên quan đến bộ phận thủ quỹ
như thu, chỉ, tài chính cơng ty, thì chỉ có Giám Déc va Pho Giám Đốc mới được biết
Ngoài ra các nhóm tư vân và các bộ phận khác cũng trao đổi thông tin với nhau qua các hình
thức: điên thoại, mail, họp trao doi nghiệp vụ
Trang 25
4.5 Hệ thống thông tin nội bộ
4 5.1 Định nghĩa hệ thơng thơng tìn nội bộ
Các thông tin trao đổi giữa các thành viên của ban lãnh đạo, các bộ phận và nhân viên trong công ty từ lúc nhận yêu cầu khách hàng cho đến khi đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu:
- Ban Giám Đốc Công ty truyền đạt các thông tin: yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định, yêu cầu chất lượng dịch vụ, khiếu nại khách hàng, thoả mãn khách hàng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và các kết quả đạt được của hệ thống đến tất cả các chuyên gia và
nhân viên thực hiện công việc có ảnh hưởng đến chất lượng để thực hiện, cải tiến và hoàn thành
chúng
- Đại Diện Lãnh Đạo báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và mọi
vấn đề cần cải tiến cho Ban Giám Đắc xem xét và đưa ra các quyết định cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Quá trình này được xác định trong cuộc họp xem xét lãnh đạo, họp giao ban và các cuộc trao đổi nghiệp vụ
- Các chuyên gia báo cáo công việc tư vấn của mình, báo cáo dịch vụ không phù hợp, các vẫn dé đề nghị cải tiễn, các khó khăn gặp phải trong qúa trình tư vấn, các ý kiến và nhu cau mong đợi của khác hàng, các giải pháp cần thực hiện cho Đại diện lãnh đạo và Ban Giám Đắc để phân tích, đưa ra các hành động cần thiết nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và tính hiệu
lực của hệ thống
- Đại Diện Lãnh Đạo & Trưởng Phòng Nghiệp Vụ chịu trách nhiệm đảm bảo:
+Các tài liệu, báo cáo và hề sơ chất lượng có liên quan được phân phối cho các chuyên gia và nhân viên
+ Các thông tỉn và dữ liệu về kết quả chất lượng và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng được báo cáo cho Ban Giám Đốc
Trang 264.5.2 Các hình thức trao đỗi thơng tin nội bộ
- Họp xem xét lãnh đạo (1 năm/ l lần), nội dung cuộc họp được ban Giám Đốc chỉ thị, và có biên bản cuộc họp (BM-STCL-01, Phụ lục C)
- Các buổi đảo tạo, trao đổi nghiệp vụ
- Bảng mô tả công việc (Phụ lục C), số tay chất lượng, thủ tục, hướng dẫn công việc
(Phụ lục C)
- Các báo cáo hồ sơ chất lượng trong hệ thống
- Các thông báo bằng văn bản hay bằng lời trực tiếp (kết quả tư vấn đợt, chương trình tư vấn, kế hoạch tư vấn, báo cáo định kỳ khác )
- Lich tu van, phiếu đăng ký công cụ
Ngồi ra cịn trao đổi thông tin bằng điện thoại, E-mail 4.5.3 Các loại thông tin nội bộ
4.5.3.1 Hệ thông thông tin mua sản phẩm a Quá trình mua hàng
- Công ty dam bao rang các dịch vụ mua vào phù hợp với các yêu cầu quy định -_ Việc đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp:
+ Đối với đối tác, các tiêu chuân đánh giá như sau: kinh nghiệm tư vân và đảo tạo, giá cả, thái độ khi hợp tác, khả năng linh hoạt, thời gian giải quyết sự cố
+ Đối với các nhà cung cấp khác, các tiêu chuân đánh giá như sau: chất lượng dịch
vụ và sân phẩm, giá cả, khả năng linh hoạt, thời gian giải quyết sự có, thái độ khi hợp tác
+ Định kỳ, I năm I lần, BGĐ Công ty tiến hành đánh giá nhà cung cấp thông qua (Phiếu đánh giá lựa chọn nhà cung cấp, BM-STCL-03, Phụ lục C)
Trang 27- Các nhà cung cấp được lựa chọn, nhân viên văn phòng lập,danh sách nhà cung cấp được đuyệt (BM-STCL-04, Phụ lục C)
- Cách thức và phạm vi kiểm soát nhà cung cấp phụ thuộc vào sự ảnh hưởng của dịch vụ mua đến các quá trình thực hiện dịch vụ của Công ty Việc kiểm soát nhà cung cấp mỗi khi
chuyển giao dịch vụ/ giao hàng được ghi nhận trong phiếu giám sát nhà cung cấp (BM-STCL-05,
Phụ luc C)
- Danh sách và hồ sơ đánh giá các nhà cung cấp được chấp nhận và các hoạt động cần
thiết phát sinh từ đánh giá được lưu trữ theo thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng (TT-KSHS, Phụ
luc C)
b Dữ liệu mua hàng
- Khi mua hàng/ dịch vụ, nhân viên văn phịng thơng báo cho nhà cung cấp các yêu cầu mua bao gồm số lượng, chúng loại, thời gian giao hàng và theo dõi chặt chế các lần mua hàng qua file theo đõi công việc hàng ngày Riêng những trường hợp mua hàng có trị giá lớn phải được Giám Đốc phê duyệt Việc mua sách vở, tạp chí, báo do các chuyên gia và ban Giám Đốc xác định nếu thấy phù hợp với cơng việc thì tiến hành mua
- Đối với mua dịch vụ của các đối tác, dữ liệu mua dịch vụ được thể hiện rõ trong các hợp đồng/ hoặc phiếu yêu cầu và được giám đốc/hoặc người được giám đốc chỉ định, xem xét và phê duyệt về tính đầy đủ của các yêu cầu trước khi thông báo cho đối tác
e Thâm tra xác nhận dịch vụ mua vào
- Cơng ty lập, duy trì và thực hiện kiểm tra mọi dịch vụ mua vào đáp ứng các yêu cầu quy định Tùy theo tính phức tạp hoặc đơn giản của sản phẩm/ dịch vụ mua vào mà có thể có những hỗ sơ kiểm tra thích hợp
+ Dịch vụ phô tô : nhân viên văn phòng kiểm tra số lượng, chất lượng
+Lấy mẫu 10%, kiểm tra chất lượng từng trang so với tài liệu gốc, ký xác nhận vào
phiếu giao hàng
Trang 28+ Mua máy móc trang thiết bị: người được Giảm đốc chỉ định có kinh nghiệm và hiểu
biết về máy móc thiết bị mua vào tiến hành kiểm tra theo đơn đặt hàng/ hợp đồng, tiếp nhận hướng dẫn sử dụng, ký xác nhận và kế toán thanh toán
+ Đối với sách vớ, tạp chí, báo sau khi mua sẽ được chuyển cho bộ phận văn phòng
cập nhật vào danh mục tài liệu bên ngoài/tham khảo để nhân viên truy cập
+ Đối với các loại khác: tiễn hành nghiệm thu theo hợp đồng hoặc các thoả thuận đôi
- Hiện nay Công ty và khách hàng của Công ty không có yêu câu việc thâm tra xác nhận dich vụ mua vào tại cơ sở của bên cung cấp/ đôi tác Nêu có yêu câu về vân đê này, BGĐ/ đại diện lãnh đạo sẽ biên soạn tài liệu và triển khai việc thực hiện theo yêu cầu của khách hàng 4.5.3.2 Hệ thông thông tin cung ứng dịch vụ
Công ty lập kế hoạch và thực hiện việc cung cấp dịch vụ dưới các điều kiện kiểm soái
Các điều kiện kiểm soát gồm :
-_ Các thông tin mô ta đặc tính của dự án/ dịch vụ và các giai đoạn của dự án/ dịch vụ, kết quả đầu ra phải đạt của từng giai đoạn
-_ Có đủ các trang thiết bị, dụng cụ phù hợp cho việc cung cấp dịch vụ
- Thực hiện việc giám sát và đo lường các giai đoạn theo đúng kế hoạch chất lượng
- Thực hiện việc chuyển giao dịch vụ sau khi các hoạt động kiểm tra được quy định đã
thực hiện thỏa mãn đầy đủ và sự phù hợp của dịch vụ đã được thẩm tra và xác nhận
- Thực hiện các hoạt động sau chuyền giao dịch vụ đúng với hợp đồng, Báo cáo khảo
sát , nghiệm thu từng giai đoạn tư vấn theo chương trình tư vẫn đã thỏa thuận với khách hàng
(Biên bản đánh giá kết quả tư vấn, BM-TMKH-03, Phụ lục C)
Trang 294.5.3.3.Hệ thống thông tin về dịch vụ không phù hợp
Các dịch vụ không phù hợp được phát hiện sau khi chuyên giao cho khách hàng hoặc sau khi
bắt đầu sử dụng, Công ty liên hệ với khách hàng tiến hành xử lý dịch vụ không phù hợp, thực
hiện các hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả tiềm ân theo đúng yêu cầu đã thỏa thuận với khách hàng/ các yêu cầu quy định của các cơ quan nhà nước có thấm quyền.( TT- KSDVKPH, Phy luc C)
4.5.4.Nhận định
4.5.4.1 Thông tin giữa thành viên ban lãnh đạo
- Các mục tiêu, chính sách chất lượng của công ty đa số đều được phổ biến rộng rãi đến
các chuyên gia và được cập nhật thường xuyên
- Các báo cáo tổng hợp về vấn dé chất lượng đều được thông tin với các nhân viên của bộ
phận kiểm soát hồ sơ, tài liệu Phương hướng đề ra ngay từ đầu của ban lãnh đạo là thông tin các vấn để, khó khăn về chất lượng tới các bộ phận liên quan để có phương hướng khắc phục tạm
thời thông qua các báo cáo tổng hợp ý kiến khách hàng, các báo cáo tuần, các sản phẩm dịch vụ
không phù hợp
- Các khoá huấn luyện đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thường
xuyên Xu hướng đào tạo con người là một trong những chính sách chủ đạo của công ty
Trang 304.5.4.2.Théng tin giita các bộ phận trong công ty
- _ Mỗi chuyên gia đều được trang bị 1 may tính sách tay nên việc trao đôi thông tin giữa các chuyên gia rất thuận lợi
- _ Các chuyên gia cũng sử dụng điện thoại di động để trao đổi thông tin rất nhanh chóng
khi cần thiết
- Các chuyên gia có thể tiếp nhận thơng tin từ bộ phận kiểm soát hồ sơ, tài liệu khi cần
- _ Bộ phận kiểm soát hồ sơ, tài liệu cung cấp những thông tin từ ban giám đốc trực tiếp đến các chuyên gia bằng văn bản
4.6 Thỏa mãn khách hàng
4.6.1 Tiêu chí:
Sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu chủ yếu của hệ thông quản lý chất lượng, mức độ thỏa mãn khách hàng là chỉ số quan trọng nhất về tính hiệu quá của hệ thống nhằm giám sát và
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, công ty tiến hành thu thập và phân tích các thơng tin sau:
Thống kê, phân loại các ý kiến, khiếu nại của khách hàng
Định kỳ phát phiếu thu thập ý kiến của khách hàng để tìm ra những khiếu nại và mong muôn của khách hàng
Báo cáo q trình chăm sóc khách hàng của bộ phận nghiệp vụ
Trên cơ sở đó công ty đưa ra những biện pháp khắc phục, phòng ngừa để ngày càng nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng
Trang 314.6.2 Các hoạt động hướng tới khách hang
4.6.2.1 Quy trình đáp ứng nhu cầu khách hàng(Phụ lục B)
4.6.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Với phương châm “không ngừng thỏa mãn khách hàng”, công ty TNHH Tư van Tran Đình Cứu ln chú tâm:
e Dap tmg đơn hàng cung ứng dịch vụ đúng thời gian quy định
e Xử lý sau hợp đồng, tức là những yêu cầu, khiếu nại của khách hàng được xử lý một cách thỏa đáng, khi khách hàng khiếu nại hoặc than phiền nếu đó là nhỏ khơng nghiêm trọng thì các chun gia sẽ giải quyết, còn nếu đó là vấn đề nghiêm trọng thì trực tiếp Giám Đốc sẽ
giải quyết.(TT-TMKH, Phụ lục C)
e _ Các khiếu nại của khách hàng được ghi chép hàng quý: Công ty luôn theo dõi thông
tin về sự cảm nhận của khách hàng từ lúc tiếp nhận nhu cầu khách hàng cho đến sau kết
thúc dịch vụ được cung ứng, những thông tin của khách hàng được ghi chép cân thận vào
số theo dõi (Số theo dõi thông tin & khiếu nại khách hàng, BM-TMKH-0I1, Phụ lục C)
e _ Những thắc mắc, khiếu nại được xử lý từng quý thông qua các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, giảm giá hoặc thỏa thuận với khách hàng
e Các khiếu nại hoặc góp ý được tổng hợp hàng tuần nhằm tìm ra xu hướng của các góp ý, khiếu nại nhằm tìm ra biện pháp cải tiến nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
© Ngồi ra để việc theo đối chăm sóc khách hàng được tốt hơn, mỗi khách hàng đều có hồ sơ phân loại riêng với các tiêu chí như:
— Hồ sơ khách hàng
— Lịch thăm viễng khách hàng
— _ Báo cáo ngày công và kết quả tư van
Với hồ sơ khách hàng thì nội dung quan trọng nhất là:
Trang 32e Cac khiéu nai hode gép y duge tổng hợp hàng tuần nhằm tìm ra xu hướng của các
góp ý, khiếu nại nhằm tìm ra biện pháp cải tiến nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
e - Ngoài ra để việc theo dõi chăm sóc khách hàng được tốt hơn, mỗi khách hàng đều
có hồ sơ phân loại riêng với các tiêu chí như:
— Hỗ sơ khách hàng
—_ Lịch thăm viếng khách hàng
—~_ Báo cáo ngày công và kết quả tư vẫn
Với hồ sơ khách hàng thì nội dung quan trọng nhất là:
—_ Tên công ty+địa chỉ và số điện thoại
— Ngành nghề sản xuất kinh doanh — Loại hình doanh nghiệp
—_ Công ty mẹ (nếu có)
—_ Vốn đầu tư
—_ Trưởng phòng mua — Người sử dụng
—_ Tập quán mua hàng của khách hàng —_ Các kiểm tra sản phẩm
— Thời gian tiếp nhận dịch vụ cung ứng — _ Cách thức chuyên giao dịch vụ 4.6.2.3 Hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng
Công ty định kỳ phát phiếu thu thập ý kiến khách hàng,tổ chức các cuộc viếng thăm dé
lay ¥ kiến, gửi thư thăm hỏi trực tiếp hoặc qua internet, gọi điện thoại trực tiếp đến khách hàng,
tham gia vào các buổi đánh nội bộ của khách hàng với tư cách là người hướng dẫn từ đó nắm bắt
Trang 33duoc khach hang mong muốn gì để có những cải tiến trong cách phục vụ cho khách hàng tốt hơn.cụ thể như sau:
a Sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng cách thu thập và phân tích các thông tin sau: e Thăm viếng khách hàng để thăm dò sự thỏa mãn khách hàng:
- Định kỳ vào tháng đầu tiên của mỗi qúi, Giám Đốc lập Kế hoạch thăm viếng khách hàng (BM-TMKH-02, Phụ lục C) Kế họach bao gồm danh sách các Khách hàng quan trọng cần tiếp xúc trong qúy và thông báo đến khách hàng để xác định cụ thể thời gian
thăm viếng (thông qua thư ngỏ/ điện thoại hoặc chuyên gia đang phụ trách tư vấn cho khách hàng)
- Giám Đốc trao đổi trực tiếp với các chuyên gia phụ trách để tìm hiểu khái quát về
các mặt mạnh/ yếu, thuận lợi/ khó khăn, các lĩnh vực tư vấn/ đào tạo mà Khách hàng
dang quan tam để xác định các nội dung cần trao đổi trong quá trình thăm viếng - Trong quá trình thăm viếng, BGĐ thăm dò ý kiến của Khách hàng về năng lực, quá trình tư vấn của các chuyên gia phụ trách cũng như giới thiệu, trao đổi với khách hàng về các chương trình tư vẫn/ đào tạo mới có liên quan mà khách hàng đang quan tâm
- Thông qua các thông tin thu thập được, Giám Đốc trao đổi trực tiếp đến người liên quan và đưa vào nội dung họp để cùng rút kinh nghiệm Nội dung này được các chuyên gia tư vân ghi nhận vào hồ sơ sản phẩm để theo dõi
- Giám Đếc thực hiện lập báo cáo phân tích các dữ liệu có liên quan đến kết quả thăm viếng Khách hàng trong cuộc họp xem xét của Lãnh đạo định kỳ hàng năm
e Khảo sát sau khoá học hoặc sau khi kết thúc dự án:
Trước khi kết thúc các khóa đào tạo hoặc chương trình tư vấn, các chuyên gia phụ trách
thực hiện phát phiếu khảo sát cho các học viên hoặc Khách hàng để khảo sát sự thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ mà Công ty đã cung cấp (BM-ĐTKH-02, Phu luc C) e Khảo sát thông qua kết quả tư vấn hệ thống QLCL :
~ Chuyên gia tư vẫn thực hiện khảo sát trong quá trình hỗ trợ Doanh nghiệp khắc
phục các điểm KPH được phát hiện trong cuộc đánh giá chứng nhận/ hoặc khi tổng kết đánh giá quá trình tư van
Trang 34—Chuyén gia tu vấn cùng BGĐ và các bộ phận/ phòng ban trong doanh nghiệp cùng tiến hành tổng kết lại quá trình tư vấn bao gồm: đào tạo, tư vấn, xây dựng, áp dụng hệ thống, đánh giá các mặt mạnh/ yếu, thuận lợi/ khó khăn, những vẫn đề lớn cần quan tâm lưu ý trong quá trình đuy trì, cải tiến hiệu lực của hệ thống
QLCL (kế cả việc phát sinh nhu cầu tư vấn nâng cao hoặc †ư vẫn hệ thông
QLCL mới)
~ Chuyên gia tư vẫn tiếp thu các ý kiến đóng góp của Doanh nghiệp liên quan đến vấn đề tư vấn
— Chuyên gia tu vấn thực hiện ghi nhận các thông tin đánh giá của Khách hàng vào Biên bản cuộc họp v/v đánh giá tổng kết quá trình tư vấn xây dựng & áp dụng (BM-TMKH-93, Phu luc C)
~ Biên bán này sau khi hoàn tất được chuyển về cho Giám Đốc để tông hợp đánh giá và báo cáo trong cuộc họp xem xét của Lãnh đạo hàng năm nhằm xác định các cơ hội cải tiến cần thiết
ø Các dạng thông tin phan hồi khác của khách hàng: khách hàng có thể gửi thư, mail, điện thoại,
e Chỉ số % khách hàng mới do Khách hàng cũ giới thiệu
e Chỉ số % khiếu nại khách hàng
e Chỉ số % khách hàng ngưng hợp đồng tư vắn e Chỉ số % hợp đồng kéo dài thời gian tư vấn
b Ban giám đốc sử dụng các dữ liệu thôa mãn khách hàng để xác định các cơ hội cải tiến: Sau khi có tất cả những thơng tin phản hồi từ khách hàng thì bộ phận nghiệp vụ có nhiệm vụ là phân tích, tổng hợp để trình BGĐ, những thơng tin này sẽ được thông qua trong các cuộc họp xem xét
lãnh đạo từ đó BGĐ sẽ đưa ra sự cải tiến
Trang 354.6.2.4 Hoạt động ghỉ chép và xử lý gúp ý của khách hàng
Trong nội dung phần này sẽ đề cập đến:
a Kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp e _ Xác định và lập hồ sơ:
Công ty xác định và lập hồ sơ mọi dịch vụ không phù hợp Các hề sơ về địch vụ không phù hợp được lưu giữ, cập nhật vào Số theo đối dịch vụ không phù hop(BM-DVKPH-01, Phụ luc C)
Sổ theo dõi được xem xét, nhận dạng các xu hướng để xác định hành động khắc phục,
phòng ngừa cần thực hiện
e Xem xét và xử lý dịch vụ không phù hợp
- Ban Giám Đốc/ chuyên gia tư vấn đưa ra các quyết định xử lý đối với dịch vụ không phù hợp, chỉ định người thực hiện và ngày phải hồn thành
- Hình thức xử lý có thể gồm :
+ Thực hiện lại + Nhân nhượng
+ Loại bỏ
- Các dịch vụ thực hiện lại đều được chuyên gia tư vẫn/ giảng viên kiểm tra lại theo đúng
kế hoạch chất lượng
- Các dịch vụ không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao cho khách hàng hoặc
sau khi bắt đầu sử dụng, Công ty liên hệ với khách hàng tiến hành xử lý dịch vụ không phù hợp,
thực hiện các hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả tiềm ấn theo đúng yêu cầu đã thỏa thuận với khách hàng/ các yêu cầu quy định của các cơ quan nhà nước có thẳm quyền
Trang 36b Các hành động khắc phục, phòng ngừa e Hành động khắc phục :
- Công ty thực hiện hành động khắc phục để loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp đã và đang xây ra nhằm ngăn ngừa tái điễn sự không phù hợp
- Công ty lập và duy trì một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu : + Xem xét các sự không phù hợp (ké ca phan nan va khiếu nại của khách hàng) + Xác định các nguyên nhân sự không phù hợp
+ Đánh giá nhu cầu về hành động cần thực hiện để đảm bảo sự không phù hợp không
lập lại
+ Xác định và thực hiện các hành động cần thiết
+ Ghi nhận và lưu trữ các hồ sơ về kết quả của hành động đã thực hiện (TT-KSHS, Phụ
lục C}
+ Xem xét hành động khắc phục đã thực hiện
e Hành động phòng ngừa :
— Công ty thực hiện hành động phòng ngừa để loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng (có thé có) để ngăn ngừa xảy ra sự không phù hợp
—_ Công ty lập và duy trì thủ tục dang van ban để xác định các yêu cầu : + Xác định các sự không phù hợp tiềm tàng và các nguyên nhân của nó
+ Đánh giá nhu cầu về hành động cần thực hiện để ngăn ngừa xây ra sự không phù
+ Xác định và thực hiện các hành động cần thiết
Trang 37+ Ghi nhận và lưu trữ những hồ sơ về kết quả hành động đã thực hiện (TT-KSHS, Phụ
luc C)
+ Xem xét hành động phòng ngừa đã thực hiện
+ Các hành động khắc phục và phòng ngừa được theo dõi và ghi chép vào hai phiếu yêu cầu khắc phục và phòng ngừa (BM-KPPN-01, Phụ lục C), phiếu theo đối CAR (BM-KPPN- 02, Phụ luc C)
4.6.3 Nhận định
Qua việc định hướng rõ những công việc thực hiện hướng tới tiêu chí “thoả mãn khách hàng” theo tiêu chuẩn I[SO 9001:2000, công ty đã cố gắng nhiều trong việc đáp ứng theo từng
nhu cầu của khách hàng, cụ thể như:
— Quy trình đáp ứng đơn hàng đều được các bộ phận kết hợp thực hiện theo đúng những gì đã đề ra
— Cơng tác chăm sóc khách hàng, bảo đảm các ý kiến khách hàng được phản hồi day
đủ và chính xác
Trang 38CHUONG 5: KET LUAN
Mục tiêu lớn nhất của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng, đó là uy tín của người
sản xuất, kinh doanh đối với người tiêu dùng, người được cung ứng dịch vụ Để xây dựng được
một hệ thống nhu vậy cần có sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, cần có sự quán triệt
rộng rãi từ người lãnh đạo đến ngừơi thừa hành Trách nhiệm về chất lượng thuộc về mỗi người
làm ra sản phẩm và mỗi người phải phân định rõ trách nhiệm của mình Bên cạnh đó, mọi người trong tổ chức cần được thường xuyên huấn luyện đề có thói quen sản xuất, kinh doanh những sản
phẩm có chât lượng, xem đó là mục tiêu chung của mỗi người trong tô chức
Như chúng ta đã biết ISO 9000 là những vấn để liên quan đến việc quản trị một doanh
nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của hệ thống Thông qua sự phù hợp với các thủ tục
được lập thành văn bản cho các tiêu chuẩn ISO 9000, doanh nghiệp có thể vận hành một hệ thống sản xuất, hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả, đảm bảo tính én định vẻ chất lượng sản phẩm
Mặt khác từ đó khách hàng có thê tin tưởng rằng sản phẩm mà họ được cung cấp sẽ luôn đáp ứng được các yêu cầu quy định
Với đề tài tim hiểu việc áp dụng hai điều khỏan trao đổi thông tin nôi bộ (5.5.3) và thỏa mãn khách hàng (8.2.1) của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH tư vấn Trần Đình Cửu
thì qua quá trình tìm hiểu chúng tôi nhận thấy rằng công ty đã thực hiện đầy đủ những gì đã đề ra
cụ thể là:
e Trao đổi thông tin nội bộ:
- Các mục tiêu, chính sách chất lượng của công ty đa sô đêu được phô biên rộng rãi
đến các chuyên gia và được cập nhật thường xuyên
- Các báo cáo tổng hợp về vẫn đề chất lượng đêu được thông tin với các nhân viên của bộ
phận kiêm soát hồ sơ, tài liệu
- Các khoá huấn luyện đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng được tô chức thường xuyên
- Các chuyên gia được trang bị đầy đủ trang thiết bị khi tác nghiệp
Trang 39e Thỏa mãn khách hàng:
- Quy trình đáp ứng đơn hàng đều được các bộ phận kết hợp thực hiện theo đúng những
gì đã đề ra
- Công tác chăm sóc khách hàng, bảo đảm các ý kiến khách hàng được phản hồi đầy đủ
và chính xác
Trang 40TAI LIEU THAM KHAO
[1].Lê Văn Thiệu, Phó Đức Trù, Lê Doãn Thảo, Bùi Xuân An,Vũ Văn Diện (2000) Cơ
sở tiêu chuẩn hóa Tơng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng
[2] Nguyễn Quang Toản, 2001, JSO 9000 va TOM, NXB Dai hoc Quốc Gia TPHCM
[3] Nguyễn Đình Phan (2005) Quản Jý chất lượng trong các tổ chức ĐH Kinh Tế
Quốc Dân
[4] Pham Ba Cứu, Nguyễn Văn Chiên (1996) Quản Lý Chat Luong Toàn Diện Tổng
cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng
[5] Phó Đức Trù, Pham Héng (2000) /SO 9000 NXB ky thuat [6] Ngô Văn Nhơn (2007) Hội chất lượng thành phó Hồ Chí Minh
(http://www.vietnamquality.org.vn/forum/viewtopic.php?t=3 &start=0&postdays=0&posf