- Các mục tiêu, chính sách chất lượng của công ty đa số đều được phổ biến rộng rãi đến
các chuyên gia và được cập nhật thường xuyên .
- Các báo cáo tổng hợp về vấn đề chất lượng đều được thông tin với các nhân viên của bộ
phận kiểm soát hồ sơ, tài liệu. Phương hướng đề ra ngay từ đầu của ban lãnh đạo là thông tin các vấn để, khó khăn về chất lượng tới các bộ phận liên quan để có phương hướng khắc phục tạm
thời thông qua các báo cáo tổng hợp ý kiến khách hàng, các báo cáo tuần, các sản phẩm dịch vụ
không phù hợp...
- Các khoá huấn luyện đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thường
xuyên. Xu hướng đào tạo con người là một trong những chính sách chủ đạo của công ty.
4.5.4.2. Thông tin giữa các bộ phận trong công ty
- _ Mỗi chuyên gia đều được trang bị l máy tính sách tay nên việc trao đôi thông tin giữa các chuyên gia rất thuận lợi.
- _ Các chuyên gia cũng sử dụng điện thoại di động để trao đổi thông tin rất nhanh chóng
khi cần thiết.
-__ Các chuyên gia có thể tiếp nhận thông tin từ bộ phận kiểm soát hồ sơ, tài liệu khi cần.
- _ Bộ phận kiểm soát hồ sơ, tài liệu cung cấp những thông tin từ ban giám đốc trực tiếp đến các chuyên gia bằng văn bản
4.6. Thỏa mãn khách hàng
4.6.1. Tiêu chí:
Sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu chủ yếu của hệ thông quản lý chất lượng, mức độ thỏa mãn khách hàng là chỉ số quan trọng nhất về tính hiệu quá của hệ thống nhằm giám sát và
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, công ty tiến hành thu thập và phân tích các thông tin sau:
Thống kê, phân loại các ý kiến, khiếu nại của khách hàng
Định kỳ phát phiếu thu thập ý kiến của khách hàng để tìm ra những khiếu nại và mong muôn của khách hàng.
Báo cáo quá trình chăm sóc khách hàng của bộ phận nghiệp vụ
Trên cơ sở đó công ty đưa ra những biện pháp khắc phục, phòng ngừa để ngày càng nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng.
4.6.2. Các hoạt động hướng tới khách hàng
4.6.2.1. Quy trình đáp ứng nhu cầu khách hàng(Phụ lục B)
4.6.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Với phương châm “không ngừng thỏa mãn khách hàng”, công ty TNHH Tư vẫn Trần Đình Cứu luôn chú tâm:
e _ Đáp ứng đơn hàng cung ứng dịch vụ đúng thời gian quy định
e Xử lý sau hợp đồng, tức là những yêu cầu, khiếu nại của khách hàng được xử lý một cách thỏa đáng, khi khách hàng khiếu nại hoặc than phiền nếu đó là nhỏ không nghiêm trọng thì các chuyên gia sẽ giải quyết, còn nếu đó là vấn đề nghiêm trọng thì trực tiếp Giám Đốc sẽ
giải quyết.(TT-TMKH, Phụ lục C)
e _ Các khiếu nại của khách hàng được ghi chép hàng quý: Công ty luôn theo dõi thông
tin về sự cảm nhận của khách hàng từ lúc tiếp nhận nhu cầu khách hàng cho đến sau kết
thúc dịch vụ được cung ứng, những thông tin của khách hàng được ghi chép cân thận vào
số theo dõi (Số theo dõi thông tin & khiếu nại khách hàng, BM-TMKH-0I1, Phụ lục C).
e _ Những thắc mắc, khiếu nại được xử lý từng quý thông qua các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, giảm giá hoặc thỏa thuận với khách hàng.
e Các khiếu nại hoặc góp ý được tổng hợp hàng tuần nhằm tìm ra xu hướng của các góp ý, khiếu nại nhằm tìm ra biện pháp cải tiến nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
© Ngoài ra để việc theo đối chăm sóc khách hàng được tốt hơn, mỗi khách hàng đều có hồ sơ phân loại riêng với các tiêu chí như:
— Hồ sơ khách hàng
— Lịch thăm viễng khách hàng.
— _ Báo cáo ngày công và kết quả tư vấn.
Với hồ sơ khách hàng thì nội dung quan trọng nhất là:
e_ Các khiếu nại hoặc góp ý được tổng hợp hàng tuần nhằm tìm ra xu hướng của các
góp ý, khiếu nại nhằm tìm ra biện pháp cải tiến nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
e - Ngoài ra để việc theo dõi chăm sóc khách hàng được tốt hơn, mỗi khách hàng đều
có hồ sơ phân loại riêng với các tiêu chí như:
— Hỗ sơ khách hàng
—_ Lịch thăm viếng khách hàng.
—~_ Báo cáo ngày công và kết quả tư vẫn.
Với hồ sơ khách hàng thì nội dung quan trọng nhất là:
—_ Tên công ty+địa chỉ và số điện thoại.
— Ngành nghề sản xuất kinh doanh. — Loại hình doanh nghiệp.
—_ Công ty mẹ (nếu có).
—_ Vốn đầu tư.
—_ Trưởng phòng mua. — Người sử dụng.
—_ Tập quán mua hàng của khách hàng. —_ Các kiểm tra sản phẩm.
— Thời gian tiếp nhận dịch vụ cung ứng — _ Cách thức chuyên giao dịch vụ 4.6.2.3. Hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng
Công ty định kỳ phát phiếu thu thập ý kiến khách hàng,tổ chức các cuộc viếng thăm đề
lây ý kiến, gửi thư thăm hỏi trực tiếp hoặc qua internet, gọi điện thoại trực tiếp đến khách hàng,
tham gia vào các buổi đánh nội bộ của khách hàng với tư cách là người hướng dẫn từ đó nắm bắt
được khách hàng mong muốn gì để có những cải tiến trong cách phục vụ cho khách hàng tốt hơn.cụ thể như sau:
a. Sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng cách thu thập và phân tích các thông tin sau: e Thăm viếng khách hàng để thăm dò sự thỏa mãn khách hàng:
- Định kỳ vào tháng đầu tiên của mỗi qúi, Giám Đốc lập Kế hoạch thăm viếng khách hàng (BM-TMKH-02, Phụ lục C). Kế họach bao gồm danh sách các Khách hàng quan trọng cần tiếp xúc trong qúy và thông báo đến khách hàng để xác định cụ thể thời gian
thăm viếng (thông qua thư ngỏ/ điện thoại hoặc chuyên gia đang phụ trách tư vấn cho khách hàng).
- Giám Đốc trao đổi trực tiếp với các chuyên gia phụ trách để tìm hiểu khái quát về
các mặt mạnh/ yếu, thuận lợi/ khó khăn, các lĩnh vực tư vấn/ đào tạo mà Khách hàng
đang quan tâm... để xác định các nội dung cần trao đổi trong quá trình thăm viếng. - Trong quá trình thăm viếng, BGĐ thăm dò ý kiến của Khách hàng về năng lực, quá trình tư vấn của các chuyên gia phụ trách cũng như giới thiệu, trao đổi với khách hàng về các chương trình tư vẫn/ đào tạo mới có liên quan mà khách hàng đang quan tâm.
- Thông qua các thông tin thu thập được, Giám Đốc trao đổi trực tiếp đến người liên quan và đưa vào nội dung họp để cùng rút kinh nghiệm. Nội dung này được các chuyên gia tư vân ghi nhận vào hồ sơ sản phẩm để theo dõi.
- Giám Đếc thực hiện lập báo cáo phân tích các dữ liệu có liên quan đến kết quả thăm viếng Khách hàng trong cuộc họp xem xét của Lãnh đạo định kỳ hàng năm.
e Khảo sát sau khoá học hoặc sau khi kết thúc dự án:
Trước khi kết thúc các khóa đào tạo hoặc chương trình tư vấn, các chuyên gia phụ trách
thực hiện phát phiếu khảo sát cho các học viên hoặc Khách hàng để khảo sát sự thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ mà Công ty đã cung cấp (BM-ĐTKH-02, Phụ lục C) e Khảo sát thông qua kết quả tư vấn hệ thống QLCL :
~ Chuyên gia tư vẫn thực hiện khảo sát trong quá trình hỗ trợ Doanh nghiệp khắc
phục các điểm KPH được phát hiện trong cuộc đánh giá chứng nhận/ hoặc khi tổng kết đánh giá quá trình tư vẫn .
— Chuyên gia tư vấn cùng BGĐ và các bộ phận/ phòng ban trong doanh nghiệp cùng tiến hành tổng kết lại quá trình tư vấn bao gồm: đào tạo, tư vấn, xây dựng, áp dụng hệ thống, đánh giá các mặt mạnh/ yếu, thuận lợi/ khó khăn, những vẫn đề lớn cần quan tâm lưu ý trong quá trình đuy trì, cải tiến hiệu lực của hệ thống
QLCL (kế cả việc phát sinh nhu cầu tư vấn nâng cao hoặc †ư vẫn hệ thông
QLCL mới).
~ Chuyên gia tư vẫn tiếp thu các ý kiến đóng góp của Doanh nghiệp liên quan đến vấn đề tư vấn.
— Chuyên gia tư vấn thực hiện ghi nhận các thông tin đánh giá của Khách hàng vào Biên bản cuộc họp v/v đánh giá tổng kết quá trình tư vấn xây dựng & áp dụng (BM-TMKH-93, Phụ lục C).
~ Biên bán này sau khi hoàn tất được chuyển về cho Giám Đốc để tông hợp đánh giá và báo cáo trong cuộc họp xem xét của Lãnh đạo hàng năm nhằm xác định các cơ hội cải tiến cần thiết.
ø Các dạng thông tin phản hồi khác của khách hàng: khách hàng có thể gửi thư, mail, điện thoại,....
e Chỉ số % khách hàng mới do Khách hàng cũ giới thiệu
e Chỉ số % khiếu nại khách hàng
e Chỉ số % khách hàng ngưng hợp đồng tư vắn. e Chỉ số % hợp đồng kéo dài thời gian tư vấn
b. Ban giám đốc sử dụng các dữ liệu thôa mãn khách hàng để xác định các cơ hội cải tiến: Sau khi có tất cả những thông tin phản hồi từ khách hàng thì bộ phận nghiệp vụ có nhiệm vụ là phân tích, tổng hợp để trình BGĐ, những thông tin này sẽ được thông qua trong các cuộc họp xem xét
lãnh đạo từ đó BGĐ sẽ đưa ra sự cải tiến.
4.6.2.4. Hoạt động ghỉ chép và xử lý gúp ý của khách hàng
Trong nội dung phần này sẽ đề cập đến:
a. Kiểm soát dịch vụ không phù hợp e _ Xác định và lập hồ sơ:
Công ty xác định và lập hồ sơ mọi dịch vụ không phù hợp. Các hề sơ về địch vụ không phù hợp được lưu giữ, cập nhật vào Số theo đối dịch vụ không phù hợp(BM-DVKPH-OI, Phụ lục C)
Sổ theo dõi được xem xét, nhận dạng các xu hướng để xác định hành động khắc phục,
phòng ngừa cần thực hiện.
e Xem xét và xử lý dịch vụ không phù hợp
- Ban Giám Đốc/ chuyên gia tư vấn đưa ra các quyết định xử lý đối với dịch vụ không phù hợp, chỉ định người thực hiện và ngày phải hoàn thành.
- Hình thức xử lý có thể gồm :
+ Thực hiện lại. + Nhân nhượng.
+ Loại bỏ
- Các dịch vụ thực hiện lại đều được chuyên gia tư vẫn/ giảng viên kiểm tra lại theo đúng kế hoạch chất lượng.
- Các dịch vụ không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao cho khách hàng hoặc
sau khi bắt đầu sử dụng, Công ty liên hệ với khách hàng tiến hành xử lý dịch vụ không phù hợp,
thực hiện các hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả tiềm ấn theo đúng yêu cầu đã thỏa thuận với khách hàng/ các yêu cầu quy định của các cơ quan nhà nước có thẳm quyền
b. Các hành động khắc phục, phòng ngừa. e Hành động khắc phục :
- Công ty thực hiện hành động khắc phục để loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp đã và đang xây ra nhằm ngăn ngừa tái điễn sự không phù hợp.
- Công ty lập và duy trì một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu : + Xem xét các sự không phù hợp (kế cả phàn nàn và khiếu nại của khách hàng) + Xác định các nguyên nhân sự không phù hợp.
+ Đánh giá nhu cầu về hành động cần thực hiện để đảm bảo sự không phù hợp không
lập lại.
+ Xác định và thực hiện các hành động cần thiết.
+ Ghi nhận và lưu trữ các hồ sơ về kết quả của hành động đã thực hiện (TT-KSHS, Phụ
lục C}
+ Xem xét hành động khắc phục đã thực hiện.
e Hành động phòng ngừa :
— Công ty thực hiện hành động phòng ngừa để loại bỏ các nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng (có thể có) để ngăn ngừa xảy ra sự không phù hợp.
—_ Công ty lập và duy trì thủ tục đạng văn bản để xác định các yêu cầu : + Xác định các sự không phù hợp tiềm tàng và các nguyên nhân của nó.
+ Đánh giá nhu cầu về hành động cần thực hiện để ngăn ngừa xây ra sự không phù
+ Xác định và thực hiện các hành động cần thiết.
+ Ghi nhận và lưu trữ những hồ sơ về kết quả hành động đã thực hiện (TT-KSHS, Phụ
lục C).
+ Xem xét hành động phòng ngừa đã thực hiện.
+ Các hành động khắc phục và phòng ngừa được theo dõi và ghi chép vào hai phiếu yêu cầu khắc phục và phòng ngừa (BM-KPPN-01, Phụ lục C), phiếu theo đối CAR (BM-KPPN- 02, Phụ lục C}
4.6.3. Nhận định
Qua việc định hướng rõ những công việc thực hiện hướng tới tiêu chí “thoả mãn khách hàng” theo tiêu chuẩn I[SO 9001:2000, công ty đã cố gắng nhiều trong việc đáp ứng theo từng
nhu cầu của khách hàng, cụ thể như:
— Quy trình đáp ứng đơn hàng đều được các bộ phận kết hợp thực hiện theo đúng những gì đã đề ra.
— Công tác chăm sóc khách hàng, bảo đảm các ý kiến khách hàng được phản hồi đầy
đủ và chính xác.
CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN
Mục tiêu lớn nhất của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng, đó là uy tín của người
sản xuất, kinh doanh đối với người tiêu dùng, người được cung ứng dịch vụ. Để xây dựng được
một hệ thống nhu vậy cần có sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức, cần có sự quán triệt
rộng rãi từ người lãnh đạo đến ngừơi thừa hành. Trách nhiệm về chất lượng thuộc về mỗi người
làm ra sản phẩm và mỗi người phải phân định rõ trách nhiệm của mình. Bên cạnh đó, mọi người trong tổ chức cần được thường xuyên huấn luyện đề có thói quen sản xuất, kinh doanh những sản
phẩm có chât lượng, xem đó là mục tiêu chung của mỗi người trong tô chức.
Như chúng ta đã biết ISO 9000 là những vấn để liên quan đến việc quản trị một doanh
nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của hệ thống. Thông qua sự phù hợp với các thủ tục
được lập thành văn bản cho các tiêu chuẩn ISO 9000, doanh nghiệp có thể vận hành một hệ thống sản xuất, hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả, đảm bảo tính ổn định vẻ chất lượng sản phẩm.
Mặt khác từ đó khách hàng có thê tin tưởng rằng sản phẩm mà họ được cung cấp sẽ luôn đáp ứng được các yêu cầu quy định.
Với đề tài tìm hiểu việc áp dụng hai điều khỏan trao đổi thông tin nôi bộ (5.5.3) và thỏa mãn khách hàng (8.2.1) của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH tư vấn Trần Đình Cửu
thì qua quá trình tìm hiểu chúng tôi nhận thấy rằng công ty đã thực hiện đầy đủ những gì đã đề ra
cụ thể là:
e Trao đổi thông tin nội bộ:
- Các mục tiêu, chính sách chất lượng của công ty đa sô đêu được phô biên rộng rãi
đến các chuyên gia và được cập nhật thường xuyên .
- Các báo cáo tổng hợp về vẫn đề chất lượng đêu được thông tin với các nhân viên của bộ
phận kiêm soát hồ sơ, tài liệu.
- Các khoá huấn luyện đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng được tô chức thường xuyên.
- Các chuyên gia được trang bị đầy đủ trang thiết bị khi tác nghiệp.
e Thỏa mãn khách hàng:
- Quy trình đáp ứng đơn hàng đều được các bộ phận kết hợp thực hiện theo đúng những
gì đã đề ra.
- Công tác chăm sóc khách hàng, bảo đảm các ý kiến khách hàng được phản hồi đầy đủ
và chính xác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1].Lê Văn Thiệu, Phó Đức Trù, Lê Doãn Thảo, Bùi Xuân An,Vũ Văn Diện (2000). Cơ
sở tiêu chuẩn hóa. Tông cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng.
[2]. Nguyễn Quang Toản, 2001, 1S 9000 và TOM, NXB Đại học Quốc Gia TPHCM
[3]. Nguyễn Đình Phan (2005). Quản Jý chất lượng trong các tổ chức. ĐH Kinh Tế
Quốc Dân
{4]. Phạm Bá Cứu, Nguyễn Văn Chiên (1996). Quản Lý Chất Lượng Toàn Diện. Tổng
cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng.
[5]. Phó Đức Trù, Phạm Hồng (2000). 1SÓ 2000 NXB kỹ thuật [6]. Ngô Văn Nhơn (2007). Hội chất lượng thành phó Hồ Chí Minh
(htp://www.vietnamquality.org.vn/forun/viewtopic.php?t=3 &start=0&postdays=0&posf