ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY SV PROBE VIETNAM TỈNH BÌNH DƯƠNG

Từ đó đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty như tập trung nhiều vào việc tổ chức các lớp đào tạo, phát huy thế mạnh trong từng nhóm chất lượng, đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY SV PROBE VIETNAM

TỈNH BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THỊ KIM SANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2009

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY

SV PROBE VIỆT NAM” do NGUYỄN THỊ KIM SANG, sinh viên khóa 31, ngành

KINH TẾ NÔNG LÂM, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày:

THÁI ANH HÒA Người hướng dẫn

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các Anh (Chị) ở các phòng ban trong Công ty SV PROBE VN đã tạo điều kiện thuận lợi và hết lòng giúp đỡ, đóng góp ý kiến đối với đề tài trong suốt quá trình thực tập tại Công ty

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Thái Anh Hòa, người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Anh Huy, Chị Huyền, Anh Nghĩa, Anh Tâm, Anh Linh đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập

Cuối cùng tôi xin chúc mọi người luôn mạnh khỏe, hạnh phúc và thành đạt

Sinh viên Nguyễn Thị Kim Sang

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ KIM SANG Tháng 6 năm 2009 “Áp Dụng Hệ Thống Quản

Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001:2000 Tại Công Ty SV PROBE VN”

NGUYEN THI KIM SANG JUNE 2009 “Application of ISO 9001:2000 Quality Management System at The Company of SV Probe VN”

Hiện nay vấn đề chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp sản xuất cũng như doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Các quy định về chất lượng sản phẩm ngày càng khắc khe, các đối tác thường đòi hỏi doanh nghiệp phải có các chứng nhận HTQLCL phù hợp Vì vậy, công ty SV Probe đã quyết định xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công tác QLCL của mình

Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá việc áp dụng HTQLCL của công ty qua 2

năm 2007 – 2008 Qua kết quả hoạt động trong việc áp dụng HTQLCL đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác QLCL tại Công ty

Đề tài được thực hiện trên cơ sở thu thập thông tin, xử lý các số liệu từ các phòng ban của công ty và kết quả phỏng vấn cán bộ công nhân viên trong công ty Sau

đó dùng các phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích tổng hợp để phân tích và xử lý vấn đề

Đề tài tập trung vào tìm hiểu quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Từ đó đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty như tập trung nhiều vào việc tổ chức các lớp đào tạo, phát huy thế mạnh trong từng nhóm chất lượng, đánh giá đầy đủ về sự thõa mãn khách hàng, phối hợp với nhà cung cấp để nâng cao chất lượng sản phẩm…

MỤC LỤC

TrangDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC PHỤ LỤC x

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1 1.1 Đặt vấn đề 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của công ty 8

2.4 Quy trình sản xuất 1 thẻ dò (Probe card) theo công nghệ Cantilever 13

2.5 Quy trình xuất nhập khẩu 15

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Nội dung nghiên cứu 19

3.1.1 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 19

3.1.2 Cơ sở lý luận cho hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 23

3.2 Phương pháp nghiên cứu 29

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 29

4.1 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty 31

4.1.1 Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Công ty 31

4.2 Quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty 33

4.3 Đánh giá công tác QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Công ty 35

4.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 38

4.3.3 Quản lý nguồn lực 42

4.3.4 Sự hình thành sản phẩm 44

4.3.5 Đo lường, phân tích và cải tiến 50

4.4 Kết quả thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Công ty 52

4.4.1 Doanh thu của Công ty ngày càng tăng 52

4.4.2 Đạt được mục tiêu chất lượng 53

4.4.3 Mức độ thỏa mãn của KH ngày càng tăng 56

4.4.4 Kết quả đánh giá nội bộ qua 2 năm 2007- 2008 59

4.4.5 Số lượng sản phẩm sai sót, hàng bán bị trả về giảm 60

4.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn của CB- CNV trong công ty 60

4.6 Biện pháp đề xuất nhằm hoàn thiện hệ thống QLCL tại công ty 61

4.6.1 Tập trung nhiều vào việc tổ chức các lớp đào tạo CB-CNV của công ty 61

4.6.2 Phát triển thị trường tiêu thụ và mở rộng khách hàng: 62

4.6.3 Phát huy thế mạnh trong từng nhóm chất lượng ở mỗi bộ phận 62

4.6.5 Công ty phải cùng phối hợp với nhà cung cấp để nâng cao chất lượng sản

phẩm 63 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

5.1 Kết luận 64

5.2 Kiến nghị 64

5.2.2 Đối với nhà nước 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

PHỤ LỤC 67

NSLĐBQ Năng Suất Lao Động Bình Quân

ISO Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hóa Quốc Tế (Internatioanal Organization

For Standarzation) DVKH Dịch Vụ Khách Hàng

ĐBKT Phòng Đảm Bảo Kỹ Thuật

QA/QC Phòng Đảm Bảo Chất Lượng

P & A Làm Phẳng và Canh Hàng (Planarity and Alignment)

ATLĐ An Toàn Lao Động

Folder Bìa Giấy Dùng Chứa Bản Vẻ/ PCB và Những Thông Tin Cần

Thiết Cho Sản Xuất

QMS Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng (Quality Management System) QMR Đại Diện Lãnh Đạo (Quality Management Representative)

ECO Mẫu Đề Nghị Thay Đổi Thiết Kế (Engineer Change Order)

pc/MRP Chương Trình Phần Mềm Quản Lý của Công Ty Để Kiểm Soát

Các Hoạt Động Mua Bán, Tồn Kho, Lưu Kho,

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Lịch Sử Soát Xét Các Phiên Bản của Bộ ISO 19

Bảng 4.1 Cơ Cấu Thị Trường Xuất Khẩu của Công Ty qua 2 Năm 2007-2008 31

Bảng 4.2 Số Lượng Sản Xuất của Công Ty qua 2 Năm 2007-2008 32

Bảng 4.4 Quá Trình Đạt Được Chứng Nhận ISO 9001:2000 34

Bảng 4.6 Kết Quả Mục Tiêu Chất Lượng của Công Ty Năm 2007-2008 53

Bảng 4.7 Ảnh Hưởng Tương Đối của Mục Tiêu Chất Lượng đến Doanh Thu 54

Bảng 4.8 Kết Quả Thực Hiện Các Chỉ Tiêu trong Từng Bộ Phận của Công Ty Năm

2008 55 Bảng 4.9 Điểm Không Phù Hợp (NC: Non- comformity) và Điểm Quan Sát (OBS:

Bảng 4.10 Số Lượng Sản Phẩm Không Phù Hợp qua 2 Năm 2007-2008 60

Bảng 4.11 Mức Độ Thỏa Mãn của CB- CNV trong Công Ty 60

Bảng 4.12 Giá Trị Năng Suất Lao Động của CB-CNV của Công Ty Năm 2007-2008

61

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.3 Sơ Đồ Tổ Chức Bộ Máy của Công Ty SV Probe Việt Nam 8

Hình 2.4 Sơ Đồ Quy Trình Thực Hiện Một Đơn Hàng 12

Hình 2.5 Sơ Đồ Quy Trình Sản Xuất 1 Probe Card 13

Hình 2.6 Quy Trình Xuất Khẩu 15

Hình 2.7 Quy Trình Nhập Khẩu 16

Hình 3.1 Quá Trình Thiết Lập và Thực Hiện Hệ Thống QLCL Theo ISO 9000:200025

Hình 3.2 Mô Hình Hệ Thống QLCL Dựa Trên Quá Trình của Hệ Thống Chất Lượng

Hình 4.1 Thị Phần Tiêu Thụ Sản Phẩm qua 2 Năm 2007-2008 32

Hình 4.4 Sơ Đồ Quy Trình Thiết Kế Bản Vẽ và Kiểm Tra Thiết Kế 47

Hình 4.7 Đánh Giá của KH về Chất Lượng Sản Phẩm qua 2 Năm 2007-2008 56

Hình 4.8 Đánh Giá của KH về Đóng Gói, Bao Bì Sản Phẩm qua 2 Năm 2007-2008 57

Hình 4.9 Đánh Giá của KH về Thời Gian Vận Chuyển Giao Hàng qua 2 Năm

2007-2008 57 Hình 4.10 Đánh Giá của KH về Thái Độ Phục Vụ, Xử Lý Khiếu Nại của KH qua 2

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Bảng Phỏng Vấn CB- CNV Công Ty TNHH SV Probe Việt Nam

Phụ lục 2 Phiếu Đánh Gía Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Tại Công Ty TNHH SV Probe Việt Nam

Đến những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước khi SX hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Con người đã bắt đầu kiểm soát sản phẩm do mình tạo ra bằng cách kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng như: con người, thiết bị, phương pháp, vật tư, thông tin… Đây là một bước tiến đáng kể song vẫn chưa đầy đủ Bởi trong thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt, đảm bảo chất lượng phải tính đến việc làm thế nào để tối ưu hoá chi phí chất lượng, tối đa hoá mục tiêu tài chính Cách duy nhất là áp dụng quản lý chất lượng (QLCL) vào các quá trình xảy ra trước quá trình SX và kiểm tra như nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch, thiết kế và mua hàng…đồng thời phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó như đóng gói, vận chuyển, bán hàng…Phương pháp này được gọi là QLCL toàn diện, một phương pháp quản lý định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên Như vậy, nhận thức chất lượng là một quá trình phát triển từ thấp đến cao từ kiểm soát chất lượng đến quản trị chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện và quản trị chất lượng toàn diện

Xuất phát từ tiến trình phát triển tư duy về chất lượng đó, các hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) khác nhau ra đời, tạo cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng, giúp

Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu thị trường trong xu thế

tiến dần đến toàn cầu hóa như hiện nay, việc đảm bảo chất lượng của 1 HTQLCL và sản phẩm theo yêu cầu của 1 tiêu chuẩn quốc tế nào đó trở thành yếu tố bắt buộc, 1 lợi

thế cạnh tranh vững chắc trong tất cả các hoạt động SX kinh doanh của doanh nghiệp

Nhận thức được điều đó, BGĐ Công ty SV Probe Việt Nam, 1 công ty sản xuất các sản phẩm bán dẫn (Probe Card) đã có kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty từ khi mới thành lập Đây là bước đi đúng đắn của Ban lãnh đạo công ty trong việc nâng cao HTQLCL nhằm tiến tới đạt được những mục tiêu kinh doanh và hiệu quả kinh tế cao hơn Giấy Chứng nhận ISO 9001:2000 cho HTQLCL của công ty SV Probe VN đã là giấy thông hành giúp cho sản phẩm thẻ

dò bán dẫn của công ty thuận lợi hơn trong việc cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành trên thương trường quốc tế trong những năm qua, hiện tại và tương lai Để tìm hiểu những hoạt động mà công ty đã thực hiện khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho việc đảm bảo HTQLCL vững chắc như hiện nay cũng như những hạn chế, tồn đọng trong công tác quản lý HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO của công ty nhằm

có những đề xuất cải tiến sau nghiên cứu, được sự đồng ý của Khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm, sự hướng dẫn của Thầy Thái Anh Hoà cùng sự chấp nhận từ phía

Ban lãnh đạo công ty SV Probe VN, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty SV Probe Việt Nam” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu việc xây dựng, áp dụng và cải tiến hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty SV PROBE VN và đề xuất một số biện pháp để nâng cao hiệu quả QLCL của Công ty

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Tìm hiểu tình hình sản xuất Probe cards

Tìm hiểu công tác tổ chức và vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2000

Đánh giá công tác QLCL của công ty

Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 của công ty

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: tại Công ty TNHH SV Probe Việt Nam, số 37A, VSIP

đường số 6, Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore, huyện Thuận An, tỉnh Bình Dương

Phạm vi thời gian: đề tài được tiến hành từ ngày 2/3/09 đến 15/6/09

1.4 Sơ lược cấu trúc luận văn

Luận văn gồm 5 chương:

Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO Trình bày các khái niệm liên quan đến chất lượng, QLCL và HTQLCL, nêu các nguyên tắc QLCL, các bước áp dụng ISO 9001:2000

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Nêu lên một số kết quả chủ yếu của quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 Phân tích, đánh giá những hoạt động QLCL tại Công ty để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác QLCL

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Nêu kết luận về tình hình thực hiện chất lượng của công ty và một số kiến nghị đối với Công ty và Nhà nước

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

KCN-VS do Bộ kế hoạch đầu tư cấp ngày 25/8/2003

Công ty TNHH SV Probe Việt Nam chính thức đi vào hoạt động ngày 1/3/2004 Công ty đã đầu tư nhà xưởng, trang thiết bị máy móc hiện đại nhằm nâng cao năng lực sản xuất và chất lượng sản phẩm

Công ty có văn phòng chính và nhà máy sản xuất đặt số 37A, đường VSIP 6, KCN Việt Nam-Singapore, huyện Thuận An, Tỉnh Bình Dương

Công ty hoạt động dưới sự điều hành của Ban Giám đốc do Hội đồng Quản trị chỉ định

Điện thoại: (0650).3784301-02-03 Fax: (0650).3784304

Website: www.svprobe.com

Logo của công ty

Trong năm 2006, công ty SV Probe Việt Nam thuộc tập đoàn SV Probe trở thành một thành viên của tập đoàn Ellipsiz, nhà cung cấp dịch vụ phục vụ các ngành công nghiệp điện tử và bán dẫn Ellipsiz có trụ sở chính tại Singapore, sử dụng hơn

1300 nhân công trên toàn thế giới và đã có trụ sở hoạt động tại Malaysia, Singapore, Đài Loan, Việt Nam, Trung Quốc, Pháp và Hoa Kỳ.

Phạm vi hoạt động Công ty TNHH SV Probe Việt Nam là:

Thiết kế, phát triển, sản xuất và kinh doanh các loại linh kiện, phụ kiện, công

Cantilever Probe Card Product (1) Cantilever Probe Card Product (2)

Nguồn: Phòng Đảm bảo chất lượng Sản phẩm chính của công ty là dòng sản phẩm thẻ dò bán dẫn (Probe card) theo công nghệ Cantilever (dùng epoxy để ghép kim) được dùng trong ngành công nghiệp bán dẫn Sản phẩm chủ yếu phục vụ xuất khẩu Hiện nay, công ty đang triển khai thêm

Công dụng của sản phẩm: thẻ dò bán dẫn (probe card)

Hình 2.2 Tổng Quan về Công Dụng Probe Card

Nguồn: http://www.jem-net.co.jp/en/products/pro_hando_top.html Thẻ dò bán dẫn (Probe card) là công cụ dùng để kiểm tra hoạt động, tính năng IC/chip bán thành phẩm (wafer) Wafer là bảng mạch có chứa sẵn chip Sản phẩm Probe card được đặt giữa giao diện kiểm tra (Interface) và wafer Máy kiểm tra (Tester) là thiết bị kiểm tra để đo lường những đặc điểm của dòng điện từ tín hiệu điện phát ra từ Probe card và từ những con chip được cố định trên miếng wafer Máy dò (Prober) là thiết bị dùng để liên kết giữa sản phẩm Probe card với máy kiểm tra Sau khi kiểm tra có thể biết được tình trạng của mỗi con IC trên miếng wafer Mỗi sản

phẩm Probe card trung bình có thể dùng để kiểm tra được mấy chục ngàn lần

2.2 Tình hình của công ty

2.2.1 Tình hình nhân sự của công ty

Bảng 2.1 Tình Hình Nhân Sự của Công Ty

Năm 2007 Năm 2008 Chênh lệch

(Người)

TT (%)

SL (Người)

TT (%) ±∆ %

1 Phân theo tính chất lao động

với năm 2007 Phần lớn lao động của công ty là lao động trực tiếp và là lao động nam

Lao động trực tiếp có 308 người chiếm tỷ trọng 64,6%, lao động gián tiếp có 169

người chiếm 35,4% Lao động nam chiếm 82,8% năm 2008, còn lại 17,2% là lao động

nữ

Về trình độ học vấn tỉ lệ Đại học và Cao đẳng có 28,7% trong tổng lao động

công ty, 21% có trình độ Trung cấp, còn lại 50,3% là lao động phổ thông Công ty có

đội ngũ CB-CNV có trình độ tương đối cao là một lợi thế cho việc áp dụng ISO

2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của công ty

a) Cơ cấu tổ chức

Hình 2.3 Sơ Đồ Tổ Chức Bộ Máy của Công Ty SV Probe Việt Nam

Nguồn: Phòng Nhân sự Giám đốc điều hành dưới sự lãnh đạo của Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của công ty Cơ cấu tổ chức của công ty phân chia theo khối chức năng tương tự gồm có: hệ thống điều hành và thủ tục, nhân sự, công nghệ thông tin, sản xuất Mỗi khối lại được phân chia thành các phòng, bộ phận Mỗi phòng trong khối thực hiện một số chức năng nào đó và được điều hành bởi một trưởng phòng Mỗi

bộ phận trong khối lại được phân chia thành nhiều nhóm nhỏ dưới sự điều hành của một trưởng nhóm và thực hiện một chức năng trong các chức năng của bộ phận đó

QA/QC/ QMS

Bộ phận Xếp kim

Bộ phận Tạo kiếng

Bộ phận Làm phẳng và canh hàng

Bộ phận

IT

Sản Xuất

Bộ phận Điều phối giao nhận

Bộ phận Dịch vụ KH

Sản xuất

b) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Thiết lập cơ cấu tổ chức và quyền hạn, bao gồm cả cơ cấu hoạt động của công

ty Chịu trách nhiệm với tổng giám đốc về các hoạt động trong công ty theo sơ đồ tổ chức

Đại diện Tổng giám đốc phê duyệt chính sách chất lượng, điều hành quản lý và xem xét kết quả hoạt động của hệ thống chất lượng so với những mục tiêu đã đề ra, vạch ra những mục tiêu cho giai đoạn kế tiếp

Hoạch định kế hoạch chất lượng

Đề cử chính sách chất lượng và quản lý tất cả các bộ phận nhằm đạt mục tiêu Phê duyệt các biện pháp khắc phục phòng ngừa

Khối nhân sự

Chịu trách nhiệm về việc hoạch định nguồn nhân lực, quản trị các công tác tuyển dụng, đào tạo, duy trì và phát triển nguồn nhân lực cho công ty Có nhiệm vụ xây dựng nội quy và an toàn vệ sinh lao động và chăm sóc sức khoẻ y tế trong toàn công ty Soạn thảo các chính sách liên quan đến nguồn nhân lực, căn cứ trên định hướng và kế hoạch phát triển của công ty, tổ chức chăm lo đời sống, điều kiện làm việc cho cán bộ công nhân viên trong công ty Đảm bảo đủ số lượng nhân viên phù hợp với công việc trong công ty, chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý hồ sơ của cán bộ công nhân viên, các hợp đồng lao động, các quyết định thôi việc, nghỉ việc

Khối công nghệ thông tin

Quản lý, theo dõi và kiểm tra hệ thống mạng của công ty Đảm bảo hệ thống mạng luôn trong tình trạng hoạt động tốt

Kịp thời khắc phục khi có sự cố mạng xảy ra Liên hệ với nhà cung cấp đường truyền để được hỗ trợ, hướng dẫn hay thông tin khi có những sự cố kỹ thuật về đường truyền

Thường xuyên theo dõi, kiểm tra và cập nhật các chương trình diệt virus mới, thực hiện lắp đặt máy tính, phần cứng và các phần mềm ứng dụng

Thực hiện cài đặt thêm các chương trình phần mềm ứng dụng, lắp đặt điện thoại bàn, cài đặt và lập trình điện thoại nội bộ cũng như hướng liên lạc cho các máy điện thoại

Điều hành và quản lý bộ phận Dịch vụ khách hàng: đảm bảo những thông tin yêu cầu hay phản hồi từ khách hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác và đạt hiệu quả

Báo cáo với BGĐ về tình hình thực hiện các công việc của các bộ phận nói trên, tham mưu, đề xuất và phối hợp với BGĐ đề ra những chính sách phục vụ cho toàn DN

Khối sản xuất:

Gồm có bộ phận thiết kế, bộ phận sản xuất Probe card, bộ phận đảm bảo quản

lý chất lượng Các phòng, bộ phận này được phân chia thực hiện các chức năng và nhiệm vụ chung của khối sản xuất, thực hiện việc lên kế hoạch và theo dõi tiến độ sản xuất ở tất cả các công đoạn và can thiệp đúng lúc ở bất kỳ công đoạn nào và thay đổi cần thiết để đạt kế hoạch, mục tiêu chung

Bộ phận thiết kế của công ty: nhận tất cả các thông tin từ khách hàng và dựa

trên những thông tin này để thiết kế sản phẩm mới theo yêu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng

Bộ phận sản xuất: gồm có bộ phận cơ khí (Machine Shop), bộ phận bẻ kim

(Probe Bend), bộ phận hàn (Solder), bộ phận chế tạo kim (Probe Etch), bộ phận xếp kim (Ring Drop), bộ phận tạo kiếng (Glass Mask/ Mylar), bộ phận làm phẳng và canh hàng (P & A) Mỗi bộ phận dựa trên những bảng vẽ từ bộ phận thiết kế để chế tạo ra sản phẩm hoàn thiện

Bộ phận đảm bảo quản lý chất lượng (QA/ QC/ QMS):

Thay mặt và chịu trách nhiệm trước Giám Đốc về việc chỉ đạo xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Quản lý, phân công nhân viên kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào từ các nhà cung cấp, kiểm tra chất lượng đầu ra, thống kê các lỗi ở từng bộ phận và đề nghị các biện pháp khắc phục kịp thời khi phát hiện những sai sót của sản phẩm

Báo cáo tình hình hoạt động của hệ thống QLCL của Công ty cho Ban lãnh đạo

để làm cơ sở cải tiến hệ thống chất lượng

Theo dõi việc đánh giá chất lượng nội bộ, trợ giúp lãnh đạo để xem xét và đánh giá hệ thống QLCL

Tham gia đánh giá chất lượng nội bộ

Liên hệ giải quyết khiếu nại khách hàng hay các vấn đề có liên quan đến chất lượng sản phẩm

2.3 Quy trình thực hiện một đơn hàng

Hình 2.4 Sơ Đồ Quy Trình Thực Hiện Một Đơn Hàng

Nguồn: Tổng hợp số liệu

● Nếu là bản vẽ thiết kế của thẻ dò bán dẫn mới, KH sẽ phải cung cấp thêm những thông tin cần thiết cho thiết kế DVKH sẽ tải những thông tin này lên mạng và thông báo bằng email, chuyển bản vẽ thiết kế và những thông tin cần thiết cho SX đến

bộ phận Đảm bảo kỹ thuật (ĐBKT) để họ tiến hành sàng lọc thông tin cho việc thiết kế bản vẽ

Sau khi mẫu hàng đã thiết kế xong, DVKH sẽ gửi bản vẽ thiết kế cho khách để xem xét Nếu khách không chỉnh sửa gì thêm, đơn hàng sẽ được đưa vào sản xuất

● Nếu là đơn hàng đặt lại, DVKH và Kho sẽ kiểm tra tình trạng nguyên vật liệu trong kho, nếu thiếu hụt sẽ liên hệ bộ phận Mua hàng để kịp thời cung cấp cho SX

Trong quá trình sản xuất, DVKH liên lạc thường xuyên với KH bằng email, chương trình nói chuyện trực tuyến trên máy tính giữa các nhân viên trong tập đoàn

Bộ phận Dịch vụ khách hàng (DVKH) nhận đơn đặt hàng hay

thông tin đặt hàng bằng mail từ KH

Xem xét và kiểm tra tình hình SX với Giám sát SX để xem khả

năng thực hiện được đơn hàng hay không của bộ phận SX

Tạo một Sales Order (S/O):

phiếu ghi lại thông tin về giá

cả, số lượng, yêu cầu về sản

phẩm được phát hành khi nhận

được đơn đặt hàng từ KH

DVKH sẽ thông báo lại cho KH

Tạo một Work order (W/O):

phiếu yêu cầu bộ phận SX tiến

ngày giao hàng

SV Probe hay điện thoại để cập nhật tình trạng hiện tại của sản phẩm (hư hỏng, trễ hẹn giao hàng…)

Khi sản phẩm cần chỉnh sửa, KH sẽ email cho biết thông tin, nội dung cần sửa đổi Bộ phận DVKH sẽ dựa vào nội dung chính, điền vào phiếu đề nghị thay đổi thiết

kế on line và gửi email cho bộ phận ĐBKT chỉnh sửa và cập nhật bản vẽ thiết kế

Bộ phận DVKH sẽ dựa vào nội dung trong phiếu đề nghị thay đổi thiết kế này, liên quan đến bộ phận nào thì ngưng làm việc tại bộ phận đó

Sau khi phiếu đề nghị thay đổi thiết kế hoàn tất và bản vẽ thiết kế đã chỉnh sửa, DVKH sẽ tiếp tục làm việc cho bộ phận có liên quan và bộ phận Thiết kế sẽ đem bản

vẽ mới xuống sản xuất, thay thế cho mẫu cũ để tránh trường hợp sản phẩm không được cập nhật, chỉnh sửa kịp thời

Khi hàng đã thực hiện xong và chuẩn bị xuất sang cho KH Bộ phận DVKH chuẩn bị mẫu tờ khai hải quan, đơn xuất hàng, in ra và chuyển sang cho bộ phận Xuất nhập khẩu để làm thủ tục xuất hàng

● Nếu là đơn hàng sửa chữa sản phẩm Probe card hay những sản phẩm phụ như: kim bẻ, kiếng, spider (bộ phận thẻ dò), bộ phận DVKH sẽ chuẩn bị những thông tin cần thiết chuyển cho bộ phận Thiết kế in bản vẽ

Những đơn hàng từ Mỹ đôi khi phiếu yêu cầu sản xuất do bộ phận DVKH phía

Mỹ tạo sẵn Lúc này, bộ phận DVKH phía Việt Nam không cần tạo lại, chỉ in ra và

giao cho bộ phận Thiết kế để in bản vẽ

2.4 Quy trình sản xuất 1 thẻ dò (Probe card) theo công nghệ Cantilever

Hình 2.5 Sơ Đồ Quy Trình Sản Xuất 1 Probe Card

Bẻ kim (Probe Bending)

Tạo Ring (Ring build)

Dán Ring (Ring Attachment)

Làm phẳng và canh hàng (Planarity and Alignment)

Kiểm tra sau cùng (Final Inspection)

Sản phẩm

(Product)

Đầu vào

(Input)

Đầu vào của mỗi quy trình là đầu ra của quy trình trước đó Mỗi đầu ra đều

được xem xét cẩn trọng để đảm bảo rằng tất cả được làm đúng ngay từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng Nguyên vật liệu do bộ phận Mua hàng cung cấp

Ban đầu, kim có hình dạng thẳng và một đầu nhọn Bộ phận bẻ kim sẽ tiến hành

bẻ kim theo đúng bản vẻ của bộ phận thiết kế từ góc độ, đường cong, chiều dài tính từ góc bẻ đến đầu kim Sau khi bẻ toàn bộ kim theo yêu cầu, bộ phận bẻ kim chuyển chúng sang bộ phận tạo Ring

Bộ phận tạo Ring sẽ tiến hành tạo ra sản phẩm theo yêu cầu của bản vẻ

+ Đầu tiên, canh thẳng miếng nhựa dẻo có các lỗ tròn đã có định vị tọa độ + Tiến hành gắp kim và bỏ đúng vào các lỗ này theo bản vẻ

+ Đổ keo epoxy để giữ cố định toàn bộ kim

Tất cả các yêu cầu kỹ thuật sẽ được kiểm tra lại và đảm bảo đúng với bản vẽ Sản phẩm hoàn thiện ở bộ phận tạo Ring được gọi là Spider (thẻ dò)

Sau khi nhận được Spider, bộ phận dán Ring sẽ đo đạc lại các thông số theo yêu cầu và dán Spider vào bo mạch Tiếp đến tiến hành hàn tất cả các kim vào những lỗ tín hiệu đã được chỉ định trên bản vẻ Sau đó, tiến hành rửa sạch bo mạch bên trong máy siêu âm và hấp khô lại

Sau khi nhận bo mạch, bộ phận làm phẳng và canh hàng tiến hành mài các đầu kim để đạt chiều dài và đường kính mũi kim theo bản vẻ Quá trình mài bảo đảm tất cả các đầu kim phải nằm trên một mặt phẳng Và tiến hành canh hàng bằng cách chỉnh các đầu kim vào giữa các lỗ tròn trên miếng kiếng (thiết bị này gọi là Glass Mask) Cuối cùng chuyển xuống bộ phận đảm bảo chất lượng

Bộ phận Đảm bảo chất lượng tiến hành kiểm tra tất cả các thông số kỹ thuật theo yêu cầu của bản vẻ và đưa bo mạch vào máy phân tích để kiểm tra tọa độ các đầu kim, dòng điện rò rỉ, điện trở tiếp xúc…Sau khi các thông số đạt tiêu chuẩn, sản phẩm

sẽ được đóng gói và xuất hàng

2.5 Quy trình xuất nhập khẩu

Hình 2.6 Quy Trình Xuất Khẩu

Nguồn: Tổng hợp Thủ tục- Quy trình XNK Quy trình xuất khẩu gồm 5 bước và được quy định trong thủ tục Quy trình khai báo xuất nhập khẩu

Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ giao hàng:

• Bộ phận DVKH sẽ phát hành hóa đơn bán hàng và chuyển cho bộ phận xuất nhập khẩu (XNK) để làm thủ tục xuất hàng

• Bộ phận XNK lập bộ hồ sơ xuất hàng gồm có:

- Hóa đơn bán hàng: 4 bản chính

- Lệnh giao hàng: 1 bản chính

- Vận tải đơn bằng đường hàng không: điền đầy đủ thông tin

Bước 2: Lập chứng từ khai báo Hải quan: bộ hồ sơ gồm có:

- Tờ khai Hải quan hàng xuất khẩu: 2 bản chính

- Trình ký và đóng dấu công ty trên bộ hồ sơ này, người có thẩm quyền ký trên

bộ hồ sơ này là Tổng Giám Đốc (TGĐ) và những người được TGĐ ủy quyền ký tên

Bước 3: Nộp toàn bộ hồ sơ này tại văn phòng Chi cục Hải quan khu công

nghiệp Việt Nam- Singapore để làm thủ tục xuất khẩu

Chuẩn bị hồ sơ giao hàng

Lập chứng từ khai báo hải quan hàng xuất khẩu

Nộp toàn bộ hồ sơ này tại văn phòng Chi cục Hải quan khu

công nghiệp Việt Nam- Singapore để làm thủ tục xuất khẩu

Giao hàng cho đại lý vận chuyển

Lưu hồ sơ

Bước 4: Giao hàng cho đại lý vận chuyển

• Khi nhận được hàng từ bộ phận Kho và đã hoàn tất thủ tục Hải quan, gọi người vận chuyển đến nhận hàng

• Chứng từ gửi kèm theo hàng gồm có:

- Hóa đơn bán hàng: 3 bản sao

- Vận tải đơn bằng đường hàng không: 1 bộ, người nhận hàng vận chuyển sẽ ký nhận hàng và trả lại cho công ty 1 bản gốc

Bước 5: Lưu trữ hồ sơ gồm:

- Chứng từ khai báo Hải quan hàng xuất khẩu

Bước 1: Nhận hồ sơ giao hàng từ nhà cung cấp:

• Kiểm tra giữa chứng từ giao hàng và đơn đặt hàng về số lượng, giá cả, điều kiện giao hàng, hình thức thanh toán Trong trường hợp có sự khác biệt thì yêu cầu nhà

Nhận hồ sơ giao hàng từ nhà cung cấp

Lập chứng từ khai báo hải quan

Nộp toàn bộ hồ sơ này tại văn phòng Chi cục Hải quan khu công nghiệp Việt Nam- Singapore để làm thủ tục nhận hàng

Nhận hàng về công ty, đồng thời giao hàng và hóa đơn cho bộ

phận kho kiểm và ký nhận hàng

Lưu hồ sơ

cung cấp điều chỉnh chứng từ, nếu tất cả các điều khoản đều phù hợp thì lập chứng từ khai báo Hải quan hàng nhập khẩu

• Khi hàng đến cửa khẩu Việt Nam, đại lý vận chuyển sẽ gửi giấy báo hàng đến

và yêu cầu công ty đến nhận lệnh giao hàng để làm thủ tục nhận hàng tại cửa khẩu

Bước 2: Lập chứng từ khai báo Hải quan

Chứng từ khai báo Hải quan bao gồm:

- Tờ khai Hải quan hàng nhập khẩu: 2 bản gốc

- Hợp đồng mua bán hoặc đơn đặt hàng: 1 bản sao

- Hóa đơn: 1 bản gốc

- Phiếu đóng gói (nếu có): 1 bản gốc

- Vận tải đơn: 1 bản sao

Sau khi chuẩn bị xong bộ chứng từ nhập khẩu, trình ký và đóng dấu công ty trên bộ hồ sơ này, người có thẩm quyền ký trên bộ hồ sơ này là TGĐ và những người được TGĐ ủy quyền ký thay

Bước 3: Nộp toàn bộ hồ sơ này tại văn phòng Chi cục Hải quan khu công

nghiệp Việt Nam- Singapore để làm thủ tục nhận hàng

Bước 4: Sau khi Hải quan cho phép thông quan, đem hàng về công ty, đồng

thời giao hàng và hóa đơn cho bộ phận Kho kiểm và ký nhận hàng

Bước 5: Lưu trữ hồ sơ gồm:

- Chứng từ khai báo Hải quan hàng nhập khẩu

- Đơn đặt hàng

- Hóa đơn bán hàng

- Vận tải đơn

- Lệnh giao hàng

2.6 Định hướng phát triển của công ty

Khoa học kỹ thuật phát triển đi kèm với nhu cầu khách hàng ngày càng cao đã định hướng cho sự phát triển không ngừng của ngành công nghiệp điện tử bán dẫn hiện nay Người tiêu dùng luôn đòi hỏi hàng hóa phải có chất lượng phù hợp với yêu cầu của họ, tích hợp nhiều tiện ích hơn trong một sản phẩm nhỏ gọn Do đó, hiện nay

lần hơn trong khoản thời gian ngắn hơn, kiểm tra cho chủng loại IC nhiều chân hơn và khoảng cách chân IC ngày càng thu hẹp hơn (do những sản phẩm ngày càng nhỏ gọn hơn) so với công nghệ Cantilever

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nội dung nghiên cứu

3.1.1 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

a) Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Lịch sử ISO

ISO được thành lập năm 1947

• Trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ

• Được áp dụng hơn 150 nước

• Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO

Bảng 3.1 Lịch Sử Soát Xét Các Phiên Bản của Bộ ISO

Phiên bản

Năm 1994

Phiên bản Năm 2000

Phiên bản Năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2008 HTQLCL - Cơ sở

và từ vựng ISO 9001: 1994

ISO 9002: 1994

ISO 9003: 1994

ISO 9001:2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003

Ngày 15/12/2000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã ban hành Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2000 "Hệ thống Quản lý Chất lượng - Các yêu cầu", quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp

ISO 9004:2000 “Các hướng dẫn cải tiến hiệu năng của hệ thống”, cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng

Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

Để tận dụng tối đa các lợi ích của bộ tiêu chuẩn, các tổ chức nên sử dụng các nguyên tắc, yêu cầu, hướng dẫn của cả ba tiêu chuẩn này (không chỉ tiêu chuẩn ISO 9001:2000) để thiết lập nên hệ thống QLCL

b) Các yêu cầu của ISO 9001:2000

Yêu cầu chung đối với hệ thống QLCL :thiết lập, lập thành văn bản, thực hiện,

duy trì và liên tục cải tiến hệ thống QLCL Tổ chức phải:

• Nhận biết các quá trình cần thiết cho hệ thống QLCL

• Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này

• Xác định chuẩn mực và các phương pháp để kiểm soát các quá trình này

• Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin

• Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này

• Đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục

Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo cấp cao phải đưa ra những bằng chứng về

cam kết phát triển và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và phải phổ biến trong toàn

bộ tổ chức Mục tiêu chất lượng phải có thể đo lường được và phù hợp với chính sách chất lượng

Quản lý các nguồn lực: Doanh nghiệp phải nhận biết, cung cấp và duy trì những

điều kiện, nguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm bao gồm: điều kiện không gian làm việc, cơ sở vật chất liên quan, trang thiết bị,…

Quá trình sản xuất sản phẩm: Doanh nghiệp phải xác định những yêu cầu của

khách hàng như: yêu cầu kỹ thuật về sản phẩm, tính sẵn sàng trong giao hàng và phân phối Đồng thời DN cũng phải nhận biết và tiến hành sắp xếp việc tiếp xúc với KH về những vấn đề liên quan đến: thắc mắc, xử lý đơn đặt hàng, các hợp đồng hoặc sự phản hồi của KH,…

Đo lường, phân tích và cải tiến: DN phải tập hợp và phân tích những dữ liệu

thích hợp để xác định sự phù hợp và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng cũng

như xác định những cải tiến có thể

c) Lợi ích của ISO 9001 : 2000 đối với doanh nghiệp

Việc áp dụng thành công hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 sẽ đem lại lợi ích sau đây cho DN:

• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực

• Cải thiện uy tín của DN nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của DN

• Tăng lượng hàng hoá/ dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của DN

• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

• Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

• Các nhân viên được đào tạo tốt hơn

• Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo

• Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại các vấn đề chất lượng là ít hơn

• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:

• Được sự đảm bảo của bên thứ ba

• Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại

• Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

d) Mục đích, phạm vi áp dụng ISO 9001:2000

hiện đơn hàng, dịch vụ sau bán hàng, cũng như một số hoạt động khác trực tiếp tham gia vào quá trình tạo sản phẩm cho khách hàng như quản lý máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên tham gia trực tiếp vào các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

TC ISO 9001:2000 có thể dùng để áp dụng trong nội bộ của tổ chức, hoặc sử dụng để chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp đồng Nó tập trung vào tính hiệu lực của

hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

e) Các bước áp dụng ISO 9001:2000

Quy trình các bước triển khai xây dựng áp dụng ISO 9001:2000 có 5 giai đoạn:

- Giai đoạn chuẩn bị: DN cần lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000, bổ nhiệm Đại

diện Lãnh đạo Chất lượng, tham dự khoá đào tạo nhận thức về tổng quan ISO 9001:2000 và lập kế hoạch thực hiện

- Giai đoạn xây dựng văn bản: Khoá đào tạo thứ hai sẽ giúp các tổ chức, DN

xây dựng HTCL theo ISO 9001:2000 và được chuyên gia tư vấn hướng dẫn xây dựng,

bổ sung hệ thống văn bản

- Giai đoạn triển khai áp dụng: Phổ biến các tài liệu, triển khai áp dụng thống

nhất trong công ty, xem xét và cải tiến Hệ thống chất lượng

- Giai đoạn đánh giá HTCL: Tiếp tục khoá đào tạo đánh giá viên chất lượng nội

bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hướng dẫn đánh giá HTCL, lập kế hoạch và đánh giá nội bộ, tìm cách khắc phục sau đánh giá, xem xét của lãnh đạo

- Giai đoạn chứng nhận: Cơ quan tổ chức phải tìm tổ chức chứng nhận, đánh

giá trước chứng nhận, chuẩn bị đánh giá chứng nhận và đánh giá chứng nhận

Tuỳ thuộc vào năng lực và quyết tâm của tổ chức mà thời gian triển khai áp dụng ISO 9001:2000 ngắn hay dài Thường thì kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm

3.1.2 Cơ sở lý luận cho hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

a) Khái niệm và đặc điểm về chất lượng

- Khái niệm chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: Chất lượng là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”

Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Một tổ chức chất lượng là tổ chức đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan Các bên liên quan bao gồm khách hàng, các thành viên của tổ chức, các cổ đông, các nhà cung cấp, các nhà tài trợ, cộng đồng và xã hội, nhà nước Một tổ chức có thể đạt được thành công thông qua việc áp dụng có hiệu lực một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để hài hòa và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác

- Đặc điểm chất lượng

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu nên nếu một sản phẩm/ dịch vụ vì

lý do nào đó không đáp ứng được yêu cầu, không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm/ dịch vụ đó có thể rất hiện đại Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm/ dịch vụ, chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn

là các yếu tố không thể bỏ qua khi nói đến chất lượng

Như vậy chất lượng sản phẩm/ dịch vụ thể hiện thông qua 3 chữ “P” của chất lượng là:

Perfectibility: sự hoàn thiện của sản phẩm

Khách hàng nội bộ: bao gồm những người bên trong tổ chức là những người ta phải báo cáo, người ta phải cung cấp một sản phẩm, dịch vụ nào đó, người cần sự hợp tác của ta

Khách hàng bên ngoài: bao gồm người sử dụng là các cá nhân hay tổ chức thực

sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, người mua, người thụ hưởng là các cá nhân hay tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

c) Sự thỏa mãn của khách hàng

Theo TCVN ISO 9000:2000 “Sự thỏa mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” Cụ thể, sự thỏa mãn là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng về sản phẩm đó Kỳ vọng được hình thành trên cơ sở mua sắm trước kia của người mua cùng với những thông tin hứa hẹn của người làm marketing và các đối thủ cạnh tranh Những yêu cầu có thể được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc Như vậy, thỏa mãn khách hàng được xem như chìa khóa, cánh cửa dẫn tới thành công

d) Đánh giá chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: Đánh giá chất lượng là sự xem xét độc lập và

có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các quy định đã đề ra và các quy định này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục tiêu hay không

e) Quản lý chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm: chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

f) Hệ thống quản lý chất lượng

Một hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống có cấu trúc tổ chức, quy trình, trách nhiệm và nguồn lực được xác định rõ ràng để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Mục đích của các hệ thống quản lý chất lượng là quản lý tất cả các khía cạnh

của một tổ chức có liên quan đến chất lượng để đảm bảo với KH rằng tổ chức đó có đủ

năng lực để sản xuất các sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng phù hợp

g) Quá trình thiết lập và thực hiện hệ thống QLCL ISO 9000:2000

Thực hiện là một quá trình có hệ thống bao gồm thảo luận và thống nhất về các

vấn đề "Cái gì phải làm?" và "Làm như thế nào?", sau đó thì bắt tay làm một cách

quyết liệt và bảo đảm chế độ giải trình nghiêm ngặt

Hình 3.1 Quá Trình Thiết Lập và Thực Hiện Hệ Thống QLCL Theo ISO

9000:2000

Nguồn: Kỷ luật hoàn thành công việc - Ram Charan & Larry Bossidy

h) Nguyên tắc quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một mô hình đáp ứng được mong muốn với sự

Không

9.Xem xét nhu cầu, đánh giá cấp giấy

10.Tiến hành các thủ tục đánh giá

5.Thực hiện

Các quá trình

6.Đo lường tính hiệu quả và

hiệu lực của các quá trình

7.Phân tích đánh giá các quá trình

Có

1.Định hướng chiến lược và

các mục tiêu của công ty

11.Cải tiến liên tục

hệ thống quản lý chất lượng

luật định và thoả mục tiêu nội bộ của tổ chức Ngoài vai trò là một tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba, ISO 9001:2000 còn có ý nghĩa như một công nghệ quản lý tiên tiến với 8 nguyên tắc quản lý đã được khẳng định trong thực tế bởi nhiều tổ chức thành công hàng đầu trên nhiều quốc gia

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Các tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

• KH tin tưởng hơn, dẫn đến những cải tiến mới với KH

Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

Những lợi ích:

• Mục đích và mục tiêu của tổ chức được mọi người hiểu rõ và thúc đẩy họ thực hiện

• Mọi hoạt động liên kết với nhau, vận hành một cách thống nhất

• Giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thông tin giữa các cấp

Nguyên tắc 3: Mọi người tham gia

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Những lợi ích:

• Mọi người trở nên năng động, liên kết lại và cam kết với tổ chức

• Đổi mới và sang tạo để đạt tới những mục tiêu của tổ chức

• Các thành viên sẽ có trách nhiệm hơn, hiệu năng của họ được phát huy

• Mọi người tha thiết tham gia và cống hiến cho cải tiến liên tục

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Quá trình là một hệ thống của các hoạt động nhằm sử dụng các nguồn lực để chuyển đổi đầu vào thành đầu ra

Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình

đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình"

Hình 3.2 Mô Hình Hệ Thống QLCL Dựa Trên Quá Trình của Hệ Thống Chất Lượng ISO 9000: 2000

hoạt động gia tăng giá trị

dòng thông tin

Nguồn: TC ISO 9001-2000

Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định

Cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất

Và Các Bên Liên Quan

Yêu

Cầu

Thỏa mãn

Tạo Sản phẩm

Quản lý nguồn lực

Đo lường phân tích cải tiến

Trách nhiệm của lãnh đạo

Sản phẩm

hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không

Những lợi ích:

• Tập trung cho việc tăng thêm giá trị

• Định hướng kết quả qua các quá trình đo lường, tăng hiệu quả của quá trình

• Động lực mới cho sự cải tiến

• Các quá trình từ các mục tiêu ưu tiên hàng đầu của tổ chức

• Cuốn hút mọi người góp phần thật nhiều như việc của chính họ

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này

Những lợi ích:

• Sắp xếp thứ tự và điều phối các quá trình để đạt tới kết quả cao hơn

• Qui tụ được các nổ lực đối với các quá trình chủ yếu

• Đối với các bên quan tâm, biểu thị được lòng tin trong hợp tác và hiệu quả của tổ chức

• Giải quyết vấn đề bằng các biện pháp mục tiêu chứ không phải các biện pháp tình thế

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Những lợi ích:

• Gia tăng lợi thế cạnh tranh nhờ hiệu năng của tổ chức được cải tiến

• Sắp xếp được thứ tự các hoạt động cải tiến ở mọi cấp so với mục tiêu chiến lược của tổ chức

• Tạo ra sự linh hoạt, nhanh nhạy trước các cơ hội cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn

có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Những lợi ích:

• Áp dụng hữu hiệu các công cụ quản lý

• Các quyết định được đưa ra dựa trên cơ sở khoa học, rõ ràng hơn, chính xác hơn

• Có cách tốt hơn để xác minh hiệu quả của các quyết định trước đây bằng cách tham khảo các dữ liệu thực tế của hồ sơ

• Tăng cường kiểm soát, tìm nguyên nhân gây trục trặc và thay đổi cách nhìn và cách ra quyết định

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Những lợi ích:

• Phát huy được mọi khả năng để tạo ra giá trị gia tăng cho cả hai bên

• Uyển chuyển và nhanh nhạy phản ứng trước những diễn biến của thị trường, của nhu cầu và mong đợi của KH

• Tối ưu hóa chi phí và các nguồn lực

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách lập bảng câu hỏi, phỏng vấn điều tra 50 mẫu về sự thỏa mãn của CB- CNV trong công ty

Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập tại các phòng ban công ty, luận văn tốt nghiệp, thông tin trên báo chí, internet,…

3.2.2 Phương pháp xử lí số liệu

Phương pháp tính toán cơ bản: Chủ yếu sử dụng phần mềm Excel để tính toán