CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4. Kết quả thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Công ty 1. Doanh thu của Công ty ngày càng tăng
4.4.3. Mức độ thỏa mãn của KH ngày càng tăng
Công ty có đội ngũ lãnh đạo có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực SX và kinh doanh thẻ dò bán dẫn nên đã thiết lập mối quan hệ rất tốt với KH. Bên cạnh đó, công ty còn có đội ngũ chăm sóc KH chuyên nghiệp (như: bộ phận bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật) tại các chi nhánh ở nước ngoài như: Singapore, Đài Loan, Trung Quốc...sẵn sàng hỗ trợ kịp thời. Đây là những thuận lợi cho việc gia tăng sự thỏa mãn KH. Hiện tại công ty thực hiện rất tốt công tác hướng tới khách hàng, vì thế mức độ thỏa mãn của khách hàng ngày càng tăng.
Công ty luôn đưa ra mục tiêu luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng không ngừng cải tiến, hằng năm bộ phận DVKH tiến hành đo lường sự thỏa mãn KH về các vấn đề bao gồm: chất lượng sản phẩm; đóng gói, bao bì; thời gian vận chuyển, giao hàng; thái độ phục vụ, xử lý khiếu nại KH bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 điểm.
1.Dở /xấu 2.Trung bình 3.Khá 4.Tốt /đẹp 5.Cực tốt /đẹp Hình 4.7. Đánh Giá của KH về Chất Lượng Sản Phẩm qua 2 Năm 2007-2008
3
4 4 4
3 3
4
3
4
4 4 4 4 4 4 4
3
4
0 1 2 3 4 5
Singapore
Philipine
Malaysia
China
Taiwan
USA
Thailand
Japan
France Thị trường
Điểm 2007
2008
Nguồn: Tổng hợp số liệu Về chất lượng sản phẩm thì trong năm 2008 có 11,1% KH cho là sản phẩm có chất lượng khá, 88,9% KH cho là sản phẩm có chất lượng tốt. Trong khi đó năm 2007 có 44,4% KH cho là chất lượng sản phẩm khá, còn lại 55,6% cho là chất lượng sản phẩm tốt. Chất lượng sản phẩm trong năm 2008 được KH đánh giá cao hơn là do tỉ lệ sản phẩm hư hỏng giảm. Chất lượng sản phẩm được KH hài lòng ở mức khá - tốt.
Hình 4.8. Đánh Giá của KH về Đóng Gói, Bao Bì Sản Phẩm qua 2 Năm 2007-2008
3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4
5
4
3
4 4 4
0 1 2 3 4 5
Singapore
Philipine
Malaysia
China
Taiwan
USA
Thailand
Japan
France Thị trường
Điểm 2007
2008
Nguồn: Tổng hợp số liệu Về đóng gói, bao bì thì ngày càng đáp ứng nhu cầu KH, cụ thể ở thị trường Singapore đã đánh giá chất lượng đóng gói, bao bì tăng từ khá lên tốt /đẹp, thị trường Trung Quốc cũng đánh giá từ tốt /đẹp lên cực tốt /đẹp. Song thị trường USA đã đánh giá giảm từ tốt /đẹp xuống khá. Nhìn chung vẫn đáp ứng nhu cầu KH nhưng cần tập trung vào thị trường USA.
Hình 4.9. Đánh Giá của KH về Thời Gian Vận Chuyển Giao Hàng qua 2 Năm 2007-2008
2
4 4
5
2
3
4 4
1 3
4 4
5
3
5
4
3
5
0 1 2 3 4 5 6
Singa pore
Philipine
Malaysia
China
Taiwan
USA
Thailand
Japan
France Thị trường
Điểm 2007
2008
Về thời gian vận chuyển, giao hàng được đánh giá tốt hơn trong năm 2008. Ở thị trường Pháp đã tăng từ 1 điểm lên 5 điểm, thị trường USA tăng từ 3 điểm lên 5 điểm. Tuy nhiên, cần tập trung vào thị trường Nhật, Singapore, Đài Loan vì vẫn chưa thỏa mãn cao được yêu cầu này.
Hình 4.10. Đánh Giá của KH về Thái Độ Phục Vụ, Xử Lý Khiếu Nại của KH qua 2 Năm 2007-2008
2
4 4
5
3 3 3
4
3 2
4 4 4 4
5
3 3
5
0 1 2 3 4 5 6
Singapore
Philipine
Malaysia
China
Taiwan
USA
Thailand
Japan
France Thị trường
Điểm 2007
2008
Nguồn: Tổng hợp số liệu Về thái độ phục vụ, giải quyết khiếu nại KH thì cần tập trung vào:
Thị trường Singapore vì vẫn chưa thỏa mãn được khiếu nại của họ (2 điểm), nguyên nhân là do có những vấn đề chất lượng cần thời gian nghiên cứu để tìm ra nguyên nhân gốc và giải pháp nên có sự chậm trễ đối với mong đợi từ phía KH.
Thị trường Nhật vì đã giảm từ 4 điểm xuống còn 3 điểm do công ty nhận được nhiều đơn hàng khó, tính chất phức tạp về kỹ thuật của sản phẩm nên đòi hỏi chất lượng yêu cầu phải cao hơn nên mức độ thoản mãn khách hàng cũng chưa được cao ở thị trường này.
Thị trường Thailand vì vẫn được đánh giá là 3 điểm, chưa đáp ứng yêu cầu này cao. Các thị trường khác vẫn đáp ứng tốt yêu cầu này.