CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Nội dung nghiên cứu
3.1.1. Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Lịch sử ISO
ISO được thành lập năm 1947
• Trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ
• Được áp dụng hơn 150 nước
• Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO.
Bảng 3.1. Lịch Sử Soát Xét Các Phiên Bản của Bộ ISO Phiên bản
Năm 1994
Phiên bản Năm 2000
Phiên bản
Năm 2008 Tên tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2008 HTQLCL - Cơ sở
và từ vựng ISO 9001: 1994
ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994
ISO 9001:2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003
ISO 9001: 2008 HTQLCL - Các yêu cầu
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến
Nguồn: TCVN 9000:2000 ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy định các
Ngày 15/12/2000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã ban hành Tiêu chuẩn mới ISO 9001:2000 "Hệ thống Quản lý Chất lượng - Các yêu cầu", quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.
ISO 9004:2000 “Các hướng dẫn cải tiến hiệu năng của hệ thống”, cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng.
Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan.
Để tận dụng tối đa các lợi ích của bộ tiêu chuẩn, các tổ chức nên sử dụng các nguyên tắc, yêu cầu, hướng dẫn của cả ba tiêu chuẩn này (không chỉ tiêu chuẩn ISO 9001:2000) để thiết lập nên hệ thống QLCL.
b) Các yêu cầu của ISO 9001:2000
Yêu cầu chung đối với hệ thống QLCL :thiết lập, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống QLCL. Tổ chức phải:
• Nhận biết các quá trình cần thiết cho hệ thống QLCL
• Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
• Xác định chuẩn mực và các phương pháp để kiểm soát các quá trình này.
• Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin.
• Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này.
• Đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục.
Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo cấp cao phải đưa ra những bằng chứng về cam kết phát triển và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và phải phổ biến trong toàn bộ tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải có thể đo lường được và phù hợp với chính sách chất lượng.
Quản lý các nguồn lực: Doanh nghiệp phải nhận biết, cung cấp và duy trì những điều kiện, nguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm bao gồm: điều kiện không gian làm việc, cơ sở vật chất liên quan, trang thiết bị,…
Quá trình sản xuất sản phẩm: Doanh nghiệp phải xác định những yêu cầu của khách hàng như: yêu cầu kỹ thuật về sản phẩm, tính sẵn sàng trong giao hàng và phân phối. Đồng thời DN cũng phải nhận biết và tiến hành sắp xếp việc tiếp xúc với KH về những vấn đề liên quan đến: thắc mắc, xử lý đơn đặt hàng, các hợp đồng hoặc sự phản hồi của KH,…
Đo lường, phân tích và cải tiến: DN phải tập hợp và phân tích những dữ liệu thích hợp để xác định sự phù hợp và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng cũng như xác định những cải tiến có thể.
c) Lợi ích của ISO 9001 : 2000 đối với doanh nghiệp
Việc áp dụng thành công hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 sẽ đem lại lợi ích sau đây cho DN:
• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực.
• Cải thiện uy tín của DN nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của DN.
• Tăng lượng hàng hoá/ dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của DN.
• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.
• Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
• Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.
• Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo.
• Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại các vấn đề chất lượng là ít hơn.
• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:
• Được sự đảm bảo của bên thứ ba.
• Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại.
• Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
d) Mục đích, phạm vi áp dụng ISO 9001:2000
hiện đơn hàng, dịch vụ sau bán hàng, cũng như một số hoạt động khác trực tiếp tham gia vào quá trình tạo sản phẩm cho khách hàng như quản lý máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên tham gia trực tiếp vào các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
TC ISO 9001:2000 có thể dùng để áp dụng trong nội bộ của tổ chức, hoặc sử dụng để chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp đồng. Nó tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
e) Các bước áp dụng ISO 9001:2000
Quy trình các bước triển khai xây dựng áp dụng ISO 9001:2000 có 5 giai đoạn:
- Giai đoạn chuẩn bị: DN cần lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000, bổ nhiệm Đại diện Lãnh đạo Chất lượng, tham dự khoá đào tạo nhận thức về tổng quan ISO 9001:2000 và lập kế hoạch thực hiện.
- Giai đoạn xây dựng văn bản: Khoá đào tạo thứ hai sẽ giúp các tổ chức, DN xây dựng HTCL theo ISO 9001:2000 và được chuyên gia tư vấn hướng dẫn xây dựng, bổ sung hệ thống văn bản.
- Giai đoạn triển khai áp dụng: Phổ biến các tài liệu, triển khai áp dụng thống nhất trong công ty, xem xét và cải tiến Hệ thống chất lượng.
- Giai đoạn đánh giá HTCL: Tiếp tục khoá đào tạo đánh giá viên chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hướng dẫn đánh giá HTCL, lập kế hoạch và đánh giá nội bộ, tìm cách khắc phục sau đánh giá, xem xét của lãnh đạo...
- Giai đoạn chứng nhận: Cơ quan tổ chức phải tìm tổ chức chứng nhận, đánh giá trước chứng nhận, chuẩn bị đánh giá chứng nhận và đánh giá chứng nhận.
Tuỳ thuộc vào năng lực và quyết tâm của tổ chức mà thời gian triển khai áp dụng ISO 9001:2000 ngắn hay dài. Thường thì kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm.
3.1.2 Cơ sở lý luận cho hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 a) Khái niệm và đặc điểm về chất lượng
- Khái niệm chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: Chất lượng là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”.
Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Một tổ chức chất lượng là tổ chức đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan.
Các bên liên quan bao gồm khách hàng, các thành viên của tổ chức, các cổ đông, các nhà cung cấp, các nhà tài trợ, cộng đồng và xã hội, nhà nước. Một tổ chức có thể đạt được thành công thông qua việc áp dụng có hiệu lực một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để hài hòa và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác.
- Đặc điểm chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu nên nếu một sản phẩm/ dịch vụ vì lý do nào đó không đáp ứng được yêu cầu, không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm/ dịch vụ đó có thể rất hiện đại. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm/ dịch vụ, chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Các yếu tố giá cả và dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là các yếu tố không thể bỏ qua khi nói đến chất lượng.
Như vậy chất lượng sản phẩm/ dịch vụ thể hiện thông qua 3 chữ “P” của chất lượng là:
Perfectibility: sự hoàn thiện của sản phẩm Price: Giá
Punctuality: sự kịp thời cả về chất lượng và thời gian.
b) Định nghĩa khách hàng
Theo hệ thống QLCL ISO 9000: 2000: Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận
Khách hàng nội bộ: bao gồm những người bên trong tổ chức là những người ta phải báo cáo, người ta phải cung cấp một sản phẩm, dịch vụ nào đó, người cần sự hợp tác của ta.
Khách hàng bên ngoài: bao gồm người sử dụng là các cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, người mua, người thụ hưởng là các cá nhân hay tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
c) Sự thỏa mãn của khách hàng
Theo TCVN ISO 9000:2000 “Sự thỏa mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”. Cụ thể, sự thỏa mãn là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng về sản phẩm đó. Kỳ vọng được hình thành trên cơ sở mua sắm trước kia của người mua cùng với những thông tin hứa hẹn của người làm marketing và các đối thủ cạnh tranh. Những yêu cầu có thể được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc. Như vậy, thỏa mãn khách hàng được xem như chìa khóa, cánh cửa dẫn tới thành công.
d) Đánh giá chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: Đánh giá chất lượng là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các quy định đã đề ra và các quy định này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục tiêu hay không.
e) Quản lý chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm: chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
f) Hệ thống quản lý chất lượng
Một hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống có cấu trúc tổ chức, quy trình, trách nhiệm và nguồn lực được xác định rõ ràng để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Mục đích của các hệ thống quản lý chất lượng là quản lý tất cả các khía cạnh của một tổ chức có liên quan đến chất lượng để đảm bảo với KH rằng tổ chức đó có đủ năng lực để sản xuất các sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng phù hợp.
g) Quá trình thiết lập và thực hiện hệ thống QLCL ISO 9000:2000
Thực hiện là một quá trình có hệ thống bao gồm thảo luận và thống nhất về các vấn đề "Cái gì phải làm?" và "Làm như thế nào?", sau đó thì bắt tay làm một cách quyết liệt và bảo đảm chế độ giải trình nghiêm ngặt.
Hình 3.1. Quá Trình Thiết Lập và Thực Hiện Hệ Thống QLCL Theo ISO 9000:2000
Nguồn: Kỷ luật hoàn thành công việc - Ram Charan & Larry Bossidy h) Nguyên tắc quản lý chất lượng
Không 9.Xem xét nhu cầu,
đánh giá cấp giấy
10.Tiến hành các thủ tục đánh giá 5.Thực hiện
Các quá trình
6.Đo lường tính hiệu quả và hiệu lực của các quá trình
3.Xác định
các mục tiêu chất lượng 4.Thiết lập hệ thống các quá trình (bao gồm cả việc lập các
tài liệu cần thiết) 2.Thiết lập Chính sách chất lượng
8.Tiến hành các biện pháp cải tiến
7.Phân tích đánh giá các quá trình
Có 1.Định hướng chiến lược và
các mục tiêu của công ty
11.Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng
luật định và thoả mục tiêu nội bộ của tổ chức. Ngoài vai trò là một tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba, ISO 9001:2000 còn có ý nghĩa như một công nghệ quản lý tiên tiến với 8 nguyên tắc quản lý đã được khẳng định trong thực tế bởi nhiều tổ chức thành công hàng đầu trên nhiều quốc gia.
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Các tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Những lợi ích:
• Gia tăng thị phần và doanh thu nhờ tính uyển chuyển, nhanh nhạy phản ứng trước các cơ hội của thị trường.
• Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thành, gia tăng sự thỏa mãn của KH.
• KH tin tưởng hơn, dẫn đến những cải tiến mới với KH.
Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Những lợi ích:
• Mục đích và mục tiêu của tổ chức được mọi người hiểu rõ và thúc đẩy họ thực hiện.
• Mọi hoạt động liên kết với nhau, vận hành một cách thống nhất.
• Giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thông tin giữa các cấp.
Nguyên tắc 3: Mọi người tham gia
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
Những lợi ích:
• Mọi người trở nên năng động, liên kết lại và cam kết với tổ chức.
• Đổi mới và sang tạo để đạt tới những mục tiêu của tổ chức.
• Các thành viên sẽ có trách nhiệm hơn, hiệu năng của họ được phát huy.
• Mọi người tha thiết tham gia và cống hiến cho cải tiến liên tục.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Quá trình là một hệ thống của các hoạt động nhằm sử dụng các nguồn lực để chuyển đổi đầu vào thành đầu ra.
Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Hình 3.2. Mô Hình Hệ Thống QLCL Dựa Trên Quá Trình của Hệ Thống Chất Lượng ISO 9000: 2000
hoạt động gia tăng giá trị dòng thông tin
Nguồn: TC ISO 9001-2000 Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định
Cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất luợng
Khách Hàng
Và Các Bên Liên Quan
Khách Hàng
Và Các Bên Liên Quan Yêu
Cầu
Thỏa Tạo mãn
Sản phẩm Quản lý
nguồn lực
Đo lường phân tích
cải tiến Trách nhiệm
của lãnh đạo
Sản phẩm
Đầu vào Đầu ra
hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không.
Những lợi ích:
• Tập trung cho việc tăng thêm giá trị.
• Định hướng kết quả qua các quá trình đo lường, tăng hiệu quả của quá trình.
• Động lực mới cho sự cải tiến.
• Các quá trình từ các mục tiêu ưu tiên hàng đầu của tổ chức
• Cuốn hút mọi người góp phần thật nhiều như việc của chính họ.
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.
Những lợi ích:
• Sắp xếp thứ tự và điều phối các quá trình để đạt tới kết quả cao hơn.
• Qui tụ được các nổ lực đối với các quá trình chủ yếu.
• Đối với các bên quan tâm, biểu thị được lòng tin trong hợp tác và hiệu quả của tổ chức.
• Giải quyết vấn đề bằng các biện pháp mục tiêu chứ không phải các biện pháp tình thế.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Những lợi ích:
• Gia tăng lợi thế cạnh tranh nhờ hiệu năng của tổ chức được cải tiến.
• Sắp xếp được thứ tự các hoạt động cải tiến ở mọi cấp so với mục tiêu chiến lược của tổ chức.
• Tạo ra sự linh hoạt, nhanh nhạy trước các cơ hội cải tiến.