CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3. Đánh giá công tác QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của Công ty
4.3.4. Sự hình thành sản phẩm
a) Hoạch định việc tạo sản phẩm
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO thì tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm. Để đáp ứng yêu cầu này công ty đã thiết lập thủ tục- Kiểm soát kế hoạch sản xuất (DOC-PL-PR-01-3) nhằm hướng dẫn cách thiết lập kế hoạch SX hàng ngày, hàng tháng, hàng năm để đáp ứng, thõa mãn những đòi hỏi của KH.
b) Các quá trình liên quan đến khách hàng
Thủ tục- Giải quyết khiếu nại KH (DOC-CS-PR-02-2) nhằm hướng dẫn cách thức giải quyết khiếu nại KH đối với các sản phẩm được sản xuất tại công ty SV Probe. Thủ tục này đáp ứng được yêu cầu của tiêu chuẩn.
• Đối với những thông tin khiếu nại (chủ yếu bằng mail) từ KH: sau khi nhận thông tin, bộ phận DVKH sẽ vào hệ thống mạng nội bộ trong công ty tạo ra 1 mẫu khiếu nại KH online trên mạng và hệ thống mạng sẽ chuyển nội dung ấy cho bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA) để xem xét, xác minh lại lỗi sản phẩm có thực sự là do SV Probe Việt Nam gây ra hay không. Nếu có, bộ phận QA sẽ điều tra nguyên nhân và
đưa ra giải pháp có thực hiện mẫu báo cáo hành động khắc phục (CAR) hay không rồi điền tất cả những điều tra vào mẫu trên mạng.
Nếu lỗi không do SV Probe gây ra, DVKH cũng sẽ thông báo cho KH về sự nhầm lẫn này.
Khiếu nại KH phải được xem xét và hồi âm lại cho KH trong vòng 3 ngày.
Trong những trường hợp một nội dung khiếu nại của KH cứ lặp đi lặp lại nhiều lần, bộ phận DVKH phải email thông báo tình trạng và yêu cầu sự hợp tác giữa SX và QA để tránh trường hợp này tái diễn.
• Đối với những khiếu nại mà sản phẩm được trả về trực tiếp cho SV Probe Việt Nam: KH sẽ thông báo cho bộ phận DVKH chi tiết và lý do của sản phẩm sẽ bị gửi trả về.
DVKH sẽ điền vào mẫu đơn sản phẩm bị trả về (RMA) online trên hệ thống mạng nội bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm bị trả về. Hệ thống mạng sẽ tự chuyển đến bộ phận QA nội dung để QA xác minh xem lỗi của sản phẩm có thuộc công ty hay không.
Sau khi xem xét và xác minh, bộ phận QA sẽ điền đầy đủ thông tin vào mẫu online. Sau đó, DVKH sẽ gửi những thông tin này cho KH tham khảo.
Nếu là lỗi của công ty thì sản phẩm được chuyển xuống bộ phận SX tiến hành sửa chữa theo nội dung hành động khắc phục như trong báo cáo hành động khắc phục (CAR).
Nếu không phải lỗi của công ty, QA sẽ trả sản phẩm lại cho DVKH. Lúc này DVKH sẽ liên hệ với KH, sản phẩm vẫn được tiến hành sửa chữa như một đơn hàng sửa chữa thông thường.
c) Thiết kế và phát triển
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm. Để đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn, công ty đã đưa ra các thủ tục sau:
Thủ tục- Quy trình thiết kế bản vẽ (DOC-DE-PR-01-3) nhằm hướng dẫn nhân viên thiết kế một cách chi tiết cách thức thực hiện công việc của bộ phận Thiết kế
Thủ tục- Quy trình đảm bảo kỹ thuật (DOC-TA-PR-01-2) nhằm hướng dẫn kỹ sư phòng Đảm bảo kỹ thuật kiểm tra thông tin từ khách hàng và đánh giá xem có thể thiết kế được sản phẩm theo yêu cầu của KH hay không? Thủ tục này đưa ra cách kiểm tra các yêu cầu đầu vào cần thiết cho bộ phận Thiết kế như: công dụng, chức năng và các yêu cầu cốt yếu cho thiết kế, các kết quả kiểm tra đều được lưu hồ sơ theo thủ tục- Kiểm soát hồ sơ để tiện cho việc theo dõi sản phẩm (SP). Điều này có thể đảm bảo được đầu vào của thiết kế.
Thủ tục- Quy trình kiểm tra thiết kế (DOC-DE-PR-02-3) nhằm hướng dẫn nhân viên kiểm tra thiết kế một cách chi tiết cách thức thực hiện công việc. Kỹ sư kiểm tra thiết kế sẽ tiến hành kiểm tra bản vẽ thiết kế xem người thiết kế có làm theo đúng yêu cầu của khách hàng hay chưa, nhằm đảm bảo được đầu ra của thiết kế đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế. Do đặc thù của sản phẩm việc xem xét thiết kế không được thực hiện cho mỗi giai đoạn hoàn tất mà chỉ được thực hiện một lần sau khi sản phẩm được thiết kế hoàn tất.
Thủ tục- Quy trình thay đổi thiết kế (DOC-DE-PR-03-3) nhằm đưa ra một phương pháp thay đổi thiết kế để đáp ứng các yêu cầu về kỹ thuật của sản phẩm cho KH, được áp dụng khi có việc thay đổi một cách bắt buộc về kỹ thuật và thiết kế.
Những thay đổi thiết đều được nhận biết và phê duyệt trước khi ban hành, đồng thời đều được kiểm soát chặt chẽ.
Bên cạnh đó các hướng dẫn công việc (HDCV) như: HDCV- Kiểm tra Probe card trên máy phân tích (DOC-PQ-WI-02-1), HDCV-Kiểm tra thành phẩm xuất xưởng (DOC-PQ-WI-09-2)…được ban hành để đảm bảo sản phẩm được tạo ra đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến. Việc xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế được nhận biết thông qua giấy chứng nhận phù hợp sản phẩm cho mỗi sản phẩm trước khi xuất xưởng được ban hành bởi phòng Đảm bảo chất lượng.
Hình 4.4. Sơ Đồ Quy Trình Thiết Kế Bản Vẽ và Kiểm Tra Thiết Kế
Yes Yes No
No
Yes
No Yes
No DVKH tạo mã
SP, số thứ tự SP
Bộ phận Đảm bảo kỹ thuật sẽ kiểm tra toàn bộ
thông tin từ KH Có đầy đủ
Tạm ngừng mã SP này
Chuyển đến bộ phận Thiết kế
Chuyển đến nhóm Checker
Những thông tin đúng với yêu cầu KH
KH có yêu cầu gửi bản vẽ trước khi làm?
Tạm ngưng để chờ KH duyệt Custom Ring?
Chuyển đến bộ
phận Mechanical
để thiết kế Custom
Ring Thiết kế với Ring
thường
Tạo danh sách nguyên vật liệu (nếu có)
Chuyển bản vẽ xuống nhà máy và lưu lại
Kết thúc
Bắt đầu A
Có bất kỳ thông tin không rõ ràng?
Yes
No
Khi nhận được thông tin từ KH thì bộ phận DVKH sẽ đưa những thông tin của KH cung cấp lên mạng nội bộ trong công ty bao gồm: hình ảnh bảng mạch in, đơn đặt hàng, tọa độ XY và các thông tin liên quan.
Sau khi nhận được thông tin từ DVKH bằng mail thì bộ phận Đảm bảo kỹ thuật sẽ tiến hành kiểm tra toàn bộ các thông tin sau:
+ Các thông tin trong đơn đặt hàng sẽ được kiểm tra từng dòng một xem đã được KH điền đầy đủ hay chưa.
+ Các thông tin liên quan đến linh kiện điện tử của KH cung cấp như tụ điện, điện trở, cuộn dây, dây nối…
+ Các thông tin liên quan khác.
Kỹ sư thiết kế sẽ dựa trên những thông tin từ mạng nội bộ và từ bộ phận Đảm bảo kỹ thuật để bắt đầu tiến hành thiết kế theo thủ tục- Quy trình thiết kế.
Khi nhận thông tin yêu cầu kiểm tra từ kỹ sư thiết kế thì kỹ sư kiểm tra bản vẽ thiết kế sẽ tiến hành lấy thông tin và kiểm tra như trong thủ tục- Quy trình kiểm tra thiết kế.
d) Mua hàng
Để đáp ứng yêu cầu về mua hàng của tiêu chuẩn ISO thì tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định. Do đó công ty đã thiết lập thủ tục- Đánh giá nhà cung cấp (DOC-LO-PR-02-6). Thủ tục này hướng dẫn cách đánh giá các nhà cung cấp đã, đang và sẽ giao dịch của công ty để đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ của họ đạt các yêu cầu cần thiết khi cung cấp đến công ty SV Probe.
Đối với các nhà cung cấp được giới thiệu bởi công ty cùng tập đoàn, chất lượng dịch vụ, hàng hóa đã được kiểm định bởi công ty giới thiệu, do đó không cần tiến hành đánh giá các nhà cung cấp này.
Việc đánh giá nhà cung cấp sẽ được thực hiện 1 năm 1 lần vào cuối năm hoặc khi xảy ra bất kỳ sự không phù hợp nào của nhà cung cấp cần thiết phải đánh giá lại.
Hình 4.5. Sơ Đồ Quy Trình Mua Hàng
Nguồn: Tổng hợp Thủ tục- Quy trình Mua hàng Quy trình mua hàng trong hình 4.5 đã được quy định trong thủ tục- Quy trình Mua hàng nhằm hướng dẫn cách thức mua nguyên vật liệu đầu vào, được áp dụng cho bộ phận Mua hàng. Đối với nguyên vật liệu đặc thù thì việc kiểm tra đầu vào sẽ được thực hiện bởi những quy trình liên quan như: Đảm bảo kỹ thuật (kiểm tra linh kiện), Ring Drop (kiểm tra kim) rồi mới tiến hành nhập kho.
e) Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm
Theo tiêu chuẩn ISO thì khi cần thiết, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các Bộ phận Mua hàng sẽ nhận tất cả mẫu báo giá, email yêu cầu mua hàng và
tiến hành mua hàng trong nước và ngoài nước.
Tìm hiểu thị trường về các mặt hàng và các sản phẩm cần mua, sau đó nhận bảng báo giá từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.
Đàm phán, thảo luận, thương lượng với nhà cung cấp. Hoàn tất biểu mẫu mẫu báo giá và gửi cho người yêu cầu mua hàng.
Nhận mẫu yêu cầu mua hàng từ các bộ phận yêu cầu mua hàng. Lên đơn đặt hàng bằng cách lập trên chương trình Pc/MRP
Mẫu đơn đặt hàng được xem xét và phê duyệt bởi trưởng bộ phận và Ban Giám Đốc. Phụ trách mua hàng sẽ tiến hành các thủ tục cần thiết để mua hàng
Chuyển hàng hoá xuống kho hoặc chuyển đến người đã yêu
cầu mua hàng.
Bộ phận Mua hàng có trách nhiệm liên hệ với nhà cung cấp
đổi hoặc trả lại hàng,
Chất lượng OK Chất lượng Not OK
thức thực hiện nhằm đảm bảo nhận biết được sản phẩm đang ở quy trình nào trong suốt quá trình tạo sản phẩm và nhận biết được trạng thái của sản phẩm.
Bên cạnh đó còn tìm thấy thủ tục- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (DOC- PQ-PR-09-2) nhằm hướng dẫn cách kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn liên quan đến sản phẩm không phù hợp để đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với yêu cầu được nhận biết và kiểm soát cũng như nhăn ngừa việc sử dụng và chuyển giao vô tình.
f) Tài sản khách hàng
Thủ tục- Kiểm soát tài sản khách hàng (DOC-CS-PR-04-3) hướng dẫn cách thức kiểm soát tài sản KH. Tài sản KH là linh kiện và Wafer (bảng mạch in có chứa sẵn chip, dùng để kiểm tra lại thẻ dò có được sản xuất đúng với kiểu mẫu KH cung cấp hay không). Tài sản KH sẽ được chuyển giao cho bộ phận Đảm bảo kỹ thuật hay Đảm bảo chất lượng để kiểm tra trước khi phát cho SX. Những quy định trong thủ tục này sẽ đảm bảo được tài sản của KH đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO.
g) Bảo toàn sản phẩm
Thủ tục- Quản lý kho vật tư và thành phẩm (DOC-LO-PR-03-6) đưa ra cách thức bảo quản sản phẩm để đáp ứng các yêu cầu của KH. Tất cả các vật tư nhập từ nước ngoài hay mua trong nước đều được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp và đúng nơi quy định. Tại mỗi vị trí để vật tư phải có tên nhãn hay mã hàng. Đồng thời còn quy định về nhiệt độ cho phép trong kho để phù hợp với đặc tính của sản phẩm.
Hướng dẫn công việc- Đóng gói sản phẩm xuất xưởng nhằm hướng dẫn cho nhân viên thuộc quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm đầu ra biết cách kiểm tra, đóng gói, đóng thùng cho các loại hàng hóa và các phụ kiện có liên quan đến quá trình sản xuất.