Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp

Lời mở đầu Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất mà ngày thực rộng rãi lĩnh vực dịch vụ quản lý hành công, y tế, giáo dục,… Đồng thời tác động tiến khoa học – công nghệ, kinh tế thị trường hội nhập với kinh tế giới tạo thách thức kinh doanh khiến doanh nghiệp ngày nhận thức rõ tầm quan trọng chất lượng Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày nay, hầu hết khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp lớn mong mỏi cung cấp sản phẩm có chất lượng thỏa mãn vượt mong muốn họ Trong đó, vấn đề vướng mắc doanh nghiệp nước ta vấn đề quản lý chất lượng Vì vậy, đổi công tác quản lý chất lượng, đặc biệt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp Việt Nam cần thiết Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng làm thay đổi nếp nghĩ, cách làm việc cũ nhằm tạo phong cách hoàn toàn cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Điều móng cho doanh nghiệp tạo sản phẩm có chất lượng cao ổn định, góp phần tăng khả cạnh tranh uy tín doanh nghiệp Các nhà sản xuất, phân phối khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá phù hợp từ nơi giới Đặc biệt, sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO yêu cầu chất lượng ngày địi hỏi nghiêm ngặt Chính vậy, Cơng ty Cổ phần Cơng trình Đường sắt thấy lợi ích to lớn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tiến hành triển khai áp dụng hệ thống vào q trình sản xuất kinh doanh Cơng ty Cơng ty có kế hoạch phương pháp cụ thể cho việc áp dụng, trì cải tiến hệ thống chất lượng Qua phân tích lý luận khảo sát tình hình thực tế Công ty, hướng dẫn TS Hồ Thị Bích Vân, em chọn đề tài: “Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Cơng trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000” Đề tài gồm chương: Chương I: Chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Chương II: Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty cổ phần Cơng trình Đường sắt Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty Em xin chân thành cảm ơn giáo TS Hồ Thị Bích Vân tận tình hướng dẫn xin cảm ơn cô chú, anh chị Công ty Cổ phần Công trình đường sắt tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình tìm hiểu vấn đề có liên quan đến đề tài Do trình độ thời gian hạn chế viết nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý bảo cô giáo Chương I Chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 I Các khái niệm Chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất từ lâu, ngày sử dụng phổ biến thông dụng sống sách báo Bất đâu hay tài liệu nào, thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu chất lượng sản phẩm lại vấn đề không đơn giản Chất lượng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi thị trường Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật (sự việc) làm cho vật (sự việc) phân biệt với vật (sự việc) khác Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp Theo nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật đề Theo người bán hàng: Chất lượng hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên Theo người tiêu dùng: Chất lượng phù hợp với mong muốn họ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể khía cạnh sau: - Thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng nó; - Thể với chi phí; - Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể Theo quan niệm thị trường: Chất lượng kết hợp đặc tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giới hạn chi phí định Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000, Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa: Chất lượng mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp đặc tính vốn có Theo định nghĩa này, yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Và khái niệm chất lượng gắn với đặc tính vốn có Đặc tính vốn có đối tượng đặc tính tồn dạng thuộc đối tượng đó, đặc biệt đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn Đặc tính vốn có phân biệt với đặc tính gán cho sản phẩm, trình hay hệ thống, ví dụ giá cả, thời hạn cung cấp, chủ sở hữu sản phẩm, điều kiện thuận lợi cho khách hàng Những đặc tính khơng phải đặc tính chất lượng sản phẩm, q trình hay hệ thống Chất lượng gắn với đặc tính vốn có gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Tuy nhiên để kinh doanh thành công, doanh nghiệp bỏ qua yếu tố gán cho sản phẩm Đó yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng yêu cầu họ Có thể nói rằng, hầu hết khách hàng, khách hàng có tổ chức, khơng mua sản phẩm mà mua hoạt động quản lý Trong thời đại cạnh tranh gay gắt nay, nhiều yếu tố lại đóng vai trị định đến thành bại Thỏa mãn nhu cầu Giao hàng Giá Dịch vụ Hình 1.1: Các yếu tố chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng 2.1 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng khơng tự nhiên sinh ra, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Quản lý chất lượng khía cạnh chức quản lý để xác định thực sách chất lượng Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Hiện tồn nhiều quan điểm khác quản lý chất lượng: A.G Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng Theo GS.TS K.Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản lý chất lượng Nhật Bản: Quản lý chất lượng có nghĩa nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Định nghĩa đảm bảo tương đối đầy đủ nội dung mà định nghĩa quản lý chất lượng cần phải có Chúng ta cần phải hiểu số thuật ngữ quản lý chất lượng sau: - Chính sách chất lượng: Là tồn ý đồ định hướng chất lượng lãnh đạo cao doanh nghiệp thức cơng bố Đây lời tuyên bố việc người cung cấp định đáp ứng nhu cầu khách hàng, nên tổ chức biện pháp để đạt điều - Hoạch định chất lượng: Là hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lượng để thực yếu tố hệ thống chất lượng - Kiểm soát chất lượng: Là kỹ thuật hoạt động tác nghiệp sử dụng để thực yêu cầu chất lượng - Đảm bảo chất lượng: Là hoạt động có kế hoạch có hệ thống chất lượng khẳng định để đem lại lòng tin thỏa mãn yêu cầu chất lượng - Cải tiến chất lượng: Tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng Một yêu cầu quản lý chất lượng đại cải tiến liên tục, hoạt động lặp lại để nâng cao khả thực yêu cầu Hệ thống chất lượng: Bao gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực công tác quản lý chất lượng Có thể mơ hình hóa khái niệm quản lý chất lượng qua hình 1.2: CSCL QLCL HTCL KSCL ĐBCLT ĐBCLN QLCL: Quản lý chất lượng CSCL: Chính sách chất lượng HTCL: Hệ thống chất lượng KSCL: Kiểm soát chất lượng ĐBCLT: Đảm bảo chất lượng bên ĐBCLN: Đảm bảo chất lượng bên ngồi Hình 1.2: Mơ hình hóa khái niệm quản lý chất lượng Như vậy, tồn nhiều khái niệm khác quản lý chất lượng, song nhìn chung chúng có điểm giống như: - Mục tiêu trực tiếp quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu - Thực chất quản lý chất lượng tổng hợp hoạt động chức quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lượng chất lượng quản lý - Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động, biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội tâm lý) Quản lý chất lượng nhiệm vụ tất người, thành viên xã hội, doanh nghiệp, trách nhiệm tất cấp, phải lãnh đạo cao đạo - Quản lý chất lượng thực suốt chu kỳ sống sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm Như vậy, khái niệm quản lý chất lượng ISO 9000 nhấn mạnh trách nhiệm tất cấp quản lý đặc biệt trách nhiệm cán cấp cao tổ chức, việc quản lý chất lượng phải thành viên tổ chức thực cách đầy đủ tự giác 2.2 Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phận hữu quản lý kinh tế mà quan trọng phận hợp thành quản trị kinh doanh Khi kinh tế sản xuất – kinh doanh phát triển quản trị chất lượng đóng vai trị quan trọng trở thành nhiệm vụ bản, thiếu doanh nghiệp xã hội Tầm quan trọng quản lý chất lượng, định bởi: - Vị trí cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Bởi theo quan điểm đại quản lý chất lượng quản lý có chất lượng, quản lý tồn q trình sản xuất – kinh doanh - Tầm quan trọng chất lượng sản phẩm phát triển kinh tế, đời sống người dân sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp + Với kinh tế quốc dân, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm tiết kiệm lao động xã hội sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự tăng sản lượng mà lại tiết kiệm lao động Trên ý nghĩa nâng cao chất lượng có ý nghĩa tăng suất • Nâng cao chất lượng sản phẩm tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới tăng suất xã hội, thực tiến khoa học – cơng nghệ, tiết kiệm • Nâng cao chất lượng sản phẩm tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đời sống tín nhiệm, lịng tin khách hàng Chất lượng sản phẩm xuất tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cấu tăng kim ngạch xuất khẩu, thực chiến lược hướng vào xuất + Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm cho người tiêu dùng góp phần cải thiện nâng cao chất lượng sống Đảm bảo nâng cao chất lượng tạo lòng tin tạo ủng hộ người tiêu dùng với người sản xuất góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh Trong chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt Khả cạnh tranh doanh nghiệp định yếu tố sau: - Cơ cấu mặt hàng doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu thị trường hay không? - Chất lượng sản phẩm dịch vụ nào? - Giá sản phẩm dịch vụ cao hay thấp? - Thời gian giao hàng nhanh hay chậm? Khi đời sống người dân nâng lên sức mua họ nâng cao, tiến khoa học – cơng nghệ tăng cường chất lượng sản phẩm yếu tố định khả cạnh tranh Sản phẩm có khả cạnh tranh bán được, doanh nghiệp có lợi nhuận tiếp tục sản xuất – kinh doanh Do vậy, chất lượng sản phẩm vấn đề sống doanh nghiệp Tầm quan trọng quản lý chất lượng ngày nâng lên, phải khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng đổi không ngừng công tác quản lý chất lượng Nó trách nhiệm cấp quản lý, trước hết doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm Giám đốc doanh nghiệp 2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng - Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để khơng đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao mong đợi họ - Chất lượng định hướng khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm khách hàng mới, yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới thỏa mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức phát triển cơng nghệ, khả đáp ứng mau lẹ linh hoạt yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật khiếu nại khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo - Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích, đường lối mơi trường nội doanh nghiệp Họ hồn tồn lơi người việc đạt mục tiêu doanh nghiệp Hoạt động chất lượng khơng có kết khơng có cam kết triệt để cấp quản lý lôi kéo người tham gia để đạt mục tiêu chung - Người quản lý doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên doanh nghiệp Lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo thành viên để xây dựng, nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt Nguyên tắc 3: Sự tham gia thành viên - Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ sử dụng cho lợi ích doanh nghiệp Thành công cải tiến chất lượng phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say công việc lực lượng lao động Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức thực hành kỹ - Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng ghi nhận để tăng cường tham gia thành viên vào mục tiêu chất lượng doanh nghiệp Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động doanh nghiệp Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình - Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình Quá trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để biến đổi dần vào thành đầu Để q trình có ý nghĩa, giá trị đầu phải đầu vào, có nghĩa làm gia tăng giá trị phải trọng tâm trình Trong doanh nghiệp, đầu vào trình đầu q trình trước đó, tồn q trình doanh nghiệp lập thành mạng lưới trình Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt mạng lưới trình này, với đảm bảo đầu vào nhận từ người cung cấp bên ngoài, đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng bên lượng quản lý chất lượng cho cán công nhân viên Cơng ty Cơng ty nên có khóa đào tạo thường xuyên liên tục Các cán công nhân viên Công ty cần đào tạo, bồi dưỡng kiến thức hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 - Thông qua hoạt động mang tính chất phong trào, nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng cho cán công nhân viên Công ty Công ty nên chủ động đưa phong trào tìm hiểu ISO 9000 để người Công ty tham gia Có chế độ thưởng phạt thích đáng cho người có thành tích tốt người khơng chịu tham gia phong trào Để thực tốt giải pháp này, Công ty cần đảm bảo điều sau: + Ban lãnh đạo Công ty phải thật coi trọng vấn đề chất lượng quản lý chất lượng; chịu trách nhiệm đứng đạo việc xây dựng công bố việc tổ chức thực sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Công ty + Đội ngũ cán chủ chốt Công ty phải huy động vào công tác quản lý chất lượng, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ, xây dựng mục tiêu tổ chức thực công việc liên quan đến đơn vị, phòng ban + Mọi cán công nhân viên Công ty phải đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao tay nghề để chủ động, tự giác thực tốt phần việc với ý thức cao, đặt lợi ích lợi ích Cơng ty tất hướng vào mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, thị trường + Công ty phải trích khoản kinh phí thích đáng để đầu tư vào công tác nâng cao chất lượng Tăng cường tham gia cam kết lãnh đạo Lãnh đạo có vai trị quan trọng trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Vì vậy, việc tăng cường tham gia, cam kết lãnh đạo Công ty đặc biệt cần thiết - Cần tăng cường hoạt động đôn đốc, kiểm tra, giám sát lãnh đạo Cơng ty việc chấp hành quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Lãnh đạocần ban hành hệ thống văn phù hợp thúc đẩy xây dựng phép đo lường, phân tích liệu để xác định hiệu hoạt động Cơng ty tìm biện pháp cải tiến liên tục - Lãnh đạo Công ty cần phân bổ trách nhiệm, quyền hạn cho vị trí chun mơn khác Đảm bảo tất nhân viên Công ty trao trách nhiệm quyền hạn định để họ hỗ trợ cho việc thực hiệu sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Công ty - Lãnh đạo cần đạo việc xác định tài liệu cần thiết hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng Công ty Quy mô, nội dung hệ thống tài liệu phải phù hợp với nhu cầu Công ty - Lãnh đạo cần tổ chức lại khâu hệ thống hoạt động Cơng ty để đảm bảo tính khoa học, hiệu trình sản xuất kinh doanh Cần nhấn mạnh vào chất lượng sản phẩm, tạo động lực cho người lao động để không ngừng nâng cao suất lao động, tiết kiệm nguyên liệu vật tư, giảm chi phí - Cần khen thưởng, xử phạt hợp lý để khuyến khích người lao động làm việc hiệu quả, tăng lợi nhuận cho Cơng ty, từ tăng thu nhập cá nhân - Lãnh đạo cần khơi dậy tiềm sức sáng tạo người lao động, khuyến khích hợp lý hóa sản xuất để khơng ngừng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh - Người lãnh đạo thơng hiểu ISO 9000 cịn chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tốt, đề biện pháp khắc phục phòng ngừa Áp dụng linh hoạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 tiêu chuẩn hướng dẫn tiêu chuẩn bắt buộc ISO 9000 có tư tưởng chủ đạo cần làm làm Sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty Cổ phần Cơng trình đường sắt, tơi thấy Cơng ty nên áp dụng linh hoạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho phù hợp với điều kiện thực tế Công ty Do Công ty hoạt động ngành xây dựng sở hạ tầng phục vụ giao thông vận tải, Công ty cần nghiên cứu kinh nghiệm doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Công ty cần tăng cường công tác đào tạo để nâng cao nhận thức người lao động để áp dụng linh hoạt tiêu chuẩn vào điều kiện cụ thể Cơng ty Ngồi ra, Cơng ty cần tiến hành cơng việc cần thiết để tiếp tục trì cải tiến liên tục chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 như: Cần phải coi trọng công tác lập hồ sơ lưu trữ hồ sơ, chuẩn bị lực lượng nòng cốt, xây dựng áp dụng tiêu đánh giá chất lượng nội bộ, luôn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Công ty theo xu hướng phát triển chung kinh tế giới Thực sách hợp tác song đơi ISO Trong bối cảnh tồn cầu hóa, ISO 9000 coi cơng cụ quan trọng có vai trò hàng đầu việc thiết lập, phát triển thị trường nội địa; nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thị trường quốc tế; tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao công nghệ Một số yếu tố ảnh hưởng đến sách hợp tác song đơi ISO: - Nguồn kinh phí hoạt động - Trình độ nhận thức hệ thống thơng tin - Trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ - Hàng rào ngôn ngữ Theo xu hướng phát triển ISO 9000, Công ty nên áp dụng số biện pháp chiến lược sau: - Giữ nguyên cấu trúc tiêu chuẩn mơ hình tiếp cận quản lý theo trình - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho tất lĩnh vực chuyên ngành Công ty - Công ty nên có xu hướng tích hợp khía cạnh hệ thống quản lý chất lượng khác thành tiêu chuẩn dạng tích hợp III Các kiến nghị Nhà nước sách quản lý chất lượng cho doanh nghiệp ngành Đường sắt Việt Nam Công tác quản lý chất lượng đề cập đến hai chủ thể, là: Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh gọi tắt Doanh nghiệp Nhà nước Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp hoạt động từ A đến Z, từ đầu vào đến đầu ra, từ việc xác định quy mô đầu tư, đối tượng, chủng loại sản phẩm, hàng hóa đối tượng khách hàng, chiến lược bán hàng Trong đó, hoạt động quản lý chất lượng Nhà nước gọi quản lý Nhà nước chất lượng thực số khâu định trình quản lý chất lượng nói chung Vì Cơng ty hoạt động lĩnh vực đặc thù xây dựng sở hạ tầng phục vụ cho giao thông vận tải, đặc biệt ngành Đường sắt nên Nhà nước có nhiều sách thị hướng dẫn doanh nghiệp ngành áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Ngoài ra, Nhà nước nên đặt quy định: Điều kiện bắt buộc để doanh nghiệp ngành Đường sắt tham gia đấu thầu cơng trình phải có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Để thực quy định này, trước mắt Nhà nước nên có chế khuyến khích ưu tiên xét thầu doanh nghiệp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9000 trình xét thầu cơng trình giao thơng vận tải Ngun tắc quản lý chất lượng Nhà nước Nhà nước nên thực trình quản lý chất lượng theo số nguyên tắc sau: - Chất lượng sản phẩm, hàng hóa dịch vụ Nhà nươc quản lý sở tiêu chuẩn công bố áp dụng quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Căn vào khả gây an tồn sản phẩm, hàng hóa, Nhà nước có biện pháp cụ thể để quản lý tập trung chủ yếu vào việc bảo đảm an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản môi trường - Quản lý Nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trách nhiệm quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh người tiêu dùng theo nguyên tắc hậu kiểm xã hội hóa - Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nói chung trách nhiệm người sản xuất, kinh doanh Các yếu tố chất lượng không liên quan đến an toàn điều chỉnh theo chế thị trường, Nhà nước không can thiệp mà tạo sân chơi bình đẳng, cơng - Hoạt động quản lý Nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ phải bảo đảm tính minh bạch; khách quan; không phân biệt đối xử xuất xứ hàng hóa tổ chức, cá nhân có hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; phù hợp với thông lệ quốc tế; thuận lợi cho thương mại hóa; tạo điều kiện cho doanh nghiệp có hội để nâng cao suất, chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Hoạt động hoạch định chất lượng Nhà nước Nếu xét quy mô quốc gia, hoạt động quản lý Nhà nước chất lượng bao gồm việc thiết lập sách mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Nội dung hoạt động hoạch định chất lượng bao gồm: - Xây dựng sách, chiến lược mục tiêu chất lượng quốc gia thông qua việc xây dựng hệ thống pháp luật liên quan đến tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ - Xác định yêu cầu quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cụ thể (sản phẩm có nguy cao an tồn, an ninh, mơi trường sản phẩm, hàng hóa,dịch vụ có khả cạnh tranh ) để xây dựng ban hành quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc gia cho sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ - Quy định chế, trách nhiệm, nguồn lực chế quản lý Nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ từ sản xuất, nhập đến tiêu dùng thông qua việc áp dụng hình thức đánh giá phù hợp thử nghiệm, giám định, chứng nhận, công bố phù hợp, thừa nhận công nhận để đảm bảo tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật, kỹ thuật tương ứng áp dụng đối tượng nghiêm túc - Phân công trách nhiệm quản lý Nhà nước chất lượng; xây dựng chế, sách liên quan đến hoạt động tra, kiểm tra, biện pháp thích hợp để xử lý hành vi vi phạm chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để đảm bảo pháp luật thực thi, hành vi vi phạm không tái diễn - Hoạt động kiểm soát chất lượng phần công tác quản lý chất lượng mà tập trung vào việc làm để đáp ứng yêu cầu chất lượng đặt - Quy định tiêu chí, điều kiện tổ chức đánh giá phù hợp biện pháp quản lý tổ chức Khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư đặc biệt hoạt động thử nghiệm nâng cao lực đánh giá phù hợp, khuyến khích thừa nhận đánh giá phù hợp Quy định phương thức đánh giá phù hợp tin cậy, đồng thời thúc đẩy việc cải tiến chất lượng doanh nghiệp Áp dụng yêu cầu đặc thù trình sản xuất cung cấp dịch vụ sản phẩm, hàng hóa có nguy gây an tồn địi hỏi chất lượng cao - Xây dựng sách thích hợp để thúc đẩy, khuyến khích áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến, nâng cao suất, chất lượng - Thực hoạt động đánh giá phù hợp, tiến hành kiểm tra, tra xử lý vi phạm - Hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm cung cấp cho cho đối tượng liên quan bao gồm người tiêu dùng nước, quan quản lý chất lượng quốc gia khác tin tưởng yêu cầu chất lượng đáp ứng bao gồm số nội dung sau: + Minh bạch thông tin, chế cách thức quản lý chất lượng quốc gia thơng qua việc hình thành thực hệ thống hỏi đáp hàng rào kỹ thuật thương mại TBT để tạo lòng tin khách hàng nước, quốc tế kinh tế khác + Thông tin rộng rãi vấn đề liên quan đến xây dựng áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật kết đánh giá phù hợp doanh nghiệp Thơng tin đầy đủ xác thiệt hại, tồn tại, yếu liên quan đến việc không đảm bảo cam kết chất lượng để tạo lịng tin bất cập kiểm sốt, điều chỉnh Các thông tin liên quan đến lực, lĩnh vực tổ chức đánh giá phù hợp để tạo tin tưởng vào kết đánh giá phù hợp Thông qua kịp thời mức kết tra, kiểm tra tình trạng chất lượng sản phẩm, hàng hóa có vấn đề chất lượng - Tùy theo quốc gia, hoạt động cải tiến chất lượng bao gồm hoạt động sau: Xây dựng thực sách thích hợp để tạo sân chơi bình đẳng cho doanh nghiệp, cạnh tranh lành mạnh sở lấy chất lượng làm tảng thương hiệu, khuyến khích sản xuất phát triển sở hướng tới cải tiến chất lượng Thông tin, tuyên truyền, quảng bá nhằm nâng cao nhận thức xã hội, nhà sản xuất người tiêu dùng việc quản lý chất lượng Thông tin, giới thiệu đào tạo công nghệ, phương thức quản lý chất lượng tiên tiến giới - Cần tạo lòng tin nhà đầu tư nước thị trường cạnh tranh lành mạnh, khơng có phân biệt đối xử không công Nhà nước, góp phần thu hút đầu tư nước ngồi đầu tư Việt kiều nước, tạo lòng tin cho khách hàng kinh tế khác nhau, nhà nhập nước ngồi uy tín cam kết chất lượng hàng hóa Việt Nam, góp phần làm cho hàng hóa Việt Nam dễ dàng thâm nhập thị trường lớn khó tính - Thuận lợi hóa thương mại thơng qua việc thủ tục đánh giá phù hợp Việt Nam thừa nhận quốc tế, thực hiệu hội nhập chất lượng " lần đánh giá, cấp chứng chỉ, có giá trị nơi" Qua đó, thuận lợi hóa thủ tục xuất nhập khẩu, góp phần làm cho trình giao dịch thương mại vận tải quốc tế qua cửa Việt Nam quốc tế trở nên động hiệu hơn; làm sở cho việc thừa nhận song phương đa phương kết đánh giá phù hợp, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí thử nghiệm giao thương quốc tế, góp phần làm hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ Việt Nam; nâng cao vị Việt Nam nói chung vị sản phẩm hàng hóa Việt Nam, sản phẩm ngành Đường sắt nói riêng trường quốc tế Kết luận Trên đường hội nhập sâu rộng vào kinh tế quốc tế, tổ chức , doanh nghiệp quốc gia phải có sách thích hợp để tạo thương hiệu có uy tín cho sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Quản lý chất lượng coi biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thương mại hóa tồn cầu, nâng cao suất, chất lượng, lực cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp sức cạnh tranh kinh tế quốc gia Đặc biệt, bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế, việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế việc cần thiết để nhanh chóng hội nhập với kinh tế khu vực giới Hơn nữa, doanh nghiệp cần áp dụng, trì hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng để hoàn thành tốt yêu cầu hệ thống, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng Vì vậy, việc nghiên cứu tìm biện pháp hữu hiệu nhằm trì, hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 tổ chức doanh nghiệp cần thiết Công ty Cổ phần Cơng trình đường sắt Cơng ty áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Công ty đạt thành tựu đáng kể hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Công ty tồn nhiều hạn chế cần khắc phục Dựa sở lý luận khoa học quản lý kinh tế việc phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Cơng trình Đường sắt, đặc biệt kiến thức học nhà trường lĩnh vực quản lý công mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty đưa số kiến nghị Nhà nước sách quản lý chất lượng cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp ngành Đường sắt Việt Nam Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn giáo TS Hồ Thị Bích Vân cô chú, anh chị Công ty Cổ phần Cơng trình Đường sắt hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành đề tài Tuy cố gắng thời gian trình độ cịn hạn chế nên viết tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo đóng góp ý kiến giáo hướng dẫn để viết em hoàn thiện Danh mục tài liệu tham khảo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Khoa học quản lý (tập II), PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà (chủ biên), NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội – 2002 Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, GS.TS Nguyễn Đình Phan (chủ biên), NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội – 2005 Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội – 2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến, Hà Nội – 2000 GS Nguyễn Quang Toản, Quản trị chất lượng, Chương trình đào tạo từ xa 1994-1995 Trần Quang Tuệ (tuyển dịch), Quản lý chất lượng gì? (cách tư thực quản lý chất lượng người Nhật), NXB Lao động, Hà Nội – 1999 Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương, Quản trị chất lượng – Bộ môn Quản trị chất lượng & Quản trị công nghệ 1997-1998 Kaoru Ixikaoa, Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội – 1990 John S.Oakland, Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà Nội – 1994 10 Tạp chí Tiêu chuẩn đo lường chất lượng số 20 năm 2006 11 Tạp chí Thương mại số 21 năm 2006 12 Sổ tay chất lượng Công ty CP Cơng trình đường sắt MỤC LỤC Lời mở đầu .1 Chương I Chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 I Các khái niệm Chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng .5 2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 2.2 Vai trò quản lý chất lượng 2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng .9 2.4 Các đặc điểm quản lý chất lượng 11 Hệ thống quản lý chất lượng .13 3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 13 3.2 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 13 3.3 Yêu cầu xây dựng lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng 14 II Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 14 Sự hình thành phát triển ISO 9000 14 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 15 Đặc điểm tiêu chuẩn ISO 9000 16 Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 doanh nghiệp .17 Tầm quan trọng việc áp dụng ISO 9000 .18 5.1 Lý để doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 18 5.2 Các lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 19 5.3 Những khó khăn, thử thách giải pháp việc thực hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 20 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9000 23 6.1 Sơ đồ bước để áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp Việt Nam 23 6.2 Tổ chức nguồn lực xây dựng kế hoạch 25 6.3 Các bước công việc cụ thể 25 Chương II .28 Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng .28 Công ty Cổ phần Cơng trình Đường sắt 28 I Tổng quan Công ty 28 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty .28 1.1Tên Công ty .28 1.2 Trụ sở phạm vi hoạt động 28 1.3 Tư cách pháp nhân .28 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 29 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 30 II Giới thiệu hệ thống chất lượng Công ty 34 Sổ tay chất lượng 34 Chính sách, mục tiêu chất lượng Cơng ty 35 2.1 Chính sách chất lượng Công ty 35 2.2 Mục tiêu chất lượng năm 2008 Công ty 36 Cấu trúc hệ thống quản lý chất lựợng .37 3.1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty 37 3.2 Phạm vi áp dụng yêu cầu loại trừ .37 Phân công trách nhiệm, quyền hạn Công ty 38 4.1 Trách nhiệm lãnh đạo 38 4.1.1 Hội đồng quản trị 38 4.1.2 Tổng giám đốc 38 4.1.3 Ban kiểm soát 38 4.1.4 Đại diện Lãnh đạo chất lượng .39 4.1.5 Ban Quản lý chất lượng 39 4.1.6 Phòng Dự án 39 4.1.7 Phòng Kế hoạch – Kinh doanh 40 4.1.8 Phịng Kỹ thuật – Cơng nghệ .40 4.1.9 Phịng Tài – Kế tốn 40 4.1.10 Phịng Vật tư 40 4.1.11 Phòng Thiết bị 41 4.1.12 Phịng Thí nghiệm – Khảo sát 41 4.1.13 Văn phòng tổng hợp 41 4.1.14 Trạm y tế .41 4.1.15 Phòng Quản lý dự án 41 4.2 Xem xét lãnh đạo 42 4.3 Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin 43 Quản lý nguồn lực .43 5.1 Quản lý nguồn lực, tuyển dụng, đào tạo huấn luyện quản lý trình độ nghề nghiệp đội ngũ cán nhân viên 43 5.2 Đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh .45 5.3 Đảm bảo điều kiện môi trường làm việc điều kiện an toàn .45 Thực trình tạo sản phẩm cung ứng 46 6.1 Lập kế hoạch thực trình 46 6.2 Quá trình liên quan đến khách hàng 46 6.2.1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng .47 6.2.2 Giữ mối liên hệ thông tin với khách hàng 47 6.3 Thiết kế kiểm soát thiết kế, triển khai thiết kế 48 6.3.1 Thông tin đầu vào, việc chuẩn bị triển khai thiết kế 48 6.3.2 Quá trình thiết kế kết đầu thiết kế 48 6.3.3 Triển khai thiết kế kiểm tra phù hợp thiết kế 49 6.3.4 Hồn chỉnh ban hành thiết kế để thức đưa vào sản xuất 49 6.3.5 Xem xét sửa đổi thiết kế 49 6.4 Kiểm sốt q trình mua vật tư ngun liệu .49 6.5 Kiểm sốt q trình sản xuất thi công 50 6.5.1 Kiểm sốt q trình 50 6.5.2 Xác nhận tính bảo đảm cơng đoạn có u cầu đặc biệt 50 6.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm .51 6.5.4 Kiểm soát tài sản khách hàng .51 6.5.5 Bảo toàn sản phẩm .51 6.6 Kiểm soát dụng cụ đo lường, giám sát .52 Đo lường, phân tích cải tiến 52 7.1 Nguyên tắc chung 52 7.2 Thu thập, phân tích liệu thỏa mãn khách hàng 52 7.3 Đánh giá nội 53 7.4 Giám sát, đo lường thơng số q trình .53 7.5 Theo dõi đo lường sản phẩm 53 7.6 Nhận biết xử lý sản phẩm không phù hợp 54 7.7 Phân tích liệu 54 7.8 Hoạt động cải tiến 54 7.9 Hành động khắc phục phòng ngừa 55 Chương III 56 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý 56 chất lượng Công ty .56 I Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp Việt Nam 56 Doanh nghiệp Việt Nam với ISO 9000 56 Lợi ích trước mắt lâu dài doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 57 II Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty CP Cơng trình đường sắt 58 Nghiên cứu, vận dụng kinh nghiệm doanh nghiệp áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9000 58 Tăng cường tuyên truyền phổ biến nội dung, tác dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho cán công nhân viên Công ty 59 Tăng cường tham gia cam kết lãnh đạo 60 Áp dụng linh hoạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 61 Thực sách hợp tác song đơi ISO 62 III Các kiến nghị Nhà nước sách quản lý chất lượng cho doanh nghiệp ngành Đường sắt Việt Nam 62 Nguyên tắc quản lý chất lượng Nhà nước .63 Hoạt động hoạch định chất lượng Nhà nước 64 Kết luận 67 Danh mục tài liệu tham khảo .69 ...tài: ? ?Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty Cổ phần Cơng trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000? ?? Đề tài gồm chương: Chương I: Chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000... phù hợp… 4.1.5 Ban Quản lý chất lượng - Hoàn thiện hệ thống văn quản lý chất lượng theo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có chuyển đổi cấu tổ chức Công ty cho phù hợp -... vật chất, văn hóa tinh thần cải thiện điều kiện làm việc cho cán công nhân viên Cấu trúc hệ thống quản lý chất lựợng 3.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng Công ty Hệ thống quản lý chất lượng Công