Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp

Lời mở đầu

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết địnhtrong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Đảm bảo, cảitiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ đượcthực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càngđược thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như quản lý hành chínhcông, y tế, giáo dục,…

Đồng thời dưới tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ, của nềnkinh tế thị trường và của hội nhập với nền kinh tế thế giới đã tạo ra nhữngthách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức

rõ tầm quan trọng của chất lượng Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệpcần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày nay, hầu hết các kháchhàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đều mong mỏi được cung cấp nhữngsản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ Trong khi

đó, một trong những vấn đề vướng mắc nhất của các doanh nghiệp nước tahiện nay là vấn đề quản lý chất lượng Vì vậy, đổi mới công tác quản lý chấtlượng, đặc biệt là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam là rất cần thiết Việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng này sẽ làm thay đổi nếp nghĩ, cách làm việc cũnhằm tạo ra một phong cách hoàn toàn mới cho các hoạt động sản xuất kinhdoanh trong doanh nghiệp Điều đó là nền móng cho doanh nghiệp có thể tạo

ra các sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, góp phần tăng khả năng cạnhtranh và uy tín của doanh nghiệp

Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sảnphẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới Đặc biệt, saukhi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì yêu cầu chấtlượng ngày càng đòi hỏi nghiêm ngặt hơn Chính vì vậy, Công ty Cổ phầnCông trình Đường sắt đã thấy được lợi ích to lớn của việc áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đã tiến hành triển khai

áp dụng hệ thống này vào quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty Công ty

đã có những kế hoạch và phương pháp cụ thể cho việc áp dụng, duy trì và cảitiến hệ thống chất lượng đó Qua phân tích lý luận và khảo sát tình hình thực

tế tại Công ty, cùng sự hướng dẫn của TS Hồ Thị Bích Vân, em đã chọn đề

tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000”.

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Chương II: Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

tại Công ty cổ phần Công trình Đường sắt.

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý

chất lượng của Công ty.

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Hồ Thị Bích Vân đã tận tìnhhướng dẫn và xin cảm ơn các cô chú, anh chị ở Công ty Cổ phần Công trìnhđường sắt đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình tìm hiểu các vấn

đề có liên quan đến đề tài Do trình độ cũng như thời gian còn hạn chế chonên bài viết còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảocủa cô giáo

Chương I Chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

I Các khái niệm cơ bản.

1 Chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sửdụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như sách báo Bất cứ ởđâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng.Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơngiản Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánhtổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nênhiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi kháiniệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm

vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theomục tiêu, nhiệm vụ của sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thểđưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêudùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của mộtthực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãnnhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tínhchất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phânbiệt với sự vật (sự việc) khác

Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầucủa thị trường với chi phí thấp nhất

Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứngnhững tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra

Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàngthường xuyên.

Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của

họ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:

- Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

- Thể hiện cùng với chi phí;

- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Theo quan niệm thị trường: Chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tínhcủa sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phínhất định

Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóaISO đã định nghĩa: Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tậphợp các đặc tính vốn có

Theo định nghĩa này, yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã đượccông bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Và khái niệm chất lượng chỉ gắn vớicác đặc tính vốn có Đặc tính vốn có của đối tượng là những đặc tính tồn tạidưới dạng nào đó thuộc đối tượng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hayvĩnh viễn Đặc tính vốn có được phân biệt với đặc tính được gán cho sảnphẩm, quá trình hay hệ thống, ví dụ như giá cả, thời hạn cung cấp, chủ sở hữucủa sản phẩm, các điều kiện thuận lợi cho khách hàng Những đặc tính nàykhông phải là đặc tính chất lượng của sản phẩm, quá trình hay hệ thống

Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được gọi là chất lượngtheo nghĩa hẹp Tuy nhiên để kinh doanh thành công, doanh nghiệp không thể

bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm Đó là những yếu tố mà khách hàngnào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng yêu cầucủa họ Có thể nói rằng, hầu hết các khách hàng, nhất là các khách hàng có tổchức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý Trongthời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vaitrò quyết định đến sự thành bại

2 Quản lý chất lượng

2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàngloạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mongmuốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng

là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sáchchất lượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lýchất lượng

Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chấtlượng:

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xâydựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau đểduy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao chođảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủcác yêu cầu của người tiêu dùng

A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chấtlượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phậnkhác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khaicác tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để

đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhucầu của tiêu dùng.

Theo GS.TS K.Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản

lý chất lượng của Nhật Bản: Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triểnkhai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tếnhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu củangười tiêu dùng

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng

là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chínhsách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạchđịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Định nghĩa này đã đảm bảo tương đối đầy đủ những nội dung mà mộtđịnh nghĩa về quản lý chất lượng cần phải có Chúng ta cần phải hiểu một sốthuật ngữ trong quản lý chất lượng như sau:

- Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng

do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố Đây là lời tuyên

bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổchức thế nào và biện pháp để đạt được điều này

- Hoạch định chất lượng: Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu

và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chấtlượng

- Kiểm soát chất lượng: Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệpđược sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Đảm bảo chất lượng: Là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thốngchất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối vớichất lượng

- Cải tiến chất lượng: Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện cácyêu cầu chất lượng Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lượnghiện đại là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thựchiện các yêu cầu

Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vànguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng

Có thể mô hình hóa khái niệm quản lý chất lượng qua hình 1.2:

Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chấtlượng, song nhìn chung chúng có những điểm giống nhau như:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng vàcải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chứcnăng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh Nói cách khác,quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hànhchính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý) Quản lý chất lượng lànhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanhnghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhấtchỉ đạo

- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sảnphẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

ĐBCL T

CSCL

HTCL KSCL

ĐBCL N QLCL

QLCL: Quản lý chất lượng

CSCL: Chính sách chất lượng

HTCL: Hệ thống chất lượng

KSCL: Kiểm soát chất lượng

ĐBCLT: Đảm bảo chất lượng bên trong

ĐBCLN: Đảm bảo chất lượng bên ngoài

Hình 1.2: Mô hình hóa khái niệm quản lý chất lượng

Như vậy, khái niệm quản lý chất lượng của ISO 9000 đã nhấn mạnhtrách nhiệm của tất cả các cấp quản lý đặc biệt là trách nhiệm của cán bộ cấpcao nhất trong tổ chức, việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viêntrong tổ chức thực hiện một cách đầy đủ và tự giác.

2.2 Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế màquan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh Khi nềnkinh tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóngvai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được củadoanh nghiệp và xã hội

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi:

- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi vì theoquan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, làquản lý toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh

- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế,đời sống của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp

+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sứclao động, công cụ lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương

tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động Trên ý nghĩa đó nângcao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất

• Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quantrọng tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học – công nghệ, tiếtkiệm

• Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trựctiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng Chất lượng sảnphẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạchxuất khẩu, thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu

+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãnđược các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng vàgóp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống Đảm bảo và nâng cao chấtlượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sảnxuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh

Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt Khảnăng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau:

- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thịtrường hay không?

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?

- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?

- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?

Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ đượcnâng cao, tiến bộ khoa học – công nghệ được tăng cường thì chất lượng sảnphẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh

Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới cólợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất – kinh doanh

Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phảikhông ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừngcông tác quản lý chất lượng Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết

là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là Giám đốc doanhnghiệp

2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

- Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểucác nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng màcòn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫntới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏiphải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường

và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng Nó cũng đòihỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêucầu thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối vàmôi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngườitrong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ

không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của cấp quản lý và lôi kéođược mọi người cùng tham gia để đạt được mục tiêu chung.

- Người quản lý doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng nhữnggiá trị rõ ràng, cụ thể và hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêunày cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách mộtthành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng cácchiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạocủa mọi thành viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạtkết quả tốt nhất có thể được

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

- Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sựtham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sửdụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng phụthuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lựclượng lao động Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi,nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới

- Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăngcường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanhnghiệp Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọinhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động củadoanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

- Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn vàcác hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là tậphợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi dần vàothành đầu ra Để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, cónghĩa là làm gia tăng giá trị phải là một trọng tâm của mọi quá trình -

Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trìnhtrước đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành mộtmạng lưới quá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất

là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạnglưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp

bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bênngoài.

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đếnchất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đếnchất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này.Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồnlực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết

và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu

đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến không ngừng là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp củamọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượngcao nhất, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến Sự cải tiến có thể thực hiệntheo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vàocông việc của doanh nghiệp

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinhdoanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp,các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung

ứng

- Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và vớibên ngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể baogồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lậpcác mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăngcường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh

- Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng,người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mốiquan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược.Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết

kế những sản phẩm và dịch vụ mới

2.4 Các đặc điểm của quản lý chất lượng

Thứ nhất, quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người.

Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chấtlượng, làm cho chất lượng gắn với con người Một doanh nghiệp có khả năngxây dựng chất lượng cho người lao động thì coi như đã đi được một nửaquãng đường để làm ra sản phẩm có chất lượng Con người có chất lượngnghĩa là họ có nhận thức đúng về công việc, họ phải được đào tạo, huấn luyện

để có khả năng giải quyết những vấn đề mà họ đã nhận ra Sự quản lý chấtlượng phải dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện khả năngcủa con người

Thứ hai, chất lượng trước hết không phải là lợi nhuận tức thời.

- Chất lượng là con đường an toàn, ngắn nhất để tăng cường tính cạnhtranh của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến,chất lượng sản phẩm, hàng hóa sẽ tốt hơn và ngày càng thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

- Sự tăng chất lượng đòi hỏi phải tăng chi phí nhưng doanh nghiệp sẽ

có khả năng thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng và đương đầu với sựcạnh tranh trên thị trường Bên cạnh đó, chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽgiảm được rất nhiều Vì vậy, khi định hướng vào đảm bảo và nâng cao chấtlượng thì việc tiêu thụ sản phẩm sẽ ngày càng tốt hơn, từ đó lợi nhuận thuđược sẽ cao hơn và giảm được chi phí

Thứ ba, là quản trị ngược dòng

Quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn làtới kết quả nên quản lý chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại công đoạntrong quá trình để tìm ra các nguyên nhân của vấn đề Người ta yêu cầunhững người làm công tác giải quyết vấn đề phải luôn đặt ra câu hỏi “Nguyênnhân từ đâu ?”, “Khởi nguồn của sự sai lỗi đó?”

Thứ tư, tiến trình hướng tới khách hàng

Doanh nghiệp tồn tại được hay không là phụ thuộc vào khách hàng củamình vì thế cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng

Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng chứ không phải hướng vềngười sản xuất.

3 Hệ thống quản lý chất lượng

3.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạtđược mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng Từchiến lược và mục tiêu này tiến hành công tác quản lý chất lượng theo cácnguyên tắc của nó Để đưa các nguyên tắc này vào trong tổ chức có hiệu quả,cần có một cơ chế để hài hòa mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗlực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra Hệ thống quản lýchất lượng là một trong những cơ chế này Hệ thống này phải xuất phát từquan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng,đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan vàtương tác để lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó

Tập hợp các yếu tố trên thường bao gồm:

- Cơ cấu tổ chức

- Các quá trình có liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp

- Nguồn lực bao gồm cơ sở hạ tầng và nhân lực

3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của

hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệthống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trịMarketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thốngquản trị nhân sự Hệ thống quản trị chất lượng không chỉ là kết quả của hệthống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác

Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầucủa khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sảnphẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điềukiện được kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở chocác hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thỏa mãn hơn các yêu

cầu của khách hàng và các bên quan tâm Hệ thống quản lý chất lượng đemlại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng rằng doanh nghiệp có thể cungcấp sản phẩm luôn luôn thỏa mãn các yêu cầu.

3.3 Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật chocác sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của kháchhàng

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượngsản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ

và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp

- Phải có cấu trúc và được phân định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụgiữa các bộ phận, phòng ban

- Phải đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và tính đại diện

- Phải linh hoạt thích ứng với những biến đổi của môi trường kinhdoanh

II Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1 Sự hình thành và phát triển của bộ ISO 9000

Do có những nhận thức khác nhau về chất lượng giữa các quốc gia nênViện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ thuật

để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chấtlượng

Năm 1955: Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO

Năm 1969: Tiêu chuẩn quốc phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858(Mỹ)

Năm 1972: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành Thuật ngữ đảm bảo chấtlượng BS 4778 và Hướng dẫn đảm bảo chất lượng BS 4851

Năm 1979: Ban hành tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000: BS 5750

Năm 1987: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thànhISO 9000 Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trênISO 9000

Năm 1994: Chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Năm 1995: Ban hành ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004,… về hệthống quản lý môi trường.

Năm 1994: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994

Năm 2000: Công bố phiên bản mới ISO 9000:2000

Như vây, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế(ISO) công bố vào năm 1987 Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo ramột bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờnội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiềunước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp.Trong lịch sử phát triển 50 nămcủa Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêuchuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chungrộng lớn nhất

2 Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000đươc trình bày trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn Trong đó, khách hàngđóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sựthoả mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu củakhách hàng có được đáp ứng hay không

Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được sắp xếp trong 4 mụclớn:

Mục 5: Trách nhiệm của quản lý/lãnh đạo

Mục 6: Quản lý nguồn lực

Mục 7: Thực hiện sản phẩm

Mục 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của một quá trình là sản phẩm

và xác định có bốn loại sản phẩm thông dụng là: Phần cứng, phần mềm, dịch

vụ và vật liệu chế biến Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc

cả bốn loại thông dụng trên Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vậtliệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó

Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chấtlượng là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay, thể hiện ởnhững điểm sau:

- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức: Chỉ có thể

tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi

mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lềlối làm việc Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu

- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ

chức: Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạtđộng của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thườngxuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu

- Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích

của hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sảnphẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng: Quan tâm đến phần mềm

của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán

và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lượccạnh tranh của một doanh nghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín củadoanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng

người: Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽđược thực hiện hiệu quả hơn

- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giáthành Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quátrình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải dochi phí đầu vào

- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liênquan đến con người Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thứcđược đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếpđến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khảnăng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi

3 Đặc điểm của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Cấu trúc được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắpxếp logic hơn

- Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nângcao hệ thống quản lý chất lượng

- Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả sự camkết đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét cácyêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chứcnăng và các cấp thích hợp.

- Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với tiêuchuẩn đã đáp ứng được một diện rộng các tổ chức và hoạt động

- Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãnvà/hay không thỏa mãn các khách hàng được coi là một phép đo về chấtlượng hoạt động của hệ thống

- Giảm đáng kể số lượng thủ tục đòi hỏi

- Thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn

- Tương thích cao với hệ thống quản lý ISO 14000

- Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng

- Quan tâm đến các nhu cầu và quyền lợi của các bên quan tâm

4 Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại doanh nghiệp

Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượngtheo ISO 9000 cần tuân theo các bước sau đây:

Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án

- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng, cam kết xây dựng

và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức mình

- Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chấtlượng

- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo chocác thành viên trong Ban chỉ đạo

Bước 2: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản

- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO

9000 và mục tiêu hoạt động của tổ chức

- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000

- Viết sổ tay chất lượng

- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việcthực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng Có thể áp dụng thí điểmrồi sau đó mới mở rộng

- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định

Bước 3: Hoàn chỉnh hệ thống

- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót

- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh

hệ thống quản lý chất lượng

Bước 4: Xin chứng nhận

Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của tổ chức chứng nhận ISO

9000

5 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000

5.1 Lý do để doanh nghiệp áp dụng ISO 9000

ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống quản

lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp Cóthể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới ISO

9000 quy tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chấtlượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp(nhà sản suất) Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tựxây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thờicũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm trangười sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩmtrước khi ký hợp đồng ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thốngchất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh

và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xâydựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống

chất lượng theo mô hình đã chọn Vì vậy, trong bối cảnh toàn cầu hóa hiệnnay, doanh nghiệp không thể không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9000 Và dưới đây là một số lý do cần thiết khác khiến doanhnghiệp phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:

- Do đòi hỏi của quá trình hội nhập:

+ Trong thương mại quốc tế, các doanh nghiệp phải vượt qua rào cảnTBT và tháo gỡ dần rào cản xuất nhập khẩu

+ Các doanh nghiệp phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nướcngoài

+ Do yêu cầu của công ty mẹ hay tập đoàn công ty đa quốc gia đối vớicác công ty con và các chi nhánh

- Do đòi hỏi của thị trường:

+ Các doanh nghiệp cần phải luôn mở rộng quy mô, thị phần, giảm chiphí, tăng uy tín và ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

+ Việc áp dụng ISO 9000 tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dễ có cơhội thắng thầu các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000

+ Áp dụng ISO 9000 sẽ thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩuvào các thị trường khó tính

- Do đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp:

+ Vì đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống này

+ Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại

+ Nhằm nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ, nâng cao tinh thần đồngđội, phát huy tính sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện

5.2 Các lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Thứ nhất, việc áp dụng tiêu chuẩn này sẽ cung ứng cho xã hội các sản phẩm – dịch vụ có chất lượng tốt

Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp Công

ty quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch,giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành vàlàm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ

dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, hệ thống quản lý chấtlượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.

Thứ hai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 sẽ giúp Công ty tăng năng suất lao động và giảm giá thành sản phẩm.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung cấp cácphương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có

sự kiểm soát chặt chẽ Từ đó, sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí

xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu,nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu Công ty có hệ thống quản lý chất lượngphù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệmđược cho cả Công ty và khách hàng

Thứ ba, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ làm tăng tính cạnh tranh của Công ty.

Có được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000

sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứngnhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ cóbằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp vớichất lượng mà họ đã cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốnđược bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chấtlượng mà nhà sản xuất đã khẳng định Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hộikinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy ISO 9000

Thứ tư, tăng uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cungcấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm – dịch vụcủa Công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động củaCông ty đều được kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấpnhững dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số

về sản phẩm – dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hoạt động và nâng cao sựthỏa mãn của khách hàng, do đó sẽ nâng cao uy tín của Công ty về chất lượngsản phẩm

5.3 Những khó khăn, thử thách và giải pháp trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

- Giai đoạn khởi đầu:

Việc thực hiện ISO 9000 sẽ kéo theo nhiều thay đổi cơ cấu tổ chứcquan trọng, giảm đặc quyền đặc lợi của một số người Một số doanh nghiệpđang thực hiện quản trị chất lượng theo những tiêu chuẩn khác khi chuyểnsang ISO 9000 sẽ có những vấn đề phát sinh phức tạp ban đầu

+ Trình độ công nghệ

Không nhất thiết một doanh nghiêp phải có một trình độ công nghệ thậttiên tiến mới xây dựng được một hệ thống ISO 9000 Công nghệ thấp tấtnhiên sẽ giới hạn mức độ tinh vi và chính xác trong sản xuất cũng như năngsuất thấp, nhưng nếu quá trình áp dụng các công nghệ này đạt được thành quảmong muốn một cách đồng đều, ổn định thì không ngăn cản việc xây dựng hệthống ISO 9000

Máy móc, trang thiết bị hiện đại mà không biết bảo dưỡng và sử dụngđúng quy trình công nghệ, nhất là với nguyên vật liệu không phù hợp cũngkhông đem lại chất lượng tốt

Trong thực tế, việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 là phương tiện hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp cải tiến quản lý và tổchức, sử dụng hiệu quả hơn các thiết bị có sẵn và chuẩn bị tốt cho việc sửdụng và khai thác công nghệ tiên tiến trong tương lai

+ Chất lượng sản phẩm

Doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm có chất lượng thấp nhưng đồngđều và được khách hàng chấp nhận đặt mua vì phù hợp với yêu cầu côngdụng của họ, mặc dù đôi khi các sản phẩm này không hoàn toàn đáp ứng đúngyêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia nhưng vẫn đảm bảo về cácyếu tố an toàn, vệ sinh sức khỏe và môi trường vẫn có thể đăng ký xây dựng

hệ thống chất lượng theo một tiêu chuẩn của ISO 9000 Điều quan trọng là sựphù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn của doanh nghiệp đã được khách hàngchấp nhận

+ Phí tổn

Một doanh nghiệp không nhất thiết phải đơn độc thuê tư vấn xây dựng

hệ thống chất lượng Một số doanh nghiệp trong cùng ngành công nghệ có thểhợp tác cùng thuê một công ty tư vấn Việc giải nghĩa các khái niệm, kỹ thuậtchất lượng và cách hướng dẫn có thể được thực hiện cho chung các doanhnghiệp Bằng cách này, phí tổn tư vấn có thể được giảm nhiều

+ Trình độ nhân viên

ISO 900 không đòi hỏi mọi nhân viên sản xuất phải có trình độ cao màchỉ đòi hỏi họ được đào tạo và đạt được trình độ thành thạo trong công việc

- Giai đoạn thực hiện:

Thiếu sự cam kết của lãnh đạo cấp cao nhất, lập kế hoạch sai, thiếunhận thức và thiếu hiểu biết về các nguyên lý cơ bản của hệ thống quản lýchất lượng, thiếu một đội ngũ thực thi, đại diện lãnh đạo về chất lượng cònkém năng lực

+ Cơ cấu tài chính

Các tiêu chuẩn ISO 9000 không đề cập đến khía cạnh tài chính nhưquản lý tài sản hay cấu trúc tài chính Do đó, trong lúc xây dựng ISO 9000,doanh nghiệp không cần đề cập mọi phạm vi kế toán tài chính trong hệ thốngvăn bản chất lượng

+ Tổ chức nhân sự

Theo tiêu chuẩn ISO 9000, người lãnh đạo tối cao phải bổ nhiệm mộtngười làm đại diện của lãnh đạo Người này gọi là phụ trách chất lượng.Thường thì Ban giám đốc thành lập một Ban chất lượng gồm các trưởng phóphòng do người phụ trách chất lượng điều hành trong việc xây dựng hệ thốngchất lượng

+ Hệ thống văn bản

Vì muốn vội lấy giấy chứng nhận ISO 9000, có đơn vị nghĩ rằng có thểrút ngắn thời gian xây dựng hệ thống văn bản để sớm đăng ký xin chứng nhậnqua việc dùng các văn bản có sẵn do người khác viết và biến đổi thành hệ vănbản của mình Các văn bản này nhìn phiến diện, đương nhiên phù hợp với cácyêu cầu của tiêu chuẩn và có vẻ phù hợp với mục tiêu và cách thức của Công

ty Nhưng trong thực tế, chúng không mô tả chính xác những gì đang xảy ra

trong cách vận hành của Công ty và không được các cán bộ công nhân viên

sử dụng làm cơ sở cho việc đảm bảo và cải tiến chất lượng Do đó, hệ thốngvăn bản này sẽ không thực sự đóng góp vào lợi thế cạnh tranh của doanhnghiệp, không làm cơ sở cho việc đánh giá cấp chứng nhận hệ thống Ngoài

ra, nó cũng không đóng góp vào việc thỏa mãn và giữ khách hàng cho doanhnghiệp

- Giai đoạn duy trì:

Thiếu sự duy trì tính chủ động tiên phong của lãnh đạo, cơ cấu giám sátkhông hiệu quả, việc sở hữu các hệ thống quy trình và quá trình không đầy

đủ, thiếu duy trì liên tục nhận thức và tìm hiểu liên tục về các nguyên lý của

hệ thống quản lý chất lượng

+ Ngộ nhận về việc đánh giá chất lượng

Trên nguyên tắc việc đánh giá hệ thống chất lượng cho mục đích chứngnhận chỉ được thực hiện sau khi các cuộc đánh giá nội bộ đã được thực hiệnmột cách thỏa đáng cho toàn thể hệ thống, nhiệm vụ của người phụ trách chấtlượng là giúp người đánh giá hệ thống bên ngoài hiểu và đồng tình với mình

về sự hợp lý hay phù hợp của hệ thống chất lượng của mình Một thái độđúng đắn và hợp tác từ người phụ trách chất lượng và một thái độ cởi mở, xâydựng tìm hiểu và kiên nhẫn để nắm vững được hiện tình là điều tối cần thiếtcủa người đánh giá bên ngoài để việc đánh giá hệ thống chất lượng mang lạinhững lợi ích mong muốn, giúp nhận biết và hiểu các thiếu sót hay sai lầmnhằm cải tiến hệ thống chất lượng

+ Ngộ nhận về chứng chỉ ISO 9000

Chứng chỉ ISO 9000 chỉ là một giấy giới thiệu từ một tổ chức có tínnhiệm của thị trường, việc giới thiệu có tiến tới một giao dịch tốt đẹp haykhông sau đó tùy thuộc vào sự phù hợp giữa hai bên, phần lớn dựa trên thựcchất của sản phẩm – dịch vụ cung ứng Duy trì hệ thống chất lượng chỉ để bảo

vệ chứng chỉ mà quên sự cam kết và đầu tư vào việc cải tiến chất lượng liêntục, giảm phế phẩm, tăng năng suất nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

có thể đưa doanh nghiệp đến phá sản vì tăng phí tổn, xa rời thực tế

6 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9000

6.1 Sơ đồ các bước để áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp Việt Nam

Ba nội dung quan trọng nhất của quá trình xây dựng vả quản lý chấtlượng là:

- Viết những gì cần phải làm để quản lý chất lượng: Sử dụng phươngpháp mô tả hệ thống quản lý chất lượng bằng hệ thống hồ sơ tài liệu

1 Quyết định của lãnh đạo

2 Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch

3 Phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp

4 Xem xét và xây dựng các yêu cầu

8 Triển khai vận hành hệ thống

9 Đánh giá sự phù hợp

10 Chứng nhận phù hợp theo ISO 9000

Hình 1.3: Các bước cơ bản áp dụng ISO 9000 vào tổ chức/doanh

nghiệp Việt Nam

- Làm những gì đã viết, viết những cái đã làm: Sử dụng phương pháptheo dõi, ghi nhận những dữ liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.

- Chứng minh: Sử dụng phương pháp mời một bên đánh giá độc lập vàchứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

6.2 Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch

L ch tri n khai ISO 9001 ịch triển khai ISO 9001 được thể hiện ở bảng sau: ển khai ISO 9001 được thể hiện ở bảng sau: được thể hiện ở bảng sau:c th hi n b ng sau:ển khai ISO 9001 được thể hiện ở bảng sau: ện ở bảng sau: ở bảng sau: ảng sau:

Bảng 1.2: Lập ngân sách cho ISO 9000

6.3 Các bước công việc cụ thể

Bước 1: Cam kết và thành lập ban lãnh đạo cùng nhân viên chất lượng

Ban lãnh đạo chất lượng do giám đốc điều hành đứng đầu cam kết đảmbảo chất lượng đối với khách hàng và đề ra chính sách chất lượng

Bước 2: Lựa chọn đơn vị tư vấn có uy tín, kinh nghiệm về quản lý chất

lượng

Đây là bước rất quan trọng nhằm cung cấp những ý kiến khách quancho doanh nghiệp tránh những sai lầm ban đầu, hướng dẫn chọn một hệ thốngchất lượng phù hợp, giám sát và huấn luyện đào tạo chuyên nghiệp về ISO

9000 cho nhóm chất lượng Tư vấn sẽ lập báo cáo đánh giá toàn diện mô hìnhquản trị chất lượng theo ISO 9000 phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp tránhsao y mà cần duy trì phần nào, thay đổi hoặc bỏ cái nào

Bước 3: Nhận thức tổng quát về việc thực hiện ISO 9000 trong toàn

Công ty

Lãnh đạo cấp cao phải hiểu được tầm quan trọng, lợi ích, rủi ro có thể

và những yêu cầu về nguồn lực, tài lực cho việc theo đổi ISO 9000 có những

hỗ trợ ngay từ đầu Truyền đạt cho nhân viên mục tiêu hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9000 mà Công ty muốn có, lập chính sách chất lượng của Công ty,lập nhóm chất lượng và phân quyền

Bước 4: Huấn luyện, đào tạo theo các tiêu chuẩn ISO 9000, tổ chức các

buổi thảo luận, hội nghị về ISO 9000 trong Công ty, mời chuyên gia tư vấnhoặc tham gia các khóa huấn luyện bên ngoài

Bước 5: Khảo sát tình trạng ban đầu của tổ chức

Đây là công việc “phân tích thiếu sót” nhằm xem xét toàn bộ tài liệu,thủ tục đã sử dụng có cần thay đổi bổ sung không

Bước 6: Lập kế hoạch, lịch trình thực hiện bằng sơ đồ Gantt với những

bước thực hiện rõ ràng, hợp lý và liên tục, thể hiện sự hợp tác chặt chẽ giữacác bộ phận trong việc giải quyết các sự cố, xung đột…

Bước 7: Triển khai hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng

Đây là hoạt động quan trọng nhất Hồ sơ hệ thống quản lý chất lượngnhìn chung được chuẩn bị theo ba cấp độ Đối với doanh nghiệp nhỏ có thểgộp ba mức đó thành một cuốn sổ tay, còn doanh nghiệp lớn thì nên lập thành

ba cuốn riêng

Bước 8: Thực hiện để được chứng nhận

Bao gồm các công việc cụ thể là:

- Triển khai, xét duyệt lại các hướng dẫn làm việc

- Sử dụng các hướng dẫn đó

- Cung cấp cho các cơ quan đánh giá Sổ tay chất lượng

- Đánh giá nội bộ, huấn luyện và tác động điều chỉnh

Bước 9: Đánh giá chất lượng nội bộ

- Ghi chép thành tài liệu

- Báo cáo đánh giá về kết quả của tài liệu

- Xác định hệ thống quản lý chất lượng hoạt động đúng như đã viết vàhiệu quả ra sao?

Bước 10: Xem xét lại quản lý

Bước 11: Đánh giá phù hợp để nộp đơn xin cấp giấy

Khi hệ thống quản lý chất lượng đã đi vào hoạt động ổn định thì doanhnghiệp có thể nộp đơn cho cơ quan có chức năng có thẩm quyền cấp giấychứng nhận

6.3 Điều kiện để doanh nghiệp xây dựng thành công hệ thống chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9000

Những điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp xây dựng thành công hệthống chất lượng theo ISO 9000 là:

- Nhận thức của lãnh đạo cấp cao về:

+ Tính cạnh tranh gay gắt về kinh doanh trong “môi trường trong suốt

- Nhận thức của cấp thừa hành và nhân viên:

+ Thấy rõ lợi ích lâu dài của việc áp dụng ISO 9000

+ ISO 9000 chính là văn hóa quản trị của Công ty và của mỗi thànhviên

+ Thường xuyên phát huy sáng kiến cho công việc tốt hơn

- Tổ chức đào tạo, huấn luyện:

+ Cho cấp cao: về xu thế toàn cầu hóa kinh tế, các mô hình quản lý,khái quát về ISO 9000, lý thuyết ra quyết định

+ Cho cấp điều hành trung gian: về MBP, các điều khoản của ISO

9000, các kỹ thuật quản lý, viết các thủ tục

+ Cho cấp thừa hành: về MBP, cách tự kiểm tra công việc, tham gianhóm chất lượng, viết hướng dẫn công việc

Mặt khác, phải thường xuyên đổi mới, cải tiến công nghệ, thiết bị nhằmnâng cao chất lượng sản phẩm - dich vụ; không ngừng phát huy các thế mạnhcủa doanh nghiệp như truyền thống về chất lượng của Công ty…

Chương II Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt

I Tổng quan về Công ty

1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

1.1Tên Công ty

Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt

Tên viết tắt của Công ty: CTĐS

Tên giao dịch tiếng Anh: Railway Construction Joint – StocksCompany

- Hình thức sở hữu tài sản: Sở hữu chung hỗn hợp theo phần vốn góp

- Về hành chính: Công ty CPCTĐS là đơn vị thành viên thuộc TổngCông ty Đường sắt Việt Nam

- Có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của Pháp luật Việt Nam

- Có con dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản tại các ngânhàng trong và ngoài nước theo quy định của Pháp luật Việt Nam

- Có Điều lệ tổ chức hoạt động của Công ty

- Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn trong phạm vi vốn điều lệ củaCông ty.

- Hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm vềkết quả kinh doanh

- Được lập các quỹ theo Nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông Công

ty, phù hợp với Pháp luật hiện hành

2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

Tiền thân của Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt là Xí nghiệp Liênhợp Công trình Đường sắt Nhiệm vụ của Công ty là: Kinh doanh xây dựngcác công trình giao thông đường sắt, đường bộ; tư vấn thiết kế các công trìnhgiao thông dân dụng và công nghiệp; xuất nhập khẩu và dịch vụ tổng hợp với gần 1500 cán bộ công nhân viên

Xí nghiệp công trình 791

Xí nghiệp công trình 792

Xí nghiệp công trình 793

Xí nghiệp công trình 796

Xí nghiệp công trình 798

Xí nghiệp XNK và dịch

vụ tổng hợp

Xí nghiệp tư vấn t.kế c.trình

Xí nghiệp đá Hoàng Mai

Xí nghiệp cơ khí 878

Xí nghiệp vật

tư xây dựng 879

Xí nghiệp công trình 875

Phòng kế hoạch kinh doanh

Phòng thiết bị

Phòng vật tư

Phòng thí nghiệm

Văn phòng tổng hợp Trạm y tế

Phòng tài chính kế toán

Phòng tổ chức lao động

Phòng kỹ thuật công nghệ

Phòng dự án

Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc Ban kiểm soát

Hội đồng

quản trị

Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường, cần phải hội nhập, đểtránh tụt hậu, Công ty đã thực hiện nhiều giải pháp hữu hiệu: Đổi mới cơ chếquản lý, xác định các bước đi thích hợp, phát huy quyền làm chủ tập thể, đềcao kỷ cương pháp luật, nâng cao năng lực điều hành Với mục tiêu “Đổi mới,

an toàn và phát triển bền vững”, ngay từ năm 2002, Công ty đã xây dựng và

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000,trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu của Tổng công ty Đườngsắt Việt Nam về xây dựng các công trình giao thông

Tháng 5- 2005, Công ty đã chuyển sang hoạt động theo mô hình cổphần Nhờ đầu tư đúng hướng về thiết bị, dây chuyền công nghệ cũng nhưnguồn nhân lực nên Công ty đã thắng thầu nhiều công trình lớn trong ngành

và ngoài ngành, điển hình như gói thầu 10 cầu bê tông cốt thép dự ứng lựcthuộc dự án đường Hồ Chí Minh; 6 cầu đường sắt thuộc nguồn vốn ODA củaNhật và nhiều gói thầu khác như cầu Thịnh Kỷ, ga đỉnh đèo Hải Vân, cầu ĐaPhúc, đường tránh thành phố Đồng Hới, cầu vượt Sài Gòn- Trung Lương, cầu

Tư Hiền, cầu Cửa Việt, cầu Bến Ngự

Năm 2007, Công ty đã hoàn thành và vượt các chỉ tiêu kinh tế - xã hội,

cụ thể là:

- Tổng giá trị sản lượng: 280,2 tỷ/252tỷ = 112% kế hoạch năm

Trong đó:

+ Giá trị xây lắp: 233,2 tỷ đồng (tăng 11% so với năm 2006)

+ Sản xuất công nghiệp – dịch vụ: 47 tỷ đồng (tăng 96,7% so với năm2006)

- Thu nhập bình quân toàn Công ty: 1.950.000đ/người/tháng

Năm 2007 là năm Nhà nước ban hành nhiều chế độ, chính sách, thayđổi cơ chế quản lý về đầu tư xây dựng cơ bản ngày càng chặt chẽ hơn, việc

làm 6 tháng đầu năm chủ yếu từ năm 2006 chuyển qua Vì vậy, việc tiếp cậncác chủ đầu tư để tìm kiếm việc làm là vấn đề quan trọng hàng đầu, có tínhquyết định đến sự tồn tại, phát triển của Công ty.

Trong năm 2007, Tổng giám đốc đã thương thảo và ký kết 10 hợp đồngxây lắp với các chủ đầu tư, tổng trị giá đạt 237,3 tỷ đồng (trong đó, đường sắt:65,9 tỷ đồng, đường bộ: 171,4 tỷ đồng), có nhiều hợp đồng có giá trị lớn như:Gói thầu cầu Cửa Việt: 83,89 tỷ đồng, cầu Bắc Phước – Quảng Trị: 20,79 tỷđồng, gói thầu CV1+CV2 – tiểu dự án Hạ Long – Cái Lân Cùng với cácphòng, đơn vị liên quan trình duyệt định mức gói thầu “mở mới ga Hải Vân”,tổng mức đầu tư cầu Đa Phúc, phục vụ việc thu vốn cuối năm, trình duyệt bổsung theo chế độ, chính sách các gói thầu được 71,2 tỷ đồng

Công ty đã lập hồ sơ dự thầu 35 gói thầu, chủ yếu là cầu đường bộ,trúng thầu 9 gói với tổng trị giá 232,59 tỷ đồng Trong đó, đường sắt: 38,58 tỷ(16,7%), đường bộ: 194,01 tỷ (83,3%)

Tỷ trọng về giá trị sản lượng cầu đường bộ từ năm 2006 đến nay có tốc độtăng rất nhanh và trở thành khối lượng sản phẩm chính, chủ yếu của Công ty

Công ty đầu tư nội bộ 41 hồ sơ công trình, hạng mục công trình vớitổng giá trị 15,6 tỷ đồng, đã có 21 công trình được nghiệm thu đưa vào sửdụng, trong đó có việc cải tạo tòa nhà số 9 Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội đểtận dụng mặt bằng, tăng số phòng làm việc và phòng họp đàng hoàng hơn

Mặt khác, do yêu cầu khối lượng vật tư phục vụ thi công rất lớn, nhưcầu Tư Hiền, dự án BOT đường tránh Đồng Hới, 4 cầu vượt Sài Gòn – TrungLương và cầu Cái Cui, Cái Dầu – dự án Nam sông Hậu Trong khi đó giá cảliên tục biến động theo chiều hướng tăng, nếu không có chiến lược dự trữ vật

tư sẽ khó khăn cho yêu cầu sản xuất Trong năm, Công ty đã hợp đồng muavật tư các loại là 74,1 tỷ đồng (trong đó, mua 5.318 tấn thép trị giá 59,5 tỷđồng)

Trong năm qua, lãnh đạo Công ty đặc biệt là các cán bộ kỹ thuật đãbám sát hiện trường, chỉ đạo thi công các công trình Kịp thời xử lý nhữngvướng mắc trong quá trình thi công, đảm bảo sản xuất được liên tục, với tinhthần vừa làm, vừa học tập tiếp cận công nghệ mới, kỹ thuật phức tạp trong thicông nhưng phải đảm bảo an toàn, tiến bộ và chất lượng sản phẩm, điều đóđược thể hiện qua các công trình như: Lắp và lao dầm thép khẩu độ 110 mét

cầu Đa Phúc, đúc hẫng cân bằng dầm bê tông dự ứng lực khẩu độ nhịp 90 métcầu Tư Hiền, thi công dầm bê tông cốt thép dự ứng lực bản rộng khẩu độ nhịp

82 mét cầu vượt số 01 Sài Gòn – Trung Lương Từ những công trình này đãlàm tăng uy tín cũng như thương hiệu của Công ty trên thị trường

Về chất lượng và mỹ quan của sản phẩm đã được Công ty quan tâm,đặc biệt là dầm bê tông dự ứng lực, sản xuất dầm thép, tà vẹt bê tông dự ứnglực, thi công cọc nhồi và mố, trụ cầu Người lao động đã có ý thức, tráchnhiệm đối với chất lượng sản phẩm của mình làm ra

Công tác ứng dụng công nghệ mới vào thi công được quan tâm Công

ty đã ứng dụng thành công công nghệ đúc hẫng cân bằng dầm bê tông dự ứnglực tại cầu Tư Hiền, công nghệ thi công dầm bê tông dự ứng lực bản rộng tạicác cầu vượt Sài Gòn – Trung Lương

Hoạt động sáng kiến, hợp lý hóa sản xuất có nhiều cố gắng Trong nămtoàn Công ty có 22 sáng kiến và hợp lý hóa sản xuất, giá trị làm lợi 1.480triệu

Công ty đã duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2000 và hệ thống đang hoạt động có hiệu quả

Sáu tháng đầu năm, mặc dù có việc làm ổn định nhưng vốn phục vụ sảnxuất – đời sống xã hội gặp nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nhiều biện phápCông ty đã từng bước giải quyết được những khó khăn về vốn Trong năm,Công ty đã thu hồi được 276 tỷ đồng (năm 2006 thu 252 tỷ), bán được 15 tỷđồng cổ phiếu cho các cổ đông hiện hữu, tận thu từ các nguồn nên đáp ứngđược yêu cầu sản xuất, trả lương và các chế độ liên quan không để nợ ngườilao động, thực hiện chế độ, chính sách đối với Nhà nước, trả cổ tức cho cổđông

Đảm bảo đủ việc làm và đời sống cho gần 1.500 cán bộ công nhân viênvới mức thu nhập bình quân tháng đạt gần 2 triệu đồng/người Năm 2008,Công ty đã đề ra mục tiêu tổng giá trị sản lượng đạt 324 tỷ đồng, tăng 11,7%

so với năm 2007 Trong đó xây lắp đạt 285 tỷ đồng, riêng các công trìnhngoài ngành sẽ đạt 135 tỷ đồng Doanh thu đạt 290 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 21

tỷ đồng Cổ tức đạt từ 10-12%

Thực hiện Nghị quyết của Đại hội cổ đông, năm 2008 Công ty sẽ pháthành thêm 30 tỷ đồng cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 112,5 tỷ đồng Giải

thích về nhu cầu và sự cần thiết phải tăng vốn điều lệ, Chủ tịch Hội đồng quảntrị, Tổng giám đốc Công ty đã trình bày phương án thi công 48 công trìnhchuyển tiếp của năm 2007 và hàng loạt dự án lớn trong năm 2008 và nhữngnăm tiếp theo Trong đó có Tổng thầu EPC xây dựng đường sắt từ Chùa Vẽ -Đình Vũ, dự án kiên cố hóa khu vực đèo Hải Vân

Đặc biệt, trong lĩnh vực đầu tư kinh doanh bất động sản, Công ty sẽ cóbước tiến mang tính đột phá với nhiều công trình lớn Điển hình là việc gópvốn đầu tư xây dựng 2 tòa nhà 27 tầng tại 31 Láng Hạ (Hà Nội) với diện tích3.415,5 m2 và tòa nhà tại 107 Trần Hưng Đạo để làm văn phòng điều hành,cho thuê, khu tái định cư và siêu thị

Công ty đã liên doanh với Công ty TTTH Đường sắt Sài Gòn để đầu tưxây dựng tòa cao ốc tại Hiệp Bình Phước - Thủ Đức, góp vốn xây dựng kháchsạn 38 Trần Phú - Nha Trang, khách sạn An Cựu tại Hùng Vương - Huế,khách sạn Nhật Lệ - Quảng Bình và chung cư cho cán bộ công nhân viênđường sắt tại khu vực ga thành phố Vinh

II Giới thiệu về hệ thống chất lượng của Công ty

1 Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng đề cập đến chính sách, mục tiêu chất lượng do ngườilãnh đạo cao nhất của Doanh nghiệp đề ra và cam kết với tất cả nhân viên,khách hàng và mọi đối tác về việc Doanh nghiệp sẽ áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo mô hình ISO 9001:2000 trong việc sản xuất kinh doanh, xâydựng cơ sở hạ tầng: Xây dựng mới, khôi phục, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp các

cơ sở hạ tầng công trình giao thông như: Đường sắt, đường bộ, cống, hầm,nhà ga, bến cảng…, xây dựng nhà xường và dân dụng

Với đặc điểm của ngành xây dựng cơ sở hạ tầng, sản phẩm không chophép có thứ phẩm Vì vậy các công việc đều được kiểm soát nghiêm ngặt ởmọi khâu, đảm bảo chất lượng công trình lâu dài thỏa mãn các yêu cầu củamọi khách hàng, nâng cao uy tín và năng lực sản xuất kinh doanh của Doanhnghiệp

Sổ tay chất lượng nêu cơ cấu tổ chức, phân công trách nhiệm của cácphòng, ban trong bộ máy điều hành của Doanh nghiệp, đồng thời quy định vềnhững chính sách cụ thể đối với các yêu cầu mà tiêu chuẩn ISO 9001:2000đòi hỏi gồm 7 thủ tục:

- Kiểm soát tài liệu: TT15.01

- Kiểm soát hồ sơ chất lượng: TT16.01

tổ chức chứng nhận xem xét và đánh giá hệ thống chất lượng

2 Chính sách, mục tiêu chất lượng của Công ty

Với mục đích phấn đấu phát triển ổn định lâu dài, trở thành Doanhnghiệp có uy tín của Việt Nam trong lĩnh vực xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụgiao thông vận tải Doanh nghiệp luôn chú trọng để đáp ứng tốt nhất nhằmthỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Tìm hiểu khai thác công nghệ, kỹ thuậttiên tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng mặt hàng, giảm giá thànhsản xuất, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của thị trường trong và ngoài nước

Để thực hiện được điều này, lãnh đạo của Công ty đã đề ra và cam kếtthực hiện các chính sách và mục tiêu chất lượng của Công ty như sau:

2.1 Chính sách chất lượng của Công ty

Lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công nhân viên trong Công ty cam kếtcùng nhau chia sẻ trách nhiệm, trí tuệ, quyền lợi, lấy chất lượng sản phẩm làthước đo hàng đầu để hướng tới khách hàng Áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 linh hoạt, hiệu quả và luôn luôn cảitiến Không ngừng nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh về chất lượngnhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Đảm bảo rằng luôn có đủ nguồn lựctạo sự ổn định và phát triển lâu dài cho Công ty

Những chính sách cụ thể gồm:

- Phát huy truyền thống, Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt phấnđấu từ nay đến năm 2010 trở thành một Doanh nghiệp có uy tín về xây dựngcông trình giao thông gồm: Đường sắt, đường bộ, cầu, cống, hầm, các côngtrình nhà ga, bến cảng…

- Coi trọng đào tạo nguồn nhân lực và đầu tư thiết bị, tiếp cận nhiềucông nghệ mới tiên tiến của ngành xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm vươn tới cácthị trường trong nước và quốc tế.

- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết kiệm nhằm giảmgiá thành, tăng sức cạnh tranh, luôn luôn hướng tới sự thỏa mãn của kháchhàng và gia tăng lợi nhuận cho Công ty

- Tất cả các chi nhánh, XNTV đều áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng do Công ty xây dựng và áp dụng đã được cấp chứng chỉ công nhận phùhợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000

2.2 Mục tiêu chất lượng năm 2008 của Công ty

Xuất phát từ những chính sách chất lượng trên, mục tiêu chất lượng củaCông ty trong năm 2008 sẽ là:

- Đào tạo nguồn nhân lực và đầu tư thiết bị để tiếp cận công nghệ mớicủa ngành xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm vươn tới các thị trường trong nước

và quốc tế

- Phấn đấu tổng giá trị sản lượng năm 2008 đạt 324 tỷ đồng trong đógiá trị xây lắp là 285 tỷ đồng (tăng 11,7% so với năm 2007), giá trị sản lượngcông nghiêp và dịch vụ là 39 tỷ đồng, riêng các công trình ngoài ngành sẽ đạt

135 tỷ đồng, doanh thu đạt 290 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 21 tỷ đồng

- Tăng cường hơn nữa các mặt quản lý và kỷ luật lao động trong Công

ty Lấy năng suất lao động, hiệu quả công việc làm thước đo năng lực, phẩmchất và cơ sở để trả lương cho cán bộ công nhân viên Phấn đấu thu nhập bìnhquân từ 2.500.000đ/người/tháng

- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, chống lãng phí, giảmgiá thành, tăng sức cạnh tranh, luôn luôn hướng tới sự thỏa mãn của kháchhàng, gia tăng lợi nhuận cho Công ty

- Tổ chức quản lý, khai thác có hiệu quả máy, thiết bị Đảm bảo mứcđầu tư mua sắm thiết bị, máy móc năm 2008 là 55 tỷ đồng, trong đó phươngtiện thiết bị thi công là 44,5 tỷ đồng, kiến trúc và nhà xưởng là 10,5 tỷ đồng

- Ổn định và tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy gián tiếp, duytrì tỷ lệ gián tiếp chủ yếu Cơ quan so với lao động do Công ty hợp đồng là5%