(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 , 2008 tại công ty cổ phần viễn thông fpt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẠNH THẢO HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN h VIỄN THÔNG FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẠNH THẢO HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ ÁNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 h LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác TP.HCM, ngày tháng Lê Thị Hạnh Thảo năm h MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 h 1.2 1.2.1 Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn ISO 1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.2.1 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.2.2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 13 1.2.3 Lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 16 1.2.4 1.3 Các bước cần tiến hành áp dụng ISO 9001:2008 17 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 21 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 21 2.1.1 Thông tin chung 21 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.3 Loại hình sản phẩm kinh doanh 23 2.1.4 Sơ đồ tổ chức 23 2.1.5 Kết hoạt động công ty 25 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 26 2.2.1 Giới thiệu chung HTQLCL công ty 26 2.2.2 Sứ mệnh sách chất lượng công ty 26 2.2.3 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT………………………………………………………………………………28 2.3 Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 35 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng 35 2.3.2 Hệ thống tài liệu 39 2.3.3 Quản lý nguồn lực 45 2.3.4 Hoạt động tạo sản phẩm 49 2.3.5 Hoạt động đo lường, phân tích cải tiến 50 2.4 h 2.3.1 2.3.5.1 Đo lường theo dõi 50 2.3.5.2 Kiểm sốt khơng phù hợp 55 2.3.5.3 Phân tích liệu cải tiến 58 Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 65 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 65 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung Công ty 65 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty 65 3.2 Các giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 66 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 66 3.2.2 Kiểm soát tiêu trình nội 69 3.2.3 Kế hoạch kiểm soát chi phí khơng phù hợp 71 3.2.4 Kiểm sốt khơng phù hợp 72 3.2.5 Tổ chức khóa đào tạo áp dụng cơng cụ, kỹ thuật thống kê 74 3.2.6 Thành lập nhóm chất lượng 75 3.3 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho giải pháp 76 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Call Center: Trung tâm chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại CN: Khối chi nhánh, văn phòng giao dịch CUS: Trung tâm quản lý cước CS: Trung tâm chăm sóc khách hàng CSCL: Chính sách chất lượng ĐGNB: Đánh giá nội FCAM: Chi nhánh công ty Campuchia FPT Telecom: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FTQ: Ban chất lượng FTC: Trung tâm đào tạo nội HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng IBB: Trung tâm phát triển kinh doanh INF: Trung tâm phát triển quản lý hạ tầng h KH: Khách hàng KQKS: Kết khảo sát KPPN: Khắc phục phòng ngừa MTCL: Mục tiêu chất lượng NV: Nhân viên NVKD: Nhân viên kinh doanh TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TIN/PNC: Trung tâm quản lý đối tác Miền Bắc/Miền Nam VP: Khối văn phòng DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Mức độ nhuần nhuyễn 20 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2012 - 2014 25 Bảng 2.2 Thống kê số lượng quy trình cuối năm 2014 31 Bảng 2.3 Thống kê số lượng tài liệu hướng dẫn tác nghiệp cuối năm 2014 32 Bảng 2.4 Thống kê số lượng biểu mẫu cuối năm 2014 33 Bảng 2.5 Mục tiêu chất lượng kết thực hàng năm 2012 - 2014 36 Bảng 2.6 KQKS sách chất lượng cơng ty 38 Bảng 2.7 Kết thực mục tiêu chất lượng qua năm 38 Bảng 2.8 KQKS hoạch định trách nhiệm lãnh đạo công ty 39 Bảng 2.9 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 - 2014 40 Bảng 2.10 KQKS hệ thống tài liệu công ty 41 Bảng 2.11 Kết thực dự án tài liệu năm 2014 41 h Bảng 2.12 Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông 43 Bảng 2.13 Vấn đề phát sinh sau ban hành Quy trình 44 Bảng 2.14 Thực trạng điều chỉnh tài liệu liên quan Quy trình 45 Bảng 2.15 Thống kê số lượng nhân từ năm 2012 - 2014 46 Bảng 2.16 KQKS quản lý nguồn nhân lực công ty 46 Bảng 2.17 Thống kê khóa đào tạo cơng ty qua năm 47 Bảng 2.18 KQKS quản lý nguồn lực công ty 48 Bảng 2.19 Thống kê thiệt hại cập nhật sai cáp bảo trì 49 Bảng 2.20 KQKS hoạt động tạo sản phẩm công ty 50 Bảng 2.21 KQKS việc đo lường, theo dõi thông tin KH 51 Bảng 2.22 Tỷ lệ khách hàng phản hồi đợt khảo sát từ năm 2012 - 2014 51 Bảng 2.23 Kết đợt khảo sát khách hàng năm 2014 52 Bảng 2.24 Chỉ tiêu trình cơng ty 52 Bảng 2.25 KQKS việc theo dõi đo lường q trình cơng ty 54 Bảng 2.26 KQKS hoạt động đánh giá nội công ty 54 Bảng 2.27 Thống kê kết đánh giá nội từ năm 2012 - 2014 55 Bảng 2.28 KQKS việc kiểm sốt khơng phù hợp 55 Bảng 2.29 Thống kê lỗi lặp điển hình đợt ĐGNB năm 2014 56 Bảng 2.30 KQKS việc phân tích liệu cải tiến công ty 58 Bảng 2.31 Thống kê khóa đào tạo liên quan đến HTQLCL năm 2014 59 Bảng 2.32 Đo lường thời gian chi phí dự án bán hàng qua Mobisale 60 Bảng 2.33 Thống kê số lượng ý tưởng Kaizen qua năm 61 Bảng 3.1 Tổng hợp quy trình nhóm tài liệu Internet 67 Bảng 3.2 Thống kê tiêu trình nội 70 Bảng 3.3 Thống kê chi phí khơng phù hợp theo phòng ban 72 Bảng 3.4 Kế hoạch thực xây dựng tin chất lượng 73 Bảng 3.5 Công cụ kỹ thuật thống kê theo nội dung 75 Bảng 3.6 Tầm quan trọng giải pháp 76 h Bảng 3.7 Tính khả giải pháp 77 Bảng 3.8 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho giải pháp 77 78 thành viên tham gia vào hoạt động cải tiến liên tục Sau đánh giá thứ tự ưu tiên cho giải pháp, công ty lập kế hoạch chi tiết để thực theo trình tự sau: Thành lập nhóm chất lượng Kiểm sốt khơng phù hợp Kế hoạch kiểm sốt chi phí khơng phù hợp Tổ chức khóa đào tạo áp dụng cơng cụ thống kê Kiểm sốt tiêu q trình nội Hồn thiện hệ thống tài liệu h 79 KẾT LUẬN Thế kỷ XXI không coi kỷ điện tử tin học mà kỷ nguyên chất lượng Các phương thức cạnh tranh số lượng giá khơng cịn coi điều kiện tiên việc mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ Thay vào “chất lượng”, chất lượng chìa khố thành cơng kinh doanh thương trường Vì vậy, cần coi chất lượng phương thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, tổ chức, doanh nghiệp nói đến chất lượng làm Bởi lẽ từ nhận thức đến thành công nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý Quản lý chất lượng không dừng lại quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý nguồn lực tồn cơng ty mà cịn khoa học quản lý nắm bắt xu thị trường, phố hợp đầu mối đạo, thực toàn tổ chức, doanh nghiệp Và phối hợp nhịp nhàng hoạt động h nguồn lực cách khoa học để đạt hiệu kinh tế cao Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT nhận thức điều tâm xây dựng – trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Công ty theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 từ năm 2000 Tuy nhiên, trình triển khai áp dụng, đến hệ thống quản lý chất lượng công ty cịn điểm tồn Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, luận văn xác định tồn hệ thống quản lý chất lượng cơng ty tính hiệu lực hệ thống tài liệu chưa cao; chưa kiểm sốt chi phí khơng phù hợp; công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa triển khai triệt để tìm ngun nhân tồn Để góp phần nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, luận văn đề xuất giải pháp: hoàn thiện hệ thống tài liệu, kiểm sốt tiêu q trình nội bộ, 80 áp dụng kỹ thuật thống kê phân tích liệu, thành lập nhóm chất lượng, kiểm sốt khơng phù hợp chi phí khơng phù hợp Với giải pháp này, nguồn lực có, cộng với tâm đồng lịng Ban lãnh đạo, chắn công Cổ phần viễn thông FPT thực được, tạo tảng cho việc cải tiến liên tục không ngừng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng công ty, góp phần đảm bảo tồn phát triển công ty môi trường cạnh tranh h TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Khoa học Công nghệ, 2007 TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ, 2008 TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ, 2009 TCVN ISO 9004:2007 Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ, 2002 TCVN ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chấy lượng hệ thống quản lý môi trường Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ, 1999 TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Cơ sở từ vựng Hà Nội Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, 2015 Sổ tay chất lượng, hệ thống tài liệu nội hồ sơ chất lượng công ty TP.HCM h Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, 2015 Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 TP.HCM Nguyễn Quang Toản, 2005 ISO 9000 TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010 Quản lý chất lượng TP.HCM: Nhà xuất Thống kê h PHỤ LỤC I: BẢNG KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Xin chào Anh/Chị Nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống quản lý chất lượng Công ty, xin gửi anh chị “Bảng khảo sát tình hình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008” Mong anh/chị đóng góp ý kiến cách đánh dấu X vào ô mức độ đánh giá tương ứng Khơng có cách tiếp cận thức Cải tiến liên tục nhấn mạnh Cách tiếp cận bị động Hiệu hạng tốt Cách tiếp cận hệ thống thức ổn định CÂU HỎI a) MỨC ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG h Quản lý hệ thống trình: Các hoạt động cần thiết chuẩn hóa thành quy trình làm việc (xác định đầu vào, đầu ra, chuẩn mực thực mối tương tác hoạt động) nào? Các quy trình ban hành áp dụng nào? Hoạt động phân tích hiệu cải tiến q trình triển khai nào? Hệ thống tài liệu Tính đầy đủ, sẵn sàng phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đáp ứng nào? Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến tài liệu thực nào? Trách nhiệm lãnh đạo Lãnh đạo thể việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng thực cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nào? Nhu cầu mong đợi bên quan tâm Hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu mong đợi khách hàng thực nào? Hoạt động xác định nhu cầu người thừa nhận, thỏa mãn công việc, phát triển lực cá nhân nào? b) c) a) b) a) a) b) DIỄN GIẢI c) d) a) b) a) b) c) a) b) d) a) b) c) a) b) 10 a) h c) Hoạt động thiết lập mối quan hệ lợi ích với đối tác nào? Việc triển khai thực yêu cầu cập nhật thay đổi pháp luật chế định thực nào? Chính sách chất lượng (CSCL) Những nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm nêu rõ CSCL nào? Việc truyền đạt triển khai thực cam kết nêu CSCL nào? Hoạch định Các cam kết Cơng ty nêu CSCL chuyển hóa thành mục tiêu phòng ban, đơn vị nào? Lãnh đạo triển khai mục tiêu đến thành viên Công ty nào? Xem xét tính khả thi – đo lường kết việc hoàn thành mục tiêu thực nào? Trách nhiệm – quyền hạn thông tin Thiết lập chức – nhiệm vụ phòng ban nào? Việc xác định truyền đạt trách nhiệm đến thành viên tổ chức thực nào? Quy định trao đổi thông tin trình giải yêu cầu khách hàng nội Công ty thực nào? Các báo cáo trình làm việc chuyển đến lãnh đạo nào? Xem xét lãnh đạo Hoạt động xem xét lãnh đạo thực nào? Thu thập tổng hợp thông tin cho việc xem xét lãnh đạo nào? Triển khai thực kết luận sau họp nào? Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi trường…) cho việc thực mục tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng nào? Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực nào? Con người Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên để đảm bảo tính sẵn sàng tịp thời nguồn nhân lực cho phát triển Công ty thực nào? b) 11 a) b) 12 a) b) 13 a) 14 a) b) 16 a) b) 17 a) b) c) 18 h 15 a) Các biện pháp khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực hiệu tổ chức nào? Cơ sở hạ tầng Hoạt động bảo bảo trì – sửa chữa trang thiết bị Công ty thực nào? Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động Công ty cung cấp trì nào? Mơi trường làm việc Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó thành viên với Công ty Lãnh đạo quan tâm nào? Hoạt động kiểm sốt an tồn sức khỏe cho nhân viên làm việc bên thực nào? Thông tin Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu công tác cải tiến thực nào? Nhà cung ứng mối quan hệ đối tác Hoạt động trao đổi thông tin công ty đối tác tạo điều kiện giải nhanh chóng vấn đề thực nào? Các nguồn lực tài Các hoạt động theo dõi phân tích chi phí sai hỏng, lãng phí sử dụng vật tư – nhân cơng, tổn thất tài qua khiếu nại khách hàng thực nào? Lãnh đạo đảm bảo nhận thức nhân viên mối liên kết chất lượng sản phẩm chi phí nào? Tạo sản phẩm – Hướng dẫn chung Quá trình cung cấp dịch vụ cho KH thực nào? Các quy trình, quy định cung cấp dịch vụ cho KH đảm bảo tính hiệu lực hiệu nào? Các trình liên quan đến bên liên quan Các yêu cầu khách hàng trình bán hàng cung cấp dịch vụ ghi nhận giải nào? Các ý kiến khiếu nại khách hàng sau sử dụng dịch vụ giải nào? Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng yêu cầu khách hàng thực nào? Thiết kế phát triển a) b) 19 a) b) 20 a) b) c) d) f) 21 a) 22 a) b) c) 23 a) h e) Các dự án phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác tổ chức nào? Quá trình thiết kế phát triển quản lý thực tế nào, bao gồm việc xác định yêu cầu đạt đầu dự kiến nào? Mua hàng Việc kiểm sốt q trình mua hàng (số lượng, chất lượng, thời gian cung ứng, giá cả…) thực nào? Kế hoạch cung cấp vật tư cho hoạt động triển khai thực nào? Hoạt động cung cấp dịch vụ Quy trình sách bán hàng xác định trước triển khai nào? Cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết (thơng tin, u cầu khách hàng, quy trình – hướng dẫn công việc, vật tư, nhân công…) cho hoạt động triển khai nào? Hoạt động kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ KH thực nào? Các quy định, sách liên quan đến trình cung cấp dịch vụ KH truyền thông nào? Các tài liệu, hồ sơ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ KH kiểm soát nào? Các yêu cầu khách hàng đối tác trình triển khai ghi nhận giải nào? Đo lường phân tích cải tiến – Hướng dẫn chung Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực hoạt động đo lường – phân tích – cải tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng việc nào? Đo lường theo dõi Việc thu thập, ghi nhận xử lý thông tin khách hàng (bao gồm: hài lòng, ý kiến chất lượng sản phẩm-dịch vụ, yêu cầu mong đợi…) thực nào? Hoạt động theo dõi đo lường trình (xác định cách thức đánh giá hiệu trình, trách nhiệm – thời gian thực hiện, ) thực nào? Hoạt động tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao phù hợp cải tiến hiệu hệ thống thực nào? Kiểm sốt khơng phù hợp Sự khơng phù hợp q trình sản phẩm kiểm soát nào? b) 24 a) 25 a) b) c) Hoạt động phân tích khơng phù hợp nhằm cung cấp thông tin cho cải tiến trình sản phẩm thực nào? Phân tích liệu Hoạt động phân tích liệu để đánh giá hiệu hoạt động tìm kiếm hội cải tiến thực nào? Cải tiến Sự không phù hợp tập hợp để xem xét xu trình đưa hành động phòng ngừa nào? Các hành động khắc phục không phù hợp triển khai nào? Việc sử dụng phương pháp công cụ cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động thực nào? Anh/Chị đề xuất số nội dung theo Anh/chị cần phải cải tiến (bao gồm thiết bị, người, quy trình, hướng dẫn cơng việc…) h Chức danh Anh/chị:………… Thuộc phận…………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý Anh/chị PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tổng số phiếu khảo sát 150, tổng số phiếu thu 145 có 126 phiếu hợp lệ:  Khối văn phòng (VP): 51 phiếu  Khối chi nhánh (CN): 75 phiếu CÂU HỎI NỘI DUNG a) Quản lý hệ thống trình: Các hoạt động cần thiết chuẩn hóa thành quy trình làm việc (xác định đầu vào, đầu ra, chuẩn mực thực mối tương tác hoạt động) nào? Các quy trình ban hành áp dụng nào? b) Hoạt động phân tích hiệu cải tiến q trình triển khai nào? a) Hệ thống tài liệu Tính đầy đủ, sẵn sàng phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đáp ứng nào? b) Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến tài liệu thực nào? a) Trách nhiệm lãnh đạo Lãnh đạo thể việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng thực cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nào? a) Nhu cầu mong đợi bên quan tâm Hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu mong đợi khách hàng thực nào? Hoạt động xác định nhu cầu người thừa nhận, thỏa mãn công việc, phát triển lực cá nhân nào? h c) b) MỨC ĐÁNH GIÁ Bộ phận c) Hoạt động thiết lập mối quan hệ lợi ích với đối tác nào? d) Việc triển khai thực yêu cầu cập nhật thay đổi pháp luật chế định thực nào? VP CN - - 16 53 35 22 - Tổng 0 69 57 VP CN Tổng VP CN Tổng 0 22 22 17 36 53 12 40 52 21 26 47 32 13 45 13 13 26 7 VP CN Tổng VP CN Tổng 0 17 43 60 12 38 50 24 21 45 31 29 60 10 11 21 8 16 0 VP CN Tổng 0 15 15 34 52 86 17 25 VP CN Tổng VP CN - - 23 49 72 28 26 54 31 12 - - 52 23 - Tổng VP CN Tổng VP 0 - 0 - 60 21 35 56 54 30 40 70 43 12 - CN - - 21 54 - Tổng 0 29 97 a) Chính sách chất lượng (CSCL) Những nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm nêu rõ CSCL nào? b) Việc truyền đạt triển khai thực cam kết nêu CSCL nào? a) Hoạch định Các cam kết Công ty nêu CSCL chuyển hóa thành mục tiêu phịng ban, đơn vị nào? b) Lãnh đạo triển khai mục tiêu đến thành viên Công ty nào? c) Xem xét tính khả thi – đo lường kết việc hoàn thành mục tiêu thực nào? a) Trách nhiệm – quyền hạn thông tin Thiết lập chức – nhiệm vụ phòng ban nào? b) Việc xác định truyền đạt trách nhiệm đến thành viên tổ chức thực nào? h c) d) Quy định trao đổi thông tin trình giải yêu cầu khách hàng nội Công ty thực nào? Các báo cáo trình làm việc chuyển đến lãnh đạo nào? a) Xem xét lãnh đạo Hoạt động xem xét lãnh đạo thực nào? b) Thu thập tổng hợp thông tin cho việc xem xét lãnh đạo nào? c) Triển khai thực kết luận sau họp nào? a) Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi trường…) cho việc thực mục tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng nào? b) Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực nào? VP CN Tổng 0 -0 22 27 32 38 30 43 73 33 43 76 16 10 26 12 12 0 0 3 24 24 48 19 50 69 21 27 48 27 51 78 32 25 57 30 38 68 0 7 VP CN Tổng VP CN Tổng - - 15 26 41 17 31 36 49 85 34 44 - 0 48 78 VP CN Tổng VP CN Tổng 11 28 39 21 39 60 19 29 48 19 27 32 46 78 0 VP CN Tổng VP CN Tổng VP CN Tổng 0 0 0 31 38 31 38 20 31 51 33 44 77 33 44 77 31 44 75 11 11 11 VP CN Tổng - 28 26 38 17 - 36 64 17 VP CN Tổng 12 12 18 40 58 24 23 47 9 VP CN Tổng VP CN Tổng VP CN Tổng VP CN Tổng 11 10 a) b) Con người Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên để đảm bảo tính sẵn sàng tịp thời nguồn nhân lực cho phát triển Công ty thực nào? Các biện pháp khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực hiệu tổ chức nào? 11 a) Cơ sở hạ tầng Hoạt động bảo bảo trì – sửa chữa trang thiết bị Cơng ty thực nào? b) Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động Công ty cung cấp trì nào? 12 a) Môi trường làm việc Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó thành viên với Cơng ty Lãnh đạo quan tâm nào? Hoạt động kiểm sốt an tồn sức khỏe cho nhân viên làm việc bên thực nào? 13 a) Thông tin Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu công tác cải tiến thực nào? 14 a) Nhà cung ứng mối quan hệ đối tác Hoạt động trao đổi thông tin công ty đối tác tạo điều kiện giải nhanh chóng vấn đề thực nào? 15 a) Các nguồn lực tài Các hoạt động theo dõi phân tích chi phí sai hỏng, lãng phí sử dụng vật tư – nhân cơng, tổn thất tài qua khiếu nại khách hàng thực nào? b) Lãnh đạo đảm bảo nhận thức nhân viên mối liên kết chất lượng sản phẩm chi phí nào? 16 a) Tạo sản phẩm – Hướng dẫn chung Quá trình cung cấp dịch vụ cho KH thực nào? b) - 10 11 30 - - 12 35 28 - Tổng 22 46 58 VP CN - - 14 37 - Tổng 0 40 54 23 60 12 12 VP CN Tổng VP CN Tổng 0 7 7 47 56 47 56 28 21 49 28 21 49 14 14 14 14 VP CN - - 31 12 - - 17 43 15 Tổng 0 25 74 27 VP CN Tổng 0 10 28 38 36 47 83 5 VP - - 21 30 - CN Tổng 0 33 54 42 72 VP CN Tổng 0 20 34 54 31 41 72 VP - 14 32 - CN - 20 30 25 - Tổng 34 62 30 VP CN Tổng 17 25 42 22 37 59 12 13 25 VP 0 6 14 21 39 46 85 24 48 72 12 23 35 20 13 33 h b) VP CN Các quy trình, quy định cung cấp dịch vụ cho KH đảm bảo tính hiệu lực hiệu nào? CN Tổng VP CN Tổng 17 a) Các trình liên quan đến bên liên quan Các yêu cầu khách hàng trình bán hàng cung cấp dịch vụ ghi nhận giải nào? b) Các ý kiến khiếu nại khách hàng sau sử dụng dịch vụ giải nào? c) Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp ứng yêu cầu khách hàng thực nào? 18 a) b) Thiết kế phát triển Các dự án phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác tổ chức nào? Quá trình thiết kế phát triển quản lý thực tế nào, bao gồm việc xác định yêu cầu đạt đầu dự kiến nào? Mua hàng Việc kiểm sốt q trình mua hàng (số lượng, chất lượng, thời gian cung ứng, giá cả,…) thực nào? b) Kế hoạch cung cấp vật tư cho hoạt động triển khai thực nào? 20 a) Hoạt động sản xuất dịch vụ Quy trình sách bán hàng xác định trước triển khai nào? h 19 a) b) c) Cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết (thông tin, yêu cầu khách hàng, quy trình – hướng dẫn cơng việc, vật tư, nhân công,…) cho hoạt động triển khai nào? Hoạt động kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ KH thực nào? d) Các quy định, sách liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ KH truyền thông nào? e) Các tài liệu, hồ sơ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ KH kiểm soát nào? f) Các yêu cầu khách hàng đối tác trình triển khai ghi nhận giải nào? VP CN Tổng VP CN Tổng VP CN 0 - 0 - 21 48 69 31 46 77 37 46 30 27 57 20 29 49 14 29 0 - Tổng 0 83 43 VP CN Tổng - - 15 40 36 35 - 0 55 71 VP - - 20 31 - CN - - 40 35 - Tổng 0 60 66 VP CN Tổng VP CN Tổng 0 8 9 41 28 69 46 46 92 10 39 49 20 25 0 VP CN Tổng VP CN Tổng - 25 33 15 27 32 38 70 36 39 11 - 12 12 9 42 75 0 0 - 0 20 20 - 10 16 17 37 54 37 45 82 47 35 49 84 20 23 43 14 10 24 30 18 10 16 26 14 15 29 16 10 0 52 48 26 VP CN Tổng VP CN Tổng VP CN Tổng VP CN Tổng 11 - 21 a) 22 a) b) Đo lường phân tích cải tiến – Hướng dẫn chung Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực hoạt động đo lường – phân tích – cải tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng việc nào? Đo lường theo dõi Việc thu thập, ghi nhận xử lý thông tin khách hàng (bao gồm: hài lòng, ý kiến chất lượng sản phẩm-dịch vụ, yêu cầu mong đợi,…) thực nào? Hoạt động theo dõi đo lường trình (xác định cách thức đánh giá hiệu trình, trách nhiệm – thời gian thực hiện, ) thực nào? c) Hoạt động tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao phù hợp cải tiến hiệu hệ thống thực nào? 23 a) Kiểm sốt khơng phù hợp Sự khơng phù hợp q trình sản phẩm kiểm sốt nào? b) Hoạt động phân tích không phù hợp nhằm cung cấp thông tin cho cải tiến trình sản phẩm thực nào? h 24 a) Phân tích liệu Hoạt động phân tích liệu để đánh giá hiệu hoạt động tìm kiếm hội cải tiến thực nào? 25 a) Cải tiến Sự không phù hợp tập hợp để xem xét xu trình đưa hành động phòng ngừa nào? b) Các hành động khắc phục không phù hợp triển khai nào? c) Việc sử dụng phương pháp công cụ cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động thực nào? VP CN 18 18 11 43 54 28 14 42 12 12 VP CN - - 26 20 - 26 40 - Tổng 26 66 29 VP - 20 23 - CN - 47 28 - Tổng VP CN Tổng 0 67 51 26 43 69 25 32 57 0 VP CN Tổng VP CN - 10 19 29 - 33 41 74 29 15 23 22 - Tổng 42 42 23 52 10 32 VP - 18 19 14 - CN Tổng 30 48 33 52 12 26 VP CN 0 -41 41 28 28 17 40 57 25 25 50 31 34 65 24 23 47 20 29 13 13 26 10 12 22 6 7 Tổng Tổng VP CN Tổng VP CN Tổng