CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng
Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp và có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào góc nhìn của từng người Một số quan điểm cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi có tính năng vượt trội so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường Ngược lại, cũng có ý kiến cho rằng sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007, chất lượng được định nghĩa là mức độ của các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Đặc tính là những yếu tố phân biệt sản phẩm, trong khi yêu cầu bao gồm nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc.
Quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là kết quả ngẫu nhiên mà là sản phẩm của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý các yếu tố này một cách hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể Quá trình này được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm đang được phát triển và hoàn thiện liên tục, phản ánh bản chất tổng hợp và phức tạp của chất lượng Khái niệm này cũng cho thấy sự thích ứng với các điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa là một công cụ quản lý nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc duy trì chất lượng và hiệu quả kinh tế cao là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin từ cả nhân viên và khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp các tổ chức phát triển bền vững Để xây dựng và áp dụng một HTQLCL hiệu quả, các tổ chức cần thiết lập chiến lược và mục tiêu rõ ràng, từ đó xây dựng chính sách hợp lý, cơ cấu tổ chức phù hợp và phân bổ nguồn lực hiệu quả.
HTQLCL hướng tới hai mục tiêu chính là cải tiến liên tục và hoàn thiện chất lượng Mục tiêu cải tiến không ngừng được thực hiện thông qua các chương trình đào tạo và chính sách khen thưởng hợp lý Việc cải tiến liên tục không chỉ nâng cao chất lượng mà còn giúp hoàn thiện hệ thống một cách hiệu quả.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn:
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI)
Trước khi sản phẩm được đưa ra thị trường, chúng sẽ trải qua quy trình kiểm tra chất lượng (KCS) để loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc bị hư hỏng.
KCS chỉ là một màn lọc ngăn chặn sản phẩm không đạt yêu cầu ra thị trường, không nâng cao chất lượng hay giảm thiểu số lượng sản phẩm hư hỏng Việc kiểm tra phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS và tính chất hàng hóa, trong khi nhiều sản phẩm, đặc biệt trong lĩnh vực quân sự, không thể kiểm tra Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ thực hiện kiểm tra chất lượng mà không tham gia sản xuất, dẫn đến việc tăng chi phí cho sản phẩm, khiến phương pháp kiểm tra chất lượng không còn phù hợp.
Giai đoạn 2 trong kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) nhằm khắc phục những hạn chế của QI bằng cách tìm kiếm nguyên nhân gây ra sai hỏng và kiểm soát chúng thông qua năm yếu tố: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị và thông tin Để nâng cao hiệu quả của quá trình này, Tiến sĩ W.E Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ thiết yếu cho cải tiến liên tục, bao gồm bốn bước: Hoạch định (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check) và Điều chỉnh (Action).
Việc kiểm soát chất lượng chỉ tập trung vào quá trình sản xuất là không đủ, vì các giai đoạn trước sản xuất như mua nguyên vật liệu và quản lý kho, cũng như các giai đoạn sau sản xuất như đóng gói và giao hàng, đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, khái niệm đảm bảo chất lượng đã được hình thành để bao quát toàn bộ quy trình này.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA)
Các nhà quản lý hiện nay không chỉ tập trung vào việc kiểm soát đầu vào và sai sót trong sản xuất, mà còn chú trọng đến chất lượng của hệ thống sản xuất để đảm bảo chất lượng nội bộ và bên ngoài, tạo lòng tin cho lãnh đạo, nhân viên, khách hàng và các bên liên quan Đảm bảo chất lượng bao gồm các hoạt động có kế hoạch và hệ thống nhằm thỏa mãn yêu cầu chất lượng Để thiết lập chuẩn mực cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000, cung cấp mô hình chung về đảm bảo chất lượng và làm cơ sở để khách hàng hoặc tổ chức trung gian tiến hành đánh giá.
Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)
TQC không chỉ tập trung vào việc ngăn chặn nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng mà còn chú trọng đến việc phát hiện và giảm thiểu chi phí không chất lượng, bao gồm chi phí sai hỏng và chi phí sửa chữa Điều này bao hàm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng, đồng thời tính toán kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu tài chính, tất cả đều được quy định trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management –
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã khiến chất lượng trở thành yếu tố sống còn đối với nhiều công ty và quốc gia Điều này không chỉ thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý mà còn của cả công nhân sản xuất và nhân viên tài chính, kế toán Để giải quyết vấn đề chất lượng, cần có sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, dẫn đến sự ra đời của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM là phương thức quản lý tập trung vào chất lượng, nhấn mạnh sự tham gia của mọi thành viên nhằm đạt được thành công bền vững thông qua việc thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi ích cho tổ chức cũng như xã hội.
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng là nền tảng cho các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000:2007, được nêu rõ trong tài liệu (2007, trang 7-8).
Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, vì vậy cần nắm rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của họ để đáp ứng yêu cầu và vượt qua mong đợi.
Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Để đạt được các mục tiêu chung, lãnh đạo cần tạo ra và duy trì một môi trường nội bộ hấp dẫn, khuyến khích mọi người tham gia tích cực.
Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp đều là yếu tố quan trọng trong tổ chức Việc huy động sự tham gia đầy đủ của họ sẽ tối ưu hóa năng lực của từng cá nhân, mang lại lợi ích lớn cho tổ chức.
Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình nhấn mạnh rằng để đạt được kết quả mong muốn một cách hiệu quả, cần quản lý các nguồn lực và hoạt động liên quan như một quá trình liên tục.
Nguyên tắc 5 trong quản lý nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tiếp vận theo hệ thống Việc xác định và hiểu các quá trình liên quan lẫn nhau như một hệ thống giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức, từ đó đạt được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục kết quả thực hiện là mục tiêu hàng đầu của tổ chức Việc nâng cao hiệu quả của Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) cần tuân theo nguyên tắc PDCA (lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – cải tiến).
Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
Nguyên tắc 8 nhấn mạnh tầm quan trọng của mối quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa tổ chức và nhà cung ứng Sự phụ thuộc lẫn nhau trong quan hệ này không chỉ nâng cao năng lực của cả hai bên mà còn giúp tạo ra giá trị tối ưu.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO
ISO, viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, được thành lập vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, với nhiệm vụ thúc đẩy tiêu chuẩn hóa và các hoạt động liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho trao đổi hàng hóa và dịch vụ quốc tế ISO cũng hỗ trợ sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và kinh tế Kết quả của hoạt động này là việc ban hành các tiêu chuẩn quốc tế cho sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Trụ sở hiện nay của ISO đặt tại Giơ-ne-vơ Thụy Sĩ, đây là nơi làm việc của
Tổ chức ISO hiện có 150 nhân viên và 3.368 cơ quan kỹ thuật từ 163 quốc gia tham gia xây dựng tiêu chuẩn Đến nay, ISO đã ban hành hơn 19.500 tiêu chuẩn, bao trùm hầu hết các lĩnh vực công nghệ và sản xuất Việt Nam đã gia nhập tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa này.
1977, là thành viên thứ 72 của tổ chức này
1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Vào những năm 70 của thế kỷ 20, các ngành công nghiệp và quốc gia trên toàn cầu có những quan niệm khác nhau về "chất lượng" Điều này đã dẫn đến việc Viện tiêu chuẩn h
Viện Tiêu chuẩn Anh (British Standard Institute) đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật nhằm phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng Mục tiêu của ủy ban kỹ thuật 176 là tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn cầu Ủy ban đã giới thiệu một mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn hiện có của Anh quốc, cụ thể là BS.
5750 Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho cả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đó là bản tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành, nhằm thiết lập các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực như sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và tổ chức phi lợi nhuận Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các lĩnh vực chính như chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiểm soát quá trình, dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, được xây dựng từ những kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên toàn thế giới và được công nhận tại nhiều quốc gia Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9000 áp dụng mô hình quản lý theo quá trình, với nguyên tắc phòng ngừa là cốt lõi trong chu trình sản phẩm.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã công nhận các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 và ban hành thành Tiêu chuẩn Việt Nam với mã hiệu TCVN ISO 9000.
1.2.2.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:
ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
ISO 9004:2009: Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng
ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hình trên hình 1.1 h
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn lại thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), đảm bảo tính tương đương hoàn toàn với các tiêu chuẩn gốc.
TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005)
TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008)
TCVN ISO 9004:2011: Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)
TCVN ISO 19011:2013: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương đương với ISO 19011:2011)
Các tiêu chuẩn này có mối quan hệ chặt chẽ, thể hiện qua các bước từ tìm hiểu, thiết lập, duy trì đến đánh giá hệ thống chất lượng ISO 9001 và ISO 9004 hỗ trợ lẫn nhau, dù có cấu trúc và phạm vi khác nhau; trong đó, ISO 9004 tập trung vào hiệu suất quá trình Trong số bốn tiêu chuẩn, chỉ có ISO 9001 là tiêu chuẩn chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
Dựa trên lý thuyết chu trình Deming PDCA, khái niệm quản lý sẽ được phân tích thông qua hai vòng lặp khác nhau Việc xem xét các quá trình trong vòng lặp này giúp tối ưu hóa hiệu quả quản lý và cải tiến liên tục.
Vòng lặp 1 trong tổ chức bao gồm các quá trình lãnh đạo và quản lý nguồn lực, ảnh hưởng đến việc tạo ra sản phẩm Vòng lặp 2 kết hợp các quá trình nội bộ và bên ngoài, thể hiện qua đầu vào và đầu ra, cùng với sự phối hợp tích cực của khách hàng và các bên liên quan, nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng Cả hai vòng lặp cần được đo lường, phân tích và cải tiến liên tục để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Trên cơ sở đó, ISO 9001:2008 gồm có 8 điều khoản, được vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản chính bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Điều 6: Quản lý nguồn lực
Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
Mối quan hệ giữa các vòng lặp và các điều khoản được thể hiện như trong sơ đồ ở hình 1.2
Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình h
Sơ đồ cho thấy vòng lặp 1 được thể hiện qua các điều khoản 5, 6 và 7, trong khi vòng lặp 2 liên quan đến việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng Nguyên tắc quản lý chất lượng, được nêu trong điều khoản 8, bao gồm đo lường, phân tích và cải tiến, áp dụng cho cả hai vòng lặp Mỗi hoạt động đều có một vòng lặp PDCA riêng, và một nhà quản lý giỏi cần nhận diện và kiểm soát các hoạt động này để đảm bảo tiến trình đúng hướng.
1.2.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản mô tả hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu rõ các yêu cầu cần có cho hệ thống này Điều khoản 1 quy định phạm vi áp dụng, xác định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hay sản phẩm cung cấp, với hai yêu cầu chính.
Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định
Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chế định
Khi một yêu cầu của tiêu chuẩn không thể áp dụng do đặc thù hoạt động của doanh nghiệp, yêu cầu đó có thể được xem là ngoại lệ Tiêu chuẩn trích dẫn là TCVN ISO 9000:2007 về hệ thống quản lý chất lượng và từ vựng Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa được quy định trong TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong tiêu chuẩn này.
Tổ chức cần thiết lập và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đồng thời thường xuyên cải tiến hệ thống này Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, tổ chức phải cung cấp đủ nguồn lực và thực hiện việc đo lường, theo dõi, phân tích để kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong hệ thống quản lý của tổ chức, nhằm đạt được các kết quả liên quan đến mục tiêu chất lượng và đáp ứng mong đợi của các bên liên quan Các mục tiêu chất lượng không chỉ bổ sung cho các mục tiêu chung của tổ chức như tăng trưởng, tài chính và lợi nhuận, mà còn đảm bảo sự tích hợp giữa các phần của hệ thống quản lý chất lượng với hệ thống quản lý tổng thể, tạo thành một hệ thống thống nhất dựa trên những yếu tố chung.
Việc đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là quá trình xem xét sự nhuần nhuyễn trong việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống này trong tổ chức Hiện nay, có nhiều phương pháp đánh giá dựa trên các chuẩn mực của hệ thống quản lý chất lượng, và doanh nghiệp sẽ lựa chọn phương pháp phù hợp tùy theo mục đích đánh giá của mình.
Mục tiêu của bài viết là đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Để thực hiện đánh giá này, phương pháp tự xem xét được áp dụng theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2009, phụ lục h.
A (Hướng dẫn tự xem xét đánh giá) Theo phương pháp này việc đánh giá được thực hiện thông qua các câu hỏi và theo năm mức độ như sau:
Bảng 1.1 Mức độ nhuần nhuyễn
Mức độ thực hiện Hướng dẫn
1 Không có cách tiếp cận chính thức
Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, không có kết quả, kết quả nghèo hoặc không thể dự đoán được
Có hai cách tiếp cận bị động trong việc giải quyết vấn đề, đó là tiếp cận hệ thống dựa trên các vấn đề xảy ra và khắc phục chúng Phương pháp này thường sử dụng dữ liệu tối thiểu để đánh giá các kết quả cải tiến.
3 Cách tiếp cận hệ thống chính thức ổn định
Tiếp cận cải tiến hệ thống bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu về sự phù hợp với các mục tiêu đã đề ra, đồng thời xác định các xu hướng cải tiến hiện có.
4 Cải tiến liên tục được nhấn mạnh
Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu hướng cải tiến
5 Hiệu năng hạng tốt nhất
Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh mẽ, kết quả so sánh đối chứng là tốt nhất
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Để chuẩn bị cho việc phân tích và đánh giá thực trạng HTQLCL tại Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT đã phát triển qua nhiều giai đoạn, với cơ sở lý thuyết vững chắc về quản lý chất lượng Bài viết giới thiệu các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo TCVN ISO 9001:2008 và lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn này vào công ty Đồng thời, định hướng lựa chọn cơ sở và mô hình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại FPT được thực hiện theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2009.
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Tên tiếng Anh: FPT Telecom JSC
Vốn điều lệ: 1.246.198.090.000 đồng Địa chỉ liên lạc các văn phòng Hội sở FPT Telecom:
Hà Nội: Tầng 5, tòa nhà PVI, 168 đường Trần Thái Tông, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội
TP.HCM: FPT Tân Thuận, Lô 29B-31B-33B, đường Tân Thuận, Khu chế xuất Tân Thuận, phường Tân Thuận Đông, quận 7, TP.HCM
Đà Nẵng: 182-184 đường 2/9, quận Hải Châu, Đà Nẵng
Website công ty: http://www.fpt.vn
Website về sản phẩm dịch vụ: http://hd.fpt.vn ; http://fptplay.net
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 31/01/1997, Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) được thành lập nhằm xây dựng và phát triển Trí Tuệ Việt Nam (TTVN) Sau đó, trung tâm này đã đổi tên thành FPT Internet, với các chức năng chính bao gồm cung cấp dịch vụ Internet và thông tin trên Internet, cũng như duy trì và phát triển TTVN.
Năm 1998: Phát triển thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần
Năm 2001: Ra đời trang Tin Nhanh Việt Nam VnExpress.net h
Năm 2003: Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet
Hà Nội và FPT Internet TP.Hồ Chí Minh đã được nhắc đến trong báo điện tử VnExpress, nơi được tạp chí PC World bình chọn là trang báo điện tử Tiếng Việt phổ biến nhất trên Internet Ngoài ra, VnExpress cũng được các nhà báo CNTT vinh danh là một trong 10 sự kiện nổi bật trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại Việt Nam.
Năm 2005: Thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Năm 2006, Việt Nam đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ truy cập Internet qua cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) Trong cùng năm, báo điện tử VnExpress đã vinh dự lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và giành Cup Vàng tại giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức.
Vào ngày 18/10/2007, FPT Telecom đã nhận giấy phép "Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông" từ Bộ Thông tin và Truyền thông, cho phép công ty chủ động đầu tư và xây dựng hệ thống mạng viễn thông trên toàn quốc cũng như kết nối với các mạng viễn thông quốc tế.
Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh
AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương
Vào năm 2009, công ty đã liên tục mở rộng thị trường ra khắp các tỉnh và thành phố trên toàn quốc Đến năm 2010, FPT Telecom chính thức mở rộng hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế với văn phòng đại diện đầu tiên được đặt tại Campuchia.
Năm 2011, FPT Telecom đã dẫn đầu trong việc cung cấp gói dịch vụ giải trí đa phương tiện, bao gồm ADSL 2+, VDSL và OneTv, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến nhất toàn cầu.
Năm 2012, công ty đã thành công trong việc làm chủ hạ tầng mạch A tuyến trục Bắc Nam, đồng thời mở rộng kinh doanh và vùng phủ tại Campuchia Chỉ sau 6 tháng hoạt động, công ty nhanh chóng vươn lên trở thành một trong ba nhà cung cấp Internet hàng đầu tại đất nước này.
Năm 2013: Mở rộng vùng phủ thêm 10 chi nhánh trong nước (nâng sự hiện diện lên 59/62 tỉnh thành trên cả nước) và 5 chi nhánh tại thị trường Campuchia
Tháng 9/2014 phát triển đạt 1.000.000 thuê bao Internet h
2.1.3 Loại hình sản phẩm kinh doanh
FPT Telecom là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, cam kết đáp ứng mọi nhu cầu truy cập internet của khách hàng Công ty đã phát triển các gói dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và có mức cước phí cạnh tranh.
Truyền hình FPT mang đến giải pháp giải trí hiện đại và thông minh, cung cấp hệ thống thông tin giải trí phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Nhạc số, được thành lập từ năm 2005, là một website âm nhạc trực tuyến nổi bật với giao diện hiện đại và nhiều tính năng độc đáo Nền tảng này mang đến cho người dùng trải nghiệm nghe nhạc thú vị hơn với đa dạng lựa chọn.
Fshare là dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam, sử dụng công nghệ điện toán đám mây tiên tiến Dịch vụ này cung cấp dung lượng lưu trữ lớn và hệ thống lưu trữ chất lượng cao, được đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của FPT Telecom.
FPT Play là dịch vụ giải trí đa phương tiện, cung cấp cho người dùng khả năng xem truyền hình trực tuyến, phim ảnh, thể thao và âm nhạc trên nhiều thiết bị như di động, web và smart TV.
Hiện tại, FPT Telecom có hai công ty thành viên, gồm:
Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế (FPT Telecom International – FTI) được thành lập vào ngày 22/05/2008, kế thừa kinh nghiệm và cơ sở hạ tầng từ một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu tại Việt Nam Từ năm 2008, FTI hoạt động độc lập và hiện đang là nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kênh thuê riêng và dữ liệu trực tuyến, với các sản phẩm chính bao gồm Internet Leased-Line.
Server, Domain, Hosting, kênh Leased-Line quốc tế…
Công ty TNHH MTV Giải pháp phần mềm Doanh nghiệp FPT (FSS) được thành lập vào ngày 15/11/2011, kế thừa toàn bộ nhân sự và công việc từ Trung tâm Hệ thống Thông tin (ISC).
Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT được thể hiện ở hình 2.1
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty h
2.1.5 Kết quả hoạt động của công ty
Với 18 năm thành lập và trưởng thành, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty liên tục phát triển cùng với quá trình mở rộng quy mô trên toàn quốc và trong khu vực Tính đến nay, công ty đã có 73 chi nhánh trải khắp toàn quốc với hơn 7000 nhân viên, lợi nhuận hàng năm đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung của Tập đoàn FPT
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – 2014
STT CHỈ TIÊU Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 4.568 4.313 4.836
2 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 4.563 4.302 4.825
3 Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp 2.778 2.182 2.597
4 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.785 2.119 2.228
5 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 894 968 919
6 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 894 969 930
7 Lợi nhuận sau thuế TNDN 740 769 763
8 Lãi cơ bản trên cổ phiếu
Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty từ năm 2012 – 2014
Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.1 Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty
Sau 3 năm thành lập, với sự quyết tâm cao của Ban lãnh đạo và sự cố gắng của nhân viên, đến ngày 12/01/2000, HTQLCL của công ty đã được đánh giá và cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Từ năm 2000 đến nay, công ty đã trải qua năm lần tái đánh giá chứng nhận cho hệ thống; lần gần đây nhất là tháng 5/2015 công ty đã nhận được chứng nhận TCVN ISO 9001:2008 bởi tổ chức Bureau Veritas với phạm vi sản phẩm/dịch vụ là dịch vụ viễn thông, dịch vụ truyền hình (IPTV, CATV) và các dịch vụ gia tăng khác (Fshare, trung tâm dữ liệu…)
2.2.2 Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty
2.2.2.1 Sứ mệnh của công ty
FPT Telecom hướng tới việc trở thành một tổ chức tiên tiến, mạnh mẽ thông qua sự nỗ lực và sáng tạo trong lĩnh vực khoa học, kỹ thuật và công nghệ Chúng tôi cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng, góp phần vào sự thịnh vượng của quốc gia, đồng thời tạo điều kiện phát triển toàn diện về tài năng, vật chất và tinh thần cho từng thành viên trong tổ chức.
2.2.2.2 Chính sách chất lượng Để hoàn thành sứ mệnh của công ty, Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT luôn hiểu rằng sự thành công của công ty phụ thuộc vào sự hiểu biết, việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi (hiện tại và tương lai) của các đối tượng mà công ty phục vụ Chính sách chất lượng mới nhất được công bố vào tháng 11/2008 với những cam kết chất lượng cho từng đối tượng phục vụ
Thiết lập và duy trì quy định bằng văn bản cùng với việc kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến cổ đông là rất cần thiết để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong các hoạt động này.
Thiết lập và thực hiện các cơ chế kiểm soát nội bộ là rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho hoạt động của công ty Chính sách phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro, cả từ bên trong lẫn bên ngoài, cần được áp dụng một cách đồng bộ trong mọi lĩnh vực hoạt động Việc này không chỉ giúp bảo vệ tài sản mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Cung cấp thông tin hai chiều kịp thời, đầy đủ và minh bạch cho cổ đông là rất quan trọng Do đó, cần xây dựng một hệ thống hiệu quả để trao đổi thông tin về tình hình hoạt động của công ty, nhằm đảm bảo cổ đông luôn được cập nhật và hiểu rõ về những diễn biến liên quan đến doanh nghiệp.
Thiết lập và duy trì quy định bằng văn bản cùng với kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến khách hàng là điều cần thiết, đồng thời cần phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động này.
Xây dựng và duy trì cơ cở dữ liệu khách hàng
Chúng tôi cam kết đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và xử lý kịp thời các rủi ro phát sinh trong quá trình triển khai Chúng tôi sẽ trao đổi chi tiết với khách hàng về các vấn đề liên quan, bao gồm thông tin sản phẩm, hợp đồng và các khiếu nại.
Đo lường và phân tích mức độ đạt được mục tiêu chất lượng là cần thiết thông qua việc xác định các chỉ tiêu phù hợp Việc thiết lập cơ cấu tổ chức cho cải tiến liên tục và hệ thống thu nhận, xem xét, phê duyệt, triển khai, đánh giá lại các hoạt động cải tiến ở mọi khía cạnh là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả chất lượng.
Thiết lập và duy trì quy định bằng văn bản cùng với kiểm soát hồ sơ là cần thiết cho các hoạt động liên quan đến nhân viên, nhằm đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong các quy trình này.
Xây dựng và thực hiện kế hoạch nhân lực phù hợp với mục tiêu phát triển của công ty Tuyển dụng nhân viên từ các nguồn nhân lực chất lượng cao theo tiêu chuẩn công ty Đào tạo nhân viên về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) ngay từ khi họ được tuyển dụng.
Giao việc cho nhân viên cần phù hợp với năng lực, phẩm chất và nguyện vọng của họ Để đảm bảo nhân viên hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả, cần cung cấp đầy đủ các điều kiện về môi trường làm việc và nguồn lực cần thiết.
Xây dựng các chuẩn mực đánh giá công ty để áp dụng trong việc đánh giá nhân viên là rất quan trọng Cần phát triển các chế độ và chính sách khuyến khích, động viên phù hợp với kết quả công việc và sự đóng góp của nhân viên Đồng thời, việc đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc và cơ hội phát triển cá nhân cũng cần được chú trọng.
Thiết lập và duy trì các quy định bằng văn bản cùng với việc kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến đối tác là cần thiết để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong các hoạt động này.
Xây dựng liên minh lâu dài với các đối tác theo sản phẩm/dịch vụ, theo địa lý, hoặc theo phân khúc thị trường, khách hàng
Thiết lập một hệ thống trao đổi thông tin hai chiều giữa công ty và đối tác là rất quan trọng để phối hợp hành động, từ đó tạo điều kiện giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và đảm bảo tính nhất quán trong mọi hoạt động.
Thường xuyên đánh giá khả năng của đối tác trong việc phối hợp, cung cấp sản phẩm/dịch vụ và năng lực đáp ứng nhu cầu
2.2.3 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.3.1 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng
Dựa trên chính sách chất lượng mới nhất được công bố vào tháng 11/2008 và tình hình hoạt động hiện tại của công ty, Ban lãnh đạo sẽ thiết lập các mục tiêu chất lượng hàng năm.
Năm 2014, ba chỉ tiêu không đạt mục tiêu chất lượng gồm độ trưởng thành của hoạt động tài liệu, số hóa bảng chỉ tiêu và triển khai áp dụng ISO 20000 Độ trưởng thành của hoạt động tài liệu chỉ đạt 2 điểm, không đạt mục tiêu 3 điểm do công ty tập trung phát triển các dự án sản phẩm/dịch vụ như truyền hình và Fshare Hệ thống tài liệu đã tăng từ 827 lên 891 tài liệu chỉ trong một năm, cho thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng tài liệu phục vụ cho các hoạt động.
Việc kiểm soát hệ thống tài liệu gặp khó khăn, không đạt được mục tiêu đề ra do công ty không hoàn thành số hóa bảng chỉ tiêu và áp dụng ISO 20000 Nguyên nhân chính là từ quý III năm 2014, công ty đã tập trung nguồn lực vào dự án quang hóa, nâng cấp hạ tầng mạng viễn thông từ cáp đồng lên cáp quang, dẫn đến thiếu hụt nguồn lực cho hai hoạt động này, mặc dù đã có kế hoạch triển khai chi tiết từ đầu năm 2014.
Bảng 2.5 Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện hàng năm 2012 - 2014
Năm Mục tiêu Kết quả dự kiến Thực tế thực hiện Đánh giá
Nâng cao độ trưởng thành HTQLCL tại chi nhánh
Duy trì và cải tiến từ QA chi nhánh Hoạt động cải tiến chưa được nghi nhận tại các chi nhánh
Triển khai đánh giá độ trưởng thành tại chi nhánh 100% chi nhánh được đánh giá Đạt
Để nâng cao độ trưởng thành của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), cần chú trọng đến hai khía cạnh chính: hoạt động kiểm soát và quản lý tài liệu Về hoạt động kiểm soát, điểm số đạt được là 3 điểm, cho thấy mức độ trưởng thành ở mức khá, nhưng vẫn cần cải thiện để đạt tiêu chuẩn cao hơn Trong khi đó, điểm số về quản lý tài liệu đạt 3 điểm, thể hiện sự tuân thủ tốt và đáp ứng yêu cầu trong công tác quản lý tài liệu Việc nâng cao những điểm này sẽ góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của HTQLCL.
Cải tiến hoạt động phân tích dữ liệu
100% KPI, PI được đo lường và phân tích theo từng tháng
Thực hiện theo kế hoạch đặt ra Đạt
Phân tích dữ liệu theo chủ đề để tạo dữ liệu đầu vào cho các chương trình cải tiến
Các đợt phân tích dữ liệu chưa mang lại kết quả
Hoàn thành các dự án cải tiến chất lượng Đánh giá tái chứng HTQLCL theo
ISO 9001:2008 Hoàn thành dự án Đạt
Triển khai BSC theo cam kết chung với Tập đoàn FPT Hoàn thành dự án Đạt
Nâng cao độ trưởng thành HTQLCL tại chi nhánh
90% tỉ lệ các chi nhánh có điểm trưởng thành tăng 0,5 điểm so với kỳ đánh giá trước
Không thực hiện đo chỉ tiêu này do không đủ nguồn lực
Để nâng cao độ trưởng thành của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), cần chú trọng đến hai hoạt động chính: hoạt động kiểm soát và hoạt động quản lý tài liệu Đối với hoạt động kiểm soát, mức độ trưởng thành đạt 3 điểm, trong khi đó hoạt động quản lý tài liệu đã đạt 3 điểm, cho thấy sự hoàn thiện trong quản lý tài liệu Việc cải thiện các hoạt động này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của HTQLCL.
Tỉ lệ lỗi lặp: