(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình fpt play box tại công ty cổ phần viễn thông fpt – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h lu tê ́H uê ́ - - n in va ̣c K tn to ie gh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC p NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ho nl w SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN Đ ại d oa HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FPT ươ HỒ THỊ THIÊN THANH z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu CHI NHÁNH HUẾ an Lu NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH va in an h lu tê ́H uê ́ - - n KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tn ̣c K to gh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH p ie SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN nl w ho HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT nf va an lu Đ ại d oa CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: ̀ng ươ z m co l gm @ Tr Niên khóa: 2016 - 2020 ThS.Phạm Phương Trung z at nh oi Lớp : K50 TMĐT lm ul Hồ Thị Thiên Thanh Giáo viên hướng dẫn: an Lu Huế, tháng 12 năm 2019 n va ac th si LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian năm học tập rèn luyện khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp không nỗ lực uê ́ riêng em tê ́H Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, người dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian qua Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Phạm Phương Trung – in n va em nhiều trình làm khóa luận tốt nghiệp Nhờ giúp đỡ Em xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể anh chị đồng nghiệp cơng ty gh tn to bảo tận tình thầy mà em hồn thành tốt khóa luận ̣c K an h lu thầy giáo trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình dành nhiều ý kiến đóng góp giúp ie cổ phần viễn thơng FPT - Chi nhánh Huế không ngừng hỗ trợ tạo điều p kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập công ty ho nl w Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh Đ ại d oa tế Huế, Khoa, phòng ban chức tạo điều kiện giúp em suốt an lu q trình học tập làm khóa luận Với kiến thức hạn chế sinh nf va viên, khóa luận khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Em mong nhận lm ul đóng góp, nhận xét phê bình q thầy để khóa luận em ̀ng ươ Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 z Sinh viên thực gm @ Hồ Thị Thiên Thanh m co l Tr z at nh oi hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! an Lu n va ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii uê ́ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 tê ́H Câu hỏi nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu lu an h 4.1 Đối tượng nghiên cứu in n va 4.2 Phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K to Phương pháp nghiên cứu gh tn 5.1 Phương pháp thu thập tài liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp ie p 5.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ho w 5.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .4 oa nl Kết cấu đề tài lu Đ ại d PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 an CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ nf va DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 1.1 Cơ sở lý luận lm ul ̀ng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ z at nh oi 1.1.2 Dịch vụ truyền hình 10 ươ 1.1.2.1 Giới thiệu cơng nghệ truyền hình 10 1.1.2.2 Giới thiệu dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top) 11 z @ Tr 1.1.3 Người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 gm 1.1.3.1 Người tiêu dùng 12 l 1.1.3.2 Hành vi người tiêu dùng 12 m co 1.1.3.3 Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình 13 1.1.4 Thị trường người tiêu dùng 13 an Lu 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .14 n va ii ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1.1.5.1 Những yếu tố văn hoá 14 1.1.5.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 15 1.1.5.3 Những yếu tố mang tính chất cá nhân 16 1.1.5.4 Những yếu tố mang tính chất tâm lý 16 1.1.6 Tiến trình định khách hàng 17 uê ́ 1.1.6.1 Nhận biết nhu cầu 17 1.1.6.2 Tìm kiếm thông tin 18 tê ́H 1.1.6.3 Đánh giá khả phương án thay 18 1.1.6.4 Quyết định mua 18 1.1.6.5 Đánh giá sau mua 18 1.1.7 Thuyết trình hành vi người tiêu dùng 19 lu an h 1.1.7.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action – TRA) 19 in n va 1.1.7.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) 20 1.1.7.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) 21 ̣c K to gh tn 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.9 Ý nghĩa biến mơ hình giả thuyết 24 ie p 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 ho CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ w oa nl DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN Đ ại d THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ 29 an lu 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế 29 nf va 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT 29 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế .30 lm ul ̀ng 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 z at nh oi 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 31 ươ 2.1.3 Tình hình nhân cơng ty 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 33 @ Tr z 2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh công ty 33 gm 2.1.4.2 Tình hình kinh doanh 34 l 2.1.5 Tổng quan dịch vụ truyền hình FPT Play Box 36 co 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm FPT Play Box 39 m 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình an Lu FPT Play Box địa bàn Thành Phố Huế .39 n va iii ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.2.1 Mô tả điều tra mẫu 39 2.2.2 Phân tích nhân tố efa phân tích độ tin cậy 44 2.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 44 2.2.2.2.phân tích nhân biến phụ thuộc 47 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 48 uê ́ 2.2.3.1 Phân tích tương quan 48 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 49 tê ́H 2.2.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 2.2.3.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư .53 2.2.4.phân tích khác biệt định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế khách hàng 54 lu an h 2.2.4.1.Kiểm định khác biệt theo giới tính 54 in n va 2.2.4.2.Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 54 2.2.4.3.Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 56 ̣c K to gh tn 2.2.4.4.Kiểm định khác biệt theo thu nhập 57 2.2.5.Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ truyền hình FPT Play ie p Box 59 ho CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC w oa nl ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Đ ại d DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .63 an lu 3.1 Định hướng 63 nf va 3.2 Một số giải pháp 64 3.2.1 Giải pháp nhận thức hữu ích 64 lm ul ̀ng 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 64 z at nh oi 3.2.3 Giải pháp dịch vụ khách hàng 65 ươ 3.2.4 Giải pháp giá cả: 65 3.2.5 Giải pháp nhóm tham khảo: 66 @ Tr z PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 67 gm Kết luận: 67 l Kiến nghị 68 m co TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 an Lu n va iv ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .19 Sơ đồ 2: Mô hình thuyết hành vi TPB 21 uê ́ Sơ đồ 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 22 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 tê ́H Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra giới tính khách hàng 40 Biểu đồ Cơ cấu mẫu điều tra độ tuổi khách hàng 41 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra nghề nghiệp khách hàng 41 an h lu Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra thu nhập khách hàng .42 va in Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra thời gian sử dụng khách hàng 42 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu điều tra kênh thông tin khách hàng biết đến .43 n p ie gh tn ̣c K to Biểu đồ 7: Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư .54 ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va v ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hướng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình FPT Play Box 26 Bảng Cơ Cấu Lao Động Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế 32 uê ́ Bảng Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Của Công Ty Từ Năm 2016-2018 .35 tê ́H Bảng 4: Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Sản Phẩm Dịch Vụ FPT Play Box 2017 - 2018 .39 Bảng Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng 44 Bảng 6: Rút Trích Nhân Tố Biến Phụ Thuộc .47 lu va in an h Bảng 7: Phân Tích Tương Quan Pearson 48 Bảng 8: Đánh Giá Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy 50 n tn ̣c K to Bảng 9: Hệ Số Tương Quan 51 gh Bảng 10: Bảng Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mơ Hình Hồi Quy 53 p ie Bảng 11:Kiểm Định Independent Sample T- Test Theo “Giới Tính” .54 w ho Bảng 12 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Độ Tuổi” .55 oa nl Bảng 13: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử lu Đ ại d Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Độ Tuổi” 55 an Bảng 14: Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Nghề Nghiệp” 56 nf va Bảng 15 :Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử ̀ng lm ul Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “ Nghề Nghiệp” 56 Bảng 16 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “Thu Nhập” 57 z at nh oi ươ Bảng 17: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Thu Nhập” 58 m co l gm @ Tr z Bảng 18 Kiểm Định One Sample T-Test 59 an Lu n va vi ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Người Tiêu Dùng 14 Hình 2: Tiến Trình Ra Quyết Định Của Khách Hàng .17 uê ́ Hình Sơ Đồ Tổ Chức Của FPT Telecom Chi Nhánh Huế 31 Hình 4: Minh Họa Sản Phẩm FPT Play Box 36 an h lu tê ́H Hình 5: Một Vài Ứng Dụng Của FPT Play Box 37 n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va vii ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý tê ́H TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định uê ́ Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát TAM : Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel : Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội lu an h FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT n in va p ie gh tn ̣c K to ươ z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho an Lu n va viii ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh si GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.526 339 SHI 146 064 150 DSD 357 073 333 GC 152 071 154 CLDV 175 072 168 DVKH 155 069 153 NTK 133 045 189 a Dependent Variable: QDSD t Sig Tolerance n to gh Residual 47362 135 -1.60398 1.30009 00000 45031 135 -3.549 2.336 000 1.000 135 -3.481 2.822 000 977 135 oa Std Residual nl w Value h 3.3901 Predicted 1.179 1.267 1.378 1.290 1.250 1.122 Deviation 4.4967 p ie Std .848 789 726 775 800 891 N 1.7095 tn Predicted Value Std ̣c K va m ho an m Mean in lu Maximu 124 025 000 033 016 026 004 VIF tê ́H -1.550 2.268 4.856 2.157 2.435 2.252 2.923 Residuals Statisticsa Minimu Collinearity Statistics uê ́ Khóa luận tốt nghiệp m co l gm @ Tr z ươ z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d a Dependent Variable: QDSD an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si GVHD: Th.S Phạm Phương Trung an h lu tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp n in va p ie gh tn ̣c K to nf va an lu Đ ại d oa nl w ho ̀ng One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean m co l gm @ Tr Mean z N z at nh oi ươ Nhận thức hữu ích lm ul Kiểm định One-Sample T-test an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung SHI1 FPT Play Box có ứng dụng hỗ trợ cho hoạt động giải trí làm việc (xem lại chương trình 135 3.59 135 3.48 135 3.87 823 071 uê ́ vào thời điểm bất kì, học trực tuyến,…) gia tê ́H đình kênh hữu ích cho trẻ 761 066 h SHI2 FPT Play Box có 868 075 708 061 em (Tiếng anh cho bé,…) lu SHI3 Có phương tiện giải an va in trí nhà nên khơng cần tn to SHI4 FPT Play Box cung ̣c K n 135 tin p ie gh cấp nhiều dịch vụ thông nf va an lu Đ ại d oa nl w ho 3.57 @ Tr z ươ z at nh oi ̀ng lm ul l gm One-Sample Test Test Value = Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference an Lu Sig (2- m df co t n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Lower Upper SHI1 FPT Play Box có ứng dụng hỗ trợ cho hoạt động giải trí -5.856 134 000 -.415 -7.912 134 000 -.519 -1.686 134 000 134 000 -.55 trình vào thời điểm bất kì, tê ́H học trực tuyến,…) gia đình SHI2 FPT Play Box có kênh hữu ích cho an -.39 to ie gh tn trí nhà nên khơng cần ̣c K n SHI3 Có phương tiện giải -.126 -.27 02 p SHI4 FPT Play Box cung -.430 -.55 -.31 an Lu One-Sample Statistics m co l gm Nhận thức dễ sử dụng @ Tr z ươ z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w thông tin -7.055 ho cấp nhiều dịch vụ in bé,…) va -.65 h lu trẻ em (Tiếng anh cho -.27 uê ́ làm việc (xem lại chương n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung N diện đơn giản dễ hiểu DSD2 FPT Play Box dễ sử dụng Std Deviation Std Error Mean 135 3.67 773 067 135 3.22 687 059 135 3.27 737 135 3.72 843 uê ́ DSD1 FPT Play Box giao Mean DSD3 Tương tác với FPT nhiều nỗ lực suy nghĩ lu an 073 in va để xem h DSD4 Có thể dễ dàng tiếp cận DVTH FPT Play Box 063 tê ́H Play Box không đòi hỏi n muốn tn ̣c K to p ie gh One-Sample Test df oa nl w ho t -5.012 000 -.333 -.46 -.20 134 000 -.778 -.89 -.66 134 000 -.726 -.85 -.60 134 000 -.281 -.43 -.14 z at nh oi -11.439 l gm @ Tr z -3.878 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 134 lm ul ươ -13.145 nf va ̀ng an lu Đ ại d DSD1 FPT Play Box giao diện đơn giản dễ hiểu DSD2 FPT Play Box dễ sử dụng DSD3 Tương tác với FPT Play Box khơng địi hỏi nhiều nỗ lực suy nghĩ tơi DSD4 Có thể dễ dàng tiếp cận DVTH FPT Play Box để xem muốn Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference m co Giá cước One-Sample Statistics Mean an Lu N Std Deviation Std Error Mean n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung GC1 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng 135 3.55 730 135 3.67 751 135 3.52 063 nhận tin cải biến sử dụng FPT Play Box không cao GC3 Chi phí gói sản phẩm dịch vụ FPT Play an 063 va in với chi phí sản phẩm n đối thủ cạnh tranh tn ̣c K to p ie gh One-Sample Test df nl w -7.190 Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 134 000 -.452 -.58 -.33 134 000 -.326 -.45 -.20 -.481 -.61 -.36 134 000 z m co Chất lượng dịch vụ l gm @ Tr -7.648 z at nh oi ̀ng -5.040 lm ul ươ nf va an lu Đ ại d oa ho t GC1 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận GC2 Các chi phí cho dịch vụ đặc biệt thông tin cải biến sử dụng FPT Play Box khơng cao GC3 Chi phí gói sản phẩm dịch vụ FPT Play Box phù hợp so với chi phí sản phẩm đối thủ cạnh tranh 732 h lu Box phù hợp so 065 tê ́H dịch vụ đặc biệt thơng ́ GC2 Các chi phí cho an Lu One-Sample Statistics n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung N Mean Std Deviation Std Error Mean CLDV1 Chất lượng hình ảnh âm FPT 135 3.53 790 135 3.04 863 135 3.30 135 3.41 068 Play Box tốt số kênh truyền hình phong ́ CLDV2 FPT Play Box có 074 tê ́H phú đa dạng CLDV3 Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy 773 cập va tn to google,…) ̣c K n theo yêu cầu (karaoke, ie gh CLDV5 Các gói dịch vụ 135 p theo yêu cầu cập 3.23 747 064 828 071 Test Value = an Lu One-Sample Test m co l gm @ Tr z ươ z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho nhật h an cung cấp nhiều dịch vụ in lu CLDV4 FPT Play Box 067 n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung t Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper n -.474 -.61 -.34 -12.869 134 000 -.956 -1.10 -10.572 134 000 -.704 -.84 -.57 -9.102 134 000 -.585 -.71 -.46 -.91 -.63 uê ́ 000 -.81 tê ́H h va 134 to in an -6.971 w Dịch vụ khách hàng oa nl One-Sample Statistics 134 000 ho p ie gh tn -10.809 ̣c K lu CLDV1 Chất lượng hình ảnh âm FPT Play Box tốt CLDV2 FPT Play Box có số kênh truyền hình phong phú đa dạng CLDV3 Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập CLDV4 FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, google,…) CLDV5 Các gói dịch vụ theo yêu cầu cập nhật df N Mean -.770 Std Deviation Std Error Mean Đ ại d an lu DVKH1-Tổng đài chăm nf va sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng hịa mạng, lắp đặt dịch vụ FPT DVKH3-Đội ngũ nhân viên 3.93 1.001 086 135 3.52 732 063 135 3.65 DVKH4-Thời gian khắc phục cố nhanh 756 065 m co chóng, kịp thời l gm Tr 135 @ nhiệt tình, trách nhiệm 055 z ươ Play Box nhanh chóng 643 z at nh oi ̀ng tục 3.11 lm ul DVKH2-Thủ 135 an Lu One-Sample Test n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung t df an 134 000 -.889 -1.00 -.78 -.773 134 000 -.067 -.24 10 -7.648 134 000 -.481 -.61 -.36 -5.349 134 000 -.348 -.48 -.22 tê ́H uê ́ -16.072 n in va h lu DVKH1-Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng DVKH2-Thủ tục hịa mạng, lắp đặt dịch vụ FPT Play Box nhanh chóng DVKH3-Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm DVKH4-Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, kịp thời Test Value = Sig Mean 95% Confidence Interval of (2Differe the Difference tailed) nce Lower Upper ̣c K tn to Nhóm tham khảo N p ie gh One-Sample Statistics ho Mean Std Error Mean 135 3.59 1.025 088 135 3.59 1.108 095 3.55 1.077 093 3.58 1.123 097 ươ 135 z 135 m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w NTK1-Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK2-Nhân viên tư vấn cơng ty có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK3-Thơng tin từ báo, tạp chí khiến tơi nghĩ nên sử dụng DVTH FPT Play Box NTK4-Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhân viên FPT tư vấn Std Deviation an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung One-Sample Test n tê ́H 000 -.415 -.59 -.24 -4.271 134 000 h va 134 -.60 -.22 -.407 -4.875 p ie gh tn to in an -4.702 ̣c K lu NTK1- Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK2 Nhân viên tư vấn cơng ty có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK3 Thơng tin từ báo, tạp chí khiến tơi nghĩ nên sử dụng DVTH FPT Play Box NTK4 Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhân viên FPT tư vấn df uê ́ t Test Value = Sig Mean 95% Confidence Interval of (2Differe the Difference tailed) nce Lower Upper -4.369 134 000 -.452 -.64 -.27 000 -.422 -.61 -.23 m co l gm @ Tr z ươ z at nh oi lm ul ̀ng nf va an lu Đ ại d oa nl w ho 134 an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Phân tích khác biệt Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics an n va DVKH tn to 60047 08097 Nữ 55 3.4688 67432 07539 Nam 80 3.4091 66903 09021 Nữ 55 3.5125 56661 Nam 80 3.6485 64921 Nữ 55 3.5333 67003 Nam 80 3.3127 70947 Nữ 55 3.2950 57366 Nam 80 3.5136 58811 07930 Nữ Nam 55 80 3.5813 3.5000 68295 95864 07636 12926 Nữ 55 3.6281 91229 10200 06335 08754 07491 09567 06414 Levene's Test for Equality t-test for Equality of of Variances Means F Sig t df nf va an lu Đ ại d oa nl w ho p Independent Samples Test uê ́ 3.8591 ie gh NTK 80 tê ́H lu CLDV Nam h GC Std Deviation Std Error Mean in DSD Mean ̣c K SHI Giới tính khách hàng N ̀ng 404 526 2.957 088 613 435 259 612 l gm @ m 376 3.453 3.528 -.967 -.938 994 999 160 154 -.597 -.614 -.785 -.778 co 789 z ươ 067 z at nh oi Tr 3.401 lm ul 133 124.340 133 103.229 133 118.580 133 99.687 133 126.323 133 112.395 an Lu Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed DSD Equal variances not assumed Equal variances assumed GC Equal variances not assumed Equal variances assumed CLDV Equal variances not assumed Equal variances assumed DVKH Equal variances not assumed Equal variances assumed NTK Equal variances not assumed SHI n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig Mean Differenc Difference Difference tailed e Lower ) 001 39034 11304 Equal variances not assumed 001 39034 11063 Equal variances assumed DSD 335 -.10341 10690 Equal variances not assumed 350 -.10341 11023 60931 -.31485 10803 -.32202 11521 -.11409 34439 Equal variances not assumed 320 11515 11522 -.11300 34330 Equal variances assumed 11076 -.20135 23681 11518 -.21079 24624 551 -.06761 11318 -.29147 15624 Equal variances not assumed 540 -.06761 11009 -.28546 15024 434 -.12813 16314 -.45082 19457 Equal variances not assumed 438 -.12813 16466 -.45436 19811 h an 11590 ie gh tn in to ̣c K n va 873 01773 Equal variances not assumed 878 01773 Equal variances assumed ho p DVKH 17137 322 11515 GC CLDV 61393 lu Equal variances assumed 16675 tê ́H Equal variances assumed SHI Upper uê ́ (2- Std Error 95% Confidence Interval of the an lu Đ ại d oa nl w Equal variances assumed NTK Kiểm định khác biệt độ tuổi nf va df2 Sig SHI 1.807 131 442 DSD 1.140 131 335 GC 1.016 131 232 CLDV 821 131 DVKH 570 131 NTK 131 484 gm @ 636 l 516 m co 765 z ươ Statistic df1 z at nh oi Tr Levene lm ul ̀ng Test of Homogeneity of Variances an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung ANOVA Sum of df Mean Square F Sig 1.739 112 325 808 50.293 131 384 Total 60.358 134 Between Groups 368 123 Within Groups 49.513 131 378 Total 49.881 134 an Between Groups 1.306 435 Within Groups 57.352 131 438 Total 58.658 134 va n Between Groups 2.328 to 49.862 Total 53.189 131 p Between Groups 1.356 54.317 w 55.673 131 415 1.233 112.211 131 857 134 Đ ại lu 115.909 nf va Total 452 d Within Groups 1.914 137 1.090 356 1.439 234 134 Between Groups 3.699 NTK 398 381 an oa nl Total 1.109 ho DVKH Within Groups 994 134 ie gh tn CLDV Within Groups tê ́H Within Groups ̣c K lu GC 355 h DSD in SHI Between Groups 2.066 uê ́ Squares lm ul ̀ng Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances z at nh oi df1 df2 Sig 2.949 130 056 DSD 1.545 130 193 GC 2.792 130 053 CLDV 536 130 710 DVKH 1.871 130 119 NTK 130 163 m co l gm an Lu 1.663 @ Tr SHI Statistic z ươ Levene n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung ANOVA Sum of df Mean Square F Sig 8.488 126 1.168 328 47.859 130 368 Total 60.358 134 Between Groups 1.730 432 Within Groups 48.152 130 370 Total 49.881 134 an Between Groups 1.210 302 Within Groups 57.449 130 442 Total 58.658 134 va n Between Groups 5.814 to 47.375 Total 53.189 p 130 416 1.331 110.585 130 851 134 Đ ại lu 115.909 nf va Total 119 941 443 1.565 188 134 d Within Groups 391 an oa nl 55.673 Between Groups 5.324 NTK 3.988 364 ho 54.107 w Total 604 134 Between Groups 1.566 DVKH Within Groups 684 1.454 130 ie gh tn CLDV Within Groups tê ́H Within Groups ̣c K lu GC 3.125 h DSD in SHI Between Groups 12.500 uê ́ Squares lm ul ̀ng Kiểm định khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHI 2.062 131 z at nh oi DSD 2.613 131 054 GC 889 131 449 CLDV 429 131 732 DVKH 879 131 454 NTK 131 134 df1 df2 m co l gm an Lu 1.894 108 @ Tr Statistic Sig z ươ Levene n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung ANOVA Sum of df Mean Square F Sig 2.586 056 2.623 053 56.984 131 435 Total 60.358 134 Between Groups 2.826 942 Within Groups 47.055 131 359 Total 49.881 134 an Between Groups 341 114 Within Groups 58.317 131 445 Total 58.658 134 va n Between Groups 2.533 to 49.656 Total 53.189 131 p Between Groups 3.953 51.720 w 55.673 131 804 134 Đ ại 115.909 129 3.338 221 3.379 556 z at nh oi lm ul ̀ng 395 105.344 nf va m co l gm @ Tr z ươ 131 3.522 lu Total 1.318 d Within Groups 2.107 134 Between Groups 3.565 NTK 857 379 an oa nl Total 1.178 ho DVKH Within Groups 255 134 ie gh tn CLDV Within Groups tê ́H Within Groups ̣c K lu GC 1.125 h DSD in SHI Between Groups 3.375 uê ́ Squares an Lu n va ac th SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT si