CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là khái niệm quan trọng, đã tồn tại từ lâu và được áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng không hề đơn giản, mà phụ thuộc vào góc nhìn của người quan sát cũng như mục tiêu và nhiệm vụ trong sản xuất kinh doanh Do đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, được hình thành từ sản phẩm, từ người sản xuất và từ thị trường.
Theo Nguyễn Minh Đình và cộng sự (1996), chất lượng có thể được dự đoán dựa trên mức độ, tính đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và sự chấp nhận từ thị trường Juran (1999) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc cách sử dụng.
Theo Bộ Khoa học và Công nghệ (2007), khái niệm chất lượng được nêu trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007, trong đó chất lượng được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là một yếu tố tự nhiên mà là kết quả của sự tác động từ nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý các yếu tố này nhằm đáp ứng nhu cầu trong một khía cạnh nhất định Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm đang được phát triển và hoàn thiện liên tục, nhằm phản ánh bản chất tổng hợp và phức tạp của vấn đề chất lượng Khái niệm này cũng thể hiện sự thích ứng với các điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007 được ban hành bởi Bộ Khoa học và Công nghệ, quản lý chất lượng được định nghĩa là các hoạt động phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng của một tổ chức.
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa là một hệ thống quản lý nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các tổ chức cần duy trì chất lượng cao và hiệu quả kinh tế để xây dựng lòng tin từ cả nhân viên và khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, các tổ chức cần thiết lập chiến lược và mục tiêu rõ ràng, từ đó phát triển chính sách hợp lý cùng với cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp.
Hệ thống quản lý chất lượng hướng tới hai mục tiêu chính: cải tiến liên tục và nâng cao chất lượng Để đạt được mục tiêu cải tiến liên tục, cần thực hiện giáo dục, xây dựng thói quen và áp dụng chính sách khen thưởng hợp lý Sự cải tiến này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả mà còn hoàn thiện chất lượng của hệ thống.
Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự (2010), chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng, bao gồm ba giai đoạn: giai đoạn thiết kế và sản xuất sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàng loạt, và giai đoạn lưu thông phân phối và sử dụng.
Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm đóng vai trò then chốt trong việc xác định sự thành công hay thất bại của sản phẩm Theo Taguchi, một chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Nhật Bản, thiết kế sản phẩm kém có thể dẫn đến hơn 40% tỷ lệ sản phẩm không đạt chất lượng trong tương lai Do đó, việc chú trọng vào thiết kế và đề xuất sản phẩm là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của sản phẩm cuối cùng.
Giai đoạn sản xuất hàng loạt tập trung vào việc tối ưu hóa hiệu quả của thiết bị và quy trình công nghệ đã chọn để tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Việc kiểm tra chất lượng cần được thực hiện liên tục trong toàn bộ quy trình sản xuất, từ đầu vào đến đầu ra, nhằm phát hiện sớm sản phẩm khuyết tật và phế phẩm Điều này giúp xác định nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục, đảm bảo rằng tình trạng khuyết tật sản phẩm trong quy trình sản xuất được giảm thiểu đến mức tối đa.
Trong giai đoạn phân phối và sử dụng, việc khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu thị trường Mục tiêu chính là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất có thể.
1.1.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự (2010), để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, tổ chức cần tuân thủ 8 nguyên tắc quan trọng của hệ thống này.
1.1.4.1 Định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm tạo ra giá trị cho khách hàng và được khách hàng đánh giá, do đó mọi tổ chức đều phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng Để thành công, tổ chức cần hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đồng thời đáp ứng các yêu cầu của họ Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ và mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với sản phẩm của đối thủ.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
ISO 9000 is a set of standards established by the International Organization for Standardization (ISO) that outlines quality management system requirements These standards are widely applicable across various sectors, including manufacturing, business, services, and non-profit organizations.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tập trung vào các khía cạnh quan trọng của quản lý chất lượng, bao gồm chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quy trình, phân phối, dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất, được áp dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được công nhận là tiêu chuẩn quốc gia tại nhiều nơi Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp các tổ chức cải thiện hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm
Khi tổ chức áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9000, không chỉ tổ chức mà cả các bên liên quan đều hưởng lợi Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả như ISO 9000 là nền tảng quan trọng cho việc triển khai quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
- ISO 9000:2005 : Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
- ISO 9004:2009 : Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiệp cận quản lý chất lượng
- ISO 19011:2011 : Hướng dẫn đánh giá hệ các thống quản lý
Hình 1.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, nêu rõ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng, giúp tổ chức chứng minh năng lực quản lý chất lượng với khách hàng bên ngoài Tiêu chuẩn này đã được Bộ Khoa học và Công nghệ Việt Nam công nhận và ban hành với số hiệu TCVN ISO 9001:2008.
1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản, trong đó 3 điều khoản đầu tiên giới thiệu về phạm vi áp dụng, tài liệu viện dẫn, và các thuật ngữ cùng định nghĩa liên quan Năm điều khoản còn lại trình bày các yêu cầu cụ thể nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.
Hệ thống quản lý chất lượng
- Cơ sở và từ vựng.
Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức
Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 19011:2011 cung cấp hướng dẫn về việc đánh giá các hệ thống quản lý, đặc biệt là các yêu cầu cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức Điều khoản 1 của tiêu chuẩn này xác định phạm vi áp dụng, giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về các yêu cầu và tiêu chí cần thiết để thực hiện đánh giá hiệu quả.
Tiêu chuẩn này xác định các yêu cầu cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng của mọi tổ chức, bất kể loại hình, quy mô hay loại sản phẩm cung cấp, với hai yêu cầu chính.
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định
- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định
Khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng cho hoạt động sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ của mình, đặc biệt liên quan đến nghĩa vụ thỏa mãn khách hàng và yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều khoản 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức cần xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, thường xuyên nâng cao năng lực của hệ thống Việc nhận diện và áp dụng các quy trình cần thiết, xác định trình tự và mối tương tác giữa chúng là rất quan trọng Tổ chức cũng phải thiết lập các tiêu chuẩn và phương pháp kiểm soát quy trình, đảm bảo nguồn lực và thông tin đầy đủ Cuối cùng, cần đo lường, theo dõi và phân tích các quy trình để thực hiện các hành động cần thiết nhằm đạt được kết quả mong muốn và cải tiến liên tục.
Lãnh đạo cao nhất cần chứng minh cam kết trong việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời truyền đạt tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và các yêu cầu pháp luật Họ cũng phải thiết lập chính sách chất lượng, đặt ra mục tiêu chất lượng rõ ràng, thực hiện xem xét lãnh đạo định kỳ và đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết cho tổ chức.
Lãnh đạo cao nhất cần tập trung vào khách hàng bằng cách xác định và đáp ứng các yêu cầu của họ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chính sách chất lượng của tổ chức cần được lãnh đạo cao nhất đảm bảo phù hợp với mục đích của tổ chức, thể hiện cam kết đáp ứng yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Điều này là cơ sở để thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, đồng thời cần được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn bộ tổ chức để luôn giữ được tính thích hợp.
Lãnh đạo cao nhất cần thiết lập mục tiêu chất lượng rõ ràng tại mọi cấp và bộ phận chức năng trong tổ chức, đảm bảo các mục tiêu này đáp ứng yêu cầu sản phẩm Những mục tiêu chất lượng phải có thể đo lường được và phù hợp với chính sách chất lượng của doanh nghiệp.
Lãnh đạo cao nhất cần thực hiện hoạch định hệ thống quản lý chất lượng nhằm đáp ứng các yêu cầu của hệ thống, đạt được các mục tiêu chất lượng và duy trì tính nhất quán.
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM
- Tên công ty: CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM
- Tên giao dịch: FIBER OPTICS VIET NAM LTD
- Trụ sở: Số 9 đường số 6, Khu công nghiệp Vietnam-Singapo, Thuận An Bình
Email: Ducld@vn.fujikura.com
- Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất cáp quang
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Fiber Optics VietNam, thành lập vào tháng 4 năm 2001, là chi nhánh của tập đoàn Fujikura Nhật Bản, chuyên sản xuất và lắp ráp cáp quang Thiết kế và phát triển sản phẩm mới được chuyển giao từ tập đoàn Fujikura Sau khi sản xuất, sản phẩm sẽ được xuất khẩu sang tập đoàn Fujikura Nhật Bản.
Tháng 5 năm 2002 công ty xuất đơn hàng đầu tiên Đầu năm 2003, nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
Công ty TNHH Fiber Optics VietNam đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và sau hơn một năm, vào tháng 6 năm 2004, đã được tổ chức BSI (Anh) cấp giấy chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động “Sản xuất sản phẩm cáp quang” Đến tháng 10 năm 2010, công ty đã cập nhật hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Tháng 12 năm 2004, công ty TNHH Fiber Optics VietNam được tổ chức BSI (Anh) cấp giấy chứng nhận môi trường theo tiêu chuẩn TCVN ISO 14001:1996 Đến tháng 1 năm 2006, công ty TNHH Fiber Optics VietNam cập nhật phiên bản hệ thống môi trường TCVN ISO 14001: 2004 Đến tháng 12/2009 công ty TNHH Fiber Optics VietNam tiếp tục lấy chứng nhận TL9000.Ver.5.0 do tổ chức BSI (Anh) cấp giấy
Trong quá trình hoạt động, công ty đã đạt được các giải thưởng sau:
Vào tháng 8 năm 2008, công ty đã vinh dự nhận giải thưởng Thương hiệu xanh từ Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam Giải thưởng này ghi nhận nỗ lực của công ty trong việc phát triển bền vững.
- Tháng 7/2010 Công ty nhận được giải thưởng Thương hiệu xanh lần 2
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Fiber Optics VietNam
- Cơ cấu tố chức của công ty TNHH Fiber Optics VietNam được thể hiện hình 2.1
Bộ phận sản xuất của công ty được chia thành hai nhóm chính: nhóm trực tiếp gồm Phòng sản xuất 1, 2, 3, và nhóm gián tiếp bao gồm các phòng như chất lượng, hành chính, nhân sự, kế toán, kế hoạch, đào tạo, kỹ thuật, phát triển vật tư, và thông tin.
- Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận được xác định như sau:
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và phân tích tình hình tài chính của công ty, cung cấp thông tin cần thiết cho ban giám đốc trong quá trình điều hành và hoạch định kinh doanh Đồng thời, phòng cũng thực hiện công tác hạch toán kế toán và báo cáo tài chính theo quy định của nhà nước.
Hình 2.1: SƠ ĐỒ TỒ CHỨC CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM
Phòng hành chính có trách nhiệm tham mưu cho ban giám đốc trong việc thực hiện chính sách chế độ cho người lao động theo quy định của bộ luật lao động, đồng thời quản lý các công việc chung như lễ tân, liên hệ với chính quyền, tiếp nhận văn bản pháp luật, và kiểm soát hoạt động 5S cũng như an toàn và vệ sinh lao động trong công ty Trong khi đó, phòng nhân sự đảm nhiệm việc tư vấn cho ban giám đốc về công tác nhân sự, bao gồm quản lý nguồn nhân lực, tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Phòng kế hoạch đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí vận chuyển, đồng thời kiểm soát điều kiện và hoạt động của nhà cung cấp, cũng như quản lý tồn kho một cách hiệu quả.
Phòng đào tạo có nhiệm vụ tư vấn cho ban giám đốc về quản lý và tổ chức triển khai công tác đào tạo nhân viên trong công ty Đặc biệt, phòng đào tạo chịu trách nhiệm đào tạo công nhân mới, kiểm soát kiến thức và kỹ năng của họ, đồng thời cũng quản lý quá trình đào tạo cơ bản cho kỹ sư mới.
Phòng kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc quản lý vận hành máy móc và thiết bị tại nhà máy Nhiệm vụ của phòng bao gồm thiết lập và duy trì hệ thống máy móc sản xuất, cung cấp công cụ và thiết bị cần thiết cho quá trình sản xuất, cũng như thực hiện hiệu chuẩn các công cụ, thiết bị và máy móc Ngoài ra, phòng còn kiểm tra và giám sát mức tiêu thụ điện năng của công ty, đồng thời cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho hoạt động sản xuất.
Phòng phát triển vật tư có nhiệm vụ tư vấn cho ban giám đốc trong việc tìm kiếm nhà cung ứng mới với chi phí hợp lý Đồng thời, phòng cũng tập trung vào việc phát triển vật tư với chi phí thấp, kiểm soát các vấn đề kỹ thuật liên quan đến vật tư và quản lý khuôn mẫu của vật tư một cách hiệu quả.
Phòng thông tin có nhiệm vụ tư vấn cho ban giám đốc trong việc quản lý và vận hành hệ thống mạng của công ty Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm kiểm soát và duy trì hệ thống máy tính, điện thoại, cũng như quản lý dữ liệu và thông tin của công ty Ngoài ra, phòng thông tin còn cung cấp phần mềm nội bộ phục vụ cho hoạt động của công ty.
Phòng sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát các yếu tố như máy móc, con người, phương pháp và vật tư trong quá trình sản xuất, đảm bảo rằng tất cả đều phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Phòng chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng Họ có nhiệm vụ xây dựng và điều hành hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn đã được quy định, đảm bảo hiệu quả và sự tuân thủ trong toàn tổ chức.
GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ một số điều trong điều khoản 7 “Tạo sản phẩm” tùy thuộc vào đặc điểm của mình Công ty Fiber Optics VietNam chỉ thực hiện gia công lắp ráp sản phẩm mà không tiến hành thiết kế và phát triển, do đó công ty đã loại trừ điều khoản 7.3 “Thiết kế và phát triển”.
Chất lượng và cải tiến chất lượng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của công ty Tổng giám đốc, với trách nhiệm cao nhất, đã đưa ra các chính sách chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
"Đạt được sự thỏa mãn khách hàng không chỉ đảm bảo hạnh phúc cho nhân viên mà còn góp phần vào sự thịnh vượng của công ty Để thực hiện chính sách này, ban lãnh đạo công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao và lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng."
1 Cung cấp các nguồn lực hữu hiệu cho các hoạt động của hệ thống
2 Truyền thông chính sách chất lượng này tới toàn bộ thành viên trong công ty để mọi người hiểu rõ, thực hiện và duy trì
3 Thực hiện đánh giá nội bộ thường xuyên để duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống chất lượng
Phương pháp thực hiện chính sách chất lượng của công ty TNHH Fiber Optics Vietnam đã được xác định như sau:
1 Công ty thực thi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và thường xuyên cải tiến hệ thống để đảm bảo rằng công ty cung cấp những sản phẩm chất lượng đến khách hàng với chi phí cạnh tranh theo đúng thời hạn
2 Công ty thiết lập các mục tiêu chất lượng và triển khai các hoạt động để đạt được các mục tiêu này
3 Mỗi thành viên của công ty được đào tạo để hiểu rõ các quyết định của ban lãnh đạo, chính sách chất lượng, các qui định chất lượng liên quan tới công việc hiện tại, trách nhiệm và quyền hạn trong hệ thống hoạt động của công ty, để mỗi thành viên có thể áp dụng một cách hiệu quả nhất các quy định này trong việc thực thi chất lượng
4 Ban lãnh đạo công ty thực hiện việc xem xét lãnh đạo định kỳ để xem xét tính thích hợp liên tục cũng như là hiệu lực của hệ thống chất lượng, và để quyết định phương pháp cho viêc cải tiến sản phẩm, quá trình và hệ thống
Nguồn: Sổ tay chất lượng của công ty TNHH Fiber Optics VietNam (2012)
2.2.2 Các quá trình chính của công ty TNHH Fiber Optics Vietnam
Dựa trên yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, công ty đã xây dựng các quy trình chính để xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và nguồn lực của từng quy trình, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống.
1 Quá trình nhận đơn đặt hàng, lập kế hoạch sản xuất
3 Quá trình kiểm soát đầu vào vật tư
7 Quá trình đào tạo & đánh giá nhân viên
8 Quá trình đánh giá thõa mãn của khách hàng
9 Quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Những quá trình trên sẽ tương tác với nhau trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty thể hiện hình 2.2
2.2.2.1 Quá trình nhận đơn đặt hàng, lập kế hoạch sản xuất
Công ty tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng qua bộ phận kế hoạch và mua hàng Nhân viên kế hoạch kiểm tra yêu cầu của khách hàng về loại sản phẩm và thông tin kỹ thuật, đồng thời đánh giá khả năng đáp ứng của máy móc, phương pháp, nhân lực, vật tư và thời gian sản xuất Trong quá trình này, nhân viên cũng xem xét các đơn đặt hàng cũ đang trong dây chuyền sản xuất Sau khi hoàn tất xem xét, đơn hàng sẽ được nhập vào hệ thống mạng của công ty Đối với sản phẩm mới, nhân viên kế hoạch cần tạo mã sản phẩm và thông tin cho bộ phận kỹ thuật để lập danh sách cấu trúc sản phẩm, sau đó đăng nhập vào hệ thống Dựa trên thông tin vật tư trong hệ thống, bộ phận kế hoạch và mua hàng sẽ tiến hành đặt hàng.
Dựa vào thông tin từ hệ thống mạng công ty, nhân viên mua hàng kiểm tra tình trạng vật tư trong kho để xác định xem có đủ cho kế hoạch sản xuất hay không Nếu không đủ, họ sẽ tiến hành đặt hàng từ nhà cung cấp để đảm bảo luôn có đủ vật tư phục vụ cho quá trình sản xuất.
2.2.2.3 Quá trình kiểm soát đầu vào vật tư
Vật tư từ nhà cung cấp sẽ trải qua quy trình kiểm tra đầu vào, bao gồm việc xác minh số lượng, kích thước và chất lượng Nếu vật tư đáp ứng đầy đủ các tiêu chí này, chúng sẽ được chuyển đến kho Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu ở bất kỳ công đoạn nào, thông tin sẽ được gửi cho nhà cung cấp để yêu cầu điều tra nguyên nhân và bù hàng.
2.2.2.4 Quá trình sản xuất Đối với những sản phẩm cũ đã được sản xuất, bộ phận sản xuất kiểm tra lại máy móc thiết bị, tài liệu và phương pháp làm việc so với yêu cầu kỹ thuật từ khách hàng có thay đổi hay không Nếu có thay đổi thì sẽ chỉnh sửa lại nội dung tài liệu và hướng dẫn lại phương pháp thực hiện cho công nhân Đối với sản phẩm mới, ban lãnh đạo sẽ chỉ định trưởng nhóm dự án và tiến hành họp triển khai để xây dựng quy trình sản xuất cho sản phẩm mới
Phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm theo dõi và bảo trì máy móc, thiết bị Khi phát hiện hư hỏng, nhân viên phòng kỹ thuật sẽ nhanh chóng thực hiện sửa chữa để đảm bảo quy trình sản xuất không bị gián đoạn.
Khi bộ phận chức năng có nhu cầu tuyển dụng, trưởng phòng sẽ lập đơn yêu cầu và trình lên Tổng giám đốc để xem xét Sau khi được phê duyệt, yêu cầu sẽ được chuyển đến phòng nhân sự, nơi sẽ thực hiện quy trình tuyển dụng nhân viên.
2.2.2.7 Quá trình đào tạo và đánh giá nhân viên
Nhân viên mới sẽ trải qua 7 ngày đào tạo về kiến thức cơ bản của công ty Đối với nhân viên khối văn phòng (Kỹ sư), sau 2 tháng thử việc, họ cần thuyết trình về quy trình sản xuất trước Tổng giám đốc và các lãnh đạo liên quan Nếu thuyết trình được chấp thuận, nhân viên sẽ được chính thức nhận vào làm việc; nếu không đạt, họ sẽ phải làm lại báo cáo và có thể không được nhận nếu tiếp tục không đạt yêu cầu Đối với công nhân, sau 30 ngày, phòng đào tạo sẽ kiểm tra kỹ năng làm việc, và nếu đạt yêu cầu, công nhân sẽ nhận giấy chứng nhận và được tái đánh giá sau 2 tháng.
Hình 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng của công ty
2.2.2.8 Quá trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Phòng kế hoạch thực hiện đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách gửi mẫu khảo sát hai lần mỗi năm Sau khi nhận mẫu, khách hàng sẽ tiến hành đánh giá và gửi kết quả về phòng kế hoạch Nhân viên sẽ tổng hợp và phân tích dữ liệu, sau đó trưởng phòng kế hoạch sẽ chuyển kết quả phân tích đến các trưởng phòng liên quan để thực hiện các biện pháp khắc phục cho những trường hợp khách hàng không hài lòng Những biện pháp này sẽ được tổng hợp và báo cáo lại cho khách hàng Cuối cùng, bản báo cáo sẽ được thông tin đến tất cả nhân viên trong công ty.
2.2.2.9 Quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH
Dựa trên hướng dẫn tự đánh giá trong TCVN ISO 9004:2000 và thực tiễn hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Fiber Optics VietNam, tác giả đã thiết kế bảng khảo sát để đánh giá mức độ thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Đối tượng khảo sát bao gồm các trưởng phòng, nhân viên phụ trách ISO, nhân viên văn phòng và quản đốc phân xưởng sản xuất Tổng số phiếu phát hành là 200, trong đó thu về 200 phiếu với 184 phiếu hợp lệ Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 03/06/2013 đến 24/06/2013.
2.3.1 Thực trạng thiết lập và kiểm soát hệ thống tài liệu của công ty
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thực trạng thiết lập và kiểm soát hệ thống tài liệu của công ty
Tiêu chí Mức độ thực hiện trung bình
Việc thiết lập thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu của công ty
Việc thực hiện phê duyệt tài liệu và ban hành tài liệu 2,48
Việc nhận biết và ngăn ngừa sử dụng tài liệu lỗi thời 2,45
Việc đảm bảo các phiên bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng
Theo đánh giá nội bộ năm 2012, có 56 trường hợp lỗi không phù hợp trong hệ thống tài liệu đã được ghi nhận (xem Phụ lục 4).
Theo khảo sát, mức độ thực hiện thủ tục kiểm soát tài liệu của công ty đạt 3,58, gần với mức cải tiến liên tục Công ty đã xây dựng thủ tục CPY-Pr-001 để kiểm soát hệ thống tài liệu, bao gồm các yêu cầu như phê duyệt tài liệu trước khi phát hành, xem xét và cập nhật tài liệu, nhận biết thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành, ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời, và đảm bảo các phiên bản tài liệu phù hợp sẵn có Các bộ phận phải tuân thủ yêu cầu trong thủ tục CPY-Pr-001 khi ban hành tài liệu Công ty cũng thường xuyên xem xét và điều chỉnh thủ tục này để phù hợp với yêu cầu thực tế, như trình bày trong bảng 2.6.
Năm 2012, qua quá trình đánh giá nội bộ, một vấn đề trong thủ tục CPY-Pr-001 đã được phát hiện liên quan đến định dạng số tài liệu, gây khó khăn cho bộ phận sử dụng Cụ thể, định dạng số tài liệu theo quy định là “Mã bộ phận- Loại tài liệu- số thứ tự”, trong đó mã bộ phận được mã hóa từ tên viết tắt của bộ phận chức năng Sự thay đổi tên viết tắt của bộ phận, như việc bộ phận đào tạo chuyển từ TRN sang GDP và tách bộ phận Hành chính - Nhân sự thành ADM và HRM, đã ảnh hưởng đến hệ thống tài liệu Điều này dẫn đến việc toàn bộ tài liệu của hai bộ phận Đào tạo và Hành chính - Nhân sự cần phải được chuyển đổi, nhưng do số lượng tài liệu lớn, việc chuyển đổi gặp khó khăn Kết quả đánh giá nội bộ năm 2012 cho thấy 14/56 tài liệu của bộ phận đào tạo và 7/56 tài liệu của bộ phận Nhân sự vẫn chưa được cập nhật tên mới.
Bảng 2.6: Quá trình sửa đổi thủ tục CPY-Pr-001 từ năm 2006 đến năm 2012
Thời gian Phiên bản Nội dung sửa đổi
05/2006 1 - Đóng dấu “tài liệu gốc” trên tất cả các tài liệu điện tử
- Ban hành các tài liệu lên mạng website của công ty 07/2007 2 - Định nghĩa loại tài liệu điện tử
- Nội dung quy trình chuyển sang dạng lưu đồ
- Định nghĩa tài liệu mua hàng của công ty 05/2009 3 - Thêm định dạng Header & footer cho các tài liệu
- Định nghĩa quy tắc, luật định của công ty 02/2011 4 - Bổ sung thêm tài liệu tham khảo
11/2011 5 - Thay đổi phương pháp chuyển thông tin tới nhà cung cấp
- Nội dung của tài liệu cấp 2 cần phải thể hiện số của những tài liệu liên cấp 3 có liên quan
10/2012 6 - Thêm định nghĩa cho tài liệu hướng dẫn làm việc
- Thay đổi số của tài liệu từ 3 chữ số lên 4 chữ số Nguồn: Thủ tục kiểm soát tài liệu công ty Công ty (2012)
Bảng 2.7: Tên tài liệu của bộ phận chức năng
STT Chức năng/ Bộ phận Tên viết tắt bộ phận
1 Cấp công ty/ Company CPY
2 Chất lượng/ Quality Assurance QAS
3 Hành chính- nhân sự/ Admin ADM
6 Kỹ thuật- Bảo trì/ Engineering ENG
Nguồn: Thủ tục kiểm soát tài liệu công ty Công ty (2012)
Về việc kiểm soát hệ thống tài liệu của công ty, thủ tục kiểm soát tài liệu CPY-Pr-
Quy định về tài liệu cần phê duyệt trước khi ban hành được xác định rõ ràng, với từng cấp độ và loại tài liệu tương ứng Danh sách người kiểm tra và người phê duyệt cho từng loại tài liệu được trình bày trong bảng 2.8.
Bảng 2.8: Quy định người phê duyệt tài liệu ứng với từng cấp độ tài liệu
Loại tài liệu Cấp độ
Sổ tay chất lượng 1 Nhân viên
Trường phòng chất lượng Giám đốc
Thủ tục chính 2 Kỹ sư Trường phòng chất lượng QMR
Luật công ty 2 Kỹ sư Trưởng phòng Phó giám đốc
Bản vẽ 2 Kỹ sư Trưởng phòng Phó giám đốc
Kỹ thuật vật tư 2 Kỹ sư Trưởng phòng Phó giám đốc
Quy trình sản xất 2 Kỹ sư Trưởng phòng Phó giám đốc Kiểm soát chất lượng 2 Kỹ sư Trưởng phòng Phó giám đốc
Kỹ thuật máy móc thiết bị 2 Kỹ sư Trưởng phòng Phó giám đốc
Hướng dẫn làm việc 3 Tổ trưởng Kỹ sư Trưởng phòng
Tài liệu đào tạo 3 Tổ trưởng Kỹ sư Trưởng phòng
Hướng dẫn kiểm tra 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Mẫu vật tư 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Giấy ghi nhận kiểm tra 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Form/ Mẫu 3 Tổ trưởng Kỹ sư Kỹ sư
Nguồn: Thủ tục kiểm soát tài liệu công ty Công ty TNHH Fiber Optics VN (2012)
Trong quy trình phê duyệt tài liệu theo thủ tục kiểm soát tài liệu CPY-Pr-001, tài liệu được soạn thảo bởi nhân viên bộ phận chức năng và gửi đến người phê duyệt qua email Sau khi phê duyệt, người phê duyệt sẽ trả lời email, và nhân viên soạn thảo sẽ gửi kèm tài liệu cùng với email phê duyệt cho nhân viên ISO Nhân viên ISO có trách nhiệm đưa tài liệu lên hệ thống mạng nội bộ và lưu giữ email làm bằng chứng phê duyệt, chỉ khi đó tài liệu mới có hiệu lực sử dụng Việc xem xét và cập nhật tài liệu được thực hiện như quy trình ban hành tài liệu mới, với các thay đổi được ghi lại trong phần tóm tắt nguồn gốc ở cuối tài liệu Điều này giúp theo dõi quá trình thay đổi và trạng thái sửa đổi hiện tại Tài liệu cũ sẽ được gỡ bỏ khi có tài liệu mới để tránh việc sử dụng tài liệu lỗi thời, trong khi các phiên bản mới luôn có sẵn trên hệ thống mạng để các bộ phận dễ dàng tiếp cận khi cần.
Mức độ thực hiện quy định trong thủ tục kiểm soát tài liệu CPY-Pr-001 chỉ đạt từ 2,27 đến 2,48, cho thấy cách tiếp cận hệ thống còn bị động Nguyên nhân của tình trạng này cần được xác định và khắc phục để nâng cao hiệu quả thực thi.
Việc quản lý tài liệu hiện tại chỉ do một thành viên của ban ISO đảm nhiệm, dẫn đến sự phụ thuộc quá lớn vào cá nhân này Khi khối lượng công việc gia tăng, nguy cơ sai sót trong hệ thống tài liệu trở nên khó tránh khỏi.
Năm 2011, công ty duy trì đơn đặt hàng ở mức sản lượng ổn định, và tài liệu ban hành cũng được giữ ở mức ổn định, do đó không xảy ra sai sót nào từ phía nhân viên ISO.
Năm 2012, số đơn đặt hàng tăng gấp đôi và nhiều dòng sản phẩm mới được ra mắt, dẫn đến việc cần cập nhật và ban hành tài liệu nhiều hơn Điều này đã làm cho việc kiểm soát và phát hành tài liệu của nhân viên ISO trở nên quá tải, khiến nhiều tài liệu không được cập nhật và các bộ phận vẫn sử dụng tài liệu lỗi thời Trong đợt đánh giá nội bộ năm 2012, có 19/56 trường hợp phát hiện bộ phận sử dụng tài liệu lỗi thời do nhân viên ISO không cập nhật, cùng với việc không lưu trữ email chứng minh tài liệu đã được phê duyệt từ các bộ phận.
Sau khi tài liệu mới được ban hành, nhân viên ISO gửi email thông báo đến tất cả các bộ phận, bao gồm cả những bộ phận không liên quan Tuy nhiên, số lượng tài liệu phát hành hàng ngày rất lớn, dẫn đến việc các bộ phận nhận nhiều email không cần thiết, trong đó chỉ khoảng 15% thông tin thực sự liên quan Điều này làm giảm hiệu quả thông tin và khiến các bộ phận dần không quan tâm đến email của nhóm ISO Hệ quả là việc triển khai tài liệu trở nên không đồng bộ, và trong đợt đánh giá nội bộ năm 2012, đã phát hiện 11/56 trường hợp lỗi do các bộ phận vẫn sử dụng tài liệu cũ vì không xem email thông báo từ nhân viên ISO.
Thông tin trong email chỉ đề cập đến tài liệu mới ban hành mà không nêu rõ nội dung cụ thể, khiến các bộ phận phải mở tài liệu để tìm hiểu Điều này gây khó khăn cho việc nắm bắt thủ tục điều chỉnh, dẫn đến việc không hiểu hết nội dung và thực hiện không đúng yêu cầu Trong năm 2012, đã phát hiện 5/56 trường hợp lỗi không phù hợp.
Nhiều tài liệu cấp 3 của các bộ phận chưa được cập nhật đầy đủ trên hệ thống mạng công ty, dẫn đến việc lưu trữ tài liệu không hiệu quả Tài liệu thường chỉ được lưu trên máy tính cá nhân của người tạo ra, và khi họ nghỉ việc, việc tìm kiếm bản gốc để chỉnh sửa trở nên khó khăn, buộc phải tạo lại tài liệu mới Điều này không chỉ gây khó khăn cho người thực hiện mà còn làm mất đi thông tin quan trọng về tài liệu và các trao đổi trước đó với khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng sản phẩm.
2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
2.3.2.1 Cam kết của lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm Theo kết quả khảo sát (bảng 2.9), mức độ thực hiện của cam kết lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm đạt ở mức từ 3,37 tới 3,73 Để đạt được kết quả trên, lãnh đạo công ty đã thực hiện việc truyền đạt tầm quan trọng các yêu cầu của khách hàng trong tổ chức, thiết lập chính sách chất lượng, thiết lập mục tiêu chất lượng và tiến hành xem xét của lãnh đạo định kỳ hàng năm
Chính sách chất lượng thể hiện cam kết của lãnh đạo công ty trong việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, thiết lập mục tiêu chất lượng và tiến hành xem xét định kỳ hàng năm Để đảm bảo cam kết này được thực hiện đồng bộ trong toàn bộ nhân viên, việc truyền đạt và hướng dẫn nhân viên hiểu rõ chính sách chất lượng là vô cùng cần thiết.
