CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng
Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp và có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào góc nhìn của từng người Một số quan điểm cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường Ngược lại, cũng có ý kiến cho rằng sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng được định nghĩa là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Đặc tính là những đặc điểm dùng để phân biệt, trong khi yêu cầu bao gồm nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, hiểu ngầm hoặc bắt buộc.
Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra mà là kết quả của sự tác động từ nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý các yếu tố này nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể Quá trình này được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm không ngừng phát triển, thể hiện bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng và sự thích ứng với môi trường kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng, theo TCVN ISO 9000:2007, được định nghĩa là một hệ thống quản lý nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc duy trì chất lượng và hiệu quả kinh tế cao là yếu tố then chốt giúp tổ chức tạo dựng lòng tin từ cả nhân viên lẫn khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty Để xây dựng và áp dụng HTQLCL hiệu quả, các tổ chức cần thiết lập chiến lược và mục tiêu rõ ràng, từ đó xây dựng chính sách hợp lý cùng với cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp.
HTQLCL hướng tới hai mục tiêu chính là cải tiến liên tục và nâng cao chất lượng Để đạt được mục tiêu cải tiến không ngừng, tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo và áp dụng chính sách khen thưởng hợp lý Quá trình cải tiến này sẽ góp phần quan trọng vào việc hoàn thiện chất lượng của hệ thống.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn:
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI)
Trước khi sản phẩm được tung ra thị trường, chúng sẽ trải qua quy trình kiểm tra chất lượng (KCS) để loại bỏ những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hoặc bị hư hỏng.
KCS đóng vai trò như một màn lọc, ngăn chặn các sản phẩm không đạt yêu cầu ra thị trường, nhưng không nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm thiểu số lượng hư hỏng Công tác kiểm tra phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS và tính chất hàng hóa, đặc biệt là đối với các sản phẩm quân sự khó kiểm tra Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ thực hiện kiểm tra chất lượng mà không tham gia sản xuất, dẫn đến chi phí sản phẩm tăng cao, do đó phương pháp đảm bảo chất lượng qua kiểm tra không còn phù hợp.
Giai đoạn 2 trong kiểm soát chất lượng (QC) nhằm khắc phục những hạn chế của kiểm soát chất lượng đầu vào (QI) bằng cách tìm kiếm nguyên nhân gây ra sai hỏng Các nhà quản lý đã xác định năm yếu tố quan trọng cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị và thông tin Để nâng cao hiệu quả của quy trình kiểm soát chất lượng, Tiến sĩ W.E Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ thiết yếu cho cải tiến liên tục, bao gồm bốn bước: Hoạch định (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check) và Điều chỉnh (Action).
Kiểm soát chất lượng không chỉ tập trung vào quá trình sản xuất mà còn cần chú trọng đến các giai đoạn trước và sau sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, đóng gói và giao hàng Những yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng, dẫn đến sự ra đời của khái niệm đảm bảo chất lượng.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA)
Các nhà quản lý ngày càng chú trọng đến chất lượng hệ thống sản xuất để đảm bảo chất lượng nội bộ và bên ngoài, tạo lòng tin cho lãnh đạo, nhân viên, khách hàng và các bên liên quan Đảm bảo chất lượng bao gồm các hoạt động có kế hoạch và hệ thống nhằm chứng minh khả năng đáp ứng yêu cầu chất lượng Để thiết lập chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp các tổ chức xây dựng mô hình đảm bảo chất lượng và làm cơ sở để khách hàng hoặc tổ chức trung gian tiến hành đánh giá.
Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC)
TQC không chỉ tập trung vào việc ngăn chặn nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng mà còn chú trọng đến việc phát hiện và giảm thiểu chi phí không chất lượng, như chi phí sai hỏng và sửa chữa Hệ thống này bao gồm kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng, đồng thời tính toán kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu tài chính, được quy định rõ trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management –
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã khiến chất lượng trở thành yếu tố sống còn đối với nhiều công ty và quốc gia Chất lượng không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý mà còn của công nhân và những người làm việc trong lĩnh vực tài chính, kế toán Để giải quyết vấn đề này, cần có sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, dẫn đến sự ra đời của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM là phương thức quản lý tập trung vào chất lượng, với sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt được thành công bền vững thông qua việc thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi ích cho tổ chức cũng như xã hội.
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng là nền tảng cho các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000:2007 Những nguyên tắc này được xác định nhằm nâng cao hiệu quả và cải tiến liên tục trong quản lý chất lượng.
Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: Tất cả tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, vì vậy việc hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của họ là rất quan trọng Điều này giúp đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Để đạt được các mục tiêu chung, lãnh đạo cần tạo ra và duy trì một môi trường nội bộ hấp dẫn, khuyến khích mọi người tham gia tích cực.
Nguyên tắc 3 nhấn mạnh sự tham gia của mọi người trong tổ chức Tất cả các cấp độ nhân sự đều là yếu tố quan trọng, và việc khuyến khích họ tham gia tích cực sẽ tối ưu hóa năng lực của từng cá nhân, mang lại lợi ích lớn cho tổ chức.
Nguyên tắc 4 nhấn mạnh rằng việc tiếp cận theo quá trình là yếu tố quan trọng để đạt được kết quả mong muốn một cách hiệu quả Điều này đòi hỏi quản lý các nguồn lực và hoạt động liên quan một cách có hệ thống, giúp tối ưu hóa hiệu suất và đảm bảo sự đồng nhất trong quá trình thực hiện.
Nguyên tắc 5 trong quản lý nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tiếp vận theo hệ thống Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình liên quan một cách đồng bộ sẽ nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức, giúp đạt được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu quan trọng của tổ chức Tổ chức cần nâng cao hiệu quả của Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo nguyên tắc PDCA (lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – cải tiến).
Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
Nguyên tắc 8 của quản lý chất lượng toàn diện là thiết lập quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và người cung ứng cần hiểu rằng họ phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ giúp nâng cao năng lực của cả hai bên Điều này cho phép tạo ra giá trị cao nhất và mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO
ISO, viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, được thành lập vào ngày 23 tháng 2 năm 1947 Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đẩy tiêu chuẩn hóa và các hoạt động liên quan để hỗ trợ trao đổi hàng hóa và dịch vụ quốc tế, cũng như hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và kinh tế Kết quả của các hoạt động này là việc ban hành các tiêu chuẩn quốc tế cho sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Trụ sở hiện nay của ISO đặt tại Giơ-ne-vơ Thụy Sĩ, đây là nơi làm việc của
Tổ chức ISO hiện có 150 nhân viên và thành viên từ 163 quốc gia cùng 3.368 cơ quan kỹ thuật, chịu trách nhiệm xây dựng hơn 19.500 tiêu chuẩn bao quát hầu hết các khía cạnh công nghệ và sản xuất Việt Nam đã gia nhập tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa này vào năm
1977, là thành viên thứ 72 của tổ chức này
1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Trong những năm 70 của thế kỷ 20, các ngành công nghiệp và quốc gia trên thế giới có những quan niệm khác nhau về "chất lượng" Điều này dẫn đến sự cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn chung để đảm bảo sự đồng nhất và cải thiện chất lượng sản phẩm Viện tiêu chuẩn đã đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các tiêu chuẩn này, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững trong các lĩnh vực công nghiệp.
Anh Quốc đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật nhằm phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng Mục tiêu của ủy ban kỹ thuật 176 là tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới Để đạt được điều này, ủy ban đã giới thiệu một mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn hiện có của Anh Quốc, cụ thể là BS.
5750 Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho cả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đó là bản tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành, nhằm thiết lập các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng rộng rãi trong sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và tổ chức phi lợi nhuận Bộ tiêu chuẩn này tập trung vào các lĩnh vực chính như chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiểm soát quá trình, dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, tích hợp các kinh nghiệm tốt nhất từ nhiều quốc gia Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9000 áp dụng mô hình quản lý theo quá trình, với nguyên tắc phòng ngừa là cốt lõi trong chu trình sản phẩm.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã công nhận các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 và chính thức ban hành dưới dạng Tiêu chuẩn Việt Nam với mã hiệu TCVN ISO 9000.
1.2.2.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:
ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
ISO 9004:2009: Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng
ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn lại thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), đảm bảo tính tương đương hoàn toàn với các tiêu chuẩn gốc.
TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005)
TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008)
TCVN ISO 9004:2011: Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)
TCVN ISO 19011:2013: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương đương với ISO 19011:2011)
Các tiêu chuẩn này liên quan chặt chẽ với nhau và được sắp xếp theo thứ tự thời gian trong quá trình xây dựng hệ thống chất lượng, từ tìm hiểu, thiết lập, duy trì đến đánh giá ISO 9001 và ISO 9004 hỗ trợ lẫn nhau, mặc dù có cấu trúc và phạm vi khác nhau; trong đó, ISO 9004 tập trung vào hiệu suất quá trình Trong bốn tiêu chuẩn này, chỉ có ISO 9001 được công nhận là tiêu chuẩn chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài, cho phép các tổ chức xây dựng và xin chứng nhận.
Dựa trên lý thuyết chu trình Deming PDCA, khái niệm quản lý sẽ được xây dựng từ việc phân tích hai vòng lặp của các quá trình Việc xem xét này giúp hiểu rõ hơn về cách thức tối ưu hóa quy trình quản lý và cải tiến liên tục.
Vòng lặp 1 trong tổ chức bao gồm các quá trình liên quan đến trách nhiệm lãnh đạo và quản lý nguồn lực để tạo ra sản phẩm Trong khi đó, vòng lặp 2 kết hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài tổ chức, với đầu vào và đầu ra cũng như sự hợp tác tích cực từ khách hàng và các bên liên quan, nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng Cả hai vòng lặp này cần được đo lường, phân tích và cải tiến liên tục để đảm bảo hiệu quả và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Trên cơ sở đó, ISO 9001:2008 gồm có 8 điều khoản, được vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản chính bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Điều 6: Quản lý nguồn lực
Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
Mối quan hệ giữa các vòng lặp và các điều khoản được thể hiện như trong sơ đồ ở hình 1.2
Vòng lặp 1 trong sơ đồ được thể hiện qua các điều khoản 5, 6 và 7, trong khi vòng lặp 2 liên quan đến việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng Nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng, được nêu trong điều khoản 8, liên kết cả hai vòng lặp thông qua quy trình đo lường, phân tích và cải tiến Mỗi hoạt động đều có một vòng lặp PDCA riêng, và một nhà quản lý giỏi cần nhận diện và kiểm soát các hoạt động này để đảm bảo chúng diễn ra đúng lộ trình.
1.2.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu rõ các yêu cầu cần thiết cho hệ thống này Điều khoản 1 quy định phạm vi áp dụng, xác định yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hay loại sản phẩm cung cấp, với hai yêu cầu chính là tính hiệu quả và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định
Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và chế định
Khi tiêu chuẩn không thể áp dụng do đặc thù hoạt động của doanh nghiệp, yêu cầu đó có thể được xem là ngoại lệ Tiêu chuẩn này trích dẫn TCVN ISO 9000:2007 về hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa từ tiêu chuẩn này Hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả và cải tiến liên tục trong doanh nghiệp.
Tổ chức cần thiết lập và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đồng thời thường xuyên cải tiến hệ thống này Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, tổ chức phải cung cấp đủ nguồn lực và thực hiện việc đo lường, theo dõi và phân tích để kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong hệ thống quản lý của tổ chức, nhằm đạt được các kết quả liên quan đến mục tiêu chất lượng và đáp ứng mong đợi của các bên liên quan Các mục tiêu chất lượng này không chỉ bổ sung cho các mục tiêu tăng trưởng, tài chính và lợi nhuận của tổ chức, mà còn tạo ra sự tích hợp giữa các thành phần khác nhau của hệ thống quản lý chất lượng với hệ thống quản lý tổng thể, hình thành một hệ thống thống nhất và hiệu quả.
Việc đánh giá áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là cần thiết để xem xét mức độ hiệu quả trong việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống này trong tổ chức Hiện nay, có nhiều phương pháp đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng, và doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp phù hợp với mục đích đánh giá của mình.
Bài viết này nhằm đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Phương pháp tự xem xét đánh giá được thực hiện theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2009, nhằm đảm bảo tính hiệu quả và cải tiến liên tục trong quản lý chất lượng.
A (Hướng dẫn tự xem xét đánh giá) Theo phương pháp này việc đánh giá được thực hiện thông qua các câu hỏi và theo năm mức độ như sau:
Bảng 1.1 Mức độ nhuần nhuyễn
Mức độ thực hiện Hướng dẫn
1 Không có cách tiếp cận chính thức
Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ thống, không có kết quả, kết quả nghèo hoặc không thể dự đoán được
Cách tiếp cận bị động trong hệ thống thường dựa vào việc giải quyết các vấn đề phát sinh mà không có đủ dữ liệu về kết quả cải tiến Điều này có thể dẫn đến những quyết định không hiệu quả và thiếu tính bền vững trong việc cải tiến quy trình Việc thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích kết quả là cần thiết để đảm bảo sự phát triển liên tục và hiệu quả của hệ thống.
3 Cách tiếp cận hệ thống chính thức ổn định
Tiếp cận cải tiến hệ thống bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu liên quan đến sự phù hợp với các mục tiêu đã đề ra và xác định các xu hướng cải tiến hiện có.
4 Cải tiến liên tục được nhấn mạnh
Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt và duy trì được xu hướng cải tiến
5 Hiệu năng hạng tốt nhất
Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh mẽ, kết quả so sánh đối chứng là tốt nhất
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Để chuẩn bị cho việc phân tích và đánh giá thực trạng HTQLCL tại Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT trong chương 1 đã giới thiệu về quá trình phát triển của công ty, cùng với cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng Bài viết cũng đề cập đến các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và những lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn này vào hoạt động của công ty Đồng thời, chương này cũng định hướng cho việc lựa chọn cơ sở và mô hình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Tên tiếng Anh: FPT Telecom JSC
Vốn điều lệ: 1.246.198.090.000 đồng Địa chỉ liên lạc các văn phòng Hội sở FPT Telecom:
Hà Nội: Tầng 5, tòa nhà PVI, 168 đường Trần Thái Tông, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội
TP.HCM: FPT Tân Thuận, Lô 29B-31B-33B, đường Tân Thuận, Khu chế xuất Tân Thuận, phường Tân Thuận Đông, quận 7, TP.HCM
Đà Nẵng: 182-184 đường 2/9, quận Hải Châu, Đà Nẵng
Tel: (84-511) 389 9888; Fax: (84-511) 389 988 Website công ty: http://www.fpt.vn
Website về sản phẩm dịch vụ: http://hd.fpt.vn ; http://fptplay.net
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 31/01/1997, Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) được thành lập với mục tiêu xây dựng và phát triển Trí Tuệ Việt Nam (TTVN) Sau đó, trung tâm này đổi tên thành FPT Internet, chuyên cung cấp dịch vụ Internet và thông tin trên nền tảng Internet, đồng thời duy trì và phát triển TTVN.
Năm 1998: Phát triển thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị phần
Năm 2001: Ra đời trang Tin Nhanh Việt Nam VnExpress.net
Năm 2003: Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet
Hà Nội và FPT Internet TP.Hồ Chí Minh đã ghi nhận sự công nhận từ tạp chí PC World, khi báo điện tử VnExpress được bình chọn là trang báo điện tử Tiếng Việt phổ biến nhất trên Internet Đồng thời, VnExpress cũng được các nhà báo trong lĩnh vực công nghệ thông tin bầu chọn là một trong 10 sự kiện CNTT nổi bật tại Việt Nam trong năm qua.
Năm 2005: Thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Năm 2006, Việt Nam đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) Trong cùng năm, báo điện tử VnExpress vinh dự lọt vào Top 200 Website toàn cầu của Alexa.com và giành Cup Vàng tại giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức.
Vào ngày 18/10/2007, FPT Telecom chính thức nhận giấy phép từ Bộ Thông tin và Truyền thông để thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông Giấy phép này cho phép công ty chủ động đầu tư và xây dựng hệ thống mạng viễn thông trên toàn quốc, cũng như kết nối mạng viễn thông quốc tế với các quốc gia khác ngoài Việt Nam.
Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh
AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương
Vào năm 2009, công ty đã không ngừng mở rộng thị trường ra khắp các tỉnh và thành phố trên toàn quốc Đến năm 2010, FPT Telecom chính thức bước chân vào thị trường quốc tế với việc khai trương văn phòng đại diện đầu tiên tại Campuchia.
Năm 2011, FPT Telecom đã dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ giải trí đa phương tiện với các gói ADSL 2+, VDSL và OneTv, ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất thế giới.
Năm 2012, công ty đã làm chủ hạ tầng mạch A tuyến trục Bắc Nam và mở rộng kinh doanh tại Campuchia, nhanh chóng vươn lên trở thành một trong ba công ty Internet hàng đầu tại quốc gia này chỉ sau 6 tháng hoạt động.
Năm 2013: Mở rộng vùng phủ thêm 10 chi nhánh trong nước (nâng sự hiện diện lên 59/62 tỉnh thành trên cả nước) và 5 chi nhánh tại thị trường Campuchia
2.1.3 Loại hình sản phẩm kinh doanh
FPT Telecom là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, cam kết đáp ứng tối ưu nhu cầu truy cập internet của khách hàng Công ty đã phát triển các gói dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và có mức giá cạnh tranh.
Truyền hình FPT là sản phẩm công nghệ giải trí tiên tiến, mang đến cho gia đình bạn một hệ thống thông tin giải trí phong phú và đa dạng, phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Nhạc số là một nền tảng âm nhạc trực tuyến ra mắt từ năm 2005, mang đến giao diện hiện đại và nhiều tính năng độc đáo Trang web này giúp người dùng có trải nghiệm nghe nhạc thú vị hơn với đa dạng lựa chọn.
Fshare là dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam, sử dụng công nghệ điện toán đám mây tiên tiến Dịch vụ này cung cấp dung lượng lưu trữ lớn và hệ thống lưu trữ chất lượng cao, được đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế của FPT Telecom.
FPT Play là một nền tảng giải trí đa phương tiện, cho phép người dùng thưởng thức truyền hình trực tuyến, phim ảnh, thể thao và âm nhạc trên nhiều thiết bị khác nhau như di động, web và smart TV.
Hiện tại, FPT Telecom có hai công ty thành viên, gồm:
Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế (FPT Telecom International – FTI) được thành lập vào ngày 22/05/2008, kế thừa kinh nghiệm và hạ tầng từ một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam Từ khi hoạt động độc lập, FTI đã trở thành nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kênh thuê riêng và dữ liệu trực tuyến Các sản phẩm chính của công ty bao gồm Internet Leased-Line, Server, Domain, Hosting và kênh Leased-Line quốc tế.
Công ty TNHH MTV Giải pháp phần mềm Doanh nghiệp FPT (FSS) được thành lập vào ngày 15/11/2011, kế thừa toàn bộ công việc và nhân sự từ Trung tâm hệ thống thông tin (ISC).
Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT được thể hiện ở hình 2.1
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom
2.1.5 Kết quả hoạt động của công ty
Với 18 năm thành lập và trưởng thành, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty liên tục phát triển cùng với quá trình mở rộng quy mô trên toàn quốc và trong khu vực Tính đến nay, công ty đã có 73 chi nhánh trải khắp toàn quốc với hơn 7000 nhân viên, lợi nhuận hàng năm đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung của Tập đoàn FPT
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – 2014
STT CHỈ TIÊU Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 4.568 4.313 4.836
2 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 4.563 4.302 4.825
3 Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp 2.778 2.182 2.597
4 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.785 2.119 2.228
5 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 894 968 919
6 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 894 969 930
7 Lợi nhuận sau thuế TNDN 740 769 763
8 Lãi cơ bản trên cổ phiếu
Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty từ năm 2012 – 2014
Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.1 Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty
Sau 3 năm thành lập, với sự quyết tâm cao của Ban lãnh đạo và sự cố gắng của nhân viên, đến ngày 12/01/2000, HTQLCL của công ty đã được đánh giá và cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Từ năm 2000 đến nay, công ty đã trải qua năm lần tái đánh giá chứng nhận cho hệ thống; lần gần đây nhất là tháng 5/2015 công ty đã nhận được chứng nhận TCVN ISO 9001:2008 bởi tổ chức Bureau Veritas với phạm vi sản phẩm/dịch vụ là dịch vụ viễn thông, dịch vụ truyền hình (IPTV, CATV) và các dịch vụ gia tăng khác (Fshare, trung tâm dữ liệu…)
2.2.2 Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty
2.2.2.1 Sứ mệnh của công ty FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nổ lực, sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ; làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần
2.2.2.2 Chính sách chất lượng Để hoàn thành sứ mệnh của công ty, Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT luôn hiểu rằng sự thành công của công ty phụ thuộc vào sự hiểu biết, việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi (hiện tại và tương lai) của các đối tượng mà công ty phục vụ Chính sách chất lượng mới nhất được công bố vào tháng 11/2008 với những cam kết chất lượng cho từng đối tượng phục vụ
Thiết lập và duy trì các quy định bằng văn bản cùng với việc kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến cổ đông là rất cần thiết, đồng thời cần phối hợp chặt chẽ các hoạt động này để đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch.
Thiết lập và thực hiện các cơ chế kiểm soát nội bộ cùng với chính sách phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro là rất quan trọng trong mọi hoạt động của công ty, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong quản lý.
Thông tin hai chiều kịp thời, đầy đủ và minh bạch với cổ đông; xây dựng hệ thống
Để đảm bảo hiệu quả trong quản lý khách hàng, cần thiết lập và áp dụng các quy định bằng văn bản, đồng thời duy trì kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan Việc phối hợp các hoạt động này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng và duy trì cơ cở dữ liệu khách hàng
Chúng tôi cam kết đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng, đồng thời giải quyết kịp thời các rủi ro phát sinh trong quá trình triển khai Chúng tôi sẽ trao đổi chi tiết với khách hàng về các vấn đề liên quan, bao gồm thông tin sản phẩm, hợp đồng và quy trình khiếu nại.
Đo lường và phân tích mức độ đạt được mục tiêu chất lượng là rất quan trọng, bao gồm việc xác định các chỉ tiêu phù hợp Cần thiết lập một cơ cấu tổ chức cho quá trình cải tiến liên tục, đồng thời xây dựng hệ thống thu nhận, xem xét, phê duyệt, triển khai và đánh giá lại các hoạt động cải tiến trên mọi phương diện.
Thiết lập và áp dụng các quy định bằng văn bản là rất quan trọng để kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến nhân viên Việc duy trì các quy định này giúp đảm bảo sự phối hợp hiệu quả trong các hoạt động nhân sự.
Xây dựng và triển khai kế hoạch nhân lực phù hợp với các mục tiêu và chiến lược phát triển của công ty Tuyển dụng nhân viên từ các nguồn nhân lực chất lượng cao theo tiêu chuẩn của công ty và đào tạo nhân viên về hệ thống quản lý chất lượng ngay từ khi họ được tuyển dụng.
Giao việc cho nhân viên cần phải phù hợp với năng lực, phẩm chất và nguyện vọng của họ Để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả, cần cung cấp đầy đủ các điều kiện về môi trường làm việc và nguồn lực cần thiết.
Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá công ty và áp dụng cho việc đánh giá nhân viên là rất quan trọng Cần thiết lập các chế độ và chính sách khuyến khích, động viên, cũng như bù đắp hợp lý dựa trên kết quả công việc và sự đóng góp của nhân viên Đồng thời, đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc và cơ hội phát triển cá nhân cũng là một yếu tố không thể thiếu.
Thiết lập và duy trì các quy định bằng văn bản là cần thiết để kiểm soát hồ sơ cho các hoạt động liên quan đến đối tác Việc này giúp phối hợp hiệu quả các hoạt động và đảm bảo tính minh bạch trong quản lý.
Xây dựng liên minh lâu dài với các đối tác theo sản phẩm/dịch vụ, theo địa lý, hoặc theo phân khúc thị trường, khách hàng
Thiết lập kênh trao đổi thông tin hai chiều giữa công ty và đối tác là rất quan trọng, nhằm phối hợp hành động hiệu quả để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và đảm bảo tính nhất quán trong quá trình hợp tác.
Thường xuyên đánh giá khả năng của đối tác trong việc phối hợp, cung cấp sản phẩm/dịch vụ và năng lực đáp ứng nhu cầu
2.2.3 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng Để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, FPT Telecom đã xác định và quản lý các quá trình có liên quan, cũng như sự tương tác của chúng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ kể từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng đến khi triển khai hoàn tất và dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Hệ thống quá trình của Công ty tuân thủ mô hình ở hình 2.2
Hình 2.2 Mô hình quá trình tại FPT Telecom
Mô hình quá trình thể hiện những nội dung của HTQLCL gồm:
Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng quá trình cũng như mối quan hệ giữa các quá trình,
Các nguồn lực cần có của mỗi quá trình,
Các phương pháp theo dõi – đo lường để đảm bảo kết quả của từng quá trình 2.2.3.2 Hệ thống tài liệu
Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.3.1 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng
Dựa trên chính sách chất lượng mới nhất được công bố vào tháng 11/2008 và tình hình hoạt động hiện tại của công ty, Ban lãnh đạo sẽ thiết lập các mục tiêu chất lượng hàng năm.
Năm 2014, có ba chỉ tiêu không đạt trong mục tiêu chất lượng, bao gồm độ trưởng thành của hoạt động tài liệu, số hóa bảng chỉ tiêu và triển khai áp dụng ISO 20000 Độ trưởng thành của hoạt động tài liệu chỉ đạt 2 điểm, không đạt mục tiêu 3 điểm do sự phát triển mạnh mẽ của các dự án sản phẩm/dịch vụ như truyền hình và Fshare, dẫn đến số lượng tài liệu phục vụ cho hoạt động tăng cao Trong năm 2014, hệ thống tài liệu đã tăng thêm 64 tài liệu, từ 827 tài liệu năm 2013 lên 891 tài liệu.
Việc kiểm soát hệ thống tài liệu gặp khó khăn, không đạt được mục tiêu đề ra do công ty không hoàn thành số hóa bảng chỉ tiêu và triển khai ISO 20000 Nguyên nhân chính là từ quý III năm 2014, công ty đã tập trung nguồn lực vào dự án quang hóa, nâng cấp hạ tầng mạng viễn thông từ cáp đồng sang cáp quang, dẫn đến thiếu hụt nguồn lực cho hai hoạt động này, mặc dù đã có kế hoạch triển khai chi tiết từ đầu năm 2014.
Bảng 2.5 Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện hàng năm 2012 - 2014
Năm Mục tiêu Kết quả dự kiến Thực tế thực hiện Đánh giá
Nâng cao độ trưởng thành HTQLCL tại chi nhánh
Duy trì và cải tiến từ QA chi nhánh Hoạt động cải tiến chưa được nghi nhận tại các chi nhánh
Triển khai đánh giá độ trưởng thành tại chi nhánh 100% chi nhánh được đánh giá Đạt
Để nâng cao độ trưởng thành của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), cần chú trọng đến các điểm số trong hoạt động kiểm soát và quản lý tài liệu Cụ thể, hoạt động kiểm soát đạt 3 điểm, trong khi đó, quản lý tài liệu cũng đạt 3 điểm, cho thấy sự tuân thủ và hiệu quả trong việc quản lý chất lượng.
Cải tiến hoạt động phân tích dữ liệu
100% KPI, PI được đo lường và phân tích theo từng tháng
Thực hiện theo kế hoạch đặt ra Đạt
Phân tích dữ liệu theo chủ đề để tạo dữ liệu đầu vào cho các chương trình cải tiến
Các đợt phân tích dữ liệu chưa mang lại kết quả
Hoàn thành các dự án cải tiến chất lượng Đánh giá tái chứng HTQLCL theo
ISO 9001:2008 Hoàn thành dự án Đạt
Triển khai BSC theo cam kết chung với Tập đoàn FPT Hoàn thành dự án Đạt
Nâng cao độ trưởng thành HTQLCL tại chi nhánh
90% tỉ lệ các chi nhánh có điểm trưởng thành tăng 0,5 điểm so với kỳ đánh giá trước
Không thực hiện đo chỉ tiêu này do không đủ nguồn lực
Để nâng cao độ trưởng thành của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), cần chú trọng đến hoạt động kiểm soát với mức độ trưởng thành đạt 3 điểm, trong khi hoạt động quản lý tài liệu đã đạt 3 điểm, cho thấy sự hiệu quả trong công tác này.
Tỉ lệ lỗi lặp:
