(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001,2008 tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐỖ VĂN HỰU HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN h LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐỖ VĂN HỰU HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN h Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3” đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố tài liệu Tác giả Đỗ Văn Hựu h MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài h CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng: 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Khái quát ISO 1.2.2 Khái quát ISO 9000 1.2.3 Nội dung điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12 1.3 Lợi ích việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 18 1.3.1 Lợi ích bên thực 18 1.3.2 Lợi ích bên ngồi thực 19 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tổ chức 19 1.4.1 Các yếu tố khách quan 19 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 22 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 22 2.1.1 Giới thiệu công ty 22 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh sản phẩm, dịch vụ chủ yếu 22 h 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 25 2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh 26 2.1.6 Giới thiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 PECC3 26 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Tƣ vấn Xây dựng điện 29 2.2.1 Giới thiệu thiết kế nghiên cứu 29 2.2.2 Thực trạng áp dụng điều khoản : Hệ thống quản lý chất lƣợng 30 2.2.3 Thực trạng áp dụng điều khoản : Trách nhiệm lãnh đạo 35 2.2.4 Thực trạng áp dụng điều khoản : Quản lý nguồn lực 40 2.2.5 Thực trạng áp dụng điều khoản : Quá trình tạo sản phẩm 44 2.2.6 Thực trạng áp dụng điều khoản : Theo dõi, đo lƣờng, phân tích cải tiến52 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 59 2.3.1 Các yếu tố khách quan 59 2.3.2 Các yếu tố chủ quan 60 2.4 Đánh giá chung hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 62 2.4.1 Điều khoản : Hệ thống quản lý chất lƣợng 62 2.4.2 Điều khoản : Trách nhiệm lãnh đạo 63 2.4.3 Điều khoản : Quản lý nguồn lực 64 2.4.4 Điều khoản : Tạo sản phẩm 64 2.4.5 Điều khoản : Theo dõi, đo lƣờng, phân tích cải tiến 65 2.4.6 Một số nguyên nhân chủ yếu mặt hạn chế 66 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT h LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 68 3.1 Mục tiêu giải pháp và đinh ̣ hƣớng phát triể n của công ty về quản lý chấ t lƣơ ̣ng 68 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 68 3.1.2 Đinh ̣ hƣớng phát triển của công ty về quản lý chấ t lƣợng 68 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 69 3.2.1 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lƣợng 69 3.2.2 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 70 3.2.3 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực 73 3.2.4 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm 75 3.2.5 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lƣờng, phân tích cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng 76 3.2.6 Đánh giá tính khả thi giải pháp đề xuất triển khai áp dụng Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 85 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh PECC3 từ năm 2009-2013 26 Bảng 2.2: KQKS việc nhận biết tài liệu chất lƣợng thực quy trình PECC3 33 Bảng 2.3: KQKSviệc xây dựng hệ thống tài liệu chất lƣợng PECC3 34 Bảng 2.4: KQKS nhân viên CSCL thực MTCL PECC3 36 Bảng 2.5: KQKS nhân viên trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin PECC3 38 Bảng 2.6:KQKS nhân viên quản lý nguồn nhân lực PECC3 42 Bảng 2.7: KQKS nhân viên môi trƣờng làm việc PECC3 43 Bảng 2.8: Kết đo, kiểm tra môi trƣờng lao động PECC3 năm 2014 44 Bảng 2.9:KQKS nhân viên việc nhận biết thông tin khách hàng PECC3 47 Bảng 2.10: Kết số khiếu nại khách hàng gửi PECC3 qua năm 47 h Bảng 2.11: KQKS nhân viên việc hoạch định thiết kế 48 Bảng 2.12: KQKS nhân viên trình mua hàng PECC3 50 Bảng 2.13: KQKSnhân viên việc cung cấp dịch vụ 51 Bảng 2.14: KQKS nhân viên việc đo lƣờng thỏa mãn khách hàng PECC3 53 Bảng 2.15: Kết số khiếu nại kết hoạt động thăm dò khách hàng 53 Bảng 2.16: KQKS nhân viên việc đánh giá nội PECC3 55 Bảng 2.17: KQKS nhân viên xử lý không phù hợp PECC3 58 Bảng 3.1: Khảo sát nhu cầu cần đƣợc đào tạo bô phận chức 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình1.1: Quản lý theo q trình Hình 1.2:Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 10 Hình 1.3:Quản lý theo trình HTQLCL ISO 9000 11 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 25 Hình 2.2: Mơ hình hệ thống tài liệu PECC3 27 Hình 3.1: Bƣớc việc xây dựng biểu đồ xƣơng cá 78 Hình 3.2: Bƣớc việc xây dựng biểu đồ xƣơng cá 79 Hình 3.3: Bƣớc việc xây dựng biểu đồ xƣơng cá 79 h DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BLĐ : Ban lãnh đạo CBCNV : Cán công nhân viên CL : Chất lƣợng CSCL : Chính sách chất lƣợng CTCPTVXDĐ3 (PECC3) : Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện (Power Engineering Consulting Joint Stock Company 3) ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo EVN : Tập đoàn điện lực Việt Nam HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) : Kết khảo sát MTCL : Mục tiêu chất lƣợng NLĐ : Ngƣời lao động QLCL : Quản lý chất lƣợng STCL : Sổ tay chất lƣợng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam h KQKS Anh/chị thông báo kịp thời tài liệu sửa đổi, cập nhật Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,9 6,9 6,9 Không đồng ý 15 14,7 14,7 21,6 Trung dung 26 25,5 25,5 47,1 Đồng ý 34 33,3 33,3 80,4 Hoàn toàn đồng ý 20 19,6 19,6 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị nhận biết tài liệu hành tài liệu lỗi thời Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,8 7,8 7,8 Không đồng ý 20 19,6 19,6 27,5 Trung dung 34 33,3 33,3 60,8 Đồng ý 29 28,4 28,4 89,2 Hoàn toàn đồng ý 11 10,8 10,8 100,0 102 100,0 100,0 Total h Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu thấy tài liệu khơng cịn phù hợp Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,9 2,9 2,9 Không đồng ý 20 19,6 19,6 22,5 Trung dung 36 35,3 35,3 57,8 Đồng ý 29 28,4 28,4 86,3 Hoàn toàn đồng ý 14 13,7 13,7 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị tham gia trình xây dựng tài liệu chất lượng Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 8,8 8,8 8,8 Không đồng ý 26 25,5 25,5 34,3 Trung dung 29 28,4 28,4 62,7 Đồng ý 28 27,5 27,5 90,2 Hoàn toàn đồng ý 10 9,8 9,8 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị biết cách quản lý hồ sơ theo quy định công ty Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 Không đồng ý 11 10,8 10,8 14,7 Trung dung 24 23,5 23,5 38,2 Đồng ý 52 51,0 51,0 89,2 Hoàn toàn đồng ý 11 10,8 10,8 100,0 102 100,0 100,0 Total Percent Thống kê trách nhiệm lãnh đạo h Statistics N Valid Anh/chị Anh/chị biết Anh/chị tham gia Mục tiêu chất Anh/chị biết thấu hiểu rõ mục tiêu vào việc xây lượng phịng đầy đủ trách sách chất lượng dựng mục tiêu ban anh/chị có nhiệm quyền hạn thực thông tin cần chất lượng phịng chất lượng cách đo lường rõ công theo thiết cho công công ty ban phịng ban ràng ty định kỳ việc Việc Xem xét Anh/chị ln lãnh đạo nhận 102 102 102 102 102 102 102 0 0 0 Mean 3,45 3,88 3,42 3,34 3,59 3,65 3,62 Std Deviation ,940 ,937 1,038 1,029 1,120 ,992 ,912 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Missing Anh/chị thấu hiểu sách chất lượng cơng ty Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 Không đồng ý 10 9,8 9,8 13,7 Trung dung 34 33,3 33,3 47,1 Đồng ý 44 43,1 43,1 90,2 Hoàn toàn đồng ý 10 9,8 9,8 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị biết rõ mục tiêu chất lượng phòng ban Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Không đồng ý 3,9 3,9 3,9 Không đồng ý 4,9 4,9 8,8 Trung dung 12 11,8 11,8 20,6 Đồng ý 59 57,8 57,8 78,4 Hoàn toàn đồng ý 22 21,6 21,6 100,0 102 100,0 100,0 Total h Anh/chị tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lượng phịng ban Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,9 6,9 6,9 Không đồng ý 10 9,8 9,8 16,7 Trung dung 29 28,4 28,4 45,1 Đồng ý 45 44,1 44,1 89,2 Hoàn toàn đồng ý 11 10,8 10,8 100,0 102 100,0 100,0 Total Mục tiêu chất lượng phịng ban anh/chị có cách đo lường rõ ràng Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,9 6,9 6,9 Không đồng ý 10 9,8 9,8 16,7 Trung dung 37 36,3 36,3 52,9 Đồng ý 37 36,3 36,3 89,2 Hoàn toàn đồng ý 11 10,8 10,8 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị biết đầy đủ trách nhiệm quyền hạn cơng ty Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,9 5,9 5,9 Không đồng ý 13 12,7 12,7 18,6 Trung dung 18 17,6 17,6 36,3 Đồng ý 45 44,1 44,1 80,4 Hoàn toàn đồng ý 20 19,6 19,6 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị nhận thơng tin cần thiết cho cơng việc Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Không đồng ý 11 10,8 10,8 12,7 Trung dung 24 23,5 23,5 36,3 Đồng ý 52 51,0 51,0 87,3 Hoàn toàn đồng ý 13 12,7 12,7 100,0 102 100,0 100,0 h Total Việc Xem xét lãnh đạo thực theo định kỳ Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 Không đồng ý 10 9,8 9,8 13,7 Trung dung 20 19,6 19,6 33,3 Đồng ý 52 51,0 51,0 84,3 Hoàn toàn đồng ý 16 15,7 15,7 100,0 102 100,0 100,0 Total Thống kê Quản lý nguồn lực Statistics Anh/chị cảm thấy Anh/chị đủ lực làm chuyên làm việc vị trí mơn N Valid công ty Công ty cung cấp đầy Anh/chị đủ chương trình đào thấy nhận kết tạo kỹ năng, lực công việc tốt chuyên môn cho sau đào anh/chị tạo Nơi làm anh/chị bảo an việc tồn đảm PCCC, an ninh… Cơng ty cung cấp đầy đủ yêu cầu sở vật chất cho hoạt động anh/chị 102 102 102 102 102 0 0 0 Mean 4,05 3,78 3,48 3,59 3,90 3,77 Std Deviation ,883 1,001 ,931 1,018 ,928 ,866 Minimum 1 1 Maximum 5 5 5 Missing h 102 Anh/chị cảm thấy đủ lực làm việc vị trí Frequency Valid Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,8 7,8 7,8 Trung dung 13 12,7 12,7 20,6 Đồng ý 47 46,1 46,1 66,7 Hoàn toàn đồng ý 34 33,3 33,3 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị làm chun mơn cơng ty Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 3,9 3,9 3,9 Khơng đồng ý 7,8 7,8 11,8 Trung dung 16 15,7 15,7 27,5 Đồng ý 52 51,0 51,0 78,4 Hoàn toàn đồng ý 22 21,6 21,6 100,0 102 100,0 100,0 Total Công ty cung cấp đầy đủ chương trình đào tạo kỹ năng, lực chun mơn cho anh/chị Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,9 2,9 2,9 Không đồng ý 12 11,8 11,8 14,7 Trung dung 30 29,4 29,4 44,1 Đồng ý 47 46,1 46,1 90,2 Hoàn toàn đồng ý 10 9,8 9,8 100,0 102 100,0 100,0 Total h Anh/chị nhận thấy kết công việc tốt sau đào tạo Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 Không đồng ý 11 10,8 10,8 14,7 Trung dung 25 24,5 24,5 39,2 Đồng ý 45 44,1 44,1 83,3 Hoàn toàn đồng ý 17 16,7 16,7 100,0 102 100,0 100,0 Total Nơi làm việc anh/chị đảm bảo an toàn PCCC, an ninh… Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 3,9 3,9 3,9 Không đồng ý 4,9 4,9 8,8 Trung dung 10 9,8 9,8 18,6 Đồng ý 61 59,8 59,8 78,4 Hoàn toàn đồng ý 22 21,6 21,6 100,0 102 100,0 100,0 Total Công ty cung cấp đầy đủ yêu cầu sở vật chất cho hoạt động anh/chị Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 2,0 2,0 2,0 Không đồng ý 5,9 5,9 7,8 Trung dung 22 21,6 21,6 29,4 Đồng ý 55 53,9 53,9 83,3 Hoàn toàn đồng ý 17 16,7 16,7 100,0 102 100,0 100,0 Total Percent Thống kê trình tạo sản phẩm h N Valid Statistics Anh/chị nhận Anh/chị Công ty Các thay đổi, hiệu Vật tư, thiết bị Cơng ty có xây Các nhà Q trình cung Các phương biết nắm xác định rõ đầu nhận biết chỉnh hồ sơ thiết kế đáp dựng tiêu cung cấp cấp sản phẩm tiện theo dõi rõ quy trình vào đầu đầy đủ lưu hồ sơ ứng đầy đủ cho chuẩn cho việc dịch vụ tới khách đo lường tạo sản phẩm q trình thơng tin kiểm sốt nhằm nhu cầu cơng đánh giá nhà cơng ty hàng hiệu chỉnh theo đơn vị thiết kế đơn phản hồi từ đáp ứng tốt nhu việc anh cung cấp hàng đánh giá lập kế hoạch thời gian vị khách hàng cầu khách hàng chị hóa theo định kỳ kiểm soát quy định 102 102 101 102 102 102 102 102 102 0 0 0 0 Mean 3,72 3,74 3,45 3,39 3,71 3,26 3,25 3,46 3,29 Std Deviation ,948 ,867 ,900 ,966 1,001 ,867 ,805 ,982 1,011 Minimum 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 Missing Anh/chị nhận biết nắm rõ quy trình tạo sản phẩm đơn vị Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 2,0 2,0 2,0 Không đồng ý 8,8 8,8 10,8 Trung dung 25 24,5 24,5 35,3 Đồng ý 46 45,1 45,1 80,4 Hoàn toàn đồng ý 20 19,6 19,6 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị xác định rõ đầu vào đầu trình thiết kế đơn vị Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 1,0 1,0 1,0 Không đồng ý 7,8 7,8 8,8 Trung dung 25 24,5 24,5 33,3 Đồng ý 51 50,0 50,0 83,3 Hoàn toàn đồng ý 17 16,7 16,7 100,0 102 100,0 100,0 Total h Công ty nhận biết đầy đủ thông tin phản hồi từ khách hàng Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 3,9 4,0 4,0 Không đồng ý 7,8 7,9 11,9 Trung dung 36 35,3 35,6 47,5 Đồng ý 45 44,1 44,6 92,1 7,8 7,9 100,0 101 99,0 100,0 1,0 102 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total Missing Percent System Total Các thay đổi, hiệu chỉnh hồ sơ thiết kế ln lưu hồ sơ kiểm sốt nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,9 4,9 4,9 Không đồng ý 11 10,8 10,8 15,7 Trung dung 34 33,3 33,3 49,0 Đồng ý 43 42,2 42,2 91,2 8,8 8,8 100,0 102 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total Vật tư, thiết bị đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu công việc anh chị Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 5,9 5,9 5,9 Không đồng ý 3,9 3,9 9,8 Trung dung 22 21,6 21,6 31,4 Đồng ý 52 51,0 51,0 82,4 Hoàn toàn đồng ý 18 17,6 17,6 100,0 102 100,0 100,0 Total Cơng ty có xây dựng tiêu chuẩn cho việc đánh giá nhà cung cấp hàng hóa Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,9 2,9 2,9 Không đồng ý 14 13,7 13,7 16,7 Trung dung 43 42,2 42,2 58,8 Đồng ý 37 36,3 36,3 95,1 4,9 4,9 100,0 102 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total h Các nhà cung cấp công ty đánh giá theo định kỳ Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 Không đồng ý 15 14,7 14,7 15,7 Trung dung 48 47,1 47,1 62,7 Đồng ý 33 32,4 32,4 95,1 4,9 4,9 100,0 102 100,0 100,0 Hồn tồn đồng ý Total Qu trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng lập kế hoạch kiểm sốt Frequency Valid Hồn tồn Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 Không đồng ý 12 11,8 11,8 15,7 Trung dung 31 30,4 30,4 46,1 Đồng ý 43 42,2 42,2 88,2 Hoàn toàn đồng ý 12 11,8 11,8 100,0 102 100,0 100,0 Total Các phương tiện theo dõi đo lường hiệu chỉnh theo thời gian quy định Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 7,8 7,8 7,8 Không đồng ý 10 9,8 9,8 17,6 Trung dung 35 34,3 34,3 52,0 Đồng ý 42 41,2 41,2 93,1 6,9 6,9 100,0 102 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total Percent Thống kê theo dõi, đo lƣờng, phân tích cải tiến Statistics Cơng ty có Những Cơng ty có h Công tác Công ty phương pháp thành viên đội ngũ đánh giá thu thập hiệu trong đồn đánh giá thơng tin việc thu thập đánh giá nội thỏa mãn N Valid Các quy Anh/chị Anh/chị ln Anh/chị tìm Hồ sơ trình thơng báo tích cực tìm ngun nhân nội đánh giá công ty thay điểm hiểu khơng phù hợp viên nội giúp ích nội đổi không phù nguyên nhân số liệu thơng tin có đầy đủ đông cho công lưu hoạt động hợp gây thống kê khách hàng thỏa mãn lực để đảo, đủ việc giữ cẩn thực tế thay phịng ban khơng phù sở liệu theo định kỳ khách hàng đánh giá lực anh/chị thận đổi hợp cơng ty 102 102 102 102 102 102 102 102 102 102 0 0 0 0 0 Mean 3,59 3,27 3,26 3,18 3,51 3,44 3,24 3,59 3,57 3,18 Std Deviation ,860 ,892 1,004 ,969 ,817 ,950 ,997 ,860 ,928 ,969 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5 Missing Công ty thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng theo định kỳ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 2,0 2,0 2,0 Không đồng ý 7,8 7,8 9,8 Trung dung 31 30,4 30,4 40,2 Đồng ý 50 49,0 49,0 89,2 Hoàn toàn đồng ý 11 10,8 10,8 100,0 102 100,0 100,0 Total Cơng ty có phương pháp hiệu việc thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng Frequency Valid Hoàn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,9 4,9 4,9 Không đồng ý 10 9,8 9,8 14,7 Trung dung 44 43,1 43,1 57,8 Đồng ý 38 37,3 37,3 95,1 4,9 4,9 100,0 102 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total h Những thành viên đoàn đánh giá nội có đầy đủ lực để đánh giá Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,9 4,9 4,9 Không đồng ý 18 17,6 17,6 22,5 Trung dung 32 31,4 31,4 53,9 Đồng ý 39 38,2 38,2 92,2 7,8 7,8 100,0 102 100,0 100,0 Hồn tồn đồng ý Total Cơng ty có đội ngũ đánh giá viên nội đơng đảo, đủ lực Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,9 4,9 4,9 Không đồng ý 20 19,6 19,6 24,5 Trung dung 34 33,3 33,3 57,8 Đồng ý 38 37,3 37,3 95,1 4,9 4,9 100,0 102 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total Cơng tác đánh giá nội giúp ích cho công việc anh/chị Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 2,0 2,0 2,0 Không đồng ý 8,8 8,8 10,8 Trung dung 32 31,4 31,4 42,2 Đồng ý 53 52,0 52,0 94,1 5,9 5,9 100,0 102 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total Hồ sơ đánh giá nội lưu giữ cẩn thận Frequency Valid Hồn tồn Khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,9 3,9 3,9 Không đồng ý 11 10,8 10,8 14,7 Trung dung 33 32,4 32,4 47,1 Đồng ý 44 43,1 43,1 90,2 Hoàn toàn đồng ý 10 9,8 9,8 100,0 102 100,0 100,0 Total h Các quy trình cơng ty thay đổi hoạt động thực tế thay đổi Frequency Valid Hoàn toàn Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,9 5,9 5,9 Không đồng ý 16 15,7 15,7 21,6 Trung dung 35 34,3 34,3 55,9 Đồng ý 38 37,3 37,3 93,1 6,9 6,9 100,0 102 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total Anh/chị thông báo điểm khơng phù hợp phịng ban Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 2,9 2,9 2,9 Không đồng ý 4,9 4,9 7,8 Trung dung 34 33,3 33,3 41,2 Đồng ý 49 48,0 48,0 89,2 Hoàn toàn đồng ý 11 10,8 10,8 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị ln tích cực tìm hiểu nguyên nhân gây không phù hợp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn Khơng đồng ý 3,9 3,9 3,9 Không đồng ý 5,9 5,9 9,8 Trung dung 33 32,4 32,4 42,2 Đồng ý 46 45,1 45,1 87,3 Hoàn toàn đồng ý 13 12,7 12,7 100,0 102 100,0 100,0 Total Anh/chị tìm nguyên nhân không phù hợp số liệu thống kê sở liệu công ty Frequency Hồn tồn Khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 7,8 7,8 7,8 Không đồng ý 10 9,8 9,8 17,6 Trung dung 46 45,1 45,1 62,7 Đồng ý 32 31,4 31,4 94,1 h Valid Percent 5,9 5,9 100,0 102 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total h Phụ lục 04 : Lƣu đồ vận hành quy trình HTQLCL PECC3 h