(Luận văn) hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001,2008 tại công ty xp power việt nam , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep - w n lo ad NGÔ TRƯỜNG CHINH ju y th yi pl al n ua HOÀN THIỆN HỆ THỐNG n va QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ll fu ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad NGÔ TRƯỜNG CHINH ju y th yi pl al n ua HOÀN THIỆN HỆ THỐNG n va QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ll fu ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH n va y te re th Tp Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CẢM ƠN t to ng hi Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn tri ân đến quý Thầy, Cô khoa Quản trị ep kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt w kiến thức suốt năm học qua Với vốn kiến thức tiếp thu q n lo trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu mà cịn hành trang q báu ad để tơi bước vào đời cách vững tự tin y th ju Đặc biệt, chân thành cảm ơn Cô TS Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn tận yi tình phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tơi có hướng thích pl ua al hợp suốt trình nghiên cứu viết luận văn n Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Anh/Chị làm việc Công ty va n XP Power Việt Nam cho phép, tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến ll fu trình thực luận văn m oi Cuối cùng, tơi kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công at nh nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh/Chị cơng tác Cơng ty XP Power z Việt Nam dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc z k jm ht vb Trân trọng kính chào om l.c gm an Lu n va ey t re i MỤC LỤC t to ng hi ep Trang w Lời cảm ơn n lo Mục lục i ad ju y th Danh mục bảng iv yi Danh mục hình vẽ v pl Các từ viết tắt vi ua al n Mở đầu va n Lý chọn đề tài fu ll Mục tiêu đề tài m oi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài nh at Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài z z Kết cấu đề tài ht vb jm k CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG l.c gm THEO ISO 9001:2008 om 1.1 Khái niệm chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng a Lu theo tiêu chuẩn (HTQLCL) n 1.2 Khái quát ISO 9000 n y te re 1.2.2 Khái quát ISO 9000 va 1.2.1 Khái quát ISO ii 1.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15 t to 1.3.1 Sự cần thiết việc áp dụng ISO 9001:2008 15 ng hi 1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 15 ep 1.3.3 Các bƣớc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL theo w n ISO 9001:2008 16 lo ad 1.3.4 Bản chất lợi ích việc áp dụng HTQLCL 19 y th ju CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT yi LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER pl ua al VIÊT NAM n 2.1 Giới thiệu tổng quát XP Power Việt Nam 22 va n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển tập đồn XP Power 22 fu ll 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty XP Power Việt Nam 23 oi m nh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Phòng/Ban 25 at 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh XPVN 29 z z ht vb 2.2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 k jm công ty XPVN 30 gm 2.2.1 Giới thiệu HTQLCL theo ISO 9001:2008 công ty XPVN 30 om l.c 2.2.2 Tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 XPVN 31 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo a Lu ISO 9001:2008 XPVN 51 n n va y te re iii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO t to 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM ng 3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển XPVN 56 hi ep 3.1.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển chung 56 w 3.1.2 Định hƣớng phát triển chƣơng trình chất lƣợng đến năm 2015 56 n lo ad 3.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008 56 ju y th 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, hoạt động kiểm soát tài liệu, quản lý yi hồ sơ 57 pl ua al 3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu hoạt động KPIs cho phòng ban n theo chiến lƣợc mục tiêu hoạt động công ty 59 va n 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực 63 fu ll 3.2.4 Đẩy mạnh việc áp dụng công cụ, kỹ thuật thống kê 64 oi m nh 3.2.5 Triển khai xây dựng áp dụng chƣơng trình 5S 66 at 3.2.6 Thành lập nhóm chất lƣợng 70 z z ht vb 3.2.7 Một số giải pháp khác 71 om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO k jm KẾT LUẬN 73 n a Lu n va y te re iv DANH MỤC CÁC BẢNG t to Trang ng hi BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ CÔNG TY XPVN 24 ep BẢNG 2.2 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 2008 – 2010 29 w n BẢNG 2.3 SỐ ĐIỂM KHÔNG PHÙ HỢP QUA CÁC LẦN ĐÁNH GIÁ lo ad NỘI BỘ 48 y th ju BẢNG 3.1: KPIs CỦA CÁC BỘ PHẬN KIỂM TRA NGUYÊN VẬT LIỆU yi ĐẦU VÀO 61 pl n ua al BẢNG 3.2: KPIs CỦA BỘ PHẬN KIỂM TRA SẢN PHẨM ĐẦU VÀO 61 n va BẢNG 3.3: KPIs CỦA BỘ PHẬN SẢN XUẤT 61 ll fu BẢNG 3.4: CÁC CÔNG CỤ, KỸ THUẬT THỐNG KÊ 64 oi m BẢNG 3.5: QUÁ TRÌNH/ HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CẦN SỬ DỤNG SPC 65 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Trang hi ep HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 HÌNH 1.2: MƠ HÌNH QUẢN LÝ THEO Q TRÌNH CỦA w n HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 lo ad y th HÌNH 2.1: LOGO XPVN 22 ju HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY XPVN 25 yi pl HÌNH 2.3: CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU CÔNG TY XPVN 32 al n ua HÌNH 2.4: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CƠNG TY XPVN TRÊN MẠNG LOTUS n va NOTES 34 ll fu HÌNH 3.1 QUI TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI MỤC TIÊU 59 m oi HÌNH 3.2 CHU TRÌNH QUẢN LÝ DEMING - PDCA 60 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vi CÁC TỪ VIẾT TẮT t to XPVN: Công ty XP Power Việt Nam ng hi CBCNV: Cán công nhân viên ep ĐV: Đơn vị w n HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng lo ad PDP: Performance Development Plan – Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân y th ju NV: Nhân viên yi pl STCL: Sổ tay chất lƣợng n ua al TGĐ: Tổng giám đốc n va QM: Quality Manual – Sổ tay chất lƣợng ll fu QP: Quality Procedeur – Thủ tục (Qui trình) oi m QF: Quality Form – Biểu mẫu nh WI: Working Instruction – Hƣớng dẫn công việc at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi ep Trong xu hƣớng hội nhập vào kinh tế khu vực tồn cầu, chất lƣợng sản phẩm có vai trò quan trọng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Cuộc w n cạnh tranh thị trƣờng ngày liệt thắng bại doanh nghiệp chủ lo ad yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp chất lƣợng sản phẩm, hợp lý giá dịch y th vụ thuận tiện Chiến thắng thuộc sản phẩm thoả mãn đƣợc nhu cầu ngày phong ju phú khách hàng yi pl Nếu chất lƣợng sản phẩm thƣờng yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, tiêu chuẩn al ua sản phẩm, thoả thuận ghi hợp đồng hay yêu cầu pháp chế, để đảm bảo n cung cấp sản phẩm có chất lƣợng, tạo niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp phải có va n đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) từ hƣớng tồn nỗ lực fu ll cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt Sự đời tiêu chuẩn ISO 9000 m oi (năm 1987) tạo điều kiện thuận lợi cho trình hình thành hệ thống quản lý chất lƣợng nh doanh nghiệp Đầu năm 90, doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu tiếp cận at z với tiêu chuẩn đến năm cuối thập niên 90 tiêu chuẩn ngày z ht vb đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm nhiều jm Phần lớn doanh nghiệp sản xuất Việt Nam tìm hiểu bắt tay vào việc xây k dựng HTQLCL theo ISO 9000 để đáp ứng kịp thời yêu cầu thị trƣờng quốc tế gm Nó hỗ trợ cơng tác quản lý điều hành nhƣ: trách nhiệm quyền hạn om l.c phận/phòng ban đƣợc xác định rõ ràng tránh đƣợc chồng chéo công việc vận hành hoạt động, quy trình làm việc đƣợc chuẩn hóa, hoạt động kiểm sốt a Lu chất lƣợng bƣớc đƣợc chuẩn hóa Chính lý đó, Cơng ty XP Power Việt n cơng ty gặp khó khăn khách hàng đến đánh giá HTQLCL trƣớc ký kết hợp đồng mua hàng thƣờng không đạt yêu cầu nên số lƣợng hợp đồng bị giảm gây y hành hệ thống, XPVN tồn số vấn đề cần phải hoàn thiện điển hình te re chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2009 Tuy nhiên, qua thời gian vận n va Nam (XPVN) triển khai xây dựng áp dụng đạt đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý 69 Xem xét kiểm tra kết đánh giá đội 5S (vấn đề ghi nhận Đội 5S t to sở hàng tuần, kết phiếu checklist cá nhân lần gần nhất) ng Hồ sơ theo dõi hành động khắc phục hi ep Ghi nhận góp ý cho Đội 5S sở vấn đề liên quan đến chƣơng trình 5S − Đánh giá theo bảng checklist cá nhân: w n Thực đánh giá làm việc lo ad ju y th yi pl Trƣờng hợp nhân viên không đạt ch al n ua Đội 5S sở để tiến hành rà soát, theo dõi hành động khắc phục : n va − ll fu Áp dụng cho đơn vị trực thuộc công ty làm việc nh Bƣớc 4: Báo cáo kết đánh giá: oi m at − Đội 5S sở gửi báo cáo rà soát nhân viên điều z z tháng 05 vb ht − ĐGV sau kết thúc việc đánh giá phải hoàn thành gửi báo cáo nhân viên k jm điều phối 5S vòng ngày làm việc gm − Đánh giá viên tuân thủ quy định mẫu báo cáo, kích cỡ ảnh chụp l.c − Nhân viên điều phối 5S sau nhận kết ĐGV kiểm tra gửi báo cáo om cho đơn vị vòng ngày làm việc Trƣờng hợp báo cáo đánh giá không đạt yêu a Lu cầu, nhân viên điều phối 5S chuyển kết đến ĐGV liên quan tiếp nhận xử lý n Trong vòng ngày làm việc, ĐGV phải hoàn thành việc chỉnh sửa gửi báo cáo y đơn vị liên quan đến kết đánh giá te re − ĐGV chịu trách nhiệm việc trả lời thƣ phản hồi giải đáp thắc mắc n va nhân viên điều phối 5S 70 Kết đánh giá nhân viên đơn vị đƣợc ghi nhận làm sở cho việc đánh giá t to kết thực công việc nhân viên đơn vị ng 3.2.6 Thành lập nhóm chất lƣợng hi ep Để tập trung vào việc tổng hợp góp ý từ CBCNV nhƣ tìm nguyên nhân w đƣa biện pháp cải thiện tiến độ cung ứng vật tƣ, nâng cao chất lƣợng hoạt động n sản xuất, giảm sai hỏng sản xuất, giảm số lƣợng khiếu nại khách hàng chất lo ad lƣợng, … cần thành lập nhóm chất lƣợng Đồng thời nhóm chất lƣợng đội ngũ y th thực công tác đánh giá, trì triển khai Kaizen Nhóm chất lƣợng thƣờng ju yi từ bốn đến bảy thành viên thuộc phận khác nhƣng có liên quan đến chất pl lƣợng hoạt động sản xuất nhƣ: Phòng mua hàng, Phòng cung ứng, Phòng sản xuất, al n ua Phịng quản lý chất lƣợng Khi có vấn đề chất lƣợng sản phẩm, Ban lãnh đạo phân va cơng nhóm thảo luận tìm nguyên nhân gây khuyết tật sản phẩm, đề n xuất biện pháp khắc phục nhằm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm tạo ra, tăng suất, ll fu oi m giảm chi phí làm lại nh Để nhóm chất lƣợng hoạt động hiệu quả, cần bầu trƣởng nhóm, ngƣời huy at động viên nhóm giải vấn đề chung có liên quan tới cơng việc, lập kế z z hoạch điều khiển họp nhóm chất lƣợng vb ht Nhóm chất lƣợng cần phải đƣợc đào tạo cách sử dụng kỹ thuật công cụ quản jm k lý chất lƣợng nhƣ: biểu đồ Pareto, biểu đồ xƣơng cá (biểu đồ nhân quả), chu trình gm PDCA, lƣu đồ, phƣơng pháp động não (Brain Storming) Việc đào tạo ban đầu mời l.c giảng viên bên hƣớng dẫn, ngƣời nội am hiểu công cụ om này, lần đạo tạo sau trƣởng nhóm chất lƣợng đào tạo lại cho thành viên a Lu nhóm Đồng thời, cần có cam kết hỗ trợ mạnh mẽ từ Ban lãnh đạo; cần đƣa n mục tiêu hoạt động nhóm rõ ràng; liên tục đào tạo cập nhật kiến thức quản trị lớn nhỏ; giao công việc không phù hợp, q sức nhóm y nhiệt tình nhƣng hiểu không đầy đủ nhiệm vụ thiếu kỹ thuật thực hiện; nhóm te re nhóm Cần tránh lý thƣờng dẫn đến thất bại nhƣ thành viên nhóm chất lƣợng n va chất lƣợng; giao việc ngƣời nhiệm vụ; luôn thúc đẩy hƣớng dẫn 71 3.2.7 Một số giải pháp khác t to Công ty cần xem xét lại công tác mua hàng đảm bảo nhà cung cấp áp ng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008, chất lƣợng nguyên vật liệu đầu hi ep vào đƣợc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm đầu đạt chất lƣợng cao Việc cạnh tranh hạ giá thành sản phẩm thay nguyên vật liệu chất lƣợng hơn, khơng w n đƣợc kiểm sốt chặt chẽ thảm họa lớn tƣơng lai, cơng ty cần lo ad thực chặt chẽ thực theo quy định việc mua hàng y th XPVN cần xem xét bổ sung qui trình tác nghiệp phòng ban từ việc nhận ju yi đơn hàng, thiết kế, thiết lập kế hoạch sản xuất, sản xuất mẫu, kiểm tra chất lƣợng pl xuất hàng theo kế hoạch ua al n Quá trình thiết kế phát triển sản phẩm cần có phƣơng pháp theo dõi cập nhật n va thông tin liên quan việc xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng thích hợp theo ll fu hoạch định Đồng thời phải áp dụng nghiêm túc thủ tục thiết kế phát triển sản phẩm oi m ban hành at nh Cơng ty cần có qui trình thực định kỳ để nhận đƣợc đánh giá khách hàng z nhằm thực phƣơng châm “đã tốt, để tốt nữa” Không khách z hàng phản ảnh sai sót XPVN thực hành động khắc phục trả lời cho vb ht qua, mà cần tìm hiểu rõ nguyên nhân cốt lõi để giải triệt để nhằm tránh lặp lại jm k lần sau, hành động phịng ngừa phải đƣợc trọng hành động gm khắc phục om l.c Vận dụng nguyên tắc quản lý chất lƣợng, yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động tác nghiệp hàng ngày nhằm phát huy tính hiệu hiệu a Lu lực HTQLCL n Phòng Quản lý chất lƣợng phải chủ động việc cung cấp, trao đổi thông tin y khai ISO 9001:2008, đánh giá theo dõi việc thực HTQLCL phịng ban te re tích cực việc thực ISO 9001 thể qua việc tham gia vào cơng tác triển n va nhằm khơng ngừng hồn thiện HTQLCL Trƣởng phòng ban phải hạt nhân 72 Tính hiệu kinh tế cho giải pháp đƣợc đề xuất: t to - Chi phí cho giải pháp chƣơng khơng q lớn giải pháp sử dụng ng nguồn lực nội công ty phần lớn công cụ quản lý sản xuất nhƣ hi ep 5S, PDCA, Kaizen Các giải pháp liên quan nhiều đến cam kết trì HTQLCL Ban lãnh đạo phòng ban liên quan XPVN w n - Hiệu mang lại lớn cơng ty vƣợt qua đƣợc vấn đề tồn để hƣớng lo ad đến HTQLCL theo ISO 9001:2008 hồn thiện Có nhƣ vậy, khách hàng yi trƣờng ju y th đặt niềm tin, quay trở lại với đơn đặt hàng giúp XPVN thành công thƣơng pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 73 KẾT LUẬN t to ng hi Xu hƣớng hội nhập kinh tế khu vực giới địi hỏi tổ chức phải tích cực ep khẩn trƣơng trang bị cho yếu tố cần thiết để cạnh tranh hòa nhập vào w thị trƣờng Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế n cách thức giúp tổ chức nâng cao lực quản lý, lực cạnh tranh nhằm lo ad vƣợt qua đƣợc hàng rào kỹ thuật thƣơng mại quốc tế Nhận thấy đƣợc điều đó, ju y th cơng ty XPVN xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm yi 2008 đến Mặc dù q trình áp dụng HTQLCL góp phần nâng cao lực pl quản lý nhƣng tồn số vấn đề cần phải hoàn thiện al ua Trên sở vận dụng kiến thức với hoạt động thực tiễn công ty n XPVN, tác giả phân tích thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 xác va n định vấn đề tồn cụ thể liên quan đến việc lập mục tiêu hoạt động, hệ thống tài ll fu liệu, việc trao đổi thông tin, quản lý nguồn lực, đo lƣờng, phân tích cải tiến oi m trình, … nhƣ nêu Từ đó, để hoàn thiện nâng cao hiệu áp dụng at nh HTQLCL luận văn đề xuất giải pháp tƣơng ứng với vấn đề Thông qua giải pháp này, với cam kết tâm Ban lãnh đạo z z phát huy vai trò tập thể XPVN, thực đƣợc, làm tiền đề cho việc cải tiến vb ht liên tục không ngừng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng công ty om l.c gm tranh k jm Qua góp phần thúc đẩy mở rộng nâng cao sức cạnh tranh môi trƣờng cạnh n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng hi ep Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, w Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương, Quản lý chất lượng, NXB Thống n lo kê, TP.HCM, 2010 ad Phạm Bá Cứu, Huớng dẫn soạn thảo hệ thống văn áp dụng ISO y th ju 9000, Trung tâm SMEDEC HCMC, 1999 yi Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa, Quản lý có hiệu pl ua al theo phương pháp Deming, NXB Thống kê, TP.HCM, 1996 GS.TS Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 TQM, thiết lập hệ thống quản lý n va n tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, Nhà xuất đại học ll fu quốc gia TPHCM, 2001 oi m Philip B Crosby, Chất lượng thứ cho không, biên tập: Mai Huy Tân, nh at Nguyễn Bình Giang, NXB Khoa học Xã hội, Licosaxuba, Hà Nội, 1989 z Christine Hope, Alan Muhleman, Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều z vb ht hành, Phan Văn Sâm (chủ biên), Trần Đình Hải, NXB Lao động Xã hội, k jm TP.HCM, 2007 Masaaki Imai, KAIZEN - Chìa khóa thành công quản lý gm Minh, 1992 a Lu om l.c Nhật Bản, biên soạn: Nguyễn Khắc Thìn, Trịnh Thị Ninh, NXB TP Hồ Chí Richard J Schonberger, Người Nhật quản lý sản xuất nào, người n lượng – Cơ sở từ vựng y TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất te re n Khoa học Xã hội, Hà Nội, 1989 va dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hịa, Ngơ Thế Phúc, Phạm Văn Huấn, NXB 10 TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng t to 11 TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ng hi 12 TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Các hướng dẫn cải ep tiến w 13 TCVN ISO 9004-2:1996 Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống n lo chất lượng – Hướng dẫn dịch vụ ad y th 14 TCVN ISO 19011:2002, Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn đánh ju giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường, Tiêu yi pl chuẩn Việt Nam, Hà Nội al n ua 15 Trang web Trung tâm suất Việt Nam http://www.vpc.vn n va 16 Trang web XPVN htt://www.xpvn.com ll fu 17 Báo cáo thường niên năm 2010 công ty XPVN oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM t to Địa chỉ: Lô D, 4Q-CN, KCN Mỹ Phước 3, H Bến Cát, Bình Dương, VN Điện thoại/ Fax: +84 650 555 556 ng hi ep PHỤ LỤC I w n BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (HTQLCL) THEO ISO 9001:2008 TẠI XPVN lo ad y th -0 - ju yi pl Xin chào Anh/Chị! al n ua Nhằm nâng cao hiệu vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO n va 9001:2008 XPVN, xin gửi tới Anh/Chị “Bản câu hỏi khảo sát tình ll fu hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008”, kính mong Anh/Chị đóng góp ý kiến oi m cách đánh dấu X vào ô mức độ đánh giá tương ứng Các thông tin mà Anh/Chị nh cung cấp dành cho mục đích nghiên cứu hồn toàn bảo mật Sự hồi đáp at Anh/Chị quý giá cho việc nghiên cứu góp phần vào việc cải thiện, nâng cao z hiệu HTQLCL, qua XPVN đáp ứng thỏa mãn nhu cầu ngày cao z k Trân trọng kính chào! jm ht vb khách hàng n y te re 5: Đơn vị cải tiến va 4: Đơn vị thực có hiệu n 3: Đơn vị thực chưa hiệu a Lu 2: Đơn vị thực bị kiểm tra om 1: Đơn vị không thực l.c gm Mức độ đánh giá phân thành mức độ sau đây: Đơn vị cơng tác:…………………………………………………… th Vị trí Anh/Chị cơng tác:……………………………………… CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM t to Địa chỉ: Lô D, 4Q-CN, KCN Mỹ Phước 3, H Bến Cát, Bình Dương, VN Điện thoại/ Fax: +84 650 555 556 ng hi ep CÂU HỎI w n MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG lo Việc tổ chức, triển khai thực qui trình sao? ad XPVN cung cấp nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ thực trình sao? ju y th Việc đáp ứng tính đầy đủ, phù hợp tình hình thực tế hệ thống tài liệu XPVN diễn nào? Đơn vị thực việc kiểm soát tài liệu theo qui định XPVN nào? Đơn vị quan tâm đến việc cập nhật tài liệu mức độ nào? Mức độ nhận biết, phân biệt tài liệu hồ sơ để có cách thức kiểm sốt cho phù hợp CBCNV thực tế sao? Những quy định việc nhận biết, bảo quản, lưu trữ, sử dụng hồ sơ đơn vị thực mức độ nào? Lãnh đạo cấp cao XPVN thể việc cam kết tham gia vào việc khai triển, áp dụng cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nào? Sự đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định từ phía Ban lãnh đạo thực nào? 10 Việc theo dõi nhận biết thoả mãn khách hàng Ban lãnh đạo quan tâm nào? 11 Chính sách chất lượng có mơ tả nội dung liên quan hay chưa (Sự cam kết lãnh đạo, Sự thích ứng với mục đích XPVN, Các mong đợi nhu cầu khách hàng, Hướng phát triển XPVN, Cải tiến thường xuyên) 12 Trưởng đơn vị thể mức độ quan tâm thực việc truyền đạt/phổ biến nội dung sách chất lượng công ty cho nhân viên biết thông hiểu nào? 13 Ban lãnh đạo có thực việc cụ thể hóa sách chất lượng thành mục tiêu XPVN, từ phân bổ thành mục tiêu đơn vị, cá nhân liên quan khơng? 14 Việc đảm bảo tính đo lường, khả thi, phù hợp mục tiêu với khả năng, chức năng, nhiệm vụ, công việc đơn vị, cá nhân nào? yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM t to Địa chỉ: Lô D, 4Q-CN, KCN Mỹ Phước 3, H Bến Cát, Bình Dương, VN Điện thoại/ Fax: +84 650 555 556 ng hi ep Có lập kế hoạch để thực mục tiêu hay không? 15 w 16 n Đánh giá kết thực mục tiêu thực nào? (khách quan, rõ ràng, công bằng, thống nhất) lo ad 17 Mức độ đảm bảo tính rõ ràng, cụ thể nhằm tránh chồng chéo, thiếu sót việc thiết lập chức năng, nhiệm vụ đơn vị thực tế nào? ju y th Truyền đạt cập nhật chức nhiệm vụ có thay đổi đơn vị thực sao? 19 Tổ chức trì hiệu lực phương thức phổ biến thông tin cho nhân viên để đảm bảo nhân viên có đầy đủ thơng tin cần thiết liên quan? 20 Hoạt động xem xét lãnh đạo, đơn vị tổ chức nào? 21 Công tác chuẩn bị báo cáo, hồ sơ liên quan đến họp xem xét lãnh đạo? 22 Kết luận, đạo buổi họp thực nào? 23 Tính đáp ứng đầy đủ, kịp thời nguồn lực cho việc thực trì HTQLCL đáp ứng yêu cầu đánh nào? 24 Kế hoạch tuyển dụng đào tạo đơn vị có thực theo qui định cua XPVN? 25 Các tiêu chuẩn lực công việc, mô tả chức danh, mô tả công việc, kế hoạch phát triển cá nhân có đáp ứng đầy đủ phù hợp thực tế với chức danh đơn vị? 26 Công tác hoạch định nhân kế thừa đơn vị thực mức độ nào? 27 Thực tuyển dụng đào tạo đơn vị thực nào? 28 Vấn đề đào tạo hệ thống quản lý chất lượng/tiêu chuẩn thực nào? 29 Ý kiến Anh/Chị việc đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực? 30 Quản lý việc triển khai thi cơng, giám sát cơng trình trực thuộc XPVN? yi 18 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM t to Địa chỉ: Lô D, 4Q-CN, KCN Mỹ Phước 3, H Bến Cát, Bình Dương, VN Điện thoại/ Fax: +84 650 555 556 ng hi ep Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị đơn vị đánh giá mức độ nào? 31 w n 32 lo Việc tuân thủ qui định giải thông tin phản hồi khách hàng? ad Kênh thông tin hỗ trợ khách hàng muốn đưa ý kiến phản hồi khiếu nại trang bị đến đâu? ju y th 33 Công tác mua hàng đơn vị thực theo qui định XPVN nào? 35 Tính đầy đủ phù hợp thực tế qui trình liên quan sản xuất cung ứng sản phẩm đánh giá mức độ nào? 36 Việc thực kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh, …) thiết bị theo dõi, đo lường (máy Hipot, máy ATE…) thực nào? 37 Việc thu thập, ghi nhận, xử lý thông tin khách hàng (yêu cầu, mức độ hài lòng, ý kiến, phàn nàn, khiếu nại, … thực nào? 38 Hoạt động theo dõi, đánh giá trình sản xuất hay chứng minh khả trình nhằm đạt kết hoạch định trước? 39 Công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị quan tâm thực sao? 40 Hoạt động đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng XPVN thực nào? 41 Nguồn lực cung cấp cho hoạt động đánh giá nội Anh/Chị đánh nào? 42 Các sản phẩm không phù hợp đơn vị kiểm soát (Nhận biết sản phẩm không phù hợp, ghi nhận, xử lý, cách ly, phòng ngừa việc sử dụng, …)? 43 Thực việc thu thập, phân tích liệu cơng cụ thống kê nhằm tìm hội hồn thiện cải tiến hoạt động? yi 34 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 44 Hành động khắc phục điểm không phù hợp đơn vị có thực triệt để khơng? Có hồ sơ chứng minh hành động khắc phục? CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM t to Địa chỉ: Lô D, 4Q-CN, KCN Mỹ Phước 3, H Bến Cát, Bình Dương, VN Điện thoại/ Fax: +84 650 555 556 ng hi ep 45 w n Tổng kết, đánh giá, xem xét hành động khắc phục nhằm có hướng đạo từ phía Ban lãnh đạo XPVN? Thường xuyên đánh giá tìm hội sử dụng phương pháp cải tiến nâng cao hiệu hoạt động? lo ad y th Anh/Chị vui lòng cho ý kiến khác nhằm hoàn thiện HTQLCL XPVN: ju yi pl al ua n va n fu ll m oi nh at Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị! z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC II t to ng hi ep KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (HTQLCL) THEO ISO 9001:2008 TẠI XPVN w n MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG ad y th 20 156 155 15 14 160 20 145 15 153 22 157 10 15 125 40 145 25 gm lo CÂU HỎI 160 148 12 Việc tổ chức, triển khai thực qui trình sao? XPVN cung cấp nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ thực trình sao? Việc đáp ứng tính đầy đủ, phù hợp tình hình thực tế hệ thống tài liệu XPVN diễn nào? Đơn vị thực việc kiểm soát tài liệu theo qui định XPVN nào? Đơn vị quan tâm đến việc cập nhật tài liệu mức độ nào? Mức độ nhận biết, phân biệt tài liệu hồ sơ để có cách thức kiểm sốt cho phù hợp CBCNV thực tế sao? Những quy định việc nhận biết, bảo quản, lưu trữ, sử dụng hồ sơ đơn vị thực mức độ nào? Lãnh đạo cấp cao XPVN thể việc cam kết tham gia vào việc khai triển, áp dụng cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nào? Sự đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định từ phía Ban lãnh đạo thực nào? 10 Việc theo dõi nhận biết thoả mãn khách hàng Ban lãnh đạo quan tâm nào? 11 Chính sách chất lượng có mơ tả nội dung liên quan hay chưa (Sự cam kết lãnh đạo, Sự thích ứng với mục đích XPVN, Các mong đợi nhu cầu khách hàng, Hướng phát triển XPVN, Cải tiến thường xuyên) 20 154 12 Trưởng đơn vị thể mức độ quan tâm thực việc truyền đạt/phổ biến nội dung sách chất lượng cơng ty cho nhân viên biết thông hiểu nào? 50 129 13 Ban lãnh đạo có thực việc cụ thể hóa sách chất lượng thành mục tiêu XPVN, từ phân bổ thành mục tiêu đơn vị, cá nhân liên quan không? 20 153 ju yi 10 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c 15 n a Lu n va y te re th t to ng hi ep Việc đảm bảo tính đo lường, khả thi, phù hợp mục tiêu với khả năng, chức năng, nhiệm vụ, công việc đơn vị, cá nhân nào? 15 145 14 15 Có lập kế hoạch để thực mục tiêu hay không? 24 26 130 16 Đánh giá kết thực mục tiêu thực nào? (khách quan, rõ ràng, công bằng, thống nhất) 16 144 20 30 140 15 135 30 162 14 13 154 13 35 133 10 153 19 24 156 123 43 155 20 154 156 14 w n 17 lo Mức độ đảm bảo tính rõ ràng, cụ thể nhằm tránh chồng chéo, thiếu sót việc thiết lập chức năng, nhiệm vụ đơn vị thực tế nào? ad Truyền đạt cập nhật chức nhiệm vụ có thay đổi đơn vị thực sao? 19 Tổ chức trì hiệu lực phương thức phổ biến thông tin cho nhân viên để đảm bảo nhân viên có đầy đủ thông tin cần thiết liên quan? 20 Hoạt động xem xét lãnh đạo, đơn vị tổ chức nào? 21 Công tác chuẩn bị báo cáo, hồ sơ liên quan đến họp xem xét lãnh đạo? 22 Kết luận, đạo buổi họp thực nào? 23 Tính đáp ứng đầy đủ, kịp thời nguồn lực cho việc thực trì HTQLCL đáp ứng yêu cầu đánh nào? 24 Kế hoạch tuyển dụng đào tạo đơn vị có thực theo qui định cua XPVN? 25 Các tiêu chuẩn lực công việc, mô tả chức danh, mô tả công việc, kế hoạch phát triển cá nhân có đáp ứng đầy đủ phù hợp thực tế với chức danh đơn vị? 26 Công tác hoạch định nhân kế thừa đơn vị thực mức độ nào? 27 Thực tuyển dụng đào tạo đơn vị thực nào? 28 Vấn đề đào tạo hệ thống quản lý chất lượng/tiêu chuẩn thực nào? 29 Ý kiến Anh/Chị việc đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực? 30 31 ju y th 18 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb 14 om l.c gm 14 a Lu 167 va 153 10 Quản lý việc triển khai thi công, giám sát cơng trình trực thuộc XPVN? 18 151 11 Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị đơn vị đánh giá mức độ nào? 12 160 n 15 n y te re 10 th t to Việc tuân thủ qui định giải thông tin phản hồi khách hàng? 70 108 33 Kênh thông tin hỗ trợ khách hàng muốn đưa ý kiến phản hồi khiếu nại trang bị đến đâu? 13 157 10 34 Công tác mua hàng đơn vị thực theo qui định XPVN nào? 17 144 19 Tính đầy đủ phù hợp thực tế qui trình liên quan sản xuất cung ứng sản phẩm đánh giá mức độ nào? 177 145 35 153 134 37 136 35 15 155 10 16 134 20 27 152 148 12 ng 32 hi ep w n 35 lo ad ju y th 36 Việc thực kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh, …) thiết bị theo dõi, đo lường (máy Hipot, máy ATE…) thực nào? Việc thu thập, ghi nhận, xử lý thông tin khách hàng (yêu cầu, mức độ hài lòng, ý kiến, phàn nàn, khiếu nại, … thực nào? 38 Hoạt động theo dõi, đánh giá trình sản xuất hay chứng minh khả trình nhằm đạt kết hoạch định trước? 39 Công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị quan tâm thực sao? 40 Hoạt động đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng XPVN thực nào? 41 Nguồn lực cung cấp cho hoạt động đánh giá nội Anh/Chị đánh nào? 42 Các sản phẩm khơng phù hợp đơn vị kiểm sốt (Nhận biết sản phẩm không phù hợp, ghi nhận, xử lý, cách ly, phòng ngừa việc sử dụng, …)? 43 Thực việc thu thập, phân tích liệu cơng cụ thống kê nhằm tìm hội hoàn thiện cải tiến hoạt động? 44 Hành động khắc phục điểm không phù hợp đơn vị có thực triệt để khơng? Có hồ sơ chứng minh hành động khắc phục? 45 Tổng kết, đánh giá, xem xét hành động khắc phục nhằm có hướng đạo từ phía Ban lãnh đạo XPVN? Thường xuyên đánh giá tìm hội sử dụng phương pháp cải tiến nâng cao hiệu hoạt động? yi 37 pl 20 n ua al n va ll fu oi m at nh z z 10 k jm ht vb om l.c gm 20 135 a Lu 20 13 136 25 n n va y te re 31 th