(Luận văn) hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001,2008 tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep - w n lo ad NGUYỄN TẤN TRUNG ju y th yi pl al n ua HOÀN THIỆN HỆ THỐNG n va QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN fu ll ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad NGUYỄN TẤN TRUNG ju y th yi pl al n ua HOÀN THIỆN HỆ THỐNG n va QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ll fu ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN n va y te re th Tp Hồ Chí Minh - Năm 2011 i MỤC LỤC t to ng hi ep Trang w Lời cảm ơn n lo Mục lục i ad ju y th Danh mục bảng iv yi Danh mục hình vẽ v pl Các từ viết tắt vi ua al n Mở đầu va n Lý chọn đề tài fu ll Mục tiêu đề tài m oi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài nh at Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài z z Kết cấu đề tài ht vb jm k CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG l.c gm THEO ISO 9001:2008 om 1.1 Khái quát ISO 9000 n a Lu 1.1.1 Khái quát ISO y lƣợng theo tiêu chuẩn (HTQLCL) te re 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất n va 1.1.2 Khái quát ISO 9000 ii 1.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 t to 1.2.1 Sự cần thiết việc áp dụng ISO 9001:2008 ng hi 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 10 ep 1.2.3 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 11 w n 1.2.4 Các bƣớc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL theo lo ad ISO 9001:2008 16 y th ju 1.2.5 Bản chất lợi ích việc áp dụng HTQLCL 19 yi 1.3 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng ngân hàng thƣơng mại Việt pl ua al Nam (NHTMVN) 21 n 1.3.1 Vai trò hệ thống NHTMVN kinh tế hội nhập quốc tế 21 va n 1.3.2 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng NHTMVN 22 ll fu oi m CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT nh LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB at 2.1 Giới thiệu tổng quát ACB 24 z z ht vb 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB 24 k jm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Phịng/Ban/Trung tâm 28 gm 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 35 om l.c 2.2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ACB 36 2.2.1 Giới thiệu HTQLCL theo ISO 9001:2008 ACB 36 a Lu 2.2.2 Cam kết Ban lãnh đạo, sách chất lƣợng ACB 42 n n va 2.2.3 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ACB 43 y ISO 9001:2008 ACB 63 te re 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo iii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN t to ISO 9001:2008 TẠI ACB ng 3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển ACB 67 hi ep 3.1.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển chung 67 w 3.1.2 Định hƣớng phát triển chƣơng trình chất lƣợng đến năm 2020 69 n lo ad 3.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008 69 ju y th 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ 69 yi 3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu hoạt động 71 pl ua al 3.2.3 Xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc nội 71 n 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý nguồn lực 78 va n 3.2.5 Tăng cƣờng sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm sốt q ll fu oi m trình 79 at nh 3.2.6 Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chƣơng trình cải tiến 81 z 3.2.7 Các giải pháp khác 83 z k jm TÀI LIỆU THAM KHẢO ht vb KẾT LUẬN 84 om l.c gm PHỤ LỤC n a Lu n va y te re iv DANH MỤC CÁC BẢNG t to Trang ng hi BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ ACB 25 ep BẢNG 2.2 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 2008 – 2010 35 w n BẢNG 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SỐT Q TRÌNH 44 lo ad BẢNG 2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SOÁT HỒ SƠ 47 y th ju BẢNG 2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO 48 yi BẢNG 2.6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN 50 pl n ua al BẢNG 2.7 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỚI KH 58 n va BẢNG 2.8 MỨC ĐỘ ÁP DỤNG ISO 59 ll fu BẢNG 3.1: CÁC CÔNG CỤ/PHƢƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ 80 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Trang hi ep HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 HÌNH 1.2: MƠ HÌNH QUẢN LÝ THEO Q TRÌNH CỦA w n HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 lo ad y th HÌNH 2.1: LOGO ACB 24 ju HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ACB 28 yi pl HÌNH 2.3: LƢU ĐỒ MƠ TẢ TƢƠNG TÁC Q TRÌNH al n ua TRONG HTQLCL CỦA ACB 37 n va HÌNH 2.4: CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB 38 ll fu HÌNH 2.5: HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB TRÊN MẠNG LOTUS NOTES 45 m oi HÌNH 3.1 LƢU ĐỒ NGUYÊN TẮC HỆ THỐNG HELPDESK 72 nh at HÌNH 3.2 LƢU ĐỒ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KAIZEN 82 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re vi CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ng hi BCL: Ban chất lƣợng ep BKTNB: Ban kiểm toán nội w n CBCNV: Cán công nhân viên lo ad CN: Chi nhánh y th ju CNTT: Công nghệ thông tin yi pl ĐV: Đơn vị n ua al ĐVHS: Đơn vị Hội sở ll fu KPP:Kênh phân phối n va HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng oi m KCN: Khối Khách hàng cá nhân QP: Quality Procedure - Thủ tục/Qui trình nh PDP: Performance Development Plan - Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân at ht k jm n y te re WTO: Tổ chức thƣơng mại giới va WI: Working Instruction - Hƣớng dẫn công việc n QF: Quality Form – Biểu mẫu a Lu TGĐ: Tổng giám đốc om STLC: Sổ tay chất lƣợng l.c gm NV: Nhân viên vb NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc z NHTMVN: Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam z PGD: Phòng giao dịch MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi ep Với xu hướng hội nhập vào kinh tế khu vực toàn cầu, doanh nghiệp đứng trước hội to lớn liền thách thức gay w n gaét Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên thức WTO mở lo ad trang cho ngành ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng thƣơng mại y th ju nói riêng Các ngân hàng thƣơng mại phải làm để nâng cao tính cạnh tranh yi khai thác tối đa hội từ thị trƣờng mở mang lại Đứng trƣớc thách thức lớn pl al việc gia tăng áp lực canh tranh thị trƣờng nội địa Việt Nam n ua mở cửa hội nhập nhu cầu thay đổi khách hàng Để cạnh tranh thắng lợi, n va không đường khác thông qua nâng cao suất chất lượng ll fu sản phẩm, dịch vụ phương cách tốt Năng suất chất lượng hai oi m mặt vấn đề cạnh tranh Con đường cải tiến chất lượng đường tốt at nh dẫn đến việc nâng cao suất Cùng với việc mở rộng sản xuất sản phẩm z dịch vụ nâng cao đầu tư chiều sâu kỹ thuật, đổi trang thiết bị công z ht vb nghệ; việc tiếp thu xây dựng áp dụng thành tựu tiên tiến khoa học jm quản lý sở tiêu chí ISO 9000 giúp rút ngắn dần khoảng cách k với khu vực, giới, góp phần bảo đảm cho kinh tế Việt Nam phát triển l.c gm tương lai om Vì vậy, số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tìm hiểu bắt tay vào n a Lu việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 để đạt yêu đƣợc chuẩn hóa, hoạt động kiểm sốt chất lƣợng bƣớc đƣợc chuẩn hóa, … Chính lý đó, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) triển y đƣợc chồng chéo công việc vận hành hoạt động, quy trình làm việc te re quyền hạn phận/phòng ban/trung tâm đƣợc xác định rõ ràng tránh n va cầu hội nhập Nó hỗ trợ cơng tác quản lý điều hành nhƣ: trách nhiệm khai xây dựng áp dụng đạt đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo t to tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2003 Tuy nhieân, qua thời gian vận hành hệ ng thống, ACB tồn số vấn đề cần phải hoàn thiện Xuất phát từ thực tế hi ep tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ngân hàng TMCP Á Châu” nhằm phát vấn đề tồn w n hệ thống quản lý chất lƣợng ACB đƣa giải pháp hoàn thiện tƣơng lo ad ứng góp phần nâng cao suất lực cạnh tranh ACB y th Mục tiêu đề tài ju yi Đề tài đƣợc thực nhằm đạt đƣợc mục tiêu sau: pl Phân tích đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ACB va Đề xuất đƣợc giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng n − n ua al − fu ll theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ACB m oi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài nh Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu at − z z chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hệ vb ht thống tài liệu, công tác quản lý nguồn lực, hoạt động triển khai cung ứng sản k jm phẩm dịch vụ, hoạt động theo dõi, đo lƣờng, phân tích, cải tiến hệ thống Phạm vi nghiên cứu đề tài hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn om l.c Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài ISO 9001:2008 ACB gm − a Lu Đề tài sử dụng phƣơng pháp quan sát, thống kê, tổng hợp, phân tích n xảy phiếu khơng phù hợp Thời gian khảo sát đƣợc thực từ 03/04/2011 đến 27/04/2011 y điều tra Tổng số phiếu phát 200 phiếu, trình thu thập liệu không te re viên đơn vị hội sở kênh phân phối khu vực TP.HCM thông qua phiếu n va đánh giá kết hợp với thực khảo sát thăm dò ý kiến cán công nhân Trưởng đơn vị thể mức độ quan tâm thực việc truyền đạt/phổ biến nội dung sách chất lượng ngân hàng cho nhân viên biết thông hiểu nào? 54 145 16 Ban lãnh đạo có thực việc cụ thể hóa sách chất lượng thành mục tiêu ACB, từ phân bổ thành mục tiêu đơn vị, cá nhân liên quan không? 16 177 13 145 36 24 46 130 13 163 24 34 156 26 127 47 188 47 134 19 14 174 12 12 183 157 36 t to 15 ng hi ep w 17 n Việc đảm bảo tính đo lường, khả thi, phù hợp mục tiêu với khả năng, chức năng, nhiệm vụ, công việc đơn vị, cá nhân nào? lo 19 Đánh giá kết thực mục tiêu thực nào? (Như tính khách quan, rõ ràng, công bằng, thống hệ thống) 20 Mức độ đảm bảo tính rõ ràng, cụ thể nhằm tránh chồng chéo, thiếu sót việc thiết lập chức năng, nhiệm vụ đơn vị thực tế nào? 21 Truyền đạt cập nhật chức nhiệm vụ có thay đổi đơn vị thực sao? 22 Tổ chức trì hiệu lực phương thức phổ biến thơng tin cho nhân viên để đảm bảo nhân viên có đầy đủ thơng tin cần thiết liên quan? 23 Sự phối hợp, trao đổi thông tin đơn vị qui định cụ thể nào? 24 Hoạt động xem xét lãnh đạo, đơn vị tổ chức nào? 25 Công tác chuẩn bị báo cáo, hồ sơ liên quan đến họp xem xét lãnh đạo? 26 Các kết luận, đạo buổi họp thực nào? gm 27 Tính đáp ứng đầy đủ, kịp thời nguồn lực cho việc thực trì HTQLCL đáp ứng yêu cầu đánh nào? 28 Kế hoạch tuyển dụng đào tạo đơn vị có thực theo qui định cua ACB? 29 Các tiêu chuẩn lực công việc, mô tả chức danh, mô tả cơng việc, kế hoạch phát triển cá nhân có đáp ứng đầy đủ phù hợp thực tế với chức danh đơn vị? 30 Công tác hoạch định nhân kế thừa đơn vị thực mức độ nào? 31 Thực tuyển dụng đào tạo đơn vị thực nào? ju y th ad Có lập kế hoạch để thực mục tiêu hay không? 18 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c 153 n a Lu 44 123 44 12 165 23 23 169 15 174 21 n va y te re th 11 t to Vấn đề đào tạo hệ thống quản lý chất lượng/tiêu chuẩn thực nào? 33 Ý kiến Anh/Chị việc đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực? 35 Quản lý việc triển khai thi công, giám sát cơng trình trực thuộc ACB? ng 32 hi ep w n 36 11 189 23 165 18 159 20 12 166 22 Hoạt động bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị đơn vị đánh giá mức độ nào? Vận hành kiểm sốt chương trình phần mềm thực nào? 191 38 Tổ chức hoạt động, chương trình nhằm gắn kết, tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên? 175 22 39 Việc tuân thủ qui định giải thông tin phản hồi khách hàng? 55 137 40 Kênh thông tin hỗ trợ khách hàng muốn đưa ý kiến phản hồi khiếu nại trang bị đến đâu? 183 12 41 Công tác mua hàng đơn vị thực theo qui định ACB nào? 17 164 19 42 Tính đầy đủ phù hợp thực tế qui trình liên quan tạo cung ứng dịch vụ đánh giá mức độ nào? 10 168 22 43 Triển khai dịch vụ đến khách hàng thơng qua kênh phân phối có đảm bảo yếu tố liên quan (đào tạo nhân viên, tài liệu hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, dễ triển khai, …)? 133 65 44 Khi tiếp nhận tài sản khách hàng, đơn vị bảo quản nào? 181 15 45 Việc thực kiểm soát (hiệu chuẩn, hiệu chỉnh, …) thiết bị theo dõi, đo lường (máy đếm tiền, kiểm tiền, phần mềm TCBS, camera, …) thực nào? 165 23 46 Việc thu thập, ghi nhận, xử lý thông tin khách hàng (yêu cầu, mức độ hài lòng, chất lượng phục vụ, ý kiến, phàn nàn, khiếu nại, … thực nào? 47 Hoạt động theo dõi, đánh giá trình thực dịch vụ hay chứng minh khả trình nhằm đạt kết hoạch định trước? 48 Công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị quan tâm thực sao? 49 Hoạt động đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng ACB thực nào? 50 Nguồn lực cung cấp cho hoạt động đánh giá nội Anh/Chị ju y th ad lo 37 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm a Lu 183 n 50 189 155 45 164 22 y te re 135 n va 15 th 14 đánh nào? t to 52 Thực việc thu thập, phân tích liệu cơng cụ thống kê nhằm tìm hội hồn thiện cải tiến hoạt động? ng 51 Các sản phẩm khơng phù hợp đơn vị kiểm sốt (Nhận biết sản phẩm không phù hợp, ghi nhận, xử lý, cách ly, phòng ngừa việc sử dụng, …)? hi ep w n Hành động khắc phục điểm khơng phù hợp đơn vị có thực triệt để khơng? Có hồ sơ chứng minh hành động khắc phục? lo 53 154 23 165 44 145 11 16 176 186 24 ad 22 Việc thẩm tra hành động khắc phục thực sao? 55 Tổng kết, đánh giá, xem xét hành động khắc phục nhằm có hướng đạo từ phía Ban lãnh đạo ACB? Thường xuyên đánh giá tìm hội sử dụng phương pháp cải tiến nâng cao hiệu hoạt động? ju y th 54 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - Lần BH THỦ TỤC 01 - Ngày BH PHỤ LỤC VI t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl QP – 5.3/MTHĐ THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm l.c gm y Chữ ký te re Phê duyệt n Kiểm tra va Chữ ký n a Lu Biên soạn om Chữ ký - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 2/11 01 t to ng MỤC ĐÍCH: Quy định thống cách thức xây dựng mục tiêu hoạt động đơn vị, cá nhân nhằm đảm bảo mục tiêu thể hết tất cơng việc/nhiệm vụ yếu mà đơn vị, cá nhân thực hi ep PHẠM VI: Thủ tục áp dụng tất Khối, Phòng, Ban, Trung tâm hội sở, Kênh phân phối nhân viên toàn hệ thống Ngân hàng Á Châu w n lo ad VIỆN DẪN: - Điều 4.2.3 Kiểm soát tài liệu ISO 9001:2008 - Điều 5.4.1 Hoạch định mục tiêu chất lượng - QM – Sổ tay chất lượng Ngân hàng Á Châu ju y th yi pl GIẢI THÍCH TỪ NGỮ al n ua Lập mục tiêu phải đạt theo nguyên tắc SMART, thỏa điều kiện sau : n va + Specific (Cụ thể) : Mục tiêu phải cụ thể chi tiết thành tiêu liên quan đến công việc/nhiệm vụ cá nhân đơn vị thực + Measurable (Đo lường được): Mục tiêu phải lượng hóa + Achievable (Có khả đạt được): Mục tiêu phải có tính thử thách khả thi + Realistic (Thực tế): Mục tiêu phải có liên quan đến cơng việc/nhiệm vụ cá nhân, đơn vị + Time – bound (Thời gian hoàn thành): Phải xác lập mốc thời gian kiểm sốt tiến độ hồn thành cơng việc/nhiệm vụ ll fu oi m at nh z ht vb k jm - PDP chữ viết tắt Personal Development Plan (Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân hay cịn gọi mục tiêu cá nhân) KPA: Là nhiệm vụ, lãnh vực hoạt động chủ yếu đơn vị KPIs: Là tiêu/chỉ số đánh giá mức độ hồn thành cơng việc/nhiệm vụ cá nhân, đơn vị KPP: Là kênh phân phối, gồm Sở Giao dịch, Chi nhánh Phòng Giao dịch z - - Trách nhiệm chính: Trưởng Ban Chất lượng (BCL) chịu trách nhiệm việc theo dõi thực thủ tục Trách nhiệm thực hiện: Giám đốc Khối, Trưởng Phòng/Ban, Giám đốc Trung tâm đơn vị kênh phân phối chịu trách nhiệm thực thủ tục đơn vị n a Lu - om TRÁCH NHIỆM: l.c gm - n va y te re - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 3/11 01 CÁC THƠNG SỐ KIỂM SỐT: t to Thơng số ng hi Mô tả Các tiêu Hội đồng Quản trị giao đầu năm cho Tổng Giám đốc Chức nhiệm vụ đơn vị liên quan Đầu vào Yêu cầu ep - Các tiêu giao rõ ràng cụ thể - Đạt theo yêu cầu Ban lãnh đạo Ngân hàng quy định thủ tục - Phân công nhân viên thực Trưởng đơn vị cá nhân liên đảm bảo hiểu rõ quan quy định lập mục tiêu hoạt động Số lượng KPI phải thể đầy - Tất nhiệm vụ phải đủ so với chức nhiệm vụ cụ thể hóa qua đơn vị KPIs Mục tiêu hoạt động năm Ngân hàng, đơn vị cá nhân w Đầu n lo ad ju y th Nguồn lực thực (nhân lực vật lực) yi pl n ua al Thời gian lập mục tiêu - Không trễ so với quy định n va Chỉ tiêu đánh giá (KPIs) fu - Mục tiêu phê duyệt ban hành ll oi m Chất lượng at nh BCL chịu trách nhiệm việc xây Xây dựng hệ thống dựng hệ thống số đo lường - Trích lập từ mục tiêu hoạt KPIs đánh giá kết hoàn thành công động đơn vi việc (KPIs) Triển khai thực BCL Triển khai thực phần mềm - Thực vào cuối phần mềm quản lý KPIs năm quản lý KPIs z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 4/11 01 LƢU ĐỒ: t to ng LƢU ĐỒ XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG hi ep Thời gian hoàn thành Lưu đồ Hội đồng Quản trị Giao tiêu hoạt động năm cho Tổng Giám đốc Trách nhiệm Tài liệu/Biểu mẫu w n lo ad Giao tiêu cho Khối Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Tổng Giám đốc ju y th Tổng Giám đốc yi pl Giao tiêu cho Phòng/ Ban/Trung tâm thuộc Khối, KPP n ua al Giám đốc Khối liên quan va Lập Mục tiêu hoạt động Phòng/Ban/ Trung tâm thuộc Tổng Giám đốc n Lập Mục tiêu hoạt động Phòng/Ban/ Trung tâm thuộc Khối KPP fu - CNNV đơn vị - QF – 01/MTHĐ ll oi m at nh Giám đốc đơn vị KPP, Trưởng Phịng/Ban/ Trung tâm thuộc Khối Tổng Gíam đốc z z Ký xác nhận Người Giám đốc Khối phân công Lập Mục tiêu hoạt động Khối 24/02 hàng năm BCL Tổng hợp trình duyệt 01/03 hàng năm Tổng Giám đốc Duyệt ht vb Giám đốc khối k jm om l.c gm - QF – 01/MTHĐ n a Lu n va y te re - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG t to Lập Mục tiêu hoạt động Ngân hàng Tổng Giám đốc Duyệt ng Phòng Tổng hợp QP – 5.3 5/11 01 - QF – 01/MTHĐ hi ep w n lo ad Phòng Tổng hợp ju y th Ban hành yi pl n ua al NGUYÊN TẮC VÀ NỘI DUNG CHI TIẾT CÁC BƢỚC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG n va 8.1 Lập Mục tiêu hoạt động đơn vị Hội sở KPP ll fu 8.1.1 Nguyên tắc chung: Tất đơn vị thuộc Hội sở kênh phân phối lập Mục tiêu hoạt động năm đơn vị (hay gọi Mục tiêu chất lượng năm, Công ty chứng nhận xem xét đợt đánh giá giám sát tái chứng nhận ISO hội sở), bao gồm KPA: oi m nh at a Mục tiêu kinh doanh/ hoạt động đơn vị, chiếm tỷ trọng 55%, bao gồm KPIs liên quan đến: z z Chỉ tiêu kế hoạch năm đơn vị Tổng giám đốc/Giám đốc Khối giao - Các công tác trọng tâm năm đơn vị theo đạo Thường trực Hội đồng quản trị (nếu có) - Các cơng việc theo kế hoạch cơng tác năm triển khai từ chức nhiệm vụ đơn vị ht vb - k jm gm om l.c b Mục tiêu đáp ứng yêu cầu khách hàng bên nội bộ, chiếm tỷ trọng 15%, bao gồm KPIs liên quan đến: Chỉ tiêu số lần tối đa khách hàng khiếu nại hợp lý năm - Chỉ tiêu giải yêu cầu hợp lý đơn vị theo văn kiến nghị đơn vị hàng quý có phát sinh (100%) - Chỉ tiêu mức độ hỗ trợ Khối kênh phân phối (hệ số k), thu thập theo quý (≥85%) (áp dụng cho Khối) n a Lu - n va y te re c Mục tiêu xây dựng/cải tiến trình kinh doanh nội đơn vị (ISO), chiếm tỷ trọng 25%, bao gồm KPIs liên quan đến: - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 6/11 01 t to ng hi ep w Chỉ tiêu số lỗi không phù hợp tối đa (khơng tn thủ qui trình/thủ tục, quy định): không điểm không phù hợp phát qua lần đánh giá nội bên (Công ty BVQI) - Chỉ tiêu mức độ áp dụng chương trình chất lượng (ISO, 5S, MS): ≥85% - Chỉ tiêu hoàn thành việc xây dựng, cập nhật, cải tiến tài liệu phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đơn vị (100%) (áp dụng cho đơn vị hội sở) - Chỉ tiêu hoàn thành việc định mức công việc chức danh nhân viên định biên nhân đơn vị (nếu có) (áp dụng cho đơn vị hội sở) n - lo ad d Mục tiêu đào tạo phát triển nhân viên đơn vị, chiếm tỷ trọng 5%, bao gồm KPIs liên quan đến: y th Chỉ tiêu thực công tác đào tạo chỗ, kèm cặp cho nhân viên: 100% nhân viên đào tạo quy trình nội đơn vị - Chỉ tiêu đào tạo nghiệp vụ: 100% nhân viên đào tạo nghiệp vụ trước đảm nhận cơng việc thức (áp dụng cho đơn vị hội sở) - Chỉ tiêu thực nhu cầu đào tạo theo kế hoạch phát triển cá nhân nhân viên đơn vị: 100% nhân viên có nhu cầu đào tạo - Chỉ tiêu tham gia công tác đào tạo TTĐT (nếu có): đảm bảo tham gia 100% khóa đào tạo Trung tâm đào tạo có yêu cầu ju - yi pl n ua al n va ll fu oi m 8.1.2 Yêu cầu: Mục tiêu hoạt động năm phải đảm bảo quán đáp ứng Chính sách chất lượng Ngân hàng - Mục tiêu xây dựng cần vào lịch sử (dữ liệu thống kê), phải đạt theo nguyên tắc SMART: phải cụ thể, có xác định thời gian hồn thành, đo lường (đối với mục tiêu định lượng), có trọng số (mức độ % quan trọng) tiêu, đầu công việc đơn vị đề xuất, cấp Trưởng đơn vị định - Mục tiêu hoạt động năm phải Trưởng đơn vị ký xác nhận cấp trực tiếp Trưởng đơn vị ký phê duyệt - Các đơn vị trực thuộc khối lập Mục tiêu họat động riêng: Phòng Pháp chế tn thủ, Phịng Kế tốn, Phịng Quản lý rủi ro thị trường, Phòng Tổng hợp, Phòng nghiện cứu thị trường, Phòng Marketing, Phòng Hỗ trợ phát triển chi nhánh, Trung tâm WU, Phòng Hành chánh - Giao Ban Chất lượng hướng dẫn kiểm tra đơn vị thực công việc at nh - z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va 8.1.3 Nội dung chi tiết bƣớc xây dựng Mục tiêu hoạt động đơn vị: y te re Bƣớc 01: Giao tiêu hoạt động năm cho Tổng Giám đốc Hội đồng Quản trị vào chiến lược phát triển kết hoạt động Ngân hàng năm trước đó, đầu năm giao tiêu hoạt động cho Tổng Giám đốc tổ chức điều hành thực - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 7/11 01 t to ng hi Bƣớc 02: Giao tiêu cho Khối Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Tổng Giám đốc Tổng Giám đốc dựa vào chức nhiệm vụ Khối, Phịng/Ban/Trung tâm thuộc Tổng Giám đốc tình hình hoạt động tiêu hoạt động chủ yếu năm, giao tiêu cho đơn vị nêu ep Bƣớc 03: Giao tiêu cho Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Khối đơn vị KPP Giám đốc Khối phân bổ tiêu Tổng Giám đốc giao cho Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Khối KPP w n lo Bƣớc 04: Lập Mục tiêu hoạt động Phòng/Ban/Trung tâm thuộc Khối, Tổng Giám đốc đơn vị KPP - Giám đốc đơn vị KPP, Trưởng Phòng/Ban/Trung tâm tiến hành lập mục tiêu hoạt động đơn vị bao gồm việc: + Xác lập KPA (những nhiệm vụ, lãnh vực hoạt động chủ yếu quy định chức nhiệm vụ đơn vị) + Từ thiết lập KPIs liên quan đến KPA tiêu Giám đốc Khối, Tổng Giám đốc giao trình Giám đốc Khối ký xác nhận (đối với đơn vị thuộc khối kể đơn vị trực thuộc khối lập Mục tiêu họat động riêng) + Đối với KPIs có tần suất thực từ 02 năm trở lên đưa vào mục tiêu hoạt động đơn vị năm mà hạot động hồn thành ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m Thực thống theo biểu mẫu đính kèm QF – 01/MTHĐ oi - at nh Bƣớc 05: Lập Mục tiêu hoạt động Khối z Dựa mục tiêu đơn vị thuộc Khối (không bao gồm đơn vị trực thuộc khối lập mục tiêu họat động riêng), người Giám đốc Khối phân công tiến hành lập mục tiêu hoạt động Khối theo nguyên tắc tổng hợp KPIs chiếm tỷ trọng lớn (chiếm từ 10% trở lên) đơn vị để lập thành mục tiêu hoạt động khối chia lại tỷ trọng cho phù hợp tùy theo tính chất quan trọng KPI - Sau lập xong, trình Giám đốc Khối ký xác nhận z - ht vb k jm om l.c gm Bƣớc 06: Tổng hợp trình Tổng Giám đốc a Lu Tất đơn vị trực thuộc Tổng Giám đốc (kể các đơn vị thuộc kênh phân phối) hoàn chỉnh gửi mục tiêu hoạt động năm BCL trước ngày 24/02 hàng năm - BCL tập hợp, kiểm tra nội dung lẫn hình thức có quy định thủ tục chưa, đơn vị chưa đạt yêu cầu đề nghị chỉnh sửa, bổ sung - BCL trình Tổng Giám Đốc xem xét, phê duyệt trước ngày 01/03 hàng năm n - n va y te re - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 8/11 01 Bƣớc 07: Xem xét phê duyệt t to Tổng Giám đốc làm việc với Khối, Phòng, Ban, Trung tâm Hội sở để xác định yêu cầu Ban lãnh đạo đơn vị bổ sung thêm mục tiêu (nếu có) - Tổng Giám đốc duyệt vào Mục tiêu hoạt động đơn vị ng - hi ep w Bƣớc 08: Lập Mục tiêu hoạt động Ngân hàng n - lo Phòng Tổng hợp dựa vào mục tiêu hoạt động đơn vị Hội sở, tiến hành lập mục tiêu hoạt động năm Ngân hàng theo cách thức lập Mục tiêu hoạt động Khối ad y th Trình Tổng Giám đốc phê duyệt ban hành ju - yi 8.2 Lập PDP nhân viên pl ua al 8.2.1 Nguyên tắc chung: Tất nhân viên Ngân hàng ký hợp đồng thức phải lập PDP, bao gồm nội dung sau: Chỉ tiêu, đầu công việc Trưởng đơn vị giao - Kế hoạch phát triển cá nhân: n - n va fu ll Nhu cầu đào tạo cá nhân năm m oi Định hướng nghề nghiệp ngắn hạn dài hạn (theo tiến trình nghề nghiệp nhân viên) nh at 8.2.2 Yêu cầu: tương tự yêu cầu lập mục tiêu đơn vị: z Mục tiêu phải cụ thể, có xác định thời gian hoàn thành, đo lường (đối với mục tiêu định lượng) có trọng số tiêu, đầu công việc - Mục tiêu nhân viên ký xác nhận Trưởng đơn vị phê duyệt - Thực thống theo biểu mẫu PDP ban hành Đối với cấp quản lý sử dụng biểu mẫu QF – 18a/NS; nhân viên sử dụng biểu mẫu QF – 18b/NS (xem biểu mẫu mục Tài liệu chất lượng lotus) z - ht vb k jm om l.c gm 8.2.3 Trình tự thực việc lập PDP nhân viên: Khối Khách hàng Cá nhân, khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Vận hành, Khối Ngân quỹ có văn hướng dẫn cách xây dựng mục tiêu năm cho tất chức danh nhân viên liên quan thuộc kênh phân phối, yêu cầu mục tiêu nhân viên phải đảm bảo đầy đủ nội dung sau: tiêu/đầu công việc, chất lượng công việc, chất lượng dịch vụ khách hàng (nếu giao tiếp với khách hàng), tuân thủ nội quy, đào tạo phát triển Trường hợp nội dung hướng dẫn cách xây dựng mục tiêu có thay đổi Khối nêu cập nhật ban hành lại (hoàn thành ban hành trước ngày 27/02 hàng năm) - Trưởng đơn vị tổ chức họp phổ biến thảo luận mục tiêu/kế hoạch năm đơn vị dự kiến phân bổ tiêu, đầu công việc cho nhân viên Trường hợp n a Lu - n va y te re - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 9/11 01 cần hỗ trợ trình bày nội dung cho nhân viên đơn vị, yêu cầu liên hệ Khối Quản trị nguồn lực để hỗ trợ Nhân viên dự thảo mục tiêu cơng việc theo mơ tả cơng việc thông tin Trưởng đơn vị cung cấp (bao gồm văn hướng dẫn khối) - Nhân viên trao đổi với Trưởng đơn vị nhu cầu đào tạo nhân viên năm định hướng nghề nghiệp để điền đầy đủ chi tiết vào PDP Trưởng đơn vị xem xét để điều chỉnh thỏa thuận nội dung nói với nhân viên t to - ng hi ep w - n lo Nhân viên hoàn chỉnh PDP ký tên gửi lại cho Trưởng đơn vị ad - Trưởng đơn vị ký tên, gửi cho nhân viên PDP để lưu thực - Việc lập PDP nhân viên phải hoàn thành trước ngày 10/03 hàng năm ju y th - yi pl KIỂM SOÁT HỒ SƠ: ua al Người lập/ Lưu hồ sơ Mức độ Thời hạn lưu giữ (năm) quan trọng năm Trung bình năm Trung bình n va Tên hồ sơ n STT Phòng Mục tiêu hoạt động năm Ngân hàng Á Châu 02 Mục tiêu hoạt động năm đơn vị Nhân viên phân cơng 03 Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân Nhân viên ll fu 01 oi m Tổng hợp at nh z z năm ht vb Trung bình jm k 10 BIỂU MẪU: - QF – 01/MTHĐ - QF – 18a/NS - QF – 18b/NS om l.c gm n a Lu 11 PHỤ LỤC: - Phụ lục 01: Các ký hiệu sử dụng lưu đồ y Hiệu chỉnh lần te re Ban hành lần n va CÁC LẦN HIỆU CHỈNH - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 10/11 01 t to PHỤ LỤC CÁC KÝ HIỆU ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG LƢU ĐỒ ng hi Ý nghĩa Ký hiệu ep Hình bầu dục sử dụng để biểu điểm bắt đầu kết thúc quy trình sơ lưu đồ w n Hình chữ nhật sử dụng để mô tả hoạt động thực nhiệm vụ hoàn thành lo ad ju y th Hình thoi sử dụng để mơ tả vấn đề cần định Có” “Không”, “Đạt” “Không đạt” yi pl Mũi tên thể đường công việc trình n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - Ký hiệu - Trang - Lần BH - Ngày BH THỦ TỤC XÂY DỰNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG QP – 5.3 11/11 01 t to NGÂN HÀNG Á CHÂU ĐƠN VỊ: ng hi MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG NĂM ……… ep I CÁC KPA LIÊN QUAN CHỈ SỐ KINH DOANH/NHIỆM VỤ CỦA ĐƠN VỊ 55% II MỤC TIÊU XÂY DỰNG/CẢI TIẾN CÁC QUÁ TRÌNH KINH DOANH VÀ NỘI BỘ CỦA ĐƠN VỊ w KPA TRỌNG SỐ (%) n STT lo ad THỜI GIAN DỰ KIẾN HOÀN THÀNH KPIs ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m 25% at nh z z ht 15% vb III k jm MỤC TIÊU HƢỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI om MỤC TIÊU VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN l.c gm IV 5% n a Lu n va QF – 01/MTHĐ Xác nhận GĐ Khối (nc) y Phê duyệt tháng năm 200 Trƣởng đơn vị te re Ngày t to PHỤ LỤC VII ng hi ep NGÂN HÀNG Á CHÂU Đơn vị: ………………… TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2009 w n PHIẾU ĐỀ XUẤT, GHI NHẬN KẾT QUẢ & ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN Ý TƯỞNG, SÁNG KIẾN CẢI TIẾN lo ad y th I Phần đề xuất ý tưởng (Phần cá nhân/tập thể/đơn vị ghi) ju Tên đề tài: Lĩnh vực/hoạt động liên quan: Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ ngày: Kết thúc ngày: Hiệu mang lại: (trình bày tóm tắt) Ý kiến khác: yi pl n ua al n va ll fu oi m Người/bộ phận đề xuất (Ký, ghi rõ họ tên) at nh Trưởng đơn vị xác nhận (Ký, ghi rõ họ tên) z z vb Trước cải tiến Sau cải tiến k Nội dung đề xuất jm ht II Phần ghi nhận kết (Phần cá nhân/tập thể/đơn vị ghi) Hiệu om l.c gm III Phần đánh giá kết n a Lu Nhận xét: n va th QF – 01/Kaizen y Người đánh giá (Ký, ghi rõ họ tên) te re Tổng điểm đạt được: