(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad TĂNG HỒNG ĐỨC ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG va n QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN fu ll THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG oi m at nh z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om l.c gm n a Lu n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh –Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ng hi ep TĂNG HỒNG ĐỨC w n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG pl ua al QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN n THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z : 60340102 k jm ht vb Mã số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n n va y te re TS HUỲNH THANH TÚ a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC th Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to MỤC LỤC ng hi TRANG BÌA PHỤ ep MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii w n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x y th MỞ ĐẦU ju Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu ua al Đối tượng nghiên cứu n Phạm vi nghiên cứu n va Phương pháp nghiên cứu ll fu Kết cấu đề tài oi m Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 nh at 1.1 Các khái niệm z 1.1.1 Chất lượng gì? z ht vb 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng gì? jm 1.1.3 Tổ chức ISO k 1.1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gm 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO om l.c 9004:2011, phụ lục B, trang 54) 1.2.1 Hướng tới khách hàng a Lu 1.2.2 Sự lãnh đạo n 1.2.3 Sự tham gia người th 1.2.8 Quan hệ có lợi với người cung ứng y 1.2.7 Phương pháp định dựa kiện te re 1.2.6 Cải tiến liên tục n 1.2.5 Quản lý cách tiếp cận theo hệ thống va 1.2.4 Cách tiếp cận theo trình t to 1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ ng thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) 10 hi ep 1.3.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 11 1.3.1.1 Yêu cầu chung 11 w n 1.3.1.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 11 lo ad 1.3.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 12 y th 1.3.2.1 Cam kết lãnh đạo 12 ju 1.3.2.2 Hướng khách hàng 12 yi 1.3.2.3 Chính sách chất lượng 12 pl ua al 1.3.2.4 Hoạch định 13 1.3.2.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 13 n n va 1.3.2.6 Xem xét lãnh đạo 13 ll fu 1.3.3 Điều khoản 6: Nguồn nhân lực 14 oi m 1.3.3.1 Nguồn nhân lực 14 1.3.3.2 Cơ sở hạ tầng 14 nh at 1.3.3.3 Môi trường làm việc 14 z 1.3.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm 14 z ht vb 1.3.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 14 jm 1.3.4.2 Các trình liên quan đến khách hàng 14 k 1.3.4.3 Thiết kế phát triển 15 gm 1.3.4.4 Mua hàng 16 l.c 1.3.4.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 16 om 1.3.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường 17 a Lu 1.3.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích cải tiến 17 n 1.3.5.1 Theo dõi đo lường 17 th 1.4.1 Các bên quan tâm, nhu cầu mong đợi 19 y 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng công ty 19 te re 1.3.5.4 Cải tiến 18 n 1.3.5.3 Phân tích liệu 18 va 1.3.5.2 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 18 t to 1.4.2 Dự báo kinh tế yếu tố xã hội học 19 ng 1.4.3 Các công nghệ 20 hi ep Tóm tắt chương 20 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ w n CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ lo ad PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 22 y th 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống 22 ju 2.1.1 Giới thiệu công ty 22 yi 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 pl ua al 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 n 2.1.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC 23 n va 2.1.2.1 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng công ty 23 ll fu 2.1.2.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 23 oi m 2.1.2.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng công ty LBC 24 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty nh at LBC 25 z 2.2.1 Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 25 z ht vb 2.2.1.1 Yêu cầu chung 25 jm 2.2.1.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 26 k 2.2.2 Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 30 gm 2.2.2.1 Cam kết lãnh đạo 30 l.c 2.2.2.2 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 33 om 2.2.2.3 Xem xét lãnh đạo 34 a Lu 2.2.3 Thực trạng áp dụng điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực 35 n 2.2.3.1 Về nguồn nhân lực 35 th 2.2.4.3 Thiết kế phát triển 42 y 2.2.4.2 Các trình liên quan đến khách hàng 39 te re 2.2.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 39 n 2.2.4 Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 38 va 2.2.3.2 Về sở hạ tầng 38 t to 2.2.4.4 Quá trình mua hàng 43 ng 2.2.4.5 Quá trình cung cấp dịch vụ 46 hi ep 2.2.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường 48 2.2.5 Thực trạng áp dụng điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến w n hệ thống 49 lo ad 2.2.5.1 Sự thỏa mãn khách hàng 49 y th 2.2.5.2 Đánh giá nội 51 ju 2.2.5.3 Theo dõi đo lường trình 53 yi 2.2.5.4 Theo dõi đo lường sản phẩm 54 pl ua al 2.2.5.5 Q trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 55 2.2.5.6 Phân tích liệu 56 n n va 2.2.5.7 Hành động khắc phục – phòng ngừa 56 ll fu 2.3 Đánh giá chung hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC 59 oi m 2.3.1 Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 59 2.3.1.1 Những thành tựu đạt 59 nh at 2.3.1.2 Những mặt hạn chế 59 z 2.3.2 Điều khoản 5.0 : Trách nhiệm lãnh đạo 60 z ht vb 2.3.2.1 Những thành tựu đạt 60 jm 2.3.2.2 Những mặt hạn chế 60 k 2.3.3 Điều khoản 6.0 : Quản lý nguồn lực 61 gm 2.3.3.1 Những thành tựu đạt 61 l.c 2.3.3.2 Những mặt hạn chế 61 om 2.3.4 Điều khoản 7.0 : Tạo sản phẩm 61 a Lu 2.3.4.1 Những thành tựu đạt 61 n 2.3.4.2 Những mặt hạn chế 61 th Tóm tắt chương 63 y 2.3.6 Một số nguyên nhân chủ yếu mặt hạn chế 62 te re 2.3.5.2 Những mặt hạn chế 62 n 2.3.5.1 Những thành tựu đạt 62 va 2.3.5 Điều khoản 8.0 : Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến 62 t to Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT ng LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN hi ep THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 64 3.1 Mục tiêu giải pháp định hướng phát triển công ty quản lý chất w n lượng 64 lo ad 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 64 y th 3.1.2 Định hướng phát triển công ty quản lý chất lượng 64 ju 3.2 Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng cơng ty LBC 65 yi 3.2.1 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 65 pl ua al 3.2.1.1 Phát huy cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng cơng ty 65 3.2.1.2 Hồn thiện trang web nội chứa tài liệu chất lượng công ty 65 n n va 3.2.1.3 Soát xét số tài liệu quan trọng lỗi thời 65 ll fu 3.2.1.4 Khắc phục khả quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên 65 oi m 3.2.2 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 66 3.2.2.1 Thể cam kết mạnh mẽ Ban lãnh đạo hệ thống 66 nh at 3.2.2.2 Khắc phục bất cập công tác xây dựng mục tiêu chất lượng 67 z 3.2.2.3 Cam kết thực họp xem xét lãnh đạo theo định kỳ 68 z ht vb 3.2.3 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực 69 jm 3.2.3.1 Cải tiến công tác đào tạo 69 k 3.2.3.2 Bổ sung nhân cho cơng tác xây dựng, trì, giám sát, theo dõi đánh gm giá hệ thống quản lý chất lượng 69 l.c 3.2.4 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm 69 om 3.2.4.1 Khắc phục việc thiếu hụt vật tư cho trình bảo trì cải thiện mạng 69 a Lu 3.2.4.2 Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp 71 n 3.2.4.3 Xây dựng phương pháp nhận biết xác định nguồn gốc vật tư 72 th 3.2.5.2 Khắc phục việc không tìm ngun nhân gốc khơng phù hợp 74 y 3.2.5.1 Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội đông đảo 74 te re cải tiến hệ thống 74 n 3.2.5 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích va 3.2.4.4 Khắc phục việc hiệu chỉnh thiết bị đo tín hiệu 73 t to 3.2.5.3 Khắc phục việc đưa hành động khắc phục – phòng ngừa cho điểm ng không phù hợp 75 hi ep 3.2.5.4 Xây dựng hệ thống sở liệu phù hợp mục đích phân tích cơng ty 76 3.2.5.5 Xây dựng phương pháp thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng w n cách khoa học 76 lo ad 3.2.5.6 Khắc phục vấn đề thời gian điều chỉnh quy trình 77 y th 3.2.5.7 Xây dựng nhóm chất lượng 77 ju Tóm tắt chương 80 yi KẾT LUẬN 81 pl ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO n PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep LBC : Công ty cổ phần Thông tin băng rộng sống GĐĐH : Giám đốc điều hành w : Ban lãnh đạo n BLĐ lo : Đại diện lãnh đạo TBP : Trưởng phận ad ĐDLĐ y th : Ban Giám đốc ju BGĐ yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi Trang ep Bảng 2.1: Kết khảo sát nhân viên việc nhận biết tài liệu chất lượng thực theo quy trình cơng ty LBC 37 w n Bảng 2.2: Kết khảo sát nhân viên việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng lo ad của công ty LBC 38 y th Bảng 2.3: Kết khảo sát nhân viên sách tình hình thực mục tiêu ju chất lượng cơng ty LBC 40 yi pl Bảng 2.4: Kết thực mục tiêu chất lượng phòng ban qua năm 41 ua al Bảng 2.5: Kết khảo sát nhân viên trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin n công ty LBC 42 n va Bảng 2.6: Kết khảo sát nhân viên việc thực họp Xem xét lãnh ll fu đạo công ty LBC 43 oi m Bảng 2.7: Kết khảo sát nhân viên việc quản lý nguồn nhân lực công ty LBC 45 nh at Bảng 2.8: Kết khảo sát nhân viên môi trường làm việc công ty 45 z Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân viên việc nhận biết thông tin khách hàng công z ht vb ty LBC 47 jm Bảng 2.10: Kết khảo sát nhân viên việc thiết kế mạng cáp LBC 48 k Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân viên trình mua hàng LBC 49 gm Bảng 2.12: Kết khảo sát nhân viên việc cung cấp thiết bị cho sản xuất om l.c kiểm sốt nguồn gốc sản phẩm cơng ty LBC 51 Bảng 2.13: Kết khảo sát nhân viên thỏa mãn khách hàng LBC 53 a Lu Bảng 2.14: Kết khảo sát nhân viên việc đo lường sản phẩm LBC 57 n Bảng 2.15: Kết khảo sát nhân viên xử lý không phù hợp LBC 59 n va Bảng 2.16: Kết khảo sát nhân viên việc sử dụng sở liệu LBC 60 y te re th t to 82 ng Với đề xuất này, tác giả mong muốn góp phần với Ban lãnh đạo công ty hi xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng ngày hoàn thiện hơn, làm ep sở tảng cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hiệu hoạt động tăng khả w cạnh tranh cơng ty thị trường, góp phần cho chiến lược mở rộng thị trường n lo thành cơng tương lai ad Sau hồn thành luận văn, tác giả nhận thấy tìm hiểu sâu yêu y th cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 9004:2009, hệ thống quản lý chất lượng ju yi công ty LBC Trên sở thấu hiểu trên, tác giả nhận diện, phân tích đánh giá pl lại việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 al ua cách tồn diện Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp để phát huy điểm n mạnh khắc phục mặt cịn tồn hệ thống Nhìn cách tổng quát, tác giả va n đạt mục tiêu đề sau hoàn thành luận văn fu Tuy nhiên, có giải pháp nhỏ mà tác giả đề xuất áp dụng nhìn ll oi m thấy kết khả quan, giải pháp lại Ban Giám đốc nghiên nh cứu triển khai nên chưa đánh giá hiệu mang lại Nhìn cách tổng quát, at giải pháp đề xuất Ban Giám đốc cơng ty, Ban Lãnh đạo hệ thống nhìn nhận z z đánh giá khả quan cho việc thực vb Với hướng phát triển nữa, sau thực hoàn chỉnh giải pháp luận ht k jm văn này, tác giả đề xuất công ty nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9004:2009 – gm Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng Tiêu chuẩn giúp công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoàn chỉnh, l.c giúp công ty thành công bền vững cho tương lai Đây bước tạo đà quan trọng cho om việc tiến tới áp dụng cơng cụ kiểm sốt chất lượng mạnh mẽ 6-Sigma, n a Lu TQM… n va y te re th TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tài liệu Tiếng Việt ng Sách hi ep [1] Hồ Tiến Dũng, 2009 Quản trị điều hành TP.HCM: Nhà xuất Lao động [2] Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010 Giáo trình Quản lý chất lượng TP.HCM: Nhà w n xuất Thống kê lo [3] Tiêu chuẩn quốc gia, 2008 TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng ad y th – Các yêu cầu ju [4] Tiêu chuẩn quốc gia, 2000 TCVN ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng yi – Hướng dẫn cải tiến pl ua al [5] Tiêu chuẩn quốc gia, 2011 TCVN ISO 9004:2011 – Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng n – Cơ sở từ vựng n va [6] Tiêu chuẩn quốc gia, 2007 TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng fu ll [7] Philip B Crosby Chất lượng thứ cho không Dịch từ tiếng Anh Người dịch m oi Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang, 1989 Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Xã at nh hội z [8] Nguyễn Minh Đình cộng sự, 1996 Quản lý có hiệu theo phương pháp z vb Deming TP.HCM: Nhà xuất Thống Kê Kinh tế TP.HCM k jm ht [9] Nguyễn Quang Toản, 1990 Một số vấn đề QCS TP.HCM: Đại học gm [10] Richard J Schonberger, Người Nhật quản lý sản xuất nào, người dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hịa, Ngơ Thế Phúc, Phạm Văn Huấn, 1989 Hà Nội: n a Lu [11] Joseph M Juran, 1999 Juaran’s quality handbook Mc Graw – Hill om l.c Nhà xuất Khoa học Xã hội [16] Quy trình thiết kế thi cơng, 2011 th [15] Quy trình giải khiếu nại khách hàng, 2012 y [14] Quy trình kiểm sốt hồ sơ, 2011 te re [13] Quy trình kiểm soát tài liệu, 2011 n [12] Chức – nhiệm vụ phòng ban, 2013 va Tài liệu công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống (LBC) [17] Quy trình mua hàng, 2012 t to [18] Quy trình lắp đặt dịch vụ, 2012 ng [19] Quy trình bảo trì truyền hình cáp Internet, 2012 hi ep [20] Quy trình đánh giá nội bộ, 2011 [21] Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, 2011 w [22] Quy trình kiểm sốt hành động khắc phục – phòng ngừa, 2011 n lo [23] Sổ tay chất lượng, 2009 ad [24] Sơ đồ tổ chức công ty LBC năm 2013, 2013 ju y th yi Bài báo khoa học pl al [25] Lê Minh Hằng, (2010), “Ảnh hưởng tiêu chuẩn ISO 9000 hiệu n ua tổ chức”, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng n va Internet fu ll [26] Trang Web Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống: oi m www.lbc.com.vn nh [27] Trang web Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế: www.iso.org at z [28] http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref1263 z vb [29] Trung tâm suất Việt Nam Nhóm kiểm sốt chất lượng – QCC (PT.QCC) QCC/Thong_tin_chung_ve_hoat_dong_QCC/> k jm ht