(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 2008 tại sở nội vụ tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an PHẠM XUÂN THẠCH n va gh tn to GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT p ie LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO TIÊU nl w CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ d oa TỈNH BÌNH PHƯỚC ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ m oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z at nh Mã ngành: 60 34 01 02 z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH, năm 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu PHẠM XUÂN THẠCH an n va LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO TIÊU p ie gh tn to GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ d oa nl w TỈNH BÌNH PHƯỚC va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ u nf Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll Mã ngành: 60 34 01 02 oi m z at nh z HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH, năm 2017 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đình Luận lu an Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày n va …… tháng…… năm 2017 tn to p ie gh Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên Chức danh Hội đồng w TT d Phản biện an lu Phản biện u nf va oa Chủ tịch nl Ủy viên ll m Ủy viên, Thư ký oi z at nh gm @ sửa chữa (nếu có) z Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn m co l Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn an Lu n va ac th si CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐHCÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNGQLKH–ĐTSĐH Độclập-Tựdo-Hạnhphúc TP.HCM,ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Xuân Thạch Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/7/1982 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820238 I- Tên đề tài : lu GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC an n va gh tn to II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ giải p ie thủ tục hành (TTHC) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng w vào quan hành nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả, chất lượng công tác cung oa nl cấp dịch vụ hành cơng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước d Thứ hai, tìm nguyên nhân hạn chế việc cung cấp dịch vụ an lu hành cơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đánh giá trình áp dụng va hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với biện pháp đảm bảo, dùy trì, ll u nf nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công dân tổ chức Sở Nội vụ tỉnh Bình oi m Phước z at nh Thứ ba, đưa giải pháp khắc phục hạn chế, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Nội z vụ tỉnh Bình Phước m co V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận l /8/2017 gm IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: @ III- Ngày giao nhiệm vụ: (ghi theo qđ bảo vệ) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) an Lu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn theo văn quy phạm pháp luật Chính phủ, bộ, ngành UBND tỉnh thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo, Học viên thực Luận văn lu an n va tn to p ie gh Phạm Xuân Thạch d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên cứu Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, tận tình giúp đỡ q thầy giáo, giúp em hồn thành chương trình học tập nghiên cứu luận văn với Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước” Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận tạo điều kiện tận tình hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện Đề tài Luận lu văn tốt nghiệp an va Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Lãnh đạo phòng, ban n Trường anh, chị phịng chun mơn người bạn, gh tn to người đồng nghiệp, tổ chức cơng dân cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn em suốt thời gian học tập nghiên cứu ie p Sau em xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo Nhà trường cung cấp oa nl w nhiều thông tin quý báu đóng góp ý kiến cho em q trình nghiên cứu Đề tài d TP Hồ Chí Minh, ngày .tháng .năm 2017 lu ll u nf va an Học viên làm luận văn oi m z at nh Phạm Xuân Thạch z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Trong năm vừa qua, cơng tác cải cách hành (CCHC) nói chung cải cách thủ tục hành (TTHC) nói riêng, Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu chưa đạt mong muốn Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước” thực bối cảnh phù hợp với xu hội nhập phát triển Đảng, Nhà nước ta tâm đẩy mạnh việc cải cách TTHC gỡ bỏ rào cản TTHC môi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp giảm bớt phần chi phí lu an rủi ro người dân, tổ chức doanh nghiệp việc thực TTHC n va Việc cải cách đơn giản hóa TTHC góp phần nâng cao tính minh bạch, môi tác dụng to lớn đến việc phát triển kinh tế xã hội địa phương nói riêng gh tn to trường kinh doanh lực cạnh tranh Đây giá trị vơ hình có p ie nước nói chung Trên tinh thần đó, luận văn nghiên cứu vấn đề “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng tại Sở Nội vụ tỉnh nl w Bình Phước” an lu lõi sau: d oa Đề tài nghiên cứu tiến hành thực nội dung trọng tâm, cốt va Thứ nhất, Dựa sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ công nhiệm u nf vụ cải cách thủ tục hành Nhà nước giai đoạn ll Thứ hai, Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn m oi TCVN ISO 9001:2008 đem lại hài lòng cho người dân, tổ chức doanh z at nh nghiệp việc cung cấp dịch vụ hành cơng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước z Thứ ba, Trên sở đó, đưa giải pháp nhằm hồn thiện việc áp dụng hệ gm @ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO l 9001:2008 nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán bộ, công chức m co ngày phục vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng an Lu n va ac th si iv ABSTRACT In recent years, The Administrativere form and administrative procedures arealways focus on Binh phuoc department of Home Affairs always cares for improving the quality of public adminis tration but the effection is not as good as expected The topic “The solutions of improving the system of public adminis trative management for Viet nam standard ISO 9001:2008 in Binh Phuoc Depast ment of Home Affairs” was given in this case These solutions are performed in suitable and govemert determinned to promote the revolution Specially, focuson scene and integration trend Our party the administrative reform and administrative proce dures With the purposc in lu an removing the disadvartages to create the good business environ ment and the better va life for people These solutions also help the people, organizations and business to n gh tn to reduce the cost and risk in performing administrative procedures The revolutionize and simplify administation create the plainness and p ie competing capability for business invironment This value is invisible but It has a w high effection in developing economy and society not only in a province but also in oa nl allo ver the country Therefore, the topic “The solutions of improving the system of d public administrative management in Binh Phuoc department of home Affairs” This lu an research includes the main contens below: Firstly, base on the theoretical basis u nf va about the public administrodive management for Việt Nam standard ISO 9001:2008 and the missing of revolutionizing of the administrative procedures in the current ll oi m stage z at nh Secondly, considering the use of the system of quality management for Việt Nam standard ISO 9001:2008 brings the satisfactory for people, organizations and z businesses @ gm Thirdly, on that basis, this research given the solutions to advance the use of l quality management for ViệtNam standard ISO 9001:2008 All about these is to an Lu management of public administration m co improve the officers/ mind, responsibility and serve And improve the quality n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT………………………………………………………………………… iii ABSTRACT……………………………………………………………………… iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC……………………………………………….….….ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi lu an CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ n va CCHC NHÀ NƯỚC 1.1.1 Khái niệm, số nguyên tắc quản lý HTQLCL theo TCVN gh tn to 1.1 Cơ sở lý luận nguyên tắc quản lý chất lượng p ie 9001:2008.1 1.1.3 Một số nguyên tắc quản lý chất lượng ……………………….5 nl w 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng.…………………….……………………….9 d oa 1.2 Dịch vụ công cải cách hành Việt Nam …………………………15 an lu 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành cơng …………….15 u nf va 1.2.2 Các yếu tố cấu thành yếu tố tác động đến dịch vụ hành cơng…………………………………………………………………………….18 ll 1.2.3 Khái niệm Cải cách hành …………………………………….20 m oi 1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 QLHCC Việt z at nh Nam……… 21 z Tóm tắt chương 1………………………………………………………………27 gm @ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ l NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC………………………………………………… 29 m co 2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh bình phước……………………………….……29 2.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên……………………………… ………29 an Lu 2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế xã hội …………………………………… 29 n va ac th si vi 2.1.3 Bộ máy hành Nhà nước tỉnh Bình Phước …….………………… 30 2.2 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước 32 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy .32 2.2.2 Vị trí, chức năng…………………………………….……………………33 2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn……………………………….……………………33 2.2.4 Quá trình cải cách hành Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước….………33 2.3 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………………………………….40 2.3.1 Mục tiêu…………………………………………… ………………… 40 2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008…… ………………… 40 lu an 2.3.3 Kết triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO va 9001:2008…… ……………………………………………………… …….44 n chuẩn ISO 9001:2008…… ………… ……………………………… …….48 gh tn to 2.3.4 Đánh giá nội qúa trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu p ie 2.3.5 Khảo sát hài lòng khách hàng việc cung cấp dịch vụ hành w Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước.……… ……………………………… …… 54 oa nl 2.3.6 Đánh giá, nhận xét chung……… ……………………………… …… 58 d Tóm tắt chương 2……………………………………………………………… 64 an lu CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT va LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ BÌNH PHƯỚC……… 66 u nf 3.1 Định hướng phát triển cchc tỉnh Bình Phước Sở Nội vụ……………….66 ll 3.2 Các giải pháp …………………………………………………………… …68 m oi 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm CBC……… 68 z at nh 3.2.2 Giải pháp đánh giá, khen thưởng, kỷ luật CBC………………… …… 71 z 3.2.3 Giải pháp cải tiến số quy trình thủ tục ISO…………………………73 gm @ 3.2.4 Giải pháp xây dựng kênh thông tin phản hồi……………………………77 l 3.3Kiến nghị…………………………………………………………………… 78 m co Tóm tắt chương 3……………………………………………………… …….79 KẾT LUẬN 81 an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 n va ac th si Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước cam kết việc thực hệ hệ thống quản lý chất lượng cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống như: Truyền đạt cho người tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng (tổ chức/công dân) yêu cầu pháp luật 5.1 Cam kết lãnh đạo Xây dựng phổ biến Chính sách chất lượng cho toàn thể cán nhân viên Xây dựng Mục tiêu chất lượng Sở Nội vụ lu tỉnh Bình Phước Định kỳ tiến hành họp an xem xét Lãnh đạo n va Đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực tn to Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định công dân) đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách p ie gh 5.2 Hướng vào khách hàng (Tổ chức/ w hàng (Tổ chức/cơng dân) nl Chính sách chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình oa 5.3 Chính sách chất lượng d Phước an lu 5.4 Hoạch định Phước đảm bảo đo lường phù hợp với ll oi m 5.4.1 Mục tiêu chất lượng u nf va Mục tiêu chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Chính sách chất lượng Báo cáo thực Mục z at nh tiêu chất lượng Bảng mô tả hệ thống mối tương tác z trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống tài liệu nội Sở Nội vụ tỉnh Bình gm Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) Khi hệ thống m co l chất lượng @ 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý tài liệu có thay đổi ln đảm bảo tính an Lu qn hoạch định n va ac th si 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin Sơ đồ tổ chức Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước Quy 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn định trách nhiệm, quyền hạn cán Quyết định phân công nhiệm vụ cho Đại diện 5.5.2 Đại diện Lãnh đạo chất lượng - Trưởng Ban ISO (Quyết định thành lập Ban ISO) Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước cam kết thực trì họp nội phương tiện điện tử để trao đổi thông tin nội lu 5.5.3 Trao đổi thông tin nội an ban thông tin hiệu lực hệ n va thống quản lý chất lượng to tn Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước cam ie gh kết định kỳ tổ chức họp xem xét hệ thống quản p lý chất lượng để đảm bảo hệ thống ln thích w hợp, thỏa đáng có hiệu lực qua đánh giá 5.6 Xem xét Lãnh đạo oa nl hội cải tiến nhu cầu thay đổi đối d với hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm lu va an thay đổi Chính sách Mục tiêu chất lượng) u nf Tài liệu liên quan: Quy trình họp xem xét ll oi m Quản lý nguồn lực Lãnh đạo (nếu có) z at nh Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo đáp ứng ngày tốt yêu cầu tổ chức/ z cá nhân thông qua việc cung cấp nguồn lực @ cần thiết để xây dựng, thực hiện, trì gm 6.1 Cung cấp nguồn lực Nguồn nhân lực, an Lu Cơ sở vật chất, m co l thường xuyên cải tiến HTQLCL như: n va ac th si Môi trường làm việc Lãnh đạo Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có lực 6.2 Nguồn nhân lực sở giáo dục, đào tạo có kỹ kinh nghiệm thích hợp Cơng tác đào tạo hàng năm Sở Nội vụ tỉnh 6.2.2 Năng lực nhận thức đào tạo Bình Phước Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo cung cấp lu trì sở vật chất cần thiết để đạt an phù hợp với yêu cầu dịch vụ hành n va Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà cửa, không gian làm việc phương tn to 6.3 Cơ sở hạ tầng ie gh tiện kèm theo Trang thiết bị (phần cứng phần p mềm) nl w Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển trao đổi thông d oa tin) Xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu sản an lu 6.4 Môi trường làm việc u nf va phẩm Cung cấp dịch vụ (tạo sản phẩm) ll oi m Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước triển khai z at nh trình cần thiết việc thực cơng @ q trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng gm (tạo sản phẩm) Bảng mô tả hệ thống mối tương tác z 7.1 Hoạch định việc cung cấp dịch vụ việc q trình đảm bảo có quán m co l Các văn pháp quy có liên quan đến hoạt động Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục an Lu tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài) n va ac th si Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) 7.2 Các trình liên quan đến Tổ chức, người dân Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước xác định: Yêu cầu hồ sơ đầu vào khách hàng nộp (bao gồm hoạt động trả kết sau trả kết quả) Yêu cầu không khách hàng công bố lu 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan cần thiết cho việc sử dụng cụ thể sử dụng đến sản phẩm dự kiến biết Yêu cầu chế định pháp an luật liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ n va Mọi yêu cầu khác Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước tn to xác định Tài liệu liên quan: Các văn pháp gh quy liên quan p ie Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước xem xét đầy đủ w yêu cầu liên quan đến hồ sơ đầu vào để đảm bảo oa nl hồ sơ phù hợp trước cam kết việc xử lý, d thẩm định hồ sơ trả kết cho khách hàng an lu đảm bảo rằng: va Yêu cầu sản phẩm định rõ Yêu cầu khác với quy định văn pháp ll quy phải xử lý, giải oi m đến sản phẩm u nf 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan z at nh Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có khả đáp ứng yêu cầu định z Hồ sơ việc xem xét phải lưu giữ @ Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo xếp có m co 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng l quan gm Tài liệu liên quan: văn pháp quy liên an Lu hiệu việc trao đổi thông tin khách hàng n va ac th si liên quan đến: Thông tin sản phẩm Xử lý yêu cầu khách hàng có thay đổi Phản hồi khách hàng (kể khiếu nại) Tài liệu liên quan: Các hướng dẫn thủ tục đơn vị chuyên môn văn pháp quy liên quan Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước thực chức năng, lu nhiệm vụ cấp giao cơng việc phải theo quy định hệ thống văn an 7.3 Thiết kế phát triển n va pháp quy; nên không thực việc thiết kế - tn to triển khai công việc gh Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước mua hàng theo p ie quy định pháp luật w Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo kiểm soát oa nl việc mua hàng dịch vụ quan trọng bên ngồi d phục vụ cho giải cơng việc mình; đảm an lu bảo hàng hóa dịch vụ quan trọng mua Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước tìm hiểu, chọn lựa ll 7.4 Mua hàng u nf va phù hợp với yêu cầu đề oi m nguồn cung cấp hàng hóa dịch vụ quan trọng z at nh từ bên chấp nhận hàng hóa, dịch vụ sau kiểm tra, xác nhận đạt z yêu cầu Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng @ thích hợp l gm phát có sai lỗi phải xử lý theo hình thức m co Các kết theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp an Lu hàng hóa, dịch vụ mua vào lưu giữ hồ n va ac th si sơ 7.5 Cung cấp dịch vụ Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo lập kế hoạch, tiến hành thực cung cấp dịch vụ cơng điều kiện kiểm sốt cở sở: - Có sẵn thơng tin đặc điểm, u cầu cơng việc; - Có sẵn Quy trình, Hướng dẫn cơng việc ứng với q trình nơi cần thiết; lu 7.5.1 Kiểm sốt trình thực - Việc sử dụng bảo dưỡng thiết bị, an cung cấp dịch vụ công phương tiện kỹ thuật; n va - Việc thực hoạt động theo dõi, kiểm tn to tra, đánh giá; gh - Thực việc chuyển giao kết công việc p ie cho khách hàng việc tiếp tục xem xét, giải w vấn đề phát sinh sau (nếu có) oa nl Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở d Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) an lu Đối với công việc mà kết đầu u nf va kiểm tra xác nhận Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo thực đầy đủ ll m oi 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng Xác định chuẩn mực để xem xét phê duyệt z at nh trình cung cấp dịch vụ nội dung sau: trình; Phê duyệt thiết bị trình độ z người để thực cơng việc đó; @ gm Các phương pháp thủ tục cụ thể phải thực l yêu cầu hồ sơ lưu giữ Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo yêu cầu an Lu sau: m co 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc n va ac th si Khi cần thiết, nhận biết văn bản/hồ sơ suốt trình thực Nội dung nhận biết trạng thái trình xử lý văn (như ký tắt, v.v.) tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường Khi có yêu cầu, xác định nguồn gốc văn bản/ hồ sơ thực thực thông qua việc lưu trữ đầy đủ hồ sơ công việc Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý lu chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước an (Danh mục tài liệu nội bộ) n va Các sổ theo dõi trình xử lý cơng việc tn to Trong q trình tiếp nhận xử lý văn gh bản/hồ sơ tổ chức/cơng dân, Sở Nội vụ p ie tỉnh Bình Phước đảm bảo, đơn vị phải nhận w biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật thông tin oa nl văn bản/hồ sơ tổ chức/công dân cung d cấp Nếu xảy trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước phải va thông báo cho tổ chức/công dân biết có an lu 7.5.4 Tài sản khách hàng u nf cách khắc phục Đồng thời, lập lưu hồ sơ ll oi m trường hợp xảy z at nh Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước z (Danh mục tài liệu nội bộ) @ gm Hồ sơ phải bảo quản từ tiếp nhận, trình xử lý lưu trữ l Trong trình tiến hành giải công việc m co 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm an Lu sau giải xong cơng việc, n va ac th si hồ sơ, văn bản, v.v điều phải xếp, lưu giữ bảo quản đầy đủ an toàn Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt hồ sơ Trong hoạt động hành mà có sử dụng phương tiện đo lường theo dõi cần: Xác định rõ phương tiện đo phép đo; Thực việc hiệu chuẩn, kiểm định theo quy định quản lý đo lường (đảm bảo tính thống lu 7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi an hư hỏng giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ xác kết đo) Khắc phục kịp n va đo lường đắn); Được bảo quản không để xảy tn to thời sai hỏng, hiệu chuẩn hay kiểm định gh lại trước đưa sử dụng p ie Phần mềm sử dụng để đo lường theo w dõi yêu cầu định phải phê duyệt oa nl trước cho áp dụng Lưu giữ hồ sơ kiểm d soát phương tiện đo lường an lu Đo lường, phân tích cải tiến u nf va Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, ll Chứng tỏ công việc phù hợp với yêu z at nh 8.1 Khái quát oi m phân tích cải tiến cần thiết để: cầu quy định Đảm bảo hệ thống quản lý chất z lượng phù hợp Thường xuyên nâng cao @ Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước áp dụng biện m co 8.2.1 Sự thỏa mãn tổ chức/công dân l 8.2 Theo dõi đo lường gm tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng an Lu pháp thích hợp để theo dõi thỏa mãn tổ n va ac th si chức/công dân dịch vụ Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có biện pháp phù hợp để ln ln có thỏa mãn từ phía tổ chức/cơng dân Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước xây dựng trì việc thực trình nhằm thu thập phản hồi tổ chức/cơng dân Định kỳ, Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước tổ chức đánh giá chất lượng nội theo kế hoạch để lu đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng: an 8.2.2 Đánh giá nội Phù hợp với nội dung hoạch định đối với: n va yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, pháp tn to luật Hệ thống áp dụng có hiệu lực gh trì.Tài liệu liên quan: Đánh giá nội p ie Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước thực việc theo w dõi trình thực hiện, đo lường thời gian thực oa nl công việc công việc không đạt d kết theo hoạch định, Sở Nội vụ Bình Phước va an lu tiến hành việc khắc phục hành động khắc ll u nf 8.2.3 Theo dõi đo lường q trình phục để đảm bảo cơng việc phù hợp Tài liệu liên quan: oi m Các hướng dẫn thủ tục thực đơn vị z at nh chuyên môn Các sổ theo dõi kết xử lý công việc đơn vị chuyên mơn z Quy trình hành động khắc phục Quy trình hành @ gm động phòng ngừa xét, thẩm định thông qua hồ sơ m co công việc Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước thực việc xem l 8.2.4 Theo dõi đo lường kết an Lu đáp ứng đầy đủ yêu cầu pháp luật n va ac th si Tài liệu liên quan: Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước (Danh mục tài liệu nội bộ) Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo tài liệu/hồ sơ không phù hợp, không hợp lệ (không đầy đủ số lượng, chủng loại, nội dung không đảm bảo quy định) nhận biết kiểm soát việc khắc phục điều chỉnh, bổ sung, nhân nhượng trả lại kiểm tra sau lu để đảm bảo tài liệu/hồ sơ đáp ứng an yêu cầu quy định pháp luật Trường hợp vấn đề không phù hợp phát sau n va 8.3 Kiểm sốt vấn đề khơng phù hợp tn to chuyển giao kết cho khách hàng (quyết gh định, kết thẩm định ) khách hàng sử p ie dụng kết Sở Nội vụ tỉnh Bình w Phước có hành động thích hợp để tránh gây oa nl tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp d phát an lu Tài liệu liên quan: Quy trình kiểm sốt sản phẩm u nf va khơng phù hợp Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo xác định, ll oi m thu thập phân tích liệu tương ứng để z at nh 8.4 Phân tích liệu chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem xét z cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống @ gm quản lý chất lượng chuyển Ban ISO Lãnh Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước thường xuyên nâng an Lu 8.5.1 Cải tiến thường xuyên m co 8.5 Cải tiến l đạo để theo dõi thực n va ac th si cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa kết họp xem xét lãnh đạo Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá nội Quy trình hành động khắc phục; Quy trình hành động phịng ngừa Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo thực lu hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn lặp lại an 8.5.2.Hành động khắc phục n va Tài liệu liên quan: Quy trình hành động khắc tn to phục gh Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước đảm bảo thực p ie hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất w 8.5.3.Hành động phòng ngừa oa nl d Tài liệu liên quan: Quy trình hành động phòng ll u nf va an lu ngừa oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 02: PHIẾU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC Do Sở Nội vụ tỉnh Phước cấp giấy chứng nhận phù hợp với HTQLCL khơng đánh giá phù hợp hay không phù hợp mà đánh giá định lượng mức độ hiệu hay không hiệu Dùng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia đánh giá HTQLCL theo tiêu lu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước xây dựng thang đo an va theo thang điểm từ 1-5 điểm theo mức độ sau: n điểm: “Không đáp ứng yêu cầu/không thực hiện”; to điểm: “Đã thực hiện, không thường xuyên” điểm: “Đã thực cách thường xuyên” p ie gh tn điểm: “ Đã thực chưa phù hợp với yêu cầu” nl w điểm: “Đã thực mang lại hiệu quả” d oa Xin đánh dấu X vào ô điểm thích hợp: Kết (điểm) lu Các yêu cầu an STT 4.1 Yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 5.1 Cam kết lãnh đạo 5.2 Hướng vào khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.6 Xem xét lãnh đạo 6.2 Nguồn nhân lực ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 10 6.3 Cơ sở hạ tầng 11 6.4 Môi trường làm việc 12 7.1 Hoạch định trình tạo sản phẩm 13 7.2 Các trình liên quan đến khách hàng 14 7.4 Mua hàng 15 Đo lường theo dõi lu 16 8.2 8.3 17 8.4 Phân tích liệu 18 8.5 Cải tiến Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 03: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỊNH LƯỢNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG (Khơng bắt buộc) Họ tên người điền phiếu: Nghề nghiệp: Nơi công tác: lu Anh/chị vui lòng cho ý kiến mức độ hài lịng việc an cung cấp dịch vụ hành Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước cách cho va n điểm thang điểm từ - điểm theo mức độ sau: to - điểm: “khơng hài lịng”, - điểm: “bình thường”, p ie gh tn - l điểm “rất khơng hài lịng”, nl w - điểm: “hài lòng”, d oa - điểm: “rất hài lòng” va an lu Xin đánh dấu X vào điểm thích hợp: Điểm u nf Chỉ tiêu đánh giá ll STT oi m m co l an Lu gm @ z Anh, chị dàng trong việc tìm hiểu thơng tin hoạt động Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước ? Anh chị có hài lòng sở vật chất, trang thiết bị Sở Nội vụ Bình Phước? Các thủ tục hành Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có thực công khai, minh bạch? Các hồ sơ thủ tục hành phịng Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có đơn giản, dễ hiểu? Trong trình thực quy trình giải thủ tục hành Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước có thuận tiện, hợp lý khơng? z at nh n va ac th si Thái độ phục vụ công chức nào? Năng lực giải công việc công chức nào? Thời gian giải công việc có theo quy định khơng? Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải công việc hợp lý không? Việc tiếp nhận xử lý kiến nghị ý kiến người dân, tổ chức kết giải công việc Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước nào? 10 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si