(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo iso 9001,2008 tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 10 tphcm

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ng hi ep w Nguyễn Nam Thanh n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT al n ua LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP n va CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 10 – TP.HCM ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ng hi ep w Nguyễn Nam Thanh n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT al n ua LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP n va CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 10 – TP.HCM ll fu oi m Chuyên ngành : Mã số : Quản trị kinh doanh 60.34.01.02 at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu Người hướng dẫn khoa học : TS Tạ Thị Kiều An n va y te re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CÁM ƠN t to ng Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO hi 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – ep TPHCM” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện trường đại w học Để hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ nhiều n lo cá nhân, tập thể trường ad Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, tơi xin bày tỏ lịng y th ju biết ơn chân thành đến người thân, quý thầy cô, đồng nghiệp tất yi bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực luận văn pl al Xin trân cảm ơn Tiến sỹ Tạ Thị Kiều An – người tận tình hướng n ua dẫn, góp ý hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận n va văn Nhân đây, xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học oi m năm học cao học vừa qua ll fu Kinh tế TPHCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho nh Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp at Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM, bạn bè z người thân nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu z ht vb jm TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013 k Học viên thực om l.c gm n a Lu Nguyễn Nam Thanh n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tơi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hồn thiện hệ thống quản lý chất hi lượng theo ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi ep nhánh 10 – TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng thân tôi, thực w hướng dẫn khoa học Tiến sỹ Tạ Thị Kiều An Các số liệu điều tra, n lo kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố ad tài liệu khác ju y th yi Tác giả pl n ua al n va Nguyễn Nam Thanh ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng Trang hi LỜI CÁM ƠN ep LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC y th ju DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT yi pl PHẦN MỞ ĐẦU al n ua CHƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.3 Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.3.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.3.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.3.3 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4 Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.1 Quá trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.2 Những yếu tố tác động đến việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.3 Các công cụ thường sử dụng trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 1.5 Kinh nghiệm áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 số Ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua n va 4 5 ll fu oi m nh at z z vb ht 12 jm k 13 gm om l.c 13 18 n a Lu 20 n va y 24 te re Tóm tắt chương 17 t to ng hi ep CHƯƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh 10 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 2.2.3 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 25 25 25 29 w n 32 lo ad y th 32 ju yi 38 pl ua al 39 n n va fu 57 ll Tóm tắt chương m oi CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.HCM 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Chi nhánh nói chung hệ thống quản lý chất lượng nói riêng 3.1.1 Phương hướng phát triển chung Chi nhánh ngân hàng 3.1.2 Mục tiêu chất lượng, cải tiến quy trình triển khai thực mục tiêu 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP.HCM 3.2.1 Điều chỉnh nhận thức cấp nội Chi nhánh 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, điều chỉnh quy định, quy trình; kiểm tra giám sát việc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ 3.2.3 Cải tiến quy trình đào tạo nghiệp vụ; sách khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên; kiện toàn điểm giao dịch 3.2.4 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, đề xuất cải tiến có chất lượng 3.2.5 Áp dụng số cơng cụ cải tiến quy trình làm việc 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 59 at nh z z ht vb 59 k jm 59 60 gm om l.c 63 63 66 a Lu n 69 n va y te re 72 75 77 77 78 KẾT LUẬN 80 ng 79 t to Tóm tắt chương hi ep TÀI LIỆU THAM KHẢO w PHỤ LỤC n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC t to ng Trang hi ep Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở 28 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Ngân hàng TMCP Công w 30 n lo thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM ad Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm Chi nhánh 10 32 y th Sơ đồ 2.5 Cấu trúc hệ thống văn quản lý chất lượng ju yi Vietinbank 37 pl 41 Bảng 2.7 Số điểm không phù hợp phát đánh giá nội 49 n ua al Bảng 2.6 Mẫu Bảng đánh giá kết thực Mục tiêu chất lượng Sơ đồ 3.1 Mối liên hệ từ Chính sách chất lượng đến hành động thiết thực n va 64 ll fu cán nhân viên Chi nhánh Bảng 3.2 Mẫu Bảng kế hoạch đào tạo cán oi m 71 Bảng 3.3 Ví dụ Bảng nghiên cứu đề xuất rút ngắn thời gian giao dịch nh 76 at Phụ lục Sơ đồ hoạt động hệ thống quản lý chất lượng z Phụ lục Bảng Mục tiêu chất lượng Phòng/Tổ Chi nhánh 10 z vb Phụ lục Kết thực Mục tiêu chất lượng Chi nhánh 10 – ht jm TP.HCM từ năm 2009 đến 2012 k Phụ lục Bảng khảo sát tình hình áp dụng vận hành hệ thống quản lý om l.c Phụ lục Kết khảo sát gm chất lượng n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam hi BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ep CBNV: Cán nhân viên w NHNN: Ngân hàng Nhà nước n lo QLCL: Quản lý chất lượng ad TienPhongBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong y th ju TDQT: Tín dụng quốc tế yi TMCP: Thương mại Cổ phần pl al TNHH: Trách nhiệm hữu hạn n ua TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên n va TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh oi m Nam ll fu Vietinbank NHCT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Ngân hàng thương hi ep mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Việt Nam cấp chứng ISO 9001:2000 Theo Ban w quản trị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, việc áp dụng hệ thống n lo Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đem ad y th lại nhiều lợi ích cho VietinBank Khách hàng mình, thể ju số phương diện chủ yếu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá, giám sát toàn yi pl diện theo phương pháp tiên tiến, khoa học đảm bảo trước cung cấp cho ua al Khách hàng; Công tác quản trị điều hành hỗ trợ tích cực, hệ thống văn n nghiệp vụ chuẩn hoá, thống nhất, khoa học; Năng suất, chất lượng sản va n phẩm dịch vụ nâng cao; Sự hài lòng Khách hàng điều tra, thăm dị ll fu thường xun nhằm khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ; tiết kiệm oi m chi phí, giảm bớt khối lượng kiểm tra, giám sát nh Từ cuối năm 2005, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: at 2000 bắt đầu khởi động VietinBank Sau năm triển khai Trụ sở z z chính, Sở giao dịch I Chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Ba Đình, ngày vb ht 31/07/2008 Hà Nội, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) long jm trọng tổ chức Lễ đón nhận chứng ISO 9001:2000 Tổng cục Tiêu chuẩn đo k gm lường chất lượng - Bộ Khoa học Công nghệ Từ thành công bước đầu này, l.c Vietinbank tiếp tục triển khai dần xuống chi nhánh đợt đầu 17 Chi nhánh a Lu cấp chứng ISO 9001:2008 vào cuối năm 2009 om miền Bắc, Chi nhánh miền Trung 10 Chi nhánh miền Nam Các chi nhánh n Theo kế hoạch Ban quản trị Vietinbank, hết năm 2011, 100% chi nhánh Vietinbank nhiều bất cập, đợt đánh giá định kỳ việc trì hệ y 9001:2008 Tuy nhiên, trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng chi te re chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 cấp chứng ISO n va nhánh toàn hệ thống VietinBank hoàn tất việc xây dựng hệ thống quản lý t to PHỤ LỤC ng KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA CHI hi ep NHÁNH 10 – TP.HCM TỪ NĂM 2009 ĐẾN 2012 w n lo Nội dung mục tiêu chất lượng Kết thực tế ad Năm Đánh giá y th ju 2009 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): yi - Nguồn vốn huy động: 1.300 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.130 tỷ VNĐ pl Không - Dư nợ: 1.050 tỷ VNĐ - Nợ nhóm 2: 2,41 tỷ VNĐ - Nợ nhóm 2: 4,22 tỷ VNĐ n ua al - Dư nợ cho vay: 1.000 tỷ VNĐ va ll fu - Thu phí dịch vụ: 3,5 tỷ VNĐ Không - Nợ xấu: 6,75 tỷ VNĐ n - Nợ xấu: 10,9 tỷ VNĐ Đạt - Thu phí dịch vụ: 3,1 tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 30 tỷ VNĐ Không - Thẻ ATM: 5.634 thẻ Không oi m - Lợi nhuận: 33,5 tỷ VNĐ Đạt at nh - Thẻ ATM phát hành: 7.000 thẻ - Thẻ TDQT: 50 thẻ - Máy POS lắp đặt: 10 máy - Máy POS: máy Không z - Thẻ TDQT phát hành: 90 thẻ z ht vb Không jm 2/Chỉ tiêu định tính: - Phát sinh dư nợ chuyển nhóm chất lượng – an toàn – hiệu nợ xấu (nhóm trở lên) k - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo l.c gm Không om bền vững tiếp thị khách hàng, có thái độ ứng xử hài lòng khách hàng nội đánh giá tương đối lỗi sót xảy phát sinh - Lưu trữ hồ sơ, công văn, chứng từ - Đang trình thiết lập th NHCTVN, hạn chế tối đa sai Đạt y - Kết kiểm tra kiểm soát te re - Thực hiên quy định, quy trình n va giao tiếp văn minh, lịch Khơng n - Chưa có kết đo lường a Lu - Quan tâm đến cơng tác chăm sóc Không t to ngăn nắp, khoa học trật tự lưu giữ hồ sơ ng hi 2010 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): ep - Nguồn vốn huy động: 1.850 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.617 tỷ VNĐ w - Dư nợ cho vay: 1.300 tỷ VNĐ Không Đạt - Nợ nhóm 2: tỷ VNĐ Khơng - Nợ xấu: 10,97 tỷ VNĐ Khơng - Thu phí dịch vụ: tỷ VNĐ - Thu phí dịch vụ: 3,5 tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 57 tỷ VNĐ - Lợi nhuận: 41,99 tỷ VNĐ Không n - Dư nợ: 1.513 tỷ VNĐ lo - Nợ nhóm 2: 1,3 tỷ VNĐ ad - Nợ xấu: 9,3 tỷ VNĐ ju y th yi pl - Thẻ ATM: 35.870 thẻ Đạt - Thẻ TDQT phát hành: 1.200 thẻ - Thẻ TDQT: 1.230 thẻ Đạt n ua al - Thẻ ATM phát hành: 30.000 thẻ - Máy POS lắp đặt: 60 máy Không - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo - Nợ nhóm khơng thu được, Khơng chất lượng – an tồn – hiệu chuyển thành nợ xấu n va - Máy POS: 15 máy ll fu 2/Chỉ tiêu định tính: oi m at nh z bền vững - Đo lường hài lịng tiếp thị khách hàng, có thái độ ứng xử khách hàng đạt 90% Chưa có giao tiếp văn minh, lịch kế hoạch tiếp thị khách hàng - Thực hiên quy định, quy trình - Kết KTKSNB hậu z - Quan tâm đến cơng tác chăm sóc k jm ht vb Khơng gm Đạt l.c NHCTVN, hạn chế giảm số lỗi kiểm kế tốn phát sinh lỗi - Lưu trữ hồ sơ, công văn, chứng từ - Lưu giữ hồ sơ tài liệu, hồ sơ ngăn nắp, khoa học khách hàng theo danh mục, dễ om tác nghiệp xuống lỗi y th 2011 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): Đạt te re Kiệt: mới, loại 1, có cho vay n cho vay va - Phịng giao dịch Lý Thường n - Mở 01 Phòng giao dịch loại có a Lu truy xuất Đạt t to ng hi ep w - Nguồn vốn huy động: 3.500 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.018 tỷ VNĐ Không - Dư nợ cho vay: 1.800 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.164 tỷ VNĐ Không - Thu hồi nợ xử lý rủi ro: 10.974 triệu - Thu nợ XLRR: Khơng - Thu phí dịch vụ: 20 tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 90 tỷ VNĐ - Lợi nhuận: 2,26 tỷ VNĐ Không - Thẻ ATM phát hành: 20.000 thẻ - Thẻ ATM: 29.879 thẻ Đạt - Thẻ TDQT phát hành: 2.000 thẻ - Thẻ TDQT: 4.895 thẻ Đạt - Máy POS: 150 máy Đạt VNĐ n - Thu phí dịch vụ: 35 tỷ VNĐ lo ad ju y th yi pl - Máy POS lắp đặt: 80 máy al n ua 2/Chỉ tiêu định tính: n va - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo - Một số khoản vay có dấu hiệu khó thu hồi, chuyển nợ bền vững hạn ll fu chất lượng – an toàn – hiệu m - Số lượng khách hàng Đạt oi - Quan tâm đến cơng tác chăm sóc Khơng nh tăng cao, kết đo lường at tiếp thị khách hàng, có thái độ ứng xử hài lòng KH đạt 90% - Tuân thủ quy định, quy trình - Kết KTKSNB hậu NHCTVN, hạn chế giảm số lỗi tác kiểm kế tốn phát sinh nghiệp xuống lỗi lỗi - Lưu trữ hồ sơ, công văn, chứng từ - Lưu giữ hồ sơ tài liệu, hồ sơ ngăn nắp, khoa học khách hàng theo danh mục, dễ z giao tiếp văn minh, lịch z k jm ht vb gm om y te re th cũ n đào tạo chuyên sâu cho cán va tạo tập trung cho cán Đạt n NHCTVN tổ chức lớp đào a Lu - Tuyển dụng cán đáp hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ ứng u cầu cơng việc cán nhân viên Đạt l.c truy xuất - Kiện toàn đội ngũ cán bộ, lập kế Đạt t to 2012 1/ Chỉ tiêu định lượng (năm): ng hi ep w Không - Dư nợ cho vay: 1.700 tỷ VNĐ - Dư nợ: 1.033 tỷ VNĐ Không - Thu hồi nợ xử lý rủi ro: 75 tỷ VNĐ - Thu nợ XLRR: 0,65 tỷ VNĐ Khơng - Phí dịch vụ: tỷ VNĐ Không - Lợi nhuận: 1,51 tỷ VNĐ Không n - Nguồn vốn huy động: 2.500 tỷ VNĐ - Nguồn vốn: 1.129 tỷ VNĐ lo - Thu phí dịch vụ: 11 tỷ VNĐ ad - Lợi nhuận: 80 triệu VNĐ y th - Thẻ ATM phát hành: 30.000 thẻ ju yi - Thẻ TDQT phát hành: 2.000 thẻ pl Đạt - Thẻ TDQT: 10.980 thẻ Đạ - Máy POS: 215 máy Đạt - Các khoản vay thực Đạt 2/Chỉ tiêu định tính: n ua al - Máy POS lắp đặt: 200 máy - Thẻ ATM: 45.560 thẻ va n - Đảm bảo 100% khoản vay fu theo mơ hình thẩm định tín ll khách hàng thực đạt tiêu dụng mới, đảm báo tiêu chuẩn oi m chuẩn chất lượng công bố at nh chất lượng công bố - Theo báo cáo rủi ro tác quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp, tháng phát sinh nghiệp vụ, hạn chế giảm số lỗi tác bình quân lỗi tác nghiệp z k jm ht vb nghiệp phát sinh xuống tối đa 01 Đạt z - Đảm bảo việc tuân thủ quy chế, gm lỗi/phòng/tháng - Đảm bảo 100% biển hiệu, ảnh thương hiệu Vietinbank: 100% bảng thông tin, biển dẫn biển hiệu, bảng thông tin, biển quy định Đạt om l.c - Đảm bảo yêu cầu thể hình n a Lu dẫn thực quy định hài lòng khách hàng sản th hài lòng phong cách phục y phẩm thẻ; 01 lần đo lường te re lường hài lòng khách hàng Đạt n - Thực 01 lần điều tra va - Tổ chức 01 lần điều tra đo t to vụ CBNV Chi nhánh ng - Thực quy chế Nội quy lao động - Không phát sinh ý kiến phàn hi ep NHTMCP CTVN thực Đạt nàn khách hàng văn hóa doanh nghiệp, văn minh giao w n tiếp, không để phát sinh ý kiến phàn lo ad nàn khách hàng tác phong giao y th dịch cán ju (Nguồn: Tác giả phân tích từ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm yi pl Vietinbank Chi nhánh 10 [10]) n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC 04 t to ng BẢNG KHẢO SÁT hi ep TÌNH HÌNH ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HTQLCL w n lo Để góp phần nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng ad TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TPHCM, kính đề nghị anh/chị y th CBNV Chi nhánh đóng góp ý kiến việc vận hành Hệ thống quản lý chất ju yi lượng đánh dấu ( ) vào ô trống tương ứng bảng câu hỏi pl n ua Mức đánh giá: al đây: 4: Được thực đem lại kết tốt n va 1: Không thực ll 3: Được thực 5: Thường xuyên cải tiến đem lại kết fu 2: Thực cách bị động oi m tốt at z vb Quản lý hệ thống trình z Nội dung nh Câu hỏi ht a) Các hoạt động cần thiết có chuẩn hóa n va y te re mục đích định hướng tổ chức? n a) Nội dung Chính sách chất lượng nêu bật a Lu Chính sách chất lượng om l.c trình triển khai c) Hoạt động phân tích hiệu cải tiến gm k b) Các quy trình ban hành áp dụng jm thành quy trình làm việc b) Việc truyền đạt triển khai thực cam kết nêu Chính sách chất lượng t to c) Đào tạo cán Chính sách chất lượng ng Hệ thống tài liệu hi ep a) Tính đầy đủ, sẵn sang phù hợp với hoạt động thực tế hệ thống tài liệu đáp ứng w n lo ad b) Với khối lượng tài liệu NHCT ju y th VN, truy xuất cần thiết không c) Công tác cập nhật quản lý hệ thống tài liệu yi pl thực Trách nhiệm lãnh đạo ua al n a) Hoạch định, điều chỉnh truyền đạt định va n hướng hoạt động Chi nhánh lãnh đạo fu ll cao thực m oi b) Đảm bảo sẵn có nguồn lực để thực at nh mục tiêu, chiến lược z c) Sự tham gia lãnh đạo trình xây ht y te re a) Hoạt động xem xét lãnh đạo thực n Xem xét lãnh đạo va n thành mục tiêu thực a Lu c) Xem xét khả đo lường kết hoàn om tiêu thực l.c b) Xem xét tính khả thi việc hồn thành mục phịng ban gm chuyển hóa thành mục tiêu k a) Các cam kết Chính sách chất lượng jm Hoạch định vb z dựng – trì cải tiến HTQLCL t to b) Thu thập tổng hợp thông tin cho việc xem ng xét lãnh đạo hi ep c) Triển khai thực kết luận sau họp Quản lý nguồn lực w n a) Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi lo ad trường, …) cho việc thực mục tiêu, đáp y th ứng yêu cầu khách hàng ju b) Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực yi pl c) Cách xác định nhu cầu nhân ua al NHCT VN phù hợp chưa n d) Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên va n e) Các biện pháp khuyến khích tham gia fu ll hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực m oi hiệu tổ chức at nh f) Cơ sở vật chất – máy móc thiết bị phục vụ cho z hoạt động Chi nhánh cung cấp z vb trì ht g) Các hoạt động nhằm xây dựng môi n y te re đạt được thực va a) Việc triển khai sản phẩm kiểm soát hiệu n Tạo sản phẩm a Lu om công tác cải tiến thực l.c thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu h) Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng gm lãnh đạo quan tâm k thành viên với Chi nhánh Ban jm trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn bó b) Các yêu cầu khách hàng ghi nhận t to giải ng c) Các ý kiến khiếu nại khách hàng hi ep giải d) Hoạt động xem xét đánh giá khả đáp w n ứng yêu cầu khách hàng lo ad e) Việc kiểm soát chất lượng phục vụ thực y th Đo lường, phân tích cải tiến ju yi pl a) Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực ua al hoạt động đo lường–phân tích–cải tiến để đo n lường, phân tích hiệu công việc hay không va n b) Sự không phù hợp trình sản phẩm ll fu kiểm soát m oi c) Hoạt động phân tích khơng phù hợp nhằm nh cung cấp thơng tin cho cải tiến q trình sản at z phẩm thực z vb d) Hoạt động phân tích liệu để đánh giá hiệu ht hoạt động tìm kiếm hội cải n va y te re n tiến để nâng cao hiệu hoạt động thực a Lu g) Việc sử dụng phương pháp cơng cụ cải om động phịng ngừa l.c xét xu trình đưa hành f) Mọi không phù hợp tập hợp để xem gm có triển khai – có ghi nhận thành hồ sơ k e) Các hành động khắc phục không phù hợp jm tiến thực Anh/chị đề xuất số nội dung theo anh/chị cần phải cải tiến (bao t to gồm thiết bị, người, quy trình, thao tác cơng việc, thói quen …) ng hi ep w n Chức danh (vị trí công việc) người khảo sát: lo ad Thuộc phòng/tổ: ju y th Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý anh/chị! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 05 t to ng KẾT QUẢ KHẢO SÁT hi ep Tổng số phiếu phát hành 30; Tổng số phiếu thu 30, đó, có 30 phiếu w hợp lệ, bao gồm: n Mảng nghiệp vụ (Phịng Khách hàng, Phịng Kế tốn, Phòng giao dịch loại 1, lo - ad Mảng hỗ trợ (Phịng Tiền tệ kho quỹ, Tổ điện tốn, Phịng Tổng hợp, Phòng ju - y th Phòng giao dịch loại 2): 20 phiếu yi Tổ chức hành chính): 10 phiếu pl ua 4: Được thực đem lại kết tốt n 1: Không thực al Mức đánh giá: 5: Thường xuyên cải tiến đem lại kết n va 2: Thực cách bị động tốt ll fu 3: Được thực 10 12 1 at z Quản lý hệ thống trình z thành quy trình làm việc HT b) Các quy trình ban hành áp dụng NV HT c) Hoạt động phân tích hiệu cải tiến NV 10 0 trình triển khai HT a) Nội dung Chính sách chất lượng nêu bật NV 11 va mục đích định hướng tổ chức? HT b) Việc truyền đạt triển khai thực NV 12 cam kết nêu Chính sách chất lượng HT 0 1 k jm l.c NV ht vb a) Các hoạt động cần thiết có chuẩn hóa om a Lu gm Mảng nh Nội dung oi m Câu hỏi Chính sách chất lượng n n y te re lượng HT 0 a) Tính đầy đủ, sẵn sàng phù hợp với hoạt NV 10 động thực tế hệ thống tài liệu đáp HT 0 b) Với khối lượng tài liệu NV NHCT VN, truy xuất cần thiết HT 0 pl c) Công tác cập nhật quản lý hệ thống tài NV 10 0 liệu thực HT NV 15 1 HT NV 10 0 HT 0 vb NV 0 13 HT 0 gm ng NV ad t to c) Đào tạo cán Chính sách chất 14 Hệ thống tài liệu hi ep w n ứng lo ju y th không yi ua al Trách nhiệm lãnh đạo n va n a) Hoạch định, điều chỉnh truyền đạt định fu ll hướng hoạt động Chi nhánh lãnh m oi đạo cao thực z mục tiêu, chiến lược at nh b) Đảm bảo sẵn có nguồn lực để thực k Hoạch định jm ht xây dựng – trì cải tiến HTQLCL z c) Sự tham gia lãnh đạo trình a) Các cam kết Chính sách chất lượng NV chuyển hóa thành mục tiêu HT b) Xem xét tính khả thi việc hồn thành NV 16 mục tiêu thực HT c) Xem xét khả đo lường kết hoàn NV thành mục tiêu thực HT om phòng ban 0 n 10 5 0 n va y te re Xem xét lãnh đạo a Lu l.c t to ng hi ep w n NV 12 0 HT 4 0 b) Thu thập tổng hợp thông tin cho việc NV 13 xem xét lãnh đạo HT 0 c) Triển khai thực kết luận sau NV 18 0 họp HT a) Xác định nguồn lực (nhân sự, thiết bị, NV 10 0 môi trường, …) cho việc thực mục HT 0 NV 10 0 HT 4 0 NV 10 0 HT 0 NV 15 HT NV 13 0 0 10 0 0 lo Quản lý nguồn lực ad a) Hoạt động xem xét lãnh đạo thực ju y th yi pl tiêu, đáp ứng yêu cầu khách hàng al n ua b) Đánh giá hiệu sử dụng nguồn lực va n c) Cách xác định nhu cầu nhân fu ll NHCT VN phù hợp chưa m oi d) Kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân at nh viên z e) Các biện pháp khuyến khích tham gia HT ht vb jm lực hiệu tổ chức z hỗ trợ người việc cải tiến hiệu f) Cơ sở vật chất – máy móc thiết bị phục vụ NV cho hoạt động Chi nhánh cung cấp HT g) Các hoạt động nhằm xây dựng môi NV trường làm việc hiệu quả, tăng cường gắn HT h) Hoạt động thu thập, xử lý sử dụng NV 12 0 thông tin để đáp ứng chiến lược, mục tiêu HT 0 k gm om l.c trì 12 a Lu n va bó thành viên với Chi nhánh n Ban lãnh đạo quan tâm y te re công tác cải tiến thực t to ng Tạo sản phẩm w n 16 đạt được thực HT b) Các yêu cầu khách hàng ghi NV 12 nhận giải HT 5 0 c) Các ý kiến khiếu nại khách hàng NV 10 giải HT 0 NV 14 đáp ứng yêu cầu khách hàng HT 2 e) Việc kiểm soát chất lượng phục vụ NV 13 HT 0 5 NV 0 HT 0 13 0 0 0 0 lo gm ep NV ad hi a) Việc triển khai sản phẩm kiểm soát hiệu ju y th yi pl d) Hoạt động xem xét đánh giá khả n ua al n fu Đo lường, phân tích cải tiến ll va thực m oi a) Lãnh đạo khuyến khích tổ chức thực nh hoạt động đo lường–phân tích–cải at z tiến để đo lường, phân tích hiệu cơng z ht vb việc hay khơng NV phẩm kiểm sốt HT c) Hoạt động phân tích khơng phù hợp NV nhằm cung cấp thông tin cho cải tiến HT d) Hoạt động phân tích liệu để đánh giá NV 12 hiệu hoạt động tìm kiếm HT e) Các hành động khắc phục không phù NV hợp có triển khai – có ghi nhận thành hồ sơ HT k jm b) Sự khơng phù hợp q trình sản 11 om l.c trình sản phẩm thực n a Lu 12 0 n va hội cải tiến thực y te re t to f) Mọi không phù hợp tập hợp để NV 12 0 xem xét xu trình đưa HT 0 g) Việc sử dụng phương pháp công cụ NV 12 0 cải tiến để nâng cao hiệu hoạt động HT 5 0 ng hành động phòng ngừa hi ep w n thực lo ad y th ju Tổng hợp góp ý yi pl TT Nội dung góp ý Số CBNV 15 19 10 12 16 24 21 va Tổng a Lu n Chất lượng tín dụng chưa cao, cơng tác thẩm định HT l.c ua al NV n để phát sinh nợ hạn dẫn đến phải xử fu ll lý rủi ro, làm giảm lợi nhuận hoạt động m Cần có quy trình hướng dẫn ứng xử, giao oi at nh tiếp mối quan hệ người với z người hỗ trợ công tác tiếp thi, bán sản phẩm – dịch vb Các đợt kiểm tra đánh giá ISO gây tốn nhiều thời ht z vụ 12 om không cần thiết Với số lượng khổng lồ văn bản, tài liệu y te re phẩm dịch vụ n dụng vào cơng việc Nên có tóm tắt sản 13 va đủ thời gian tiếp cận đầy đủ để nhanh chóng áp n NHCT VN, cán tuyển dụng khơng có Số lượng mẫu sổ sách ghi chép theo dõi nhiều, gm k văn quy định Ngân hàng Công thương jm gian chuẩn bị in ấn, đóng vào bìa hồ sơ tài liệu,