Ăn chọn món là một trong những cách phục vụ ăn uống được đa số các nhà hàng áp dụng. Đây là một trong những cách ăn uống mà khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ giới thiệu món ăn qua menu của nhà hàng cho khách có sự lựa chọn.Quy trình phục vụ khách ăn chọn món ở nhà hàng là cách thức cụ thể để tiến hành quá trình phục vụ khách ăn chọn món ở nhà hàng. Quy trình này bao gồm việc gì cần phải làm, ai làm, làm lúc nào, ở đâu và như thế nào.
GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG TIÊN SA: Khu du lịch sinh thái Tiên Sa tọa lạc số Yết Kiêu, Sơn Trà, Đà Nẵng cách bờ biển 200m thành lập năm 2000 Khu du lịch Tiên Sa bao gồm dịch vụ lưu trú, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng phục vụ ăn uống Nhà hàng Tiên Sa nằm khu du lịch này, có tổng diện tích khoảng 1000m2 với sức chứa đơng 800 khách Nhà hàng có khơng gian mở rộng, thống mát hòa quyện thiên nhiên biển trời thuộc tổng thể khu du lịch sinh thái Tiên Sa Có nhiều ăn phong phú đa dạng mang đậm phong cách Đà Nẵng Với nhiều thực đơn lựa chọn cho loại hải sản tươi sống cung cách phục vụ tận tình chu đáo nhân viên Điểm đến Tiên Sa hứa hẹn làm tăng thêm niềm vui cho sống quý du khách - Địa chỉ: số Yết Kiêu, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng - Điện thoại: 05113921502 - 05113910700 - Mail: dulichtiensa@gmail.com - Website: http://dulichtiensa.vn Thành lập từ năm 2000 nhà hàng chưa áp dụng quy trình phục vụ khách ăn chọn theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nên gặp số sai sót Vì vậy, nhóm chúng tơi xin soạn thảo quy trình phục vụ khách ăn chọn theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhằm giúp nhà hàng hạn chế rủi ro hoàn thiện trình phục vụ nhà hàng hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng SOẠN THẢO QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN CHỌN MĨN Ở NHÀ HÀNG THEO ISO 9001: 2000 Nhà hàng Tiên Sa Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình phục vụ khách ăn chọn Mã số: N3 Trang: 1/6 Lần ban hành: 01 Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần Ban hành lần đầu 1/4/2014 2/4/2014 31/7/2014 Nhà hàng Tiên Sa I Mục đích: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình phục vụ khách ăn chọn Mã số:N3 Trang: 2/6 Lần ban hành: 01 Nhằm hồn thiện quy trình, hạn chế sai sót Quy trình phục vụ khách ăn chọn nhằm quy định thống hoạt động trình phục vụ khách hàng nhà hàng Tiên Sa II Phạm vi áp dụng: Nhân viên phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận thu ngân III Tài liệu tham khảo: Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê IV Định nghĩa: Ăn chọn cách phục vụ ăn uống đa số nhà hàng áp dụng Đây cách ăn uống mà khách hàng nhân viên phục vụ giới thiệu ăn qua menu nhà hàng cho khách có lựa chọn Quy trình phục vụ khách ăn chọn nhà hàng cách thức cụ thể để tiến hành trình phục vụ khách ăn chọn nhà hàng Quy trình bao gồm việc cần phải làm, làm, làm lúc nào, đâu V Nội dung: Lưu đồ quy trình Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn Chuẩn bị Chào đón khách Giới thiệu thực đơn Tiếp nhận yêu cầu gọi Phục vụ bữa ăn Thanh toán Thu dọn Tiễn khách Nhà hàng Tiên Sa Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình phục vụ khách ăn chọn Mã số: N3 Trang: 3/6 Lần ban hành: 01 Mô tả: Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn Khách hàng tiến hành đặt bàn trước, nhân viên nhà hàng Tiên Sa tiến hàng giữ bàn cho khách Cách thức đặt hàng : Khách hàng tiến hành gọi điện đặt hàng trực số điện thoại đường dây nóng 05113 910 700, phục vụ từ 7h30 đến 22h Nhà hàng có tổ chức tiệc đứng, BBQ trời bãi biển cho quý du khách Khi khách hàng gọi đến nhân viên lễ tân tiến hành hỏi khách câu hỏi như: Số lượng người bao nhiêu? Yêu cầu bàn ăn nào? Thời gian khách đến? Sau ghi chép vào sổ Chuẩn bị trước ăn Nhân viên phục vụ phận bàn chuẩn bị trước Thơng thường vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt giờ, đầy đủ để tập trung hồn tất việc chuẩn bị Các cơng việc bao gồm: Quét dọn phòng ăn Lau chùi bàn ghế Kê lại bàn ghế Gấp khăn ăn Cắm hoa tươi Trút gia vị vào lọ đựng gia vị Xem kĩ thực đơn ngày Trải khăn ăn lên bàn ăn Đặt đĩa định vị: Đặt đĩa định vị với số lượng thích hợp cho việc bày bàn Đĩa định vị đĩa ăn hay đĩa ăn phụ Mỗi vị trí ghế ngồi đặt đĩa định vị, đặt ghế, cách mép bàn 2cm, biểu tượng đĩa phải nằm vị trí 12 khách Bày dụng cụ ăn lên bàn: Có kiểu bày dụng cụ ăn: Theo kiểu Châu Á theo kiểu Châu Âu Kiểm tra: Kiểm tra xem tất đầy đủ hay chưa, khoảng cách bàn dụng cụ ăn bàn có vị trí khơng, xếp lại cho thẳng hàng Chào đón xếp chỗ ngồi cho khách cho khách Nhân viên bảo vệ hướng dẫn khách để xe vào chỗ để xe xếp lại xe Nhà hàng Tiên Sa Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình phục vụ khách ăn chọn Mã số: N3 Trang: 4/6 Lần ban hành: 01 Chào khách (lễ tân phục vụ bàn): Nhân viên phục vụ bàn chào đón hỏi khách đặt bàn trước hay chưa Nếu khách hàng đặt trước dẫn khách hàng vào chỗ đặt Nếu khách hàng chưa đặt chỗ trước, nhân viên xếp cho khách vào chỗ trống Dẫn khách vào bàn ăn: Tại nhà hàng Tiên Sa: Trong khu có khu bàn hình chữ nhật khu bàn tròn Trong khu bàn tròn thiết kế theo chòi riêng biệt dành cho gia đình nhóm lớn Như vậy, số lượng khách lớn chung nhân viên chỗ khu bàn tròn Đối với bàn hình chữ nhật, bàn có ghế, nhân viên xếp chỗ cho khách vào bàn số lượng khách Mời khách ngồi Trải khăn ăn Đối với khách nước ngoài: để khăn ăn Đối với khách Việt Nam: bỏ khăn ăn đưa khăn giấy lên thay Giới thiệu thực đơn: Sau khách ổn định chỗ ngồi,nhân viên phục vụ tiến hành việc trình thực đơn cho khách, giới thiệu sơ qua ăn đặc biệc nhà hàng Tiếp nhận yêu cầu gọi món: Ghi nhận yêu cầu khách Khi khách sẵn sàng chọn món, nhân viên hỏi “Tơi ghi u cầu chọn chứ?” Khi ghi yêu cầu khách cần ghi cách rõ ràng, để đầu bếp chế biến ăn hiểu cách dễ dàng Viết theo trình tự khai vị phía trên, sau gạch đường ghi tiếp phía Yêu cầu thông tin bổ sung Đối với ăn cần độ xác nhân viên hỏi thêm vị khách ăn chọn Khi có thơng tin xác từ đầu tránh làm ngắt quãng bữa ăn khách hay việc phục vụ chậm trễ Yêu cầu đồ uống Khi kết thúc thực đơn ăn khơng qn hỏi khách có nhu cầu đồ uống hay không Nếu khách chưa chọn đồ uống thích hợp trở lại bàn vài phút, khách chưa đủ thời gian chọn đồ uống điều tùy thuộc vào ăn chọn Nhà hàng Tiên Sa - Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình phục vụ khách ăn chọn Mã số: N3 Trang: 5/6 Lần ban hành: 01 Lặp lại yêu cầu khách Cần đếm xem ăn yêu cầu với số lượng khách xem có thiếu hay khơng hỏi lại khách thấy không phù hợp Nhắc lại yêu cầu cách vắn tắt cho khách điệu lời nói mang tính đánh giá cao Khơng quên hay nhầm lẫn yêu cầu khách Thu lại thực đơn Sau ghi yêu cầu gọi đồ uống khách xong, nhân viên thu lại thực đơn khơng qn nói lời cảm ơn với khách Chuyển yêu cầu khách đến phận liên quan Kiểm tra xác phiếu yêu cầu Khâu nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho phận: Một liên giao cho phận bếp để chế biến ăn nhân viên quầy pha chế, liên giao cho nhân viên thu ngân để thực việc tính tốn Ghi lại u cầu chọn cho nhân viên phục vụ, để theo dõi quy trình chế biến, mang thức ăn đến bàn ghi thêm yêu cầu khách gọi thêm Một khía cạnh quan trọng khác thời gian đặt ăn Để đảm bảo thời gian nhân viên phục vụ phải hỗ trợ chặt chẽ liên tục với nhân viên chế biến thức ăn Chuyển ăn đồ uống từ phận bếp phận pha chế để phục vụ khách: Sau nhà bếp dựa phiếu oder chế biến xong ăn báo cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách Chuẩn bị ăn kèm với dụng cụ phục vụ cho khách phục vụ khai vị Lấy khai vị từ nhà bếp đến cho khách Các khai vị bày đĩa phải có đĩa lót bên phải bê đĩa lót đến bàn khách lần Khơng đặt khay thức ăn lên bàn khách Nhân viên lại cách nhẹ nhàng Tay đặt khay bê đồ ăn Phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ dùng khay để chuyển ăn Phục vụ khai vị: Phục vụ từ bên phải chủ tiệc, bắt đầu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đến nam giới chủ tiệc cuối Khi mang đĩa thức ăn lên phải đặt nhẹ nhàng, đảm bảo dao đĩa phải bên phải Nhà hàng Tiên Sa Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình phục vụ khách ăn chọn Mã số: N3 Trang: 6/6 Lần ban hành: 01 Chú ý đến đồ uống: Rót thêm đồ uống cho khách cảm thấy thích hợp Đó phép lịch phục vụ, tạo hội cho khách nói chuyện với nhân viên yêu cầu thêm Phục vụ khăn tay: Khăn lau tay phải để bên phải khách, khăn trước phải làm lạnh đặt khay đựng khăn Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn để quan sát biểu bàn khách khách cần giúp đỡ Thanh tốn: Khi có u cầu toán từ khách,nhân viên bàn vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính tốn xác nhanh chóng Nhân viên bàn phải báo cho nhân viên thu ngân ăn khách gọi thêm có Nhân viên phải kiểm tra độ xác hóa đơn trước đưa cho khách Nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách Thanh toán tiền mặt Nhận tiền gửi tiền thừa cho khách Tiễn khách: Tiếp nhận ý kiến khách có Cảm ơn khách hàng bày tỏ tiếp nhận ý kiến Kiểm tra xem khách có qn khơng Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn chào khách Thu dọn nhanh chóng, theo nguyên tắc đồ vướng tiến hành thu dọn trước Thu dọn: Nhân viên thu dọn tiến hành thu dọn chén bát bẩn xuống khu vực nhà bếp để nhân viên tạp vụ rửa Lau chùi bàn ghế Kê lại bàn ghế VI Lưu trữ Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận thu ngân Bộ phận lễ tân Bộ phận quản lý nhà hàng Tiên Sa VII Phụ lục: - Khơng áp dụng CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1 Thời gian: Thứ 5, Ngày 27/03/2014 Địa điểm: Sân thư viện Thành phần tham gia: tất thành viên nhóm (vắng: 0/10) Nội dung: - Tìm hiểu đề tài - Các thành viên đưa ý kiến chọn nhà hàng – nơi nhóm soạn thảo quy trình phục vụ khách ăn chọn - Thống địa điểm Nhà hàng Tiên Sa - Nhóm trưởng giao nhiệm vụ cho thành viên nhóm Nhận xét: thành viên tích cực tham gia đóng góp ý kiến Nhóm trưởng (ký tên): CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 2 Thời gian: Thứ 5, Ngày 10 tháng 04 năm 2014 Địa điểm: Sân thư viện Thành phần tham gia: tất thành viên nhóm ( vắng: 0/10) Nội dung: - Các thành viên nộp - Sữa chữa sai sót - Nhóm trưởng tổng hợp định thảo luận cuối nhóm Nhóm trưởng (ký tên): CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢNG ĐÁNH GIÁ STT HỌ VÀ TÊN Phạm Thị Thúy Hằng Nguyễn Thị Huệ Vũ Mạnh Hùng Đặng Thị Minh Huyền Hoàng Thị Hương Hoàng Thị Hương Tạ Hồng Hạnh Phạm Thị Hạnh Nguyễn Thị Hoa 10 Dương Thu Lan LỚP HC ĐÁNH GIÁ KÝ TÊN Nhóm trưởng (ký tên): ... nhân viên phục vụ giới thiệu ăn qua menu nhà hàng cho khách có lựa chọn Quy trình phục vụ khách ăn chọn nhà hàng cách thức cụ thể để tiến hành trình phục vụ khách ăn chọn nhà hàng Quy trình bao gồm... trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình phục vụ khách ăn chọn Mã số:N3 Trang: 2/6 Lần ban hành: 01 Nhằm hoàn thiện quy trình, hạn chế sai sót Quy trình phục vụ khách ăn chọn nhằm quy định thống...SOẠN THẢO QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN CHỌN MĨN Ở NHÀ HÀNG THEO ISO 9001: 2000 Nhà hàng Tiên Sa Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Quy trình phục vụ khách ăn chọn Mã số: N3 Trang: