Quy trình phục vụ khách ăn chọn món

Ăn chọn món là một trong những cách phục vụ ăn uống được đa số các nhà hàng áp dụng. Đây là một trong những cách ăn uống mà khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ giới thiệu món ăn qua menu của nhà hàng cho khách có sự lựa chọn.Quy trình phục vụ khách ăn chọn món ở nhà hàng là cách thức cụ thể để tiến hành quá trình phục vụ khách ăn chọn món ở nhà hàng. Quy trình này bao gồm việc gì cần phải làm, ai làm, làm lúc nào, ở đâu và như thế nào.

GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG TIÊN SA:

Khu du lịch sinh thái Tiên Sa tọa lạc ở số 1 Yết Kiêu, Sơn Trà, Đà Nẵng cách bờ biển 200m và được thành lập năm 2000 Khu du lịch Tiên Sa bao gồm các dịch vụ như lưu trú, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng và phục vụ ăn uống Nhà hàng Tiên Sa nằm trong khu du lịch này, có tổng diện tích khoảng 1000m2 với sức chứa đông nhất là 800 khách

Nhà hàng có không gian mở khá rộng, thoáng mát hòa quyện cùng thiên nhiên biển trời thuộc tổng thể khu du lịch sinh thái Tiên Sa Có nhiều món ăn phong phú và đa dạng mang đậm phong cách Đà Nẵng Với nhiều thực đơn lựa chọn cho các loại hải sản tươi sống cùng cung cách phục vụ tận tình và chu đáo của nhân viên Điểm đến Tiên Sa hứa hẹn sẽ làm tăng thêm niềm vui cho cuộc sống của quý du khách

- Địa chỉ: số 1 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng

- Điện thoại: 05113921502 - 05113910700

- Mail: dulichtiensa@gmail.com

- Website: http://dulichtiensa.vn

Thành lập từ năm 2000 nhưng nhà hàng vẫn chưa áp dụng quy trình phục

vụ khách ăn chọn món theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nên thỉnh thoảng gặp một

số sai sót Vì vậy, nhóm chúng tôi xin soạn thảo quy trình phục vụ khách ăn chọn món theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhằm giúp nhà hàng hạn chế rủi ro cũng như hoàn thiện quá trình phục vụ của nhà hàng hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

SOẠN THẢO QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN CHỌN MÓN Ở NHÀ HÀNG

THEO ISO 9001: 2000

Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: N3 Quy trình phục vụ khách

Lần ban hành: 01

Lần ban hành Nội dung

thay đổi

Ngày ban hành

Ngày

có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Lần 1 Ban hành lần đầu 1/4/2014 2/4/2014 31/7/2014

Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số:N3 Quy trình phục vụ khách

ăn chọn món

Trang: 2/6 Lần ban hành: 01

I Mục đích:

- Nhằm hoàn thiện quy trình, hạn chế sai sót.

- Quy trình phục vụ khách ăn chọn món nhằm quy định thống nhất các

hoạt động trong quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng Tiên Sa.

II Phạm vi áp dụng:

- Nhân viên bộ phận bàn

- Bộ phận bếp

- Bộ phận thu ngân

III Tài liệu tham khảo:

- Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê

- Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê

IV Định nghĩa:

- Ăn chọn món là một trong những cách phục vụ ăn uống được đa số các nhà hàng áp dụng Đây là một trong những cách ăn uống mà khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ giới thiệu món ăn qua menu của nhà hàng cho khách có

sự lựa chọn

- Quy trình phục vụ khách ăn chọn món ở nhà hàng là cách thức cụ thể để tiến hành quá trình phục vụ khách ăn chọn món ở nhà hàng Quy trình này bao gồm việc gì cần phải làm, ai làm, làm lúc nào, ở đâu và như thế nào

V Nội dung:

Lưu đồ quy trình

Chuẩn bị Chào đón

khách

Phục vụ bữa ăn

Tiếp nhận yêu cầu gọi món

Thanh toán

Tiễn khách

Tiếp nhận

yêu cầu

đặt bàn

Giới thiệu thực đơn

Thu dọn

Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: N3 Quy trình phục vụ khách

ăn chọn món

Trang: 3/6 Lần ban hành: 01

Mô tả:

1 Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn

- Khách hàng có thể tiến hành đặt bàn trước, khi đó nhân viên tại nhà hàng Tiên Sa sẽ tiến hàng giữ bàn cho khách

- Cách thức đặt hàng : Khách hàng có thể tiến hành gọi điện đặt hàng trực tiếp theo số điện thoại đường dây nóng 05113 910 700, giờ phục vụ từ 7h30 đến 22h Nhà hàng có tổ chức tiệc đứng, BBQ ngoài trời tại bãi biển cho quý du khách Khi khách hàng gọi đến nhân viên lễ tân sẽ tiến hành hỏi khách những câu hỏi cơ bản như: Số lượng người bao nhiêu? Yêu cầu bàn ăn như thế nào? Thời gian khách đến? Sau đó ghi chép vào sổ

2 Chuẩn bị trước giờ ăn

Nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ Thông thường thì vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc chuẩn bị Các công việc bao gồm:

- Quét dọn phòng ăn

- Lau chùi bàn ghế

- Kê lại bàn ghế

- Gấp khăn ăn

- Cắm hoa tươi

- Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

- Xem kĩ thực đơn trong ngày

- Trải khăn ăn lên bàn ăn

- Đặt đĩa định vị: Đặt đĩa định vị với số lượng thích hợp cho việc bày bàn Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hay đĩa ăn món phụ nào đó Mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định vị, đặt chính giữa ghế, cách mép bàn 2cm, biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách

- Bày dụng cụ ăn lên bàn: Có các kiểu bày dụng cụ ăn: Theo kiểu Châu Á và theo kiểu Châu Âu

- Kiểm tra: Kiểm tra xem tất cả đã đầy đủ và sạch sẽ hay chưa, khoảng cách các bàn và dụng cụ ăn trên bàn có đúng vị trí không, xếp lại cho thẳng hàng

3 Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách

- Nhân viên bảo vệ hướng dẫn khách để xe vào chỗ để xe và xếp lại xe cho khách

Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: N3 Quy trình phục vụ khách

ăn chọn món Trang: 4/6 Lần ban hành: 01

- Chào khách (lễ tân và phục vụ bàn): Nhân viên phục vụ bàn chào đón và hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa Nếu khách hàng đã đặt trước thì dẫn khách hàng vào chỗ đã đặt Nếu khách hàng chưa đặt chỗ trước, nhân viên sẽ sắp xếp cho khách vào chỗ còn trống

- Dẫn khách vào bàn ăn:

Tại nhà hàng Tiên Sa: Trong 4 khu có 2 khu bàn hình chữ nhật và 2 khu bàn tròn Trong đó khu bàn tròn được thiết kế theo từng chòi riêng biệt dành cho gia đình hoặc nhóm lớn Như vậy, nếu số lượng khách lớn đi chung thì nhân viên sắp chỗ tại khu bàn tròn này Đối với bàn hình chữ nhật, mỗi bàn có 4 ghế, nhân viên xếp chỗ cho khách vào các bàn này nếu số lượng khách là ít

- Mời khách ngồi

- Trải khăn ăn

- Đối với khách nước ngoài: để khăn ăn

- Đối với khách Việt Nam: bỏ khăn ăn và đưa khăn giấy lên thay thế

4 Giới thiệu thực đơn:

Sau khi khách đã được ổn định chỗ ngồi,nhân viên phục vụ tiến hành việc trình thực đơn cho khách, giới thiệu sơ qua các món ăn đặc biệc của nhà hàng

5 Tiếp nhận yêu cầu gọi món:

- Ghi nhận yêu cầu của khách

Khi khách đã sẵn sàng chọn món, nhân viên có thể hỏi “Tôi có thể ghi yêu cầu chọn món được chứ?” Khi ghi yêu cầu của khách cần ghi một cách rõ ràng, để đầu bếp chế biến món ăn có thể hiểu được một cách dễ dàng Viết theo trình tự các món khai vị phía trên, sau đó gạch một đường và ghi tiếp các món chính phía dưới

- Yêu cầu các thông tin bổ sung

Đối với các món ăn cần độ chính xác thì nhân viên có thể hỏi thêm

về khẩu vị của khách đối với món ăn đã chọn Khi có được thông tin chính xác ngay từ đầu có thể tránh làm ngắt quãng bữa ăn của khách hay việc phục vụ chậm trễ

- Yêu cầu đồ uống

Khi kết thúc thực đơn về món ăn không quên hỏi khách có nhu cầu

gì về đồ uống hay không Nếu khách chưa chọn được đồ uống thích hợp thì trở lại bàn trong vài phút, vì có thể khách chưa đủ thời gian chọn đồ uống và điều này còn tùy thuộc vào các món ăn đã chọn

Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: N3 Quy trình phục vụ khách

ăn chọn món Trang: 5/6 Lần ban hành: 01

- Lặp lại yêu cầu của khách

Cần đếm xem món ăn yêu cầu với số lượng khách xem có thiếu hay không và hỏi lại khách nếu thấy không phù hợp Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách bằng điệu bộ và lời nói mang tính đánh giá cao Không được quên hay nhầm lẫn bất cứ yêu cầu nào của khách

- Thu lại thực đơn

Sau khi ghi yêu cầu gọi món và đồ uống của khách xong, nhân viên thu lại thực đơn và không quên nói lời cảm ơn với khách

- Chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận liên quan

Kiểm tra sự chính xác của các phiếu yêu cầu

Khâu này nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho 2 bộ phận: Một liên giao cho bộ phận bếp để chế biến món ăn hoặc nhân viên ở quầy pha chế, còn một liên sẽ giao cho nhân viên thu ngân để thực hiện việc tính toán

- Ghi lại yêu cầu chọn món cho nhân viên phục vụ, để có thể theo dõi được quy trình chế biến, mang thức ăn được đến đúng bàn và ghi thêm yêu cầu nếu khách gọi thêm

Một khía cạnh quan trọng khác là thời gian đặt món ăn Để đảm bảo thời gian nhân viên phục vụ phải hỗ trợ chặt chẽ và liên tục với nhân viên chế biến thức ăn

- Chuyển các món ăn và đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận pha chế

để phục vụ khách:

 Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu oder chế biến xong món ăn sẽ báo cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách

 Chuẩn bị các món ăn kèm cùng với các dụng cụ phục vụ ngay cho khách ngay khi phục vụ món khai vị

 Lấy món khai vị từ nhà bếp đến cho khách Các món khai vị bày ra đĩa phải có đĩa lót bên dưới và phải bê cả đĩa lót đến bàn khách từng lần Không đặt khay thức ăn lên bàn khách

 Nhân viên đi lại một cách nhẹ nhàng Tay đặt dưới khay bê đồ ăn

6 Phục vụ khách ăn uống:

- Nhân viên phục vụ dùng khay để chuyển món ăn

- Phục vụ món khai vị: Phục vụ từ bên phải của chủ tiệc, bắt đầu phục

vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đó đến nam giới và chủ tiệc cuối cùng Khi mang đĩa thức ăn lên phải đặt nhẹ nhàng, đảm bảo dao đĩa phải ở bên phải nếu có thể

Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch Mã số: N3 Quy trình phục vụ khách

ăn chọn món Trang: 6/6 Lần ban hành: 01

- Chú ý đến đồ uống: Rót thêm đồ uống cho khách nếu cảm thấy thích hợp Đó là phép lịch sự trong phục vụ, có thể tạo cơ hội cho khách nói chuyện với nhân viên hoặc yêu cầu thêm món mới

- Phục vụ khăn tay: Khăn lau tay phải được để bên phải của khách, khăn trước đó phải được làm lạnh và đặt trong khay đựng khăn

- Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn

ăn để quan sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ

7 Thanh toán:

- Khi có yêu cầu thanh toán từ khách,nhân viên bàn sẽ vào và báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán chính xác và nhanh chóng

- Nhân viên bàn phải báo cho nhân viên thu ngân về món ăn khách gọi thêm nếu có

- Nhân viên phải kiểm tra độ chính xác của hóa đơn trước khi đưa cho khách

- Nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách Thanh toán bằng tiền mặt

- Nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách

8 Tiễn khách:

- Tiếp nhận những ý kiến của khách nếu có Cảm ơn khách hàng và bày tỏ sự tiếp nhận ý kiến

- Kiểm tra xem khách có quên gì không

- Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn và chào khách

- Thu dọn nhanh chóng, theo nguyên tắc đồ vướng tiến hành thu dọn trước

9 Thu dọn:

- Nhân viên thu dọn tiến hành thu dọn chén bát bẩn xuống khu vực nhà bếp để nhân viên tạp vụ rửa

- Lau chùi bàn ghế

- Kê lại bàn ghế

VI Lưu trữ

- Bộ phận bàn

- Bộ phận bếp

- Bộ phận thu ngân

- Bộ phận lễ tân

- Bộ phận quản lý nhà hàng Tiên Sa

VII Phụ lục:

- Không áp dụng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1

1 Thời gian: Thứ 5, Ngày 27/03/2014.

2 Địa điểm: Sân thư viện

3 Thành phần tham gia: tất cả thành viên nhóm 2 (vắng: 0/10).

4 Nội dung:

- Tìm hiểu đề tài

- Các thành viên đưa ra ý kiến và chọn nhà hàng – nơi nhóm soạn thảo quy trình phục vụ khách ăn chọn món

- Thống nhất địa điểm là Nhà hàng Tiên Sa

- Nhóm trưởng giao nhiệm vụ cho các thành viên của nhóm.

5 Nhận xét: các thành viên tích cực tham gia đóng góp ý kiến.

Nhóm trưởng (ký tên):

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 2

1 Thời gian: Thứ 5, Ngày 10 tháng 04 năm 2014

2 Địa điểm: Sân thư viện

3 Thành phần tham gia: tất cả thành viên nhóm 2 ( vắng: 0/10)

4 Nội dung:

- Các thành viên nộp bài

- Sữa chữa sai sót

- Nhóm trưởng tổng hợp và quyết định bài thảo luận cuối cùng của nhóm.

Nhóm trưởng (ký tên):

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢNG ĐÁNH GIÁ

Nhóm trưởng (ký tên):