Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng

LỜI MỞ ĐẦU Đời sống con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Vì vậy, hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho nhà hàng. Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Điều quan trọng ở đây là nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống mà tại nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một trong những yếu tố quan trọng đó chính là cách phục vụ khách ăn chọn món. Để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, các nhà hàng tiến hành nâng cao chất lượng phục vụ của mình nhà hàng bằng cách áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế. Từ thực tế đó nhóm đã quyết định chọn đề tài: “Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng Tiên Sa”. Dù đã cố gắng hết mình song vẫn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ cô giáo và các bạn sinh viên. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm 3 Page 1 B. Nội dung I. Cơ sở lý thuyết 1. Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 1.1. Khái niệm và sự cần thiết áp dụng ISO 9001:2000 1.1.1. Một số khái niệm về ISO 9001:2000 Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất lượng. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng chứ không phải kiểm định chất lượng. .ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng được lập thành văn bản. ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản 1994. ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình áp dụng cho các doanh nghiệp liên quan đến thiết kế, phát triển sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. 1.1.2. Sự cần thiết áp dụng ISO 9001:2000 Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000 có các lợi ích cơ bản sau đây: • Lợi ích bên trong - Quản lý doanh nghiệp tốt hơn - Nhận thức chất lượng tường tận hơn, lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó Nhóm 3 Page 2 làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống, tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng. - Văn hóa theo hướng nhân văn hơn - Gia tăng hiệu quả tác nghiệp - Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận - Giảm phế phẩm, ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình. • Lợi ích bên ngoài - Tăng cảm thụ chất lượng - Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng - Gia tăng vị thế cạnh tranh - Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành - Gia tăng thị phần 1.2. Nguyên tắc căn bản của ISO 9001:2000 Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng và TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm: • Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng • Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo • Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người • Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình • Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý • Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên • Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định Nhóm 3 Page 3 • Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức. Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực có liên quan được quản lý như một quá trình. Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả. Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên: Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định: Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan. 1.3. Mô hình và yêu cầu của ISO 9001:2000 Nhóm 3 Page 4 1.3.1. Mô hình hệ thống Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 1.3.2. Yêu cầu của ISO 9001: 2000 (1) Phạm vi Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi doanh nghiệp cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm để áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp. (2) Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9001: 2000, hệ thống quản tri chất lượng và từ vựng (3) Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9001: 2000 (4) Hệ thống quản trị chất lượng - Yêu cầu chung: Doanh nghiệp phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ Nhóm 3 Page 5 thống quản trị chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. - Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Các tài liệu của hệ thống quản trị chất lượng gồm: + Văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng + Sổ tay chất lượng + Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu + Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình. + Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn (5) Trách nhiệm của lãnh đạo Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất”(thủ trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc. Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực. (6) Quản lý nguồn lực Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng. (7) Tạo sản phẩm Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN. Đây Nhóm 3 Page 6 là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh … (8) Đo lường, phân tích và cải tiến Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách khi cần thiết. 2. Quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng 2.1. Một số khái niệm - Khái niệm phục vụ: Phục vụ khách là tập hợp các hoạt động, quy trình công nghệ, nhằm đảm bảo tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách mua và sự dụng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Khái niệm về quy trình: là tập hợp các bước, các hoạt động theo một trình tự thực hiện tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ - Khái niệm về quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng: Là tập hợp các bước, các hoạt động, nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đảm bảo việc sản xuất dịch vụ, với mục đích tạo điều kiện tốt nhất cho khách mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng. - Bản chất của phục vụ: Phục vụ nhà hàng là một quá trình phức tạp, nó phải tuần tự Nhóm 3 Page 7 từ các khâu mua sắm sản phẩm dịch vụ đến việc sử dụng các sản phẩm thông thường cũng như kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là các sản phẩm vô hình, khách hàng không thể thẩm định giá trị trước khi mua cũng như không hoàn trả lại được nếu không hài lòng. Mặt khác quá trình phục vụ được thực hiện với nhiều bộ phận khách nhau. Do đó sản phẩm dịch vụ phải được đảm bảo duy trì kết hợp giữa nhiều công đoạn trong một quy trình tuần hoàn liên tục để đạt đc sự đồng bộ, hiệu quả tốt nhất - TCVN 5814 – 94 và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. 2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng 2.2.1. Tiện nghi phục vụ Đây là chỉ tiêu hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Nếu tất cả các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng trong nhà hàng mà hiện đại, đồng bộ và sang trọng thì tất yếu sẽ tạo độ tin tưởng cho khách hàng và chất lượng phục vụ mà nhà hàng mang đến. Do vậy, nhà hàng cần quan tâm tu sửa, bảo dưỡng và thay mới các trang thiết bị đã cũ mát lạc hậu. 2.2.2. Kỹ năng phục vụ Chất lượng phục vụ của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao và phải nhanh nhẹn, có tác phong phục vụ tốt để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Một nhân viên phục vụ có trình độ cao thì sẽ đem đến sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng về sự phục vụ ở đây điều đó sẽ khiến cho khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ở nhà hàng là tốt. 2.2.3. Thái độ của nhân viên phục vụ Nhóm 3 Page 8 Tâm lý chung của khách hàng khi đến nhà hàng để ăn uống là thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái dễ chịu khi tiếp xúc với nhân vienn phục vụ. Vì vậy, đòi hỏi các nhân viên phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo, văn minh lịch sự, trang hục gọn gàng, sạch sẽ. Đồng thời phải sẵn sàng lắng nghe ý kiên scuar khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau. 2.2.4. Vệ sinh Hiện nay, chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như nhà hàng quan tâm hàng đầu. Đây là chỉ tiêu cũng không kém phần quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng và mỹ quan của nhà hàng. Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: - Vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn phải luôn đảm bảo sạch sẽ, thông thoáng và lịch sự. Các thiết bị như hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ…phải thường xuyên tu bổ, bảo dưỡng. - Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh trước khi đem ra phục vụ - Vệ sinh thực phẩm: Nhà hàng cần đảm bảo về : Vệ sinh an toàn thực phẩm:. Các loại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng quy cách, đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật. - Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo trang phục gọn gàng, sạch sẽ để có chất lượng phục vụ tốt hơn. 2.2.5. Chất lượng món ăn, đồ uống Chất lượng món ăn, đồ uống không phải là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá chất lượng phục vụ gọi món tại nhà hàng lượng nhưng nó ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ bàn; nó là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên nếu món ăn, đồ uống có chất lượng cao sẽ tạo sự thoải mái và hưng phấn cho khách trong quá trình tiêu dùng nên nó có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới chất lượng phục vụ bàn. Việc đảm bảo về chất lượng món ăn, đồ uống có ảnh hưởng đến tâm lý, khẩu vị của khách hàng. Do vậy, các nguyên liệu chế biến phải đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị thẩm mỹ. Nhóm 3 Page 9 Món ăn được chế biến theo đúng quy trình kỹ thuật tạo cho khách sự hấp dẫn về hương vị, màu sắc, cách trang trí, ngoài ra còn thể hiện được tính hợp lý của một kết cấu thực đơn. Bên cạnh đó, các loại đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng cao và không quá hạn sử dụng. Mặt khác, chất lượng món ăn đồ uống còn phụ thuộc rất lớn vào cung cách phục vụ của nhân viên, tạo tâm lý thoải mái khi khách hàng thưởng thức và cảm nhận. 2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng • Cơ sở vật chất kỹ thuật Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện làm việc cho nhân viên tốt hơn, do đó quá trình phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn. Mặt khác với cơ sở hiện đại sẽ tạo ra 1 không gian thoải mái, thoáng đãng giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng. • Trình độ của nhân viên phục vụ Trình độ của nhân viên phục vụ bao gồm trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,…điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng phục vụ của nhân viên. Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ sẽ giúp quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng. Khách hàng sẽ thấy hài long hơn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Chính những điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ. • Tổ chức quy trình phục vụ Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đúng đồ uống đòi hỏi cần phải có sự lien lạc thường xuyên với bộ phận bếp và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi để khách không phải chờ lâu. Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi khách tới ăn uống. • Uy tín - vị thế Nhóm 3 Page 10 [...]... của khách hàng, họ là những người thưởng thức món ăn ra sao vì vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng ăn uống 2.4 Quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng theo ISO 9001:2000 Chuẩn bị Đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu Chuyển món ăn, đồ uống Thu dọn Tiễn khách Thanh toán và xin ý kiến Phục vụ khách ăn uống II Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho. .. mực cho một hệ thống chất lượng và được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ giúp Tiên Sa hoàn thiện và khắc phục được những khó khăn hiện tại Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà 2.2 hàng Tiên Sa Nhà hàng Tiên Sa Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Quy trình phục vụ khách ăn gọi món tại. .. trình nghiệp vụ phục vụ khách ăn chọn món theo ISO 9001:2000 tại 2.1 nhà hàng Tiên Sa Sự cần thiết áp dụng ISO ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng Tiên Sa Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động kinh doanh đang khá phát triển nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các nhà hàng với nhau nên việc kinh doanh nhà hàng gặp khá... kiến của khách vì có một số khách muốn tự mình làm công việc này Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTPV-018 Nhà hàng Tiên dịch vụ Sa Quy trình phục vụ khách ăn gọi Trang: 6/6 món tại nhà hàng Lần ban hành: 01 Các món ăn sau khi chế biến được các nhân viên phục vụ phục vụ khách theo đúng yêu cầu đã ghi trong phiếu yêu cầu, cần phải phục vụ món ăn theo đúng trình tự từng Nhóm 3 Page 24 món, món khai... rồi đến món khai vị nóng, đến các món ăn chính từ thủy hải sản, gia cầm, cuối cùng là món tráng miệng, phục vụ các loại đồ uống phù hợp với món ăn và tùy theo yêu cầu của khách Trong quá trình phục vụ khách sau mỗi món ăn nhân viên phục vụ bàn đến thu dọn các dụng cụ mà khách đã dùng xong để khách tiếp tục thưởng thức các món ăn khác Các món ăn phải đảm bảo sắp xếp theo trình tự đảm bảo món ăn được... khách mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng V Nội dung: Lưu đồ quy trình Chuẩn bị Đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu Chuyển món ăn đồ uống Thu dọn Tiễn khách Thanh toán và xin ý kiến Hệ thống quản trị chất lượng Nhà hàng Tiên dịch vụ Sa Quy trình phục vụ khách ăn gọi món tại nhà hàng Mô tả: 1 Chuẩn bị Nhóm 3 Page 21 Phục vụ khách ăn uống Mã số: QTPV-018 Trang:... hoặc một lúc nhiều món ăn, các món ăn được đặt vào khay có lót khăn để bê Nhân viên phục vụ thành thạo các thao tác bưng, bê, đưa, rút, gắp…cũng như thu dọn trực tiếp phục vụ khách Chú ý không nên chắn ngang khách hoặc đứng giữa khách lúc khách đang nói chuyện khi phục vụ nhân viên phục vụ cần chú ý trải khăn ăn cho khách Thông thường khăn ăn được trải trên đùi khách Trước khi trảo khăn ăn nhân viên cần... nhịp đi của khách - Tùy theo thành phần khách, số lượng khách và yêu cầu của khách mà linh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất - Hỏi ý kiến khách về hướng ngồi, khách đồng ý thì mời khách ngồi Hệ thống quản trị chất lượng Nhà hàng Tiên dịch vụ Sa Quy trình phục vụ khách ăn gọi món tại nhà hàng Mã số: QTPV-018 Trang: 4/6 Lần ban hành: 01 - Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ và người... thừa thì đưa lại cho khách Không được thúc ép hay khó chịu khi khách bắt chờ lâu Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn 8 Tiễn khách Khi khách ra về nhân viên phục vụ cần kéo ghế giúp khách, lấy áo khóa và mũ nón giúp khách, chào khách, chúc khách, mong phục vụ khách lần nữa 9... 1/3/2014 31/12/2014 Mã số: QTPV-018 Trang: 2/6 Lần ban hành: 01 Quy trình phục vụ khách ăn gọi món tại nhà hàng theo tiêu chuẩn nhằm hoàn thiện các khâu theo quy trình trong quá trình phục vụ và hạn chế sai sót xảy ra của nhà hàng Tiên Sa - Sự dụng tối đa nguồn lực của nhà hàng II Phạm vi áp dụng: nhân viên bộ phận bàn-bếp, người quản lý nhà hàng và nhân viên thu ngân Tài liệu tham khảo Tài liệu nội bộ . trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng theo ISO 9001:2000 II. Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng Tiên Sa Nhóm 3 Page 11 Phục vụ khách ăn uống Thanh. vụ khách ăn chọn món theo ISO 9001:2000 tại nhà hàng Tiên Sa 2.1. Sự cần thiết áp dụng ISO ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng Tiên Sa Kinh doanh nhà hàng là một. khăn hiện tại. 2.2. Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ khách ăn chọn món tại nhà hàng Tiên Sa Nhà hàng Tiên Sa Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số: QTPV-018 Quy trình phục