Soạn thảo theo ISO 9001:2000 quy trình phục vụ tiệc cưới của khách sạn Cầu Giấy

Sau quá trình học tập môn Quản trị chất lượng dịch vụ và tìm hiểu thực tế công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Cầu Giấy, nhóm chúng tôi xin chọn đề tài thảo luận: Soạn thảo theo ISO

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

- -BÀI THẢO LUẬN

MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LỚP HỌC PHẦN : 1401TSMG2611

GVHD : NGUYỄN THỊ TÚ

NHÓM : 07

ĐỀ TÀI: SOẠN THẢO THEO ISO 9001:2000 CHO QUY TRÌNH NGHIỆP

VỤ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY.

HÀ NỘI, 2014

Trang 2

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1

Nhóm : 07

Thời gian : 9h30’- ngày 02-04-2014

Địa điểm : Sân thư viện

Nội dung : Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI 1

ST

1 Đặng Thị Nhung

Phân công công việc Kẻ bảng và điền các thông tin tương ứng

Nhóm trưởng Nộp bài đúng thờigian quy định

2 Khúc Thanh Nga

Mục đích, phạm

vi, tài liệu tham khảo, định nghĩa

Thành viên Nộp bài đúng thờigian quy định.

3 Hồ Thị Nga Lưu đồ Thành viên Nộp bài đúng thờigian quy định.

4 Tăng Thị Ngơi Mô tả Thành viên Nộp bài đúng thờigian quy định.

5 An Thị Oanh Tổng hợp bảnword. Thành viên Nộp bài đúng thờigian quy định.

6 Nguyễn NgọcNam Làm slide Thành viên

7 Bùi Lê Thanh Nga Thuyết trình Thành viên

Hà nội, ngày 02 tháng 04 năm 2014 Nhóm trưởng

Trang 3

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 2

Nhóm : 07

Thời gian : 9h30’- ngày 03-04-2014

Địa điểm : Sân thư viện

Nội dung : Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI 2

1 Hồ Thị Nhài Khái niệm và các

chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch

vụ vận chuyển

Thành viên Nộp bài đúng

thời gian quy định

2 Nguyễn Thị Hồng

Nhung

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển

3 Lê Thị Nhung Các chỉ tiêu đánh

giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline

4 An Thị Oanh Các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline

5 Đặng Thị Nhung Phân công công

việc, tổng hợp word

Nhóm trưởng

6 Nguyễn Ngọc Nam Làm slide Thành viên

7 Hồ Thị Nga Thuyết trình Thành viên

Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2014 Nhóm trưởng

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU……….

A.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CẦU GIẤY………

B QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO ISO 9001:2000 QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CỦA KHÁCH SẠN CẦU GIẤY………

I.Mục đích………

II.Phạm vi………

III.Tài liệu tham khảo………

IV.Định nghĩa………

V.Nội dung………

5.1.Lưu đồ………

5.2.Mô tả………

VI.Lưu trữ………

VII.Phụ lục………

KẾT LUẬN………

Trang 5

LỜI MỞ ĐẦU

Xu thê hội nhập quốc tế đã và đang tạo nên sức ép cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam phải luôn chủ động tìm kiếm các giải pháp nhằm nần cao năng xuất và khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Một trong các giải pháp đó

là áp dụng các công cụ quản lý mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Việt Nam, bên cạnh những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì còn tồn tại nhiều bất cập

Đa số các doanh nghiệp thấy được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả Tuy nhiên trước tâm lý ưu chuộng bằng cấp của người Việt Nam, không ít doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng chỉ ISO nhưng không thực sự triển khai và dẫn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu

Ngành dịch vụ khách sạn nước ta trong thời gian qua có bước phát triển nhanh chóng Nhưng thực tế cho thấy các khách sạn trong nước lại gặp rất nhiều khó khăn trong việc đổi mới quy trình phục vụ Các khách sạn phải tự vượt qua khó khăn bằng chính năng lực của mình và khách sạn Cầu Giấy là một ví dụ điển hình

Sau quá trình học tập môn Quản trị chất lượng dịch vụ và tìm hiểu thực tế công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Cầu Giấy, nhóm chúng tôi xin chọn đề tài thảo luận:

Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình nghiệp vụ quá trình phục vụ tiệc tại khách sạn Cầu Giấy.

Trang 6

A.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CẦU GIẤY

Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội

Phone: 04 38332951

Email: caugiayhotel@vnn.vn

Website: caugiayhotelhanoi.com.vn

Khách sạn Cầu Giấy - Hà Nội

Star rate:

Address: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam

Telephone:(84-4) 38332951

Fax: (84-4) 38333012

Giá: Phòng đơn : Call - Phòng đôi : Call

Khách sạn Cầu Giấy tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và

Hồ Hoàn Kiếm Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài bằng taxi chỉ với 30 phút

Tiện nghi khách sạn

- 02 thang máy chuyên phục vụ khách

- Phục vụ 24 tiếng

- Internet không dây (wifi) cho phòng khách

- Internet không dây (wifi) cho các khu công cộng

- Dịch vụ giặt khô và giặt là

Trang 7

- Khu đỗ xe

- Dịch vụ Du lịch

- Bảo quản hành lý

- Trao đổi ngoại tệ

- Dịch vụ đặt vé, ngân hàng, dịch vụ gửi thư

- Truyền hình cáp với nhiều kênh lựa chọn

- Tiệc & phòng họp

- Nhà hàng Á, Âu

- Dịch vụ Massage

- Sân tập Golf

Phòng hội thảo

Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng sáu của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu vị Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ phục vụ Quý khách đem đến sự thành công cho các buổi họp Thương mại và Hội nghị

Nhà hàng

Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 500 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc thuần Việt, các món ăn ÂU , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến

Nhà hàng chuyên phục vụ Tiệc cưới với thực đơn đa dạng, chỉ từ 970.000 VNĐ/mâm/

6 người đến 1.340.000 VNĐ/mâm/6 người Quý khách sẽ có một bữa tiệc cưới sang trọng, đầm ấm

Giờ kinh doanh:

+ Buổi sáng: từ 6:30 sáng đến 9:00 sáng - Phục vụ ăn sáng tự chọn

+ Buổi trưa: từ 11:00 sáng đến 14:00 chiều - Đồ ăn gọi theo món

+ Buổi tối: từ 6:00 chiều đến 10:00 tối - Đồ ăn gọi theo món

- Nhà hàng phục vụ tất cả các ngày kể cả chủ nhật và các ngày Lễ, Tết

Trang 8

B.QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO ISO 9001:2000 QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA KHÁCH SẠN CẦU GIẤY.

QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001:2000

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC

KHÁCH SẠN CẦU GIẤY

KHU VỰC HÀ NỘI

QUY TRÌNH

PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI

ISO 9001:2000

Trang 9

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG KVHN Mã số: QTPVTC

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 1/17

Lần ban hành: 01 Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt:

Lần ban

hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệulực Lần 1 Ban hành lần đầu 22/04/2013 15/04/2013 31/12/2013 Lần 2

-Lưu đồ -Tài liệu tham khảo -Mô tả

22/04/2014 15/04/2014 31/12/2014

Trang 10

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 2/17

Lần ban hành: 01

I.Mục đích:

-Làm tăng khả năng phục vụ khách hang của khách sạn,

-Sử dụng tối đa nguồn lực của khách sạn

II.Phạm vi:

-Trưởng bộ phận nhà hàng,

-Quản lý nhà hàng,

-Trưởng phục vụ,

-Nhân viên phục vụ,

-Thu ngân của bộ phận nhà hàng,

-Bếp trưởng,

-Nhân viên bếp

III.Tài liệu tham khảo:

-Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ - Trường Đại Học Thương Mại

-Trang web của tổ chức ISO, tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam,

IV.Định nghĩa:

-Quá trình: là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.( Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000)

-Tiệc : được hiểu là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau ( tùy thuộc vào đặc điểm, cách tổ chức, chủ đề của buổi tiệc mà có nhiều loại tiệc khác nhau Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng thọ, tiệc tân gia, tiệc cưới, )

-Phục vụ tiệc: được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn,

đồ uống và tất cả những tiện nghi lien quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình ăn uống

-ISO: một hệ thống quản lý chất lượng cơ bản có thể được sử dụng trong mọi ngành nghề với mọi quy mô ở bất cư nơi đâu trên thế giới

Trang 11

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI

Trang: 3/17 Lần ban hành: 01

-ISO 9001:2000: Đó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản 1994

-Chất lượng dịch vụ : mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra của người sử dụng

Các chữ viết tắt:

-QTPVTC: Quy trình phục vụ tiệc cưới,

-HTQTCL: hệ thống quản trị chất lượng của công ty

-STCL: sổ tay chất lượng

-CLDV: chất lượng dịch vụ

V.Nội dung:

5.1.Lưu đồ:

Nhận đặt

tiệc cưới.

Chuẩn vị trước giờ ăn.

Đón khách vào phòng tiệc.

Thu dọn Tiến khách Thanh toán

Phục vụ khách trong khi ăn uống.

Trang 12

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN Mã số: QTPVTC

QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TIỆC

5.2.Miêu tả:

Bước 1: Nhận đặt tiệc cưới:

-Khi có chuông nghe điện thoại:

1/Nhấc điện thoại trong vòng 2 hồi chuông:

 Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hang: Tổng đài , tiếp tân, Kinh doanh,

a/Front line

Kính chào quý khách, Nhà hang Cầu Giấy xin nghe

b/Back of the house

 Bộ phân không trực tiếp tiếp xúc với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, kỹ thuật, Nhân sự, Xin chào, Bộ phận <tên bộ phận>, <tên nhân viên nhận điện thoại> xin nghe

2/Khi không có nhân viên cần gặp hoặc cấp quản lý từ chối cuộc điện thoại

 Xin lỗi, hiện giờ Anh/Chị <tên> không có trong nhà hàng Quý khách (Anh/Chị <tên>)

có muốn để lại lời nhắn không?

Viết và lặp lại lời nhắn cùng một lúc ( để đảm bảo chuyển lời nhắn đúng ý khách) 3/Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhân lại được các thong tin quan trọng sau đây:

- Tên khách,

- Tên công ty, đơn vị (nếu có),

- Điện thoại lien lạc,

- Ngày, giờ đặt chỗ,

- Số lượng khách cần đặt chỗ,

- Các yêu cầu khác ( chỗ ngồi, thực đơn, thức uống,…

Trang 13

Trong trường hợp phát sinh các yêu cầu nằm ngoài quyền hạn giải đáp, nhân viên tiếp nhận điện thoại phải chuyển cho cấp quản lý cao hơn hoặc xin phép khách hang cung cấp thông tin liên lạc để cấp quản lý chủ động lien lạc lại ngay sau đó

Bước 2: Chuẩn bị trước giờ ăn:

Nhân viên phải đến trước 10-15 phút để nhân viên ca trước bàn giao công việc còn lại

mà buổi sang chưa làm xong

Để chuẩn bị cho buổi ticcj cưới cho khách, nhân viên cần làm những công việc sau:

 Đầu tiên, tất cả các nhân viên phải sắp xếp bàn ghế, trải khăn bàn trong nhà hang theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định

 Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các công việc:

Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén lót muỗng, muỗng, , Các dụng cụ này cần được kiểm tra xem có nứt mẻ hay không Sau

đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên bàn

Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn tap để có thể bổ sung cho khách khi cần Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu lại dấu vết trên ly, và kiểm tra ly để đửm bảo không có một vết sứt mẻ nào

Nhóm 3: Chỉ cần 2 đến 3 nhân viên xếp khăn cho bữa tiệc theo một kiểu thống nhất, cần lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại Sau đó sẽ đưa đến các bàn

Nhóm 4: Một số nhân viên sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa Các dụng cụ này cần được lau sạch sẽ, cho thêm vào nấu đã hết

Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ để lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng

và đr dụng cụ trên mỗi bàn.Sau khi đã đặt đầy đủ lên các bàn, việc tiếp theo là setup KHÁCH SẠN CẦU GIẤY HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT Mã số: QTPVTC

Trang 14

LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN

các bàn tiệc, setup các bàn tiệc một cách nhất định từ trên xuống dưới Quy tắc setup 1 bàn tiệc 10 người như sau ( Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo yêu cầu của chủ tiệc):

+Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hường về sân khấu

+Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp

+Đặt đĩa lót trên bàn đối xứng với nhau

+Đặt chén ăn trên đĩa lót

+Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao hơn đĩa lót một chút

+Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp hơn đò gác đũa

+Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải ở bên phải

+Đặt khăn lạnh lên trên đĩa lót, ở phía bên phải của chén

+Đặt khăn ăn đã xếp kiểu lên chén ăn, cùng hướng chiều kim đồng hồ

+Đặt bình bong vào giữa bàn

+Hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên một góc của bàn trên một đĩa lót

+Cuối cùng đặt thực đơn lên bàn hướng về phía sân khấu

Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc

Sauk hi chuẩn bị xong thì sẽ mang máy ủi ra ủi khăn bàn cho thẳng và đẹp

Nhóm các bạn nam: Sẽ trải thảm đỏ ở lối đi giữa, và đặt thêm những chậu hoa hai bên lối đi Sau đó bài trí sân khấu một cách đẹp mắt nhất, để khi khách bước vào sảnh là có thể nhìn thấy được

QUY TRÌNH PHỤC VỤ Trang: 7/17

Trang 15

TIỆC CƯỚI Lần ban hành: 01

Bước 3+4: Đón khách và phục vụ khách trong khi ăn uống:

-Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với một nụ cười than thiện

-Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở mỗi bàn để phục vụ khách

-Ngoài ra còn có một nhân viên nam sẽ đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên Việc bố trí này được ghi rõ trong sơ đồ để các nhân viên tiện việc theo dõi

-Khi khách ngồi vào bàn từ 4 đến 5 người thì nhân viên sẽ rút đũa ra khỏi bao đũa và đen cất ở tủ tap để có thể sử dụng cho lần sau Cần chú ý: Chỉ hỏi và phục vụ nước uống khi có sự cho phép của chủ tiệc

-Tiệc chỉ được bắt đầu khi có cô dâu chú dể uống rượu giao bôi Khi đó, nhân viên sẽ rút nến, bình hoa, vó thực đơn xuống để thuận tiện cho việc đưa thức ăn lên bàn -Khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu khai tiệc thì nhân viên sẽ lên thức ăn, bắt đầu từ món khai vị từ nhân viên tiếp thức ăn ở bếp và bắt đầu share thức ăn cho khách

-Khi sắp phục vụ món mới, nhân viên sẽ hỏi khách xem có còn dung món cũ nữa hay không rồi mới đem xuống để tránh làm phiền lòng khách

-Nhân viên được bố trí đúng bàn nào thì phải quan sát bàn đó để phục vụ khách một cách chu đáo nhất cho đến khi món tráng miệng kết thúc

-Báo cho quản lý về những yêu cầu khác của khách mà mình không thể quyết định được

-Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp Công việc cụ thể được bố trí trên sơ đồ

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN Mã số: QTNVLT

Định dạng
Số trang	18
Dung lượng	70,93 KB