Soạn thảo theo ISO 9001:2000 quy trình phục vụ tiệc cưới của khách sạn Cầu Giấy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP ›&š BÀI THẢO LUẬN MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỚP HỌC PHẦN : 1401TSMG2611 GVHD : NGUYỄN THỊ TÚ NHÓM : 07 ĐỀ TÀI: SOẠN THẢO THEO ISO 9001:2000 CHO QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY HÀ NỘI, 2014 CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN Nhóm : 07 Thời gian : 9h30’- ngày 02-04-2014 Địa điểm : Sân thư viện Nội dung : Phân công nhiệm vụ cho thành viên nhóm BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI STT Họ tên Đặng Thị Nhung Khúc Thanh Nga Hồ Thị Nga Công việc Phân công công việc Kẻ bảng điền thơng tin tương ứng Mục đích, phạm vi, tài liệu tham khảo, định nghĩa Chức vụ Ghi Nhóm trưởng Nộp thời gian quy định Thành viên Nộp thời gian quy định Lưu đồ Thành viên Nộp thời gian quy định Tăng Thị Ngơi Mô tả Thành viên Nộp thời gian quy định An Thị Oanh Tổng hợp word Thành viên Nộp thời gian quy định Nguyễn Ngọc Nam Làm slide Thành viên Bùi Lê Thanh Nga Thuyết trình Thành viên Hà nội, ngày 02 tháng 04 năm 2014 Nhóm trưởng CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN Nhóm : 07 Thời gian : 9h30’- ngày 03-04-2014 Địa điểm : Sân thư viện Nội dung : Phân cơng nhiệm vụ cho thành viên nhóm BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI STT Họ tên Hồ Thị Nhài Nguyễn Thị Hồng Nhung Lê Thị Nhung An Thị Oanh Đặng Thị Nhung Nguyễn Ngọc Nam Hồ Thị Nga Công việc Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển Vietnam Airline Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển Vietnam Airline Phân công công việc, tổng hợp word Làm slide Thuyết trình Chức vụ Thành viên Ghi Nộp thời gian quy định Thành viên Nộp thời gian quy định Thành viên Nộp thời gian quy định Thành viên Nộp thời gian quy định Nhóm trưởng Thành viên Thành viên Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2014 Nhóm trưởng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………… A.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CẦU GIẤY…………………………………… B QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO ISO 9001:2000 QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CỦA KHÁCH SẠN CẦU GIẤY…………………………………………………… I.Mục đích…………………………………………………………………………… II.Phạm vi…………………………………………………………………………… III.Tài liệu tham khảo……………………………………………………………… IV.Định nghĩa……………………………………………………………………… V.Nội dung………………………………………………………………………… 5.1.Lưu đồ…………………………………………………………………………… 5.2.Mô tả…………………………………………………………………………… VI.Lưu trữ…………………………………………………………………………… VII.Phụ lục…………………………………………………………………………… KẾT LUẬN………………………………………………………………………… LỜI MỞ ĐẦU Xu thê hội nhập quốc tế tạo nên sức ép cạnh tranh to lớn doanh nghiệp nước Để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động tìm kiếm giải pháp nhằm nần cao xuất khả cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Một giải pháp áp dụng cơng cụ quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, bật việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Việt Nam, bên cạnh thay đổi theo chiều hướng tích cực cịn tồn nhiều bất cập Đa số doanh nghiệp thấy tầm quan trọng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO triển khai có hiệu Tuy nhiên trước tâm lý ưu chuộng cấp người Việt Nam, khơng doanh nghiệp cố gắng đạt chứng ISO không thực triển khai dẫn đến hiệu sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu Ngành dịch vụ khách sạn nước ta thời gian qua có bước phát triển nhanh chóng Nhưng thực tế cho thấy khách sạn nước lại gặp nhiều khó khăn việc đổi quy trình phục vụ Các khách sạn phải tự vượt qua khó khăn lực khách sạn Cầu Giấy ví dụ điển hình Sau q trình học tập mơn Quản trị chất lượng dịch vụ tìm hiểu thực tế cơng tác quản lý chất lượng khách sạn Cầu Giấy, nhóm chúng tơi xin chọn đề tài thảo luận: Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình nghiệp vụ trình phục vụ tiệc khách sạn Cầu Giấy A.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CẦU GIẤY Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Phone: 04 38332951 Email: caugiayhotel@vnn.vn Website: caugiayhotelhanoi.com.vn Khách sạn Cầu Giấy - Hà Nội Star rate: Address: Telephone: Fax: Giá: Khách sạn Cầu Giấy tọa lạc khu vực trung tâm thương mại hành quận Cầu Giấy Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học Quốc gia Hà Nội, cơng viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám Hồ Hoàn Kiếm Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài taxi với 30 phút Tiện nghi khách sạn - 02 thang máy chuyên phục vụ khách - Phục vụ 24 tiếng - Internet khơng dây (wifi) cho phịng khách - Internet không dây (wifi) cho khu công cộng - Dịch vụ giặt khô giặt - Khu đỗ xe - Dịch vụ Du lịch - Bảo quản hành lý - Trao đổi ngoại tệ - Dịch vụ đặt vé, ngân hàng, dịch vụ gửi thư - Truyền hình cáp với nhiều kênh lựa chọn - Tiệc & phòng họp - Nhà hàng Á, Âu - Dịch vụ Massage - Sân tập Golf Phòng hội thảo Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tầng sáu khách sạn với đầy đủ trang thiết bị đại dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ với đồ uống ngon, hợp vị Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ Quý khách đem đến thành công cho buổi họp Thương mại Hội nghị Nhà hàng Nhà hàng khách sạn nằm tầng có sức chứa 500 chỗ ngồi, nội thất ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với ăn đặc sắc Việt, ăn ÂU , Á đầu bếp tài hoa chế biến Nhà hàng chuyên phục vụ Tiệc cưới với thực đơn đa dạng, từ 970.000 VNĐ/mâm/6 người đến 1.340.000 VNĐ/mâm/6 người Quý khách có bữa tiệc cưới sang trọng, đầm ấm Giờ kinh doanh: + Buổi sáng: từ 6:30 sáng đến 9:00 sáng - Phục vụ ăn sáng tự chọn + Buổi trưa: từ 11:00 sáng đến 14:00 chiều - Đồ ăn gọi theo + Buổi tối: từ 6:00 chiều đến 10:00 tối - Đồ ăn gọi theo - Nhà hàng phục vụ tất ngày kể chủ nhật ngày Lễ, Tết B.QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO ISO 9001:2000 QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA KHÁCH SẠN CẦU GIẤY QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001:2000 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI ISO 9001:2000 KHÁCH SẠN CẦU GIẤY HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG KVHN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 1/17 Lần ban hành: 01 KHU VỰC HÀ NỘI Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt: Hồ Thị Nga Bùi Lê Thanh Nga Đặng Thị Nhung Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần Ban hành lần đầu 22/04/2013 15/04/2013 31/12/2013 22/04/2014 15/04/2014 31/12/2014 Lần -Lưu đồ -Tài liệu tham khảo -Mô tả KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG KVHN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Mã số: QTPVTC Trang: 2/17 Lần ban hành: 01 I.Mục đích: -Làm tăng khả phục vụ khách hang khách sạn, -Sử dụng tối đa nguồn lực khách sạn II.Phạm vi: -Trưởng phận nhà hàng, -Quản lý nhà hàng, -Trưởng phục vụ, -Nhân viên phục vụ, -Thu ngân phận nhà hàng, -Bếp trưởng, -Nhân viên bếp III.Tài liệu tham khảo: -Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ - Trường Đại Học Thương Mại -Trang web tổ chức ISO, tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam, IV.Định nghĩa: -Quá trình: tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.( Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000) -Tiệc : hiểu bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác ( tùy thuộc vào đặc điểm, cách tổ chức, chủ đề buổi tiệc mà có nhiều loại tiệc khác Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng thọ, tiệc tân gia, tiệc cưới, ) -Phục vụ tiệc: hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống tất tiện nghi lien quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình ăn uống -ISO: hệ thống quản lý chất lượng sử dụng ngành nghề với quy mô bất cư nơi đâu giới KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG KVHN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 3/17 Lần ban hành: 01 -ISO 9001:2000: Đó tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau sửa đổi tiêu chẩn phiên 1994 -Chất lượng dịch vụ : mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề người sử dụng Các chữ viết tắt: -QTPVTC: Quy trình phục vụ tiệc cưới, -HTQTCL: hệ thống quản trị chất lượng công ty -STCL: sổ tay chất lượng -CLDV: chất lượng dịch vụ V.Nội dung: 5.1.Lưu đồ: Nhận đặt tiệc cưới Chuẩn vị trước ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách ăn uống Thu dọn KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI Tiến khách Thanh toán HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC Trang: 4/17 Lần ban hành: 01 5.2.Miêu tả: Bước 1: Nhận đặt tiệc cưới: -Khi có chng nghe điện thoại: 1/Nhấc điện thoại vịng hồi chng:  Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hang: Tổng đài , tiếp tân, Kinh doanh, a/Front line Kính chào quý khách, Nhà hang Cầu Giấy xin nghe b/Back of the house  Bộ phân không trực tiếp tiếp xúc với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, kỹ thuật, Nhân sự, Xin chào, Bộ phận , xin nghe 2/Khi khơng có nhân viên cần gặp cấp quản lý từ chối điện thoại  Xin lỗi, Anh/Chị nhà hàng Quý khách (Anh/Chị ) có muốn để lại lời nhắn không? Viết lặp lại lời nhắn lúc ( để đảm bảo chuyển lời nhắn ý khách) 3/Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhân lại thong tin quan trọng sau đây: - Tên khách, Tên công ty, đơn vị (nếu có), Điện thoại lien lạc, Ngày, đặt chỗ, Số lượng khách cần đặt chỗ, Các yêu cầu khác ( chỗ ngồi, thực đơn, thức uống,… KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ Trang: 5/17 TIỆC CƯỚI Lần ban hành: 01 Trong trường hợp phát sinh yêu cầu nằm quyền hạn giải đáp, nhân viên tiếp nhận điện thoại phải chuyển cho cấp quản lý cao xin phép khách hang cung cấp thông tin liên lạc để cấp quản lý chủ động lien lạc lại sau Bước 2: Chuẩn bị trước ăn: Nhân viên phải đến trước 10-15 phút để nhân viên ca trước bàn giao cơng việc cịn lại mà buổi sang chưa làm xong Để chuẩn bị cho buổi ticcj cưới cho khách, nhân viên cần làm công việc sau: Đầu tiên, tất nhân viên phải xếp bàn ghế, trải khăn bàn nhà hang theo sơ đồ, vị trí ấn định • Tiếp theo, nhân viên chia thành nhóm nhỏ để thực cơng việc: • Nhóm 1: Chuẩn bị dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén lót muỗng, muỗng, , Các dụng cụ cần kiểm tra xem có nứt mẻ hay khơng Sau lau trước bày lên bàn Nhóm 2: Lau ly sử dụng bữa tiệc, cần lau dư để bàn tap để bổ sung cho khách cần Lau ly nước sôi, cách cẩn thận để không lưu lại dấu vết ly, kiểm tra ly để đửm bảo khơng có vết sứt mẻ Nhóm 3: Chỉ cần đến nhân viên xếp khăn cho bữa tiệc theo kiểu thống nhất, cần lưu ý bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với bàn cịn lại Sau đưa đến bàn Nhóm 4: Một số nhân viên chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm loại, bình hoa Các dụng cụ cần lau sẽ, cho thêm vào nấu hết Nhóm 5: Lấy dụng cụ lau để lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng đr dụng cụ bàn.Sau đặt đầy đủ lên bàn, việc setup KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ Trang: 6/17 TIỆC CƯỚI Lần ban hành: 01 bàn tiệc, setup bàn tiệc cách định từ xuống Quy tắc setup bàn tiệc 10 người sau ( Setup bàn gồm 10 hay 12 người tùy theo yêu cầu chủ tiệc): +Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với ghế hường sân khấu +Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp +Đặt đĩa lót bàn đối xứng với +Đặt chén ăn đĩa lót +Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao đĩa lót chút +Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp đị gác đũa +Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải bên phải +Đặt khăn lạnh lên đĩa lót, phía bên phải chén +Đặt khăn ăn xếp kiểu lên chén ăn, hướng chiều kim đồng hồ +Đặt bình bong vào bàn +Hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên góc bàn đĩa lót +Cuối đặt thực đơn lên bàn hướng phía sân khấu Cần phải biết thực đơn có để biết thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc Sauk hi chuẩn bị xong mang máy ủi ủi khăn bàn cho thẳng đẹp Nhóm bạn nam: Sẽ trải thảm đỏ lối giữa, đặt thêm chậu hoa hai bên lối Sau trí sân khấu cách đẹp mắt nhất, để khách bước vào sảnh nhìn thấy KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ Trang: 7/17 TIỆC CƯỚI Lần ban hành: 01 Bước 3+4: Đón khách phục vụ khách ăn uống: -Nhân viên bố trí đứng dọc lối để đón khách với nụ cười than thiện -Mỗi nhân viên bố trí bàn để phục vụ khách -Ngồi cịn có nhân viên nam đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên Việc bố trí ghi rõ sơ đồ để nhân viên tiện việc theo dõi -Khi khách ngồi vào bàn từ đến người nhân viên rút đũa khỏi bao đũa đen cất tủ tap để sử dụng cho lần sau Cần ý: Chỉ hỏi phục vụ nước uống có cho phép chủ tiệc -Tiệc bắt đầu có dâu dể uống rượu giao bơi Khi đó, nhân viên rút nến, bình hoa, vó thực đơn xuống để thuận tiện cho việc đưa thức ăn lên bàn -Khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu khai tiệc nhân viên lên thức ăn, khai vị từ nhân viên tiếp thức ăn bếp bắt đầu share thức ăn cho khách -Khi phục vụ mới, nhân viên hỏi khách xem có cịn dung cũ hay khơng đem xuống để tránh làm phiền lòng khách -Nhân viên bố trí bàn phải quan sát bàn để phục vụ khách cách chu đáo tráng miệng kết thúc -Báo cho quản lý yêu cầu khác khách mà khơng thể định -Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp Cơng việc cụ thể bố trí sơ đồ KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN Mã số: QTNVLT QUY TRÌNH PHỤC VỤ Trang: 8/17 TIỆC CƯỚI Lần ban hành: 01 Bước 5: Thanh toán: Sau kết thúc buổi tiệc, khách hang toán quầy toán nhà hang: +Thanh toán thẻ: khách hang tốn với số tiền lớn qua thẻ toán, đặc biệt với buổi tiệc cưới với số lượng người đơng +Thanh tốn tiền mặt: Khách hang tốn tiền mặt Bước 6: Tiễn khách: Tạo cho khách ấn tượng cuối thật tốt đẹp ánh mắt thân thiện, nụ cười câu chào lễ phép Đây giai đoạn quan trọng, bước để tạo ấn tượng tốt hay không tốt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng Nhân viên phục vụ, thực thao tác cách nhanh gọn, xác làm cho khách hàng hài lòng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên có “ sổ tay vàng” để khách hàng ghi nhận xét họ vào Dù nhận xét tốt hay khơng doanh nghiệp tơn trọng dựa vào để hồn thiện phong cách làm việc, phong cách phục vụ nhà hàng Bước 7: Thu dọn: Khi khách đội ngũ nhân viên nhà hang tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hang, xếp dụng cụ gọn gang -Đồ dơ bỏ vào rổ đựng phân theo loại cho tiện việc cất rửa -Bộ phận Bar: kiểm tra nước ( bia, nước ngọt, nước suối, ) dung KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KVHN Mã số: QTNVLT QUY TRÌNH PHỤC VỤ Trang: 9/17 TIỆC CƯỚI Lần ban hành: 01 -Bộ phận phục vụ: Phân công việc dọn loại đồ ăn ( ly, chén, đĩa,…), dọn lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế,… -Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại trang thiết bị ánh sáng, âm thanh, máy chiếu -Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh, -Nhân viên rửa đồ ăn -Sau việc hoàn tất, sảnh dọn dẹp gọn gang Nhân viên kết thúc ca làm việc VI Lưu trữ: -Tại phận nhà hang khách sạn VII Phụ lục: -Không áp dụng KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh trở nên khó khăn phức tạp nay, để tồn phát triển cách bền vững địi hỏi khách sạn phải chuẩn hóa tồn q trình phục vụ Việc xây dựng hệ thống ISO 9001:2000 khách sạn Cầu Giấy bước cần thiết giúp khách sạn phát triển trì hệ thống quản lý chất lượng tồn diện tốt nhất, góp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Với việc thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, khách sạn đạt nhiều thành tựu đáng kể Doanh số lợi nhuận khách sạn liên tục tăng, quy mô không ngừng mở rộng từ thành lập Do đó, việc áp dụng tiêu chuẩn cho kết hoàn hảo hơn, khách sạn nên thường xuyên nầng cao hiệu lực hệ thống  ... B .QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO ISO 9001:2000 QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA KHÁCH SẠN CẦU GIẤY QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001:2000 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC KHÁCH SẠN CẦU GIẤY KHU VỰC HÀ NỘI QUY TRÌNH... tài thảo luận: Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình nghiệp vụ trình phục vụ tiệc khách sạn Cầu Giấy A.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CẦU GIẤY Địa chỉ: 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội... ĐẦU……………………………………………………………………… A.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CẦU GIẤY…………………………………… B QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO ISO 9001:2000 QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CỦA KHÁCH SẠN CẦU GIẤY…………………………………………………… I.Mục đích……………………………………………………………………………