quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn

I. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội 1. Quá trình hình thành và phát triển Trụ sở khách sạn: 44B Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm – Hà Nội Tel : (84.4) 39 343 343 Fax : (84.4)39 343 344 Email: solmelia@gmail.com.vn Website: www.meliahanoi.com Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn thuộc tập đoàn Sol Melia, hiện là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới về khu nghỉ mát. Đây là tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và một trong những công ty kinh doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha. Tập đoàn Sol Melia được thành lập năm 1956 bởi ông Gabried Escarrer Julia. Ông là chủ tịch công ty và đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha. Ngày nay, Sol Melia có mặt ở 4 châu lục trên thế giới với hơn 400 khách sạn. Tập đoàn Sol Melia đã quyết định xây dựng và thành lập khách sạn lớn ở Hà Nội, đó chính là khách sạn Melia Hà Nội - khách sạn được xếp hạng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế. Melia Hà Nội được thành lập với một bên đối tác là công ty điện cơ CTAMAD Việt Nam (có 30% vốn) và một bên là đối tác nước ngoài là Thái Lan SAS Trading Co.,Ltd (chiếm 70% vốn). Melia Hà Nội chính thức đi vào hoạt động từ ngày 06/01/1999. Khách sạn Melia Hà Nội nằm ngay tại trung tâm ngoại giao và tài chính của Hà Nội, gần với các điểm thu hút khách du lịch như Chùa Quán Sứ (100m), Nhà thờ lớn Hà Nội (500m), Hồ Hoàn Kiếm (500m), Nhà hát lơn Hà Nội (500m) và Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh (1,5km). Hàng năm, khách sạn Melia Hà Nội thu hút một lượng khách lớn, đặc biệt là khách quốc tế, trong đó khách công vụ và thương nhân chiếm tỷ lệ khá lớn nên nguồn khách của khách sạn là tương đối ổn định. Khách sạn Melia Hà Nội là tòa nhà kiến trúc đẹp cao 22 tầng với diện tích rộng cùng với cơ sở vật chất đồng bộ và hiện đại. Đây chính là nơi dẫn đầu thị trường về các cuộc hội nghị hội thảo, các bữa tiệc, là địa chỉ que thuộc của các thương nhân, các nhà hoạt dộng chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước trên thế giới. 2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 5 sao, là nơi cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị hội thảo và các bữa tiệc sang trọng thực sự chu đáo, đáng tin cậy đối với khách hàng. Cũng giống như rất nhiều các khách sạn khác, Melia Hà Nội kinh doanh chủ yếu 2 lĩnh vực là lưu trú và ăn uống. Bên cạnh đó, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.  Kinh doanh lưu trú Đây là loại hình kinh doanh chủ yếu của mọi khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Tất cả 306 phòng của khách sạn được bố trí từ tần 4 đến tầng 22 đều có tiện nghi hiện đại và các dịch vụ với chất lượng phục vụ tốt nhất. Vì thế khách sạn Melia Hà Nội luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu và an toàn khi lưu trú tại đây. Những năm gần đây, doanh thu lưu trú hàng năm của khách sạn ước tính khoảng 120 tỷ đồng, chiếm 53% doanh thu của khách sạn.  Kinh doanh ăn uống Đây cũng là một loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn bởi ăn uống là nhu cầu thiết của tất cả mọi người. Khách sạn Melia Hà Nội đã đầu tư cơ sở vật chất phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng một cách tốt nhất. Doanh thu hàng năm trong lĩnh vực này ước tính khoảng 75 tỷ đồng, xấp xỉ 35% tổng doanh thu của khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Melia Hà Nội bao gồm các bộ phận nhỏ hơn: khu vực sảnh Cava, quầy bánh Melia Deli, nhà hàng Âu El Patio, nhà hàng Á El Oriental, Lition Bar, bộ phận tiệc, khu giải khát Excutive và phục vẹ ăn tại phòng.  Kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Melia Hà Nội còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung để phục vụ nhu cầu của khách hàng đồng thời để năng cao doanh thu cho khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn rất phong phú và đa dạng bao gồm: bể bơi, trung tâm thể chất, trung tâm thẩm mỹ Oasis, cửa hàng quần áo và trang sức mang phong cách Á Đông. Ngoài ra khách sạn còn một tòa nhà văn phòng trung tâm cao 17 tầng đối diện với tòa nhà xây phòng ở được dùng để cho thuê văn phòng, do chủ đầu tư là SAS-CTAMAD Co,Ltd quản lý. Bên cạnh đó, khách sạn Melia Hà Nội còn cung cấp các dịch vụ khách như: trung tâm thương mại, các dịch vụ tham quan giải trí, tổ chức lữ hành quốc tế, cấp vía, đặt chỗ, 3. Các loại tiệc được phục vụ tại khách sạn  Tiệc buffet: có hai loại buffet đứng và buffet ngồi. Nếu là tiệc đứng chỉ bày bàn để đồ ăn hâm nóng trên ngọn lửa đèn cồn và các dụng cụ tự phục vụ như đĩa, thìa, đũa, dao, dĩa, Tất cả đã được lau sạch sau khi ngâm nước nóng và khăn lau sạch. Đồ uống tự chọn theo thực đơn có sẵn do nhân viên phục vụ bê tới mời từng người. Nếu là tiệc ngồi thì có bày bàn tròn 10 người hoặc tùy theo yêu cầu của khách gồm khăn ăn, thìa, dao dĩa, cốc uống nước lọc.  Tiệc ngồi kiểu Châu Á hay Việt Nam: bày bàn tròn có khăn ăn, đĩa kê, bát đũa, cốc trà, thìa, dao, dĩa, Phục vụ đồ ăn theo thực đơn bê ra từ nhà bếp, đồ ăn bày sẵn trên bàn tự phục vụ hoặc được nhân viên bê tới mời từng bàn. Nguyên tắc phục vụ là chỉ dọn những đĩa trên bàn đã hết đồ ăn hoặc theo yêu cầu của khách. Trên đây là kiểu dịch vụ tiệc thường xuyên được tổ chức tại khách sạn Melia Hà Nội, các kiểu phục vụ này đơn giản trong cả cách bày bàn ăn và trong khi phục vụ, đối tượng khách cũng là những người dễ tính.  Tiệc ngồi kiểu Châu Âu: cũng là bày bàn theo yêu cầu khách nhưng số lượng người trong một bàn sẽ ít hơn số lượng người trong bàn ăn Á do dụng cụ của đồ ăn Âu nhiều hơn, bao gồm các bộ dao, dĩa khác nhau cho từng phần ăn, các loại đồ uống cũng phải dùng ly khác nhau cho phù hợp từng món ăn. Trong khi phục vụ thì các món ăn được phục vụ theo trình tự thực đơn, khách ăn xong một món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác kể cả trong đĩa vẫn còn đồ ăn. Các loại đồ uống cũng phải kết hợp hài hòa với các món ăn trong khi phục vụ. Đây là kiểu phục vụ đòi hỏi nhân viên phải có sự tỉ mỉ chính xác nhất về quy trình trong khi phục vụ. Ngoài ra còn có các loại tiệc rượu, tiệc trà và các loại tiệc đặc biệt khác dánh cho những khách được coi là VIP(ví dụ Tiệc ASEM, Tiệc quốc khánh )  Tiệc trà: là loại hình tiệc thường được diễn ra vào giữa giờ những buổi hội họp, hội nghị, hội thảo để cho các khách mời có thời gian nghỉ và có cơ hội trai đổi giao lưu với nhau. - Thực dơn của loại tiệc này bao gồm những món chính đó là: bánh ngọt, hoa quả, trà và cafe. Với khách VIP có thể thêm món kem. - Cách phục vụ: khách hàng tự lấy thức ăn (hoa quả và bánh ngọt), sau đó tự lấy cốc để được nhân viên phục vụ đồ uống (trà hoặc cafe) theo yêu cầu. Các buổi tiệc trà tại khách sạn Melia Hà Nội thường được diễn ra trong khoảng 20-30 phút.  Tiệc rượu: là hình thức giống như tiệc đứng, nhưng đơn giản hơn. Trong bữa tiệc này người ta thường uống nhiều hơn ăn. - Đặc điểm: món ăn thường là sandwich, thịt nướng, bánh có nhân và ít hơn ở tiệc đứng. Ở tiệc này không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi, nhưng thức ăn do người phục vụ mang đến cho từng người. - Thời gian tổ chức: tiệc rượu thường được tổ chức vào dịp khai mạc hoặc bế mạc hội nghị, hội thảo quốc tế. II. Soạn thảo quy trình nghiệp vụ tiệc cưới theo ISO 9000: 2000 ở khách sạn Melia Hà Nội Trang 1 Công ty/DN: Khách sạn Media Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ: ISO 9000: 2000 Mã số:…QTPV… Quy trình phục vụ tiệc Trang 1/3 Lấn ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Văn Hùng Trần Tuấn Anh Lê Thi Thu Huyền Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 - Lưu đồ 10/1/2014 10/1/2014 25/1/2014 Lần 2 - Lưu đồ - Tài liệu tham khảo - Mô tả 25/1/2014 25/1/2014 Trang 2 Công ty/DN: Khách sạn Media Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ: ISO 9000: 2000 Mã số: QTPV…… Quy trình phục vụ tiệc Trang 2/3 Lấn ban hành: 02 1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Media hạn chế sai sót 2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận phục vụ tiệc 3. Tài liệu tham khảo: http://www.zbook.vn/ebook/mot-so-giai-phap-nang- cao-chat-luong-dich-vu-bo-phan-tiec-tai-khach-san-melia-ha-noi-9634/ 4. Định nghĩa: • QTPV: quy trình phục vụ • Tiệc: là bữa ăn mang tính chất sang trọng gồm nhiều món ăn, thường được dành cho nhiều người và mỗi buổi tiệc đều có một mục đích nhất định. • Phục vụ tiệc: là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn, đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình ăn uống. 5. Nội dung: Quy trình phục vụ tiệc cưới ở khách sạn Melia Hà Nội Trang 3 Công ty/DN: Khách sạn Media Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ: ISO 9000: 2000 Mã số: QTPV Quy trình phục vụ tiệc Trang 3/3 Lấn ban hành: 02 Mô tả: Bước 1: nhận đặt tiệc Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau: • Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị món ăn, giá cả, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách hàng lựa chọn lựa chọn các loại bài trí phù hợp trong gian phòng. • Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số người dự tiệc và một số điều cần chú ý trong khi trí và phục vụ ví dụ như màu sắc, các đối tượng cần phải quan tâm phục vụ đặc biệt hơn. Phục vụ khách ăn uống Đón khách và xếp chỗ Chuẩn bị trước giờ ăn Nhận đặt tiệc Tiễn kháchThanh toán và xin ý kiến Thu dọn phòng tiệc • Nắm rõ yêu cầu của khách về các món ăn, các đồ uống,giá các đồ uống dùng trong bữa tiệc và các yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại rõ ràng những yêu cầu của khách một cách chính xác và chi tiết nhất. • Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, đồ uống và các phụ phí khác, giải thích rõ rừng khoản mục khi khách yêu cầu. • Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách. Nội dung của hợp đồng: - Số lượng khách, cơ cấu khách, đối tượng phục vụ - Thực đơn tiệc - Chủ đề tiệc - Thời gian tiến hành bữa tiệc - Giá cả và tỷ lệ % phí phục vụ - Hình thức phục vụ và trang phục người phục vụ - Các chương trình dịch vụ cần bổ sung trong bữa tiệc - Hình thức thanh toán - Thời gian quy định hủy hợp đồng Bước 2: Chuẩn bị trước giờ ăn Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành các công việc: • Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp chức danh, nghề nghiệp. • Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc), lau chùi, kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống. • Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi có yêu cầu. • Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các món ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí. • Tiến hành phân công người phụ trách từng dãy bàn ăn hoặc từng món ăn. Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuển đồ ăn và thu dọn dụng cụ • Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sang phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao. Bước 3: Đón khách và xếp chỗ Bước 4: Phục vụ khách ăn uống - Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm các công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sử dụng, thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc… - Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau đó sẽ mang đồ ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải kết hợp mang món ăn với thu dọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay thế. - Để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao cần phải phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhà bếp và bộ phận phục vụ món ăn. - Nhân viên phục vụ phải vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trưc tiếp phục vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần • Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục. • Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách. • Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn • Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn • Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dung tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc. • Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách - Các nguyên tắc phục vụ chung sau đây phải được áp dụng • Các món ăn lạnh phải được giữ lạnh và phải được phục vụ trên đĩa lạnh. Ví dụ như salat, súp lạnh… • Thức ăn nóng phải được giữ nóng chứ không phải là ấm và được phục vụ trên đĩa nóng. • Trong cả hai trường hợp, đồ ăn, đồ uống nóng hay lạnh đều phải được phục vụ ngay chứ không chần chừ. - Lưu ý khi phục vụ: • Sử dụng khay: đây là phương pháp nhanh chóng nhất và an toàn khi bưng bê các món ăn. Mang khay thấp đối với món ăn. Mang khay cao đối với phục vụ đồ uống. • Sử dụng khăn phục vụ: đây là thói quen tốt để tránh trường hợp bị bỏng khi bưng đĩa, bát thức ăn nóng. Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến. - Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. - Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, ký năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau. Bước 6 :Tiễn khách Khi khách hàng đứng lên ra về, nhân viên cùng chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn đã đến khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ quay lại để phục vụ khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng. Từ đó, 1 phần có thể quảng bá được sự tận tình phục vụ của khách sạn với khách hàng chính của mình là chủ tiệc mà còn làm nổi bật được sự phục vụ này với những người tham dự bữa tiệc, biết không chừng 1 trong số họ cũng tổ chức tiệc cưới tại nơi đây. Bước 7: Thu dọn phòng tiệc Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự: kê bàn ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận, dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu. Sau đó, báo cáo lại với nhà quản lý. . quảng bá được sự tận tình phục vụ của khách sạn với khách hàng chính của mình là chủ tiệc mà còn làm nổi bật được sự phục vụ này với những người tham dự bữa. cảm ơn đã đến khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ quay lại để phục vụ khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối