SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ

Dịch vụ sảnh + Máy rút tiền: Với những khách hàng ngại mang nhiều tiền mặt trong người, họ sẽ chỉ việc mang theo thẻ ATM hoặc các loại thẻ tương đương và rút tiền ngay trong tầng 1 của s

CHƯƠNG I:

ĐỀ TÀI 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC

VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ

A Mở đầu

“Dịch vụ” là một ngành công nhiệp không khói và mạng rất nhiều lợi thế cho các nước đầu tư phát triển về nó Hơn thế nữa, nó còn là mốc đánh dấu cho sự phát triển của một nền kinh tế khi mà tỉ trọng của nó chiếm cao trong toàn thể các ngành; mỗi quốc gia đều phấn đấu để đưa con số tỷ lệ này lên thật cao Tuy nhiên để làm được điều đó thì không hề đơn giản, vì đối tượng phục vụ của nó chính là con người, với cảm xúc, nhu cầu hết sức nhạy cảm và khó lắm bắt Vì thế mà thế giới đã đưa ra những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, xem tiêu chuẩn đó đạt ở mức độ nào, nó vừa là một công cụ quản lý hữu hiệu cho các nhà chức tránh, đồng thời là thước đo khẳng định chất lượng dịch vụ của mỗi cơ sở Và tiêu biểu trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được áp dụng khá phổ biến trên thế giới

Vậy với tiêu chuẩn trên, với xu thế hội nhập quốc tế, Việt Nam đã đạt tới mức độ nào?

Để đánh giá một phần, chúng ta cùng đi tìm hiểu đề tài: “Soạn thảo quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ tại Việt Nam hiện nay”

B Nội dung

I Cơ sở lý thuyết

1 Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000

1.1 Sự ra đời tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000

ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng

02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for Standardizantion Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha.Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế Đến nay tổ chức ISO có khoảng trên 150 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ Mặc dù tổ chức ISO ra đời từ năm 1947 nhưng được công bố và ban hành chính thức lần đầu tiên vào năm 1987, được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới Năm 1994,

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh sửa lại lần 2 và năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO được chỉnh sửa lần thứ 3 và gọi là tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000

 Nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO

- Hướng vào khách hàng: Việc quản lý chất lượng là việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng các nguồn lực nhằm thỏa mãn các nhu cầu đó Do đó, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động, tìm hiểu nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai của khách hàng để ngày càng thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu đó

- Thống nhất ý kiến của lãnh đạo kết hợp để tạo sự đoàn kết hệ thống trong hệ thống quản lý, tránh những mâu thuẫn có thể xảy ra trong quá trình thực hiện

- Phát huy tối đa kiến thức, kinh nghiệm và trình độ của mọi người trong công ty Tạo điều kiện để mọi người đóng góp cho sự phát triển của công ty, làm cho mọi người cảm thấy gắn bó với tập thể…

- Cải tiến liên tục, thường xuyên nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng

- Quyết định và hành động của doanh nghiệp phải được dựa trên cơ sở của thực

tế Đó là những cơ sở về vốn, nguồn nhân lực, công nghệ… của doanh nghiệp Khi ra

quyết định, cần phải dựa trên những dữ liệu thực tế của doanh nghiệp, phân tích các dữ liệu đó ở mọi góc độ.

- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh và với nhà cung cấp

để hai bên cùng có lợi

1.2 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

- Sổ tay chất lượng: Mô tả chủ trương, đường lối của công ty, các đáp ứng của công ty với tiêu chuẩn ISO 9001:2000

- Quy trình: Quy định trình tự các bước cần tiến hành, phương pháp thực hiện và khu vực thực hiện

- Quy định: Đưa ra cách thức thực hiện công việc cho từng giai đoạn, từng đối tượng cụ thể

- Hướng dẫn, biểu mẫu: Là các chỉ dẫn, định hình để ghi chép thực hiện công việc

1.3 Lợi ích của việc áp dụng và chứng nhận ISO 9001: 2000

- Có một hệ thống quản lý hiệu quả giúp Doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng sản phẩm/dịch vụ

- Giảm số lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu

- Tạo dựng niềm tin của khách hàng

- Nâng cao uy tín của Doanh nghiệp trên thị trường

- Chứng chỉ ISO 9001: 2000 giúp Doanh nghiệp vượt qua những rào cản kỹ thuật thâm nhập vào thị trường thế giới

II Quy trình mua hàng hóa tại siêu thị Big C Thăng Long

2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Thăng Long

Công ty TNHH Thương mại Quốc tế và dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long là liên doanh giữa công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC và công ty VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ lên tới 30 triệu USD Trung tâm thương mại Big

C Thăng Long - Siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam với diện tích 12.000m2 và tổng đầu

tư 12 triệu USD

Trung tâm thương mại Big C Thăng Long tọa lạc tại 222 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội, gồm 2 tầng, siêu thị Big C chiếm toàn bộ tầng trên và tầng trệt là

100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng Siêu thị có đầy đủ các mặt hàng trong, ngoài nước và hàng mang thương hiệu Big C

Thông tin liên hệ

Công ty TNHH Thương mại quốc tế và Dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long

Địa chỉ: 222 Trần Duy Hưng - Hà Nội

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ SIÊU THỊ

BIG C THĂNG LONG

long lượng dịch vụ

Quy trình mua hàng hóa Trang: 1/6

Lần ban hành: 02

3

15/2/2013

15/12/2013

15/1/2014

15/5/2014

Siêu thị Big C Thăng

long

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

3 Tài liệu tham khảo

- Quyết định mục tiêu về “Quy trình mua hàng hóa”của giám đốc chi nhánh tại

Hệ thống siêu thị Big C Thăng Long, số 95, ngày 15/1/2013

- Báo cáo điều tra Khách hàng tổng hợp quý IV năm 2013

- Báo cáo điều tra thu thập ý kiến nhân viên tác nghiệp quý IV năm 2013

4 Định nghĩa

- Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu theo TCVN

5 Nội dung: Lưu đồ

Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số: QT – BVĐC – 01

Có mua

Thanh toán bằng thẻ

Khu vực mua sắm

2 Cổng kiểm tra an ninh

Dịch vụ ăn uống, giải trí

Lựa chọn

Máy rút tiền,

phiếu mua hàng hàng hóa cho KHDịch vụ tư vấn

3 Thanh toán

5 Vận chuyển

4 Cổng kiểm tra an

ninhKhông mua

Xe đưa đón KH của Big C miễn phíGiao hàng

miễn phí

Siêu thị Big C Thăng

long

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

Mã số: QT – BVĐC – 01

Quy trình mua hàng hóa Trang: 4/6

Lần ban hành: 02

2.2.2 Mô tả: Hệ thống phân phát dịch vụ của siêu thị bán lẻ Big C:

Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra thành 4 nhóm chính:

•Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực

•Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi

•Quầy hàng thương mại: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử

Dich vụ hỗ trợ: Máy rút tiền tự động (ATM) : Siêu thị Big C Thăng Long: VCB, ANZ, VIB, Techcombank

1 Dịch vụ sảnh

+ Máy rút tiền: Với những khách hàng ngại mang nhiều tiền mặt trong người, họ

sẽ chỉ việc mang theo thẻ ATM hoặc các loại thẻ tương đương và rút tiền ngay trong tầng 1 của siêu thị

+ Phiếu mua hàng: 1 số khách hàng của Big C khi mua nhiều mặt hàng ở siêu thị, thường được tặng kèm phiếu mua hàng Khách hàng có thể sử dụng phiếu đó cho các lần mua sắm sau

+ Dịch vụ tư vấn hàng hóa cho khách hàng:

•Ở tầng 1 của siêu thị gồm có các gian hàng từ nhiều doanh nghiệp thuê vị trí ở

đó và không chỉ để bán mà mục đích rất lớn là giới thiệu, trưng bày sản phẩm cho mọi người khi đi từ tầng 1 lên tầng 2 mua sắm

•Ngoài ra các nhân viên bán hàng sẽ sẵn sàng giải đáp nhiều thắc mắc về việc mua hàng cho khách hàng khi tới đây Còn khi lên đến tầng 2 sẽ có chốt chăm sóc khách hàng, nhân viên luôn túc trực giải đáp thắc mắc của khách và làm thẻ tích điểm

Siêu thị Big C Thăng

long

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

Mã số: QT – BVĐC – 01 Quy trình mua hàng hóa Trang: 5/6

Lần ban hành: 02

2 Cổng kiểm tra an ninh:

Khách hàng trước khi bước vào khu mua sắm của siêu thị sẽ phải gửi đồ ở quầy giữ đồ bên ngoài siêu thị, hoặc được nhân viên an ninh bọc lại bằng túi bóng (đối với túi xách loại nhỏ) để mang vào bên trong khu mua sắm Ngoài khu mua sắm hàng hóa, Big C còn có các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí

+ Nếu khách hàng lựa chọn các dịch vụ này thì qua ( 4 ) – không mua

+ Nếu khách hàng không lựa chọn các dịch vụ này thì qua ( 3 ) – có mua

+ Dịch vụ ăn uống, giả trí:

•Có chỗ cho các khách hàng có thể ăn uống nghỉ ngơi thoải mái trong siêu thị, có các loại đồ ăn sẵn nhằm phục vụ nhu cầu của các khách hàng

•Khu vui chơi với các trò chơi nhằm phục vụ cho khách hàng có con nhỏ đi cùng

+ Khu vực mua sắm: khách hàng khi bước vào khu vực mua sắm có thể lựa chọn hàng hóa thoải mái và có giới hạn thời gian (từ 8h – 22h) Hàng hóa với số lượng và mẫu mã đa dạng, phong phú từ nhiều doanh nghiệp sản xuất, thậm chí là đối thủ của nhau được sắp xếp ngăn lắp trong các kệ hàng luôn sẵn sàng để khách hàng lựa chọn Ngay khi bước vào khu mua sắm hàng hóa, sẽ có giá cầm hoặc giá đẩy cho khách hàng đựng hàng hóa rất tiện dụng

3 Thanh toán:

Sau khi chọn lựa hàng hóa, khách hàng đến quầy thanh toán, nhận hóa đơn

+ Thanh toán bằng thẻ: Khách hàng có thể thanh toán với số tiền lớn qua thẻ thanh toán, đặc biệt là với lượng hàng hóa có giá trị lớn

+ Thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ưu đãi: Với giá trị hàng hóa không quá lớn, khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt, và sử dụng thẻ ưu đãi để được giảm giá

Siêu thị Big C Thăng

long

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

Khách hàng khi mua hàng và thanh toán xong tại quầy, sẽ được nhân viên an ninh kiểm tra lại hóa đợn và đóng dấu, xé giáp lai chứng nhận đã mua hàng và được thanh toán.

5 Vận chuyển và dịch vụ sau bán

Khách hàng có thể tự mang các hàng hóa mà mình đã mua sắm tại siêu thị về nhà Tuy nhiên với số lượng hàng hóa nhiều hoặc khá lớn, khá nặng thì Big C đã có những dịch vụ vận chuyển hàng hóa giúp khách hàng:

+ Xe đưa đón KH của Big C miễn phí: Khách hàng rời khỏi Big C có thể về nhà bằng cách sử dụng xe bus miễn phí của Big C, đảm bảo an toàn giao thông và thân thiện

6 Khách hàng đi ra:

Khi đã mua hàng xong, khách hàng trở về Với dịch vụ hỗ trợ là gửi xe không tính phí, bảo đảm an toàn thuận tiện cũng khiến khách hàng rất là hài lòng

III Các yếu tố của HTPPDV tại Big C Thăng Long

3.1 Một số yếu tố thuộc HTPPDV tại siêu thị Big C

3.1.1 Khách hàng:

Khách hàng là yếu tố rất đặc biệt, nhu cầu của họ chính là đầu vào và sự thỏa mãn của khách hàng chính là đầu ra của HTPPDV Cảm nhận của khách hàng quyết

định CLDV Ví dụ như một dịch vụ nhỏ trong siêu thị: dịch vụ trong quán cà phê; cũng một người phục vụ nhưng cảm nhận của khách lại khác nhau, với công thức pha chế như nhau, nhưng có khách hàng khó tính lại cho rằng không đạt chuẩn….Hoặc vẫn cùng một người phục vụ, nếu khách hàng niềm nở thì nhân viên thoải mái và tương tác lại khách một cách

tự nhiên; ngược lại, với người cáu gắt, soi mói nhân viên thì nhân viên khó mà cởi mở thoải mái với vị khách đó được…Và như vậy nó lại tạo ra các chất lượng khác nhau của dịch vụ

Khách hàng có vai trò quyết định sự tồn tại của các dịch vụ hay rộng lớn hơn chính là doanh nghiệp Những thông tin phản hồi của khách hàng có thể làm cở sở để tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn Ví dụ như ở Big C luôn có hòm thư góp ý của khách hàng tới dịch của của siêu thị, từ đó có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn

Siêu thị hội tụ nhiều thương hiệu nổi tiếng, người dân tin dùng cũng có tác động mạnh tới tâm lý khách hàng, làm họ thấy tin tưởng hơn và như thế cũng khiến dịch vụ cung cấp có chất lượng cao hơn

Ngoài ra sự tương tác giữa những khách hàng với nhau cũng ảnh hưởng tới chất lượng HTPPDV tại siêu thị Ví dụ như trong siêu thị Big C rất ít trộm cắp, mọi người vào đó đều có ý thức, không hút thuốc là hay vứt rác bừa bãi…tạo nên môi trường trong sạch, thoải mái cho mọi người lựa chọn hàng hóa

3.1.2 Cơ sở vật chất

Hệ thống CSVC có quy mô rộng lớn, tiện nghi để tạo sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng tới đây Ví dụ như hệ thống thanh toán tiền bằng mã vạch nhanh gọn, chính xác, hệ thống ti vi màn hình rộng cung cấp thông tin nhiều sản phẩm mới

và các chương trình khuyến mại tới khách hàng…

3,1.3 Người cung cấp dịch vụ

Các nhân viên tác nghiệp, trực tiếp tương tác với khách hàng và kết quả đem lại

là dịch vụ được cung cấp Ví dụ như khi giới thiệu sản phẩm kem với khách hàng thì nhân viên chính là người chủ động lôi kéo, tạo thiện cảm, tin tưởng cho sản phẩm, từ

đó khách hàng có thể đi đến quyết định có mua hay không…

3.2 Công cụ của hệ thống phân phát dịch vụ tại Big C Thăng Long

3.2.1 Công cụ phần cứng:

Siêu thị có diện tích 12.000m2 và tổng đầu tư là 12 triệu USD., gồm 2 tầng, siêu thị Big

C chiếm toàn bộ tầng trên và tầng trệt là 100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng

Hệ thống Siêu thị Big C được tổ chức theo qui trình quản lý hiện đại và tiên tiến Ngoài ra, trung tâm sản xuất thực phẩm tươi sống Big C được trang bị chuẩn mực HACCP, trung tâm thương mại siêu thị trên thế giới, dưới sự giám sát của Tập đoàn Casino

Bắt đầu từ 1/9/2011 BigC Thăng Long đã chính thức triển khai dịch vụ bán hàng điện máy hiện đại mang lại nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng

Để mang đến khách hàng những tiện ích này, BigC đã triển khai một hệ thống máy vi tính cảm ứng được bố trí ở các “quầy bar” hiện đại và năng động tại khu vực điện máy Qua hệ thống cơ sở dữ liệu được cập nhật đầy đủ và chi tiết về các sản phẩm điện máy, người mua có thể nhanh chóng dễ dàng nắm bắt được các thông số hình ảnh, đặc tính kỹ thuật, giá cả, cận cảnh từng góc cạnh chi tiết của sản phẩm…

Đặc biệt, Big C còn mở ra cho khách hàng một “Không gian kiến thức” được bố trí các video hướng dẫn phát liên tục trên các LCD và các bảng thông tin dán cố định trên tường Nhờ những “người bán hàng thầm lặng” này, người tiêu dùng khi có nhu cầu về một mặt hàng nào như tủ lạnh, máy giặt, T.V… có thể đến khu vực phân chia riêng biệt cho mặt hàng đó và chủ động theo dõi các video đang phát hoặc các hướng dẫn trên tường, để từ đó có những hình dung cụ thể và chi tiết về đặc tính, nguyên tắc lựa chọn, ý nghĩa các thông số kỹ thuật, kỹ năng sử dụng, bảo quản sản phẩm…

Khi khách hàng có nhu cầu mua sắm một mặt hàng điện máy, điện tử nào tại Big

C thì có thể thể hiện nhu cầu của mình cho nhân viên bán hàng tư vấn hoặc có thể tự tìm kiếm hàng hóa thông qua hệ thống máy vi tính cảm ứng tại khu vực điện máy Nhân viên tư vấn sẽ cố vấn cho khách hàng, giải thích giá trị sử dụng của sản phẩm, cách sử dụng và cho khách hàng dùng thử

3.2.2 Công cụ phần mềm

3.2.2.1 Cách thức tiếp xúc với khách hàng

3.2.2.2 Công nghệ bán hàng

3.2.2.2.1 Công nghệ bán hàng tự phục vụ

Khách hàng di chuyển vào khu vực bày hàng hóa, sản phấm, thực hiện hoạt động chọn lựa hàng cho vào giỏ hàng Tùy theo quầy hàng sẽ có nhân viên đứng tư vấn, hướng dẫn khách hàng khi cần thiết sau đó khách hàng di chuyển đến khu vực thanh toán sau khi đã lựa chọn hàng xong:

Nhân viên thu ngân tiến hành việc tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và hóa đơn thanh toán cho khách hàng

Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng háo của khách hàng, đóng dấu vào hóa đơn cho khách

- Khách hàng lấy hàng và đưa giỏ hàng và xe đẩy vào khu vực quy định rồi ra về

3.2.2.2.2 Công nghệ bán hàng qua catalogue

Thông qua catalogue của Big C, người tiêu dùng có thể biết được những sự kiện bán hàng sắp diễn ra, những đợt giảm giá đặc biệt và nhắc nhở họ sắm sửa vào những khoảng thời gian chuyển giao trong năm như khai giảng năm học mới, lễ hội mua sắm… Nếu như người tiêu dùng không tận dụng những dịp này để mua sắm thì catalogue vẫn thông báo cho họ những món hàng đã có tại chuỗi cửa hàng của Big C

và nhắc họ ghé vào mua sản phẩm của siêu thị

3.2.2.2.3 Công nghệ bán hàng qua bưu điện

Big C áp dụng phương thức bán hàng qua bưu điện bằng cách: gửi các thông tin

về sản phẩm qua tin nhắn, gửi đến số điện thoại mà khách hàng đăng ký nhận tin Chủ yếu là các thông tin khuyến mãi, các thông tin hấp dẫn mà khách hàng quan tâm Cho phép khách hàng mua hàng qua điện thoại Big C truyền đạt đầy đủ thông tin, thực hiện đúng quy trình gọi điện thoại hay gửi tin nhắn cho khách hàng:

- Tự giới thiệu về công ty

- Thiết lập mối liên hệ

- Truyền đạt nội dung chào hàng

- Nhượng bộ

- Kết thúc việc chào

hàng. Thỏa thuận một hành động

- Gây ấn tượng sau bán

Tin nhắn khuyến mãi và bản tin Big C sẽ được gửi tới Khách hàng không quá 1 tin/tuần, không gửi vào buổi sáng sớm hay buổi tối Để đăng ký nhận tin khuyến mãi, Quý khách soạn tin theo cú pháp: BigC ‘mã siêu thị’ gửi 8085

3.2.2.2.4 Công nghệ bán hàng truyền thống

BigC chọn hình thức bán hàng truyền thống cho mặt hàng mỹ phẩm, khách hàng khi có nhu cầu mua mỹ phẩm sẽ được tư vấn, so sánh giữa nhiều sản phẩm khác nhau Khách hàng dễ dàng tìm được sản phẩm phù hợp với bản thân, từ đó quyết định mua

dễ dàng Tại quầy mỹ phẩm khách hàng được tư vấn, chọn lựa và thanh toán tại chỗ Tạo sự gắn kết tin tưởng giữa người mua và người bán

Một mặt hàng nữa được BigC áp dụng hình thức bán truyền thống là thẻ game trong khu vui chơi của BigC Để chơi được các trò chơi trong khu vui chơi, người tiêu dùng phải có các thẻ game (xèng) được quy đổi từ tiền sang thẻ (xèng) Hình thức bán hàng truyền thống trong trường hợp này là lựa chọn duy nhất và dễ dàng Trong trường hợp này, người bán và người mua không có sự giao tiếp sâu sắc với nhau, công việc tư vấn của người bán trong trường hợp này cũng ít hơn Giữa người mua và người bán hầu như chỉ đơn thuần diễn ra sự trao đổi tiền- thẻ

3.2.2.3 Hệ thống trả lời điện thoại

Big C có một đội ngũ nhân viên trưc điện thoại, luôn luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng khi khách hàng hỏi các câu hỏi liên quan đến dịch vụ, giá cả

và mặt hàng, các chương trình khuyến mãi của big c… khi vào giờ cao điểm khách hàng gọi nhưng mạng quá bận không thể trả lời được thì hệ thống sẽ trả lời tự động xin quý khách vui lòng đợi trong chốc lát, và sau đó thì nhân viên sẽ goị lại cho khách hàng và xin lỗi vì đã để khách chờ, đồng thời trả lời các câu hỏi của khách hàng

3.2.2.4 Xử lý hàng chờ

Xếp hàng theo kiểu FIFO vào trước ra trước

- Trưng bày sản phẩm: đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng Hàng hóa được bố trí hợp lí, đi lại giữa siêu thị thuận tiện hơn, diện tích tiếp xúc giữa hàng hóa khách hàng được tăng lên Điều đó làm khách hàng tới siêu thị ngày càng đông, không chỉ đi mua sắm mà còn đi tham quan các mặt hàng.

-Khi thanh toán khách hàng sẽ phải xếp theo thục tự lần lượt , khách hàng nào xếp trước sẽ được thanh toán trước và ra trước

3.2.2.5 Tổ chức công việc văn phòng

Theo hình thức chuyên môn hóa: Đứng đầu là tổng giám đốc sau đó là giám đốc rồi đến trưởng các bộ phận, cuối cùng là đến nhân viên

3.2.2.6 Phục hồi dịch vụ

Big C có phòng CSKH nhận phản ánh các dịch vụ, hàng hóa mà khách hàng không hài lòng, cùng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng Từ đó thì Big C có thể rút ra kinh nghiệm, chỉnh sửa hợp lý và kịp thời sửa chữa tốt nhất

Ví dụ: Vào ngày 16/1/2014, một thành viên trên diễn đàn Voz chia sẻ những bức xúc về việc mua phải sản phẩm nước cam ép Teppy quá hạn từ ngày 02/01/2014 nhưng vẫn được bán vào ngày 16/1 Khi khách hàng này gọi tới Big C phản ánh thì siêu thị không thừa nhận, từ chối đổi sản phẩm và xin lỗi khách hàng

IV Các yêu cầu của HTPPDV tại siêu thị Big C

4.1 Yêu cầu 1: Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

Để thỏa mãn yêu cầu này Big C đã thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, không cho phép tiến triển ngẫu nhiên Cụ thể các loại hàng hóa được bày bán theo các gian hàng một cách hợp lý Được phân chia theo các khu riêng biệt với sự hợp lý cao, thuận tiện cho người mua hàng Từ các thiết bị hỗ trợ như xe đẩy, giỏ hàng cũng được thiết kế phù hợp

Ngoài ra Big C còn có hỗ trợ giao hàng tận nhà, tư vấn và trả lời thắc mắc qua điện thoại

Tất cả các công việc trên đều được tiến hành một cách có hệ thống

4.2 Yêu cầu 2: Phân định các hoạt động

Phải phân định phạm vi giữa các hoạt động

Phải phân chia đến mức thấp nhất để phân định được phạm vi những hoạt động

đủ lớn đối với khách hàng

Ví dụ: như trong siêu thị, luôn có một đội khoảng 2 nhân viên đi xếp lại các hàng hóa lộn xộn không theo trật tự (do khách hàng trong quá trình chọn lựa đã di chuyển) Với việc làm đó nhỏ thôi nhưng tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng rằng siêu thị luôn quan tâm tới họ, quan tâm hàng hóa ở đây sát sao

4.3 Yêu cầu 3: Điểm quyết định là điểm mà tại đó khách hàng và NVPV phải quyết định giữa một hoặc nhiều lựa chọn

Kiểm soát sự vận động của một quá trình dịch vụ

Hướng dẫn quá trình đi theo từng bước của 1 sơ đồ dòng chảy

Trong hệ thống siêu thị như Big C thì điểm quyết định nằm ở cách bày bán, các gian hàng

Việc bày bán hợp lý sẽ giúp khách hàng trong việc lựa chọn, tìm kiếm hàng hóa

và giúp nhân viên dễ dàng quản lý

Đôi khi việc bày các hàng hóa 1 cách hợp lý còn tạo ra các nhu cầu mới cho khách hàng mua các sản phẩm theo ý của doanh nghiệp

4.4 Yêu cầu 4: Xác định biểu thời gian

Với khung giờ hợp lý từ 8h – 22h, siêu thị hoạt động liên tục, sãn sàng đáp ứng nhu cầu chọn lựa hàng hóa của khách hàng tới đây Bất kỳ thời gian nào trong khoảng trên, khách hàng đến và luôn được phục vụ chu đáo

4.5 Yêu cầu 5: Xác định điểm thất bại

Trong HTPPDV tại Big C thì có 1 ví dụ về điểm thất bại: là lúc thanh toán, khi thanh toán thì khách hàng thường phải chờ đợi lâu, gây cảm giác khó chịu và nhân viên có thể tính nhầm tiền (tính số lượng hàng hóa sai)

4.6 Yêu cầu 6: Tổ chức phục vụ

Từ ngoài cổng đi vào cho đến khi đi từ tầng 1 lên tầng 2 thì siêu thị có bố trí các băng rôn, khẩu hiệu về các nhãn hàng hóa, ti vi màn hình rộng cung cấp thông tin về hàng hóa, về các đợt khuyến mại…tạo cảm giác háo hức mong đợi cho khách hàng Như vậy cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

4.7 Yêu cầu 7

Để thỏa mãn tiêu chí siêu thị luôn cung cấp các sản phẩm giá rẻ cho mọi nhà, siêu thị không đưa vào đội ngũ nhân viên giới thiệu các mặt hàng và các chương trình khuyến mại Tất cả đều để khách hàng tự quan sát và nhận thức Ngoài ra ở một số các quầy hàng cũng có nhân viên của hãng trực tiếp tương tác với giới thiệu sản phẩm

C Kết luận

Như vậy là chúng ta vừa tìm hiểu xong quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ Big C Thăng Long Theo đánh giá chung thì chất lượng phục vụ trong siêu thị cũng đáp ứng khá tốt yêu cầu của khách hàng Chắc chắn rằng với mỗi vị khách đặt chân vào siêu thị đều có những điểm cá biệt và mức độ thỏa mãn sẽ rất khác nhau, tuy nhiên siêu thị cũng đã cố gắng thỏa mãn tốt nhất cho phần đông khách hàng tới đây Chính

vì điều đó mà nó đã gặt hái được rất nhiều thành công, lượng khách hàng đến với siêu thị khá ổn định và có xu hướng tăng lên Trong thời gian tới đây, chắc chắn rằng siêu thị sẽ có những cải tiến để dáp ứng tốt hơn nhu cầu, thị hiếu khách hàng, thỏa mãn các tiêu chuẩn mới về chất lượng