PULLMAN
IV.1. Yếu tố bên ngoài:
IV.1.1.Đối thủ cạnh tranh:
Hiện nay trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa bàn hà Nội, Pullman có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh như: khách sạn Grand Plaza, Sheraton Hà Nội, khách sạn Daewoo Hà Nội, Movenpick Hà Nội, Bảo Sơn International…đây đều là những khách sạn có uy tín, chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội. Các khách sạn này đang cạnh tranh gay gắt với nhau, ganh đua nhau vê chất lượng. Mặt khác của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nhất là cách bài trí phòng ốc, các cơ sở vật chất tiện nghi trong phòng. Khách sạn nào có khả năng bắt chước và cải tiến những đặc trưng của khách sạn khác sẽ dễ dàng nâng cao được chất lượng buồng phòng của mình. Ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn, Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lí chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
IV.1.2.Thị trường:
Mỗi giai đoạn phát triển khác nhau thì khách hàng lại có một tiêu chuẩn về dịch vụ khác nhau.
Ví dụ: Tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn ở những năm 2000 so với tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn ở năm 2014 là hoàn toàn khác nhau. Các chủ khách sạn cần nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu từ đó có những điều chỉnh phù hợp, tránh tình trạng bị lạc hậu.điều đó cũng giúp khách sạn xây dựng những dịch vụ hoàn chỉnh hơn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của người tiêu dung.
Thị trưởng là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
IV.1.3.Đối tác kinh doanh
Đối tác kinh doanh thực chất là sự hợp tác trong sự quản lý và kiểm soát chất lượng. đó cũng chính là cơ sở để tạo nên thương hiệu cho dịch vụ.
Năm 1997, công ty Global Toserco đă hợp tác với PT Global Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) tiến hành dự án xây dựng khách
sạn 5 sao Pullman. Trước Accor, Pullman thuộc hệ thống quản lý và tiêu chuẩn của Swiss-Belhotel International. Được thành lập và quản lý bởi những tiêu chuẩn dịch vụ hàng đầu, ngay từ khi thành lập khách sạn Pullman đã được trang bị những dich vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Đặc biệt đến tháng 8 năm 2009 Accor đã trở thành nhà quản lý khách sạn Pullman Hà Nội. Accor được biết đến là một tập đoàn Kinh doanh Khách sạn quốc tế, hiện đang quản lý rất nhiều những khách sạn nổi tiếng trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, Accor đang quản lý khoảng trên dưới 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel, Grand Mercure tại TPHCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long và Phú Quốc.
Sau khi đạt được thỏa thuận, Accor đã lên kế hoạch nâng cấp khách sạn và khẳng định vẫn giữ Pullman như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách thương nhân và hội thảo.
Với sự đầu tư và quản lý của những ông lớn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ của khách sạn Pullman đang ngày càng được nâng cao.
IV.2. Yếu tố bên trong:
IV.2.1.Uy tín, vị thế doanh nghiệp:
Do được sự quan tâm của nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn. Đặc biệt khách sạn Pullman là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội được vinh dự nhận giải thưởng là khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Nhờ vậy, Pullman đã tạo được lòng tin trong tâm trí khách hàng, họ đều có thiện cảm với khách sạn và đưa ra những đánh giá tích cực như sự thoải mái, phòng ốc sạch sẽ, nhân viên chu đáo, tận tình….
IV.2.2.Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật:
Khách sạn Pullman được trang bị hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Khách sạn gồm 14 tầng, 247 phòng nghỉ và phòng căn hộ, khách sạn còn có một bể bơi, sân ngoài trời, trung tâm thể chất và sân tennis, trung tâm thương vụ, các phòng hội nghị cùng với rất nhiều quán bar, nhà hàng, một câu lạc bộ và casino. Ngoài ra khách sạn còn nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, gần các khu buôn bán, văn
phòng chính phủ và trung tâm triển lãm. Khách sạn được thiết kế đảm bảo mang đến sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách khi nghỉ taị Hà Nội.
Mỗi phòng nghỉ còn được trang bị các thiết bị đi kèm như:
- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc. có thể gọi điện thoại quốc tế và kết nối Internet.
- Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh, đường truyền tốc độ cao trong tất cả các phòng.
- Điểu hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân - Hệ thống radio và máy nghe nhạc
- Hộp giữ đồ và két sắt an toàn - Dụng cụ pha trà và cà phê - Tủ lạnh, mini bar
- Buồng tắm và các dụng cụ vệ sinh
=>Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng về thứ hạng, phong cách, cũng như đẳng cấp của khách sạn… Nó cũng tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt về hình ảnh của khách sạn thông qua cách lựa chọn, thiết kế lắp đặt các trang thiết bị bên trong. Cách bố trí hợp lý trong khách sạn, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh khách sạn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.
=>Với hệ thống trang thiết bị hiện đại, các phòng nghỉ của khách sạn Pullman đã tạo cho được dấu ấn riêng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đây cũng chính là cách mà khách sạn Pullman nâng cao được chất lượng dịch vụ và trở thành một khách sạn năm sao.
IV.2.3.Chất lượng của đội ngũ công nhân viên của khách sạn :
Đây chính là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Thực tế chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Pullman: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Về lứa tuổi – giới tính:
+ Giới tính: đội ngũ công nhân viên của khách sạn có sự chênh lệch không cao về giới tính vì đây là ngành du lịch nên cần có sự bố trí hợp lý giữa nhân viên nam và nhân viên nữ. Nhân viên nữ thì có ưu điểm nhẹ nhàng, khéo léo còn nhân viên nam lại có ưu điểm về mặt sức khỏe, có thể làm những công việc mà nữ không thể làm được.
+ Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình của cán bộ nhân viên không quá 30. Phần lớn là những người đã vào nghề và có nhiều kinh nghiệm nên họ rất có tính sang tạo, linh hoạt và nhanh nhạy trong cách giao tiếp, bộ phận buồng thì nhân viên ngày càng được trẻ hóa.
- Trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên:
Nhìn chung trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn Pullman tương đối cao so với yêu cầu của một khách sạn 5 sao. Bởi vì để trở thành một khách sạn 5 sao có thể đứng vững và phát triển thì phần lớn là dựa vào trình độ chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên ở đó. Chính vì vậy số cán bộ công nhân viên ở có trình độ đại học và trên đại học tương đối cáo, chiếm khoảng 40%, đây là một con số khá lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ.
Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên khách sạn là tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách là người nước ngoài. Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu là giao tiếp với khách, nhân viên khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bừng ngôn ngữ phổ thông của thế giới, đó là tiếng anh.
Với đội ngũ lao động chất lượng, chuyên nghiệp đã ngày càng khẳng định được chất lượng dịch vụ buồng nói riêng và các dịch vụ của khách sạn nói chung.
IV.2.4. Cơ chế tổ chức quản lý:
Hiện nay toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm các bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với một chức năng và nhiệm vụ hoạt động cụ thể.
Ví dụ như: Tổ kế toán, tổ lễ tân, Marketing, tổ nhà hàng, bộ phận buồng ngủ, bộ phận bảo vệ, tổ lao động tiền lương, tổ tu sửa bảo dưỡng, tổ làm vườn, tổ giặt là
Với việc phân chia cụ thể như vậy. Khách sạn thiết lập được mô hình quản lý chặt chẽ , giám sát được các hoạt động, đảm bảo ban quản trị có thế nắm bắt tình hình chính xác và kịp thời, giảm bớt được các khâu chồng chéo và phân công rõ ràng được chức năng của từng bộ phận, từ đó hiệu quả các hoạt động trong khách sạn được nâng cao.
IV.2.5. Các dịch vụ đi kèm:
Trong mỗi hệ thống phòng nghỉ khách sạn còn trang bị một số các dịch vụ đi kèm như:
- Giặt là
- Khiêng vác hành ký - Dọn dẹp
- Y tế
- Đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm. - Quầy thu ngoại tệ.
- Máy rút tiền tự động
- Các dụng cụ cho trẻ em như : cũi, ghế cao, dịch vụ trong trẻ….
=> Các dịch vụ đi kèm cũng chính là yếu tố quan trong góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Giúp khách có thể thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu.