III.1. Sự tin cậy:
Pullman luôn cung cấp những dịch vụ như đã hứa với khách hàng của mình. Các dịch vụ khách nói chung và dịch vụ buồng nói riêng đã và đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tin cậy và chính xác. Từ khâu chuẩn bị cho tới khâu phục vụ được nhân viên tổ buồng của khách sạn làm rất cẩn thận và chu đáo, hạn chế những rủi ro trong công việc tới mức thấp nhất để đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khi lễ tân thông báo có khách thì nhân viên phục vụ buồng kiểm tra kỹ càng phòng đó cho dù đã dọn dẹp setup đồ phòng đó sau khi khách về.Chứ không đón khách ngay lúc đó. Để không xảy ra một sai sót nào làm mất lòng tin của khách hàng.
Để tạo dựng được lòng tin từ khách hàng khách sạn Pullman đã có những quy định cho nhân viên phục vụ buồng. Như khi làm việc phòng vệ sinh hoặc phục vụ phòng phải có từ 2 người, không được đòi tiền bo của khách. Khi phát hiện tài sản mà khách bỏ quên thì nhân viên buồng Pullman sẽ báo cho bảo vệ hoặc người phụ trách để trả lại cho khách.
=> Khách sạn Pullman đã đem lại sự tin tưởng, cảm giác an toàn, toàn thoải mái và phục vụ dịch vụ như đã hứa với khách hàng.
3.2. Tinh thần trách nhiệm:
Pullman có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có tinh thần trách nhiệm cao. Nhân viên tổ buồng luôn sẵn sàng đón tiếp khách hàng tất cả các giờ trong ngày. Luôn trong tình trạng tập trung cao độ để làm việc đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Vào ca trực buổi tối - đêm sau khi đã hoàn thành xong việc chuẩn bị phòng nghỉ cho khách nhân viên buồng vẫn tiếp tục dõi theo mọi động tĩnh xem khách có các yêu cầu khác không để phục vụ một cách kịp thời cho khách. Khi khách nhờ thì nhân viên luôn hỏi khách một cách rõ ràng xem có đủ chức năng để giúp không. Nếu
Luôn phục hồi sai hỏng một cách nhanh chóng và hiệu quả.Ví dụ như vào lúc 15h00 ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lưu trú tại khách sạn trong đó có 1 nam và 1 nữ sẽ ở hai phòng là 1019 và 1020. Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng kiểm tra và chuẩn bị các phòng đã đầy đủ chưa. Và khi kiểm tra phòng 1019 thấy một bóng đèn cháy và đã bảo cho tổ sửa chữa ngay trước khi đón khách vào phòng..
3.3. Sự đảm bảo:
Nhân viên phục vụ buồng luôn có thái độ phục vụ văn minh - lịch sự làm cho khách hàng quốc tế biết đến trình độ văn minh và văn hóa dân tộc Việt Nam. Để có được kết quả kinh doanh của bộ phận buồng đạt được nhân viên phục vụ buồng đã thực sự quan tâm và phục vụ khách một cách chu đáo, nhiệt tình. Và cố gắng để khách xem đây như ngôi nhà thứ hai của mình. Trong giao tiếp với khách hàng nhân viên luôn thể hiện thái độ nhã nhặn, lễ độ, thân thiện, tôn trọng khách hàng. Khi dọn phòng cho khách nhân viên phục vụ luôn giữ nguyên cách bố trí đồ đạc của khách khi khách không có mặt tại đó.
3.4. Sự đồng cảm:
Là nhân viên buồng nên có rất nhiều cơ hội để tiếp cận khách hàng. Vì vậy nhân viên buồng của khách sạn Pullman luôn nổ lực tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Luôn đặt mình vào vai trò của khách để cảm nhận dịch vụ. Cố gắng biết được đặc điểm riêng của khách hàng để phục vụ tốt nhất và không có sai xót đáng tiếc xảy ra.
3.5. Tính hữu hình:
Điều kiện làm việc tốt, trang thiết bị được trang bị đầy đủ, chất lượng tốt. khách hàng có thể dễ dàng sử dụng. Toàn bộ các phòng được khép kín trang trí hài hòa đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng. Cơ sở vật chất bài trí hài hòa tạo cho khách có cảm giác ấm cúng như chính ngôi nhà của mình.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của khu bổ trợ bao gồm: - Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên của khách sạn - Khu vực công công
- Vườn hoa cây cảnh
Nhân viên có tính chuyên nghiệp cao, nhiệt tình, thân thiện, hết mình với công việc tinh thần trách nhiệm cao.
Phương tiện thông tin được trang bị đầy đủ, hiện đại. Trong các phòng có điện thoại và có sách hướng dẫn để khách dễ dàng sử dụng khi có nhu cầu.