SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí CHƯƠNG I: ĐỀ TÀI 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí A Mở đầu “Dịch vụ” ngành cơng nhiệp khơng khói mạng nhiều lợi cho nước đầu tư phát triển Hơn nữa, mốc đánh dấu cho phát triển kinh tế mà tỉ trọng chiếm cao tồn thể ngành; quốc gia phấn đấu để đưa số tỷ lệ lên thật cao Tuy nhiên để làm điều khơng đơn giản, đối tượng phục vụ người, với cảm xúc, nhu cầu nhạy cảm khó bắt Vì mà giới đưa tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, xem tiêu chuẩn đạt mức độ nào, vừa cơng cụ quản lý hữu hiệu cho nhà chức tránh, đồng thời thước đo khẳng định chất lượng dịch vụ sở Và tiêu biểu có tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng phổ biến giới Vậy với tiêu chuẩn trên, với xu hội nhập quốc tế, Việt Nam đạt tới mức độ nào? Để đánh giá phần, tìm hiểu đề tài: “Soạn thảo quy trình phục vụ siêu thị bán lẻ Việt Nam nay” Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí B Nội dung I Cơ sở lý thuyết Khái quát tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 1.1 Sự đời tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 ISO tổ chức tiêu chuẩn hoá, đời hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên đầy đủ ISO The International Organization for Standardizantion Trụ sở đặt Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, Pháp Tây Ban Nha.Nhiệm vụ tổ chức ISO thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế Đến tổ chức ISO có khoảng 150 thành viên, Việt Nam thành viên thức thứ 72 ISO vào năm 1977, quan đại diện Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ Mặc dù tổ chức ISO đời từ năm 1947 công bố ban hành thức lần vào năm 1987, khuyến cáo áp dụng nước thành viên toàn giới Năm 1994, tiêu chuẩn ISO 9000 chỉnh sửa lại lần năm 2000 tiêu chuẩn ISO chỉnh sửa lần thứ gọi tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2000  Nguyên tắc quản lý chất lượng ISO - Hướng vào khách hàng: Việc quản lý chất lượng việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực nhằm thỏa mãn nhu cầu Do đó, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động, tìm hiểu nhu cầu nhu cầu tương lai khách hàng để ngày thỏa mãn tốt nhu cầu - Thống ý kiến lãnh đạo kết hợp để tạo đoàn kết hệ thống hệ thống quản lý, tránh mâu thuẫn xảy q trình thực - Phát huy tối đa kiến thức, kinh nghiệm trình độ người cơng ty Tạo điều kiện để người đóng góp cho phát triển công ty, làm cho người cảm thấy gắn bó với tập thể… - Cải tiến liên tục, thường xuyên nâng cao hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Quyết định hành động doanh nghiệp phải dựa sở thực tế Đó sở vốn, nguồn nhân lực, công nghệ… doanh nghiệp Khi định, cần phải dựa liệu thực tế doanh nghiệp, phân tích liệu góc độ - Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh với nhà cung cấp để hai bên có lợi 1.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Sổ tay chất lượng: Mô tả chủ trương, đường lối công ty, đáp ứng công ty với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Quy trình: Quy định trình tự bước cần tiến hành, phương pháp thực khu vực thực - Quy định: Đưa cách thức thực công việc cho giai đoạn, đối tượng cụ thể - Hướng dẫn, biểu mẫu: Là dẫn, định hình để ghi chép thực cơng việc 1.3 Lợi ích việc áp dụng chứng nhận ISO 9001: 2000 - Có hệ thống quản lý hiệu giúp Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng sản phẩm/dịch vụ - Giảm số lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu - Tạo dựng niềm tin khách hàng - Nâng cao uy tín Doanh nghiệp thị trường - Chứng ISO 9001: 2000 giúp Doanh nghiệp vượt qua rào cản kỹ thuật thâm nhập vào thị trường giới II Quy trình mua hàng hóa siêu thị Big C Thăng Long 2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Thăng Long Công ty TNHH Thương mại Quốc tế dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long liên doanh công ty TNHH Nhà nước thành viên Thăng Long GTC công ty VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ lên tới 30 triệu USD Trung tâm thương mại Big C Thăng Long - Siêu thị bán lẻ lớn Việt Nam với diện tích 12.000m2 tổng đầu tư 12 triệu USD Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Trung tâm thương mại Big C Thăng Long tọa lạc 222 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội, gồm tầng, siêu thị Big C chiếm toàn tầng tầng 100 cửa hiệu bán nhãn hiệu tiếng Siêu thị có đầy đủ mặt hàng trong, nước hàng mang thương hiệu Big C Thông tin liên hệ Công ty TNHH Thương mại quốc tế Dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long Địa chỉ: 222 Trần Duy Hưng - Hà Nội Website: www.bigc.com.vn Tel: 04 37846899 Fax: 04 37846900 2.2 Soạn thảo theo ISO quy trình phục vụ 2.2.1 Khái qt Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ ISO 9001 : 2000 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất Mã số: QT – BVĐC – 01 lượng dịch vụ Quy trình mua hàng hóa Người viết Nguyễn Thị Yên Lần Người kiểm tra Nguyễn Thu Uyên ban Nội dung thay đổi hành Lần Ngày - Lưu đồ - Tài liệu tham 13 Người phê duyệt Vũ Thị Hải Yến Ngày ban hành 1/2/201 - Lưu đồ Lần Trang: 1/6 Lần ban hành: 02 Ngày có hiệu lực 15/2/201 1/12/20 hết hiệu lực 15/12/20 13 15/1/201 15/5/201 khảo - Mô tả Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất Mã số: QT – BVĐC – 01 lượng dịch vụ Quy trình mua hàng hóa Trang: 2/6 Lần ban hành: 02 Mục đích - Nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng để hạn chế tối đa sai sót trình phụ vụ - Tăng thêm tin tưởng khách hàng siêu thị, từ thu hút thêm nhiều khách hàng nâng cao khả bán hàng siêu thị Phạm vi áp dụng - BPNVPV - BPBV Tài liệu tham khảo - Quyết định mục tiêu “Quy trình mua hàng hóa”của giám đốc chi nhánh Hệ thống siêu thị Big C Thăng Long, số 95, ngày 15/1/2013 - Báo cáo điều tra Khách hàng tổng hợp quý IV năm 2013 - Báo cáo điều tra thu thập ý kiến nhân viên tác nghiệp quý IV năm 2013 Định nghĩa - Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu theo TCVN Nội dung: Lưu đồ Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Quy trình mua hàng hóa Lưu đồ Lối vào Mã số: QT – BVĐC – 01 Trang: 3/6 Lần ban hành: 02 Dịch vụ ăn uống, giải trí Dịch vụ sảnh Lựa chọn Cổng kiểm tra an ninh Khu vực mua sắm Máy rút tiền, phiếu mua hàng Có mua Dịch vụ tư vấn hàng hóa cho KH Khơng mua Khách hàng Vận chuyển Giao hàng miễn phí Cổng kiểm tra an ninh Xe đưa đón KH Big C miễn phí Thanh tốn Thanh toán thẻ Thanh toán tiền mặt, thẻ ưu đãi Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất Mã số: QT – BVĐC – 01 lượng dịch vụ Quy trình mua hàng hóa Trang: 4/6 Lần ban hành: 02 2.2.2 Mô tả: Hệ thống phân phát dịch vụ siêu thị bán lẻ Big C: Hành lang thương mại siêu thị Big C chia thành nhóm chính: • Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực • Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, sân chơi dành cho thiếu nhi • Quầy hàng thương mại: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử Dich vụ hỗ trợ: Máy rút tiền tự động (ATM) : Siêu thị Big C Thăng Long: VCB, ANZ, VIB, Techcombank Dịch vụ sảnh + Máy rút tiền: Với khách hàng ngại mang nhiều tiền mặt người, họ việc mang theo thẻ ATM loại thẻ tương đương rút tiền tầng siêu thị + Phiếu mua hàng: số khách hàng Big C mua nhiều mặt hàng siêu thị, thường tặng kèm phiếu mua hàng Khách hàng sử dụng phiếu cho lần mua sắm sau + Dịch vụ tư vấn hàng hóa cho khách hàng: • Ở tầng siêu thị gồm có gian hàng từ nhiều doanh nghiệp thuê vị trí khơng để bán mà mục đích lớn giới thiệu, trưng bày sản phẩm cho người từ tầng lên tầng mua sắm • Ngồi nhân viên bán hàng sẵn sàng giải đáp nhiều thắc mắc việc mua hàng cho khách hàng tới Còn lên đến tầng có chốt chăm sóc khách hàng, nhân viên túc trực giải đáp thắc mắc khách làm thẻ tích điểm Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất Mã số: QT – BVĐC – 01 lượng dịch vụ Quy trình mua hàng hóa Trang: 5/6 Lần ban hành: 02 10 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí ấn tượng khó qn tạo sản phẩm dịch vụ cao mà họ mong đợi Nhân viên cầu nối khách sạn khách hàng Thông tin từ họ giúp nhà quản lí đưa định xác quản lí chất lượng Do vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng lớn vào yếu tố người Để tạo dịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm, đầu tư lớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động Chất lượng đội ngũ lao động đánh giá qua tiêu chí như: trình độ học vấn, trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, độ tuổi, giới tính, chuyên nghiệp phục vụ khách hàng, phẩm chất đạo đức 3.2.3 Cơ chế tổ chức quản lý: Cơ cấu tổ chức khách sạn phản ánh mối quan hệ thức khách sạn, giúp cho nhà quản lí giải mâu thuẫn khách sạn Một số dạng mơ hình tổ chức như: Mơ hình tổ chức phận theo chức năng, mơ hình tổ chức phận theo sản phẩm, mơ hình tổ chức phận theo đối tượng khách hàng… Có thể nói việc khách sạn chọn mơ hình tổ chức để hoạt động đóng vai trò khơng nhỏ việc quản lí chất lượng dịch vụ khách sạn Chẳng hạn khách sạn chọn mơ hình quản lí khơng phù hợp với chế hoạt động gây rối loạn đến cơng tác quản lí chung chất lượng dịch vụ Và ngược lại khách sạn chọn mơ hình tổ chức thích hợp với chế hoạt động tiền đề cho việc quản lí tốt chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2.4 Các dịch vụ kèm: Các dịch vụ kèm xem điểm hấp dẫn, khác biệt khách sạn Đây nhân tố thúc phát triển đa dạng dịch vụ Nhờ vào mà thu hút khách hàng mang lại cho khách sạn khoản lợi nhuận thêm Các dịch vụ kèm phải phù hợp có mối quan hệ tương ứng với hoạt động dịch vụ khách sạn, vừa giúp cho khách hàng thấy hứng thú yêu thích dịch vụ mà thân khách sạn thu thêm lợi nhuận Nhưng ngược lại, dịch vụ kèm khác biệt với dịch vụ khách sạn gây phản ứng ngược khiến khách hàng có nhìn khơng hay đặc biệt làm cho khách sạn bị tổn thất 3.2.5 Uy tín, vị doanh nghiệp: 27 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Uy tín danh tiếng có chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Một khách sạn có uy tín danh tiếng thị trường khách sạn có nguồn khách lớn ổn định điều đòi hỏi phải có đồng quán môi trường vật chất, phục vụ tận tình nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thơng tin tun truyền có hiệu Từ giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt hình ảnh khách sạn B LIÊN HỆ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN PULLMAN I Giới thiệu chung khách sạn Pullman: Khách sạn Hà Nội Pullman thành viên hệ thống Swiss-Belhotel quốc tế Khách sạn nằm số 40 Cát Linh – Hà Nội, xây dựng khu đất có diện tích sử dụng 4000 m2, nằm trung tâm thủ đô, cách sân bay Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội km Đây khu đầu mối mở rộng Hà Nội, gần với khu buôn bán, đại sứ quán Trung tâm Triển lãm Giảng Võ, khách sạn thiết kế đảm bảo mang tới thuận tiện thoải mái cho du khách nghỉ Hà Nội Ngoài 250 phòng nghỉ phòng hộ, khách sạn có bể bơi, sân ngồi trời, trung tâm thể chất sân tennis, trung tâm thương vụ, phòng hội nghị với nhiều quán bar, nhà hàng, câu lạc casino Khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, loạt trang thiết bị đại phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn giải trí II Nội dung nghiệp vụ buồng khách sạn: II.1 Tầm quan trọng nghiệp vụ buồng Trong hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn, nghiệp vụ buồng điểm thất bại trình cung cấp dịch vụ Tại đây, khách hàng cảm nhận trực tiếp tiện ích khách sạn, đánh giá chất lượng khách sạn định đến việc khách hàng có quay lại khách sạn hay không Trong khách sạn du lịch để phòng nghỉ phục vụ vệ sinh thống mát, để vui lòng khách đến vừa lòng khách vấn đề quan trọng, định chất lượng phục vụ thu hút khách sạn Chính mà cơng việc phục vụ buồng khách sạn công nghệ có quy trình định, đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững thực theo quy định Phục vụ phòng nghỉ yêu 28 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ dịch vụ bổ xung cho khách hàng thời gian ăn, nghỉ làm việc khách hàng Đơn giản mà nói vai trò phận buồng giữ cho buồng khách sạn sẽ, tiện lợi an toàn Trong kinh doanh khách sạn phận buồng phòng đóng vai trò vơ quan trọng Một khách sạn tồn nhờ việc kinh doanh phòng ngủ, phục vụ ăn uống, giặt là, loại hình vui chơi giải trí Trong dịch vụ buồng ngủ chiếm 50%80% tổng doanh thu khách sạn 2.2 Các yêu cầu nhân viên phục vụ buồng: - Khi làm việc phải mặc đồng phục, đeo phù hiệu quy định - Ln có thái độ lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình hướng dẫn phục vụ khách yêu cầu, sẵn sàng tiếp nhận thơng tin đóng góp từ phía khách hàng đồng nghiệp công việc hàng ngaỳ - Khơng nơ đùa qua trình làm việc, vào phòng làm vệ sinh phục vụ phòng phải có từ hai người trở lên Khơng vòi vĩnh tiền phục vụ khách hàng - Có tính trung thực, thật Khi phát đồ khách để qn phòng khơng lấy làm riêng mà phảo báo cho người phụ trách bảo vệ tìm cách trả lại cho khách - Khơng tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng khách sạn khách chưa có ý kiến người phụ trách đồng ý khách - Khi giao nhận ca phải ghi chép đầy đủ tình hình ca, có ký nhận hai bên - Tuyệt đối không tham gia hay liên quan đếm việc tổ chức môi giới cờ bạc tệ nạn xã hội khác - Đoàn kết nội bộ, chấp hành nội quy khách sạn, luôn học hỏi để nâng cao nhiệm vụ ngoại ngữ nhằm đápuwngs nhu cầu công viêc 2.3 Công việc tổ buồng 2.3.1 Tổ chức lao động tổ buồng Hiện tổ buồng bố trí lao động đảm nhiệm phục vụ 250 phòng từ tầng hai tầng sáu đến phòng 14 Tổng số lao động tổ buồng có 66 người kể lao đơng past time độ tuổi trung bình 25 - 30 tuổi 29 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 2.3.2 Cơng việc phục vụ phòng 2.3.2.1 Cơng việc buổi sáng: Nhận bàn giao công việc ca đêm nắm - Số lượng buồng có khách - Số lượng khách đến - Số lượng khách - Bàn giao tài sản vật tư - Bàn giao chìa khóa Sau giao ca xong người đảm nhiệm phần việc Khi làm phòng phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ phòng cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, xà phòng, ga gối, giấy vệ sinh - Nhận đồ giặt khách - Tiễn khách, đón khách đến 2.3.2.2 Cơng việc buổi trưa - Nhận bàn giao cơng việc buổi sáng lại giải cơng việc - Phục vụ dịch vụ khác mà khách yêu cầu - Làm vệ sinh buồng - Đi đổi vải bị sứt chỉ, ga gối 2.3.2.3 Công việc buổi chiều - Trả đồ giặt là- nhận tiếp đồ giặt - Kiểm tra hóa đơn ghi đồ uống minibar khách dùng đặt hóa đơn khách ký - Phục vụ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu - Tiếp tục làm vệ sinh buồng khách vừa - Giặt thăm phòng khơng có khách - Đón, tiễn khách 2.3.2.4 Cơng việc buổi tối - Làm tiếp công việc ca chiều bàn giao lại, phục vụ khách nước uống buổi tối sáng hôm sau - Thay khăn loại cho khách khách có yêu cầu - Gấp phủ giường lật cửa giường cho khách trước 21h00 để khách nghỉ ngơi 30 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng khu vực phụ nhà xe - Bật tắt đèn bảo vệ phạm vi tổ buồng phụ trách - Theo dõi hoạt động khu vực phòng khách phục vụ nhu cầu khách đề xuất - Đón tiếp khách tiễn khách 2.4 Cơ sở trang thiết bị buồng - Các trang thiết bị điện như: Ti vi, điều hòa, hệ thống âm đài,máy sấy tóc, điện thoại,tủ lạnh, máy pha trà, caffe tủ đựng đồ, bàn ghế làm việc, quầy barmini - Các trang thiết bị phòng tắm như: bình nóng lạnh, bồn tắm, vòi hoa sen, gương, sữa tắm, dầu gội, kem đánh - Các đồ dùng sinh hoạt cần thiết như: móc áo, khăn tắm, khăn mặt, bàn chải - Các trang thiết bị phòng ngủ: giường, đệm, ga phủ đem, ga đắp, gối, chăn III Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Pullman III.1 Sự tin cậy: Pullman cung cấp dịch vụ hứa với khách hàng Các dịch vụ khách nói chung dịch vụ buồng nói riêng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách tin cậy xác Từ khâu chuẩn bị khâu phục vụ nhân viên tổ buồng khách sạn làm cẩn thận chu đáo, hạn chế rủi ro công việc tới mức thấp để đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng Khi lễ tân thơng báo có khách nhân viên phục vụ buồng kiểm tra kỹ phòng cho dù dọn dẹp setup đồ phòng sau khách về.Chứ khơng đón khách lúc Để khơng xảy sai sót làm lòng tin khách hàng Để tạo dựng lòng tin từ khách hàng khách sạn Pullman có quy định cho nhân viên phục vụ buồng Như làm việc phòng vệ sinh phục vụ phòng phải có từ người, khơng đòi tiền bo khách Khi phát tài sản mà khách bỏ quên nhân viên buồng Pullman báo cho bảo vệ người phụ trách để trả lại cho khách => Khách sạn Pullman đem lại tin tưởng, cảm giác an toàn, toàn thoải mái phục vụ dịch vụ hứa với khách hàng 31 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.2 Tinh thần trách nhiệm: Pullman có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có tinh thần trách nhiệm cao Nhân viên tổ buồng ln sẵn sàng đón tiếp khách hàng tất ngày Luôn tình trạng tập trung cao độ để làm việc đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng Vào ca trực buổi tối - đêm sau hồn thành xong việc chuẩn bị phòng nghỉ cho khách nhân viên buồng tiếp tục dõi theo động tĩnh xem khách có u cầu khác khơng để phục vụ cách kịp thời cho khách Khi khách nhờ nhân viên ln hỏi khách cách rõ ràng xem có đủ chức để giúp khơng Nếu giúp họ giúp cách nhiệt tình khơng hứa để Ln phục hồi sai hỏng cách nhanh chóng hiệu quả.Ví dụ vào lúc 15h00 ngày 30 tháng năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lưu trú khách sạn có nam nữ hai phòng 1019 1020 Sau tiếp nhận thông tin nhân viên buồng kiểm tra chuẩn bị phòng đầy đủ chưa Và kiểm tra phòng 1019 thấy bóng đèn cháy bảo cho tổ sửa chữa trước đón khách vào phòng 3.3 Sự đảm bảo: Nhân viên phục vụ buồng có thái độ phục vụ văn minh - lịch làm cho khách hàng quốc tế biết đến trình độ văn minh văn hóa dân tộc Việt Nam Để có kết kinh doanh phận buồng đạt nhân viên phục vụ buồng thực quan tâm phục vụ khách cách chu đáo, nhiệt tình Và cố gắng để khách xem ngơi nhà thứ hai Trong giao tiếp với khách hàng nhân viên thể thái độ nhã nhặn, lễ độ, thân thiện, tôn trọng khách hàng Khi dọn phòng cho khách nhân viên phục vụ ln giữ nguyên cách bố trí đồ đạc khách khách khơng có mặt 3.4 Sự đồng cảm: Là nhân viên buồng nên có nhiều hội để tiếp cận khách hàng Vì nhân viên buồng khách sạn Pullman ln nổ lực tiếp cận tìm hiểu nhu cầu khách hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt Ln đặt vào vai trò khách để cảm nhận dịch vụ Cố gắng biết đặc điểm riêng khách hàng để phục vụ tốt khơng có sai xót đáng tiếc xảy 32 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.5 Tính hữu hình: Điều kiện làm việc tốt, trang thiết bị trang bị đầy đủ, chất lượng tốt khách hàng dễ dàng sử dụng Tồn phòng khép kín trang trí hài hòa đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm với hình thức đẹp, đảm bảo an tồn cho khách sử dụng Cơ sở vật chất trí hài hòa tạo cho khách có cảm giác ấm cúng ngơi nhà Ngồi sở vật chất kỹ thuật khu bổ trợ bao gồm: - Nhà để xe cho cán công nhân viên khách sạn - Khu vực công công - Bãi đỗ xe - Vườn hoa cảnh Nhân viên có tính chun nghiệp cao, nhiệt tình, thân thiện, với công việc tinh thần trách nhiệm cao Phương tiện thông tin trang bị đầy đủ, đại Trong phòng có điện thoại có sách hướng dẫn để khách dễ dàng sử dụng có nhu cầu IV Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn PULLMAN IV.1 Yếu tố bên ngoài: IV.1.1 Đối thủ cạnh tranh: Hiện lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa bàn hà Nội, Pullman có nhiều đối thủ cạnh tranh như: khách sạn Grand Plaza, Sheraton Hà Nội, khách sạn Daewoo Hà Nội, Movenpick Hà Nội, Bảo Sơn International…đây khách sạn có uy tín, chất lượng cao địa bàn Hà Nội Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau, ganh đua vê chất lượng Mặt khác sản phẩm dịch vụ dễ bắt chước cách trí phòng ốc, sở vật chất tiện nghi phòng Khách sạn có khả bắt chước cải tiến đặc trưng khách sạn khác dễ dàng nâng cao chất lượng buồng phòng Ở nơi có mức độ cạnh tranh cao có chất lượng dịch vụ cao hơn, Vì nói đối thủ cạnh tranh có tác động lớn việc quản lí chất lượng dịch vụ khách sạn IV.1.2 Thị trường: Mỗi giai đoạn phát triển khác khách hàng lại có tiêu chuẩn dịch vụ khác 33 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Ví dụ: Tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn năm 2000 so với tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn năm 2014 hoàn toàn khác Các chủ khách sạn cần nắm bắt thay đổi nhu cầu từ có điều chỉnh phù hợp, tránh tình trạng bị lạc hậu.điều giúp khách sạn xây dựng dịch vụ hoàn chỉnh hơn, đáp ứng ngày cao nhu cầu người tiêu dung  Thị trưởng yếu tố định đến chất lượng dịch vụ IV.1.3 Đối tác kinh doanh Đối tác kinh doanh thực chất hợp tác quản lý kiểm soát chất lượng sở để tạo nên thương hiệu cho dịch vụ Năm 1997, công ty Global Toserco đă hợp tác với PT Global Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) tiến hành dự án xây dựng khách sạn Pullman Trước Accor, Pullman thuộc hệ thống quản lý tiêu chuẩn Swiss-Belhotel International Được thành lập quản lý tiêu chuẩn dịch vụ hàng đầu, từ thành lập khách sạn Pullman trang bị dich vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt đến tháng năm 2009 Accor trở thành nhà quản lý khách sạn Pullman Hà Nội Accor biết đến tập đoàn Kinh doanh Khách sạn quốc tế, quản lý nhiều khách sạn tiếng toàn giới Ở Việt Nam, Accor quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel, Grand Mercure TPHCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long Phú Quốc Sau đạt thỏa thuận, Accor lên kế hoạch nâng cấp khách sạn khẳng định giữ Pullman địa điểm tổ chức nhiều kiện cho khách thương nhân hội thảo  Với đầu tư quản lý ông lớn lĩnh vực kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn Pullman ngày nâng cao IV.2 Yếu tố bên trong: IV.2.1 Uy tín, vị doanh nghiệp: Do quan tâm nhà nước lãnh đạo thành phố Hà Nội lãnh đạo sở du lịch Hà Nội với vị trí thuận lợi giao thơng, đẹp cảnh quan có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh tiếp tục đầu tư, mở rộng dịch vụ kinh doanh khách sạn Đặc biệt khách sạn Pullman 34 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, khách sạn lớn Hà Nội vinh dự nhận giải thưởng khách sạn có dịch vụ tốt Nhờ vậy, Pullman tạo lòng tin tâm trí khách hàng, họ có thiện cảm với khách sạn đưa đánh giá tích cực thoải mái, phòng ốc sẽ, nhân viên chu đáo, tận tình… IV.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật: Khách sạn Pullman trang bị hệ thống sở vật chất, trang thiết bị đại Khách sạn gồm 14 tầng, 247 phòng nghỉ phòng hộ, khách sạn có bể bơi, sân ngồi trời, trung tâm thể chất sân tennis, trung tâm thương vụ, phòng hội nghị với nhiều quán bar, nhà hàng, câu lạc casino Ngoài khách sạn nằm vị trí trung tâm thủ Hà Nội, gần khu bn bán, văn phòng phủ trung tâm triển lãm Khách sạn thiết kế đảm bảo mang đến thuận tiện thoải mái cho khách nghỉ taị Hà Nội Mỗi phòng nghỉ trang bị thiết bị kèm như: - Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc gọi điện thoại quốc tế kết nối Internet - Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh, đường truyền tốc độ cao tất phòng - Điểu hòa trung tâm điều khiển cá nhân - Hệ thống radio máy nghe nhạc - Hộp giữ đồ két sắt an toàn - Dụng cụ pha trà cà phê - Tủ lạnh, mini bar - Buồng tắm dụng cụ vệ sinh =>Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố tạo ấn tượng ban đầu khách hàng thứ hạng, phong cách, đẳng cấp khách sạn… Nó tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt hình ảnh khách sạn thơng qua cách lựa chọn, thiết kế lắp đặt trang thiết bị bên Cách bố trí hợp lý khách sạn, đủ thẩm mỹ, vệ sinh khu vực xung quanh khách sạn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khách sạn =>Với hệ thống trang thiết bị đại, phòng nghỉ khách sạn Pullman tạo cho dấu ấn riêng chất lượng dịch vụ khách sạn Đây cách mà khách sạn Pullman nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành khách sạn năm IV.2.3 Chất lượng đội ngũ công nhân viên khách sạn : 35 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Đây yếu tố quan trọng định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Thực tế chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Pullman: - Về lứa tuổi – giới tính: + Giới tính: đội ngũ cơng nhân viên khách sạn có chênh lệch khơng cao giới tính ngành du lịch nên cần có bố trí hợp lý nhân viên nam nhân viên nữ Nhân viên nữ có ưu điểm nhẹ nhàng, khéo léo nhân viên nam lại có ưu điểm mặt sức khỏe, làm cơng việc mà nữ khơng thể làm + Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình cán nhân viên không 30 Phần lớn người vào nghề có nhiều kinh nghiệm nên họ có tính sang tạo, linh hoạt nhanh nhạy cách giao tiếp, phận buồng nhân viên ngày trẻ hóa  Chính nhờ có kết hợp hài hòa nhân viên nam nữ, đồng lứa tuổi với đội ngũ nhân viên trẻ góp phần tạo nên hình ảnh đẹp cho khách sạn - Trình độ chuyên mơn cán cơng nhân viên: Nhìn chung trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán công nhân viên khách sạn Pullman tương đối cao so với yêu cầu khách sạn Bởi để trở thành khách sạn đứng vững phát triển phần lớn dựa vào trình độ chun mơn, lực kinh nghiệm cán cơng nhân viên Chính số cán cơng nhân viên có trình độ đại học đại học tương đối cáo, chiếm khoảng 40%, số lớn so với yêu cầu ngành kinh doanh dịch vụ Bên cạnh trình độ ngoại ngữ cán cơng nhân viên khách sạn tương đối hợp lý Bởi lẽ khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách người nước ngồi Vì để đáp ứng yêu cầu giao tiếp với khách, nhân viên khách sạn giao tiếp với khách bừng ngơn ngữ phổ thơng giới, tiếng anh Với đội ngũ lao động chất lượng, chuyên nghiệp ngày khẳng định chất lượng dịch vụ buồng nói riêng dịch vụ khách sạn nói chung IV.2.4 Cơ chế tổ chức quản lý: Hiện toàn hệ thống kinh doanh khách sạn chia làm phận, phận gắn liền với chức nhiệm vụ hoạt động cụ thể Ví dụ như: Tổ kế tốn, tổ lễ tân, Marketing, tổ nhà hàng, phận buồng ngủ, phận bảo vệ, tổ lao động tiền lương, tổ tu sửa bảo dưỡng, tổ làm vườn, tổ giặt  Với việc phân chia cụ thể Khách sạn thiết lập mơ hình quản lý chặt chẽ , giám sát hoạt động, đảm bảo ban quản trị nắm bắt tình hình xác kịp thời, giảm bớt khâu chồng chéo phân công rõ ràng 36 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí chức phận, từ hiệu hoạt động khách sạn nâng cao IV.2.5 Các dịch vụ kèm: Trong hệ thống phòng nghỉ khách sạn trang bị số dịch vụ kèm như: - Giặt - Khiêng vác hành ký - Dọn dẹp - Y tế - Đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm - Quầy thu ngoại tệ - Máy rút tiền tự động - Các dụng cụ cho trẻ em : cũi, ghế cao, dịch vụ trẻ… => Các dịch vụ kèm yếu tố quan góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Giúp khách thỏa mãn tối đa nhu cầu  Hạn chế công tác phục vụ buồng khách sạn: - Tuy khách sạn năm mặt hạn chế việc phục vụ khách hàng nghiệp vụ phòng khách sạn Sau mặt hạn chế khách sạn: - sMặc dù nhân viên đào tạo theo quy trình song mắc phải thiếu sót làm buồng đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng buồng khách sạn Hầu hết sau superior kiểm tra phát thấy nhiều tóc Điều tưởng chuyện nhỏ thực quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng làm phòng riêng phận buồng ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng dịch vụ toàn khách sạn - Trong trình làm buồng, nhân viên phải sử dụng số hóa chất cho trang thiết bị phòng Nên có trường hợp đáng tiếc xảy trình làm việc nhân viên buồng sử dụng hóa chất khơng liều lương, khơng cẩn thận làm rớt hóa chất bên ngồi gây ảnh hưởng không tốt tới trang thiết bị khác - Tình trạng thiếu đồ dùng phòng thường xuyên xảy ra.Vì cần kiểm tra thật kỹ sau dọn phòng khách V Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng buồng phòng khách sạn: Để nâng cao chất lượng nghiệp vụ buồng khách sạn Pullman cần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn biện pháp: 37 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 5.1 Kiểm sốt chặt chẽ vấn đề vệ sinh vệ sinh buồng phòng khách sạn Có biện pháp kỷ luật nhân viên vi phạm, khơng hồn thành cơng việc gây ảnh hưởng đến chất lượng uy tín khách sạn 5.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu Cơng ty nên tiến hành nghiên cứu khách hàng mục tiêu Các nghiên cứu cần định hướng rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Nên kết hợp với việc quan sát trực tiếp nhân viên phục vụ buồng phòng Nhà hàng cần tổ chức thường xuyên định kỳ thu thập đánh giá khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ Nhà quản lý cần phân tích kỹ thơng tin để biết điểm mạnh, điểm yếu khách sạn Từ tìm nhu cầu khách hàng đến tiêu dung dịch vụ khách sạn dự đoán thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ 5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên : Một vấn đề cốt lõi kinh doanh dịch vụ khách sạn nhân lực Chính nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố vô quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:  Khách sạn nên thay đổi số tiêu thức tuyển chọn nhân viên Hiện tiêu chuẩn tuyển chọn mang tính chất chủ quan giám đốc khách sạn mà không định hướng theo khách hàng mục tiêu Khơng nên đưa yếu tố ngoại hình lên hàng đầu, ngoại hình đẹp mà khơng hiểu nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ  Xây dựng hệ thống nguyên tắc để kiểm soát hoạt động nhân viên  Đẩy mạnh công tác huấn luyện nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên Đặc biệt trình độ tiếng anh  Xây dựng chinh sách thưởng phạt thích đáng, qua kích thích tinh thần làm việc người 5.4 Tăng cường phối hợp phận: thực chất trình gồm nhiều khâu, khâu cần phối hợp cách nhịp nhàng Một dịch vụ muốn đạt chất lượng khâu cần phải hồn thiện cách xác, khâu xác yếu tố tạo nên dịch vụ hồn hảo 5.5 Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 38 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Mơi trường ln ln thay đổi, khách hàng ln đòi hỏi u cầu ngày cao Vì tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cần phải xem xét, thay đổi, bổ sung cách liên tục nhằm theo kịp nhu cầu khách Khách sạn cần thiết lập cho tiêu chuẩn dịch vụ định hướng khách hàng phù hợp với yêu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Chuẩn hóa tiêu chuẩn để nhân viên có định hướng cách phục vụ Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng luôn thay đổi theo thời gian Để cung cấp dịch vụ làm hài long khách hàng khách sạn nên thường xuyên xem xét có điều chỉnh phù hợp với thay đổi thị trường mục tiêu 5.6 Nâng cao chất lượng quản lý Các nhà quản lý cần có thống phương thức hoạt động khách sạn, đề đường lối phát triển đắn cho khách sạn lâu dài Phải gương sang cho người noi theo 39 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ cơng cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh khách sạn Nền kinh tế ngày phát triển, mức sống dân cư tăng nhu cầu đòi hỏi họ ngày phong phú đa dạng Các khách sạn ln tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên họ không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách Thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi phương châm hoạt động khách sạn, làm tốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn biện pháp để thực mục tiêu Khách sạn Pullman trải qua chặng đường phát triển dài gặt hái nhiều thành công định, lượng lớn khách hàng tin tưởng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn có gặp số khó khăn sở vật chất chưa nâng cấp cao nhất, cạnh tranh gay gắt với khách sạn khác Vấn đề nâng cao chất lương dịch vụ khách sạn khách sạn đặt lên hàng đầu triển khai thực toàn khách sạn Việc làm mang đến cho khách sạn hiệu thành công 40 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí MỤC LỤC 41 ... MẠI QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ ISO 9001 : 2000 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Siêu thị Big C Thăng long... thảo quy trình phục vụ siêu thị bán lẻ Việt Nam nay” Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí B Nội dung I Cơ sở lý thuyết Khái quát tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 1.1 Sự đời tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 ISO. .. mại quốc tế Dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long Địa ch : 222 Trần Duy Hưng - Hà Nội Website: www.bigc.com.vn Tel: 04 37846899 Fax: 04 37846900 2.2 Soạn thảo theo ISO quy trình phục vụ 2.2.1 Khái qt