“ Quy trình áp dụng ISO 9000:2000 cho nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV”.

ĐỀ TÀI 1 LỜI MỞ ĐẦU Xu thế quốc tế háo nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và Việt Nam cũng khồng thể nằm ngoài guồng quay đó. Việt Nam đang tích cực , chủ động hòa nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tỏ chức ASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA, gia nhập WTO …Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một thị trường hàng hóa ngày càng phong phú và đa dạng như hiện nay. Do đó cacsdoanh nghiệp phải chủ động trong sản xuất kinhd oanh và đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Những năm vừa qua hoạt đông quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ở VIệt Nam ngày càng tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn của thế giới. Tính đến năm 2003 Việt Nam có khoảng 800 doanh nghiệp, tổ chức được chứng nhận ISO 9000, một con số đáng được khích lệ. Để tìm hiểu việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở VIệt Nam, nhóm 11 xin nghiên cứu đề tài “ Quy trình áp dụng ISO 9000:2000 cho nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV”. A. CƠ SỞ LÝ THUYẾT I. Khái niệm 1. Khái niệm về ISO 9000 Khái niệm về ISO 9000: Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for Standardization- ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987.ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với phiên bản hiện hành công bố ngày 14/12/2000. Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, quy tụ kinh nghiệm quốc tế và được nhiều quốc gia áp dụng. Phiên bản 2000 kế thừa và nâng cao toàn bộ các yêu cầu về bảo đảm chất lượng nêu trong phiên bản 1994 đồng thời có nhiều cải tiến về cấu trúc định hướng theo quá trình, nội dung và sắp xếp hợp lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục. ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính như sau: - ISO 9000:2000 thay thế ISO 8402, tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000, mô tả cơ sở và từ vựng. - ISO 9001:2000, thay thế ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 của phiên bản 1994, ứng với TCVN 2. ISO 9001:2000 mô tả các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. - ISO 9004:2000, thay thế ISO 9004-1, tương ứng với TCVN ISO 9004:2000, cung cấp hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. - ISO 19011:2000, thay thế ISO 10011-1:1990, ISO 10011-2:1991, ISO 10011-3:1991. Tiêu chuẩn của bộ ISO 14000 về môi trường là ISO 14010:1996, ISO 14011:1996 hướng dẫn để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường. II. Thủ tục theo dõi và đo lường các quá trình 1. Mục đích: - Đảm bảo các quá trình được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông số yêu cầu được tuân thủ theo qui định để đảm bảo kết quả đầu ra như hoạch định. - Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của các quá trình để tìm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn. 2. Phạm vi: Ap dụng cho việc theo dõi, đo lường các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng. 3. Định nghĩa: 3.1  !" 3.2 #$% - Ban Tổng Giám Đốc : BTGĐ - Đại diện lãnh đạo : ĐDLĐ 4. Nội dung: 4.1 &'()*+, a. Trưởng Bộ phận xác định phương pháp kiểm soát các quá trình sao cho đảm bảo các quá trình được thực hiện tuỳ theo qui định, các thông số/yêu cầu được tuân thủ trong suốt quá trình thực hiện. b. Việc theo dõi các quá trình có thể thực hiện bằng việc áp dụng Thủ tục áp dụng kỹ thuật thống kê. c. Việc theo dõi có thể thực hiện đột xuất hoặc định kỳ tuy nhiên các quá trình sau bắt buộc phải được theo dõi chặt chẽ trong quá trình thực hiện gồm: Quá trình thuê ngoài: - Các quá trình mà kết quả có ảnh hưởng nghiêm trọng đến sản phẩm hoặc sự thoả mãn của khách hàng. - Các quá trình bắt nguồn cho các quá trình khác, thời gian hoàn thành là một tiêu chí quan trọng để đánh giá. - Các quá trình liên quan và ảnh hưởng đến kết quả của các quá trình quan trọng - Các quá trình liên quan đến tài sản lớn. - Các quá trình cân sự ổn định cao ví dụ: quá trình sản xuất sản phẩm hàng loạt. - Các quá trình rất khó khắc phục hoặc có thể dễ dàng gây hậu quả. d. Khi phát hiện có sự sai lệch các thông số hoặc khuynh hướng sai lệch, Trưởng Bộ phận phải thực hiện biện pháp sửa chữa để đảm bảo kết quả các quá trình. Nếu xét thấy cần thiết (sự sai lệch lặp lại hoặc theo qui luật) Trưởng Bộ phận phát hành phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa. Việc theo dõi phải được thực hiện theo Thủ tục kiểm soát hồ sơ. 4.2. -(./*+, a. Định kỳ 01 năm một lần trước khi họp xem xét lãnh đạo, sau mỗi lần thực hiện đối với các quá trình dễ thay đổi, các quá trình ảnh hưởng trực tiếp đến sự thoả mãn của khách hàng, Trưởng Bộ phận tiến hành đo lường và ghi nhận các kết quả thực hiện các quá trình. b. Kết quả ghi nhận được so sánh với kết quả dự tính của quá trình, nếu quá trình không đạt kết quả mong muốn hoặc có nhưng không đạt hiệu quả trong tương lai thì Trưởng Bộ phận phải lập phiếu Car để tìm hiểu nguyên nhân, xác định hành động khắc phục phòng ngừa để các quá trìnn đạt kết quả mong muốn. c. Việc đo lường cũng có thể kết hợp các công cụ thống kê để phát hiện các khuynh hướng của các quá trình. III. Các l>i ích chính 1. &0(123(4235. “Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng. 2. &6657427 Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng. 3. &680+9 Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được một hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã kh‚ng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kƒm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ l„ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000. Trong giai đoạn hiện nay, chứng chỉ ISO đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải có để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường có tính cạnh tranh ngày càng cao. 4. &6:8;9<:142=4(5. Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng. IV. Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 1. >?0((9@: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000. 2. A$B(/ sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định. 3. &+,C<@$=D: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. 4. E:2<;9(9@: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều. 5. :953F467F@2: Ðây không phải là một điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty. V. Các bước áp dụng ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 8 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức. Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lư„ng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn. Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ: · Xây dựng sổ tay chất lượng · Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan · Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết. Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:· Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000. · Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra. · Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả. · Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp. Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:· Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện. · Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ. Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty. Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty. B. Ứng đụng xây dựng quy trình nhận tiết kiệm theo ISO của ngân hàng BIDV I. Giới thiệu chung 1. Tên doanh nghiệp phát hành : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên giao dịch : Bank for Investment and Development of Vietnam Tên viết tắt : BIDV 2. Vốn điều lệ: 14.599.713.000.000 đồng 3. Lịch sử hình thành và phát triển: - Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. - Từ 1981 – 1989 mang tên Ngân hàng đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Từ 1990 nay: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam. 4. Nhân lực - Hơn 16.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy. 5. Mạng lưới - Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 114 chi nhánh và trên 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc. - Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính I & II, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước… - Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc - Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)… 6. Ngành nghề kinh doanh: - Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. - Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng. - Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc. - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… Trang 1 II. Quy trình nhận tiền gửi của BIDV theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: 01/QTNTGTK QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Số trang: 1/6 Lần ban hành: 01 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Bùi Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Trang Ông Trần Văn Bé Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 Ban hành lần đầu 21/4/2014 22/4/2014 30/12/2014 Trang 2 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: 01/ QTNTGTK QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Số trang: 2/6 Lần ban hành: 01 1. Mục đích: • nhằm hoàn thiện quá trình tiếp nhận tiền gửi cá nhân được thực hiện dưới sự kiểm soát,các thông số yêu cầu được tuân thủ theo quy định,chính xác hiệu quả. • Đành giá,xác định hiệu quả và hiệu lực của quy trình nhận tiền gửi cá nhân để hạn chế sai sót,tìm kiếm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiểu quả cao hơn. 2. Phạm vi áp dụng: Áp dụng cho bộ phận nhận tiền gửi của ngân hàng bao gồm: • Bộ phận giao dịch,tiếp nhận hồ sơ gửi tiền của khách hàng. • Bộ phận kiểm định hồ sơ,xét điều kiện gửi. • Bộ phận báo cáo,nhận tiền hoặc từ chối. 3. Tài liệu tham khảo: • Bộ luật về quản trị chất lượng iso 9001-2000 4. Định nghĩa: • Khái niệm tiến gửi cá nhân:tiền gửi cá nhân tai BIDV bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm… • Tiền gửi thanh toán:là tào khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi,giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán. • Tiền gửi tiết kiệm:(theo định nghĩa tại điều 6 quy chế về gửi tiền tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN):là khoản tiềm của cá nhân được gửi vào tài khoản tiềm gửi tiết kiệm,được xác nhận trên thể tiết kiệm,được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Trang 3 5. Nội dung: Lưu đồ quy trình Trang 4 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số: 01/ QTNTGTK QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Trang: 4/6 Lần phát hành: 01 Bắt đầu Kết thúc Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng Kiểm tra thông tin khách hàng Thông báo các điều khoản liên quan Thông báo thủ tục và điều khoản liên quan Thông báo chi khách hàng các thủ tục mở tài khoản Nhận,kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng,xác nhận và giao giấy tờ liên quan cho khách hàng Ký hợp đồng Mở tài khoản tiền gửi cho khách [...]... được gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hay không 4.1 Thông báo những điều sau: Thông báo cho khách hàng những lợi ích mà khách hàng nhận được khi mở tái khoản gửi tiền cá nhân tại ngân hàng Thông báo cho khách hàng các quy n và trách nhiệm của chủ tài khoản cũng như trách nhiệm về quy n và trách nhiệm của ngân hàng theo quy định của pháp luật và các quy định riêng của ngân hành Trang 5 4.2 Thông báo cho. .. hàng, sau đó sẽ hỏi về nhu cầu của khách hàng khi đến với ngân hàng  Đưa ra hướng dẫn cho khách hàng 2 Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng:  Khi khách hàng đến trụ sở hay các chinh nhánh của ngân hàng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền của ngân hàng, nhân viên phòng giao dịch trực tiếp gặp gỡ và tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng 3 Kiểm tra thông tin khách hàng  Nhân viên ngân hàng. .. yêu cầu khách hàng giao lại thẻ tiết kiệm, xác nhận lại số tiền có trong tài khoản và khi trên thẻ số tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, sau đó ký xác nhận và trả lại thẻ cho khách hàng 8 Kết thúc Sau khi thực hiện xong đầy đủ các thủ tục nhân viên ngân hàng có thể chấp nhận cho khách hàng ra về 9 Lưu trữ: Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ... số tiền gửi của khách hàng thông qua máy đếm tiền và thông báo lại số tiền khách hàng đã trao chi khớp với số tiền khách hàng yêu cầu gửi trong tái khoản hay không Sau khi kiểm đếm và nhập số liệu vào tài khoản của khách hàng trong hệ thống của ngân hàng. nhân viên thông báo cho khách hàng số dư đã có trong tài khoản của khách hàng và yêu cầu xác nhận vào giấy đã nộp tiền( 2 bản) Trang 6  Nhân viên ngân. .. viên ngân hàng tiếp nhân thông tin về khách hàng và phân loại khách hàng thuộc khách hàng lần đầu tiên đền gửi hay là khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền  Nếu khách hàng thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên thì thực hiện tiếp bược ba  Nếu khách hàng thuộc loại đã có tài khoản tại ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền thì chuyển đền bước 6 4 Thông báo thủ... dịch vụ khách hàng cá nhân,dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và phòng nghiên cứu và phát triển Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách hàng và tái khoản,chữ ký,hình ảnh,tính toán số tiền lãi,thời điểm khách hàng rút và đóng tài khoản,theo dõi biến động,đảm bảo độ chính xác và an toàn cao nhất KẾT LUẬN Việc áp dụng hẹ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp cho ngân hàng. .. xác Giải quy t mở tài khoản trong ngày - Nếu chấp nhận yêu cầu xin mở tài khoản của khách hàng ,ngân hàng giao cho khách hàng thông báo chấp nhận mở tài khoản”với các nội dung về tài khoản đã mở - Trong trường hợp từ chối không mở tài khoản ,ngân hàng sẽ nêu rõ lý do để khách hàng biết Nhận,kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng, xác nhận và giao giấy tờ liên quan cho khách hàng Nhân viên ngân hàng nhận... với khách hàng những thông tin sau:  Khách hàng có nhu cầu mơt tài khoản tiền gửi cá nhân tại ngân hàng với các mục đích sau :gửi, giữa tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng phương tiện thanh toán Thông báo cho khách hàng tài khoản gửi tiền cá nhân là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản và các điều kiên đăng ký  Xem xét khách hàng có thuộc... động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với đồng nghiệp và với khách hàng, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, độ tuổi,... xây dựng, áp dụng các quy trình giải quy t công việc khoa học, tuân thủ các quy định của pháp luật và các quy định của NHNN; Phù hợp với yêu cầu thực tiễn, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công chức và các đơn vị giải quy t công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả; Giúp các cấp lãnh đạo quản lý, điều hành và kiểm soát được toàn bộ quá trình giải quy t công việc; Cải tiến, đổi mới phương pháp làm việc, . niệm tiến gửi cá nhân :tiền gửi cá nhân tai BIDV bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm • Tiền gửi thanh toán:là tào khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với. gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hay không. 4.1. &<=(19  Thông báo cho khách hàng những lợi ích mà khách hàng nhận được khi mở tái khoản gửi tiền cá nhân tại ngân hàng Thông. mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán. • Tiền gửi tiết kiệm: (theo định nghĩa tại điều 6 quy chế về gửi tiền tiết kiệm số