Khách hàng đến với khách sạn chính là những khách hàng trực tiếp sử dụng các dịch vụ buồng phòng của khách sạn.
Khách sạn Á Châu đánh giá việc ảnh hưởng này thông qua các yếu tố: - Thông tin nhân khẩu học của khách
- Mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách. - Hành vi sau tiêu dùng của khách hàng
Các thông tin nhân khẩu học của khách
Các thông tin nhân khẩu của khách lưu trú và thông tin chuyến đi cũng có tác động đến nhu cầu, thị hiếu, ý kiến cảm nhận… của họ. Do đó, việc tìm hiểu các thông tin về đặc
điểm nhân khẩu là khá quan trọng để phân loại khách, tìm hiểu tâm lý, xu hướng, thói quen của họ.
- Giới tính: Theo kết quả thu thập 100 mẫu phỏng vấn thì có 63% là nam và 37% là nữ. Số khách nam chiếm số đông trong tổng số phỏng vấn do đa số là khách đi công tác, kinh doanh… và nam giới có xu hướng thích đi đến những nơi mới lạ nhiều hơn so với nữ giới
- Độ tuổi: Du khách đa dạng với các độ tuổi từ 20 đến 50 chiếm tỷ lệ cao
- Thu nhập: Nhín chung không có sự chênh lệch quá cao trong mức thu nhập của khách lưu trú tại Khách sạn Á Châu. Trong đó, mức thu nhập từ 3-5 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ lệ cao nhất
- Trình độ học vấn: Không có sựu chênh lệch quá lớn về trình độ học vấn của khách lưu trú tại Khách sạn Á Châu. Đa số đều đến với mục đích thăm quan du lịch, đi theo đoàn công ty, cơ quan… còn lại là đi công tác hoặc làm nghiên cứu chiếm tỷ lệ nhỏ hơn. - Quốc tịch: Khách sạn Á Châu có 83% là khách nội địa, khách quốc tế là 17%. Trong đó khách hàng có quốc tịch Âu - Mỹ chiếm số đông.
• Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng tới dịch vụ buồng ở khách sạn Á Châu: Theo các thông tin điều tra khách hàng ở trên, khách sạn có thể hiểu thêm về đối tượng, trình độ, nhu cầu… của khách hàng để có sự chuẩn bị tốt nhất về nhân sự và các dịch vụ buồng phòng phù hợp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách
• Du khách luôn mong muốn nhận được dịch vụ ở mức cao như: Khách sạn có kiến trúc đẹp, trang thiết bị làm việc tốt, không bị hư hỏng… Trong đó các tiêu chí an toàn luôn được đề cao như: Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản, Nhân viên khách sạn luôn sẵn lòng giúp đỡ khách…
• Ngoài ra các tiêu chí như :
- Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo
- Nhân viên khách sạn hiểu rõ thói quen, sở thích khi khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo.
Hai tiêu chí này được đánh giá ở mức trung bình do ở Khách sạn Á Châu 80% là khách nội địa, và đa số khách đến lần đầu tiên và chỉ nghỉ lại một đêm nên họ ít quan tâm tới việc được nhân viên biết rõ thói quen của mình.
• Đối với khách sạn Á Châu, hành vi sau tiêu dùng của khách thể hiện ở các chỉ tiêu: - Hài lòng về dịch vụ
- Sẽ quay lại
- Sẵm lòng giới thiệu
• Trong đó về dịch vụ buồng phòng cũng được đánh giá qua các tiêu chí này, đặc biệt là mức độ hài lòng của khách hàng của khách hàng đối với nhân viên phục vụ, các dịch vụ tại phòng…