phân tích quy trình phục vụ khách đặt trước theo kiểu á tại nhà hàng đambri

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG THỊ THU LOAN LỚP: 14DKS3 MSSV: 1421000969 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO KIỂU Á TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB'RI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ THU HẰNG TP.HCM, Tháng 11 năm 2017 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG THỊ THU LOAN LỚP: 14DKS3 MSSV: 1421000969 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO KIỂU Á TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB'RI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ THU HẰNG TP.HCM, Tháng 11 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô khoa Du lịch, đặc biệt thầy Trần Đình Thắng, Phùng Vũ Bảo Ngọc anh chị bên trung tâm tuyển sinh quan hệ doanh nghiệp tạo điều kiện cho tác giả đến với khu du lịch thác Đamb’ri để học tập, tham quan nghỉ dưỡng đầy bổ ích Và tác giả xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Thu Hằng hướng dẫn tác giả suốt thời gian làm báo cáo thực hành nghề nghiệp, tận tình giảng dạy hướng dẫn kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian làm Và tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Ban Giám Đốc tập thể cán công nhân viên Khu du lịch thác Đamb’ri tạo hội cho sinh viên tham gia kiến tập, nhiệt tình giúp đỡ bảo suốt trình kiến tập, cung cấp thông tin tài liệu cần thiết để hỗ trợ trình học tập làm báo cáo Trong trình kiến tập, trình làm báo cáo thực hành nghề nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, mong q Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp tới Xin chân thành cảm ơn! iii CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan báo cáo thực hành lần kết trình học tập, nghiên cứu trải nghiệm thực tế có hỗ trợ thầy cô hướng dẫn tham khảo từ phương tiện khác Và cam kết số liệu hoàn toàn trung thực ghi rõ nguồn gốc Sinh viên thực Trương Thị Thu Loan iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đạt điểm: (Bằng chữ): , ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn v ThS Nguyễn Thị Thu Hằng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii CAM ĐOAN iv MỤC LỤC vi PHẦN MỞ ĐẦU ix CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THEO THỰC ĐƠN Á ĐẶT TRƯỚC 1.1.Nhà hàng 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Phân loại nhà hàng 1.1.3.Các loại hình phục vụ 1.1.3.1.Phục vụ kiểu Mỹ 1.1.3.2.Phục vu kiểu Pháp .5 1.1.3.3.Phục vụ kiểu Nga 1.1.3.4.Phục vụ kiểu Anh 1.1.3.5.Tự phục vụ 1.1.4.Các khu vực trực thuộc phận ẩm thực khách sạn .7 1.1.4.1.Các khu vực .7 1.1.4.2.Các khu vực phụ 1.1.5.Đặc trưng nhà hàng khách sạn .8 1.2.Lý thuyết quy trình phục vụ cho khách đồn theo thực đơn Á đặt trước (set menu) 1.2.1.Lý thuyết set menu thực đơn 1.2.2.Lý thuyết quy trình phục vụ theo thực đơn đặt trước 1.2.2.1.Quy trình set up bàn ăn Á theo thực đơn đặt trước 1.2.2.2.Quy trình phục vụ khách đồn đặt trước theo thực đơn Á 10 1.2.2.3.Một vài nguyên tắc chung phục vụ .14 vi .1.3.Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐỒN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB’RI 16 2.1.Giới thiệu khu du lịch thác Đamb’ri 16 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển khu du lịch thác Đamb’ri 16 2.1.2.Chức nhiệm vụ khu du lịch thác Đamb’ri 18 2.1.2.1.Chức năng: 18 2.1.2.2.Nhiệm vụ: 18 2.2.Giới thiệu chung nhà hàng Đamb’ri 19 2.2.1.Nhà hàng Đamb’ri .19 2.2.2.Cơ cấu tổ chức .21 2.2.2.1.Cơ cấu tổ chức khu du lịch 21 2.2.2.2.Cơ cấu tổ chức nhà hàng .21 2.2.2.3.Chức nhiệm vụ phận 22 vii .2.3.Thực trạng quy trình tổ chức phục vụ theo thực đơn đặt trước nhà hàng 23 2.3.1.Thực đơn trình kiến tập nhà hàng 23 2.3.2.Quy trình set up bàn .24 2.3.3.Quy trình phục vụ khách đoàn ăn theo thực đơn Á đặt trước .25 2.4.Ưu nhược điểm quy trình phục vụ nhà hàng 26 2.4.1.Ưu điểm: 26 2.4.2.Nhược điểm: 26 2.5.Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3CÁC BIỆN PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB’RI 30 3.1.Phương hướng phát triển thời gian tới .30 3.2.Mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh tương lai 31 3.2.1.Mục tiêu ngắn hạn: 33 3.2.2.Mục tiêu dài hạn: 34 3.3.Đề xuất biện pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Đamb’ri 35 3.3.1.Về quy trình nghiệp vụ 35 3.3.2.Các phận hỗ trợ khác 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 viii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đối với người, nhu cầu ăn, vui chơi giải trí nhu cầu bản, cần thiết cho sống Để đáp ứng nhu cầu này, nhà đầu tư phát triển lĩnh vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn nhằm đáp ứng mong muốn khách hàng, đối tác Theo tổ chức du lịch Thế Giới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế tăng trưởng với tốc độ trung bình 6,3% giai đoạn 1995-2015, từ 347 triệu lượt lên đến 1,2 tỷ lượt, dự báo đến năm 2030 đạt khoảng 1,8 tỷ lượt Đến năm 2030, khu vực châu Á Thái Bình Dương đón 535 triệu lượt khách du lịch quốc tế, châu Âu đón 744 triệu lượt, châu Mỹ đón 248 triệu lượt Về điểm đến khu vực, UNWTO cho biết, đến năm 2030, Đông Bắc Á thu hút nhiều khách du lịch quốc tế với 293 triệu lượt, vượt qua khu vực Nam Âu/Địa Trung Hải (264 triệu lượt) Tây Âu (222 triệu lượt) Đông Nam Á trở thành khu vực thu hút khách du lịch quốc tế lớn thứ giới với 187 triệu lượt Cùng với tăng trưởng đó, Sở Du lịch bước đưa du lịch Việt Nam trở thành ba ngành kinh tế mũi nhọn đầy động Hàng loạt trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn khu lưu trú quan tâm đầu tư phát triển toàn diện Điều vơ tình tạo sức ép cạnh tranh giá cả, nguồn nhân lực, sách sản phẩm, dịch vụ cho tất đơn vị kinh doanh du lịch, đặc biệt nhà hàng, khách sạn Chính đòi hỏi doanh nghiệp cần có hồn thiện khâu tổ chức phục vụ chất lượng để đảm bảo hài lòng khách hàng, đặc biệt phận ăn uống khách sạn Xuất phát từ ý nghĩa trên, nói phận nhà hàng phận đầu tư nhiều từ khách sạn lớn Việt Nam Quy trình phục vụ ăn uống khách sạn có vai trò quan trong việc kinh doanh khách sạn Và trình tham gia kiến tập tác giả nhận thấy nhà hàng có ưu khuyết điểm q trình phục vụ nhân viên nhà hàng Do vậy, tác giả chọn đề tài “PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO KIỂU Á CỦA NHÀ HÀNG ĐAMB’RI” cho báo cáo thực hành nghề nghiệp lần ix Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ đề tài Mục tiêu: Quan sát, nghiên cứu, đánh giá nghiên cứu quy trình phục vụ khách đặt trước theo kiểu Á nhà hàng Đamb’ri, từ đưa ưu, nhược điểm đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện nâng cao quy trình phục vụ khách đặt trước Nhiệm vụ: Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn học quy trình phục vụ khách đặt trước Tiến hành phân tích thực trạng quy trình phục vụ khách đặt trước nhà hàng Đamb’ri Nêu điểm mạnh hạn chế cần khắc phục Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trình phục vụ khách đặt trước Đưa đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao qui trình phục vụ khách đặt trước nhà hàng Đamb’ri Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Nhà hàng Đamb’ri Thời gian thực tập: 24/10 – 27/10/2017 Thời gian thực đề tài: 31/10 – 28/11/2017 Đối tượng nghiên cứu Quy trình phục vụ khách đặt trước theo kiểu Á nhà hàng Đamb’ri Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp chủ yếu tham khảo thông tin từ sách chuyên ngành, báo chuyên ngành, thông tin websites, báo điện tử, tài liệu tham khảo để hệ thống hóa kiến thức quy trình phục vụ khách đặt trước Đồng thời, kết hợp với phương pháp so sánh lý thuyết thực tế với việc quan sát, thực hành, trải nghiệm, với kinh nghiệm quý báu truyền đạt hành nghề nghiệp nhà hàng giúp đề tài so x Thu dọn đĩa đồ ăn khách dùng xong Bước 3: Phục vụ tráng miệng Sau khách dùng xong nhân viên phục vụ tráng miệng Món tráng miệng kèm với nĩa muỗng ăn tráng miệng Bước 4: Dọn bàn ăn Nhân viên thu dọn tất vật dụng bàn đem vào khu vực bếp, dọn khăn ăn khăn bàn Vệ sinh bàn có vươn vãi đồ ăn, thay bao ghế bị bẩn .2.4 Ưu nhược điểm quy trình phục vụ nhà hàng 2.4.1 Ưu điểm: Đặt thảm chùi chân chỗ cửa vào để khách lau giày ướt bẩn để tránh cho khách bị trượt ngã tránh làm bẩn sàn Khơng gian nhà hàng thống mát, rộng rãi, ngắm hồ ăn Cách bày trí bàn đơn giản, gọn gàng Bàn, ghế làm gỗ, tạo tính sang trọng cho nhà hàng Nhà hàng thông với bếp nên việc lại nhân viên dễ dàng hơn, phục vụ cho khách nhanh Nhà hàng vệ sinh Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở chào đón khách Sẵn sàng giúp đỡ dẫn khách hỏi hay u cầu vấn đề Tổng quản lý giám sát nhân viên làm việc, nhắc nhở nhân viên làm việc hướng dẫn đem ăn cho khách cách hợp lý Tổng quan lý hỗ trợ nhân viên đặt thức ăn lên bàn khách đông Thực đơn đa dạng qua bữa ăn Các dụng cụ ăn uống đủ số lượng vệ sinh .2.4.2 Nhược điểm: Quy trình phục vụ Chỉ trải thảm lau chân cửa nên ảnh hưởng đến sàn nhà, khiến sàn bị trầy xước tạo vết ố làm xấu mặt sàn, gây ảnh hưởng đến không gian nhà hàng Đồng thời nhân viên khách dễ bị trượt ngã sàn trơn, dụng cụ phục vụ rớt xuống dễ bị vỡ gây ảnh hưởng đến khách Bàn, ghế làm gỗ nặng nên khó cho nhân viên phục vụ di chuyển xếp lại bàn ăn Ở đây, khơng trải khăn bàn mà cố định miếng lót bàn chống 26 nước, sử dụng khăn ăn (chỉ dụng khách yêu cầu tiệc sang trọng) mà thay vào dùng khăn giấy Bàn ăn nhà hàng dùng cố định lót chống nước nên ngồi vào khách cảm thấy khó chịu với góc lót Hơn nữa, khách làm đổ nước nước lại chảy lên người khách dùng khăn bàn thấm hút thay chảy ngược vào khách Ghế ngồi làm gỗ lại khơng có bọc nệm cho ghế nên khách ngồi lâu cảm thấy mỏi Nhà hàng khơng dùng kính xoay nên phục vụ đồ ăn khách phải tự chia đồ ăn cho nhau, bất tiện cho khách bàn Quy trình set up bàn ăn chưa đạt chuẩn, muỗng ăn súp thường phải có gác muỗng phải đặt úp xuống nhà hàng lại đặt trực tiếp lên chén để ngửa muỗng Nhà hàng sáng không đều, chỗ sáng chỗ tối chắn trụ nhà to chỗ gần cửa sổ sáng phía tối nên phải dùng đèn Thực đơn đơn giản, tẩy xóa menu, menu bị dính dầu mở, khơng bắt mắt khách Hình ảnh thực đơn đại diện vài nêu phía nên lại khách khơng biết trơng 27 Hình 2.5 Một phần thực đơn ăn (Nguồn: Nhà hàng Đamb’ri, 2017) Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ nhà hàng ít, nhiều lúc cần đến hỗ trợ từ tổng quản lý kiêm giám sát Vì nguồn nhân lực ca nên nhân viên thường khơng rót thêm nước cho khách ly gần hết mà đợi khách yêu cầu phục vụ Khi phục vụ tráng miệng nhân viên khơng dọn sơ bàn ăn khách chưa ăn xong mà mang tráng miệng lên Nhiều lúc đem đặt trước lượt với ăn Đặc biệt, tráng miệng đơn điệu, hay lặp lại qua bữa ăn Hình 2.4 Bàn ăn cho khách đồn đặt sẵn tráng miệng (Nguồn: Nhà hàng Đamb’ri, 2017) Nhân viên phục vụ không dùng khay để dọn thức ăn mà dùng tay đẩy xe dọn đồ để gom đồ dơ (nhiều lúc khách ngồi dọn) Trình độ ngoại ngữ nhân viên kém, đa số nhân viên phục vụ người không chuyên sinh viên làm thời vụ .2.5 Tóm tắt chương Ở chương tảng kiến thức quy trình phục vụ lý thuyết chung nhà hàng khách sạn, chương nghiên cứu nhà 28 hàng cụ thể nhà hàng Đamb’ri dựa kiến thức chuyên ngành từ chương để so sánh, đưa thực trạng nhà hàng Chương giới thiệu tổng quan chi tiết khu du lịch thác Đamb’ri, tổng quan nhà hàng Đamb’ri Không gian kiến trúc, khu vực hoạt động nhà hàng mô tả rõ hơn; thực đơn thực tế nhà hàng, mơ tả quy trình set up bàn tiệc quy trình phục vụ nhà hàng Từ đó, đánh giá thực trạng nhà hàng ưu, nhược điểm để qua chương đưa giải pháp để hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ khách đặt trước theo kiểu Á nhà hàng Đamb’ri 29 CHƯƠNG CÁC BIỆN PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB’RI 3.1 Phương hướng phát triển thời gian tới Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt, với sở vật chất – kỹ thuật nay, khu du lịch thác Đamb’ri không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh điểm mạnh vị trí địa lý thiên nhiên ưu đãi cảnh đẹp nơi khu du lịch nhiều điều bất cập cần phải phát triển nhiều để cạnh tranh với khu du lịch khu vực nói riêng khu lịch khác nước nói chung Trước tình hình cạnh tranh nay, để nâng cao uy tín vị thị trường ban lãnh đạo khu du lịch thác Đamb’ri đề phương hướng kinh doanh sau: Nâng cấp sở vật chất – kỹ thuật lên như: xây dựng thêm phòng ngủ để phục vụ khách nhiều, trang thiết bị phòng ngủ theo hạng khu du lịch, nâng cấp thiết bị hàng hóa để hoàn thành tiêu đặt Mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành, đồng thời mở rộng thị trường khách quốc tế, khách nội địa Mở rộng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn, nâng cấp hệ thống thiết bị hệ thống kho chứa hàng, nhằm phục vụ tối đa yêu cầu ăn uống khách hàng, khách đoàn khách vãng lai Mở rộng thêm phòng VIP để phục vụ cho nhu cầu nhiều khách hơn, thay có phòng Phát triển chiến lược kinh doanh phục vụ tiệc, giới thiệu rộng rãi cho khách khu vực khách nước biết nhiều loại hình này, phải để sản phẩm khu lịch phải mẻ, độc đáo chỗ khác, thu hút khách đến 30 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, phục vụ ăn theo u cầu khách khơng theo chế biến sẵn Nhưng mặt khác, việc phục vụ khách đồn hay tiệc cần đa dạng hóa ăn chế biến sẵn giữ mùi vị thơm ngon ăn Ví dụ như: đồ ăn ln đặt bóng đèn giữ nhiệt có lò hâm đồ ăn… Tạo đồng khu du lịch nhà hàng, mua sắm thiết bị mới, thay thiết bị cũ Định kỳ phải kiểm tra, sửa chữa, thay trang thiết bị cũ kỹ nhằm cung cấp tốt cho khách tránh xảy cố ngồi ý muốn… Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bổ sung, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để kéo dài thời gian lưu trú khu du lịch tạo hứng thú mong muốn trở lại khu du lịch lần khách Xây dựng thêm trò chơi đảm bảo độ an tồn trò chơi đó, ln phải có đội bảo hộ để hổ trợ khách vấn đề xảy Thành lập đội an ninh cho khu du lịch đặt biệt khu vực thác khu vực lưu trú khách, thay có trạm bảo vệ chỗ khách lưu trú .3.2 Mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh tương lai Việc thành công kinh doanh nhà hàng đơn giản nhà hàng tạo sản phẩm có chất lượng quy trình phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng tơn trọng loại khách khác Để làm điều nhà hàng cần phải tìm hiểu thói quen, sở thích nhu cầu mà khách hàng cần để đưa ý tưởng phương pháp phục vụ hiệu nhằm đáp ứng cho nhiều đối tượng khách hàng nhiều hình thức phục vụ khác Xác định mục tiêu – định hướng phát triển cho nhà hàng để cải thiện nâng cao quy trình trình phục vụ, chuyên nghiệp hơn, du khách biết đến đánh giá tốt chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng Tạo động lực cho nhân viên bạn 31 Đầu tư vào đào tạo dịch vụ, phận kiểm soát chất lượng Bộ phận phụ trách văn liên quan đến vấn đề chất lượng làm việc để giải chúng Nhưng tùy thuộc vào phận kiểm soát chất lượng thực mang lại cho doanh nghiệp hiệu suất cao hay thấp Đầu tư vào đào tạo huấn luyện tất nhân viên tất cấp, không phận kiểm soát chất lượng cho nhân viên thấy trách nhiệm họ cung cấp chất lượng dịch vụ Các nhân viên tham gia vào hội thảo cung cách phục vụ khách hàng trực tuyến, tổ chức khóa đào tạo mà mục tiêu cụ thể cho họ biết làm làm để tương tác với khách hàng máy tính tiền làm để xử lý lời phàn nàn khách hàng trước nhiều khách hàng khác Thiết lập chương trình khởi đầu cho nhân viên Chương trình đào tạo nhân viên chất lượng dịch vụ sau họ bắt đầu làm việc Nó phải chương trình lạ mang lại cho cơng nhân ý thức rõ ràng sản phẩm, dịch vụ chiến lược kinh doanh cốt lõi công ty bạn Nó củng cố cách tiếp cận công ty đến khách hàng cam kết phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Chương trình bao gồm tổng quan phương pháp tiếp cận công ty bạn để phục vụ khách hàng Ví dụ vấn đề dịch vụ khách hàng, bạn có khứ xử lý vấn đề đó, giải pháp mà bạn đưa để giải vấn đề Điều giúp nhân viên hiểu cách tiếp cận bạn để phục vụ làm để giải vấn đề tương lai Ghép nối kinh nghiệm nhân viên cũ với nhân viên Các nhân viên giàu kinh nghiệm truyền đạt kinh nghiệm trực tiếp hoạt động công ty bạn làm để thực tốt vị trí hay vai trò định Các nhân viên có kinh nghiệm cung cấp cho nhân viên chuyển giao dịch vụ chất lượng cho khách hàng Cho nhân viên biết quy tắc 30/30 Quy tắc nói cho nhân viên biết nên chào hỏi khách hàng vòng 30 bước 30 giây kể từ khách hàng bước chân vào nhà hàng Hãy ý đến 32 hành động nhỏ điều chứng tỏ khách hàng bạn cảm thấy chào đón tơn trọng, từ đó, họ có nhìn tích cực doanh nghiệp bạn Thắt chặt hành động nhân viên để tăng hiệu suất tổng thể Điều có nghĩa nhân viên bạn thấy làm hàng ngày nơi làm việc có ảnh hưởng lớn đến hạnh phúc khách hàng Buộc lòng hành vi cá nhân phải trùng khớp với hệ thống chung để làm thực hành dịch vụ chất lượng tốt ngày Khuyến khích nhân viên nghĩ dịch vụ khách hàng “câu chuyện” doanh nghiệp bạn Nhân viên cầu nối trực tiếp doanh nghiệp với khách hàng Trong hầu hết trường hợp, cách họ cư xử với khách hàng tạo “văn hóa” tổng thể nhà hàng hay doanh nghiệp Sự tương tác họ với khách hàng không giới hạn cho trao đổi máy tính tiền giúp thúc đẩy nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng lúc, nơi Cung cấp cho nhân viên mục tiêu chất lượng dịch vụ Cần thiết lập mục tiêu cụ thể đầy thách thức làm tăng hiệu suất làm việc nhân viên Tập trung vào hành động thái độ cụ thể, lời chào khách hàng với nụ cười, đảm bảo giao dịch họ thực xác nhanh chóng .3.2.1 Mục tiêu ngắn hạn: Là muc tiêu mang tính tạm thời thay đổi theo xu hướng thời đại như: thực sách, khuyến mãi, giảm giá thực đơn… Theo phòng kinh doanh khu du lịch thác Đamb’ri, mục tiêu tới mà khu du lịch cần thực là: Xây dựng thêm phòng khách sạn đến 80 phòng, nâng cáp thành hạng Bổ sung trò chơi khu vui chơi – giải trí, tới làm vòng quay cao 35m dành cho 140 người Mở rộng hệ thống siêu thị, đầu tư máy đồ chơi điện tử dành cho trẻ em Hoàn thiện hệ thồng lều trại để tỉnh công nhân khu trại đạt chuẩn, tăng lượng khách cho khu trại từ 1000 đến 2000 khách 33 Đầu tư hệ thống bán vé, thay trả tiền phòng kinh doanh tới quầy lễ tân lấy vé Xây dựng bãi đậu xe cổng nhằm đem lại thuận tiện cho khách Mua bảo hiểm cho cảnh quan Trang trí tu bổ cảnh quan nơi đây, làm thêm mơ hình tượng trưng gỗ cảnh Còn mục tiêu nhà hàng thì: Chú trọng đến công tác khai thác giữ vững mối quan hệ có, đồng thời tìm kiếm tạo lập mối quan hệ Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đảm bảo phù hợp cấp hạng nhà hàng khu du lịch Đào tạo đội ngũ nhân viên, cải tiến quy trình làm việc cho hợp lý hiệu Tận dụng nguồn lực để tối đa hóa doanh thu, giảm tối thiểu chi phí nhằm đảm bảo đạt mức lợi nhuận tốt Đồng thời cần đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên, cán nhà hàng đảm bảo đời sống nhân viên, tạo điều kiện tốt để họ phục vụ cách nhiệt tình Bên cạnh đó, nhà quản trị nên thiết lập sẵn kịch sửa sai tình bất ngờ giúp nhân viên giải vấn đề cách nhanh chóng thỏa đáng Cần quan tâm đến cơng tác vệ sinh nhà hàng khu du lịch để đảm bảo chuẩn an toàn vệ sinh nhà nước đề Nhà hàng nên có sách nhằm tích lũy nguồn vốn để thực tái đầu tư, mở rộng sản phẩm nhằm nâng cao khả phục vụ nhà hàng .3.2.2 Mục tiêu dài hạn: Mục tiêu mang tính sống doanh nghiệp Do vậy, đưa mục tiêu cần phải cân nhắc kỹ càng, không để mắc sai lầm q trình thực có cố ngồi ý muốn xảy cần phải có biện pháp giải chúng Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ để khẳng định hình ảnh nhà hàng – khách sạn với du khách thị trường du lịch Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ bổ sung 34 Trẻ hóa đội ngũ lao động thay đổi cấu làm việc nhằm đáp ứng chất lượng phục vụ Khai thác tối đa công suất sử dụng nhà hàng Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin khách hàng để họ không trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp mà tuyền truyên viên, giới thiệu hình ảnh nhà hàng tới đơng đảo khách hàng Hoàn thành dự án từ năm 2020, tăng số lượng khách từ 700000 lên 900000 lượt khách, doanh thu từ 50 đến 100 tỷ năm .3.3 Đề xuất biện pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Đamb’ri .3.3.1 Về quy trình nghiệp vụ Quy trình phục vụ Cần tạo điểm nhấn cho quy trình phục vụ khách đặt trước theo kiểu Á cho dù vài điểm nhỏ quy trình để tạo ấn tượng mắt khách hàng Ví dụ thấy khách bị chói mắt bạn cần xác định ánh sáng đâu khéo léo giải vấn đề… Cần phải có phiếu khảo sát để tiếp thu ý kiến khách sau bữa ăn khách như: chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên, ăn, sở vật chất… để khách hàng đánh giá sau cải thiện quy trình phục vụ thiếu sót nhà hàng Chuẩn hóa quy trình nhằm tạo chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo tham gia hội thảo liên quan đến quy trình phục vụ khách hàng Đồng thời, cần phải áp dụng phương pháp vào nhà hàng để thấy thuận lợi bất lợi phương pháp Để từ đưa cách tổ chức phục vụ quy trình riêng cho nhà hàng, làm cho nhà hàng đạt hiệu cao, tốc độ phục vụ nhanh giữ chất lượng tốt Đồng thời, đổi phá cách hữu ích đem lại doanh thu cao cho nhà hàng tương lai 35 Cần phục vụ theo trình tự, chuẩn quốc tế làm theo chuẩn nhà hàng không chênh lệch với phục vụ chuẩn quốc tế Nên dọn sơ bàn ăn đặt tráng miệng, khơng nên đưa tráng miệng lên Cần lắp đặt mặt kính xoay bàn ăn để phục vụ khách không cần phải với tay đứng lên để lấy đồ ăn mà cần xoay mặt kính Mặt kính vừa thuận tiện cho khách lấy đồ ăn vừa thuận tiện để nhân viên chia đồ ăn cho khách Nên sử dụng khăn bàn thay lót bàn cố định bây giờ, khiến thực khách cảm thấy mềm mại, nhẹ nhàng khơng cảm thấy khó chịu chạm vào góc khăn Bọc nệm ghế có sử dụng bao ghế ngồi cho khách để khách dự tiệc lâu ngồi lâu không cảm thấy mỏi Đồng thời, nhìn sang trọng hơn, mềm mại cho không gian nhà hàng Người quản lý, cần đưa dự trụ kinh phí cho vấn đề cách hợp lý chất lượng để sử dụng lâu dài khơng phải dùng qua lần Nên áp dụng sau nâng cấp khu du lịch nhằm đưa nhà hàng nên tầm cao Song song với đó, nhà hàng cần thay đổi menu tránh tẩy xóa nên thiết kế lại hình ảnh menu để thấy chuyên nghiệp sang trọng nhà hàng Nếu có chỉnh sửa menu nên thiết kế cho dễ tháo lắp không nên tẩy xóa, chỉnh sửa trực tiếp Nhân viên phục vụ Người quản lý nhân viên cần theo dõi nhắc nhỡ thái độ cách phục vụ nhân viên phục vụ bàn thật nghiêm túc để tránh sai sót làm việc Ví dụ nhân viên mang nhầm thức ăn bàn sang bàn khác sau quản lý cần nhắc nhở nhân viên phải ý đến ăn bàn tránh sai sót lần nữa, thấy nhân viên khơng ổn định nên cho nhân viên vào nhà vệ sinh rửa mặt tiếp tục phục vụ đổi nhân viên khác tiếp tục phần việc lại… Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, đào tạo nhân viên cho nhân viên học khóa đào tạo khác để nâng cao tay nghề khóa học ngoại ngữ để trau dồi kinh nghiệm vốn tiếng anh nhân viên để phục vụ khách nước ngồi họ giao tiếp giải vấn đề khách Thông thường 36 tháng nhà hàng nên cử nhân viên học từ đến ba buổi để họ nắm bắt kịp thời kiến thức mới, kinh nghiệm Cần tuyển thêm nhân viên phục vụ để tránh ảnh hưởng đến tiến độ phục vụ Sau đó, hướng dẫn nhân viên quy trình cách thức phục vụ khách nhà hàng để họ nắm rõ thao tác biết cách xử lý tình xảy Người đứng hướng dẫn nhân viên thường quản lý phận nhà hàng, phá cách nên kết hợp quản lý nhân viên phục vụ làm việc tốt nắm bắt tất quy trình thực nhà hàng để hướng dẫn cho nhân viên hiểu rõ Như giúp cho họ thoải mái đối diện với quản lý Đối với nhân viên phục vụ bàn nên cho nhân viên đến lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn để khả phục vụ nhân viên nâng cao đáp ứng nhu cầu cho khách hàng dù khách hàng khó tính Có nghĩa hành động bước phục vụ nhân viên cần phải chắn gần hồn hảo, cho dù khách khó tính khơng thể làm khó Đồng thời, ln động viên, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu như: khen thưởng nhân viên xuất sắc tuần, tháng, năm; tuyên dương buổi họp… để họ có tinh thần làm việc tích cực hơn, góp phần nâng cao lợi nhuận nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, người quản lý cần phải thấu nhân viên như: nhân viên làm sai khơng nên phê bình họ trước nhiều người mà nên gọi họ nói riêng, hướng dẫn nhắc nhở tận tình… Như vừa khiến họ khơng bị bẻ mặt trước người mà khiến họ tơn trọng u q Bên cạnh đó, người quản lý cần nắm bắt tâm tư, đời sống nguyện vọng nhân viên để họ thấy quan tâm từ cần thiết họ nhà hàng nhằm khiến họ trở thành nhân viên tận tâm, tận tình trung thành với doanh nghiệp .3.3.2 Các phận hỗ trợ khác Cần phối hợp nhiều phận nhà hàng Ví dụ: phận lễ tân phận tiếp xúc với khách nhân viên lễ tân cần giới thiệu cho khách biết 37 nhiều dịch vụ nhà hàng chương trình khuyến đặc biệt nhà hàng để khách biết đến sử dụng Đối với phận sale marketing: bên cạnh hoạt động quảng cáo cho khu du lịch thác Đamb’ri, phận cần kết hợp với phận nhà hàng, tìm hiểu thơng tin quảng cáo cho khách hàng dịch vụ nhiều Ví dụ trạng web khu du lịch cần đưa thêm nhiều hình ảnh nhà hàng hình ảnh ăn, phải khiến khách hàng nhìn vào hình ảnh mà thèm, muốn đến chọn nhà hàng đến với khu du lịch… 38 KẾT LUẬN Qua thời gian tiếp xúc với thực tế công việc nhà hàng Đamb’ri thuộc khu du lịch thác Đamb’ri, thân nhận thấy việc phục vụ khách đặt trước theo kiểu Á nhà hàng hoạt động mức an tồn, chưa có bật chưa thực đem lại hài lòng cho thực khách Nhưng nhà hàng lại có nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, ln hỗ trợ khách trường hợp, đặc biệt tổng quản lý Hiện số lượng sở vật chất nhà hàng bất cập, có nhiều trang thiết bị chưa tân tiến, nhiều thiếu sót so với khu du lịch khu vực khu du lịch khác Bên cạnh đó, chất lượng chưa đạt chuẩn theo yêu cầu, nhà hàng cần nắm bắt thay đổi thời gian tới sau nhằm níu chân khách đem lại hài lòng cao cho họ Để họ lưu luyến muốn quay lại lần nhà hàng thành công Trong tương lai, nhà hàng cần đa dạng hóa sở vật chất nữa, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo hiệu kinh doanh tăng tính cạnh tranh thị trường Vì lần đầu viết báo cáo thực hành nghề nghiệp nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy góp ý, nhận xét tận tình để tác giả rút nhiều kinh nghiệm hồn thành tốt cho khóa luận tốt nghiệp Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa du lịch, trung tâm tuyển sinh quan hệ doanh nghiệp ban Giám Đốc toàn cán nhân viên khu du lịch thác Đamb’ri tạo điều kiện cho sinh viên trường Đại học Tài – Marketing tham gia q trình kiến tập học hỏi kinh nghiệm thực tế từ anh chị có kinh nghiệm lâu năm khu du lịch 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Thống kê Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS – Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) phiển 2013 GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê Kỹ khách sạn, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, Cách tiếp cận thực tế in lần thứ năm 2005 WEBSITE http://www.lamdong.gov.vn http://www.dambritourist.com http://www.dambri.com.vn https://anvietnam.net http://hotel184.com http://dulich.vnexpress.net http://vietnamtourism.com 40 ... loại nhà hàng phổ biến Các nhà hàng phân loại dựa ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Bao gồm: Nhà hàng Pháp – phục vụ ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu Nhà hàng Ý – phục vụ ăn Ý Nhà hàng. .. tình phục vụ khách đặt trước theo kiểu Á khái niệm nhà hàng, phân loại nhà hàng, loại hình phục vụ, khu vực trực thuộc phận ẩm thực nhà hàng, đặc trưng nhà hàng khách sạn, lý thuyết quy trình phục. .. tác giả nhận thấy nhà hàng có ưu khuyết điểm trình phục vụ nhân viên nhà hàng Do vậy, tác giả chọn đề tài “PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO KIỂU Á CỦA NHÀ HÀNG ĐAMB’RI” cho báo