phân tích quy trình phục vụ khách đặt trước theo kiểu á tại nhà hàng đambri

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGPHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO KIỂU Á TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB'RI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS..

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO

KIỂU Á TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB'RI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ THU HẰNG

TP.HCM, Tháng 11 năm 2017

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO

KIỂU Á TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB'RI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ THU HẰNG

TP.HCM, Tháng 11 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy côkhoa Du lịch, đặc biệt là thầy Trần Đình Thắng, cô Phùng Vũ Bảo Ngọc và các anhchị bên trung tâm tuyển sinh và quan hệ doanh nghiệp đã tạo điều kiện cho tác giảđược đến với khu du lịch thác Đamb’ri để học tập, tham quan và nghỉ dưỡng đầy bổích Và tác giả cũng xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Thu Hằng đã hướng dẫntác giả trong suốt thời gian làm báo cáo thực hành nghề nghiệp, cô đã tận tình giảngdạy và hướng dẫn những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian làmbài Và tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Ban Giám Đốc vàtập thể cán bộ công nhân viên tại Khu du lịch thác Đamb’ri đã tạo cơ hội cho sinhviên tham gia kiến tập, nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo trong suốt quá trình kiến tập,cũng như cung cấp những thông tin và tài liệu cần thiết để hỗ trợ trong quá trình họctập và làm bài báo cáo

Trong quá trình kiến tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thựchành nghề nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý Thầy, Cô có thể bỏ qua.Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bàibáo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được ý kiếnđóng góp của Thầy, Cô để học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốthơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới

Xin chân thành cảm ơn!

CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan bài báo cáo thực hành lần này là kết quả của quá trìnhhọc tập, nghiên cứu và trải nghiệm thực tế cũng như có sự hỗ trợ của thầy cô hướngdẫn và tham khảo từ các phương tiện khác Và cam kết mọi số liệu đều hoàn toàntrung thực và được ghi rõ nguồn gốc

Sinh viên thực hiện

Trương Thị Thu Loan

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Đạt điểm: (Bằng chữ):

, ngày tháng năm

Giảng viên hướng dẫn

ThS Nguyễn Thị Thu Hằng

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THEO THỰC ĐƠN Á

ĐẶT TRƯỚC 1

.1.1.Nhà hàng 1

.1.1.1.Khái niệm 1

.1.1.2.Phân loại nhà hàng 1

.1.1.3.Các loại hình phục vụ 4

.1.1.3.1.Phục vụ kiểu Mỹ 4

.1.1.3.2.Phục vu kiểu Pháp 5

.1.1.3.3.Phục vụ kiểu Nga 5

.1.1.3.4.Phục vụ kiểu Anh 6

.1.1.3.5.Tự phục vụ 6

.1.1.4.Các khu vực trực thuộc bộ phận ẩm thực trong khách sạn 7

.1.1.4.1.Các khu vực chính 7

.1.1.4.2.Các khu vực phụ 8

.1.1.5.Đặc trưng của nhà hàng trong khách sạn 8

.1.2.Lý thuyết và quy trình phục vụ cho khách đoàn theo thực đơn Á đặt trước (set menu) 9

.1.2.1.Lý thuyết về set menu và thực đơn 9

.1.2.2.Lý thuyết về quy trình phục vụ theo thực đơn đặt trước 9

.1.2.2.1.Quy trình set up bàn ăn Á theo thực đơn đặt trước 9

.1.2.2.2.Quy trình phục vụ khách đoàn đặt trước theo thực đơn Á 10

.1.2.2.3.Một vài nguyên tắc chung khi phục vụ 14

.1.3.Tóm tắt chương 1 15

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐOÀN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB’RI 16

.2.1.Giới thiệu về khu du lịch thác Đamb’ri 16

.2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khu du lịch thác Đamb’ri 16

.2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của khu du lịch thác Đamb’ri 18

.2.1.2.1.Chức năng: 18

.2.1.2.2.Nhiệm vụ: 18

.2.2.Giới thiệu chung về nhà hàng Đamb’ri 19

.2.2.1.Nhà hàng Đamb’ri 19

.2.2.2.Cơ cấu tổ chức 21

.2.2.2.1.Cơ cấu tổ chức của khu du lịch 21

.2.2.2.2.Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 21

.2.2.2.3.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 22

.2.3.Thực trạng quy trình tổ chức và phục vụ theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng 23

.2.3.1.Thực đơn trong quá trình kiến tập tại nhà hàng 23

.2.3.2.Quy trình set up bàn 24

.2.3.3.Quy trình phục vụ khách đoàn ăn theo thực đơn Á đặt trước 25

.2.4.Ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ của nhà hàng 26

.2.4.1.Ưu điểm: 26

.2.4.2.Nhược điểm: 26

.2.5.Tóm tắt chương 2 28

CHƯƠNG 3CÁC BIỆN PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ĐAMB’RI 30

.3.1.Phương hướng phát triển trong thời gian sắp tới 30

.3.2.Mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh trong tương lai 31

.3.2.1.Mục tiêu ngắn hạn: 33

.3.2.2.Mục tiêu dài hạn: 34

.3.3.Đề xuất biện pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Đamb’ri 35

.3.3.1.Về quy trình nghiệp vụ 35

.3.3.2.Các bộ phận hỗ trợ khác 37

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Đối với con người, nhu cầu ăn, ở và vui chơi giải trí là những nhu cầu cơ bản,cần thiết cho cuộc sống hiện tại Để đáp ứng nhu cầu này, các nhà đầu tư đã và đangphát triển lĩnh vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn nhằm đáp ứng mọi mong muốncủa từng khách hàng, từng đối tác

Theo tổ chức du lịch Thế Giới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế đãtăng trưởng với tốc độ trung bình 6,3% trong giai đoạn 1995-2015, từ 347 triệu lượtlên đến 1,2 tỷ lượt, dự báo đến năm 2030 đạt khoảng 1,8 tỷ lượt Đến năm 2030,khu vực châu Á và Thái Bình Dương sẽ đón 535 triệu lượt khách du lịch quốc tế,châu Âu đón 744 triệu lượt, châu Mỹ đón 248 triệu lượt

Về các điểm đến khu vực, UNWTO cho biết, đến năm 2030, Đông Bắc Á sẽthu hút nhiều khách du lịch quốc tế nhất với 293 triệu lượt, vượt qua khu vực NamÂu/Địa Trung Hải (264 triệu lượt) và Tây Âu (222 triệu lượt) Đông Nam Á sẽ trởthành khu vực thu hút khách du lịch quốc tế lớn thứ 4 thế giới với 187 triệu lượt.Cùng với sự tăng trưởng đó, Sở Du lịch đã và đang từng bước đưa du lịch ViệtNam trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn đầy năng động Hàng loạtnhững trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn và các khu lưutrú được quan tâm và đầu tư phát triển toàn diện Điều này vô tình tạo ra sức épcạnh tranh về giá cả, nguồn nhân lực, chính sách sản phẩm, dịch vụ cho tất cả đơn

vị kinh doanh du lịch, đặc biệt là các nhà hàng, khách sạn hiện nay Chính vì vậyđòi hỏi các doanh nghiệp cần có sự hoàn thiện trong khâu tổ chức phục vụ cũng nhưchất lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là bộ phận ăn uống tạikhách sạn

Xuất phát từ ý nghĩa trên, có thể nói bộ phận nhà hàng là một bộ phận đangđược đầu tư rất nhiều từ các khách sạn lớn tại Việt Nam Quy trình phục vụ ăn uốngtrong khách sạn có vai trò rất quan trong trong việc kinh doanh khách sạn Và trongquá trình tham gia kiến tập tại đây tác giả nhận thấy nhà hàng có các ưu và khuyếtđiểm trong quá trình phục vụ của nhân viên nhà hàng Do vậy, tác giả chọn đề tài

“PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶT TRƯỚC THEO KIỂU ÁCỦA NHÀ HÀNG ĐAMB’RI” cho báo cáo thực hành nghề nghiệp lần này

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài

Mục tiêu:

Quan sát, nghiên cứu, đánh giá và nghiên cứu quy trình phục vụ khách đặttrước theo kiểu Á tại nhà hàng Đamb’ri, từ đó đưa ra ưu, nhược điểm và các đề xuấtgiải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ khách đặt trước

Đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao qui trình phục

vụ khách đặt trước tại nhà hàng Đamb’ri

3 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Nhà hàng Đamb’ri

Thời gian thực tập: 24/10 – 27/10/2017

Thời gian thực hiện đề tài: 31/10 – 28/11/2017

4 Đối tượng nghiên cứu

Quy trình phục vụ khách đặt trước theo kiểu Á tại nhà hàng Đamb’ri

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này chủ yếu tham khảo các

thông tin từ sách chuyên ngành, báo chuyên ngành, các thông tin trên các websites,báo điện tử, tài liệu tham khảo để hệ thống hóa kiến thức về quy trình phục vụkhách đặt trước Đồng thời, kết hợp với phương pháp so sánh lý thuyết và thực tếcùng với việc quan sát, thực hành, trải nghiệm, cùng với những kinh nghiệm quýbáu được truyền đạt trong kỳ thực hành nghề nghiệp tại nhà hàng giúp đề tài so

sánh và đánh giá cụ thể hơn về quy trình phục vụ, làm rõ hơn những mặt tốt và chưatốt của quy trình, nhằm đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện và nângcao qui trình phục vụ khách đặt trước tại nhà hàng.

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài trang bìa, mục lục, lời cảm ơn, lời cam đoan, danh mục hình, danh mục

sơ đồ, danh mục bảng biểu, phần kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, bài báo cáođược chia làm 3 chương chính, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nhà hàng theo thực đơn Á đặt trước Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ cho khách đoàn đặt trước tại

nhà hàng Đamb’ri

Chương 3: Các biện pháp và đề xuất nhằm cải thiện quy trình phục vụ theo

thực đơn đặt trước tại nhà hàng Đamb’ri

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÀ HÀNG THEO THỰC

ĐƠN Á ĐẶT TRƯỚC 1.1 Nhà hàng

.1.1.1 Khái niệm

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014): Nhà hàng ăn uống lànhững cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vậtchất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đốitượng khách hàng (Theo thông tư số 18/1999/TT – BTM)

Theo báo điện tử, Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấunướng và phục vụ các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùngngay ở đó Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để kháchtiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán Nhà hàng có ngoại hình đa dạng vàđặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch

vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạtcác món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng)

Theo tiêu chuẩn Việt Nam 2011: Nhà hàng là một bộ phận trong cơ sở lưu trúphục vụ dịch vụ ăn uống, chủ yếu là cho khách lưu trú

Còn theo em, nhà hàng không những là nơi chế biến ra các món ăn ngon màngười thực hiện là những người đầu bếp đa tài mà còn là nơi đón tiếp khách vớikhông gian ấm cúng, trang nhã và lịch thiệp để khách cảm thấy như ăn cơm nhà.Bên cạnh đó, khách hàng có thể đến đây ăn cũng có thể mua đem về… Và hơn nữa

là luôn được nhân viên phục vụ tận tâm, tận tình

Nhà hàng Á là loại nhà hàng phục vụ những món ăn Châu Á, có phong cáchphục vụ, bài trí, dụng cụ dung trong nhà hàng; trang phục nhân viên, thực đơn, món

ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách Châu Á

Cao cấp

Cụ thể từng nhóm như sau:

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất.Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàngphục vụ Bao gồm:

Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.Nhà hàng Ý – phục vụ các món ăn Ý

Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa

Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu

Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp

Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:

Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.Nhà hàng trung – cao cấp

Nhà hàng rất sang trọng

Cănteen – nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học…

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhấthiện nay tại Việt Nam Bao gồm:

Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)

Nhà hàng chọn món (A lacarte)

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

Phân loại theo loại đồ ăn chuyên

Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặcsản của các vùng miền

Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từgà/bò/dê

Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:

Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp,trường học, cơ quan hành chính…

Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người

.1.1.3.1 Phục vụ kiểu Mỹ

Kiểu phục vụ kiểu Mỹ hay phục vụ trên dĩa: Nhân viên chế biến bày sẵn phần

ăn của khách trên dĩa trong bếp, sau đó nhân viên phục vụ đem ra và phục vụ chokhách Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi làchạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và để lên khu vực bêncạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách

Ưu điểm:

Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp

Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhânviên kiểm soát dĩa thức ăn

Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu

Thông thường người quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau Ví dụdùng cách phục vụ kiểu Mỹ cung cấp thức ăn tại bàn hoặc tại những quầy phục vụsúp hoặc sa – lát để khách có thể tự phục vụ

Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng

di chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cầnthiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những thứ cần thiết trước khi khách đến,ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng món Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa

và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay một bộ mới cho món ăn khác

.1.1.3.2 Phục vu kiểu Pháp

Phục vụ kiểu Pháp hay phục vụ trên xe đẩy: phục vụ kiểu Pháp là nhân viênđẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụkiểu này nên nghiên cứu trước tính khả thi của nó, tức là liệu khách có sẵn lòng trảtiền cho loại dịch vụ này không

Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di chuyển dễ dàng

Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ

Chi phí cao

Cần số lượng lớn nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp

Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ

là người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể cả rượu lưu trữ

Một bàn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ – the chef de rang Người nhậnkhách gọi món ăn, phục vụ đồ uống, chuẩn bị bày bàn, thu tiền – và the commis derang – người giúp khách ngồi xuống ghế, chuyển phiếu gọi thức ăn xuống bếp, sắpthứ tự món ăn, nhận món ăn và chuyển lên xe đẩy

.1.1.3.3 Phục vụ kiểu Nga

Phục vụ kiểu Nga hay phục vụ trên khay gỗ: Như tên gọi, nhân viên phục vụchuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người bưng một khay thức ăn khác nhautới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn

Ưu điểm:

Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp

Sang trọng nhưng thực tế

Khuyết điểm:

Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ

Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu Nga yêu cầu số lượng lớn nhânviên và họ phải được đào tạo chuyên nghiệp

Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao

Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ

Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh

Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm

Khuyết điểm:

Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt

Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời

Khách tự chia khẩu phần nên rất khó đồng đều giữa các thành viên trongbàn, nếu chia không chuyên nghiệp thì khẩu phần có thể trông không được đẹp mắt

.1.1.3.5 Tự phục vụ

Các món ăn, thức uống & dụng cụ ăn uống được bày sẵn trên các bàn dài theotrình tự nhất định nhằm tạo cho thực khách càng ăn càng thấy ngon mà không thấyngán

Thực khách tự đến xem, lựa chọn và thưởng thức theo ba cách sau

Tiệc ngồi ăn tự chọn dung dao và nĩa (table buffet)

Tiệc đứng ăn tự chọn dung nĩa (fork buffet)

Tiệc đứng dung tay để ăn (finger buffet)

Buffet thường được sử dụng trong các bữa tiệc hoặc trong các nhà hàng, phục

vụ theo kiểu này cần có một không gian đủ rộng để đặt các bàn dài, trên bàn trưngbày các món ăn, thường thì các món nóng sẽ được đặt trong nồi hâm và các tủ mát(hoặc đặt trên nước đá) đối với các món lạnh

Tại quầy buffet luôn có nhân viên túc trực, hỗ trợ, giám sát, giải thích, bổ sungmón ăn theo quy định của nhà hàng

Ưu điểm:

Nhanh

Cho phép người dự tiệc một khoảng không gian thoáng rộng

Phục vụ với số lượng khách hàng lớn

Có đủ không gian để diễn đạt sự đặc sắc của các món ăn

Số lượng nhân viên phục vụ ít

Nhược điểm:

Chi nhiều cho việc chế biến món ăn

Khó kiểm soát thức ăn thừa và thiếu

Mất nhiều thới gian cho công tác chuẩn bị bàn ghế, rèm chân bàn,centerpiece…

Thức ăn có thể rơi vãi gây mất thẩm mỹ

.1.1.4 Các khu vực trực thuộc bộ phận ẩm thực trong khách sạn

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014): Bộphận ẩm thực là một trong những bộ phận chính mang lại nguồn thu lớn cho kháchsạn cùng với bộ phận lưu trú, hoạt động ở bộ phận ẩm thực được chuyên môn hóacao và được chia làm nhiều mảng khác nhau Cơ bản, bộ phận ẩm thực được chialàm hai khu vực:

Khu vực chính: là các khu vực trực tiếp phục vụ khách

Khu vực phụ: là các khu vực phía sau hoặc khu vực trung gian bổ sung choquá trình phục vụ khách

.1.1.4.1 Các khu vực chính

Nhà hàng phục vụ theo món (À la carte restaurants): Khách có thể lựa chọnngẫu nhiên các món ăn, thức uống có kèm theo giá được liệt kê trong một bảng đen.Nhà hàng vừa phục vụ ăn tự chọn vừa phục vụ theo món (Buffet and À lacarte restaurant): Thực khách đến có thể tham khảo và yêu cầu ăn tự chọn hoặc ăntheo món

Cửa hàng bán các sản phẩm bánh kẹo của khách sạn (F&B Shop): Phục vụkhách có nhu cầu mua đồ ăn hoặc mua quà đặc trưng ở nơi đó

Phục vụ tại phòng (Room Service): Khách có thể yêu cầu gọi món ăn, thứcuống thông qua dịch vụ ẩm thực tại phòng 24/24 ở các khách sạn lớn Tuy nhiên,thực đơn phục vụ tại phòng biến đổi theo thời gian trong ngày, nghĩa là chỉ có một

số món được phục vụ 24/24, các món còn lại phục vụ theo thời gian mở cửa của nhà

hàng, phục vụ tại phòng thường không áp dụng chính sách giảm giá hay khuyến mãicho khách.

Phục vụ tiệc, hội nghị (Banquet Service): thường phục vụ cho hàng trămkhách mà chủ tiệc đã đặt trước và theo thực đơn đã thỏa thuận

Quầy Bar (Bar): có hai nhiệm vụ chính là phấn phát thức uống cho nhân viênkhu vực khác của bộ phận ẩm thực khi khách yêu cầu và pha chế, phục vụ thứcuống và một số món ăn đơn giản cho khách

Kho hàng (F&B Store): dùng để lưu trữ các nguyên vật liệu và dụng cụ phuc

vụ ăn, uống đủ để luân chuyển trong một thời gian nhất định

Phòng giữ các đồ dùng bằng vải (F&B Linen Room): là nơi lưu giữ các đồdùng bằng vải như khăn bàn, khăn ăn, rèm phủ chân bàn (diềm bàn), nơ…

Phụ trách vệ sinh khu vực bếp, lau rửa chén dĩa/Khu vực tạp vụ bếp (KetchenStewarding): công việc chính trong khu vực này là vệ sinh khu vực thuộc bộ phậnbếp như nhà bếp, khu vực giao hàng của bộ phận bếp, vệ sinh máy móc và thiết bịnhư máy rửa chén, máy đánh sàn, máy hút bụi… bày và thu dọn các dụng cụ chonhà hàng

Phòng dụng cụ âm thanh, hình ảnh phục vụ tiệc, hội họp (Audio VisualEquipments): Thông thường, khu vực này trực thuộc khu vực phục vụ tiệc và hộinghị

.1.1.5 Đặc trưng của nhà hàng trong khách sạn

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014):Không giống như việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, việc nhà hàng kinhdoanh trong khách sạn thì nó phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn Do đó nhàhàng trong khách sạn có những đặc trưng sau:

Tùy vào quy mô của khách sạn mà nhà hàng thuộc khách sạn cũng phải cóquy mô phù hợp

Không chỉ phù hợp về quy mô mà cơ sở phục vụ trong nhà hàng như trangthiết bị, cơ sở vật chất phục vụ ăn uống…cũng phải tương thích với khách sạn Cácdụng cụ, thiết bị của nhà hàng đều có logo của khách sạn

Do nhà hành thuộc khách sạn nên đối tượng khách chủ yếu mà nhà hàngphục vụ là nguồn khách lưu trú tại khách sạn Vì vậy thông qua việc nghiên cứukhách hàng mục tiêu của khách sạn mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về nhucầu, sở thích của họ để có chính sách phục vụ những món ăn phù hợp

.1.2 Lý thuyết và quy trình phục vụ cho khách đoàn theo thực đơn Á đặt trước (set menu)

.1.2.1 Lý thuyết về set menu và thực đơn

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Sơn Tùng (2014): Setmenu là một bữa ăn hoàn tất được hoạch định sẵn, thường có ba, bốn món haynhiều hơn, thực khách không có sự lựa chọn nào khác, khách nội địa người ViệtNam thường được các nhà hàng phục vụ theo loại thực đơn này

Theo báo điện tử, set menu là hình thức phục vụ nhà hàng theo một thực đơn

cố định, với số lượng món giới hạn (Set menu 5 món, 7 món, 9 món) Hình thứcphục vụ thường được áp dụng cho các bữa tiệc cưới, tiệc gala dinner, tiệc giađình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một tiêu chuẩn phục vụ nhưnhau

Theo Hà Nam Khánh Giáo, Nguyễn Văn Bình (2014), thực đơn là một tờ giấy,hay một quyển sách mỏng, hoặc một vật hiển thị công khai…diễn đạt danh mục cácmón ăn và/ hoặc thức uống cho thực khách lựa chọn

Thực chất, thực đơn là bảng danh mục ghi lại các trình tự nhất định tất cả cácmón ăn và/ hoặc thức uống dự định sẽ phục vụ trong bữa tiệc, liên hoan, chiêu đãi,bữa ăn cỗ hay bữa ăn hằng ngày…

.1.2.2 Lý thuyết về quy trình phục vụ theo thực đơn đặt trước 1.2.2.1 Quy trình set up bàn ăn Á theo thực đơn đặt trước

Quy trình set-up bàn ăn Á theo thực đơn đặt trước theo Tiêu chuẩn kỹ năngnghề Việt Nam VTOS bao gồm 6 bước:

Bước 1: Chuẩn bị các thiết bị bày bàn để mang đi trên khay phục vụ

Bước 2: Đặt đĩa lót trên bàn đã được trải sẵn khăn bàn, cách mép bàn 2cm,logo của nhà hàng đặt theo hướng 12h Đặt bát lên trên đĩa lót

Bước 3: Đặt đồ lót đũa ngang với đầu đĩa lót, cách đĩa 2cm Đặt đũa lêntrên đồ gát cách bát 4cm, cách mép bàn 2cm

Bước 4: Đặt bát để nước chấm phía bên phải và trên đồ gát đũa Đặt đồ gácmuỗng phía dưới chén nước chấm, đặt muỗng và úp muỗng xuống

Bước 5: Đặt bình hoa, các lọ gia vị vào giữa bàn ăn

Bước 6: Kiểm tra xem đã đủ toàn bộ các dụng cụ ăn chưa

Hình 1.1 Bàn ăn kiểu Á (Nguồn: Nhà hàng Đamb’ri, 2017)

.1.2.2.2 Quy trình phục vụ khách đoàn đặt trước theo thực đơn Á

Theo Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2007, trang 102): Quy trìnhphục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục

vụ khách và thu dọn đóng cửa Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể,

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý vàquyền lợi của khách Do vậy, không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Quytrình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ khách (Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương,

2007)

Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ

Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng.Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bày trí phòng ăn,chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ Cụ thểcông việc như sau:

Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh

Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ,các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù củabữa tiệc mà nhân viên phục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn

Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng

Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uốngnước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…

Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau.Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhàhàng

Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới chothực khách

Chuẩn bị các loại phục dụng cụ phục vụ của nhân viên.

Quy trình chuẩn bị trên tùy thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo về cả

số lượng, chất lượng, vệ sinh… Chuẩn bị cá nhân trước giờ phục vụ là công việc bắtbuộc của mỗi nhân viên về vấn đề vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục và một

số vấn đề khác

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Giai đoạn đón tiếp khách là giai đoạn không thể thiếu trong quá trình phục vụkhách, nó còn là giai đoạn tạo ấn tượng ban đầu cho khách và làm cho khách cảmthấy được chào đón khi đến với nhà hàng Thông thường sẽ do nhân viên lễ tân(hostess) của nhà hàng đảm nhiệm Trình tự công việc như sau:

Chào khách và nở một nụ cười thân thiện: Phải nói trọn câu, có thiện chí vàchân thành, tránh nói máy móc, rập khuôn Nếu biết quốc tịch của khách, có thểchào bằng ngôn ngữ nước đó

Hỏi thông tin của khách (nếu khách có đặt trước thì dẫn khách tới bàn đãchuẩn bị; nếu khách chưa đặt thì giới thiệu chỗ ngồi đẹp cho khách hoặc sắp xếphợp lý cho khách nếu nhà hàng hết chỗ) sau đó hướng dẫn khách vào bàn

Công việc tiếp theo là của nhân viên phục vụ

Kéo ghế cho khách ngồi (kéo ghế cho người già, trẻ em và phụ nữ trướcnam sau) và phục vụ nước lọc cho khách

Khi bàn đủ người thì nhân viên sẽ bắt đầu mang thức ăn lên

Giai đoạn 3: Phục vụ khách

Đây chính là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục

vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn Công đoạn này ảnh hưởng rấtlớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ Do vậy, đòi hỏingười phục vụ phải thuần thục khi thực hiện các thao tác phục vụ, xử lý nhanhchóng các vấn đề phát sinh

Giai đoạn phục vụ khách được chia làm ba bước nhỏ:

Tiếp theo sẽ mang lần lượt các món ăn đã đặt trong thực đơn lên nhưngkhông nên đợi hết món này mới lên món tiếp theo (vì như thế sẽ làm chậm tiến độ

ăn của khách khiến khách không hài lòng, khó chịu)

Món súp được múc sẵn ra bát, phục vụ cho từng khách, còn các mónkhách đễ vào bát hoặc đĩa để khách tự lấy dùng

Lưu ý: khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa ăn đã hết và những đồkhông cần thiết trên bàn ăn

Bước 2: Dọn sơ bàn ăn

Công việc này được thực hiện khi nhân viên nhận thấy khách không còndùng bữa nữa và chuẩn bị qua món tráng miệng

Khi dọn đồ của khách thì nhân viên nên hỏi khách có dùng nữa haykhông và xin phép dọn xuống nếu khách đồng ý

Ly, nến, hoa để lại, làm sạch sơ bàn ăn để chuẩn bị lên món tráng miệng

Bước 3: Phục vụ món tráng miệng

Khi khách đã ngừng ăn món chính và trên mặt bàn đã được dọn gọn gàngthì nhân viên mang món tráng miệng lên và mời khách dùng (nhớ kèm theo muỗnghoặc nĩa tráng miệng đối với từng món ăn để khách dùng)

Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách

Thông thường các tiệc đặt trước sẽ được thanh toán bởi chủ tiệc hoặc trưởngđoàn, có một số nơi còn cho đặt cọc trước một nữa và số tiền còn lại sẽ thanh toánsau buổi tiệc

Khi tiễn khách, nhân viên phục vụ cần gây ấn tượng tốt cho khách sau khi họ

ăn uống ở nhà hàng xong nhằm để họ cảm nhận được phong thái phục vụ tận tâm,tân tình của nhà hàng và sẽ quay lại nhà hàng hoặc sẽ chọn nhà hàng là nơi để saunày họ đãi tiệc hoặc tổ chức ăn uống Nhân viên cần:

Nở một nụ cười thật ấm áp và đầy thiện cảm

Chào tạm biệt khách và chúc khách có một ngày thật vui vẻ và tốt đẹp.Cảm ơn khách đã đến với nhà hàng và hẹn gặp lại khách trong những lần ăntiếp theo

Kiểm tra xem khách có để quên đồ không Nếu có hãy trả lại cho khách khikhách chưa rời khỏi nhà hàng và giữ lại ở quầy lễ tân để khách quay lại lấy nếukhách đã rời đi

Giai đoạn 5: Dọn dẹp

Sau khi khách rời đi, nhân viên bắt đầu dọn sạch từng bàn, kiểm tra trên bàn

có đồ khách để quên hay không Trước khi nhà hàng đóng cửa và ra về thì nhânviên cần:

Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh để rơi vãi ra bàn và sàn nhà

Dùng khay để di chuyển các vật dụng ra nơi vệ sinh

Thu lại toàn bộ khăn ăn và đặt trên ghế, kiểm tra đủ số lương khăn chưa.Thu dụng cụ thủy tinh, các loại ly trên mặt bàn

Dọn các loại sành xứ như chén, bát, đồ gát muỗng, đũa…

Thu dọn các dụng cụ đặt bàn như: lọ hoa, tăm, tiêu, nước chấm… Lau chùichúng nếu như dính vết bẩn

Tháo khăn bàn, bao ghế… để đem đi giặt

Sắp xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi dọn sàn, hút bụi

Phải thực hiện nhanh chóng để đảm bảo phục vụ khách tốt nhất có thể

.1.2.2.3 Một vài nguyên tắc chung khi phục vụ

Theo Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014): Không có một chuẩnmực phục vụ nào được áp dụng trong tất cả các cơ sở kinh doanh ăn uống, hầu nhưmỗi nơi đều tạo cho mình một nét đặc trưng riêng và khó trộn lẫn với một nơi khác.Tuy nhiên, các nguyên tắc sau đây được sử dụng rất phổ biến ở nhiều nhà hàng:

Các dụng cụ phải dùng khay không được dùng tay: Việc dùng khay khibưng bê đồ ăn khiến khách hàng cảm thấy chắc chắn, an toàn và sạch sẽ hơn

Tư thế phục vụ: Đứng thẳng, hai tay để thẳng hoặc để phía trước, hoặc đểphía sau, không được khoanh tay trước ngực

Phục vụ nữ trước nam sau, theo nguyên tắc già rồi đến trẻ

Phục vụ khách danh dự, chức vị hay ngoại giao: Theo nhân vật có chức vụhay vị trí từ cao xuống thấp

Nếu có trẻ em phục vụ chúng một cách nhanh chóng để tạo sự yên lặng chobữa ăn/tiệc

Chủ tiệc (nếu có): Trình thực đơn và thử rượu thì trước, nhưng phục vụ thìsau cùng

Các dụng cụ ăn uống như ly, tách, đĩa…bày sẵn trên bàn, ở bên phải thìđứng bên phải bước chân phải vào phục vụ và ngược lại Điều này rất quan trọngkhi phục vụ nhằm tránh tay của nhân viên phục vụ chạm vào khách

Tuyệt đối không được đưa tay qua trước mặt khách hay đứng bên này màchồm người qua bên kia phục vụ