THNN_đánh giá dịch vụ giải trí tại khu du lịch sinh thái đambri

đề xuất những biện pháp cụ thể nhàm cải thiện những hạn chế mà khu du lịch đang phải đối mặt hiện nay dự trên phương hướng phát triển du lịch đi đôi với việc bảo tồn, phát huy các giá trị bản sắc văn hóa, nâng cấp cảnh quan thiên nhiên, môi trường du lịch, nâng cao trình độ dân trí, nâng cao vị thế du lịch ĐambriLâm Đồng đối với cả nước và trên thị trường quốc tế.

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Tài Chính Marketting, nhất là các thầy cô khoa Du lịch của trường đã tạo điều kiện cho em thực tập ở khu du lịch thác Đambri để em có nhiều kiến thức thực tế hữu ích cho bài báo cáo thực hành của bọn em trong kỳ này

Đặc biệt em cũng xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Thu Hằng

đã nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập Cảm ơn cô đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi nói

chuyện, thảo luận về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, nếu em có gây ra bất kì sai sót gì, rất mong các thầy, cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong khoa Du lịch và thầy hiệu trưởng – Trường Đại học Tài Chính Marketing thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Trân trọng cám ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan: Đây là công trình nghiên cứu của riêng em, những kết quả

ngiên cứu trong đề tài đều do em thực hiện Các số liệu trong báo cáo được sử dụng trung thực, nguồn trích dẫn có chú thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các

website

em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này trước nhà trường cùng toàn thể thầy cô

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2017

Sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là sự phát triển không ngừng của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Với xu hướng đó, đây được xem là một lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu đáng kể cho những nhà kinh doanh, cũng như nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước Tuy nhiên, để tồn tại và gặt hái được những thành công trong lĩnh vực này đòi hỏi một sự cạnh tranh khốc liệt về nhiều mặt của dịch vụ du lịch Lâm Đồng là vùng đất nằm ở vùng đất Nam Tây Nguyên nhiều hứa hẹn, nằm ở độ cao trung bình từ 800 – 1000m so với mặt nước biển với khí hậu mát mẻ và hàng loạt những địa điểm du lịch đầy hấp dẫn như

“tiểu paris” Đà lạt, cao nguyên langbiang, V.v Đây còn là nơi sinh sống của rất nhiều dân tộc anh em với hơn 40 dân tộc Lâm đồng không chỉ phù hợp cho việc phát triển du lịch nghỉ dưỡng mà còn có thể phát triển du lịch văn hóa một cách song song

Thông qua bài tiểu luận, hi vọng rằng Lâm Đồng có thể có những quy hoạch đúng đắn cho sự phát triển của tỉnh Để Lâm Đồng có thể trở thành tỉnh dẫn đầu vê loại hình du lịch nghỉ dưỡng và văn hóa ở Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng cho đề tài, dựa trên việc tìm hiểu thực tế tại khu du lịch Đambri, thu thập dữ liệu, quan sát, tổng hợp thông tin, phân tích dữ liệu và đưa ra những hướng xử lý phù hợp với đơn vị thực tập Nhằm cải thiện các hạn chế còn tồn tại ở khu du lịch đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch tại đây giúp giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra việc quay lại của

du khách trong tương lai

Đề tài nghiên cứu góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý khu du lịch Đambri Để từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp tăng hiệu suất công việc, cũng như doanh thu của doanh nghiệp Giúp nhà quản lý chọn được những phương pháp phù hợp nhằm phát triển khu du lịch thêm bền vững và phát triển hơn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vi

LỜI MỞ ĐẦU vii

1 Lý do chọn đề tài vii

2 Mục tiêu nghiên cứu viii

3 Phạm vi nghiên cứu viii

4 Đối tượng nghiên cứu viii

5 Phương pháp nghiên cứu viii

6 Nội dung chính của đề tài ix

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI 1

1.1 Khái quát chung về khu du lịch 1

Khái niệm và điều kiện công nhận khu du lịch 1

Đặc trưng cơ bản của khu du lịch 1

Nguyên tắc hoạt động du lịch tại khu du lịch 3

1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch 3

Khái niệm dịch vụ du lịch 3

Phân loại dịch vụ trong du lịch 4

Đặc điểm của dịch vụ du lịch 5

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch 8

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 8

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 8

1.4 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụ trong du lịch 9

TÓM TẮT PHẦN 1 11

PHẦN 2 THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DICH VỤ DU LỊCH CUNG CẤP TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI ĐAMBRI 12

2.1 Tổng quan về khu du lịch sinh thái Đambri 12

Vị trí địa lí 12

Cơ sở vật chất 12

Sứ mệnh tầm nhìn 14

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại khu du lịch Đambri 14

Cơ cấu tổ chức khu du lịch 14

Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch 18

2.3 Các sản phẩm và dịch vụ du lịch cung cấp tại Đambri 20

Khu nhà nghỉ biệt lập Bungalows đambri 20

Khu cắm trại 20

Khu trung tâm 23

Khu du lịch thác nước sinh thái 24

Dịch vụ khác ( khu vườn thú, làng dân tộc người mạ ) 25

2.4 Đánh giá thực trạng các dịch vụ cung cấp tại đambri dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch 28

Khu nhà nghỉ biệt lập Bungalows đambri 28

Khu cắm trại 29

Khu trung tâm 30

Khu du lịch thác nước sinh thái 31

Dịch vụ khác ( khu vườn thú, làng dân tộc người mạ ) 32

TÓM TẮT PHẦN 2 33

PHẦN 3 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH CUNG CẤP TẠI KHU DU LICH SINH THÁI ĐAMBRI 35

3.1 Phương hướng 35

3.2 Một số giải pháp cải thiện hạn chế các dịch vụ tại khu du lịch Đambri 35

3.3 Đóng góp của đề tài nghiên cứu 37

3.4 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 37

3.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 37

TÓM TẮT PHẦN 3: 37

KẾT LUẬN 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khu du lịch Đambri 15

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế có vị trí quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia Theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 đến 2010 của Chính phủ đã xác định thành phố Ðà Lạt - Lâm Ðồng là một trong bốn trung tâm du lịch của cả nước và quốc tế Đà Lạt nói riêng, tỉnh Lâm Đồng nói chung hiện có những lợi thế tiềm năng rất lớn về khí hậu, tài nguyên thiên nhiên và nhân văn du lịch Tuy vậy, thời gian qua du lịch Đà Lạt - Lâm Đồng mới chỉ tập trung khai thác dịch vụ khách sạn nhà hàng, dịch vụ tham quan các khu danh lam thắng cảnh mà chưa có sự đầu tư chiều sâu nhằm khai thác, phát triển các loại hình du lịch khác như: du lịch dã ngoại, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa, du lịch hội nghị… Nói chung, kinh tế du lịch của tỉnh Lâm Đồng phát triển còn chậm, hiệu quả kinh tế thấp, chưa ngang tầm với tiềm năng du lịch của địa phương; Quy mô và chất lượng của sản phẩm du lịch còn nhỏ bé và yếu kém Trong khi đó du lịch ở một số nước trong khu vực châu Á như: Thái Lan, Malaysia,

Singapore, Trung Quốc đang ngày càng phát triển với tốc độ khá nhanh Mặt khác, thế mạnh về phát triển du lịch của các tỉnh lân cận như: Khánh Hòa, Phan Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh, đồng bằng Nam Bộ… đã, đang

và sẽ là những đối thủ cạnh tranh gay gắt đối với du lịch Đà Lạt nói riêng và tỉnh Lâm Đồng nói chung

Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “ đánh giá dịch vụ giải trí tại khu du lịch sinh thái đambri” , với mong muốn đề ra một số giải pháp nhằm làm phong phú thêm sản phẩm du lịch Lâm Đồng, đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của du khách, quảng bá thương hiệu du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng rộng khắp trong nước cũng như trên thế giới, góp phần phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng một cách chủ động, toàn diện và bền vững

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở khái quát hệ thống lý luận về sản phẩm du lịch, đánh giá thực trạng

và tiềm năng đa dạng hóa sản phẩm khu du lịch Đambri; nhận định được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với khu du lịch Đambri Trên cơ sở

đó đưa ra những chiến lược, giải pháp và các kiến nghị cho quá trình đa dạng hóa dịch vụ du lịch nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, góp phần phát triển kinh tế du lịch tại ku du lịch sinh thái Đambri một cách bền vững

3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về vấn đề nghiên cứu:

Nghiên cứu về các dịch vụ giải trí mà khu du lịch Đambri cung cấp trong thời gian qua đến nay

4 Đối tượng nghiên cứu

Khảo sát, xác định các đối tượng và nội dung cần điều tra, đề tài thực hiện điều tra hai đối tượng chính là khách du lịch và nhân viên trong khu du lịch

Lựa chọn phương pháp điều tra với ba cách tiếp cận cơ bản: phỏng vấn thông qua trao đổi, trò chuyện; phỏng vấn trên cơ sở phác thảo các ý tưởng cơ bản

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp khảo sát thực địa và thu thập tài liệu

Phương pháp này giúp quan sát cảnh quan tự nhiên, cơ sở hạ tầng (nhà cửa, công trình, giao thông…) và tìm hiểu văn hóa bản địa, tiếp xúc với ban quản lý,

điều hành, người địa phương để thu thập những nguồn tư liệu cần thiết

Phương pháp thống kê và phân tích tài liệu

Phương pháp thống kê không chỉ áp dụng trong nghiên cứu sơ bộ, thu thập các tài liệu, các bài báo, các báo cáo đã có về khu vực…, mà còn sử dụng trong quá trình phân tích, chọn lọc, xử lý các số liệu phục vụ cho mục đích nghiên

cứu Những tài liệu thông tin luôn được bổ xung cập nhật, đảm bảo cơ sở cho việc

xử lý, phân tích, đánh giá các vấn đề cho nội dung nghiên cứu

Phương pháp phân tích tổng hợp

Phương pháp này được áp dụng thông qua việc tổ hợp các nguồn tài liệu, các kết quả điều tra xã hội học cùng các khảo sát thực tế, phân tích để thấy được tiềm năng, thực lực phát triển du lịch và thấy được mức độ phức tạp của lãnh thổ

Phương pháp điều tra xã hội học

Phỏng vấn bảng hỏi các đối tượng: nhân viên trong khu du lịch, khách du lịch nước ngoài, khách du lịch trong nước

6 Nội dung chính của đề tài

Ngoài trang phụ bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, nhận xét của đơn vị thực tập, nhận xét của giáo viên hướng dẫn, mục lục, danh mục các sơ đồ, danh mục các bảng biểu và hình ảnh, phần mở đầu, tài liệu tham khảo, khóa luận được chia làm 3 phần như sau:

Phần 1 : cơ sở lý luận

Phần 2: thực trạng và đánh giá các dịch vụ du lịch cung cấp tại khu du lịch sinh thái đambri

Phần 3: đề xuất, kiến nghị giải pháp cải thiện các dịch vụ du lịch cung cấp tại

khu du lich sinh thái đambri

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU

LỊCH SINH THÁI

1.1 Khái quát chung về khu du lịch

Khái niệm và điều kiện công nhận khu du lịch

Khu du lịch: là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du

lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường

Điều kiện để công nhận khu du lịch quốc gia

1 Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên,

có khả năng thu hút nhiều khách du lịch

2 Có diện tích tối thiểu là một nghìn héc ta

3 Có khả năng bảo đảm phục vụ ít nhất một triệu lượt khách du lịch một năm

4 Có quy hoạch phát triển khu du lịch được cấp có thẩm quyền phê duyệt

5 Có mặt bằng, không gian đáp ứng yêu cầu của các hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí trong khu du lịch

6 Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch và dịch vụ đạt tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành

7 Có cơ sở lưu trú du lịch, khu vui chơi giải trí, thể thao và các cơ sở dịch vụ đồng bộ khác

Khu du lịch quốc gia do Thủ tướng Chính phủ quyết định công nhận

(Điều 4 – luật du lịch; Điều 6 – Nghị định số 92/2007/NĐ-CP)

Đặc trưng cơ bản của khu du lịch

Hoạt động khai thác du lịch nói chung và khu du lịch nói riêng là quá trình sử dụng những giá trị đặc trưng của các loại tài nguyên du lịch tự nhiên, văn hóa, lịch

sử kết hợp với các điều kiện về cơ sở hạ tầng, dịch vụ của lãnh thổ, nhằm tạo ra những sảm phẩm du lịch hấp dẫn mang lại lợi ích cho xã hội Khu du lịch là một dạng của hoạt động du lịch, vì vậy nó cũng bao gồm tất cả những đặc trưng cơ bản

của hoạt động du lịch nói chung: Tính đa ngành, Tính đa thành phần, Tính đa mục tiêu, Tính liên vùng, Tính mùa vụ, Tính chi phí, Tính xã hội hóa

Bên cạnh những đặc trưng của ngành du lịch nói chung, khu du lịch cũng hàm chứa những đặc thù riêng Bao gồm:

Khu du lịch phát triển trên địa bàn phong phú về tự nhiên và nền văn hóa bản địa

Đó là những khu vực tự nhiên còn tương đối nguyên sơ, ít bị tác động Với đặc trưng này, các vườn quốc gia, các khu bảo tồn tự nhiên rất phù hợp để phát triển khu du lịch sinh thái

Tính giáo dục cao về môi trường:

khu du lịch hướng du khách tiếp cận gần hơn nữa với các hoạt động bảo vệ môi trường thông qua giáo dục, thuyết minh môi trường Bằng các tài liệu, các nguồn thông tin, hướng dẫn viên, các phương tiện trên điểm, tuyến tham

quan…nhằm nâng cao nhận thức về môi trường và bảo tồn cho du khách Giáo dục môi trường trong khu du lịch có tác dụng trong việc làm thay đổi thái độ của du khách, cộng đồng và chính ngành du lịch đối với giá trị bảo tồn và sẽ góp phần tạo nên sự bền vững lâu dài của các dạng tài nguyên du lịch

Đảm bảo tính bền vững về sinh thái:

Đảm bảo bền vững về sinh thái so với các loại hình du lịch khác, vì nó được phát triển trong những môi trường có sức hấp dẫn ưu thế về tự nhiên, văn hóa bản địa đặc sắc Vì vậy, trong khu du lịch, hình thức, địa điểm và mức độ sử dụng các dạng tài nguyên phục vụ du lịch phải được duy trì, quản lý cho bền vững Điều này được thể hiện ở quy mô nhóm khách tham quan thường có số lượng nhỏ, yêu cầu sử dụng các phương tiện, dịch vụ, tiện nghi của du khách thấp Các hoạt động của khu

du lịch thường ít gây tác động đến môi trường và du khách sẵn sàng chi trả cho việc bảo vệ môi trường

Khuyến khích cộng đồng địa phương tham gia và hưởng lợi ích từ hoạt động

du lịch

Khu du lịch cải thiện đời sống, tăng thêm lợi ích cho cộng đồng địa phương trên cơ sở cung cấp về kiến thức, những kinh nghiệm thực tế để đa số người dân có khả năng tham gia vào việc quản lý, vận hành, kinh doanh dịch vụ khu du lịch Đó cũng là để người dân có thể trở thành những người bảo tồn tích cực Lợi ích về khu

du lịch phải lớn hơn sự trả giá về môi trường, văn hóa, xã hội có thể nảy sinh trên lãnh thổ du lịch

Nguyên tắc hoạt động du lịch tại khu du lịch

Khu du lịch được phát triển trên cơ sở những nguyên tắc hướng tới phát triển bền vững Nguyên tắc này đòi hỏi đáp ứng được nhu cầu hiện tại mà không ảnh hưởng đến nhu cầu của các thế hệ tiếp theo Đây là những nguyên tắc không chỉ cho các nhà quy hoạch, quản lý, điều hành mà còn cho cả hướng dẫn viên Cụ thể: Thận trọng trong việc sử dụng nguồn tài nguyên môi trường, hỗ trợ bảo tồn và giảm thiểu ô nhiễm

Phát triển du lịch không làm tổn hại đến nền văn hóa và xã hội địa phương Các giá trị văn hóa bản địa là một yếu tố không thể tách rời các giá trị môi trường của hệ sinh thái

Tạo lợi ích lâu dài cho cộng đồng địa phương qua cơ hội việc làm mà họ nhận được với vai trò là người làm chủ trong sự phát triển và hoạch định

Khách du lịch cần được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về khu vực đến thăm, đảm bảo tính giáo dục cao

1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch

Khái niệm dịch vụ du lịch

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách du lịch

(Điều 4 – luật du lịch)

Phân loại dịch vụ trong du lịch

Dịch vụ du lịch được phân thành các nhóm:

Dịch vụ cơ bản:Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người

trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ:

Dịch vụ vận chuyển: Đáp ứng việc đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, di chuyển giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch

Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ trong

quá trình thực hiện chuyến du lịch

Dịch vụ đặc trưng Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính

trong chuyến đi của khách du lịch, có thể là:

Dịch vụ du lịch văn hóa: Thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch về tham quan, tìm hiểu, nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, con người, di tích văn hóa – lịch

sử của điểm đến

Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: hệ sinh thái, cảnh quan môi trường, tác động của môi trường…

Dịch vụ vui chơi, giải trí: Nhằm đem lại cho khách du lịch những khoảng thời gian thú vị trong chuyến du lịch Để thỏa mãn nhu cầu, khách có thể lựa chọn

những hoạt động vui chơi giải trí khác nhau như chơi game, chơi cờ bạc, xem kịch, xem văn nghệ…

Dịch vụ mua sắm: Đối với nhiều du khách, việc mua sắm là không thể thiếu trong những chuyến đi du lịch Khi đi du lịch, khách du lịch thích mua những món quà về làm kỷ niệm, để tặng cho người thân, bạn bè Những món quà được chọn mua có thể là những sản vật đặc trưng của điểm đến, cũng có thể những hàng hóa tiêu dùng mà được khách hàng đánh giá là có ý nghĩa đối với họ

Dịch vụ MICE: Dịch vụ hội nghị hội thảo

Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung Là những dịch vụ làm cho chuyến du

lịch được hoàn chỉnh, thêm phần thú vị

Ví dụ như dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp… Dịch vụ bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu hợp pháp của du khách tại tuyến điểm du lịch

Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ,

từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá Vì vậy ,à sản phẩm dịhc

vụ không lưu kho được Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được trong một ngày

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giưa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng

Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất

Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên Vì vậy, cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác

Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ thuật Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ người bán sang người mua Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch

Vì vậy khi xây dựng các điểm du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hâuk, tài nguyên, môi trường sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng, ) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch

Tính thời vụ của du lịch

Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm

Đẻ hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phai r đưa ra các chương trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm

Tính trọn gói của dịch vu du lịch

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar, ), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm, ) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao, )

Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt Vì

thế doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ,

được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính

xác đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,

bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số

lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch

vụ Đó chính là chất lượng củacác trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách

Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của yếu tố này còn phù thuộc vào mỗi đối tượng khách Tuy nhiên, vị trí thuận lợi đều được coi là tốt

Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ

Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng đội ngũ lao động du lịch được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc

(Ths_Ts Phan Thị Bích Hằng_2009)

1.4 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụ trong du lịch

Vai trò:

Kinh doanh dịch vụ du lịch góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khu du lịch và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp

Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì du lịch luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Kinh doanh dịch vụ du lịch góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn

Kinh doanh dịch vụ du lịch là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Có mối quan hệ hai chiều và ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội

Kinh doanh dịch vụ du lịch góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng

Ý nghĩa:

Kinh doanh dịch vụ du lịch thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh dịch vụ du lịch góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động

Kinh doanh dịch vụ du lịch còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch

Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Kinh doanh du lịch có thể cung cấp nơi diễn ra những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy, kinh doanh du lịch đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

TÓM TẮT PHẦN 1

Phần 1 đã giới thiệu một cách khá tổng quát về khái niệm về khu du lịch và điều kiện công nhận khu du lịch Nêu lên các đặc trưng cơ bản của khu du lịch và chỉ ra các nguyên tắc hoạt động du lịch tại khu du lịch Từ đó nêu ra khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch, cách phân loại dịch vụ trong du lịch và các đặc điểm của dịch vụ du lịch Tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch

để làm cơ sỏ tiền đề trong việc phân tích đánh giá các dich vụ du lịch cung cấp tại Đambri ở phần 2

PHẦN 2 THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DICH VỤ DU LỊCH CUNG

CẤP TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI ĐAMBRI 2.1 Tổng quan về khu du lịch sinh thái Đambri

Cái tên Dambri bắt nguồn từ câu chuyện tình huyền thoại của một đôi trai gái mà người K’ho đặt cho dòng thác này Theo truyền thuyết, ngày xưa có một đôi trai gái người K'ho yêu nhau và thường hẹn hò bên thác nước Vào một ngày nọ, chàng trai bỗng mất tích không một dấu vết để lại Cô gái khóc mãi, chờ mãi, nhưng không thấy người yêu quay lại Lâu ngày, nước mắt của cô gái đọng lại và chảy thành dòng thác lớn Người K’ho đặt tên thác là Đambri - nghĩa là "Đợi chờ"

Cơ sở vật chất

Từ đầu năm 1990, thấy được tiềm năng du lịch sinh thái, du lịch văn hoá quý giá của khu thắng cảnh thác Damb’ri, dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng Với phương châm tôn trọng và giữ gìn thiên nhiên, đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách, trong những năm qua, Công ty đã tập trung đầu

tư phát triển du lịch sinh thái, du lịch văn hóa; đồng thời đầu tư một số dịch vụ vui chơi giải trí hiện đại, mới lạ hấp dẫn; xây dựng và mở rộng khách sạn - nhà hàng

Damb’ri đạt tiêu chuẩn 2 sao phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách; ngày càng nhận được sự hưởng ứng, đồng tình của đa số du khách trong và ngoài nước

Được đưa vào khai thác du lịch từ thập niên 90, thác Dambri (Bảo Lộc), nơi gắn liền với truyền thuyết về mối tình tuyệt đẹp của chàng H’dam và nàng H’bri vẫn chỉ dừng lại ở việc giới thiệu vẻ đẹp thiên nhiên Có rừng, có làng dân tộc Mạ ở kề bên nhưng không được giới thiệu một cách hệ thống và hiệu quả Khu du lịch vẫn cứ ngủ im và đợi chờ

Khách đến đây đa số là những bạn trẻ thích phiêu lưu, khám phá Cho đến khoảng đầu năm 2007, khi khu du lịch cổ phần hóa thì diện mạo mới bắt đầu đổi khác Nhờ có vốn, cảnh quan dần được nâng cấp, chỉnh sửa khang trang hơn

Dambri đang từng bước hoàn thiện mình để chờ đợi ngày bừng tỉnh

Sau hơn một năm triển khai, khu du lịch rộng hơn 300ha đã có được một số cơ

sở vật chất như nhà hàng, quán nước, quầy lưu niệm… Bên cạnh đó, các dịch vụ phục vụ nhu cầu vui chơi, thư giãn cũng được chú ý đầu tư như thang máy xuống tham quan thác, quán cà phê dưới chân thác, đạp vịt, xe đạp đôi, bàn bida… Nếu muốn có những giây phút lắng mình, trở về với những trò chơi dân gian, du khách

có thể chơi đu quay, xích đu, đi cầu khỉ không cần tay vịn… Khu du lịch Dambri cũng tập trung được một đoàn xiếc thú biểu diễn ở khu vực nuôi thả thú tự do phục

vụ các em thiếu nhi

Hệ thống thủy văn bao gồm có ba hệ thống:

Hệ thống sông DaR’Nga: Phân bố ở phía Đông thành phố Bảo Lộc, là ranh giới giữa thành phố và huyện Bảo Lâm, các phụ lưu lớn của sông DaR’Nga trong thành phố Bảo Lộc gồm có: suối DaSre Drong, suối DaM’Drong, suối DaBrian Các suối này có nước quanh năm phục vụ cho sản xuất nông nghiệp

Hệ thống suối Đại Bình: Phân bố chủ yếu ở phía nam Quốc lộ 20, bắt nguồn

từ dãy núi cao ở phía nam và tây Bảo Lộc Các phụ lưu gồm: suối DaLab, suối Tân

Hồ, suối Đại Bình có lượng nước phong phú, có thể sử dụng làm nguồn nước tưới

ổn định cho thung lũng Đại Bình

Hệ thống suối ĐamB’ri: Là vùng đầu nguồn của suối ĐamB’ri, phân bố tập trung ở xã ĐamB’ri , phần lớn các nhánh suối chỉ có nước vào mùa mưa Suối ĐamB’ri có nhiều ghềnh thác, trong đó có thác ĐamB’ri là cảnh quan có giá trị rất lớn về du lịch

Nước ngầm: Nhìn chung trữ lượng nước ngầm ở khu vực Bảo Lộc tương đối khá, chất lượng nước tương đối tốt có thể vừa phục vụ cho sinh hoạt vừa phục vụ cho sản xuất nông nghiệp và công nghiệp

Sứ mệnh tầm nhìn

Sứ mệnh :

Tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần và chất lượng quốc tế Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thông và bản sắc Việt Nam Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới

Tầm nhìn :

Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam

Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam Phát triển tho xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gần với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng

2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại khu du lịch Đambri

Cơ cấu tổ chức khu du lịch

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khu du lịch Đambri

(Nguồn: www.dambritourist.com) Ban Giám đốc: có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát

chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường

Phó giám đốc: có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH

các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc NH, thay mặt GĐ khi GĐ vắng mặt

Quản lý NH: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà

hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn