QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM Họ tên GVHD: VŨ VIẾT HẬU Tên học viên :LÊ HỒNG PHONG Ngày sinh:22/04/1995 Nơi sinh: Đồng Nai Lớp :13DL -01A Tp Hồ Chí Minh Tháng 06 Năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em nhận nhiều sự giúp đỡ từ phía Thầy cơ, gia đình, bạn bè… Trong thời gian tìm hiểu thực tế Khách sạn, em học hỏi nhiều kiến thức thu thập nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho chuyên đề của Tuy chỉ có ba tháng ngắn ngủi chính hội tốt để tác giả tiếp cận với thực tế kinh doanh của một đơn vị kinh tế Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, đặc biệt các anh chị Khách sạn Hương Tràm - Công ty CP Nhà Bè cùng tồn thể cán bợ cơng nhân viên tận tình chỉ dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành chuyên đề Cuối em xin gởi lời cám ơn đến tồn thể gia đình, bạn bè ủng hợ, giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Họ tên sinh viên LÊ HỒNG PHONG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.1.3.Đặc điểm của chất lượng phục vụ 1.1.3.1.Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá 1.1.3.2 Chỉ đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 1.1.3.3.Phụ tḥc vào q trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 1.1.3.4 Đòi hỏi tính quán cao 1.2.Vai trò ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 1.2.1.Vai trò 1.2.2 Ý nghĩa 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 1.2.2.2.Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán một cách hợp lý thị trường 1.2.2.3.Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.3.1.Cơ sở vật chất 1.3.2.Chất lượng đội ngũ lao động 1.3.3.Quy trình phục vụ .10 1.3.4.Một số yếu tố khác 10 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠ VỊ THỰC TẬP 12 2.2 Giới thiệu bộ phận thực tập 17 2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Hương Tràm .17 2.2.2 Chức nhiệm vụ của bộ phận thực tập 17 CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM 18 3.2 Một số quy trình thực tập .19 3.3 Mợt số tình thực tế thực tập 23 3.4 Kết luận – kiến nghị 23 3.4.1 Những học kinh nghiệm trình thực tập 23 3.4.2.Thuận lợi khó khăn nhà hàng 24 3.4.2.1 Thuận lợi 24 3.4.2.2 Khó khăn 24 3.4.3 Mợt só kiến nghị 25 3.4.3.1 Vấn đề quản lí của nhà hàng Hương Tràm .25 3.4.3.2 Lương, thưởng cho người lao động 26 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC 31 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt cùng với sự tiến bợ vế trình đợ văn hoá, nhận thức đời sống nhân dân nâng cao Cũng chính vậy mà nhu cầu của người nâng cao Nó khơng nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” mọi người tôn trọng, kính nể Cũng chính vậy mà đòi hỏi chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh nhà hàng Hương Tràm ngày chỉ đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách phải tạo sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới có thể tạo sức thu hút trú giữ khách tới nhà hàng Hương Tràm Qua thời gian thực tập nhà hàng Khách sạn Hương Tràm - công ty CP XNK Nhà Bè em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của “Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm - công ty CP XNK Nhà Bè” Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế của công ty với sự nhìn nhận của mình, em phân tích điểm mạnh, yếu công tác kinh doanh, quản lý nhân sự nhà hàng Hương Tràm , từ đó đưa một số giải pháp Kết cấu của chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương Giới thiệu nhà hàng thuộc khách sạn Hương Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng một số kiến nghị SVTH: Lê Hờng Phong Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng mức phù hợp với các quy định sẵn một số đặc tính của sản phẩm theo quan điểm đại thì: Chất lượng sự phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) định nghĩa rằng: Chất lượng tồn bợ đặc trưng của mợt sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt hoặc tiềm ẩn Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thơng thì: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính của sự vật hoặc sự việc Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các kiện, các thông số Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng tiềm của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng mức đợ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau sử dụng dịch vụ hoặc sau tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp tức có sự trải nghiệm định sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ “Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ) Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng uy tín tiếng tăm người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ 1.1.3.Đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.3.1.Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt sự cảm nhận của khách hàng sờ khơng nhìn thấy nên kho đo lường SVTH: Lê Hờng Phong Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu Sự cảm nhận lại một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của người khách, nó không ổn định không có thước đo mang tính quy ước Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của khách khác Những yếu tố thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác khách cảm nhận chất lượng phục vụ khác Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn 1.1.3.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Đặc điểm xuất phát từ các lý sau: Đặc điểm thứ của chất lượng phục vụ chứng minh chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn gần trùng thời gian không gian khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm Khách hàng chính một thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào quá trình Họ nhân vật chính hoạt động thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người c̣c, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn Đánh giá của họ chất lượng phục vụ cầu khách sạn xem chính xác Nếu sự cảm nhận của khách sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày tốt tức khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày cao Như vậy với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không cảm nhận một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn SVTH: Lê Hờng Phong Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải đứng cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn đòi hỏi của khách chứ dựa nhận định hay sự cảm nhận của riêng để xem xét 1.1.3.3.Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Mợt quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ thực dựa hai nhân tố bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ để đánh giá chất lượng phục vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của sở vật chất kỹ thuật của khách sạn mức độ tiện nghi, đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên ngồi khách sạn, mức đợ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt các trang thiết bị máy móc khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái cảm nhận chất lượng phục vụ khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình đợ tay nghề, trình đợ học vấn, tình trạng sức khỏe, đợ tuổi… của nhân viên phục vụ Những yếu tố có tác động mạnh trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi thế đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức có tác đợng tới hình ảnh của một khách sạn quyết định đến chất lượng phục vụ cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt cho các nhà quản lý khách sạn quan tâm tìm cách cải thiện hai: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức của khách sạn mợt cách SVTH: Lê Hờng Phong Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM 3.1.Nội quy làm việc, điều kiện làm việc 3.1.1.Nội quy làm việc - Do cường độ làm việc nhà hàng lớn đó đòi hỏi đợi ngũ lao đợng phải trẻ khoẻ mới phục vụ tốt - Mơi trường làm việc nhà hàng khắc khe áp lực cơng việc nhiều đòi hỏi tính chun mơn nghiệp vụ cao - Lao đợng nhà hàng có tính cơng nghiệp phải tn thủ quy trình kỷ tḥt nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường  Nội quy nhân viên: - Thời gian làm việc: nhà hàng Hương Tràm phục vụ 24/24 nhiên nhân viên nhà hàng chia theo ca làm việc: Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00 Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00 Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00 Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị - Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục đeo bảng tên làm việc * Nhân viên Nam: mặc quần tây đen áo sơ mi trắng có đeo nơ đen * Nhân viên Nữ mặc đồ theo ngày:  Thứ thứ mặc áo dài đỏ  Thứ thứ mặc áo dài xanh  Thứ 6, thứ chủ nhật mặc váy SVTH: Lê Hồng Phong 18 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm - GVHD: Vũ Viết Hậu Nguyên tắc làm việc: tồn bợ nhân viên nhà hàng làm việc nghiêm túc chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhu cầu của khách 3.1.2 Điều kiện làm việc  Điều kiện sở vật chất của bợ phận nhà hàng nhìn chung tốt Trưởng bộ phận nhà hàng có văn phòng làm việc riêng Nhân viên có tủ riêng ( locker ) phòng tắm riêng ( nam nữ ) để thực vấn đề cá nhân trườc giờ làm việc trước  Bếp ăn tập thể ( canteen ) lầu đáp ứng bữa ăn ca cho tất Cán bộ – CNV Khách sạn Hương Tràm với chất lượng khá tốt Thêm vào đó, bãi giữ xe tầng hầm B2 tạo sự thuận tiện cho tất nhân viên 3.2 Một số quy trình thực tập 3.2.1 Quy trình thực nghiệp vụ phận thực tập SVTH: Lê Hồng Phong 19 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu 3.2.2 Quy trình phục vụ khách phận thực tập - Khi khách đến nhà hàng Hương Tràm , khách có thể ăn bên có thể ăn nhà hàng của nhà hàng Hương Tràm Nhà hàng phục vụ khách đặt trước hay phục vụ khách sau khách yêu cầu - Đối với khách đặt ăn trước nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khách, thuận tiện cho việc phục vụ chu đáo chế biến mòn ăn theo vùng miền hợp vị với khách Trong việc phục vụ khách ăn nhân viên của nhà hàng chủ động có sự thống nhà hàng khách - Tuy nhiên việc đặt trước xảy trường hợp khách huỷ hợp đồng,như chúng SVTH: Lê Hồng Phong 20 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu ta biết thức ăn sản phẩm để lâu chỉ lưu giữ 24h việc huỷ bỏ của khách gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời khách bị chi phí đặt cọc trước - Đối với khách khơng đặt ăn trước nhà hàng bị động việc phục vụ việc chuẩn bị Tuy dự trữ nguyên vật liệu để chế biến món ăn khách yêu cầu món ăn phải chờ mợt thời gian Việc phục vụ ăn uống nhà hàng đóng vai trò bổ sung, hổ trợ cho dịch vụ khách đến lưu trú nhà hàng Hương Tràm - Thực đơn phục vụ món ăn phần lớn mang phong cách gia đình, thơng dụng c̣c sống ngày(sáng, trưa, chiều) thiếu món ăn theo mùa với giá rẻ hay gọi “món ṛt” của nhà hàng.Cách chế biến thức ăn nhà hàng chưa thật sự phong phú phổ biến kho,luộc,xào,chiên, nướng, chưng, rang, rim, hầm, - Đội ngũ nhân viên nghiệp vụ chưa cao, thiếu hiểu biết cách thức chế biến món ăn, đồ uống kê thực đơn nên khách hỏi khó mà trả lời với khách có khách ăn kiêng hay để ý đến giá Có lúc để thời gian khách chờ đợi lâu, cạnh bên nhà hàng Hương Tràm có các hàng ăn ngon giá hợp lý rẽ bù lại vệ sinh thực phẩm khơng an tồn nên đa phần khách vẫn thích ăn nhà hàng.Tất nhiên, ăn nhà hàng họ phục vụ tận tình, chu đáo hơn.Nhà hàng chuyên p bán hàng phục vụ đông khách vào buổi sáng buổi trưa, buổi chiều khách giảm SVTH: Lê Hờng Phong 21 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu 3.2.3.Các quy trình khác: Quy trình nhận đặt tiệc: Thực cơng việc chào, đón khách tới nhà hàng - Thực công việc chào tiễn khách nhà hàng - Hỗ trợ nhà hàng thời gian đông khách - Thực việc giới thiệu món ăn, thức uống của nhà hàng - Thực công việc theo bảng mô tả công việc Cụ thể: - Luôn lễ phép chào khách một cách lịch sự vui vẻ - Hướng dẫn khách vào bàn giới thiệu thức uống thức ăn đặc biệt của Nhà hàng - Hiểu rõ các sản phẩm công của nhà hàng, giờ hoạt đợng, các vị trị ngời ngồi nhà hàng các loại hình dịch vụ tiệc - Hiểu rõ menu & thức uống của nhà hàng để tư vấn cho khách hàng - Có khả lấy order tiếng Anh nhanh chính xác - Luôn ý tới khách phục vụ chu đáo - Đảm bảo Khách hàng ln hài lòng với chất lượng, dịch vụ, phục vụ, thức ăn thức uống của Nhà hàng - Luôn đảm bảo vệ sinh khu vực thân - Báo cáo kịp thời với Tổ trưởng trường hợp Khách hàng than phiền thức ăn hay phục vụ của Nhà hàng - Luôn thể tính chuyên nghiệp việc phục vụ Khách hàng Quy trình phục vụ tiệc hội nghị: SVTH: Lê Hờng Phong 22 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu 3.3 Một số tình thực tế thực tập Tình 1: - Khách hàng khó chịu cho nhân viên phục vụ bàn phục vụ chậm Nguyên nhân: Do mới tiếp nhận công việc nên chưa quen với công việc nhà hàng dẫn tới chậm trễ Cách xử lý: Xin lỗi khách hàng chưa quên việc nên phục vụ khách hàng chậm Cố gắng học tâp làm quen việc, cách đọc vị trí bàn nhà hàng để cản thiện tốc độ phục vụ, làm hài long khách hàng Tình 2: - Thực khách vào nườm nượp, nhân viên phục vụ phải làm việc tay chịu áp lực từ mọi phía Nguyên nhân: Vào ngày đắt khách, Nhân lực nhà hàng thiếu người Cách xử lý: + Giữ bình tĩnh: Hãy bình tình để giải qút vấn đề, tuyệt đối khơng hoang mang + Luôn giữ vẻ mặt vui vẻ + làm việc tay: Làm các gạt tàn, làm đầy ly nước rỗ bánh mì, lau đĩa… + Mời khách hàng dùng bánh ngọt: Mời khách hàng dùng bánh ngọt để thay lời xin lỗi 3.4 Kết luận – kiến nghị 3.4.1 Những học kinh nghiệm trình thực tập - Khi chuẩn bị tiếp nhận cơng việc Cơng ty, ngồi kỹ năng, trình đợ chun mơn, em phải học cách thích nghi quen dần môi trường làm việc vốn khơng SVTH: Lê Hờng Phong 23 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu quen thuộc Công việc mới, sếp mới, đồng nghiệp mới quy tắc, nội quy khiến em lúng túng lạ lẫm - Tuy có lợi thế sức trẻ vốn kiến thức đào tạo nghiệp vụ nhà trường, em vẫn chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết công việc phát sinh từ thực tế Em nắm vững lý thuyết đưa các tình cụ thể lại lúng túng việc tìm giải pháp để xử lý Em chưa tạo mối quan hệ mật thiết với các bộ phận có liên quan để có thể thúc đẩy nhanh tiến trình cơng việc Bên cạnh đó, ngoại ngữ một điểm yếu của em - Linh hoạt để nắm bắt nhu cầu của KH nhằm đáng ứng cái mà họ cần Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng KH lựa chọn SP của 3.4.2.Thuận lợi khó khăn nhà hàng 3.4.2.1 Thuận lợi Khách sạn Hương Tràm có nhà hàng rộng khoảng 100m2 đáp ứng đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng Nhà hàng thường xuyên phục vụ khách hàng lưu trú KS Hương Tràm , chủ yếu khách nước nên nhà hàng thường xuyên thay đổi món ăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngồi nhà hàng thường xun tổ chức tiệc cưới nên doanh thu của nhà hàng không ngừng tăng lên Bộ phận nhà hàng tuyển chọn lao động chủ yếu hợp đồng gắn hạn, sau một thời gian làm việc Nếu xét thấy người có lực xẽ ký hợp đờng dài hạn, mợt biện pháp hợp lý giảm chi phí đào tạo lại lao động có đội ngũ lao động có lực thực sự 3.4.2.2 Khó khăn Nhà hàng Hương Tràm chưa bố trí cơng việc cho nhân viên một cách hợp lý, một số nhân viên trì trệ nhận thức làm việc nên công việc diễn không hiệu quả, dẫn đến sự lãng phí Nhà hàng Hương Tràm chưa xây dựng một chiến lược Marketing làm định hướng chung cho tồn bợ q trình hoạt đợng, làm cứ cho bộ phận thống quan điểm thực hoạt động Nhà hàng Hương Tràm giữ chân một số cán bộ giỏi SVTH: Lê Hồng Phong 24 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu Trong tuyển trọn, phần lớn yêu tiên cho em cán bộ nghành, lao động chưa đào tạo chuyên sâu Trong nhà hàng Hương Tràm vẫn có nhân viên trường chuyên nghành nhà hàng Hương Tràm -du lịch thế nhà hàng Hương Tràm phải mở lớp đào tạo 3.4.3 Một só kiến nghị 3.4.3.1 Vấn đề quản lí nhà hàng Hương Tràm Cơng tác quản lí chất lượng dịch vụ nhà hàng Hương Tràm của nhà hàng Hương Tràm chưa quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng của Nên cơng việc của nhà hàng Hương Tràm nên làm cần có mợt ban quản lí gờm: + Giám đốc + Phó giám đốc + Trợ lí giám đốc + Trưởng bợ phận + Các tổ trưởng Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin khách quan thơng qua cáo khối, tổ các phòng để kịp thời xử lí thơng tin phản hời, kiến nghị của nhà hàng Hương Tràm , thế nào, khả thoả mãn nhu cầu của khách số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát Sau đó thu thập, xử lí vàđưa kết luận xác Công việc từ trước tới chưa trọng lắm, điều bất cập muốn biết chất lượng dịch vụ cung cấp thế phải thông qua đánh giá chât lượng dịch vụ quan trọng khách quan Hồn thiện cơng tác quản lí, giảm sự cờng kềnh chờng chéo khơng cần thiết , giám đốc giao quyền kinh doanh cho phòng nên trưởng phòng đố xuất cương vị chủ quyền chứ phụ thuộc , sau đó báo cáo lại công việc thực cho giám đốc ,giảm sự chồng chéo việc quyết định đến tay người thực một cách nhanh Để phát huy vai trò chức của bộ phận một cách coa cần đổi mới mơ hình quản lý dịch vụ : SVTH: Lê Hờng Phong 25 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu Mô hình đổi mới quản lý dịch vụ : (1) (2) (3) \ Giám đốc công ty giám sát quản lý hoạt động dịch vụ bảng công tác quản lý trực tiếp với phòng chức phòng kế tốn tài vụ Trong hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ nay:ISO-9000, giải thưởng chất lượng Việt nam, Q-Base, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện(TQM )…, xuất phát từđặc thù kinh doanh nhà hàng Hương Tràm nói rieng kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung với tình hình thực tế của nhà hàng Hương Tràm Hồ Bình , nhà lãnh đạo nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện –TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ của TQM đó chính cách quản lý bao trùm mọi hoạt động kinh doanh chính sách, ngân sách , thông tin…thông qua công cụ lập kế hạch, tổ chức lãnh đạo Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện –TQM, đòi hỏi nhà lãnh đạo quản lý nhà hàng Hương Tràm Hồ Bình cần quan tâm tới nhiều yếu tố, trước mắt đòi hỏi nhà hàng Hương Tràm cần quan tâm tới việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, tổ chức thực dịch vụ, nâng cao trình đợđợi ngũ lao đợng, phát triển ngn tài 3.4.3.2 Lương, thưởng cho người lao động Con người yếu tố vô quan trọng xã hợi nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người ln ln vận đợng ,từ trình đợ tay nghề,yếu tố tâm lýđến tinh thần trá ch nhiệm của người tham gia vào trình tạo sản phẩm cóảnh SVTH: Lê Hờng Phong 26 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu hưởng lớn tới chất lượng Do đó muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ, phù hợp Muốn nâng cao chất lượng phải tạo cho cán bộ công nhân viên ý thức trách nhiệm kỷ luật, kỷ cương nhà hàng Hương Tràm Kết hợp với đó biện pháp khuyến khích kinh tế kích thích người lao đợng làm việc có suất chất lượng cao, thưởng phạt liêm minh Loại bỏ người không đủ khả năng,đồng thời góp phấn tạo hội cho người giỏi có hội Trên sở kết của việc đánh giá lao động ,nhà hàng Hương Tràm cần có chính sách khen thưởng hợp lý Việc khen thưởng tiết cụ thể kịp thời ,tránh tình trạng “đánh đờng” tất , chỉ cứ vào kết kinh doanh của nhà hàng Hương Tràm Tuy nhiên cần ý tránh tình trạng mợt số doanh nghiệp nước ngồi sử dụng hình thức kỹ ḷt mợt cách q mức gây làm phản tác dụng,gây nên sự chống đối từ nhân viên khơng có lợi cho sự phát triển của nhà hàng Hương Tràm Thực các quy định lên lương , thi tay nghềđể nâng lương cho công nhân kỹ thuật , xây dựng hệ số lương trách nhiệm hợp lýđảm bảo bùđắp chi phí , vàđảm bảo công cho người lao độmg Mặc dù có nỗ lực định có thể thấy rõ điều kiện lao động của nhân viên lao động của nhà hàng Hương Tràm chưa tốt Điều ảnh hưởng đến kết kinh doanh nhà hàng Hương Tràm Thời gian tới nhà hàng Hương Tràm cần cải thiện điều kiện lao động mặt: -Đảm bảo trang phục đồng bộ ,đẹp,vệ sinh bền -Đản bảo tiêu chuẩn bảo hợ lao đợng Ví dụ trang bộ phận lau hút bụi, găng tay bộ phận giặt Về công tác tiền lương , số tiền cần thiết để nhân viên tái sản xuất sức lao đợng mở rợng Đảm bảo cho họ gia đình họ có cuộc sống ổn định tiền lương một công cụ lao động của nhà quản lý dùng để quản lý người lao động Cạnh tranh găy gắt đòi hỏi nhà hàng Hương Tràm khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân viên Do đặc điểm của ngàmh kinh doanh nhà SVTH: Lê Hờng Phong 27 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu hàng Hương Tràm , lực lượng trẻ đóng vai trò chủ chốt Trong thực tế nhân viên mới , mặc dù có trình đợ vẫn khơng hưởng lương cao Để khắc phục tình trạng, nhà hàng Hương Tràm đảm bảo mức thu nhập cao cho nhân viên trẻ, làm việc hiệu hình thức thưởng đột xuất, nâng cao mức lương cho công việc Bên cạnh đó ,để tăng sự gắn bó nhân viên với nhà hàng Hương Tràm , nhà hàng Hương Tràm cần quan tâm đến đời sống tinh thần ,vật chất của nhân viên tổ chức thăm hỏi bị ốm , gia đình nhân viên có việc ,có phần thưởng cho nhân viên nhà hàng Hương Tràm đạt học sinh tiên tiến, học sinh giỏi hàng năm làm cho nhân viê cảm thấy coi trọng phấn khởi tăng thêm lòng nhiệt tình u nghề người, khún khích họ làm việc đóng góp nhiều cho nhà hàng Hương Tràm SVTH: Lê Hờng Phong 28 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu KẾT LUẬN Với kiến thức mà em học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với sự định hướng của thầy giáo hướng dẫn Ban Giám đốc toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Hương Tràm , em đưa một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Hương Tràm Đề tài không mới, em hy vọng với giải pháp mà đưa ra, nhà hàng Hương Tràm có mợt sự quan tâm định để áp dụng cho nhà hàng Hương Tràm , qua đó để thu hút khai thác nhiều lượng khách đến với nhà hàng Hương Tràm tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế lực thân em có hạn, nên đề tài của em khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận sự đóng góp ý kiến của thầy cô của ban lãnh đạo nhà hàng Hương Tràm để đề tài của em hồn thiện Mợt lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị làm việc nhà hàng Hương Tràm nhiệt tình giúp em hồn thành ḷn văn tốt nghiệp TP.HCM, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực SVTH: Lê Hờng Phong 29 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng (Người dịch), (2005), Quản trị Marketing, NXB thống kê TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, (2006), Kinh tế du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân Các website: - www.vietnamtourism.com - www.saigonroyal.com.vn - www.google.com.vn SVTH: Lê Hồng Phong 30 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu PHỤ LỤC PHỊNG NGHỈ Phòng ốc của khách sạn Hương Tràm trang bị đầy đủ thiết bị đại, hợp an tồn cung cấp phòng của khách sạn Hương Tràm Tất các phòng trang bị đầy đủ với ADSL, wifi, điện thoại IDD, truyền hình vệ tinh, báo cháy, két sắt phòng điện tử, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc Room Type Single/Double Occupancy Discount Extra Bed Superior 840.000 VND 147.000 VND Deluxe 945.000 VND 147.000 VND Royal Suite 1.260.000 VND 147.000 VND - Tất giá tính tiền Việt Nam - Tất các giá không có hoa hồng bao gồm phí phục vụ 5%, 5% thuế GTGT - Không có phí tiền phòng cho trẻ em dưới 10 tuổi chung phòng với cha mẹ, tối đa trẻ em phòng - Giá phòng bao gờm: ► 5% phí dịch vụ 10% thuế VAT ► Ăn sáng nhà hàng xoay tầng ► Miễn phí sử dụng trung tâm kinh doanh ► Sử dụng miễn phí truy cập internet không dây - Check-in/ Check-out thời gian (căn cứ vào thời gian địa phương): ► Thời gian nhận phòng 12:00 trưa, thời gian trả phòng 12:00 trưa hơm sau SVTH: Lê Hờng Phong 31 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu ► Trường hợp nếu khách hủy phòng, nhà hàng Hương Tràm tính phí 100% cho đêm Hình ảnh nhà hàng: SVTH: Lê Hồng Phong 32 ... 17 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM 3.1.Nội quy làm việc, điều kiện làm việc 3.1.1.Nội quy. .. SVTH: Lê Hồng Phong 13 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu Bộ máy quản lý Khách sạn Hương Tràm 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn Hương Tràm Phụ trách : Trần... 19 Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hương Tràm GVHD: Vũ Viết Hậu 3.2.2 Quy trình phục vụ khách phận thực tập - Khi khách đến nhà hàng Hương Tràm , khách có thể ăn bên có thể ăn nhà