PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA Giáo viên H

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Giáo viên Hướng dẫn: TH.S PHÙNG MINH TUẤN Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

MSSV: 71280197 Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa: 08

TP HỒ CHÍ MINH - 04/2015

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài tốt nghiệp: Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Athena, em đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn từ phía nhà trường – Trường Đại học Tôn Đức Thắng – cũng như từ phía Trung tâm Athena Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ em học tập và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng đã dạy dỗ, truyền đạt cho em các kiến thức chuyên môn cũng như các kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập tại trường

Em cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS Phùng Minh Tuấn, đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp

Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Athena cùng toàn thể anh chị trong phòng kinh doanh đặc biệt là Trưởng phòng Nguyễn Khánh Minh đã tạo điềukiện để em hoàn thành tốt đợt thực tập của mình

Tuy nhiên do thời gian có hạn và do sự hạn chế về kiến thức chuyên môn nên không tránh khỏi những sai sót Xin chân thành đón nhận những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và anh chị trong trung tâm

Xin chúc sức khỏe và hạnh phúc đến toàn thể quý thầy cô, các anh chị trong trung tâm.Chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ

AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

1.1 Giới thiệu khái quát về trung tâm Athena

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.2 Loại hình đào tạo

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.3.1 Giai đoạn trước

2.3.2 Giai đoạn trong

2.3.3 Giai đoạn sau

2.4 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH

2.4.1 Ưu điểm

2.4.2 Nhược điểm

2.5.1 Mặt chuyên môn nghiệp vụ:

2.5.2 Thành thạo các kỹ năng

2.5.3 Các kỹ năng khác

2.5.4 Đánh giá kết quả công việc

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

3.1 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm

2015

3.1.1 Định hướng thực hiện

3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung

tâm Athena

3.2.1 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng

3.2.2 Giải pháp về công tác tuyển dụng vào đào tạo nhân viên

3.2.3 Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào

hoạt động chăm sóc khách hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BẢNG ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức trung tâm Athena

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Biểu diễn so sánh doanh thu qua các năm

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ biểu diễn doanh thu kỳ vọng

BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2013

Bảng 1.2 Cơ cấu tài sản và nguồn vốn qua các năm 2012, 2013

Bảng 1.3 Bảng thống kê máy móc thiết bị

Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi

Bảng 1.5 So sánh giá giữ trung tâm Athena với Nhất Nghệ

Bảng 3.1 Doanh thu kỳ vọng của Trung tâm năm 2015

doanh nghiệp phá sản hoặc dừng hoạt động chỉ sau 1-2 năm thành lập Phần lớn là trong số họ chưa thực hiện chăm sóc khách hàng, hoặc nếu có thì chưa hiệu quả.

80% DOANH THU đến từ 20% khách hàng

Chi phí để tìm 1 khách hàng mới = 6* chi phí chăm sóc khách hàng cũ

Khách hàng là TÀI SẢN của công ty

Vì vậy Khách hàng là người trả lương cho bạn Danh sách khách hàng chính là TÀI SẢN, là KHO BÁU của doanh nghiệp Đặc biệt là khách hàng cũ, khách hàng trung thành, rồi đến khách hàng tiềm năng

Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên ngoài việc đảm bảo chất lượng giảng dạy thì chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quyết định góp phần tạo nên sự thành công Nhận thấy tầm quan trọng của công tác Chăm sóc khách hàng , cùng với kiến thức các Thầy cô đã dạy và kết hợp với quá trình thực tập tại Trung tâm Athena

Do đó em quyết định chọn đề tài: “Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình, để thấy được tầm quan trọng tolớn của việc xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm từ đó đánh giá thực trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng,nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Mong rằng qua đây, bản thân em có cơ hội

để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt dộng kinh doanh tại trung tâm

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG

VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Athena

1.1.1 Sơ lược về Trung tâm Athena

Tên trung tâm: Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng Và An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA

Tên viết tắt: Trung tâm Athena

Trụ sở chính: Số 02 Đinh Tiên Hoàng, phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí MinhĐiện thoại: (08)38244041 - 094 323 00 99

Chi nhánh : Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí MinhĐiện thoại: (08) 22103801 - 094 323 00 99

Ông Hứa Văn Thế Phúc Tốt nghiệp khoa hóa trường đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh

Ông Nghiêm Sỹ Thắng Tốt nghiệp học viện Ngân Hàng, thạc sỹ quản trị kinh

doanh

Ông Đỗ Võ Thắng Hiện đang là Giám đốc Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena

Từ năm 2004- 2007: trung tâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều doanh nghiệp để cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật website, … và là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh, sinh viên đến đăng kí học Năm 2006, trung tâm mở thêm một chi nhánh tại cư xá NguyễnVăn Trỗi Đồng thời, trung tâm tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những chuyên gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông tin uy tín trên toàn quốc với nhiều chính sách ưu đãi

Đến năm 2008: hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc lên, cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho trung tâm rơi vào nhiều khó khăn Ông Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn, cộng thêm chi nhánh tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không còn hiệu quả phải đóng cửa làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác Lúc này, ông Võ Đỗ Thắng mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư trên và lên làm giám đốc để xây dựng lại trung tâm Với quyết tâm mạnh mẽ và một tinh thần thép đã giúp ông Thắng vượt quanhiều khó khăn ban đầu, giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng

Từ năm 2009 – nay: trung tâm dần khắc phục khó khăn và từng bước trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội

Loại hình đào tạo

Các khóa học dài hạn - Chương trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng (AN2S –

Athena Network Security specialist)

- Chương trình quản trị viên an ninh mạng (ANST – Athena Network Security technician)

- Chuyên viên quản trị mạng nâng cao (ANMA – Athena Network manager Administrator)

Các khóa học ngắn

hạn

- Khóa quản trị mạng

- Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN

- Phần cứng máy tính, laptop, server

- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security

- Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE

- Quản trị Window Vista

- Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008

- Lớp Master Exchange Mail Server

- Quản trị mạng quốc tế Cisco CCNA

- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2Khóa thiết kế Web và

- Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wi-Fi

- Chuyên đề Ghost qua mạng

- Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

- Chuyên đề bảo mật dữ liệu và phòng chống nội gián

- Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

- Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử

Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng

Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp xảy ra sự

Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho toàn công ty

Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty.Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

Đảm bảo tuyển nhân sự và nhu cầu nguồn nhân lực phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.

Phòng quản lý sản phẩm:

Theo dõi danh sách các học viên đăng ký mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng nhucầu của khách hàng

Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian

Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc chăm sóc khách hàng về sau

Phòng Tài chính – Kế toán:

Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạchtính kế toán

Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính

Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theochế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty

Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty

Phòng Đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý học viên

Phòng Quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ thể của các dự án

Phòng Kinh doanh – Marketing:

Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty

Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từngquý

Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena 2011-2013

Tình hình hoạt động kinh doanh

Qua bảng và biểu đồ, ta thấy:

Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong năm

2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng gia tăng

và có xu hướng tăng theo từng năm Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin Và đặc biệt là nhiều người biết đến Trung tâm Athena hơn Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm Cụ thể qua bảng hoạt độngsản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước

Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 0,3

tỷ đồng Tuy nhiên, lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bộ đã dẫn đến việc trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011 Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch

ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăng trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng Sốnộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước.Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành.

Tình hình tài sản và cơ sở vật chất

Thống kê tài sản

Bảng 1.2 Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của Trung tâm qua các năm 2012, 2013

Sồ tiền (Triệu đồng)

Tỷ trọng (%)

Sồ tiền (Triệu đồng)

Tỷ trọng (%)

Trung tâm Athena là trung tâm đào tạo và quản trị mạng chuyên cung cấp các dịch

vụ tin học nên phần lớn tài sản Trung tâm là tài sản dài hạn Tài sản ngắn hạn chiếm

tỷ trọng thấp, điều này thể hiện trên bảng trên là tài sản ngắn hạn chỉ chiếm tỷ trọng trung bình là 25% đến 26% Nhìn chung, tài sản ngắn hạn của Trung tâm tăng mỗi

năm, năm 2012 tăng 12.53% so với năm 2011 và 5.86% là tỷ lệ tăng trưởng của năm

2013 so với năm 2012 Tỷ lệ tăng trưởng trong năm 2013 ít hơn so với năm 2012, bởi

vì Trung tâm Athena là Trung tâm cung cấp dịch vụ nên việc tăng tài sản ngắn hạn nhiều sẽ ảnh trực tiếp tới hiệu quả sử dụng vốn cũng như lợi nhuận của Trung tâm nên việc mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ tập trung vào tài sản dài hạn

Tài sản dài hạn:

Tài sản dài hạn của Trung tâm chiếm tỷ trọng 73% đến 74% qua các năm, phù hợp với loại hình kinh doanh của Trung tâm Nhìn chung, tài sản doanh nghiệp tăng đều mỗi năm, cụ thể là tăng 13.96% của năm 2012 so với 2011, và năm 2013 tăng

12.18% so với năm 2012 Điều này cho thấy Trung tâm đang phát triển đều mỗi năm

Và việc tăng tài sản dài hạn cũng như tài sản ngắn hạn đều hướng đến mục tiêu là đẩymạnh phát triển Trung tâm

Về tình hình nguồn vốn

Tương ứng với sự gia tăng tài sản là sự gia tăng nguồn vốn của Trung tâm Qua bảng

số liệu trên, ta thấy được năm 2012 tỷ lệ nguồn vốn tăng 13.58% và năm 2013 tăng 10.53% Sự gia tăng nguồn vốn nguyên nhận bởi sự gia tăng về vốn chủ sở hữu và nợphải trả của Trung tâm

Về nợ phải trả:

Nợ phải trả của Trung tâm tăng mỗi năm, tăng nhẹ vào năm 2012 với mức tăng 3.7%, và đến năm 2013 tăng 11.34% Nhìn chung nợ có tăng nhưng về cơ cấu nguồn vốn thì tỷ trọng của nợ có sự giảm nhẹ từ năm 2011 đến năm 2013, cụ thể là năm

2011 tỷ trọng nợ chiếm 36.04% và chỉ còn 33.15% trong năm 2013 Điều này cho thấy Trung tâm đang thay đổi cấu trúc nguồn vốn của mình từ việc giảm tỷ trọng nợ.Nhìn chung, sự giảm thiểu nguồn vốn vay là hoàn toàn hợp lý, xuất phát từ yêu cầu của việc tái cơ cấu lại tổ chức của Trung tâm đồng thời từ mục tiêu nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn của chủ sở hữu

Về vốn chủ sở hữu:

Vốn chủ sở hữu của Trung tâm tăng mạnh vào năm 2012 và vẫn tăng vào năm 2013 nhưng tỷ lệ có giảm đáng kể Cụ thể là năm 2012 tăng 19.15% và năm 2013 tăng 10.13% Xét về tỷ trọng thì tương ứng với mức giảm tỷ trọng nợ thì tỷ trọng nguồn vốn sẽ tăng Từ năm 2011 đến năm 2013 tỷ trọng thay đổi từ 63.96% thành 66.85%

Việc gia tăng nguồn vốn cho thấy tình hình Trung tâm khá lạc quan, quá trình hoạt động của Trung tâm đang phát triển nên Trung tâm muốn đẩy mạnh kinh doanh để chiếm nhiều thị phần hơn trên thị trường.

số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, nơi chỉ dùng

để đào tạo với diện tích 3000m2

Bảng 1.3: Bảng thống kê các máy móc thiết bị

STT Tên tài sản

Số

lượng (cái)

Đang sử dụng (cái)

Tình trạng chất lượng

Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của trung tâm Athena

Khoảng tuổi Tổng số Phần trăm (%)

20-30

31-40

2045

2045

51-60

3510

35

10

(Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng lao động năm 2013 - Phòng Nhân sự)

Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ Khoảng 20 - 40 tuổi chiếm 65%.Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc nhưng kinhnghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên thị trường.Nhóm tuổi 51 – 60 chiếm tỉ lệ thấp 10%, những người này đa phần là nhân viên kì cựu

từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanhnên được giữ lại làm việc

Trung tâm Athena hiểu được rằng cần sử dụng lao động một cách hiệu quả nhất đểthích ứng với sự thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh Do đó, việc quan tâmđến công tác đào tạo nhân sự, những nhân viên có trình độ chuyên môn cao là mộtnhân tố quyết định của quá trình hoạt động nói chung, nó quyết định việc thực hiệnmục tiêu của quá trình kinh doanh Vì vậy phải thường xuyên tiến hành đào tạo và đàotạo lại nhân sự

Khách hàng

Khách hàng của Trung tâm là những người yêu thích hoặc làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin hoặc làm trong lĩnh vực phần mềm, máy tính, mạng, ngoài ra trung tâm còn chú ý đến khách hàng là giới văn phòng hoặc những nhà kinh doanh, lànhững khách hàng cần những khóa học ngắn hạn

Khách hàng đến với trung tâm Athena có 2 nhóm:

Khách hàng cá nhân: Là những bạn sinh viên đang học trung cấp, cao đẳng, đại học

hoặc đã tốt nghiệp yêu thích đam mê công nghệ thông tin, muốn học hỏi kiến thức để chuẩn bị cho nghề nghiệp sau này Không cần phải là người giỏi về công nghệ thông tin, khi đến tham gia đăng kí học trung tâm sẽ kiểm tra trình độ và xếp lớp theo từng mức độ của học viên

Một số khách hàng cá nhân khác và hiện đang là khách hàng đông đảo của trung tâm

là những người đi làm mong muốn có công việc tốt hơn Ví dụ như những nhân viên chuyên phụ trách quản trị mạng và an ninh mạng cho doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao trình độ để tiếp cận và đối phó với những xâm phạm, rủi ro từ Internet Bên cạnh đó, một số người muốn xây dựng website bán hàng trực tuyến, kinh doanh trên mạng sẽ đăng kí học tại trung tâm Và đặc biệt nguồn nhân lực về an ninh mạng và quản trị mạng được đào tạo bài bản và có chất lượng cao hiện nay đang rất thiếu và nhiều người lựa chọn các khóa học Trung tâm nắm bắt lấy cơ hội cơ hội nghề nghiệpđang rộng mở

Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức: Một số doanh nghiệp, tổ chức Nhà nước họ rất

muốn bảo mật hệ thống mạng và thông tin của mình.Trong kinh doanh, việc bảo mật thông tin là vấn đề sống còn Hay nói cách khác, bảo mật thông tin chính là bảo vệ

“túi tiền” của doanh nghiệp Với các doanh nghiệp, tổ chức muốn đào tạo và nâng caotrình độ cho đội ngũ nhân viên của mình thì trung tâm Athena sẽ đào tạo theo đơn đặthàng của doanh nghiệp đó

Đối thủ cạnh tranh

Hiện tại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh có hàng trăm trung tâm đào tạo quản trị mạng

và an ninh mạng Việc có hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang làmột thách thức lớn đối với trung tâm Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trường

Mức giá của trung tâm đang nằm ở phân khúc trung bình Đây là phân khúc tập trung nhiều đối thủ cạnh tranh nhất Có thể kể đến vài trung tâm cạnh tranh như trung tâm Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT, … Các trung tâm này có chương trình đào tạo tương đối giống nhau, mức học phí cũng không chênh lệch nhiều

Bảng 1.5: Bảng giá so sánh của trung tâm Athena với Nhất Nghệ

Môn học Athena Nhất Nghệ

Quản trị mạng MCSA 2008 2.400.000 4.000.000Quản trị mạng cơ bản và lắp ráp cài đặt

máy tính

(Nguồn: Tổng hợp)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

NHÂN VIÊN MARKETING

Quầy chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena

Hình 2.1 : Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena

Chức năng và nhiệm vụ

Chức năng

Là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm và khách hàng, giữa

thuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng

Là nơi lưu trữ thông tin khách hàng, cung cấp thông tin về công ty hay sản phẩmcho khách hàng, tiếp nhận những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cũng nhưgiải quyết các khiếu nại của họ một cách thỏa đáng

Tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mớiThỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ khách hàng hiện tại Bởi vì họ là nhữngngười quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triểncủa doanh nghiệp

Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm

Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công ty.

Nhiệm vụ

Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng

Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng

Xây dựng các kênh thông tin để khách có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin của công

ty, tính năng sản phẩm, giá cả

Nhận thông tin khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình trưởngphòng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban

Phối hợp với phòng Marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyếnmãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tụcnhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điềuchỉnh kế hoạch Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc

Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngàythành lập của khách hàng ( phối hợp từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện)

Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm racác biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng năm trình Trưởng phòng xem xét

và đề xuất Ban Giám Đốc thông qua Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Quy trình chào bán và chăm sóc khách hàng

Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm ba giai đoạn: Trước – Trong – Sau

Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng

Giai đoạn trước

Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với trung tâm Giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin Do đó nhiệm vụ chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:

Chương trình giảng dạy của khóa học Thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu học nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các khóa học Lúc này nhân viên tư vấn có vaitrò định hướng cho khách hàng tới một khóa học nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy Thông qua hai kênh

Kênh gián tiếp:

Website

Hiện tại trung tâm Athena đã xây dựng website riêng với tên miền athena.com.vn